this PDF file ANALISIS RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN (Survei Pada Pelanggan Java Dancer Coffee Roaster) | Amaliyah | Jurnal Administrasi Bisnis 1 PB

(1)

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 55 No. 1 Februari 2018| administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id

222

ANALISIS

RELATIONSHIP MARKETING

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN

(Survei Pada Pelanggan Java Dancer Coffee Roaster)

Nur Putri Amaliyah Sunarti

Fakultas Ilmu Administrasi Univеrsitas Brawijaya

Malang

E-mail: [email protected]

ABSTRACT

This research is intended to explain the effect of: (1) the influence of Relationship Marketing Against Customer Satisfaction; (2) influence Relationship Marketing on Customer Loyalty; (3) the effect of Customer Satisfaction on Customer Loyalty.The results of this study indicate a positive influence between

the significance of Relationship Marketing can be seen from the significance of F <α that is 0,000 <0,05 and Adjusted R Square value of 0,275. This shows that there is difference of variable of Relationship Marketing and Customer Satisfaction of 27,5% while the rest 72,5%. And Relationship Marketing correlates positively and significantly to Customer Loyalty which can be seen from significance value of F

<α that is 0,000 <0,05 and Adjusted R Square value equal to 0,538. This shows the difference of variables.

Relationship Marketing and Customer Loyalty of 53,8% while the remaining 46,2%. And Costumer Satisfaction related positively and significantly to Customer Loyalty which can be seen from significance

value F <α that is 0,000 <0,05 and Adjusted R Square value equal to 0,538. This shows the difference of

Costumer Satisfaction and Customer Loyalty variable by 53,8% while the rest is 46,2%

Kеywords: Relationship Marketing, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

АBSTRАK

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh: (1) pengaruh RelationshipMarketing terhadap Kepuasan Pelanggan; (2) pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan(3) pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel

Relationship Marketing berhubungan positif dan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan

yang dapat dilihat dari nilai signifikansi F < α yaitu 0,000 < 0,05 dan nilai Adjusted RSquare sebesar 0,275. Hal ini menunjukkan bahwa kontribusi variabel RelationshipMarketing dan Kepuasan Konsumen adalah sebesar 27,5% sedangkan sisanya 72,5%. Dan Relationship Marketing berhubungan positif dan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelangganyang dapat dilihat dari nilai signifikansi F < α yaitu 0,000 < 0,05 dan nilai Adjusted R Square sebesar 0,538. Hal ini menunjukkan bahwa kontribusi variabel

Relationship Marketing dan Loyalitas Pelanggan adalah sebesar 53,8% sedangkan sisanya 46,2%. dan Kepuasan Pelanggan berhubungan positif dan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelangganyang

dapat dilihat dari nilai signifikansi F < α yaitu 0,000 < 0,05 dan nilai Adjusted R Square sebesar 0,538. Hal ini menunjukkan bahwa kontribusi variabel Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan adalah sebesar 53,8 % sedangkan sisanya 46,2%.

(2)

223 PЕNDAHULUAN

Ketatnya persaingan bisnis menuntut pelaku bisnis untuk memiliki strategi pemasaran yang tidak biasa dan paling efektif untuk menghadapi iklim bisnis saat ini. Seperti dikutip dari halaman sindonews.com, diantara penyebab bangkrutnya bisnis baru salah satunya adalah ketidakmampuan pelaku bisnis menangkap kebutuhan konsumen. Para pelaku bisnis ini umumnya terlalu sibuk mengembangkan produk tanpa mempunyai pengetahuan akan apa yang sebenarnya konsumen butuhkan. Hal ini seringkali menjadi sebuah kesalahan strategi dalam dunia bisnis. Untuk itulah dibutuhkan lebih dari sekedar produk yang baik dan inovatif agar sebuah bisnis berkembang dan berkelanjutan.

Paradigma pemasaran saat ini bukan lagi tentang bagaimana kita dapat menjual produk maupun jasa yang ditawarkan, mendapat konsumen dan menjadikannya pelanggan, namun telah mengarah pada bagaimana pelaku bisnis memperhatikan kebutuhan pelanggan. Hal ini sesuai dengan ungkapan Gronroos (1994:4-32)

“Marketing is facing a new paradigm,

Relationship Marketing. The focus is shifting from the activity of attracting customers to activities which concern having customers and taking care

of them“.

