BAB I
PENDAHULUAN
I.1. Latar Belakang
Pelayanan publik merupakan tanggungjawab pemerintah dan
dilaksanakan oleh instansi pemerintah, baik itu di pusat, di Daerah, dan
dilingkungan Badan Usaha Milik Negara. Pelayanan publik berbentuk
pelayanan barang publik maupun pelayanan jasa.
Dewasa ini Masyarakat semakin terbuka dalam memberikan kritik
bagi pelayanan publik. Oleh sebab itu substansi administrasi sangat berperan
dalam mengatur dan mengarahkan seluruh kegiatan organisasi pelayanan
dalam mencapai tujuan.
Salah satu bentuk pelayanan publik yang dilaksanakan oleh
pemerintah adalah pemenuhan kebutuhan kesehatan masyarakat. Reformasi
dibidang kesehatan dilaksanakan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan
dan menjadikannya lebih efisien, efektif serta dapat dijangkau oleh seluruh
lapisan masyarakat. Seperti yang tertuang dalam Keputusan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia No. 951/Menkes/SK/VI/2000 yaitu bahwa
“tujuan pembangunan kesehatan adalah untuk meningkatkan kesadaran,
kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud
derajat kesehatan masyarakat yang optimal”.
Dengan meningkatnya tingkat pendidikan dan keadaan sosial
dalam masyarakat maka, meningkat pula kesadaran akan arti hidup sehat
dan keadaaan tersebut menyebabkan tuntutan masyarakat akan pelayanan
tinggi. Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang
Pemerintahan Daerah pada Bab IV pasal 11 ayat (2) ditetapkan bahwa
bidang pemerintahan yang wajib dilaksanakan oleh Daerah Kabupaten dan
Daerah Kota adalah pekerjaan umum, kesehatan, pendidikan dan
kebudayaan, pertanian, perhubungan, industry dan perdagangan,
penanaman modal, lingkungan hidup, pertanahan, koperasi, dan tenaga
kerja. Berdasarkan undang-undang tersebut, bidang kesehatan menempati
urutan kedua (setelah bidang pekerjaan umum) dari bidang pemerintahan
yang wajib dilaksanakan oleh pemerintah daerah kabupaten dan kota. Ini
berarti bahwa dalam rangka Otonomi Daerah, Pemerintah Kabupaten dan
Pemerintah Kota bertanggung jawab sepenuhnya dalam penyelenggaraan
pembangunan kesehatan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat
di wilayahnya, dengan memberikan pelayanan yang memuaskan.
Adapaun proses pelayanan kesehatan dan kualitas pelayanan
berkaitan dengan ketersediaan sarana kesehatan yang terdiri dari pelayanan
kesehatan dasar (Puskesmas, Balai Pengobatan), pelayanan rujukan (rumah
sakit), ketersediaan tenaga kesehatan, peralatan dan obat-obatan.
Kinerja pelayanan menyangkut hasil pekerjaan, kecepatan kerja,
pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan harapan pelanngan, dan ketepatan
waktu dalam menyelesaikan pekerjaan.
Pemerintah telah berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat
akan pelayanan kesehatan dengan mendirikan Rumah Sakit dan Pusat
yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di
suatu wilayah kerja tertentu. Puskesmas berfungsi sebagai :
1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan .
2. Pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat.
3. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama.
Namun, sampai saat ini usaha pemerintah dalam memenuhi
kebutuhan masyarakat akan kesehatan masih belum dapat memenuhi
harapan masyarakat. Banyak anggota masyarakat yang mengeluh dan
merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas milik
pemerintah ini baik itu dari segi pemeriksaan yang kurang diperhatikan oleh
petugas kesehatan, lama waktu pelayanan, keterampilan petugas,
sarana/fasilitas, serta waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan.
Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) sebagai salah satu
sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada
masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat
peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu Puskesmas
dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu yang memuaskan bagi
pasiennya sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau
seluruh lapisan masyarakatnya.
Salah satu keluhan yang sering terdengar dari masyarakat yang
berhubungan dengan aparatur pemerintah adalah selain berbelit–belit akibat birokrasi yang kaku, perilaku oknum aparatur yang kadang kala kurang
bersahabat, juga kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan dalam hal ini
ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan, kuantitas dan kualitas
Rendahnya kinerja pelayanan akan membangun citra buruk pada
Puskesmas, dimana pasien yang merasa tidak puas akan menceritakan
kepada rekan-rekannya. Begitu juga sebaliknya, semakin tinggi kinerja
pelayanan yang diberikan akan menjadi nilai plus bagi Puskesmas, dalam hal
ini pasien akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh
Puskesmas.
Puskesmas dapat mengetahui kinerja pelayanan dari para pasien
melalui umpan balik yang diberikan pasien kepada Puskesmas tersebut
sehingga dapat menjadi masukan untuk peningkatan kinerja pelayanan.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Sudiro (2001) di
beberapa Puskesmas di daerah Jakarta diketahui bahwa pada umumnya
pasien mengeluh dengan antrian pada saat pengurusan administrasi yang
mampu mencapai 15 sampai 20 menit. Hal ini merupakan salah satu
penyebab rendahnya jumlah kunjungan di Puskesmas.
Hasil poling pendapat pusat informasi Departemen Kesehatan
Jakarta (Tahun 2000), diketahui bahwa salah satu faktor yang paling sering
dikeluhkan oleh pasien adalah lambatnya petugas dalam memberikan
pelayanan kesehatan, baik itu pada saat pasien mendaftar di loket sampai
dengan pemeriksaan dan pengambilan resep. Hasil pemantauan Pusat
Informasi Kesehatan (PIK) diketahui bahwa untuk satu orang pasien di
Puskesmas dibutuhkan waktu tunggu di loket 10 menit, di ruang periksa 15
sampai 20 menit dan ditempat resep biasa mencapai 15 menit, jadi untuk
memuaskan bagi pasien melalui upaya kesehatan perlu adanya pelayanan
yang baik yang diberikan oleh pegawai oleh sebab itu dituntut kinerja yang
tinggi dari pegawai. Kinerja pelayanan pada Puskesmas Batua masih belum
sesuai dengan keinginan masyarakat karena masih seringnya terdengar
keluhan pasien maupun keluarganya dimana masih seringnya pegawai
Puskesmas yang lambat dalam memberikan pelayanan, pasien sering
menunggu lama untuk mendapatkan giliran dilayanani oleh pegawai. Oleh
karena itu, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan memilih judul
“Analisis Kinerja Pelayanan pada Puskemas Batua Makassar”.
I.2 Rumusan Masalah
Bertolak dari latar belakang di atas, maka yang menjadi permasalahan
yang akan dibahas yaitu Bagaimana Kinerja Pelayanan Puskesmas Batua
dilihat dari segi Kuantitas, Kualitas, dan Ketepatan Waktu.
I.3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan pokok permasalahan yang ada, tujuan penelitian
ini yaitu untuk menggambarkan kinerja pelayanan Puskesmas Batua
Makassar, baik dari segi kuantitas, kualitas, dan ketepatan waktu
I.4 Manfaat Penelitian
Manfaat dalam penelitian ini mengarah kepada aspek berikut :
1. Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi civitas
akademik mengenai tingkat kinerja pelayanan pada Puskesmas Batua
Makassar.
2. Praktis
Secara praktis, penelitian ini bermanfaat untuk memberikan
masukan kepada pelayan publik dalam hal ini pihak manajemen
organisasi atau perusahaan tentang pandangan masyarakat terhadap
kinerja pelayanan selama ini sehingga pelayan publik dapat memperbaiki
atau meningkatkan kinerja pelayanan sesuai dengan harapan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
II.1. Landasan Teori II.1.1. Konsep Analisis
Pengertian analisis dalam kamus Bahasa Indonesia (1990 : 32)
adalah :
Penyelidikan terhadap suatu peristiwa (perbuatan) untuk mengetahui keadaan yang sebenarnya (sebab musabab) dimana penguraian suatu pokok atau berbagai bagian untuk memperoleh pengertian yang tepat dan pemahaman arti secara keseluruhan.
