Programska rešitev pomoči uporabnikom računalniške tehnologije : diplomsko delo univerzitetnega študija

UNIVERZA V MARIBORU FAKULTETA ZA ORGANIZACIJSKE VEDE. Diplomsko delo univerzitetnega študija Smer: Organizacija in management informacijskih sistemov. PROGRAMSKA REŠITEV POMOČI UPORABNIKOM RAČUNALNIŠKE TEHNOLOGIJE. Mentor:. red. prof. dr. Vladislav Rajkovič. Kranj, november 2007. Kandidat: Jurij Rici.

ZAHVALA Zahvaljujem se mentorju red. prof. dr. Vladislavu Rajkoviču za vse nasvete in pomoč pri izdelavi diplomske naloge. Hvala tudi vsem sodelavcev iz organizacije ZPIZ, ki so mi zaupali svoje delovne izkušnje, brez katerih bi težko izdelal diplomsko nalogo. Zahvalil bi se še posebej svojim domačim, ki so imeli razumevanje in me podpirali pri študiju, zlasti takrat, ko sem imel študijske obveznosti. Tako sem lahko v miru opravil izpite in pisal diplomsko nalogo..

POVZETEK V tej diplomski nalogi je opisana organizacijska rešitev na Zavodu za pokojninsko in invalidsko zavarovanje Slovenije. Problem je računalniška napaka, ki nastane pri uporabniku. Težava uporabnika je vzpostavitev komunikacije z informatikom. Je pogosto težko, ker so informatiki nedosegljivi oziroma niso dosegljivi takrat, ko jih uporabniki potrebujejo. Ko pa se vzpostavi stik z informatikom, pa je želja informatika, da se napaka čim hitreje odpravi. Velikokrat si lahko pomaga z enakimi ali pa s podobnimi napakami, ki so že bile odpravljene. Rešitev je MS ACCESS. V aplikaciji so opisane najbolj pogoste napake z opisom rešitev, prioritet, sistemske skupine, ki nastopajo največkrat. Aplikacija je uporabniku prijazna in zagotavlja hitrejše učenje uporabnikov in odpravo napak.. KJUČNE BESEDE o o o o. podpora uporabnikom, računalniška rešitev, ER – diagram, izobraževanje..

SUMMARY This diploma work describes an organisational solution in the Institute of Pension and Disability Insurance of Slovenia. The problem is the computer error which is appeared by the user. The main problem is how to make communication with system programer. It is often difficult, because the system programmers are not available, when the users need them. When the communication becomes true, the system programmers want as soon as it possible to solve the computer error. The system programmer can help with the same or look like failures, which were solved. The solution is MS ACCESS. There are most of failures with describing solutions, priorities, system groups which are in the top. The application is user friendly and provides faster learning users and solving failures.. KEY WORDS o o o o. help desk, computer solution, ER – diagram, education..

KAZALO 1 UVOD ..................................................................................................................1 1.1 Predstavitev problema...................................................................................1 1.2 Opis in struktura Zavoda ...............................................................................2 2 Razvoj pomoči uporabnikov .............................................................................3 2.1 Opis preteklega stanja...................................................................................3 2.2 Opis prehodnega stanja ................................................................................4 2.3 Opis programa in rešitve v programu VB.......................................................5 3 Osredotočenje glede pomoči uporabnikom ....................................................6 3.1 Vizija .............................................................................................................7 3.2 Pomoč in podpora .........................................................................................7 3.3 Usmerjanje objektivnosti pogleda podpore ....................................................8 4 Struktura službe za podporo uporabnikom .....................................................9 4.1 Tipična struktura za podporo uporabnikom....................................................9 4.2 Povezanost centrale....................................................................................10 4.3 Izgled centrale za pomoč uporabnikom .......................................................11 5 Pomen usklajevanja posameznih skupin.......................................................12 5.1 Vodstvo .......................................................................................................12 5.2 Informatiki ...................................................................................................13 5.3 Operaterji ....................................................................................................13 5.4 Uporabniki...................................................................................................15 6 Razvoj nove aplikacije.....................................................................................16 6.1 Pomen SIKOP-a za našo organizacijo ........................................................17 6.2 Pomen baze................................................................................................17 6.3 Vrednotenje (FURPS+) in cilji programske rešitve.......................................18 7 Aplikacija v MS Accessu .................................................................................19 7.1 ER diagram .................................................................................................19 7.2 Opis ER diagrama.......................................................................................20 7.3 Opis tabel in atributov..................................................................................21 7.4 Določanje vrednosti pri napakah in opis napak............................................24 8 Delovanje aplikacije.........................................................................................27 8.1 Šifranti.........................................................................................................28 8.2 Vnosna maska za prijavo napake in reševanje te napake ...........................29 8.3 Predlog testiranja ........................................................................................31 8.4 Poročila .......................................................................................................32 9 Merjenje izboljšav ............................................................................................34 9.1 Opis različnih vidikov...................................................................................34 9.2 Medsebojno usklajevanje ............................................................................36.

10 Utemeljitev izbrane rešitve – analiza SWOT ................................................37 11 Zaključek ........................................................................................................38 Literatura in viri ....................................................................................................39.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. 1 UVOD 1.1 PREDSTAVITEV PROBLEMA V diplomski nalogi bom obravnaval problem pomoči uporabnikom, ki imajo težave z računalniško opremo. Problem je težak, rešitev pa ni enostavna. Pod računalniško opremo sodi vse, kar uporabnik potrebuje za svoje delo. Gre tudi za delovanje različnih področij računalniške opreme. Postavlja se nam vprašanje, kako rešiti problem pomoči uporabnikom? To vprašanje je zelo aktualno. Ugotovili smo, da imajo uporabniki težave z vzpostavitvijo komunikacije z informatiki. To je zelo težko, ker smo informatiki zelo zasedeni. Tu nastopajo problemi, ki so med seboj odvisni in povezani. Ti problemi so: 1. Vzpostavitev komunikacije Uporabniki imajo težave, da vzpostavijo komunikacijo z informatikom. Problem je v zasedenosti informatikov. 2. Razumljivost Ko je komunikacija vzpostavljena, je problem, da uporabnik ne zna povedati, v čem je problem oziroma kaj točno je narobe. Ta problem nastopi zlasti pri uporabnikih na oddaljenih lokacijah. 3. Znanje uporabnikov V primeru, ko želimo uporabnikom pojasniti rešitev problema, je včasih težko ali pa skoraj nemogoče rešiti problem po telefonu, ker uporabnik ni dovolj seznanjen z delovanjem računalniške opreme. Tu je potrebno primerno izobraževanje uporabnikov. 4. Pridobitev aplikacije Ugotovili smo, da je pridobitev aplikacije vsestranska – tako z vidika uporabnikov kot informatikov. Pri tem je zelo pomembno poznavanje procesov, poznavanje tabel in njihovih entitet in treba je imeti vizijo, kako bo izgledala baza. 5. Vzdrževanje opreme Naslednji problem je vzdrževanje opreme. Oprema, ki nima evidence o servisih, ki je zastarela, ki čaka na rezervne dele, je v breme uporabnika. Torej so z dobro evidenco preskrbljeni tudi rezervni deli in vsi pomembni podatki o opremi (koliko je stara, kje se nahaja, …). Glede na to domnevamo, da je potrebno vzpostaviti centralo za pomoč uporabnikom, ki bo sprejemala vse klice uporabnikov. Poleg sprejemanja klicev se bodo klici tudi vnašali v bazo podatkov. Da pa bodo klici zanesljivo prišli do informatikov, je treba informatike obveščati preko službenih mobitelov oziroma telefonov.. Jurij Rici: Programska rešitev pomoči uporabnikom računalniške tehnologije. stran 1.