Maksudnya adalah melalui hubungan dengan pelanggan yang bukan lagi berfokus untuk menarik konsumen, namun juga memperhatikan kebutuhan mereka. Hal ini agar pelanggan merasa nyaman, dan meletakkan kepercayaan dan loyalitasnya pada sebuah bisnis. Gronroos (1994:10) lebih jelas, menjelaskan bahwa

relationship marketing merupakan paradigma baru dalam pemasaran dengan menggambarkannya sebagai marketing strategy continuum, dengan maksud untuk menyampaikan produk dan jasa tanpa melalui discrete dan causal

transaction (pandangan dari traditional

marketing) melainkan melalui penyampaian yang berlanjut dalam konteks relationship yang terus menerus.

Dalam bisnis kuliner, terutama yang berbentuk kafe, kegagalannya dimulai dari sesuatu yang pada awalnya tampak sederhana, lama-kelamanaan pada akhirnya mematikan bisnis tersebut.Diantara yang paling banyak terjadi adalah pelayanan yang tidak maksimal.Pelayanan adalah faktor utama keberhasilan sebuah bisnis.Pelayanan yang baik sangat efektif bagi pemasaran dari konsumen ke konsumen.Hal ini sesuai dengan yang dikatakan oleh Sri Warni yang

berjudul “7 Faktor Kegagalan Bisnis Kuliner” (http://zahiraccounting.com), yakni salah satunya

“Layanan yang Minus”. Konsumen yang puas

akan bercerita pada calon konsumen, begitu pula dengan pelanggan yang tidak puas. Oleh sebab itu, diperlukan sebuah strategi khusus bagi konsumen agar tetap kembali pada bisnis yang dikembangkan.

Relationship marketing merupakan upaya relasional (relationalship effort) (Widyastuti, 2014:2) sebagai bentuk kepedulian pelaku bisnis guna menanamkan mind-set pada pelanggannya bahwa mereka dipedulikan, akan diperlakukan khusus, hingga keuntungan-keuntungan lainnya. Hubungan jangka panjang dengan pelanggan sangat berharga daripada pelanggan baru karena secara tak langsung dapat menurunkan biaya-biaya yang mungkin akan dikeluarkan oleh perusahaan, memperkecil tanggung jawab (misalnya kekecewaan pelanggan akibat produk/ jasa yang didapatkan dapat dimaklumi karena telah lama bergabung dengan perusahaan). Strategi pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan dapat dilakukan melalui hubungan simbiosis-mutualistis dengan pelanggan yang memungkinkan sebuah bisnis memahami kebutuhan pelanggan secara jelas, menciptakan, dan memberikan nilai terbaik (Ndubisi, 2003:207).

Bagi sebuah perusahaan, hubungan yang baik adalah salah satu kunci untuk mencapai masa depan yang lebih baik dengan konsumen, pemasok, distributor, dan sebagainya. Sebagaimana diutarakan oleh Annika Ravald (1996:19), bahwa dalam membangun hubungan pemasaran yang baik pada dasarnya adalah bagaimana memelihara hubungan baik perusahaan dengan lingkungan sekitarnya seperti pemasok, perantara, masyarakat, dan yang paling penting adalah hubungan dengan pelanggannya, terutama dalam menumbuhkan kesetiaan para konsumen (loyalitas), dengan harapan mereka akan jadi pelanggan tetap dan bersama-sama dan dalam jangka panjang akan mendatangkan keuntungan bagi perusahaan.

(3)

224 harga, menawarkan ide produk atau layanan

kepada perusahaan, dan lebih sedikit biaya untuk melayani pelanggan ini dibandingkan pelanggan baru karena transaksinya bersifat rutin (Kotler, 2009:5).