Soejadi (1997 : 107) mendefinisikan analisis sebagai berikut :
Analisis adalah rangkaian kegiatan pemikiran yang logis, rasional, sistematis dan objektif dengan menerapkan metodologi atau teknik ilmu pengetahuan, untuk melakukan pengkajian, penelaahan, penguraian, perincian, pemecahan terhadap suatu objek atau sasaran sebagai salah satu kebulatan komponen yang utuh kedalam sub komponen–sub komponen yang lebih kecil.
The Liang Gie (1989 : 26) mengemukakan pengertian analisis
sebagai berikut :
Analisis adalah segenap rangkaian perubahan pikiran yang menelaah sesuatu secara mendalam terutama mempelajari bagian-bagian dari suatu kebulatan untuk mengetahui ciri- ciri masing–masing bagian, hubungannya satu sama lain dan peranannya dalam keseluruhan yang bulat itu.
Di bidang Administrasi analisis yang dilakukan itu tergolong dalam
pengertian logical analysis (analisis dengan pikiran menurut logika) untuk
dibedakan dengan analisis dalam ilmu alam atau kimia (physycal atau
Selanjutnya Komaruddin (1994 : 31) mengemukakan pengertian
analisis sebagai berkut :
Analisis adalah kegiatan berfikir untuk menguraikan suatu keseluruhan menjadi komponen, sehingga dapat mengenal tanda-tanda komponen, hubungannya satu sama lain dan fungsi masing-masing dalam suatu keseluruhan.
Dari pengertian di atas, maka analisis menyangkut beberapa
unsur pokok antara lain sebagai berikut :
1. Analisis merupakan suatu perbuatan atau rangkaian perbuatan yang
didasari pikiran yang logis mengenai suatu hal yang ingin diketahui.
2. Mempelajari bagian pembagian secara rinci dan cermat sehingga
apa yang ingin diketahui menjadi gambaran yang utuh dan jelas.
3. Ada tujuan yang ingin dicapai yaitu pemahaman yang tepat
terhadap sebuah objek kajian.
Menurut Handoko (2000 : 24) analisis secara sistematik adalah
mengumpulkan, mengevaluasi dan mengorganisasi informasi tentang
sesuatu pekerjaan-pekerjaan.
II.1.2. Konsep Kinerja
Secara etimologi, kata kinerja berarti suatu yang hendak dicapai,
prestasi yang diperlihatkan, kemampuan kerja. Dalam Dictionary
Contemporary English Indonesia, istilah kinerja digunakan bila seseorang
menjalankan suatu proses dengan terampil sesuai dengan prosedur dan
Kualitas dan kuantitas dari pencapaian tugas-tugas, baik yang dilakukan individu, kelompok, maupun organisasi. Kinerja selalu merupakan tanda keberhasilan suatu organisasi dan orang-orang yag ada dalam organisasi tersebut.
Kinerja dapat dilihat dari berbagai sudut pandang tergantung
kepada tujuan masing-masing organisasi misalnya untuk profit ataukah
untuk customer satisfaction, dan juga tergantung pada bentuk organisasi
itu sendiri (misalnya organisasi publik, swasta, bisnis, sosial dan
keagamaan).
Samsudin (2005:159) menyebutkan bahwa:
Kinerja adalah tingkat pelaksanaan tugas yang dapat dicapai seseorang, unit atau divisi dengan menggunakan kemampuan yang ada dan batasan-batasan yang telah ditetapkan untuk mencapai tujuan organisasi/perusahaan.
Sementara menurut Sedarmayanti (2001:50) bahwa: “Kinerja merupakan terjemahan dari performance yang berarti prestasi kerja,
pelaksanaan kerja, pencapaian kerja, unjuk kerja atau penampilan kerja”.
Menurut Gomes (1999 : 159-160), kinerja sering dihubungkan
dengan tingkat produktivitas yang menunjukkan resiko input dan output
dalam organisasi. Kinerja bahkan dapat dilihat dari sudut performansi
dengan memberikan penekanan pada nilai efisiensi yang dikaitkan
dengan kualitas output yang dihasilkan oleh para pegawai berdasarkan
beberapa standar yang telah ditetapkan sebelumnya oleh organisasi yang
bersangkutan.
Adapun definisi kinerja menurut Dharma (1991 : 1) “kinerja atau prestsi kerja adalah suatu yang dihasilkan atau produk atau jasa yang
Untuk dapat melakukan penilaian terhadap efektivitas atau kinerja ini,
Gibson dkk (1990 : 11) menyatakan bahwa “Penilaian yang kita buat sesuai dengan prestasi individu, kelompok dan organisasi makin dekat
mereka terhadap prestasi yang diharapkan makin efektif kita menilai
mereka”.
Gibson dkk (1990 : 6) berpendapat bahwa sebagai prasyarat
terbentuknya kinerja yang tinggi adalah adanya perubahan sikap dan
perilaku positif.
Ada juga yang memberikan pengertian kinerja sebagai
pelaksanaan suatu fungsi, seperti yang dikemukakan oleh Whitmore
(1997 : 104) “Kinerja adalah pelaksanaan fungsi-fungsi yang dituntut dari seseorang.
Kinerja dapat juga diartikan sebagai hasil atau prestasi yang
dicapai oleh individu, unit, organisasi yang memiliki output yaitu kualitas
dan kuantitas atau the Degre Of Accomplishment. Untuk mengetahui
prestasi sebuah organisasi tentu memerlukan ukuran atau kriteria sebagai
indikator keberhasilan yang ingin dicapai.
Berman (keban 2008 : 209) mengartikan kinerja sebagai
“Pemanfaatan sumber daya secara efisien dan efektif untuk mencapai
hasil”.
mengandung maksud bahwa lebih banyak bidang kerja yang
diikutsertakan dalam pengukuran kinerja. pengembangan kinerja secara
intensif dimaksudkan bahwa lebih banyak fungsi-fungsi manajemen yang
diikut sertakan dalam pengukuran kinerja, sedangkan pengembangan
secara eksternal diartikan lebih banyak pihak luar yang diperhitungkan
dalam pengukuran kinerja.
Bernardin dan Russel (Keban 2008 : 210) mendefinisikan kinerja
pada aspek yang ditekankan adalah catatan tentang outcome atau hasil
akhir yang diperoleh setelah suatu pekerjaan atau aktivitas dijalankan
selama kurun waktu tertentu. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja hanya
mengacu pada serangkaian hasil yang diperoleh seorang pegawai
selama periode tertentu dan tidak termasuk karakteristik pribadai pegawai
yang dinilai.
Swanson (Keban 2008 : 211) membagi kinerja atas tiga tingkatan
yaitu :
1. Kinerja proses menggambarkan apakah suatu proses yang
dirancang dalam organisasi memugkinkan organisasi tersebut
mencapai misinya.
2. Kinerja individu menggambarkan sampai seberapa jauh seseorang
telah melaksanakan kegiatan-kegiatan pokoknya sehingga
mencapai hasil sebagaimana ditetapkan oleh institusi.
3. Kinerja organisasi berkenaan dengan sampai seberapa jauh suatu
institusi telah melaksanakan semua kegiatan pokok sehingga
Menurut Pamungkas dalam makalah seminar kinerja organisasi
publik oleh Atmoko menjelaskan bahwa kinerja adalah penampilan
cara-cara untuk menghasilkan suatu hasil yang diperoleh dengan aktivitas
yang dicapai dengan suatu unjuk kerja. Dengan demikian, kinerja adalah
konsep utama organisasi yang menunjukkan seberapa jauh tingkat
kemampuan pelaksanaan tugas-tugas organisasi dilakukan dalam rangka
pencapaian tujuan. Penilaian terhadap kinerja dapat dijadikan sebagai
ukuran keberhasilan suatu organisasi dalam kurun waktu tertentu.
Penilaian tersebut dapat juga dijadikan input bagi perbaikan atau
peningkatan kinerja organisasi selanjutnya.