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. 1.2. Diplomsko delo univerzitetnega študija. OPIS IN STRUKTURA ZAVODA. Zavod za pokojninsko in invalidsko zavarovanje (v nadaljevanju Zavod) je bil ustanovljen na podlagi Zakona o pokojninskem in invalidskem zavarovanju in je nosilec in izvajalec obveznega pokojninskega in invalidskega zavarovanja na podlagi medgeneracijske solidarnosti. Poleg primarne naloge in nalog opravlja še druge naloge, med drugim rešuje zahtevke za uveljavljanje in varstvo pravic iz pokojninskega in invalidskega zavarovanja, izplačuje pokojnine in druge denarne dajatve, izvaja zavarovanje po mednarodnih konvencijah, vodi matično evidenco in drugo. Skupščino zavoda predstavlja Upravni odbor zavoda in generalni direktor zavoda. V Zavodu se služba Zavoda deli na Centralo in na območne enote.. ZAVOD ZA POKOJNINSKO IN INVALIDSKO ZAVAROVANJE. SVET ZAVODA. GENERALNI DIREKTOR ZAVODA. S L UŽBA ZAVODA CENTRALA. O B M OČ N E E N O T E. Sektor za pokojninsko in invalidsko zav. Sektor za izvedeništvo Finančni sektor Sektor za razvoj in organizacijo Sektor informacijskih tehnologij Sektor za pravne in splošne zadeve Sektor nakazovanja pokojnin. Območna enota Celje Območna enota Koper Območna enota Kranj Območna enota Ljubljana Območna enota Maribor Območna enota Murska Sobota Območna enota Nova Gorica Območna enota Novo mesto Območna enota Ravne. Slika 1: Služba Zavoda Jurij Rici: Programska rešitev pomoči uporabnikom računalniške tehnologije. stran 2.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. 2 RAZVOJ POMOČI UPORABNIKOV Centrala za pomoč uporabnikom je nastala na podlagi zahtev uporabnikov, ki imajo kakršne koli težave pri uporabi računalniške opreme in programov. Namen centrale je torej izboljšati časovno zahtevnost od pojava napake pa vse do njene rešitve. Bistvo je v tem, da napake čim prej odpravimo.. 2.1 OPIS PRETEKLEGA STANJA Uporabniki kličejo poljubno na vse številke, ki jih imajo. Če ne dobijo enega informatika, se takoj obrnejo na drugega. Informatiki pa hodijo naokrog, pomagajo reševati težave drugim uporabnikom in tako nimajo vpogleda, kdo jih kliče, kdaj jih kliče ter odkod jih kliče. Tako lahko govorimo o nedostopnosti informatikov. Številni uporabniki so tako dolgo časa čakali na rešitev ter znova in znova čakali, da bodo lahko nadaljevali z delom. Takšen način dela je zelo težak in je težko ohraniti pripadnost organizaciji ter imeti motivacijo za delo. Pri delu, ki ima veliko odgovornosti, so norme uporabnikov velike, zato je hitrejša rešitev nujno potrebna.. zahtevek za okvaro Uporabnik. zahtevek za okvaro Klicanje informatika. odpravljena napaka. neoddan ¸ zahtevek. A0. A1. Sporočanje tajnici. zahteva za okvaro. A2. Čakanje na sprejem. potrjen zahtevek. A3. Ugotavljanje napake. Ugotovljena napaka. A4 odpravljena napaka Reševanje napake. uporabnik A5. Slika 2: Pretekli proces reševanja napake. Jurij Rici: Programska rešitev pomoči uporabnikom računalniške tehnologije. stran 3.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. 2.2 OPIS PREHODNEGA STANJA Tu je narejen že prvi cilj. Vzpostavljena je centrala, ki vsebuje telefon, kamor lahko uporabniki pokličejo. Centrala je namenjena vsem uporabnikom, ki imajo kakršne koli že prej omenjene težave. Torej imajo uporabniki naslov, kamor lahko pokličejo. Prav tako ima centrala e-pošto, preko katere lahko uporabniki sporočijo svojo težavo. V centrali so zaposleni operaterji, ki so tako organizirani, da je vedno vsaj eden od operaterjev dosegljiv na telefon. V kolikor se zgodi, da operater ni dosegljiv na telefon (zasedena linija, nujna odsotnost), se na telefonu prikaže zgrešeni klic in operater pokliče uporabnika nazaj. Naloga operaterja je: o sprejem klica (operater, ki je sprejel klic, je tudi napisan), o vpis podatkov o uporabniku (ime in priimek, telefon), o klasifikacija in opis napake (področje, prioriteta, opis, status), o klicanje in zadolžitev sistemskega programerja.. Slika 3: Prijava napake v Excelu Prehodna aplikacija je narejena v programu Excel, na katerem je operacijski sistem Windows NT. Problem računalnika je, da se vsaka operacija izvaja veliko časa. Trenutni vnosi so zelo nepregledni, ker ne vsebujejo pregleda po mesecih, po informatikih, po posameznih območnih enotah, po določenih uporabnikih in je za statistično analizo zelo neprimerna, kar se kaže tudi danes. Problem je v tem, ker pri vnosu niso bili zastavljeni jasni cilji. Npr. območna enota je lahko zapisana kot: OE MB, Enota Maribor, OE Maribor, ... Tako je težko iskati po OE MB, ker je le-ta napisana v obliki različnih nizov. Drugi problem te evidence je, da informatik, ko odpravi težavo, ne sporoči, da je težava odpravljena. Velikokrat se izkaže, da je določena težava, ki je že zdavnaj odpravljena, je še vedno navedena, kot da ni rešena. Tako ima ta aplikacija veliko negotovosti. Ob tem lahko opazimo, da je vloga operaterja zelo težka.. Jurij Rici: Programska rešitev pomoči uporabnikom računalniške tehnologije. stran 4.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. 2.3 OPIS PROGRAMA IN REŠITVE V PROGRAMU VB Ker sem želel olajšati delo tako operaterjev kot informatikov, sem se odločil, da bom napisal program v VB. Ta program mi je uspelo sprogramirati in poizkušal sem ga predložiti kot boljšo rešitev glede na obstoječo.. Slika 4: Izgled forme v VB Program v naši organizaciji ni bil sprejet. Razlogi za to naj bi bili: o Windows-i NT ne podpirajo programa, ker manjkajo določene knjižnice, o datoteka se mora sproti zapirati, sicer večkratni vnosi niso mogoči (samo eden je lahko prijavljen), o izpisi rešitev niso najbolj pregledni. Program pa naj bi vseboval določene prednosti, kot so: o hitrejši in bolj pregledni vnosi (vnosi so v obliki seznama – kombinirani seznam), o boljši pregled nad rešenimi in nerešenimi zahtevki, o lažji vklop različnih funkcij (npr. koliko je zahtevkov na mesec, koliko prijav je imel posamezni informatik, ...).. Jurij Rici: Programska rešitev pomoči uporabnikom računalniške tehnologije. stran 5.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. 3 OSREDOTOČENJE GLEDE POMOČI UPORABNIKOM Pomoč uporabnikom je mišljena kot osredotočenje glede na potrebe uporabnikov v smislu, da se uporabnikom omogoči maksimalen izkoristek razpoložljive tehnologije. Osredotočenje pomoči uporabnikom pa je definirano: o kot vizija oziroma poslanstvo, o kot podpora, o kot objektivna oziroma nepristranska. Da pa zagotovimo te dejavnike, je nujno potrebno dobiti podatke iz treh področij: o vodstvo, o ostale IT skupine (poleg informatikov še organizatorji in programerji), o uporabniki. Vodstvo Vodstvo natančno ve, kaj potrebuje, kje so kritične pomanjkljivosti in kakšne spremembe se dogajajo skozi čas. Informacije, ki pridejo od vodstva, so koristne, da se lahko izvrši poslanstvo. Pomembno je vedeti, v katero smer gre naše poslanstvo in kakšna so pričakovanja. Če to ni dovolj jasno definirano, potem je ves trud zaman. Ostale IT skupine Vse IT skupine morajo imeti skupen interes. To pomeni, da zagotavljamo nemoteno delovanje sistema. Čeprav se zgodi, da pride do nedelovanja sistema, je pomembno, da zagotovimo čim hitrejšo vzpostavitev sistema. Prav tako pa za vsakogar velja, da je prizanesljiv glede delitve odgovornosti. Primeri, ki vključujejo delitev odgovornosti: o različni standardi (tiskalnikov, obrazcev, dokumentov, …), o pooblastila posameznih informatikov, o določanje pooblastil uporabnikom, o dodeljevanje računalniške opreme. Uporabniki Zelo pomembno je, kakšno podporo za svoje delo potrebujejo uporabniki oziroma informacija o njihovem delu. Potrebno jim je zagotoviti tisto, kar potrebujejo. Poznavanje uporabnikov pa predstavljajo odgovori na naslednja vprašanja: o Katere programe uporabljajo, kako pogosto in kdaj? o Kakšno je njihovo poznavanje tehnologije? o Ali je tehnologija za njih prijazna? o Ali imajo kakšne želje glede tehnologije oziroma programov? Odgovori na vprašanja niso enostavni. Kakorkoli že, pa na podlagi izkušenj ugotovimo, da uporabniki za delo v sistemu CICS uporabljajo številne transakcije, datoteke, programe…, ki so povezane z njihovim delom. Težave nastopijo, kadar ne deluje tisto, kar potrebujejo. To je lahko npr: pisarniško poslovanje, CRP, MEZ, … itd. Druga težava pa je, da en zahtevek obravnava več referentov. Ko referent rešuje zahtevek, se lahko zgodi, da ob novi delitvi zahtevkov ta zahtevek prevzame drug referent. Pogosto se zgodi, da drugi referent ne more izpeljati zahtevka do konca, ker se prejšnji referent ni brisal iz delovnih datotek. Tako lahko govorimo, da sistem ni najbolj prijazen do uporabnikov, ker se delo podvaja.. Jurij Rici: Programska rešitev pomoči uporabnikom računalniške tehnologije. stran 6.