• ERA GLOBALISASI INFORMASI , KOMUNIKASI ,
KOMPETENSI SDM
• PELAYANAN RUMAH SAKIT BISNIS JASA
• PERSAINGAN PEL. KES PELANGGAN TIDAK PUAS PINDAH KE PEL KES. PESAING.
• PELAYANAN PRIMA tuntutan masyarakat/ PASAR ,
manajemen & sistem pembiayaan, tuntutan Keprofesian.
• KUALITAS PELAYANAN Kes. PELAYANAN PRIMA
STRATEGI BERSAING.
LANJUTAN
• HARAPAN PELANGGAN BERUBAH DARI
WAKTU KE WAKTU PERLU PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
• JASA PELAYANAN REKAM MEDIS
PELANGGAN INGIN MENDAPAT / KEPUASAN MEMPUNYAI UANG DAN WAKTU PERAN REKAM MEDIS SANGAT VITAL FAKTOR PENENTU KUALITAS DAN CITRA RS.
• PELAYANAN REKAM MEDIS KUNCI KEBERHASILAN PELAYANAN RS
• PELAYANAN PRIMA DIMULAI TERTIB
DEFINISI (1)
•
PELAYANAN
•
Tindakan/ bantuan yg bermanfaat bagi orang lain dan diri sendiri• Usaha melayani kebutuhan orang lain
•
MELAYANI:
membantu pihak lain sehingga tujuan orang lain dan dirisendiri dapat tercapai dg memuaskan.
PELAYANAN PRIMA
MEMBERIKAN KEPADA
PELANGGAN APA ( YANG LEBIH
DARIPADA) YANG MEMANG
MEREKA HARAPKAN PADA SAAT
MEREKA MEMBUTUHKAN,
PELAYANAN PRIMA
• SISTEM MANAJEMEN YG DILAKUKAN OLEH SETIAP KARYAWAN UNTUK
MENCAPAI :
• SOLUSI PERMASALAHAN PELANGGAN
• KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL & EKSTERNAL
• RASA SENANG PADA PELANGGAN
MENCIPTAKAN SUASANA KERJA YANG MENYENANGKAN
Prinsip pelayanan prima
( continuous improvement )
1.
LEBIH BAIK ( BETTER)
2.
LEBIH CEPAT ( FASTER)
3.
LEBIH BARU ( NEWER)
4.
LEBIH MURAH ( CHEAPER)
5.
LEBIH SEDERHANA ( MORE SIMPLE)
MELAYANI
DENGAN
HATI
LIBATKAN SEMUA PANCA INDERA :
• BERBICARA/ MENYAPA/ SENYUM • MEMANDANG KONTAK MATA
• MENDENGARKAN AKTIF
PERUBAHAN PARADIGMA
ORGANISASI PELAYANAN PRIMA
( Bill Marriot,at all)
MANAJER DAN STAF PENDUKUNG
PIMPINAN PUNCAK PIMPINAN
PUNCAK MANAJER
STAF PENDUKUNG
PASIEN & KEL
PELAYANAN PRIMA
3 UNSUR POKOK
ORANG
Aspek orang
PELANGGAN
Pelanggan adalah seseorang/ sekelompok orang
membeli produk/ menggunakan jasa/ pelayanan dari suatu organisasi/ perusahaan
SIAPA
PELANGGAN SAYA ?
PELANGGAN INTERNAL ?
SIAPA PELANGGAN INTERNAL SAYA ?
PELANGGAN INTERNAL
Seseorang/ pihak lain dalam Organisasi/ perusahaan yg
melakukan/ pekerjaan setelah kita
Apa harapan pelanggan internal ?
• kerjasama
• Saling membantu • Kualitas kerja
SIAPA
PELANGGAN EKSTERNAL
SAYA ?
PELANGGAN EKSTERNAL
Seseorang/ pihak lain di luar org/perusahaan
yg akan menerima/ menggunakan produk/ jasa dari kita
APA HARAPAN PELANGGAN EKSTERNAL:
• KELAYAKAN PRODUK/ JASA • HARGA KOMPETITIF
• KUALITAS & KEANDALAN
Siapa pelanggan itu ?