Menurut Lenvine yang dikutip oleh Atmoko dalam makalah
Standar Operasional Prosedur dan Akuntabilitas Kinerja Instansi
Pemerintah mengemukakan tiga konsep yang dapat digunakan untuk
mengukur kinerja organisasi publik, yakni :
1. Responsivitas ( Responsiveness): menggambarkan kemampuan
organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya terutama
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Penilaian responsivitas
bersumber pada data organisasi dan masyarakat, data organisasi
dipakai untuk mengidentifikasi jenis-jenis kegiatan dan program
organisasi, sedangkan data masyarakat pengguna jasa
dipergunakan untuk mengidentifikasi demand dan kebutuhan
masyarakat.
atau eksplisit. Responsibilitas dapat dinilai dari analisis terhadap
dokumen dan laporan kegiatan organisasi. Penilaian dilakukan
dengan mencocokkan pelaksanaan kegiatan dan program
organisasi dengan prosedur administrasi dan ketentuan-ketentuan
yang ada dalam organisasi.
3. Akuntabilitas (accountability): menunjuk pada seberapa besar
kebijakan dan kegiatan perusahaan tunduk pada para pejabat politik
yang ditunjuk oleh rakyat. Data akuntabilitas dapat diperoleh dari
berbagai sumber, seperti penilaian dari wakil rakyat, para pejabat
politis, dan oleh masyarakat.
Tujuan berkaitan dengan arah yang hendak ditempuh organisasi
karena itu tujuan organisasi harus direncanakan sebaik mungkin dengan
melibatkan anggota organisasi, mulai dari perumusan sampai pada
pelaksanaan atau upaya pencapaiannya. Struktur berkaitan dengan
hubungan-hubungan logis antara berbagai fungsi dalam organisasi
termasuk juga semua kegiatan pembagian kerja kedalam
satuan-satuannya dan koordinasi satuan-satuan tersebut. Struktur organisasi
merupakan suatu kerangka yang mewujudkan pola tetap dari
hubungan-hubungan diantara bidang-bidang kerja maupun orang-orang yang
menunjukkan kedudukan, wewenang dan tanggung jawab masing-masing
dalam suatu kerja sama.
Mekanisme tata kerja adalah sesuatu yang terdiri atas
bagian-bagian yang saling berhubungan dan membentuk satuan tersebut.
Mekanisme dapat mengacu pada barang, aturan, organiasi, perilaku dan
organisasi dalam hal membantu koordinasi dan integrasi kerja, dan
membantu memonitor kerja organisasi sehingga dapat diketahui apakah
suatu kegiatan berjalan baik atau buruk. Unsur-unsur penting dalam
mekanisme tata kerja meliputi, prosedur kebijakan, agenda, pertemuan
formal, aktivitas dan tersedianya sarana atau alat yang mungkin
ditemukan untuk membantu orang-orang untuk bekerja sama, dan
penemuan kreativitas pegawai secara spontan untuk memecahkan
permasalahan dalam bekerja.
Penilaian kinerja aparatur pemerintah dapat dilakukan eksternal
yaitu melalui respon kepuasan masyarakat. Pemerintah menyusun alat
ukur untuk mengukur kinerja pelayanan publik secara eksternal melalui
keputusan Menpan No. 25/KEP/M.PAN/2/2004. Tentang pedoman
penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi
pemerintah, terdapat 14 indikator kriteria pengukuran kinerja organisasi
sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau
menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang
dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara
sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapih dan teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan
dari pelaksanaan pelayanan.
Berdasarkan pada uraian di atas, pengukuran kinerja organisasi
publik dapat dilakukan secara internal dan eksternal. Penilaian secara
internal adalah mengetahui apakah proses pencapaian tujuan sudah
sesuai dengan rencana bila dilihat dari proses dan waktu, sedangkan
penilaian keluar (eksternal) dilakukan dengan mengukur kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh organisasi.
Bagi organisasi, kinerja yang efektif berarti output tetap
dipertahankan meskipun jumlah pekerjaannya sedikit, atau
produktivitasnya ditambah. Perlu ditekankan bahwa keefektifan kinerja
seseorang tergantung pada organisasi itu sendiri, apakah mempunyai
kejelasan misi, strategi dan tujuan.
Seperti juga dikemukakan oleh Robert Bacal (2002:120) dalam
bukunya Performance Management, menyebutkan bahwa manajemen
kinerja harus memberikan :
2. Suatu cara untuk mengidentifikasikan masalah dalam proses-proses
yang menghalangi organisasi untuk menjadi lebih efektif.
3. Suatu cara untuk mengidentifikasi masalah-masalah kinerja untuk
membantu perusahaan memenuhi segenap perlu.
4. Informasi untuk membuat keputusan-keputusan promosi, strategi
pengembangan karyawan dan pelatihan.
5. Informasi agar manajer dan penyedia dapat mencegah terjadinya
masalah, membantu para staff melakukan pekerjaan mereka secar
lengkap dan menguasai persoalan.
6. Suatu cara bagi para manejer untuk bekerja sama dengan para
karyawan, dalam mengidentifikasi wilayah permasalahan,
mendiagnosis penyebabnya, dan mengambil tindakan untuk
menyelesaikan masalah tersebut.
7. Suatu cara untuk mengkoordinir semua karyawan yang bertangung
jawab pada seorang manejer yang sama.
8. Suatu metode untuk memberikan umpan balik secara berkala dan
terus menerus kepada para karyawan, dengan cara mendukung
motivasi mereka.
9. Suatu cara untuk mencegah terjadinya kesalahan-kesalahan,
dengan memberikan penjelasan tentang apa yang diharapkan
dalam kerja, menanamkan pemahaman bersama tentang apa yang
boleh dan tidak boleh dikerjakan sendiri oleh karyawan, serta
menunjukkan apa dan bagaimana kedudukan pekerjaan para
10. Suatu cara untuk merencanakan berbagai aktivitas pengembangan
diri dan pelatihan karyawan.
Ke sepuluh poin di atas membantu mengarahkan manajemen
kinerja pada tujuan memperbaiki kinerja organisasi dan semua orang.
Dari beberapa uraian diatas, terdapat dua kategori dalam
pendefinisian kinerja, maka dalam pengukuran kinerja terdapat dua
kategori pula, yaitu :
1. Pengukuran kinerja secara individual
2. Pengukuran kinerja secara organisasi.
II.1.3. Indikator Kinerja
Menurut Agus Darma, mengatakan bahwa hampir semua cara
pengukuran kinerja mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut:
1. Kuantitas, yaitu jumlah yang harus diselesaikan atau dicapai.
Pengukuran kuantitatif melibatkan perhitungan keluaran dari proses
atau pelaksanaan kegiatan. Ini berkaitan dengan jumlah keluaran
yang dihasilkan.
2. Kualitas, adalah mutu yang dihasilkan. Mencerminkan pengukuran
tingkat “kepuasan“, yakni seberapa baik penyelesaiannya.
3. Ketepatan waktu, adalah sesuai tidaknya dengan waktu yang
direncanakan. Pengukuran ketepatan waktu merupakan jenis
Selain itu ada juga pengukuran kinerja menurut Wibowo adalah
sebagai berikut :
1. Produktivitas
Produktivitas biasanya dinyatakan sebagai hubungan anatara input
dan output fisik suatu organisasi. Oleh karena itu, produktivitas
merupakan hubungan antara jumlah output dibandingkan dengan
sumber daya yang dikonsumsi dalam memproduksi output.
2. Kualitas
Pada kualitas biasanya termasuk baik ukuran internal seperti susut,
jumlah ditolak, dan cacat per unit, maupun ukuran eksternal rating
seperti kepuasan pelanggan atau penilaian frekuensi pemesanan
ulang pelanggan.
3. Ketepatan waktu
Ketepatan waktu menyangkut persentase pengiriman tepat waktu
atau persentase pesanan dikapalkan sesuai dijanjikan. Pada
dasarnya, ukuran ketepatan waktu mengukur apakah orang
melakukan apa yang dikatakan akan dilakukan.