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. 3.1 VIZIJA Vizija je mišljena kot napoved, cilj, vrednost, smer, predstava o tem, kako naj bi v prihodnosti centrala za pomoč uporabnikom delovala. Ta strategija temelji oziroma vodi k medsebojnemu usklajevanju in vzajemnemu delovanju informatikov z uporabniki. Določa, kako vsaka skupina, ki je odgovorna za pomoč uporabnikom, upošteva klice, težave, zahteve, … uporabnikov. Vizija vsebuje tri splošna dejstva, ki izgledajo takole: o. Zaupljiva Potrebno je zaupanje v vizijo. Uskladiti je potrebno uporabnikova pričakovanja z razpoložljivimi sredstvi. Pravzaprav gre za vprašanje, kaj dejansko uporabniki potrebujejo za svoje delo? Tu usklajevanje temelji tudi na zaupanju.. o. Izvršljiva Potrebno je izvršiti vizijo. Dejansko pričakujemo vznemirjenje uporabnikov ob nedelovanju sistema. Če gre za odpoved sistema, je nespametno, da kliče vsak uporabnik. Zato je pomembno, da vznemirjenje uporabnikov ne vpliva na delovanje informatikov, ki vzpostavljajo sistem.. o. Prepoznavna Po vsakem klicu je potrebno vedeti, če je izpolnila svoj namen. Zanima nas, koliko smo pridobili ob prvem trenutku. Z drugimi besedami, ali je rešila, kar se največ da v zvezi s problemom? Ali si se kot informatik osredotočil na problem v smislu takojšnjega reševanja, preden postane problem vsestranski? Ne glede na to, kakšen je problem, če ni osredotočenja nanj, potem vizija ni prepoznavna.. Sestavljanje vizije skupaj Tu velja eno in samo eno pravilo, pa čeprav je zelo težko. To pravilo je: ''Pusti vsakemu, ki ima interes in mu to veliko pomeni, da to dela.'' Potrebno se je dogovoriti o strategiji delovanja podpore pomoči uporabnikom, kako naj se obravnavajo klici. To je obraz prave vizije. Drugi pogled je vizija, ki jo želimo vedeti od naših uporabnikov. Tako odkrijemo smisel skupne vizije, ki bo dolgo vodilo v smeri razjasnitve odgovornosti, nepristranskosti in podpore. Vzdrževanje vizije Vizija, ki je vzpostavljena, se lahko v prihodnosti spremeni, ko okolje postane bolj dozorelo in je naša podpora utečena in dela dobro. Na spremembo vizije vpliva predvsem: tehnologija, dodatno izobraževanje informatikov in uporabnikov in pa drugačen pogled vodstva. Čeprav je vzpostavljena vizija danes zagotovljen cilj, to za prihodnost ne velja.. 3.2 POMOČ IN PODPORA Vsa podpora, ki jo zagotavlja centrala, je določena od uporabniškega profila, vodstva, ostalih IT skupin in seveda od razpoložljivih sredstev. Še posebej se je potrebno osredotočiti na tisto, kar da največjo vrednost uporabnikom. Značilnosti podpore so:. Jurij Rici: Programska rešitev pomoči uporabnikom računalniške tehnologije. stran 7.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. o. Prilagodljivost Pomembno je, da se od centrale oziroma od operaterjev ne zahteva več, kolikor lahko operaterji naredijo.. o. Vzdrževanost Glede na omejenost sredstev je potrebno zagotoviti najboljšo uporabnost podpore, kar ji da največjo vrednost.. o. Dobra razumljivost in definiranost Če ni dobro razumljiva in definirana, potem je za uporabnike centrala oddaljena. Uporabniki morajo vedeti, kaj centrala pravzaprav ponuja. Podpora mora biti dobro definirana, da omogoča uporabnikom razumevanje, kaj je pomembno in kaj ne.. 3.3 USMERJANJE OBJEKTIVNOSTI POGLEDA PODPORE Podpora ni končni izdelek ali prodajanje količin, ki se kupijo v prodajalni, temveč je neprestano spremljanje centrale. Delovanje centrale pa neprestano potrebuje spodbudo oziroma prijazno besedo. Tako lahko objektivnost definiramo kot spodbudo (gonilno silo). Če nisi objektiven, potem nisi koristen, ustvarjalen, merljiv. Tako se nikakor ne da nadaljevati z zagotavljanjem podpore uporabnikom. Objektivnost mora biti: o. Dosegljiva Postavljanje objektivnosti, ne da bi mislili na to, kaj lahko dosežemo, je napačno postavljanje. Izgleda kot skrajna meja, ki je nikoli ne srečamo. Tako se ne soočimo z rezultati, ki jih pričakujemo. Vodstvo je razočarano, tvoj projekt je napačen. Tako ostaneš pozabljen in nimaš promocije za naprej. Če so objektivnosti merljive, potem so nekaj vredne.. o. Jasna Pri objektivnostih ne sme biti nobenih dvomov. Vsi morajo razumeti, kaj se mora izvršiti. Ustvarjanje izobraževanja za uporabnike ni čisto. Ali mora biti izobraževanje izsiljeno? Potrebno je zagotoviti, da se vsak uporabnik izobražuje. Izobraževanje mora biti takšno, da bodo uporabniki znanje uporabili pri svojem delu. Odgovornost pomeni jasen pogled.. o. Merljiva Objektivnosti niso uporabne, v kolikor jih ne moremo meriti, razen če vrednosti pridobimo. Merljivost ni samo povečanje zadovoljstva uporabnikov. Primeri merljivosti so lahko: - povišati število pozitivnih odgovorov uporabnikom s 30 na 50 na mesec, - izboljšati in obdržati ljudi, ki vzdržujejo centralo za pomoč uporabnikom, - zmanjšati število klicev s 100 na 60 na mesec, - skrajšati čas odprave napake s 30 min na 20 min.. o. Lastna Za centralo je pomembno, da kdor tam dela, izpolnjuje svoje dolžnosti, da ve, kakšna so njegova pooblastila in da ni izoliran iz skupine.. Jurij Rici: Programska rešitev pomoči uporabnikom računalniške tehnologije. stran 8.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. 4 STRUKTURA SLUŽBE ZA PODPORO UPORABNIKOM Struktura je odsev usmeritve pomoči uporabnikom. Prav tako je usmeritev vsake centrale edinstvena in odvisna od zadev, ki jih podpira. Smer, v katero gre centrala, je, da se izvaja najboljši model, ki velja za našo organizacijo. Ne nazadnje je ni stvari, ki bi bila idealna za vsako organizacijo. Kar se za neko organizacijo izkaže kot uspešno, za drugo organizacijo ni nujno uspešno.. 4.1 TIPIČNA STRUKTURA ZA PODPORO UPORABNIKOM Tipična struktura za podporo uporabnikom je sestavljena iz treh nivojev in predstavlja sodoben center za podporo. vsi klici. Prvi nivo – sprejemanje klicev. Drugi nivo – za reševanje napak poskrbijo informatiki. Tretji nivo – za reševanje napak poskrbijo zunanji strokovnjaki ali pa druge IT službe Slika 5: Struktura prevzemanja klicev V naši organizaciji se sodoben center nekoliko razlikuje od drugih sodobnih centrov, in sicer v tem, da ni povezave med prvim in tretjim nivojem. Tako vsa komunikacija prvega nivoja poteka izključno z drugim nivojem.. Jurij Rici: Programska rešitev pomoči uporabnikom računalniške tehnologije. stran 9.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Prvi nivo Tu je prvi stik z uporabnikom oziroma prva priložnost pomoči uporabnikom. Napake uporabnikov razdelimo v dve skupini: o reševanje preprostih problemov – tu gre predvsem za hitre intervencije kot npr. odklepanje terminalov in ponovni zagon tiskalnikov, o sprejemanje in preusmerjanje klicev – tu gre za vse ostale napake. Težave nastopijo, če uporabniki kličejo informatike, ki znajo rešiti problem. Tako njihova napaka ni evidentirana. Da se pa to ne bi dogajalo, informatiki obveščajo uporabnike, naj kličejo na prvi nivo. Drugi nivo Na drugem nivoju nastopijo informatiki. Prva obveznost informatika je sprejem klica s prvega nivoja. V kolikor informatik ni zadolžen za ta problem oziroma nima ustreznih pooblastil, se klic preusmeri k drugemu informatiku. V večini primerov pa so problemi takšni, da so v domeni informatika. Informatik nato pokliče uporabnika in reši napako. Nato informatiki opišejo tudi rešitev problema. Na ta način informatiki testirajo računalniško opremo in skrbijo za vso njeno podporo. Tretji nivo Tu govorimo predvsem o problemih, ki niso v pristojnosti informatikov. Te probleme rešujejo bodisi ostale IT skupine ali pa zunanji izvajalci. Kadar nastopijo zunanji izvajalci, se to zgodi predvsem zaradi tehničnih okvar, napak pri nedelovanju sistema, ožičenju. Vodstvo informatikov je zadolženo za vse formalnosti z zunanjimi izvajalci.. 4.2 POVEZANOST CENTRALE Tu se postavi vprašanje, ali operaterji na prvem nivoju lahko posredujejo dovolj informacij za uporabnike. Velikokrat se zgodi, da uporabniki potrebujejo informacije o delovanju sistema, posameznih datotek sistema (npr. delovanje centralnega registra za prebivalstvo), oziroma delovanje drugih orodij, ki so neposredno vezana na njihovo delo. Če uporabniki nimajo dovolj informacij, je delo uporabnikov težje in v nekaterih primerih celo nemogoče. Tako je centrala razširjena tudi na informatike in na vodstvo. Prednosti razširjene centrale so: o. Ena centrala za informacije Če je karkoli narobe, ima centrala vse informacije o tej napaki. Edina nevarnost je v primeru, ko ni povratnih informacij. Posledica nepovratnih informacij je: - vnovično reševanje že rešenih problemov (dvojno delo), - čakanje na vzpostavitev sistema, čeprav sistem že dela (izguba časa), - nezaupanje v delovanje centrale.. o. Boljši izkoristek osebja Včasih je težko ugotoviti, kaj uporabnik pravzaprav potrebuje. Vendar na podlagi delovnih izkušenj, medsebojnih informacij in poznavanja uporabnika lahko s pomočjo umetne inteligence ugotovimo ali pa se vsaj zelo približamo tistemu, kar uporabnik dejansko potrebuje. Tako dobimo lažji pregled nad dogajanjem, ki olajša reševanje problema.. Jurij Rici: Programska rešitev pomoči uporabnikom računalniške tehnologije. stran 10.