PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN HYPERMART
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi sebagian Tugas & Syarat Guna Memperoleh Gelar sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta Disusun Oleh:
ALVINIA PUTRI DAMAYANTI B 100 140 220
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2018
ii
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul:
PENGARUH POWER ASYMMETRY DAN KOMITMEN TERHADAP KINERJA PERITEL UMKM DI SOLO RAYA
Yang ditulis dan disusun oleh:
DANANG ANDRIO PUTRA B 100 140 262
Penandatangan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima.
Surakarta, 11 Agustus 2018
Pembimbing Utama
(Dr. Anton Agus Setyawan, S.E., M.Si.) Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta
iii
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
Jl. A. Yani Tromol Pos 1 Pabelan Kartosuro Telp. (0271) 717417 Surakarta – 57102
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI Saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : ALVINIA PUTRI DAMAYANTI NIM : B100140220
Jurusan : MANAJEMEN
Judul Skripsi : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN HYPERMART
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya buat dan serahkan ini merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasan-ringkasan yang semuanya yang telah saya jelaskan sumbernya. Apabila dikemudian hari terbukti dan atau dapat dibuktikan bahwa skripsi ini hasil jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi apapun dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan atau gelar dan ijazah yang diberikan oleh Universitas Muhammadiyah Surakarta batal saya terima.
Surakarta, 19 Juli 2018 Yang membuat pernyataan,
iv
MOTTO
Man Jadda Wa Jadda” barang siapa
yang bersungguh-sungguh akan
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Dengan mengucapkan syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya hingga terselesaikannya skripsi ini. Kupersembahkan skripsi ini untuk :
1. Allah SWT, yang telah memberi anugerah karunia serta senantiasa mencurahkan nikmat serta hidayah-Nya kepadaku
2. RasullullahSAW,semoga shalawat dan salam selalu tercurah kepada Beliau Nabi Muhammad SAW, keluarga serta sahabat.
3. Ibu, Ibu, Ibu Purwati dan Bapak Admin Sulfikar tersayang, yang telah memberikan dukungan moril maupun materi serta doa yang tiada henti untuk kesuksesan saya, karena tiada kata seindah lantunan doa dan tiada doa yang paling khusyuk selain doa dari bapak dan ibu. Ucapan terimakasi saja takkan pernah cukup untuk membalas kebaikan bapak dan ibu, karena itu terimalah persembahan bakti dan cintaku untuk kalian bapak dan ibuku sayang.
4. Adikku tersayang Nabila Citra dan juga Keluarga Besarku, yang telah memberikan dukungan serta motivasi agar skripsi ini cepat terselesaikan.
5. Sahabat-sahabatku tercinta KURU SQUAD (ANISA NUR AZIZAH, ANDARESTA ARINGGI A, DIAN SETYOWATI DAN RERI SELVI), dan juga teman-teman yang lainnya yang tidak dapat penulis tulis satu persatu. tanpa semangat, dukungan, dan bantuan kalian semua tak akan mungkin penulis dapat sampai disini, terimakasi untuk canda tawa, tangis, dan perjuangan yang kita lewati bersama dan terimakasi kenangan manis yang terukir selama ini. Dengan perjuangan dan kebersamaan kita.
vi
6. Dosen Pembimbingku, Bapak Dr. Anton Agus S, SE, M.Si yang tanpa kenal lelah membimbing dan memberikan ilmu serta pengetahuan yang luas dan beragam dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. DIA, yang selalu mendoakan dalam sujudnya, selalu memberi support untuk segera menyelesaikan skripsi semoga apa yang kita cita-citakan selama ini dapat terwujud.
8. Teman-teman satu bimbingan (Rizqi, Ani S, Sekar dan Anita) yang selama ini sudah kompak saling support saling memotivasi agar skripsinya bisa segera selesai dan bisa lulus bareng-bareng.
9. Almamater yang ku banggakan selalu (Universitas Muhammadiyah Surakarta), terimakasih telah menjadi tempat terbaik dalam menuntut ilmu.
vii
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN HYPERMART
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang sudah pernah mengunjungi Hypermart sudah lebih dari dua kali. Penelitian ini menggunakan responden di Hypermart, sampel yang digunakan jumlah 150 responden dengan menggunakan teknik Non Probability sampling dengan jenis
Purposive Sampling penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Metode analisis data dengan uji regresi linier berganda. Hasil menunjukkan bahwa variabel keandalan, perhatian dan bukti fisik memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan daya tanggap dan jaminan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan (Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan,
viii
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON HYPERMART CUSTOMER SATISFACTION
ABSTRACT
This study aims to determine the dimensions of service quality to customer satisfaction. The population in this study is the people who have visited Hypermart already more than twice. This study used respondents in hypermart samples used by 150 respondents using Non Probability sampling technique with Purposive Sampling type with sample determination with certain consideration. Method of data analysis with with multiple linear regression test. The results show that the variables of reliability, empathy and tangibles have an influence on customer satisfaction, while the responsiveness and assurance have no effect on customer satisfaction.
