BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
Kesehatan merupakan kebutuhan mendasar bagi manusia dan menjadi hak asasi
setiap manusia. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat
pula tuntutan masyarakat akan kualitas kesehatan. Perkembangan pengetahuan dan
teknologi telah menjadikan masyarakat menjadi semakin kritis dalam menyikapi
persoalan kehidupan. Salah satunya adalah semakin tingginya tuntutan untuk
mendapatkan produk atau jasa layanan yang berkualitas. Hal ini mengakibatkan
kebutuhan dan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas
menjadi salah satu kebutuhan dasar, dimana pelayanan jasa kesehatan yang berkualitas
sangat diharapkan oleh masyarakat.
Salah satu sarana pelayanan kesehatan yang mempunyai peran yang sangat
penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah rumah sakit.
Berdasarkan jenis usahanya, rumah sakit merupakan suatu sarana di bidang kesehatan
yang memberikan pelayanan baik di bidang medis maupun non medis dalam rangka
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas
pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat
peningkatan derajat kesehatan masyarakat Indonesia.
Pada awal perkembangannya, rumah sakit adalah lembaga yang berfungsi sosial,
tetapi dengan adanya rumah sakit swasta, menjadikan rumah sakit lebih mengacu sebagai
suatu industri yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan dengan melakukan
Mutu pelayanan rumah sakit merupakan suatu topik yang senantiasa menjadi isu
yang hangat dibahas pada berbagai seminar di media massa. Banyak anggota masyarakat
yang mengeluh dan merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh
rumah sakit pemerintah maupun swasta. Bahkan, sebagian masyarakat menyatakan
bahwa mutu pelayanan rumah sakit pemerintah di Sumatera Utara yang masih rendah
menjadi salah satu alasan mereka untuk berobat ke rumah sakit swasta maupun ke luar
negeri.
Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan sebagai rumah sakit
pemerintah yang berada di bawah naungan Departemen Kesehatan di kota Medan
merasakan terjadinya persaingan yang semakin ketat antara sesama rumah sakit baik
rumah sakit milik pemerintah maupun rumah sakit milik swasta, semua berlomba-lomba
untuk menarik konsumen agar menggunakan jasanya. Bahkan persaingan rumah sakit
saat ini tidak lagi hanya sesama rumah sakit yang berada di Indonesia tetapi sudah
mengarah kepada persaingan global yang ditandai semakin agresifnya pengelola rumah
sakit di Malaysia dan Singapura memasarkan pelayanan rumah sakitnya sampai ke
Indonesia. Kondisi persaingan yang ketat merupakan suatu ancaman yang serius bagi
rumah sakit terutama yang tidak mempersiapkan kualitas pelayanannya dengan baik.
Sebagai contohnya, Rumah Sakit Siloam Dirga Surya yang merupakan rumah
sakit yang dimiliki oleh Lippo Group, di semua mall-mall Lippo di Medan, banner,
spanduk dan sarana promosi lainnya terbentang luas mempromosikan keunggulan dari
Rumah Sakit Siloam tersebut, seperti : penggunaan teknologi dan peralatan yang lebih
canggih, kompetensi tenaga medis yang lebih baik, serta standar pelayanan yang
Tabel 1.1 Data Jumlah Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan
Sumber : Profil Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan, 2015
Dari Tabel 1.1 terlihat bahwa jumlah pasien rawat inap di RSUP Haji Adam
Malik Medan terus mengalami peningkatan dari tahun 2012 sampai 2014, namun
peningkatan jumlah pasien di instalasi rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan tersebut
berbanding terbalik dengan angka kejadian pasien PAPS, angka kematian pasien (> 48
jam), serta angka Kepuasan Pelanggan.
Indikator penilaian kinerja pelayanan rawat inap berdasarkan Standar Pelayanan
Minimal (SPM) Rumah Sakit yang ditetapkan dengan surat keputusan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia nomor : 129 tahun 2008 bahwa angka kejadian PAPS (Pulang atas
Permintaan Sendiri) tidak lebih dari 5%. Data yang diperoleh dari bagian Data dan
Informasi RSUP Haji Adam Malik, diperoleh bahwa angka kejadian pasien pulang atas
permintaan sendiri (PAPS) di instalasi rawat inap masih cukup tinggi dimana pada tahun
2012 sebesar 4,53 % meningkat menjadi 5,33% pada tahun 2013 dan pada tahun 2014
meningkat menjadi 7,64%. Untuk angka kematian pasien (> 48 jam) RSUP H. Adam
Malik Medan masih sangat jauh dari standar layanan yang ideal yang ditetapkan oleh
KemenKes yaitu ≤ 0,24%. Sedangkan indeks kepuasan pelanggan dari tahun 2013 hingga
tahun 2014 juga mengalami penurunan yang cukup signifikan jauh dibawah standar
layanan yang ideal.
Setelah dilakukan wawancara yang dilakukan langsung kepada pasien yang akan
PAPS adalah karena ketidakpuasan pasien terhadap penjelasan dokter tentang penyakit
yang dideritanya dan tidak memperoleh kepastian tentang kondisi kesehatannya.
Informasi tambahan yang diperoleh dari instalasi Pengaduan Masyarakat dan Kepuasan
Pelanggan RSUP Haji Adam Malik Medan tentang berbagai keluhan, umumnya keluarga
pasien mengeluhkan penanganan pasien yang lambat.