Di antara sekian banyak sektor bisnis yang bermunculan, yang paling banyak1berasal dari1sektor1bisnis kuliner.1Hal ini sesuai data dari Parama Indonesia, lembaga yang membantu perusahaan start-up berkembang menyatakan1sektor kuliner Indonesia tumbuh rata-rata hingga 14 persen pertahun dalam 5 tahun terakhir (per Januari 2017). Data ini sejalan dengan yang dimiliki oleh Badan Ekonomi Kreatif Indonesia (Bekraf). Deputi Akses Permodalan, Fadjar Hutomo menyebut dari 16 sektor, ada 3 sektor yang menyumbang 30 persen untuk perekonomian kreatif, yaitu kuliner, mode, dan kerajinan, dan kuliner memberikan sumbangsih hingga 34 persen. Ia menambahkan bahwa kenaikan dan pertumbuhan pertumbuhan perkapita , peluang gaya hidup juga ikut naik. Kuliner juga akan selalu dicari, bukan makan karena lapar, namun makan menjadi gaya hidup (cnnindonesia.com).

Seiring dengan itu, pertumbuhan bisnis makanan dan minuman di Jawa Timur hingga Mei 2017 tercatat tumbuh 15 hingga 20 persen. Hal ini sesuai yang dikatakan Wakil Gubernur Jawa Timur, Saifullah Yusuf (Gus Ipul) yang juga Ketua Dewan Pembina Asosiasi Pengusaha Kafe dan Restoran Indonesia (Apkrindo) (sindonews.com). Didukung dengan kondisi Kota Malang yang sejuk, dan merupakan salah satu kota pendidikan di Indonesia yang berimbas dengan banyaknya pendatang masuk. Kota Malang menawarkan potensi yang bagus di bidang kuliner, contohnya kafe. Ketua Apkrindo Kota Malang, Indra Setiyadi mengungkapkan, dalam setahun ini saja (2016), pertumbuhan kafe di Kota Malang cukup pesat. Pada pertengahan tahun lalu, dia mendata ada 800 kafe di Kota Malang. Namun, di akhir 2016, jumlahnya sudah menembus 1.000 lokasi. Artinya, hanya dalam jangka waktu enam bulan, sudah berdiri 200 kafe baru (sumber : radarmalang.jawapos.com). Hal inilah yang menyebabkan setiap pelaku bisnis harus mempunyai strategi khusus yang dapat mempertahankan konsumennya.

Java Dancer Coffee Roaster adalah depot kopi lokal yang pertama kali dibuka di kota Malang. Depot ini didirikan pada bulan Desember 2008 dan secara konsisten menyajikan kopi

Arabica dan Robusta yang berasal dari berbagai

daerah penghasil kopi terbaik se-Indonesia dengan proses roasting modern dan penyajian yang

sempurna. Dengan slogan “share the greatest of

handcrafted Indonesian coffee”. Java Dancer Coffee Roaster benar-benar memberikan pengalaman istimewa untuk pecinta kopi di Malang. Beragam kopi nusantara bisa ditemukan di Java Dancer Coffee Roaster baik Arabica

maupun Robusta, dari Aceh Gayo sampai Papua Wamena. Metode penyajian tinggal pilih mau tubruk, frenchpress, syphon, dan lain-lain.

Dengan interior dan nuansa Jawa yang kental, Java Dancer Coffee Roaster mencoba menyajikan atmosfer coffeeshop yang cozy, homey

dan menyenangkan.Dentingan tembang Jawa yang syahdu ditambah suasana lampu temaram,

waiter/waitress-nya menyapa kita dengan bahasa Jawa halus, bahkan di bill juga tertulis ‘matur

nuwun’ membuat Java Dancer Coffee Roaster

punya ciri khas yang selalu diingat. Hal ini lah yang penulis nilai mampu membuat pelanggan selalu kembali ke Java Dancer Coffee Roaster.

Adapun alasan peneliti memilih lokasi penelitian tersebut mengingat Java Dancer Coffee Roaster merupakan pelopor coffeeshop di kota Malang yang menyediakan kopi-kopi khas Indonesia dengan konsep kafe yang memadukan budaya Belanda kuno dengan Indonesia klasik. Peneliti menilai Java Dancer Coffee Roaster merupakan salah satu coffeeshop yang mampu bertahan ditengah derasnya persaingan bisnis kedai kopi, selain itu Java Dancer Coffee Roaster merupakan salah satu destinasi kuliner wajib khas kota Malang.