Keywords: Service Quality (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy,
Tangibles) and Customer Satisfaction.
ix
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikumWr. Wb
Alhamdulillah, puji dan syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Hypermart” Tidak lupa sholawat dan salam selalu tercurahkan kepda junjungan kita Rasulullah Muhammad SAW yang dengan perjuangan yang telah menghantarkan kita menjadi umat pilihan, terlahir untuk seluruh manusia demi menuju Ridho-Nya.
Skripsi inidisusun dengan tujuan untuk memenuhisalah satu syarat dalam rangka menyelesaikan program Sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak menerima bantuan baik secara langsung maupun tidak langsung dari berbagai pihak, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terimakasih kepada:
1. Bapak Dr. H. Sofyan Anif, M.Si selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Dr. Syamsudin, M.M selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Imronudin, S.E, M.Si, Ph.D selaku Kaprodi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Bapak Dr. Anton Agus S, SE, M.Si selaku pembimbing skripsi yang dengan sabar, tulus, dan tanpa kenal lelah telah memberikan banyak masukan, arahan, bimbingan dan dorongan selama proses penyusunan skripsi.
5. Ibu Ir. Irmawati, SE, M.Si, selaku Pembimbing Akademik yang telah memberi arahan serta bimbingan selama studi penulis.
x
6. Seluruh Dosen Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberi bekal pengetahuan dan ilmu yang bermanfaat.
7. Seluruh Staff Tata Usaha dan Karyawan di Universitas Muhammadiyah Surakarta.
8. Kedua Orang Tua Tercinta, Bapak dan Ibu yang bekerja keras untuk membiayaiku, menyemangatiku dan selalu mengiringi langkahku dengan doa yang tiada henti, arahan dan dukungan menjadi bekal yang diucapkan.
9. Sahabat-sahabatku yang selalu memotivasiku, yang berjuang bersama-sama dalam menyelesaikan skripsi ini dan tak lupa memberi semangat satu dengan yang lain.
10. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang dengan ikhlas membantu penulis hingga terselesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih banyak kekurangan dan keterbatasan sehigga jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran sangat diharapkan. Akhir kata, semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan informasi dan wacana bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
Aamiin yaa Robbal alamin
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta,
xi DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
MOTTO ... iv HALAMAN PERSEMBAHAN ... v ABSTRAK ... vii ABSTRACT ... viii KATA PENGANTAR ... ix DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 6
C. Tujuan Penelitian ... 6
D. Manfaat Penelitian ... 7
E. Sistematika Penulisan ... 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 9
A. Landasan Teori ... 9
1. Kepuasan Pelanggan Hypermart ... 9
2. Pengertian Kualitas Pelayanan (Service Quality) ... 16
B. Penelitian Terdahulu ... 22
C. Hipotesis Penelitian ... 23
1. Pengaruh keandalan (Realibility) Terhadap kepuasan pelanggan. ... 23
2. Pengaruh Daya Tanggap (Responsiviness) Terhadap kepuasan pelanggan ... 23
xii
3. Pengaruh Jaminan (assurance) Terhadap kepuasan
pelanggan ... 24
4. Pengaruh Perhatian (empathy) Terhadap kepuasan pelanggan. ... 24
5. Pengaruh Bukti Fisik (Tangibles) Terhadap kepuasan pelanggan. ... 25
D. Kerangka Pemikiran ... 25
BAB III METODE PENELITIAN ... 27
A. Desain Penelitian ... 27
B. Populasi dan Sampel ... 28
C. Data dan Sumber Data ... 28
D. Alat Instrumen ... 29
E. Teknik Analisis Data ... 31
F. Uji Istrumen Penelitian ... 32
G. Analisis Data ... 33
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 37
A. Diskripsi Responden ... 37
B. Uji Instrumen Penelitian ... 39
1. Uji Validitas ... 39
2. Uji Reliabilitas ... 41
3. Hipotesis Analisis Regresi Linier Berganda ... 41
4. Uji Hipotesis (t) ... 43
5. Uji F ... 45
6. Uji Koefisien Determinasi ... 46
C. Pembahasan ... 46 BAB V PENUTUP ... 50 A. Kesimpulan ... 50 B. Keterbatasan Penelitian ... 50 C. Saran ... 51 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 22
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 30
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 37
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 38
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 38
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ... 39
Tabel 4.5 Rangkuman Hasil Uji Validitas ... 40
Tabel 4.6 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas ... 41
xiv
DAFTAR GAMBAR
xv
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Data penelitian
Lampiran 3 Hasil Pengolahan Data Dengan Spss Lampiran 4 Table Values Of rproduct moment
Lampiran 5 Tabel Nilai t Lampiran 6 Tabel Nilai F0,05