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. o. Več skupne podpore Namen skupne podpore je zagotovitev čvrste podpore za uporabnike. Postopki za reševanje problemov so zagotovljeni na enem mestu.. o. Boljši ugled Če je podpora skupna, je tudi reševanje hitrejše. Če sistem deluje, potem lahko uporabnik dela. Delovanje uporabnikov pa je povezano s strankami. Stranke si želijo hitre odgovore na svoje zahtevke. Torej, če je pot od tehnologije do stranke hitra, je ugled dober.. 4.3 IZGLED CENTRALE ZA POMOČ UPORABNIKOM Ko se vzpostavlja centrala za pomoč uporabnikom, je pomembno preučiti, kako bo izgledala nova centrala. Ta naj vključuje naslednje: o. Primerno aplikacijo Osnovna zahteva za aplikacijo je, da je možen dostop iz katere koli delovne postaje. To pomeni, da so možni vnosi v bazo, pregled baze ter izvajanje zahtevanih operacij. Druga pomembnost je, da je aplikacija uporabniku prijazna.. o. Primerne ljudi - operaterje Za uspešen sprejem klicev, vnos napake v bazo in klicanje ustreznega informatika so potrebne določene kvalitete, kot npr.: poznavanje uporabnikov, poznavanje informatikov in pa osnovno poznavanje računalnika.. o. Usmeritev pogleda Pogled je in mora biti usmerjen v uporabnika. Tu je predvsem pomembno, kako resno in spoštljivo se obravnava klic uporabnika tako z vidika operaterjev kot tudi z vidika informatikov in vodstva.. o. Zapustiti dober vtis pri uporabnikih Včasih je zelo malo potrebno, da lepa beseda lepo mesto najde. Če ima uporabnik občutek, da je njegova napaka sprejeta, da se jo obravnava na najboljši možen način, potem smo naredili dober vtis. V nasprotnem primeru nismo upravičili namena centrale za pomoč uporabnikom.. o. Preusmerjanje klicev Pravzaprav je najtežje preusmerjanje klicev. Komu preusmeriti klic? Kaj narediti, ko je določen informatik odsoten? Pomembno je, da klic ne obstane pri operaterjih. Glede tega se morajo informatiki uskladiti z vodstvom.. Jurij Rici: Programska rešitev pomoči uporabnikom računalniške tehnologije. stran 11.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. 5 POMEN USKLAJEVANJA POSAMEZNIH SKUPIN Pod pojmom usklajevanje posameznih skupin je mišljena komunikacija in prenos informacij med vodstvom, informatiki, operaterji in uporabniki. Vsak ima pri tem svoj cilj, ki je povezan v skupen cilj. Tako si vodstvo želi čim manj pritožb, informatiki čim manj napak, operaterji enostavno preusmerjanje klicev in uporabniki nemoteno delo.. 5.1 VODSTVO Pri spreminjanju politike reševanja napak se ves proces začne pri samem vodstvu. Vodstvo je tisto, ki želi zagotoviti zadovoljivo sodelovanje tako med sektorji in območnimi enotami kot tudi med službami in oddelki. Ker pa je to tudi za vodstvo nekaj novega, se tudi potrebe vodstva z razvojem spreminjajo. Te potrebe so: o Koliko je bilo vseh napak (npr. za posameznega informatika, za določen mesec, …)? o Katere napake so najbolj pogoste? o Ali se napake rešujejo hitreje in bolj učinkovito? o Ali je dovolj kadra za uspešno izvedbo projekta? o Ali je potrebno dodatno izobraževanje za informatike? Tako lahko rečemo, da se vodstvo nenehno vključuje v razvoj. Pri tem pa lahko pride do določenih problemov, kot npr: o Kakšno prioriteto ima izvrševanje projekta pomoči uporabnikom? o Kakšna je odgovornost posameznikov? o Katera poročila pridobimo? Določanje prioritete Obstaja možnost pogostih konfliktov med službami različnih funkcij, ker vsi mislijo, da je njihovo delo najpomembnejše. Čeprav se vsi dobro zavedajo pomembnosti projekta, se hitro poišče rešitev in začne z delom na drugem projektu, rešitev pa zaradi tega ostane na prvotnem nivoju in se ne razvija. Odgovornost posameznikov Ker je razvoj inovativen, obstaja veliko dilem in nedorečenosti. Velikokrat je povsem nejasno, kaj je potrebno ukreniti. Problem nastopi, ko pride do nove napake in je ta napaka zelo nedefinirana. Takrat je težko določiti odgovorno osebo, ki bo prevzela odgovornost za rešitev napake. Poročila Pomembno je, da lahko konec obdobja potegnemo črto in ugotovimo, kako hitro so se reševale napake, koliko jih je posameznik rešil, in ali se je njihovo število zmanjšalo. Druga pomembna stvar je tudi soočenje z novimi napakami, ki še niso opredeljene.. Jurij Rici: Programska rešitev pomoči uporabnikom računalniške tehnologije. stran 12.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. 5.2 INFORMATIKI Za informatike je prav tako nov pristop k reševanju napak. V preteklosti je vsak delal vse, sedaj pa je delo informatikov razdeljeno po področjih oziroma po skupinah. Tako je možno hitreje najti pot do informatika, pa tudi informatik se bolje specializira za določeno področje. Naloga informatikov je tako izobraževanje operaterjev kot tudi uporabnikov. Tu si lahko postavimo naslednja vprašanja: o Kako se informatiki uskladijo, če imajo na problem različne poglede? o Kako uskladiti več delovnih aktivnosti hkrati? o Kako organizirati izobraževanje informatikov? Usklajevanje informatikov Problem je kompleksen zaradi drugačnega pogleda. Zato je potrebno zadolžiti nekoga, ki bo dal smernice projektu. Kljub vsemu temu pa še vedno lahko pride do problemov, ker imajo informatiki različne poglede na rešitve problema. Zato je še posebej odgovoren vodja informatikov, da jasno pove in odloči, kdo je za kaj zadolžen, dolžnost drugih informatikov pa je, da se držijo dogovora. Delovne aktivnosti Poleg vseh aktivnosti znotraj službe za informatiko potekajo tudi številni drugi projekti. Projekt pomoči uporabnikom je postal zato malo zapostavljen. Glavni projekti, ki so potekali oziroma še potekajo vzporedno, so: o projekt EURO, o varstveni dodatek in drugi dokumenti, o prehod na nov sistem z/OS, o spoznavanje novih orodij, kot so RACF, Message Broker, …, o vzpostavitev poštnega strežnika Domino, o vzpostavitev sporazuma o mednarodnem zavarovanju z BiH. Ker so vsi projekti zelo nujni, je projekt pomoči uporabnikom še v razvoju. Izobraževanje informatikov Ker se tehnologija nenehno spreminja in ker so potrebe po znanju velike, je potrebno, da imajo informatiki določena znanja, ki jih potrebujejo ob reševanju problemov. Tu niso mišljena predvsem znanja, ki jih informatik dobi na podlagi izkušenj, temveč spoznavanje nove računalniške opreme. Pod to opremo spadajo orodja: RACF, Messeage Broker, Domino,… ter tudi osnove o sistemu z/OS.. 5.3 OPERATERJI Ker je to za operaterje nekaj novega, nekaj drugačnega, si postavimo naslednja vprašanja: o Kako organizirati delo operaterjev? o Koliko zaposlenih operaterjev potrebujemo za podporo uporabnikov? o Kako jim pokazati pot do hitrih računalniških rešitev? o Kako jih ustrezno izobraziti, da bodo znali preusmerjati telefonske klice? Delo operaterjev V primerjavi z ostalimi zaposlenimi je delo operaterjev najbolj raztegnjeno skozi ves dan. Operaterji delajo v dveh izmenah in vedno je nekdo prisoten. Delovna obveznost operaterjev je naslednja: Jurij Rici: Programska rešitev pomoči uporabnikom računalniške tehnologije. stran 13.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. o o o o o o. Diplomsko delo univerzitetnega študija. obdelava obrazcev M4/M8, izdelava kopij in prenašanje podatkov ministrstvu za zdravje, kuvertiranje, vstavljanje in menjavanje tračnih enot, zaključevanje sistema CICS, posredovanje informacij od uporabnika k informatiku – pomoč uporabnikom.. Do sedaj je bilo delo operaterjev izključno povezano s prvimi petimi točkami. Velikokrat je delo operaterjev tudi nočno. Sedaj pa je tu povsem nova zadeva sprejemanje telefonskih klicev uporabnikov. Število zaposlenih za podporo Glede na to, da se je obseg dela izrazito povečal, je potrebno v oddeleku za računalniško obdelavo povečati kader. Tako se je število operaterjev iz 4 povečalo na 6. Kadar pride do večjega števila napak – to je ponavadi v dopoldanskem času, opravljata delo dva operaterja. Pot do hitrih računalniških rešitev Tu so mišljene predvsem tiste rešitve, ki so enostavne in ne zahtevajo veliko napora. Hkrati pa so za uporabnike zelo dobrodošle, ker brez njih ne morejo opravljati delovnih obveznosti. Primer takšnih dveh hitrih rešitev je: o. Odklepanje terminalov – gre za trikrat napačno odtipkano geslo uporabnika.. Slika 6: Odklepanje terminala o. Ponovni zagon tiskalnikov iz CICS-a – ker se zahtevano tiskanje ni izvršilo in ima tiskalnik status ''Ready'', je potreben zagon tiskalnika.. Slika 7: Ponovni zagon tiskalnika Jurij Rici: Programska rešitev pomoči uporabnikom računalniške tehnologije. stran 14.