KAJIAN PUSTAKA Relationship Marketing

De Wulf, Odekerken-Schroder dan Iacobucci (2001:33-50) mengasumsikan kualitas hubungan yang lebih baik akan berdampak terhadap kepuasan, kepercayaan, dan komitmen yang lebih baik pula. Gronroos (1994:101-102) mendefinisikan Relationship Marketing sebagai berikut: Relationship Maketing adalah aktivitas menetapkan, menjaga, dan memperkuat hubungan dengan pelanggan dan partner lain, keuntungannya, sehingga tujuan dari kelompok-kelompok yang terlibat terpenuhi. Hal ini dicapai dengan pertukaran yang saling menguntungkan dan pemenuhan janji.

Sementara itu Cram (1994:44) menyebutkan bahwa relationship marketing

sebagai pengimplikasian dari up-to-date

(4)

225 dilakukan melalui interaksi komunikasi dua arah,

dalam rangka menumbuhkan hubungan yang berkelanjutan dari hubungan jangka panjang yang saling memberi manfaat antara suatu organisasi bisnis/pemasar dengan pelanggannya. Dengan kata lain, fungsi pemasar disini adalah menjalin komunikasi dengan pelanggan mereka dengan cara bersedia untuk mendengarkan keinginan peanggan, berinteraksi dengan mereka, serta memberikan respon atau tanggapan yang cepat terhadap situasi yang dialami oleh pelanggan mereka.

Kepuasan Pelanggan

Engel (1990:37) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. (Kotler, 1996:435) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Barnes (2003:64) mengemukakan bahwa kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya.Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan.

Kepuasan pelanggan menurut Zeithaml (2006:105) adalah sebagai evaluasi pelanggan atas produk atau jasa.Apakah produk atau jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan atau harapannya atau tidak.

Hal–hal yang dipakai untuk mengukur kepuasan yaitu :

1. Perasaan pemenuhan (fulfillment),

2. Kepuasan (contentment),

3. Kesenangan (pleasure),

4. Kegembiraan (delight),

5. Lega (relief), dan

6. Ambivalensi (ambivalence).

Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2005:31) pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang melakukan:

1) Melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat buyer). Pelanggan akan kembali membeli barang/ jasa yang ditawarkan.

2) Melakukan pembelian antar lini produk dan jasa (purchases across product and service line). Pelanggan yang melakukan pembelian antar lini produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan

3) Mereferensikan kepada orang lain(reference other). Pelanggan akan berbicara baik tentang produk/ jasa yang ditawarkan pada kerabatnya 4) Menunjukan kekebalan terhadap tarikan

pesaing (demonstrates immunity to the full of competitions). Pelanggan yang loyal umumnya tidak akan tertarik terhadap tawaran produk sejenis yang dihasilkan oleh pesaing.

Hipotеsis

H1: Relationship Marketing yang di pengaruhi variabel Financial Benefit, Social Benefit, dan

Structural Ties memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.

H2: Relationship Marketingyang di pengaruhi variabel Financial Benefit, Social Benefit,dan

Structural Ties memiliki pengaruh siginifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.

H3: Kepuasan Pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.

MЕTODE PЕNЕLITIAN

Pеnеlitian ini mеrupakan pеnеlitian

pеnjеlasan (еxplanatory rеsеarch) dеngan pеndеkatan kuantitatif. Pеnеlitian dilakukan di Java Dancer Coffee Roaster yang beralamat lengkap diJalan Kahuripan No.12, Kota Malang, Jawa Timur. Didapat sampеl 115 orang rеspondеn

dеngan pеngumpulan data mеnggunakan

kuеsionеr yang dianalisis mеnggunakan analisis jalur

HASIL DAN PЕMBAHASAN

Tabel 1. Hasil Uji Pengaruh Jalur Relationship

Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan

Variabel _{Coefficents Beta}Standardized thitung Sig Keterangan

Relationship Marketing (X)

0,530 6,648 0,000 Signifikan

Variabel terikat = Kepuasan Pelanggan (Y1)

R = 0,530

R Square = 0,281

Adjusted R Square = 0,275

(5)