• Pelanggan orang yg paling
penting dlm perusahaan
• Pelanggan tujuan pekerjaan
kita
• Pelanggan tidak tergantung kepada kita ttp kita
tergantung pada pelanggan
• Pelanggan yg memberi
kesempatan melayani dia
• Kita ada karena pelanggan
ada
PENTING DISOSIALISASIKAN TERUS MENERUS
FAKTOR PENDORONG
KEPUASAN PELANGGAN
• KEPUASAN PELANGGAN DITENTUKAN
PERSEPSI PELANGGAN ATAS PERFORMANCE PRODUK/ JASA DALAM MEMENUHI HARAPAN PELANGGAN
• PELANGGAN PUAS HARAPAN TERPENUHI
• PELANGGAN SANGAT PUAS HARAPAN
TERLAMPAUI
• 5 FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGGAN : • KUALITAS PRODUK/ JASA
• HARGA
• KUALITAS PELAYANAN/ SERVICE ( DOMINAN)
• EMOSIONAL
DIMENSI kualitas PELAYANAN
( ServQual: Benny, dkk)
1.
TANGIBLE
2.
RELIABILITY
3.
RESPONSIVENESS
4.
ASSURANCE
5.
EMPATHY
TANGIBLE
• SERVICE : TDK BISA DILIHAT, TIDAK BISA DICIUM DAN TDK BISA DIRABA
ASPEK TANGIBLE PENTING
MEMPENGARUHI PERSEPSI PELANGGAN
• INDRA PENGLIHATAN MENILAI
KUALITAS PELAYANAN :
• SERAGAM/ PENAMPILAN KARYAWAN
• LEAFLET, BROSUR INFORMASI
• PETUNJUK ARAH
• PERALATAN
• FASILITAS FISIK DAN
KEHANDALAN
(
RELIABILITY
)
•
KEMAMPUAN MEMBERIKAN
PELAYANAN SESUAI DENGAN YG
DIINFORMASIKAN ATAU
DIJANJIKAN
•
SEBERAPA JAUH RS MAMPU
KETANGGAPAN
(
RESPONSIVENESS)
• KEMAMPUAN UNTUK MEMBANTU PELANGGAN DENGAN PELAYANAN YANG CEPAT
• HARAPAN PELANGGAN
KECEPATAN PELAYANAN
DIPASTIKAN AKAN BERUBAH DG
JAMINAN
(ASSURANCE)
•
PERILAKU PETUGAS
FRONT LINER
MENANAMKAN RASA PERCAYA
DAN KEYAKINAN KEPADA
PELANGGAN :
• KERAMAHAN/ SOPAN SANTUN
• KOMPETENSI ( pengetahuan, ketrampilan dan sikap)
• KREDIBILITAS, REPUTASI ( Derajat kepercayaan dan kejujuran )
EMPATHY
• Empati Upaya dan kemampuan
seseorang untuk mengerti, menghayati, merasakan apa yang dirasakan orang lain
menempatkan dirinya di tempat orang
lain, sesuai dengan :
• Identitas : nama, usia, jenis kelamin, kondisi fisik, status, pddk, tradisi,
budaya, agama, nilai.
• Pikiran, perasaan, keinginan, perilaku dari orang lain
EMPATI berarti :
•
Tidak menghakimi : tidak
menyalahkan atau membenarkan
•
Menerima orang apa adanya
•
Mengerti dan menghargai nilai- nilai
dan sistem nilai orang lain
•
DASAR EMPATI : Kasih sayang
MASALAH BEKERJA
• AKU TAHU :
PENGETAHUAN
• AKU MAMPU :
KETRAMPILAN DAN
PENGALAMAN
• AKU MAU : SIKAP
PELANGGAN PUAS !!!
•
Pelanggan puas akan siap membayar
harga premium
•
Pelanggan puas
penyebar promosi
dari mulut ke mulut yang baik
•
Perusahaan yg mempunyai pelanggan
puas , biaya operasional lebih efisien
•
Pelanggan puas akan membeli produk
>>
•
Tantangan Direktur RS
karyawan
• KEPUASAN PELANGGAN BUKAN HANYA
HASIL KERJA KERAS CIPTAKAN BUDAYA MUTU pelayana prima.
• PERLU DUKUNGAN MANAJEMEN PUNCAK
• BIASAKAN MENDENGARKAN SUARA PELANGGAN SISTEM INFORMASI
MENAMPUNG SUARA PELANGGAN
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN MUTLAK
• MENENTUKAN PRIORITAS PERBAIKAN
1. KELUHAN ADALAH
PELUANG
• 4 % PELANGGAN KECEWA MENGADU
• 94 % pelanggan kecewa tidak berusaha mengadu
- berarti 1 keluhan mewakili 25 pelanggan lain yang tidak puas
- Pelanggan yang kecewa berpikir untuk beralih kepada yang lain
KELUHAN …..(2)
•
Pelanggan kecewa akan
memberitahu 10 -20 orang
Tiga faktor yang perlu diperhatikan
dalam menangani keluhan
pelanggan
•
Rasa Empati
•
Proses / prosedur yang berlaku
diperusahaan
SIKAP DALAM MENANGGAPI
KELUHAN
• Jangan bersikap depensif
• Selalu sabar
• Jangan menanggapi kritik secara pribadi
• Minta maaf, sekalipun kesalahan pelayanan bukan pada anda.