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Preusmerjanje telefonskih klicev Sedaj, ko je vse vzpostavljeno, je potrebno operaterjem predstaviti informatike ter njihova pooblastila oziroma delovne obveznosti. Zato je potrebno delo informatikov razdeliti na področja in podpodročja. Da pa imajo operaterji manj težav, sodelujemo vsi skupaj in na ta način uvajanje poteka zelo hitro. Ko pa je uvajanje končano, je potrebno zagotoviti še organizacijske zadeve. Te zadeve so predvsem: redna ali izredna odsotnost informatikov in pa službena pot na dano lokacijo. Tako se klici preusmerijo na druge informatike, ki imajo tudi pooblastila. V primeru, da določenih informatikov ni, se obvesti vodstvo, ki poskrbi za rešitev napake.. 5.4 UPORABNIKI Ker gre za organizacijske spremembe, je potrebno obvestiti vse uporabnike o spremembi. Sprememba za uporabnike pomeni, da morajo opustiti staro prijavljanje napak in se morajo prepustiti novemu sistemu. Obveščanje uporabnikov Obveščanje uporabnikov poteka preko okrožnic, preko izpisa na računalniku in direktnega obveščanja njihovih nadrejenih. Kljub vsem temu pa številni uporabniki niso obveščeni oziroma niso opazili spremembe prijavljanja napak. Torej govorimo o starem pristopu klicanja uporabnika informatika. V tem primeru pa je dolžnost vsakega informatika, da uporabnika seznani s spremembo prijavljanja napak. V prehodnem obdobju pa informatiki poleg obveščanja uporabnikov sprejemajo prijave na oba načina. Izobraževanje uporabnikov Ena izmed pomembnih nalog je tudi izobraževanje uporabnikov. Mišljeno je predvsem enostavno in hitro izobraževanje uporabnikov. Izobraževanje uporabnikov v splošnem delimo na: o. Osnovno izobraževanje Je izobraževanje ob dodeljevanju opreme uporabniku. Prvi takšen primer je uporaba računalniške opreme. Primer uporabe opreme pri računalniku je npr.: da uporabnik zna počakati, da se okno odpre in da ne odpira enega in istega okna večkrat. Drugi primer je npr. ponovni zagon delovne postaje, kadar se le-ta ne odziva.. o. Uporaba računalniške opreme Je izobraževanje uporabnikov ob ponavljajočih se napakah. Ko pride do napake, se uporabnika izobrazi, kako lahko napako odpravi sam. Primer takšne napake je n.pr. zataknjen papir v tiskalniku.. o. Prijava napake operaterjem Je izobraževanje uporabnikov, da so ob napaki sposobni opisati in posredovati, kakšno napako dejansko imajo.. Jurij Rici: Programska rešitev pomoči uporabnikom računalniške tehnologije. stran 15.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. 6 RAZVOJ NOVE APLIKACIJE Potreba po razvoju nove aplikacije je torej obvezna. Zahteve pri novi aplikaciji so: o o o. večja prilagodljivost operaterjem in informatikom, boljša za analize in statistiko, dostop do nje bi bil preko strežnika.. Razvoj nove aplikacije pomeni tudi drugačen proces dogajanja.. zahtevek za okvaro uporabnik. Klicanje operaterja A1. zahtevek za okvaro. obveščen operater. odpravljena napaka A0. Zapisovanje poročila o napaki. napisano poročilo. A2. Izbiranje informatika. izbran informatik. A3 Obveščanje informatika in uporabnika. obveščen informatik in uporabnik. A4 odpravljena napaka zamenjava informatika. Reševanje napake. uporabnik A5. Slika 8: Proces reševanja napake s pomočjo nove aplikacije. Jurij Rici: Programska rešitev pomoči uporabnikom računalniške tehnologije. stran 16.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. 6.1 POMEN SIKOP-A ZA NAŠO ORGANIZACIJO SIKOP predstavlja sistem informacij in komunikacij v zvezi z odločanjem in planiranjem. Je prisoten v vsaki živi organizaciji. Prva elementa dinamičnega programiranja sta informacija in komunikacija. Komunikacija je prenašanje informacij. Tu je še posebej pomembno, da vodstvo, informatiki, operaterji med seboj komunicirajo in izmenjujejo informacije. Prav tako je pomembno, da posamezniki znotraj skupin pridobivamo ustrezne informacije. Ta vidik je pomemben, da je delo posamezne skupine bolj pregledno in da postane bolj utečeno. Na podlagi ugotovitev se izvajajo aktivnosti. Aktivnost pa se ne začne izvajati, če se ne sprejme odločitve. Odločitev je vidik, kako bo proces potekal. Na podlagi odločitev se izdela plan. Tako pridemo do četrtega elementa dinamičnega funkcioniranja organizacije – planiranje. Ti štirje elementi (informacije, komunikacije, odločanje, planiranje) so med seboj prepleteni in morajo biti povezani v celoten sistem. SISTEM. PLANIRANJE. INFORMACIJE. ODLOČANJE. KOMUNIKACIJE. Slika 9: Povezanost SIKOP-a. 6.2 POMEN BAZE Sem spadajo predvsem skrbniki podatkovnih baz, razvijalci programske opreme. Tu je potrebno sodelovanje znotraj organizacije dobro opredeliti. Problem je vedno znova spreminjajoča se baza. Baza se spreminja, ko pride do odpovedi delavcev, problem predstavljajo na novo zaposleni delavci, sprememba telefonske številke delavca, sprememba lokacije delavca. Pri tem je potrebna povezanost s kadrovsko službo in s tehnično službo. V kolikor baza ni sproti ažurirana, so osnovni podatki o delavcu, ki prijavi napako, napačni. Namen baze je v tem, da se samodejno izpišejo vsi njegovi podatki, ko uporabnik prijavi napako. Drugi pomen baze je tudi shranjevanje napak in opis njihovih rešitev. Na podlagi že rešenih napak lahko rešimo večino napak.. Podatki o uporabniku. Baza podatkov. Opisi rešenih napak. Slika 10: Pomen baze podatkov. Jurij Rici: Programska rešitev pomoči uporabnikom računalniške tehnologije. stran 17.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. 6.3 VREDNOTENJE (FURPS+) IN CILJI PROGRAMSKE REŠITVE Že pri načrtovanju in izboru možnih rešitev smo upoštevali temeljne vrednote, ki jih mora izbrana oziroma izdelana rešitev zagotavljati oziroma vsebovati (po FURPS+): 1. Funkcionalnost (v ang. Functionality) o vnos vseh klicev uporabnikov (ter njihovih podatkov), o določanje prioritete, sistemske skupine za dano napako. 2. Uporabnost (v ang. Usability) o statistične analize, o veliko vnosov ob prijavi je samodejnih, o dovolj dober pregled nad napakami (namenjena je tudi učenju uporabnikov). 3. Zanesljivost (v ang. Reliability) o možno je obravnavati zadovoljivo število prijav napak, o zelo majhno število napak ob izvajanju. 4. Učinkovitost (v ang. Performance) o enostaven za uporabo, o zadovoljiv odzivni čas. 5. Dobra podpora (v ang. Supportability) o MS ACCESS je praktično na vsakem računalniku, o enostavno in hitro vzdrževanje, o možne razširitve (uporabnikov, opis napak in področij, …). Poglavitni cilji, ki jih mora vsebovati naša izbrana rešitev, so: o hiter servis uporabnikov ob težavah s programsko opremo, o boljša izraba oziroma razpoložljivost tehničnega osebja, o zagotovitev celotne dokumentacije od nastanka do odprave napake, o statistika na podlagi prijav, o planiranje dela, o izobraževanje uporabnikov,… Zaradi lastnosti in značilnosti relacijskih baz smo za rešitev uporabili MS ACCESS bazo, saj nam ta lahko zagotovi vse te prednosti.. Jurij Rici: Programska rešitev pomoči uporabnikom računalniške tehnologije. stran 18.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. 7 APLIKACIJA V MS ACCESSU Aplikacija v MS Accessu je uporabniku zelo prijazna, omogoča veliko poenostavljenih vnosov in na podlagi vpisa uporabnika že določi skupino informatikov, ki je za dani problem pristojna.. 7.1 ER DIAGRAM ER diagram opisuje povezanost med posameznimi tabelami.. Slika 11: ER diagram. Jurij Rici: Programska rešitev pomoči uporabnikom računalniške tehnologije. stran 19.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. 7.2 OPIS ER DIAGRAMA ER diagram je sestavljen iz enajstih tabel. Te tabele so na različne načine povezane med seboj. Opis, kako je posamezna tabela povezana z drugimi tabelami, pa je sledeč: 1. PRIJAVA To je začetna tabela. To tabelo povezujemo z naslednjimi tabelami: Operater - Več prijav lahko sprejme en operater Uporabnik - Več prijav ima lahko en uporabnik. Reševanje - Ena prijava ima več reševanj. Napaka - Več prijav ima lahko isto napako. 2. OPERATER Ta tabela vsebuje podatke o operaterju. Povezana je s tabelo: Prijava - En operater lahko sprejme več prijav. 3. UPORABNIK Tabela je povezana z naslednjima tabelama: Prijava - En uporabnik ima lahko več prijav. Organizacijska enota - Več uporabnikov lahko pripada eni organizacijski enoti. 4. ORGANIZACIJSKA ENOTA Tabela vsebuje podatek, h kateri organizacijski enoti pripada zaposleni. Povezana je s tabelo: Uporabnik - Ena organizacijska enota ima več zaposlenih. 5. REŠEVANJE Tabela vsebuje vse podatke o reševanju in je povezana s tabelami: Prijava - Več postopkov reševanja ima lahko eno prijavo. Status - Več reševanj ima lahko en status. Informatik - Več reševanj lahko prevzame en informatik. 6. STATUS Tabela je povezana z reševanjem: Reševanje - En status je lahko v več reševanjih. 