4. Cycle Time
Cycle time menunjukkan jumlah waktu yang diperlukan untuk maju
dari satu titk ke titik lain dalam proses. Pengukuran cycle time
mengukur barapa lama sesuatu dilakukan.
5. Pemanfaatn sumber daya
Pemanfaatan sumber daya merupakan pengukuran sumber daya
dipergunakan. Pemanfaatan sumber daya dapat diterapkan untuk
mesin, komputer, kendaraan dan bahkan orang.
6. Biaya
Ukuran biaya terutama berguna apabila dilakukan kalkulasi dalam
dasar per unit.
Indikator kinerja Menurut Bernadin & Russel bahwa dalam
mengukur kinerja pegawai diperlukan indikator antara lain:
1. Kualitas pekejaan
Nilai dimana proses atau hasil dari ketelitian dalam melaksanakan
pekerjaan kesempurnaan pekerjaan itu sendiri
2. Kuantitas pekerjaan
Jumlah pekejaan yang dihasilakan atau dilakukan, dan ditandakan
seperti nilai uang, jumlah barang, atau jumlah kegiatan yang telah
di kerjakan atau yang terlaksana.
3. Ketepatan waktu
Nilai dimana suatu pekerjaan dapat dilaksanakan sesuai dengan
waktu yang telah ditetapkan, atau pada waktu yang ditentukan.
4. Efektivitas harga
Dimana sumber daya organisasi dimaksimalkan sehingga
mendapatkan hasil yang lebih baik dengan jumlah biaya yang
rendah
5. Kebutuhan akan pengawasan
6. Hubungan antar pribadi
Dimana dalam meningkatkan kinerja pegawai, haruslah terjalin
kerjasama antar pegawai
II.1.4. Konsep Kualitas
Definisi mengenai kualitas cukup banyak namun sebenarnya
defenisi tersebut antara satu dengan yang lain hampir sama artinya.
Goetsch dan Davis, 1994 (Tjiptono dan Diana, 2003:4) memberikan
Defenisi kualitas yaitu “Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan”.
Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani
merasa puas dan diuntungkan. Meningkatkan kualitas merupakan
pekerjaan semua orang dalam organisasi.
Defenisi kualitas yang dikemukakan oleh Juran, Jasep M. (dalam
Tjiptono, Fandy, 2000:53) mendefinisikan kualitas dengan menyatakan
bahwa: “ Kualitas sebagai cocok atau sesuai untuk digunakan (fitness for use), yang mengandung pengertian bahwa suatu produk atau jasa harus
dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh pemakainya”.
Sedangkan dalam Crosby, Philip B. (dalam M.N. Nasution,
2005:37) mengemukakan bahwa :
Kualitas adalah memenuhi atau sama dengan persyaratannya. Meleset sedikit saja dari persyaratannya, maka suatu produk atau jasa dikatakan tidak memuaskan. Persyaratan itu sendiri dapat berubah sesuai dengan keinginan pelanggan, kebutuhan organisasi pemasok dan sumber pemerintah, teknologi serta
Berdasarkan beberapa pengertian yang telah disebutkan di atas,
tampak bahwa kualitas selalu berfokus pada pelanggan. Dengan
demikian pelayanan yang diberikan untuk memenuhi keinginan
pelanggan.
Pelayanan yang memuaskan sangat dibutuhkan oleh masyarakat
khususnya pasien di Puskesmas Batua Makassar mengingat pasien yang
mempunyai keinginan yang selalu ingin dipenuhi dan dipuaskan, dalam
hal ini mereka ingin diperlakukan secara profesional serta memperoleh
pelayanan sesuai dengan yang mereka harapkan. Tantangan utama yang
dihadapi Puskesmas Batua adalah bagaimana memadukan kualitas
pelayanan yang prima dengan apa yang diharapkan oleh pasien untuk
mewujudkannya maka kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan di
Puskesmas Batua harus ditingkatkan.
Dalam melaksanakan pelayanan yang memuaskan, tentunya tak
terlepas dari sikap dalam menghadapi pelanggan atau contact personal.
Hal ini merupakan aspek yang penting dalam menentukan kualitas dalam
pemberian pelayanan. Untuk mencapai hal ini, maka performance atau
penampilan yang baik dan rapi turut mendukung dengan sikap ramah,
memperlihatkan gairah kerja, sikap siap melayani, tenang dalam bekerja,
mengetahui dengan baik pekerjaannya baik yang berhubungan dengan
tugas unitnya maupun unit lain, mampu berkomunikasi dengan baik dan
II.1.5. Konsep Pelayanan
Menurut petugas pelayanan, lamanya pemberian pelayanan
kepada masyarakat pengguna jasa disebabkan adanya kendala internal
dan eksternal. Kendala internal meliputi peralatan pendukung yang tidak
memadai, kualitas SDM rendah dan koordinasi antar unit. Sarana dan
prasarana yang tidak memadai yang dimiliki oleh instansi sering
menghambat pemberian pelayanan kepada pengguna jasa.
Selain itu, faktor kualitas SDM yang relatif rendah semakin
menghambat pemberian pelayanan kepada masyarakat. Kualitas SDM
yang rendah tersebut ditandai dengan ketidakmampuan petugas
memberikan solusi kepada pelanggan.
Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya
pemuasan pelanggan dan sudah merupakan keharusan yang wajib
dioptimalkan baik oleh individu maupun organisasi, karena dari bentuk
pelayanan yang diberikan tercermin kualitas individu atau organisasi yang
memberikan pelayanan.
Karisma dalam Kamus Bahasa Indonesia (1997:571) Istilah
pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya membantu menyiapkan atau mengurus segala apa yang diperlukan orang lain untuk perbuatan
melayani. Dalam kamus besar Bahasa Indonesia, kata pelayanan
diartikan sebagai berikut :
1. Perihal cara melayani
2. Servis jasa
3. Kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli
Pelayanan jika dihubungkan dengan administrasi publik dapat
didefinisikan sebagai kualitas pelayanan birokrat kepada masyarakat.
Sianipar (1998 : 4) mengemukakan pengertian pelayanan sebagai
berikut :
Cara melayani, menyiapkan atau menjamin keperluan seseorang
atau kelompok orang. Melayani adalah meladeni atau membantu
mengurus keperluan atau kebutuhan seseorang sejak diajukan
permintaan sampai penyampaian atau penyerahannya.
Menurut The Liang Gie (1997 : 23) yang mendefinisikan
pelayanan bagi masyarakat atau kegiatan dari organisasi yang dilakukan
untuk mengamalkan dan mengabdikan diri kepada masyarakat.
Pengertian pelayanan secara terinci yang dikemukakan oleh
Gronroos (Ratminto dan Atik, 2004:3) yaitu:
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata ( tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Dari beberapa pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa
Pelayanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus,
menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok orang.
Artinya objek yang dilayani adalah masyarakat yang terdiri dari individu,
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan
adalah:
Segala bentuk pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang–undangan.
Kegiatan pelayanan dalam suatu organisasi memiliki peran
penting dan strategi, terutama bagi organisasi yang berorientasi pada
pelayanan jasa. Hal itu tercermin pada pengertian pelayanan yang
dikemukakan oleh Moenir (2000 : 12) sebagai berikut :
Pelayanan adalah setiap kegiatan oleh pihak lain yang ditujukan untuk memenuhi kepentingan orang banyak, pelayanan ini sifatnya selalu kolektif, sebab pelayanan kepentingan itu masih termasuk dalam rangka pemenuhan hak dan kebutuhan bersama yang telah diatur termasuk dalam pengertian pelayanan.
Sementara itu Sinambela (2008 : 5) memberikan pengertian
Pelayanan Publik sebagai berikut:
Setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pda suatu produk secara fisik.