• Perlihatkan empati
• Panggil pelanggan dengan nama
• Jangan menyalahkan orang lain dalam organisasi anda
SIKAP….(2)
• Jika tidak tahu janganlah berbohong.
• Beri perhatian penuh & buatlah kontak mata & anggukan simpatik.
• Katakan pada mereka apa yang dapat anda lakukan, bukan apa yang tidak dapat anda lakukan.
• Cari alternatif untuk mengubah kekecewaan menjadi kepuasan.
KEPUASAN PELANGGAN
•
Kepuasan adalah efek dari produk /
pelayanan yang diterima dan
dipersepsi oleh pelanggan
•
Tiga tingkatan kepuasan pelanggan
:
•
Memenuhi kebutuhan pasar
•
Memenuhi harapan
SURVEY MENGAPA
PELANGGAN PERGI ?
• 3 % PINDAH
• 5 % BERKENALAN DENGAN TEMAN- TEMAN BARU
• 9 % ADA PENAWARAN YG LEBIH BAIK
• 14 % TIDAK PUAS DG JASA YG DIBERIKAN
• 68 % KARENA SIKAP TDK PEDULI
SUARA PELANGGAN
YANG TIDAK PUAS
•
PADA UMUMNYA PERUSAHAAN HANYA MENDENGAR 4 % DARISELURUH PELANGGAN YG TIDAK PUAS
• 96 % PERGI SECARA DIAM-DIAM DAN YG 91 % TIDAK KEMBALI LAGI
• MERUPAKAN KERUGIAN SANGAT
BESAR BAGI PERUSAHAAN YG TIDAK BISA MELAYANI PELANGGAN
APA YANG DILAKUKAN
PELANGGAN
TIDAK PUAS (hasil penelitian)
• 90 % TIDAK AKAN KEMBALI LAGI
• TIAP PELANGGAN YG TIDAK PUAS AKAN
MENCERITAKAN PENGALAMANNYA PALING
SEDIKIT KE 9 ORANG LAINNYA
• 13 % PELANGGAN YG TIDAK PUAS AKAN
MENCERITAKAN PENGALAMANNYA PADA LEBIH 20 ORANG
• DIPERLUKAN PALING SEDIKIT 12 KALI
PELAYANAN YANG MEMUASKAN UNTUK
MENYELESAIKAN KELUHAN
PELANGGAN ?
7 dari 10 pelanggan yang mengeluh
akan berbisnis kembali, apabila keluhan diselesaikan dengan baik.
Bila keluhan diselesaikan di tempat 95 % akan berbisnis lagi
Rata-rata pengeluh yang dipuaskan akan cerita ke 5 orang tentang masalah dan
SEPULUH PERUBAHAN SIKAP UNTUK PERBAIKAN MUTU
PELAYANAN PELANGGAN
DARI
1. BAIK ( GOOD)
2. MUTU PRODUK( BARANG/ JASA)
3. DUKUNGAN MANAJEMEN
4. FUNGSIONAL (BAG. CUSTOMER SERVICE)
5. MUTU ADALAH USRUSAN ORANG LAIN
6. PENJUAL( SALESMAN) PUNYA PELANGGAN
7. KELUHAN PELANGGAN ADALAH MASALAH
8. KESALAHAN TAK DAPAT DIELAKKAN.
9. PELAYANAN ITU TAK BERBENTUK
10. PROGRAM PERBAIKAN MUTU
KE
1. PRIMA ( EXCELLENT)
2. MUTU USAHA ( SEGALANYA)
3. KETERLIBATAN MANAJEMEN
4. KERJASAMA ( SINERGI) LINTAS FUNGSI
5. MUTU ADALAH URUSAN SETIAP ORANG
6. SETIAP KARYAWAN PUNYA PELANGGAN
7. KELUHAN PELANGGAN ADALAH PELUANG
8. KERJAKAN SECARA BENAR SEJAK AWAL DAN SETIAP KALI
9. RANCANGAN SISTEM PELAYANAN