7. INFORMATIK Tabela je povezana z: Reševanje - En informatik ima lahko več nerešenih zahtevkov. Skupina informatikov - Več informatikov je v eni skupini.. Jurij Rici: Programska rešitev pomoči uporabnikom računalniške tehnologije. stran 20.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. 8. NAPAKA Tabela je povezana s tabelami: Prijava - Ena napaka je lahko v več prijavah. Prioriteta - Več napak ima lahko isto prioriteto. Skupino informatikov - Več napak ima lahko enega informatika. Področje - Več napak ima lahko eno področje. 9. PRIORITETA Tabela je povezana s tabelo: Napaka - Ena prioriteta je lahko v več napakah. 10. SKUPINA SISTEMCEV Tabela je povezana s tabelama: Napaka - Ena skupina je zadolžena za več napak. Informatik - Ena skupina vsebuje več informatikov. 11. PODROČJE Tabela je povezana s tabelo: Napaka - Eno področje je lahko v več napakah.. 7.3 OPIS TABEL IN ATRIBUTOV Vsaka od tabel ima atribute. Opis atributov v tabeli je sledeč: 1. PRIJAVA To je tabela, s katero se vse začne. Vsebuje naslednje atribute: Zap. številka - primarni ključ pomeni zaporedno številko napake oziroma številko vseh napak Datum prejema - pomeni datum in čas prijave Šifra operaterja - tuj ključ, ki opisuje šifro operaterja Šifra uporabnika - tuj ključ, ki opisuje šifro uporabnika Šifra napake - šifra, ki opisuje karakteristiko napake Opis napake - kratek opis, kakšna napaka se je zgodila 2. OPERATER Pri napaki je vnos tistega operaterja, ki je v danem času dežuren. Šifra operaterja - ključ, ki opisuje šifro operaterja Naziv operaterja - ime in priimek operaterja, ki sprejme prijavo. Jurij Rici: Programska rešitev pomoči uporabnikom računalniške tehnologije. stran 21.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. 3. UPORABNIK Tabela uporabnik opisuje vse lastnosti uporabnika, ki so: Šifra uporabnika - ključ, ki opisuje šifro uporabnika Naziv uporabnika - ime in priimek uporabnika Šifra OE - šifra organizacijske enote, kjer uporabnik dela Telefon - interni telefon uporabnika Mail uporabnika - služben e-mail uporabnika (neobvezen vnos) 4. ORGANIZACIJSKA ENOTA Je pomožna tabela, ki razvrsti zaposlene v Zavodu. Šifra OE - primarni ključ, šifra org. enote, kjer uporabnik dela Naziv OE - opis enote, sektorja, v katerem dela uporabnik 5. REŠEVANJE Je tabela, ki opisuje vse, kar se nanaša na reševanje napake. Šifra reševanja - ključ Zap. številka - pomeni zaporedno številko prijave Šifra statusa - opisuje trenutni status prijave Sprejem v reševanje – opisuje sprejem v reševanje Datum zaključka - opisuje čas in datum zaključka prijave Šifra informatika - tuj ključ, ki opisuje šifro informatika Popravilo čas - koliko časa posamezno popravilo traja 6.. STATUS Je pomožna tabela. Šifra statusa - ključ Naziv statusa - opisuje trenutni status prijave. Naziv statusa je lahko: o ni rešeno o v reševanju o je rešeno. 7.. INFORMATIK Ta tabela vsebuje vse podatke o informatiku, ki rešuje napako. Šifra informatika - ključ Naziv informatika - ime in priimek informatika Telefon GSM - mobilna številka informatika Telefon interni - interni telefon informatika Mail informatika - službeni e-mail informatika Šifra skupine - skupina, kateri informatik pripada. Jurij Rici: Programska rešitev pomoči uporabnikom računalniške tehnologije. stran 22.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. 8. NAPAKA Ta tabela opisuje vse podatke o napaki, ki jo je potrebno rešiti. Šifra napake - ključ Naziv napake – tuj ključ Šifra prioritete - opisuje, kakšno prioriteto ima napaka Šifra skupine - opisuje skupino, ki je zadolžena za reševanje napake Šifra področja - tuj ključ Čas popravila - okviren čas popravila napake 9. PRIORITETA Je pomembna tabela, ki določa, katera intervencija je bolj pomembna. V skladu z napako je prioriteta že določena. Šifra prioritete - ključ Naziv prioritete - opisuje prioriteto napake Naziv prioritete je lahko: o nizka o srednja o visoka 10. SKUPINA SISTEMCEV Ker je več področij, je sistemska skupina razdeljena v več skupin. Tako je lažje določiti informatika za določeno napako. Šifra skupine - ključ Ime skupine - opisuje ime skupine informatikov Informatike razdelimo v naslednje skupine: o. I. Skupina: Vodstvo - Aleš Miko - Damir Jurkin. o. II. Skupina: Aplikativnost - Igor Bertoncelj - Rok Brnot - Jurij Rici. o. III. Skupina: Komunikacije - Sašo Berdajs - Damjan Jan. o. IV. Skupina: Strežniki - Marjan Zadražnik - Klemen Kovačič - Peter Sedej. o. V. Skupina: Uporabniki - Tone Zajc - Samo Kobal - Damjan Vidmar. Jurij Rici: Programska rešitev pomoči uporabnikom računalniške tehnologije. stran 23.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. 11. PODROČJE Je pomožna tabela tabele napaka. Šifra področja - ključ Naziv področja - opisuje vsa področja, v katere so napake razdeljene.. 7.4 DOLOČANJE VREDNOSTI PRI NAPAKAH IN OPIS NAPAK Ko pride do napake, se določi področje, nato pa se opiše napako znotraj področja. Ko je to določeno, je napaka poznana. Nato glede na napako program samodejno določi prioriteto napake ter sistemsko skupino, ki je za to napako določena. Te prioritete in sistemske skupine v odvisnosti od področja in napake so naslednje:. Področje Glavni strežnik Komunikacije Komunikacije Komunikacije Komunikacije Delovna postaja Delovna postaja Delovna postaja Tiskalnik Tiskalnik Tiskalnik Tiskalnik Tiskalnik Tiskalnik Tiskalnik Internet Internet Internet Internet E-pošta E-pošta E-pošta E-pošta. Napaka Ne deluje Kontrolke Varovalke Kablovje Drugo Okvara komponente Splošni popravki Drugo Okvara Obraba Zataknjen papir Nepovezanost z omrežjem Nepravilne nastavitve Napačen vnos podatkov Drugo Nedelovanje Ne odpira strani Počasno delovanje Drugo Podaljševanje gesel Napaka pri pošiljanju Nastavitve Drugo. Prioriteta Visoka Visoka Visoka Visoka. Skupina II III III III. Visoka Visoka. V V. Srednja Srednja Nizka Nizka Nizka Srednja. V V V II V II. Visoka Srednja Nizka. IV IV IV. Srednja Nizka Nizka. IV IV IV. Tabela 1: Opis področij in napak. 1. Glavni strežnik Ne deluje Glavni strežnik je najpomembnejši del celotnega sistema. Na njem se hranijo podatki, deluje transakcijski sistem CICS. V primeru, da ta strežnik ne deluje, je delo onemogočeno. Tu je urgenca nujna in je potrebno čim hitreje vzpostaviti strežnik.. Jurij Rici: Programska rešitev pomoči uporabnikom računalniške tehnologije. stran 24.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. 2. Komunikacije Kontrolke Nedelovanje kontrolke lahko onemogoči tiskanje od 20 do 30 uporabnikom. Varovalke Pregorela varovalka lahko povzroči nedelovanje sistema. Potrebna je takojšna zamenjava. Kablovje V kolikor delovna postaja ni povezana z omrežjem, je potrebno poiskati prekinitev stika ter jo povezati. Drugo 3. Delovna postaja Okvara komponent Okvara komponent lahko predstavlja velike probleme. Pri tem so mišljene okvare diskov, kondenzatorjev, zastarelost matične plošče, ... Splošni popravki Pod splošne popravke računalnikov štejemo inštalacije programov, oblikovanje besedil, novo konfiguracijo računalnika, ... Drugo 4. Tiskalnik Okvara tiskalnika Okvara tiskalnika nastane takrat, ko se kakšen kos plastike odlomi, pa vzmeti niso več pripete. Obraba tiskalnika Obraba tiskalnika se pojavi takrat, kadar ima tiskalnik že doseženo določeno kvoto izpisov in je potrebno zamenjati toner, lahko pa se zgodi, da so tudi drugi mehanski deli že obrabljeni in jih je potrebno nadomestiti. Zataknjen papir (v ang. Paper Jam) Ker imajo tiskalniki veliko izpisov, je problem zataknjenega papirja pogost problem. Papir se na svoji poti lahko zatakne kjerkoli. V tem primeru se na izpisnemu oknu (display) prikaže trimestna koda (prva števka je 2), iz katere je moč razbrati, kje se papir nahaja. Informatik ima možnost, da na spletni strani Lexmarka pogleda, kaj konkretni Paper Jam predstavlja. Nepovezanost tiskalnika z omrežjem V kolikor se tiskalnik ne odzove na izpis, je problem tiskalnika v zvezi z omrežjem. Lahko govorimo o napaki kablov, ki niso ustrezno priključeni. V večini primerov pa je potrebno tiskalnik ponovno zagnati (restart tiskalnika), in nato tiskalnik samodejno najde povezavo s strežnikom.. Jurij Rici: Programska rešitev pomoči uporabnikom računalniške tehnologije. stran 25.