Adapun pengertian Pelayanan Publik menurut Kurniawan (2005 :
4) adalah “Pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepntingan pada organisasi itu sesuai
Menurut Undang-undang nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayan
Publik, mengatakan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan public
adalah:
Kegiatan atau ragkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebuthan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiapa warga Negara dan penduduk atas barang,
jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Menurut Nugroho (2004 : 75) mengatakan bahwa:
Tugas Pelayanan Publik adalah memberikan pelayanan, kepada umum tanpa membeda-bedakan dan diberikan secara Cuma-Cuma atau dengan biaya sedemikian rupa sehingga kelompok paling tidak mampu menjangkaunya.
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi
pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas–asas pelayanan. Berdasarkan Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2004 yang
menyatakan asas–asas pelayanan sebagai berikut : 1. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti.
2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektifitas.
4. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan
harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
gender, dan status ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing–masing pihak.
Berdasarkan uraian diatas maka Puskesmas Batua perlu
memberikan pelayanan yang baik atau pelayanan prima, karena hal
tersebut merupakan tuntutan dan kebutuhan masyarakat.
Pengertian pelayanan yang dikemukakan oleh Catherine Devrye (
1997 : 10) dengan menggunakan servis adalah sebagai berikut :
1. Pengabdian mereka yang kalah terhadap yang menang atau
2. Menjadi berguna.
Berdasarkan kedua hal tersebut dapat ditarik suatu kesimpulan
bahwa servis atau pelayanan merupakan usaha yang dilakukan untuk
melakukan persaingan dengan orang organisasi lain dengan cara
persaingan–persaingan dalam hal pemberian pelayanan sehingga pelayanan yang diberikan dapat menjadi berguna bagi pelanggan atau
atau masyarakat, menurut Catherine Devrye (1997 : 10) mengemukakan
tujuh hal pokok yang perlu diperhatikan terhadap kepuasan konsumen,
yaitu :
1. Tetapkan, penuhi dan lampauilah harapan-harapan konsumen
menguasai pasar.
2. Riset membuktikan bahwa persepsi konsumen tentang pelayanan
yang baik secara langsung mempenagruhi garis dasar.
3. Dekatkanlah kesenjangan antara apa yang diharapkan konsumen
dengan apa yang mereka rasakan mereka terima.
4. Rekor tidak cukup berarti.
5. Ciptakanlah pengalaman–pengalaman positif yang dapat diharapkan dengan konsistensi.
6. Antisipasilah perubahan harapan–harapan konsumen keistimewaan servis masa lalu akan menjadi norma besok.
7. Dalam organisasi jasa sendiri saya akan mengembangkan servis
dalam hal melampaui harapan–harapan.
Ke tujuh hal tersebut merupakan harapan yang diinginkan oleh
setiap konsumen dalam menerima pelayanan. Karena jika pelayanan
yang diberikan dapat melampaui harapan–harapan yang diinginkan, maka konsumen atau masyarakat akan menjadi puas.
Berdasarkan pengertian di atas, maka pelayanan bagi instansi
atau lembaga pemerintah, khususnya yang bergerak dalam bidang
masyarakat (konsumen) maupun posisinya sebagai mitra dalam hal
mewujudkan efektivitas pelayanan.
Bagi institusi pemerintah yang berorientasi pada pelayanan publik
Puskesmas Batua Pada prinsipnya mengacu pada pola pelayanan umum
yang sama. Pola pelayanan yang dimaksud adalah Pedoman
TataLaksana Pelayanan Umum berdasarkan surat keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara tersebut tercantum bahwa :
Segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh
instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di Lingkungan Badan
Usaha Milik Negara atau Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik
dalam rangka upaya pemenuhan pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Adapun syarat–syarat pelayan umum sebagaimana diatur dalam Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor : 81 Tahun 1993 adalah sebagai berikut :
1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan
harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing–masing pihak. 2. Penggunaan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan
dengan kondisi berdasarkan ketentuan perundang–undangan yang berlaku tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitas.
3. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar
dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian, kelancaran dan
kepastian hukum pelayanan umum yang dilaksanakan.
4. Apabila pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi
bersangkutan berkewajiban memberikan peluang kepada
masyarakat untuk ikut menyelenggarakan sesuai peraturan
perundang–undangan yang berlaku.
Memahami pengertian pelayanan seperti yang termuat dalam Surat
Keputusan Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 / 1993,
maka dapat dipahami bahwa instansi pemerintah yang berorientasi pada
pelayanan umum harus memberikan pelayanan prima kepada yang
dilayani. Artinya pelayanan yang memuaskan adalah suatu tanggung
jawab (kewajiban) pihak pemberi pelayanan dan merupakan hak dari
pihak penerima layanan yang dibenarkan oleh ketentuan hukum.
Puskesmas Batua Sebagai suatu institusi pemerintah yang salah
satu bidang tugasnya menangani pelayanan kesehatan, pada dasarnya
mengembangkan dua fungsi utama dalam hal operasionalnya yaitu,
Fungsi pelayanan teknis dan pelayanan administrasi. Fungsi pelayanan
teknis merupakan tatacara yang digunakan dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan, sedangkan pelayanan administrasi merupakan
pelayanan pengurusan surat–surat atau dokumen–dokumen yang diberikan kepada pelanggan.
Pelayanan hendaknya memuaskan keinginan masyarakat. Oleh
karena itu, pemerintah harus selalu memperhatikan keinginan masyarakat
dan berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Layanan umum bentuknya tidak terlepas dari tiga macam, yaitu
1. Layanan dengan lisan
Layanan dilakukan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di
bidang hubungan masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi
dan bidang–bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapa pun yang memerlukan.
2. Layanan dengan tulisan
Agar layanan tulisan ini memuaskan pihak yang dilayani, satu hal
yang harus diperhatikan ialah faktor kecepatan, baik dalam
pengelolaan masalah maupun dalam proses penyelesaiannya
(pengetikan, penandatanganan dan pengiriman kepada yang
bersangkutan). Layanan tulisan terdiri atas dua golongan, pertama
layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan pada
orang–orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga. Kedua, layanan
berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan,
pemberitahuan.
3. Layanan berbentuk perbuatan
Layanan dalam bentuk perbuatan 70% - 80% dilakukan oleh
petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor
keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menetukan
terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Layanan perbuatan dan
layanan lisan sering bergabung. Jadi tujuan utama orang yang
berkepentingan ialah mendapatkan pelayanan dalam bentuk
perbuatan atau hasil perbuatan bukan sekedar penjelasan dan
II.1.6. Konsep Puskesmas a. Pengertian Puskesmas
Puskesmas adalah pusat pengembangan pembinaan, dan
pelayanan sekaligus merupakan pos pelayanan terdepan dalam
pelayanan pembangunan kesehatan masyarakat yang
menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu dan
berkesinambungan pada masyarakat yang bertempat tinggal dalam
wilayah tertentu (Depkes RI, 2001).
b. Kedudukan dan fungsi Puskesmas
1). Kedudukan
a. Kedudukan dalam bidang administrasi, Puskesmas merupakan
perangkat Pemda/Kota dan tanggung jawab langsung baik secara
teknis medis maupun secara administratif kepada dinas kesehatan
kota.
b. Dalam hirarki pelayanan kesehatan, seseuai SKN maka
Puskesmas berkedudukan pada tingkat fasilitas kesehatan
pertama.
2). Fungsi
a. Sebagai pusat pengembangan kesehatan masyarakat di wilayah
kerjanya.
b. Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam
Untuk melakukan fungsi tersebut Puskesmas melakukan kegiatan:
a. Perencanaan program kesehatan di wilahnya.
b. Pergerakan pelaksanaan kegiatan.
c. Pengawasan, pengendalian dan penelitian kegiatan.
3). Upaya pelayanan kesehatan Puskesmas
Dalam SKN disebutkan bahwa upaya pelayanan kesehatan
dilaksanakan dan dikembangkan berdasarkan suatu bentuk atau pola
upaya pelayanan kesehatan Puskesmas, peran serta masyarakat dan
rujukan upaya kesehatan. Pelayanan kesehatan melalui Puskesmas di
kecamatan merupakan upaya menyeluruh dan terpadu, yang paling dekat
dengan masyarakat, pengembangan pemulihan. Pembinaan,
pengembangan dengan pelayanan Puskesmas diselenggarakan melalui
18 kegiatan kelompok.
