51 Daftar Pustaka
Alma, Buchari. 1992 . Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa,
Alfabeta : Bandung
Asri, Marwan. 1986. Marketing, Edisi Pertama, BPFE : Yogyakarta
Engel, James F. Roger, D. Blacwell, Minsard and Paul W. 1994 .
Perilaku Konsumen, Bainarupa Aksara : Jakarta.
Juwandi, Hendy Irawan. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa, Erlangga : Jakarta
Kotler, Philip, 1985, Prinsip – Prinsip Dasar Pemasaran, Edisi Kedua,
PT Midas Serum Grafindo : Jakarta.
Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium,
PT Prenhalindo : Jakarta
Kotler, Philip and Gary Armstrong, 2004, Dasar – dasar Pemasaran,
PT Indeks Kelompok Gramedia : Jakarta.
Kotler, Philip, 2000, Prinsiples of marketing, PT Indeks Kelompok
Gramedia : Jakarta
Kurniawan, Mubasysyir Hasanbasn. 2007 . “Customer Complaint Management in the
Dirtrict General Hospital of Pangkal Pinang Municipality”. Working paper series
Mudie. 2001. Jangan Biarkan Pelanggan Anda Kecewa, Andi : Yogyakarta
52 Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran, Edisi Pertama, Andi Ofset : Yogyakarta
Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Andi Ofset : Yogyakarta
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga, Andi Ofset : Yogyakarta
Zulhan Yamit, 2001, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa,