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Nepravilne nastavitve Pri nepravilnih nastavitvah je problem, ker tiskalnik ni pravilno nastavljen. Poleg obveznih nastavitev (IP tiskalnika, nastavitev kuvert, ...), sta pomembni tudi naslednji nastavitvi: obojestransko printanje (duplex) in nastavitev predalnika na Letterhead (velikokrat se pojavi kot PlainPaper). Tu so pomembne še nastavitve posameznih komponent: predalnika, kuverterja, … Napačen vnos podatkov V primeru, da je s tiskalnikom vse v redu in da dokument (odločba) ni izpisan, je potrebno preveriti, ali so vhodni podatki dokumenta pravilni. Drugo 5. Internet Nedelovanje interneta V primeru nedelovanja so lahko težave povezane s strežnikom proxy. Ne odpira strani Vsi računalniki ne odpirajo vseh internetnih strani. Lahko govorimo, da internetna stran, ki jo želimo odpreti, trenutno ni na voljo. Počasno delovanje interneta V primeru, da je potrebno določene zadeve urediti preko e-poslovanja, je potrebno zagotoviti hitrejše odpiranje strani. Internet deluje počasi zaradi preobremenitve strežnika. Drugo 6. E-pošta Podaljševanje gesel Trenutno na Zavodu še nimamo svojega poštnega strežnika in smo povezani z At&t Business Services. Naša naloga je, da vsakemu uporabniku, ki uporablja pošto, na vsakih 6 mesecev podaljšamo geslo. Ker je uporabnikov veliko, je ta problem zelo izpostavljen. Ko ima uporabnik težavo z elektronsko pošto, opazi, da se zahteva geslo. Tu uporabnik ne sme ničesar vpisovati in mora zapreti program, ki mu dostavlja pošto. Napake pri pošiljanju Zaradi morebitnih napak, kot pri pisanju e-pošte, se lahko zgodi, da namesto pike vpišemo vejico, zato pošta preneha delovati. Napaka se pojavi tudi, ko strežnik ne deluje. Nastavitve Ko govorimo o nastavitvah, so to povsem splošne nastavitve, kot npr.: imena, skupine, obvestila o prispetju nove pošte, ..., razne sistemske nastavitve. Zahteve uporabnikov so torej različne. Drugo. Jurij Rici: Programska rešitev pomoči uporabnikom računalniške tehnologije. stran 26.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. 8 DELOVANJE APLIKACIJE Delovanje aplikacije je zaradi jasne zasnove sila enostavno. V kolikor so vsi šifranti napolnjeni tako, kot je treba, z vsemi potrebnimi podatki, se velika večina prikazanih podatkov samodejno napolni (npr. ob izboru uporabnika po priimku se prenesejo ostali matični podatki, vezani na uporabnika, ali ob izboru napake se samodejno napolnijo podatki, vezani na vrsto napake kot so informatik, prioriteta, področje, predvideni čas popravila). Prav zato je potrebno veliko napora vložiti v polnjenje vseh potrebnih matičnih podatkov (uporabnik, napake in ostale vezane tabele). Ob zagonu programa se zažene glavni meni, ki omogoča tri glavne sklope: o o o. dostope do vseh potrebnih šifrantov (dodajanje oz.spreminjanje matičnih podatkov), dostop do raznih poročil, dostop do vnosne maske za prijavo napake in maske za vnos ob odpravi napake.. Slika 12: Ekranska slika aplikacije. Jurij Rici: Programska rešitev pomoči uporabnikom računalniške tehnologije. stran 27.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. 8.1 ŠIFRANTI Šifranti so na glavnem meniju predvsem zaradi sprememb matičnih podatkov, ki se dodajajo (novi zapisi) ali pa spreminjajo (predvsem so to vezani podatki, kot so razne e-pošte, tel. številke, org. enote itd.) 1. Šifrant operaterjev Ta obrazec je namenjen za pregledovanje matičnih podatkov informatikov in predvsem za vnos in spremembe matičnih podatkov informatikov. 2. Šifrant operaterjev Ta obrazec je namenjen za pregledovanje matičnih podatkov operaterjev in predvsem za vnos novih in spremembe matičnih podatkov operaterjev. 3. Šifrant uporabnikov Ta obrazec je namenjen za pregledovanje matičnih podatkov uporabnikov in predvsem za vnos in spremembe matičnih podatkov uporabnikov. 4. Šifrant napak Ta obrazec je namenjen za pregledovanje matičnih podatkov napak in predvsem za vnos in spremembe matičnih podatkov napak na opremi in programih. 5. Šifrant organizacijskih enot Ta obrazec je namenjen za pregledovanje matičnih podatkov OE in predvsem za vnos in spremembe matičnih podatkov organizacijskih enot. Vsi šifranti imajo tudi gumb za iskanje po različnih kriterijih. Obstaja še nekaj šifrantov, ki niso na voljo preko glavnega menija. Te lahko popravlja in upravlja skrbnik aplikacije, saj se redko menjajo, če pa se menjajo, so spremembe res korenite (npr. skupine informatikov, pripadnost informatikov v te skupine, prioritete, področja, …) Ti podatki se menjajo redko, le ob bistvenih reorganizacijah podjetja.. Jurij Rici: Programska rešitev pomoči uporabnikom računalniške tehnologije. stran 28.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. 8.2. Diplomsko delo univerzitetnega študija. VNOSNA MASKA ZA PRIJAVO NAPAKE IN REŠEVANJE TE NAPAKE. Vnosna maska je sestavljena iz dveh delov: o maska za prijavo napake in o maska za vnos podatkov o rešitvi napake.. Slika 13: Ekranska slika prijave napake Vnos napake se opravi po sledečem postopku: o Dežurni operater najprej sprejme klic uporabnika. V bazi preveri obstoj uporabnika in v primeru, da uporabnik še ni vnešen v bazo, ga prijavi z vsemi potrebnimi podatki - zato obstaja na obrazcu gumb za prijavo novega uporabnika. o Ob kreiranju nove prijave napake se avtomatično tvorita zaporedna številka prijave in datum in ura prejema te napake. o Izbere in vnese se operaterja in uporabnika (kombinirani seznam za izbor). o Glede na uporabnikov opis napake operater poizkusi izbrati iz nabora napak ustrezno vrsto napake. V primeru (takih primerov naj bo čim manj, torej morajo biti vrste napak dobro opisane in definirane) kakšnih problemov pri izboru napake operater v polje opis napake napiše pod možnostjo drugo opis prejete napake. o Večina polj, ki so vezana na uporabnika ali na napako, se avtomatično izpolni iz ustreznih šifrantov. o Po koncu vnosa prijavljene napake mora operater poslati e-mail ustrezni skupini informatikov, ki je predvidena za odpravo napake (razbere jo iz podatkov, e-naslovi pa so vnešeni v Outlook-u za vse skupine informatikov). Klikne gumb, da pripravi e-pošto, izbere ustrezen format (snapshot format). Poročilo, ki se avtomatično sestavi (lista prijava napake), izbere še skupino informatikov, katerim pošilja e-pošto. Jurij Rici: Programska rešitev pomoči uporabnikom računalniške tehnologije. stran 29.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. o V primeru, da želi operater preveriti status določene prijave, ima na voljo gumb za iskanje po različnih kriterijih. o Obstaja tudi možnost (gumb za predogled in tiskanje prijave napake) izpisa prijave.. Slika 14: Prijava napake. Na isti maski za vnos je tudi blok za vnos podatkov o reševanju napake. Informatiki si po prejemu prijavljenih napak v svoji skupini razdelijo delo. Vsak rešuje svojo napako, pri vnosu pa imajo različne možnosti - predvsem na izbor statusa napake. Največ napak se odpravi takoj in se vnašajo podatki o odpravljeni napaki (napaka dobi status 'je rešena'), v primeru večjih okvar je potrebno zagotoviti primeren zunanji servis (npr. tiskalniki, kontrolke ipd…) dobi status 'ni rešeno' ali 'v reševanju'. Dokler pa napake nobeden od informatikov še ni sprejel, ima napaka status 'nerazporejena' (NULL vrednost v tabeli REŠEVANJE). Torej vsak informatik vnaša svoje rešene ali tudi nerešene napake (ni obvezno). Vnesti mora sledeče podatke: o. o o o o o o. določeno napako informatik najde z gumbom za iskanje (po raznih kriterijih je seveda najboljša zaporedna številka prijave napake, ki jo ima na seznamu prijav napak), številka reševanja je tipa ‘samoštevilo’, reševanje je vezano na prijavo napake, izbere ustrezen status (je rešeno, v reševanju, ni rešeno) napake, izbere informatika, ki bo odpravil napako, datum prejema se samodejno napolni, datum rešitve (odprave) napake se tudi samodejno polni,. Jurij Rici: Programska rešitev pomoči uporabnikom računalniške tehnologije. stran 30.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. o o. o. Diplomsko delo univerzitetnega študija. v primeru rešene (odpravljene) napake je potrebno vnesti tudi čas, porabljen za popravilo (odpravo) napake, vsaka prijavljena napaka ima lahko v bloku 'reševanje napake' samo en zapis, zato je potrebno v primeru, ko smo predhodno vnesli status (napaka ni odpravljena) ob rešitvi napake popraviti vnešene podatke, informatik posreduje uporabniku sporočilo o odpravi napake.. Slika 15: Potrditev rešitve napake Torej se preko samo ene enotne maske za vnos oz. prijavo napake vnesejo podatki tako o prijavi napake (operater) kot tudi o reševanju oziroma o odpravi napake, ki jo vnašajo informatiki.. 8.3 PREDLOG TESTIRANJA Preden se stari program zaključi, je potrebno zagotoviti, da novi program dela. Ker lahko napaka nastopi kadarkoli, je najbolje, da stari in novi program delujeta vzporedno. To je mišljeno tako, da delujeta vzporedno mesec ali največ dva meseca (oziroma obdobje, ki smo si ga postavili kot cilj). Vsako napako, ki nastopi, se popravi sproti in se ponovno začne testiranje. Napako najprej vnesemo v stari program, nato pa še v novega. Na ta način sicer delamo dvojno delo, vendar to ni ''Sizifovo'' delo. Ko imamo dovolj prijav (vsaj 50 prijav) oziroma napak, že lahko začnemo s testiranjem. Pri testiranju preizkusimo delovanje vseh poročil. Pri tem pazimo, ali program vsebuje kakšne posebnosti, izjeme, dodatna navodila za uporabo, … V kolikor se izkaže, da smo na vse dobro pripravljeni in da ne najdemo slabosti v programu, je to naš glavni testni program. Stari program pa je lahko namenjen le še izrednim okoliščinam, kot npr. odpoved novega programa.. Jurij Rici: Programska rešitev pomoči uporabnikom računalniške tehnologije. stran 31.