Adapun program kesehatan dasar adalah minimal yang harus
dilaksanakan setiap Puskesmas yang berkemas dalam Basic six yaitu :
a. Promosi Kesehatan (Promkes)
b. Kesehatan lingkungan (Kesling)
c. Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) termasuk KB
d. Perbaikan Gizi
e. Pemberantasan penyakit menular (P2M)
f. Pengobatan
c. Stratifikasi Puskesmas
Stratifikasi Puskesmas adalah upaya untuk melaksanakan
Puskesmas, sehingga pembinaan dalam rangka perkembangan fungsi
Puskesmas dapat dilaksanakan lebih terarah. Hal ini dapat menimbulkan
gairah kerja, rasa tanggung jawab dan kreatifitas kerja yang dinamis
melalui perkembangan falsafah mawas diri.
Ruang lingkup stratifikasi Puskesmas dikelompokkan dalam
empat aspek yaitu:
Hasil kegiatan Puskesmas dalam bentuk cakupan
masing-masing kegiatan
Hasil dan cara pelaksanaan manajemen kesehatan
Sumber daya yang tersedia di Puskesmas
Keadaan lingkungan yang mempengaruhi pencapaian hasil
kegiatan Puskesmas.
II.2. Kerangka Konseptual
Berdasarkan pendapat yang dikemukakan oleh Agus Dharma ada
tiga indikator dalam menilai kinerja yaitu, kuantitas pekerjaan, kualitas
pekerjaan, ketepatan waktu. Untuk mengukur Kinerja Pelayanan
Puskesmas Batua Makassar, maka penulis menggunakan tiga indikator
tersebut. Dari segi Kuantitas diukur dari hasil pekerjaan, dan kecepatan
dalam bekerja. Dari segi kualitas pekerjaan diukur dari hasil pekerjaan
yang sesuai dengan harapan pasien, dan dari segi ketepatan waktu
diukur dari ketepatan waktu dalam menyelesaiakan pekerjaan. Untuk
Gambar 1. Kerangka Konseptual KETEPATAN WAKTU
Ketepatan Waktu
Dalam Menyelesaikan Pekerjaan
KINERJA PELAYANAN PUSKESMAS
BATUA KUANTITAS
1. Hasil pekerjaan 2. Kecepatan kerja
KUALITAS
BAB III
METODE PENELITIAN
III.1. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret 2011 sampai dengan
Mei 2011 di Puskesmas Batua yang terletak di Kecamatan Manggala,
Kota Makassar.
III.2. Tipe dan Dasar Penelitian
Dalam penelitian ini penulis menggunakan pendekatan kuantitatif
dimana dalam penelitian ini dilakukan hanya bersifat deskriptif yang
memberikan gambaran tentang permasalahan yang akan diteliti dalam
bentuk angka-angka. Pendekatan ini digunakan karena sesuai dengan
objek dan pokok permasalahan yang akan diteliti yang memerlukan suatu
pengamatan dan pemahaman yang cermat dan seksama terhadap objek
peneliti.
III.3. Unit Analisis
Unit analisis penelitian ini adalah “organisasi”. Penetuan unit analisis ini didasarkan pada pertimbangan bahwa objek penelitian adalah
III.4. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Dalam penelitian ini populasi adalah keseluruhan individu yang
mendapatkan pelayanan rawat jalan pada Puskesmas Batua, adapun
populasi dalam penelitian ini adalah 266 pasien per hari.
2. Sampel
Untuk mempermudah dalam pengumpulan data, penulis
mengambil sampel dari populasi yang ada, jenis sampel yang
digunakan adalah sampel insidensial yaitu penentuan sampel secara
„kebetulan‟ yaitu siapa saja yang secara kebetulan/incidental bertemu
dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang
orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
Sugiyono (2005:96). Adapun sampel dalam penelitian ini sebanyak 30
pasien.
III.5. Defenisi Operasional
1. Menurut Dharma (1991 : 1) “kinerja atau prestsi kerja adalah suatu yang dihasilkan atau produk atau jasa yang dihasilkan atau yang
diberikan oleh seseorang atau sekelompok orang”.
Ada tiga cara dalam mengukur kinerja:
a) Kuantitas, yaitu jumlah yang harus diselesaikan atau dicapai.
Pengukuran kuantitatif melibatkan perhitungan keluaran dari
b) Kualitas, yaitu mutu yang dihasilkan. Dalam hal ini mencerminkan
pengukuran tingkat kepuasan, yakni seberapa baik
penyelesaiannya.
c) Ketepatan waktu, adalah sesuai tidaknya dengan waktu yang
direncanakan. Indikatornya yaitu Ketepatan waktu dalam
menyelesaikan pekerjaan.
III.6. Operasionalisasi Konsep
Variabel Dimensi Indikator Kategori Tingkat
Pengukuran
Kinerja Pegawai
Kuantitas 1. Hasil pekerjaan 2. Kecepatan kerja
Ketepatan waktu dalam menyelesaikan pekerjaan
Tingkat pengukuran indikator di atas dijabarkan dengan lima
pilihan yang disesuaikan dengan pernyataan/pertanyaan yang diberikan
III.7. Instrument Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini,
yaitu:
1) Kuesioner (angket)
Teknik pengumpulan data yang berisi rangkaian pertanyaan tertulis
mengenai pokok permasalahan yang diteliti dengan mengacu pada
variabel–variabel penelitian untuk mendapatkan informasi dari para responden. Teknik ini digunakan untuk mengambil data primer.
2) Telaah Dokumen
Teknik pengumpulan data yang digunakan dengan mengkaji
dokumen-dokumen baik berupa buku referensi maupun peraturan
atau pasal yang berhubungan dengan penelitian ini.
III.8. Jenis dan Sumber Data
Jenis sumber data terdiri dari :
1) Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari para
responden (pasien yang berobat)
2) Data sekunder, yaitu data pendukung data yang diperoleh dari
literatur–literatur dan dokumen–dokumen serta laporan–laporan yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti.
III.9. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
teknik analisis deskriptif kuantitatif dengan metode tabel frekuensi, yaitu
data yang telah terkumpul dan menyajikannya dalam bentuk angka-angka
tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku umum.
Adapun rumus yang digunakan untuk menganalisis tabel yaitu :
P = F X 100%
N
X= ∑( F.X) x 100%
N
Keterangan :
P = persentase (%)
F = frekuensi
X = Rata - rata
∑(F.X) = Jumlah skor kategori jawaban
N = Jumlah responden
Rata persen = Rata –rata skor x 100%
Analisis data juga menggunakan Skala Likert untuk memudahkan
analisa pertanyaan yang diajukan kepada responden. Pemberian skor
dimulai dari nilai tertinggi dengan skor 5 dan skor terendah 1 (menurut
Sugiono, 2003 : 107), klasifikasi antara lain sebagai berikut :
Sangat bersih / sangat lengkap
Sangat tidak Bersih /sangat tidak lengkap
Sangat tidak Adil / sangat tidak cepat
Tidak pernah / sangat tidak jelas
Sangat tidak Aman / sangat tidak teliti / sangat tidak jelasjelas
Sangat tidak sabar / sangat tidak sopan/
Skor 1
Selanjutnya untuk mengukur bagaimana Kinerja Pelayanan maka dibagi
menjadi lima kategori yaitu :
1. Sangat memuaskan : 81% - 100%
2. Memuaskan : 61% - 80%
3. Cukup memuaskan : 41% - 60%
4. Kurang memuaskan : 21% - 40%
BAB IV
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
IV.1. Sejarah Puskesmas Batua
Puskesmas Batua sesuai dengan Undang-Undang No.9 Tahun
1960 tentang Pokok-Pokok Kesehatan (lembaran Negara tahun 1960 no.
131 tambahan lembaran negara no 2068 sebagai Puskesmas Pendukung
Inpres No.4 tahun 1976-1977 dengan wilayah kerja mencakup : disebut
Puskesmas Panakkukang.