226

Tabel 2. Hasil Uji Koefisien Jalur Relationship

Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan

Variabel

Sumber: Data diolah, 2017

Tabel 3. Hasil Uji Koefisien Jalur Kepuasan

thitung Sig Keterangan

Kepuasan Sumber: Data diolah, 2017

Indirect Effect (IE) = PY1X1 PY2Y1

Pengaruh Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan

Rata-rata keseluruhan dari hasil perhitungan frekuensi variabel relationship marketing dan kepuasan pelanggan masing masing adalah 3,67 dan 3,7. Rata-rata tersebut

menunjukkan bahwa rata-rata jawaban responden terhadap items dari variabel relationship marketing dan kepuasan pelanggan adalah setuju dan sangat setuju. Artinya relationship marketing

yang dilakukan Java Dancer Coffee Roaster mampu memberikan sikap yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Variabel relationship marketing memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan

yang ditunjukkan oleh koefisien jalur (β) sebesar

0,530 dengan probabilitas 0,000 (p < 0,05). Hasil uji ini menjelaskan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel relationship marketing

terhadap variabel kepuasan pelanggan dengan pengaruh secara langsung sebesar 0,530. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa Relationship Marketing memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian ini memperkuat pendapat Santoso (2015) dalam penelitiannya yang berjudul

“Pengaruh Relationship Marketing terhadap

Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Koran Kompas di Surabaya bahwa relationship marketing yang baik akan memberikan pengaruh yang positif juga terhadap terciptanya kepuasan pelanggan. Hal penelitian ini juga membuktikan teori Hennig-Thurau dan Klee (1997), mereka menggambarkan tingkat kepuasan yang tinggi memberi pelanggan kekuatan positif sehingga menciptakan ikatan emosional yang merangsang komitmen.

Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan.

Rata-rata keseluruhan dari hasil perhitungan frekuensi variabel Kepusan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan masing masing adalah 3,67 dan 3,4. Rata-rata tersebut menunjukkan bahwa rata-rata jawaban responden terhadap items variabel relationship marketing

dan loyalitas pelangganadalah setuju dan sangat setuju. Artinya relationship marketing mampu membentuk sikap loyal yang positif terhadap konsumen.

Variabel relationship marketing memiliki pengaruh yang positif dan berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan yang

ditunjukkan oleh koefisien jalur beta (β) sebesar

(6)

227 Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa

relationship marketing berpengaruh secara tidak langsung dengan melewati kepuasan pelanggan sebagai variabel 1 sempurna kemudian

relationship marketing dapat mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Susanto (2015) bahwa adanya pengaruh yang signifikan dan positif dari bentuk usaha

relationship marketing yang dilakukan PT. Kompas Media Nusantara terhadap loyalitas pelanggan koran Kompas. Hasil penelitian ini juga sesuai dengan teori Pop (2006, dalam Fotea, 2011) bahwa relationship marketing menyebabkan loyalitas dan menyebabkan hubungan baik jangka panjang, dan membuktikan teori yang diungkapkan oleh Sheth (1996:29-31) bahwa Loyalitas Pelanggan adalah tujuan utama dari

relationship marketing.

Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

Rata-rata keseluruhan dari hasil perhitungan frekuensi variabel kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan masing masing adalah 3,7 dan 3,4. Rata-rata tersebut menunjukkan bahwa rata-rata jawaban responden terhadapitems variabel kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan adalah sangat setuju. Artinya sikap mampu menciptakanrelationship marketing

yang positif terhadap konsumen.

Variabel kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan yang ditunjukkan

oleh koefisien jalur (β) sebesar 0,491 dengan

probabilitas 0,000 (p < 0,05). Hasil uji ini menjelaskan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pelanggan dengan pengaruh secara langsung sebesar 0,491. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwakepuasan pelanggan dalam penelitian ini terbukti memberikan pengaruh yang signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan Java Dancer Coffee Roaster.

Hasil penelitian ini sependapat dengan hasil penelitian Hakim (2016) yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dansignifikan terhadap loyalitas pelanggan Dongeng Kopi Jogja, hasil penelitian ini memperkuat pendapat Zeithaml (2009:102) yang menyatakan bahwa pelanggan yang puas akan

memilih untuk melakukan aktifitas pembelian ulang dan loyal terhadap perusahaan tersebut kepuasan pelanggan tidak terbukti sebagai variabel intervening karena tidak memoderasi berdasarkan dari hasil evaluasi nilai path

coefficent yang ada. Sehingga peneliti

menyimpulkan bahwa walaupun kepuasan pelanggan terbukti memiliki hubungan yang signifikan dan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, tetapi kepuasan pelanggan tidak memberikan pengaruh yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tapi dapat justru memperlemah loyalitas pelanggan dalam penelitian ini.