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. 8.4 POROČILA Poleg že omenjenih poročil (prijava napake in potrditev rešitve napake) obstaja tudi možnost izpisa različnih poročil: o. poročilo oziroma izpis po statusih napak (možnost izbora 'N' za nerešene primere ali 'R' za rešene primere). Slika 16: Izpis po statusih napak. o. poročilo oziroma izpis napak po OE in uporabnikih. Imamo možnost izbora za rešene ('R') ali za nerešene napake ('N'). Slika 17: Izpis napak po OE in uporabnikih Jurij Rici: Programska rešitev pomoči uporabnikom računalniške tehnologije. stran 32.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. o. Diplomsko delo univerzitetnega študija. poročilo oziroma izpis po skupinah informatikov (tudi tu je možnost izbora 'R' za rešene napake in 'N' za nerešene napake),. Slika 18: Izpis po skupinah informatikov z napako in čas popravila. o. poročilo oziroma mesečni izpis popravil napak po informatikih – realizacija (izpisuje se samo za rešene napake z možnostjo izbora meseca).. Slika 19: Mesečni izpis popravil po informatikih Seveda obstaja v ACCESS bazi možnost dodajanja novih izpisov, ki se izpisujejo iz baze podatkov in določenih narejenih poizvedb. Torej je še veliko možnosti za razne analize, pa tudi za nadgradnjo sedanjega programa v smislu dodajanja poizvedb oziroma šifrantov.. Jurij Rici: Programska rešitev pomoči uporabnikom računalniške tehnologije. stran 33.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. 9 MERJENJE IZBOLJŠAV Vsak, ki je zadolžen za upravljanje centrale za pomoč uporabnikom, mora biti vedno pripravljen na izvršitev naloge. Za izboljšanje centrale je potrebno neprenehoma pregledovati uspešnost, vrednost in zadovoljstvo uporabnikov. Ne moremo si privoščiti, da izboljšanje zaspi. Okolje je dandanes netolerantno, če ni razvoja centrale glede pomoči uporabnikom. Tu so trije pomembni pogledi na izboljšave. Za vse tri je pomembno, da pridobimo celotno sliko izboljšave, ki izgleda takole: o vlaganje v investicije – vrednost, ki je potrebna za razvoj centrale, je uravnotežena s stroški, izgubo, ki nastane, če ni razvoja, o učinkovitost klica – kako dobro centrala sprejema klice glede na to, da je okolje zelo spreminjajoče, o stopnja dejanja – obstoj in učinkovitost izboljšav in planiranja iniciative trenutnih in prihodnjih potreb uporabnikov.. 9.1 OPIS RAZLIČNIH VIDIKOV Izboljšave pomenijo različne stvari različnim skupinam. Na primer, če bi vprašali uporabnika, kaj je izboljšanje v pomoči uporabnikov, bi dobili različne odgovore. Res je, da določena skupina uporabnikov nima enakih zahtev kot druga, zato je potrebno iz odgovorov izluščiti bistvo za vsako skupino. Tako imajo tudi posamezniki znotraj skupin svoje vidike. Toda ti različni vidiki skupaj predstavljajo celotno sliko. Z vidika uporabnika Uporabnike še najbolj zanima, kako centrala za pomoč uporabnikom deluje. Za uporabnika so predvsem pomembni odgovori na naslednja vprašanja: o Ali je osebje (operaterji in informatiki) dovolj vljudno? o Ali so napake sprejete takoj, ali je potrebno klicati večkrat? o Ali se problemi rešujejo hitro? o Ali se klici z višjo prioriteto obravnavajo hitreje kot ostali klici? o Ali se napake odpravljajo v obljubljenem času? o Ali sem deležen pojasnil, če jih potrebujem? o Ali sem obveščen o trenutnem stanju sistema? o Ali sem obveščen o spremembah, ki so pravkar nastale? o Ali je podpora, ki jo potrebujem, zagotovljena? To so stvari, ki so za uporabnika najbolj pomembne. Tako se zagotovi minimalni čas nedelovanja sistema. Več kot je pozitivnih odgovorov na ta vprašanja, večje je zadovoljstvo uporabnikov. V kolikor želimo dobiti pozitiven odgovor uporabnikov, ga bomo težko dobili, ker uporabniki nimajo dovolj zaupanja. Z drugimi besedami povedano: takrat, ko sistem deluje, je vse v redu, če pa ne deluje, je kritik veliko. Pozitivni odgovor dobimo, ko ima uporabnik zaupanje v sistem.. Jurij Rici: Programska rešitev pomoči uporabnikom računalniške tehnologije. stran 34.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Z vidika operaterja Operaterje najbolj zanima, kako učinkovito in kako so sposobni upravljati centralo ter katere aktivnosti so jim dovoljene. Za operaterja so predvsem pomembni odgovori na naslednja vprašanja: o Ali so uporabniki prepričani v našo sposobnost? o Ali smo sposobni uskladiti veliko količino klicev? o Ali imamo dovolj časa za izpopolnitev? o Ali imamo dovolj izobraževanja, ki ga potrebujemo? o Ali imamo dovolj opreme za svoje delo? o Ali dobimo potrebne informacije za svoje delo? o Ali smo pravočasno seznanjeni z novostmi, kot so npr. obstoječe rešitve? Operaterji dobijo pozitiven odgovor takrat, ko uspešno sprejmejo napako od uporabnikov. Uspešno sprejeta napaka pomeni, da je napaka jasno definirana in da prenesejo informacije k informatikom. V tem primeru je pomembno, da tudi informatiki dajo povratne informacije. Vendar to še ni dovolj. Za dobro delo potrebujejo tudi pohvalo oziroma nagrado s strani vodstva. To je pomembno predvsem z vidika dobrega dela in ohranjanja pripadnosti organizaciji. Z vidika informatika Informatiki so upravljavci centrale za pomoč uporabnikom. Z njihovega vidika se je potrebno zanimati za tri poglede, ki temeljijo na izboljšavah in so: vlaganje, učinkovitost klica, aktivnosti glede reševanja zahtevkov. Za informatika so predvsem pomembni odgovori na naslednja vprašanja: o Ali imajo operaterji dovolj jasna navodila za delo? o Ali imajo operaterji ustrezno računalniško podporo za svoje delo? o Ali so klici z višjo prioriteto obravnavani prej kot ostali? o Ali obstajajo pozitivne oziroma negativne izkušnje glede klicev? o Ali so časi reševanja napak sprejemljivi? o Ali so uporabniki zadovoljni s podporo? o Ali so klici uporabnikov pošteni? Informatiki imajo pozitiven občutek, ko z operaterji in uporabniki dobro sodelujejo. To pomeni, da je zadovoljstvo vsestransko. Uporabnik je zadovoljen, ko je hitro postrežen in ko se napaka odpravi. Operater je zadovoljen, ko informatik sprejme klic brez negodovanja in predsodkov. Torej so informatiki dolžni posredovati jasna navodila glede klicev. Z vidika vodstva Vodstvo se zanima za izboljšave in za tekoče delovanje centrale za pomoč uporabnikom. Za vodstvo so pomembni odgovori na naslednja vprašanja: o Ali je interes za izboljšanje in pripravljenost za pobudo in razvoj? o Ali so uporabniki zadovoljni? o Ali so operaterji sposobni upravljati centralo za pomoč uporabnikom? o Ali informatiki hitro in učinkovito odpravljajo napake? o Ali je centrala za pomoč uporabnikom prinesla pozitivne spremembe? o Ali je investicija v razvoj centrale dosegla pričakovani cilj? o Ali je potrebno še dodatno izobraževanje posameznih skupin in katero? o Ali vodstvo upošteva želje oziroma potrebe posameznih skupin?. Jurij Rici: Programska rešitev pomoči uporabnikom računalniške tehnologije. stran 35.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Vodstvo nenehno zanima, kako se posamezne skupine med seboj usklajujejo. Z drugimi besedami povedano, kako teče proces od prijave napake do rešitve. Glede na to, da ni fizičnega stika s skupinami, vodstvo informacije dobi preko poročil. Poročila pa ne pomenijo pravega pogleda na delovanje centrale, ker so še vedno subjektivna. Zato je potrebna tudi komunikacija s skupinami, da si lahko ustvarimo bolj objektiven pogled.. 9.2 MEDSEBOJNO USKLAJEVANJE Medsebojno usklajevanje opisuje usklajevanje centrale za pomoč uporabnikom in uporabnikov, kot prikazuje slika:. Centrala za pomoč uporabnikom (operaterji, inofrmatiki, vodstvo). daje informacije Uporabniki sporočilo o napaki. Slika 20: Usklajevanje centrale z uporabniki Medsebojno usklajevanje opišemo na sledeč način: o je medsebojno zadovoljstvo oziroma strinjanje med centralo za pomoč uporabnikom in uporabniki, o meri oboje: storitve iz centrale za pomoč uporabnikom in uporabnikov, ki uporabljajo centralo, o je zgrajena skozi medsebojni napor centrale za pomoč uporabnikom in samih uporabnikov. Medsebojno usklajevanje ni definirano samo kot končna storitev, vendar kot razjasnitev pričakovanj centrale za pomoč uporabnikom in uporabnikov samih. Vsakdo razume, kaj je njegova odgovornost in kakšna pričakovanja lahko ima. Če želimo zagotoviti dobro medsebojno usklajevanje, se je potrebno držati naslednjih pravil: o Ne pozabi ljudi, na katerih podporo se lahko zaneseš. Njihova storitev vpliva na boljši učinek. V nasprotnem primeru se lahko porabi veliko časa, da se definira, kdo je odgovoren in za kaj. To ni tako samo po sebi umevno. o Vsaka podpora, ki jo nudi centrala za pomoč uporabnikom, naj bo merljiva. Če je ne moremo meriti, je ne vključujemo v projekt. o Vsaka podpora naj bo določena in jasna. o Proces ni zaključen, dokler se vse skupine ne strinjajo.. Jurij Rici: Programska rešitev pomoči uporabnikom računalniške tehnologije. stran 36.