1. Kelurahan Tello Baru
2. Kelurahan Panaikang
3. Kelurahan Antang
4. Kelurahan Tamangapa
5. Kelurahan Karuwisi
Peralihan nama Puskesmas Panakkukang menjadi Puskesmas
Batua pada tanggal 1 November 1987 didasarkan upaya peningkatan
Puskesmas sekotamadya Ujung Pandang dari 13 Puskesmas Menjadi 27
Puskesmas. 20 Juni 1992 ; Keputusan Walikota Madya Kepala Daerha Tk II
Ujung Pandang No 1551/1992 tentang Penetapan Armada dan wilayah
kerja Puskesmas dan Puskesmas Pembantu dalam wilayah kota madya
daerah tingkat II Ujung Pandang. Dari 27 Puskesmas menjadi 31
Puskesmas hingga Puskesmas Batua membawahi kelurahan Tello Baru.
1. Kelurahan Batua Kec. Manggala
2. Kelurahan Borong Kec Manggala
3. Kelurahan Paropo Kec Panakkukang
4. Kelurahan Tello Baru Kec Panakkukang
IV.2. Gambaran Umum Lokasi
Puskesmas Batua terletak sekitar 10 km sebelah kanan kota
Makassar, tepatnya di Kelurahan Batua Kecamatan Manggala yang dapat
dicapai dengan kendaraan umum, tepatnya Jl. Abdullah Dg.Sirua No.338.
Wilayah kerja puskesmas meliputi dua kecamatan dan empat kelurahan
yaitu :
1. Kelurahan Batua Kec.Manggala : 11 RW
2. Kelurahan Borong Kec. Manggala : 11 RW
3. Kelurahan Tello Baru Kec Panakkukang : 11 RW
4. Kelurahan Paropo Kec. Panakkukang : 10 RW dengan luas kerja
1017.01km.
IV.3. Batas-Batas Wilayah Kerja Puskesmas Batua
Wilayah kerja Puskesmas Batua yang meliputi Kecamatan
Panakkukang dan Kecamatan Manggala. Kecamatan Panakkukang
meliputi Kelurahan Batua dan Tello Baru, sedangkan Kecamatan Manggala
meliputi Kelurahan Borong dan Kelurahan Paropo dengan jumlah RW dan
RT sebagai berikut :
- Kel. Batua terdapat 11 RW dan 53 RT
- Kel. Paropo terdapat 10 RW dan 49 RT
Adapun batas-batas wilayah kerja Puskesmas Batua adalah :
- Sebelah Timur berbatasan dengan Kelurahan Antang.
- Sebelah Utara berbatasan dengan Kelurahan Panaikang.
- Sebelah Selatan berbatasan dengan Kelurahan Tamalate.
- Sebelah Barat berbatasan dengan Kelurahan Pandang dan Kelurahan
Karang Puang.
IV.4. Keadaan Demografis
Jumlah Penduduk
Tabel 1
Distribusi Penduduk Berdasarkan Kelurahan Pada Puskesmas Batua Tahun 2010.
No. Kelurahan Jumlah Penduduk (Jiwa)
Sumber : Puskesmas Batua Makassar
Jumlah penduduk pada wilayah kerja Puskesmas Batua adalah
sebesar 51112 jiwa dimana yang tertinggi terdapat di kelurahan batua
dengan jumlah penduduk sebesar 38 jiwa/ha/m2, dan yang terendah di
Kelurahan Tello Baru dengan jumlah penduduk sebesar 8780 jiwa
Distribusi Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamain
Jumlah penduduk menurut jenis kelamin tahun 2010 adalah
sebagai berikut :
Tabel 2
Distribusi Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Puskesmas Batua Tahun 2010
Sumber : Puskesmas Batua Makassar
Dari tabel di atas terlihat bahwa jumlah penduduk perempuan
lebih tinggi dari jumlah penduduk laki-laki yaitu sebesar 23.580(46,13%)
dan laki-laki sebanyak 27532(53,87%)
Distribusi Penduduk Berdasarkan Umur
Tabel 3
Distribusi Penduduk Berdasarkan Umur Di Puskesmas Batua Tahun 2010 Sumber : Puskesmas Batua Makassar
Dari 10% penyakit terbesar di Puskesmas Batua penyakit Ispa
19.985(67,34%) dengan prevalensi rate sebesar 377/1000, dan terendah
adalah penyakit Thypoid(0,67%) dengan prevalensi rate sebesar 4/1000.
IV.5. Visi dan Misi Puskesmas Batua Makassar
Visi :
Menjadi Puskesmas dengan pelayanan terbaik di Makassar.
Misi :
1. Meningkatkan sarana prasarana.
2. Meningkatkan profesionalisme sumber daya manusia dalam
pelaksanaan pelayanan kesehatan secara berkelanjutan.
3. Mengembangkan jenis pelayanan dan mutu pelayanan kesehatan
4. Meningkatkan sistem informasi dan manajemen puskesmas
5. Mengembangkan kemitraan
6. Meningkatkan kemandirian masyarakat
IV.6. Nilai-Nilai Organisasi SEGAR
Senyum, merupakan modal dalam memberi pelayanan
Efektif dengan pelayanan tepat guna, berdaya guna , berhasil
Gerakan, adalah upaya cepat tindak dalam pemberian pelayanan kes
masyarakat
Amal merupakan bentuk kerelaan hati petugas dalam memberi pelayanan
Ramah adalah sikap yang tertanam dalam jiwa petugas kesehatan.
- Gedung Rawat Inap/RB : 1 unit
- Ruang Obat : 1 unit
- Rumah dinas : 3 unit
- Pustu : 1 unit
- Poskesdes : 1 unit
- Mobil Puskel : 1 unit
- Kendaraan roda dua : 3 unit
- Telepon : 0411-493808
- Air : PDAM + sumur
- Listrik
IV.8. Struktur Organisasi Diklat Puskesmas Batua
1. Penanggung jawab : dr. Hj. Eny Murtini, M.Kes
2. Koordinator diklat : Ramluddin,SKM
3. Sekretaris : Arfain,SKM
4. Bendahara : Lusiana,AMK
5. Pembimbing Siswa Mahasiswa :
a). Fak. Kedokteran : 1) Dr.Hj.Eny Murtini,M.Kes
2) Dokter Umum Puskesmas Batua
b). Fak. Kedok. Gigi : 1) drg. Nurwahidah
2) Dokter gigi Puskesmas Batua
c). Keperawatan :
1) S1 Kep : 1) Herawati,S.Kp,Ns
2) Marwah,Skp,Ns
3) Abd. Latif,SKM
4) Maritha Pasenggong,AMK
5) Muliana,AMK
6) Sundari,AMK
7) Reskiati Aprianti,AMK
d). D3 Kebidanan : 1) Hermin Lambe,SKM
2) Herlina AR,A.Mkeb
3) Adriyani Amiruddin,A.MKeb
4) Ratih Puspita Ratu, A.Mkeb
e). Farmasi : 1) Decy Tandilinting,S.Si.Apt
2) Miryam (SMK,D3,S1)
f). FKM :
1) Epidemiologi : 1) Ramluddin,SKM
2) Naba,SKM
2) AKK : 1) Abd.Latif,SKM
2) Arfain,SKM
3) H.Muchlis Ali,SKM
3) Gizi/Kespro : 1) Hermin Lambe,SKM
2) Hj. Rosdiana,AMKG
3) Naomi,B.Sc
4) Kesling/Promkes : 1) Nurjannah,SKM
2) Rita,AMKL
3) Hj.Kurniati, S.Sos
h). Perawat Gigi : 1) H. Muchlis Ali,SKM
2) Nurhaedah,BSc
i). D3/SMK Analis : 1) Naba,SKM
j). D3 Gizi : 1) Rosdiana,AMKG
2) Naomi Pangingi,B.Sc
3) Nurhaedah, B.Sc
k). Penelitian/Pengambilan Data/ Institusi Non Kesehatan :
1) Ramluddin,SKM
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pengumpulan data mulai dilaksanakan pada bulan Maret sampai Mei
2011 dengan menyebarkan kuesioner dan mengambil data sekunder yang
diperlukan dalam penelitian ini. Adapun yang menjadi responden dalam
penelitian ini adalah Pasien Rawat Jalan Puskesmas Batua Makassar, dimana
total jumlah keseluruhan pasien yang menjadi responden adalah sebanyak 30
orang pasien.