KЕSIMPULAN DAN SARAN Kеsimpulan

1. Relationship Marketing berpengaruh

signifikan dan positif terhadap Kepuasan Pelanggan Java Dancer Coffee Roaster di Kota Malang yang disebabkan adanya bentuk pelaksanaan Relationship Marketing yang sudah dilaksanakan dengan baik oleh Java Dancer Coffee Roaster.

2. Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dan memberikan dampak yang dapat menguatkan Loyalitas Pelanggan Java Dancer Coffee Roaster di Kota Malang.

3. Relationship Marketing Java Dancer Coffee Roaster memberikan pengaruh langsung yang signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan Java Dancer Coffee Roaster di Kota Malang. Hal ini juga didukung oleh temuan lapangan yang peneliti peroleh.

Saran

1. Pihak Java Dancer Coffee Roaster diharapkan mampu mempertahankan dan meningkatkan indikator-indikator Relationship Marketing

untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan ketika mengunjungi Java Dancer Coffee Roaster. Skor terendah terdapat pada

item ketiga yaitu “adanya potongan harga”. Dengan begitu konsumen di Java Dancer Coffee Roaster belum terlalu terangsang dengan potongan harga yang ada. Untuk meningkatkan dari item ketiga diharapkan pihak Java Dancer Coffee Roaster bisa memberikan potongan harga.

(7)

228 Dancer Coffee Roaster yang mendapat

kepuasan yang dirasakan, maka konsumen akan menunjukkan adanya kunjungan ulang pada waktu di masa mendatang.

3.

Bagi peneliti berikutnya diharapkan dapat meneliti variabel-variabel lain diluar variabel yang diteliti dengan diharapkan memperoleh hasil yang lebih variatif dan mengetahui variabel lain yang mungkin dihasilkan dari pengaruh Relationship Marketing, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Asmara, Fauzan. 2009. Paradigma Relationship

Barnes , James G. 2003. Secrets of Customer

Relationship Management.Terjemahan

oleh Andreas Winari. Yogyakarta: Andi. Cram, Tony. 1994. The Power Of Relationship

Marketing, How To Keep Customer For Life. London: Pitman Publising

Fujun Lai, Mitch Griffin & Barry J. Babin. 2009. How Quality, Value Image, and Satisfaction Create Loyalty at a Chinese Telecom. Journal of Business Research. 62 (2009) 980-986.

Gautama, Idris. 2005. Relationship Marketing dan

Pemanfaatan Teknologi Informasi dalam

Customer Relationship Management

Untuk Memenangkan Persaingan

Bisnis.Seminar Nasional Aplikasi

Teknologi Informasi 2005 (SNATI 2005). Gronroos, Christian, 1994. From Marketing Mix

to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing, Management Decision, Vol. 32 No. 2, pp. 4-20

Jagdish, Sheth and Atul Parvatiyar. 1995.The Evolution of Relationship Marketing.

International Business Review Vo|. 4, No. 4, pp. 397-418

Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di

Indonesia : Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.

Kotler, P., and Armstrong, G. 2010. Principles of Marketing, thirteen edition. Prentice Hall. New Jersey

Kristof De Wulf, Gaby Odekerken-Schröder, Dawn Iacobucci.2001. Investments in Consumer Relationships: A Cross-Country and Cross-Industry Exploration. Journal

of Marketing: October 2001, Vol. 65, No).. 4, pp. 33-50

Ndubisi, Nelson Oly. 2006. Relationship Marketing and Customer Loyalty.

Marketing Intelligence & Planning, Vol.25, Hal.98-106.

Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa. Malang : Bayu Media Publishing.

Widyastuti,Yanita dan Anik Wahyuni. 2004. Analisis Membangun Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan.

Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen.Vol.3 No.6.

Zerres, Christopher, et al. 2013. Customer

Relationship Management (CRM).1st

Edition.

Zikmund, William G dan Babin, Barry J. 2013.Menjelajahi Riset Pemasaran Edisi 10.Jilid 2.Alih bahasa Diana Angelica dan Hirson Kurnia. Jakarta: Salemba Empat. Internet

Ini Prospek Bisnis Café di Kota Malang.Diakses

pada 2 April 2017