Berdasarkan wawancara kepada kepala bagian instalasi pengaduan masyarakat
dan kepuasan pelanggan RSUP Haji Adam Malik Medan, didapatkan bahwa hasil survei
terhadap indeks kepuasan pasien di RSUP Haji Adam Malik Medan yang diukur dengan
skala Likert (skala 1-5) tergolong masih sangat rendah, dimana skala 1 menunjukkan
sangat tidak puas, skala 2 menunjukkan tidak puas, skala 3 menunjukkan netral, skala 4
menunjukkan puas, dan skala 5 menunjukkan sangat puas. Hal ini dapat dilihat pada tabel
1.2 berikut ini :
3 Kejelasan petugas pelayanan 2,80
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2,80
5 Tanggung jawab petugas pelayanan 2,80
6 Kemampuan petugas pelayanan 2,92
7 Kecepatan pelayanan 2,44
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2,72
9 Kesopanan dan keramahan petugas 2,96
Tabel 1.2 Indeks Kepuasan Pasien Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan periode Mei – Agustus 2015 (lanjutan)
No. Unsur Pelayanan Rata-rata
11 Kepastian biaya pelayanan 2,80
12 Kepastian jadwal pelayanan 2,56
13 Kenyamanan lingkungan 2,88
14 Keamanan pelayanan 2,88
Sumber : Instalasi Pengaduan Masyarakat dan Kepuasan Pelanggan RSUP H. Adam Malik Medan, 2015
Dari Tabel 1.2 terlihat bahwa nilai rata-rata dari indeks kepuasan pasien terhadap
unsur-unsur pelayanan tidak ada yang mencapai skala “Puas” (skala 4). Kemampuan
rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat menjadi tolak ukur puas atau
tidaknya pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Kepuasan pasien merupakan hal
yang sangat penting dalam menilai mutu pelayanan kesehatan. Ada dua faktor yang
mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan, yaitu pelayanan yang diharapkan (expected
services), dan pelayanan yang dirasakan (perceived services). Jika harapannya terlampaui
maka pelayanan tersebut dirasakan sebagai mutu pelayanan yang ideal dan sangat
memuaskan. Jika harapannya sesuai dengan pelayanan yang diterima maka mutu
pelayanannya memuaskan, dan jika harapannya tidak terpenuhi pada pelayanan yang
diterima maka mutu pelayanan tersebut dianggap kurang memuaskan.
Berdasarkan hasil survei pendahuluan yang peneliti lakukan kepada 5 (lima)
orang yang pernah menjalani perawatan di instalasi rawat inap RSUP Haji Adam Malik
Medan melalui wawancara, tidak ada satupun dari mereka yang menyatakan puas
terhadap pelayanan yang diberikan oleh RSUP Haji Adam Malik Medan.
Keluhan-keluhan yang disampaikan oleh kelima orang tersebut adalah sebagai berikut : Dokter
kurangnya ketersediaan obat-obatan, fasilitas ruang operasi yang terbatas sehingga pasien
harus menunggu antrian yang panjang (waiting list), sulitnya
berkonsultasi/berkomunikasi dengan dokter dan perawat yang tidak tanggap ketika pasien
membutuhkan bantuannya.
Buruknya kualitas pelayanan jasa kesehatan yang diberikan rumah sakit kepada
pasien telah disadari mengakibatkan banyak kerugian baik bagi rumah sakit maupun bagi
pasien. Hal ini akan membuat citra buruk melekat pada jasa pelayanan rumah sakit.
Dengan adanya permasalahan di atas, penulis mencoba menganalisis bagaimana
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum
Pusat Haji Adam Malik Medan.
1.2 Rumusan Masalah
Dari uraian latar belakang masalah diatas, maka masalah yang diteliti dan akan
dicari penyelesaiannya adalah menurunnya tingkat kepuasan pasien di intalasi rawat inap
Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.
Berdasarkan masalah ini, beberapa pertanyaan yang perlu dijawab adalah :
Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari Reliability, Responsiveness, Competence,
Accessibility, Courtesy, Communication, Credibility, Security, Understanding/knowing
the customer, dan Tangibles baik secara sendiri-sendiri maupun bersama-sama
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien berobat diinstalasi rawat inap Rumah
1.3 Tujuan Penelitian
Agar peneliti mempunyai arah yang jelas, maka ditetapkan tujuan penelitian
sebagai berikut :
1. Untuk mengevaluasi pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari : Reliability,
Responsiveness, Competence, Accessibility, Courtesy, Communication, Credibility,
Security, Understanding/knowing the customer, dan Tangibles terhadap kepuasan
pasien berobat di instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik
Medan.
2. Untuk mengevaluasi faktor manakah dari kualitas pelayanan yang terdiri dari :
Reliability, Responsiveness, Competence, Accessibility, Courtesy, Communication,
Credibility, Security, Understanding/knowing the customer, dan Tangibles yang
berpengaruh dominan terhadap kepuasan tersebut.
1.4 Manfaat Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan diatas, hasil penelitian ini
diharapkan dapat memberikan manfaat bagi :
a. Manajemen Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan, sebagai bahan
pertimbangan dalam melakukan evaluasi kualitas pelayanan serta langkah-langkah
yang harus dilakukan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan Rumah Sakit
Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.
b. Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara, untuk dapat
dan untuk mengungkapkan faktor-faktor yang menyebabkan kepuasan konsumen
dalam hal ini pasien.
c. Penulis, untuk memperluas pengetahuan dan meningkatkan kemampuan di dalam
menyelesaikan permasalahan pada bidang manajemen pemasaran, khususnya
permasalahan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan.
d. Sebagai referensi untuk penulis berikutnya dalam mempelajari dan melakukan
penelitian terhadap permasalahan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan pada
khususnya dan manajemen pemasaran pada umumnya.
1.5 Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian
Agar penelitian ini lebih terarah, sesuai dengan rumusan masalah dan tujuan yang
ingin dicapai maka ruang lingkup dibatasi pada pelayanan administrasi dan pelayanan