V.1. Karakteristik Responden
Dalam penelitian ini penulis mengambil 30 responden yang
merupakan pasien yang berobat di Puskesmas batua Makassar. Dari hasil
penelitian yang dilakukan terhadap 30 responden maka diketahui beberapa
karakteristik responden sebagai berikut:
1. Berdasarkan Jenis kelamin Tabel 4
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
1 Perempuan 27 orang 90
2 Laki-laki 3 orang 10
Jumlah 30 orang 100
Sumber : Olahan Data Primer, April 2011
Data pada tabel 4 menunjukkan bahwa dari 30 orang yang
2. Berdasarkan Umur
Tabel 5
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
No Klasifikasi Umur Jumlah Persentase (%)
1 Dibawah 20 tahun 0 0
Sumber : Olahan Data Primer, April 2011
Data pada tabel 5 menunjukkan kebanyakan responden berusia
31-40 tahun yaitu sebanyak 13 orang (43,33%), lima orang berusia 20-30
tahun ((16,67%) lima orang berusia 41-50 tahun (16,67%) dan responden
yang berusia 51 tahun keatas sebanyak 7 orang (23,33%). Dengan
demikian responden terbanyak berusia 31-40 tahun dengan jumlah 13
orang.
3. Berdasarkan Pendidikan Terakhir Tabel 6
Karakteristik Responden berdasarakan Pendidikan Terakhir
No Kategori Jumlah Persentase (%)
Sumber : Olahan Data Primer, April 2011
Tabel 6 menunjukkan kebanyakan responden berpendidikan SMP
yaitu 19 responden (63,33%), 10 orang berpendidikan SMA (33,33%),
V.2. Pembahasan Analisis Kinerja Pelayanan Publik
Untuk mengetahui seberapa besar kinerja Pelayanan pada
Puskesmas Batua Makassar, maka peneliti menggunakan Teori Agus
Darma yang mengemukakan tiga dimensi untuk menilai kinerja dalam suatu
organisasi yaitu dari dimensi kuantitas, kualitas, dan ketepatan waktu.berikut
ini pemaparan Kinerja Pelayanan di Puskesmas Batua Makassar,
berdasarkan hasil penelitian penulis :
V.2.1. Kuantitas
Dimensi yang pertama untuk menilai Kinerja Pelayanan di
Puskesmas Batua Makassar adalah Kuantitas, kuantitas, yaitu jumlah
pekerjaan yang harus diselesaikan atau dicapai dalam kurun waktu yang
telah ditetapkan sebelumnya. Puskesmas Batua tidak memiliki banyak
program kerja karena mereka berfokus pada Rutinitas kegiatan pelayanan
kesehatan setiap hari yang sudah ditetapkan dari Dinas Kesehatan yaitu
sebagai pemberi layanan kesehatan dasar bagi masyarakat. Agar kegiatan
pelayanan kesehatan dan program kerja di Puskesmas Batua bisa tercapai
dengan baik, maka terbagi beberapa sub bagian. Dimana semua pegawai
(perawat, dokter) bekerja sama dalam melaksanakan tugas. Pada
Puskesmas Batua Makassar khususnya rawat jalan memiliki sub bagian
yang dimulai dari Loket Kartu, Poli Umum, Poli Gigi, Poli KIA, Sub bagian
Kamar obat. Masing- masing bagian memiliki tugas yang berbeda dan dibagi
Tabel 7
HASIL PENCAPAIAN KEGIATAN TAHUN 2010 SUB BAGIAN : Poli Umum
NO. JENIS KEGIATAN VOLUME TARGET SASARAN WAKTU PENCAPAIAN % 2. Memberikan Therapy
& Penyuluhan
Sumber : Puskesmas Batua Makassar
Melalui tabel 7 di atas dapat kita lihat kegiatan di Puskesmas
Batua mulai dari memeriksa pasien dan menentukan diagnose, memberikan
Therapy dan penyuluhan, merujuk pasien (Eksternal/Internal), memberikan surat
keterangan sakit, memberikan surat keterangan sehat, memberikan pelayanan
P3K, dan mendokumentasikan kunjungan pasien merupakanugas pokok dari
Puskesmas Batua yang dilaksanakan setiap hari kepada semua masyarakat
yang bertempat tinggal di wilayah kerja Puskesmas Batua. Adapun kegiatan
membuat laporan bulanan atau data kesakitan dan membuat laporan kunjungan
puskesmas merupakan tugas dari bagian Administrasi, yang dilakukan satu kali
daam satu bulan (akhir bulan). Melalui tabel di atas dapat kita lihat semua
kegiatan ini dilaksanakan secara teratur sesuai dengan jadwal yang telah
ditetapkan sebelumnya.
Tabel 8
HASIL PENCAPAIAN KEGIATAN TAHUN 2010 SUB BAGIAN : POLI GIGI
NO. JENIS KEGIATAN
VOLUME TARGET SASARAN WAKTU PENCAPAIAN %
Sumber : Puskesmas Batua Makassar
Tabel 8 di atas menunjukkan bahwa semua kegiatan Pelayanan
Kesehatan Sub Bagian Poli Gigi Puskesmas Batua Makassar terlaksana 100%.
Kegiatan ini dilaksanakan setiap hari kerja khususnya memeriksa dan
menentukan diagnose. Adapun kegiatan penambalan sementara, penambalan
tetap, pencabutan gigi sulung, pencabutan gigi dewasa, pembersihan karang
gigi, Incise Abses, dan merujuk pasien (eksternal/internal) dilaksanakan sesuai
dengan hasil diagnose dokter. Salah satu dokter gigi di Puskesmas Batua
maka harus dilakukan tindakan pembersihan karang gigi agar gigi pasien tidak
rusak, sehat dan tetap bersih.
Tabel 9
HASIL PENCAPAIAN KEGIATAN TAHUN 2010 SUB BAGIAN : KIA/KB
NO. JENIS KEGIATAN VOLUME TARGET SASARAN WAKTU PENCAPAIAN %
Sumber : Puskesmas Batua Makassar
Melalui tabel di atas bisa terlihat bahwa semua kegiatan
Pelayanan Kesehatan Tahun 2010 Sub Bagian KIA/KB Puskesmas Batua
Makassar terlaksana dengan sangat baik, bahkan ada program kerja yang
melebihi target yang ditentukan bisa kita lihat dari pemeriksaan ibu hamil dan K4,
di tabel terlihat target 95% akan tetapi pencapaian untuk pemeriksaan ibu hamil
dan k4 100%. Adapun kegiatan yang tidak mencapai target 100% tepatnya
hanya mencapai 98,85% yaitu Neunatus hal ini dikarenakan partisipasi dari ibu
pasca melahirkan dimana kurangnya kesadaran beberapa ibu untuk
Tabel 10
PENCAPAIAN KEGIATAN BAGIAN OBAT TAHUN 2010
NO. PROGRAM TUJUAN KEGIATAN RINCIAN KEGIATAN SASARAN VOLUME PENCAPAI
1. Pelayanan
Menerima resep, Menyiapkan obat, Memberikan etiket, Menyerahkan obat kepada pasien
Obat diracik/digerus hingga homogency
Obat dibagi sesuai permintaan, dibungkus lalu dikemas diminta, Menghitung obat sesuai jumlah permintaan dan diberi label, Mengemas obat lalu mengecek satu persatu, Menyerahkan obat ke unit-unit pelayanan
Memberi penyuluhan pada pasien dan masyarakat tentang obat sehingga kualitas pelayanan pelayanan kefarmasian lebih meningkat
