BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Dalam era persaingan global saat ini, mau tidak mau perusahaan harus
mempertahankan eksistensi usaha bisnisnya agar tidak kalah atau tenggelam oleh
para pesaing lainnya. Sangat sulit melepaskan diri dari persaingan bisnis tersebut,
sekalipun perusahaan sudah menentukan jenis usaha bisnis yang tidak banyak
pesaingnya. Sebab jika perusahaan mampu berkembang, cepat atau lambat pasti akan
muncul para pesaing yang telah melihat bahwa jenis usaha bisnis tersebut sangat
berpeluang. Untuk itu, jika perusahaan ingin memenangkan persaingan maka
perusahaan harus memiliki keunggulan-keunggulan yang tidak dimiliki oleh para
pesaing lainnya.
Melihat kondisi perekonomian saat ini dengan banyaknya transportasi di
Indonesia khususnya di Sumatera Utara dan mengalami jumlah peningkatan
kendaraan bermotor setiap tahunnya, maka para pengusaha melihat ini menjadi
peluang usaha besar pada industri jasa pencucian kenderaan bermotor dengan tujuan
mengurangi tenaga pengangguran dan memenuhi kebutuhan masyarakat. Untuk itu
para jasa pencucian kendaraan bermotor semaksimal mungkin memberikan
pelayanaan terbaik terhadap masyarakat pengguna kenderaan bermotor yang
memiliki keterbatasan waktu dan kesibukan dalam bekerja sehingga tidak dapat
Berikut data jumlah kenderaan bermotor yang diambil dari Badan Pusat
Statistik Sumatera Utara.
Tabel 1.1
Jumlah Kendaraan Bermotor Di Sumatera Utara Pada Tahun 2011 Sampai Dengan 2013
Tabel 1.1 menunjukkan gambaran jumlah kendaraan bermotor di Sumatera
Utara (Sumut) dalam tahun 2011 sampai dengan tahun 2013 menunjukkan
peningkatan cukup pesat. Jumlah kendaraan dari pada tahun 2013 seluruh jenis
pengelompokan hampir menembus angka 6 juta unit. Kondisi kenderaan bermotor
pada posisi per Desember 2013, totalnya mencapai 5.315.181 unit. Jumlah tersebut
menunjukkan peningkatan 332.764 unit dibandingkan tahun 2012 sebanyak
4.982.417 unit. Bila dibandingkan dengan posisi 2011 sebanyak 4.569.304 unit dan
pada Desember 2012 menunjukkan peningkatan sebanyak 413.113 unit dari tahun
2011. Data tersebut diperoleh dari situs resmi Badan Pusat Statistik Provinsi
Sumatera Utara. Jumlah kendaraan bermotor kelompok sepeda motor, menjadi yang
paling banyak yakni mencapai 4.584.431 unit pada tahun 2013. Jumlah ini
bertambah 291.498 unit dari posisi 2012 yang hanya sebanyak 4.292.933 unit.
Terbanyak kedua adalah kendaraan bermotor kelompok mobil penumpang.
Jumlahnya bertambah 30.261 unit dari 386.144 unit pada tahun 2012 menjadi
2011 yang hanya sebanyak 356.931 unit. Pada Mobil Gerobak/barang meningkat
14.496 unit, yakni dari 217.254 dari posisi tahun 2011 menjadi 231.750 unit pada
tahun 2012 dan juga meningkat 10.695 unit yakni dari 231.750 unit pada tahun 2012
menjadi 242.445 unit pada tahun 2013. Pada kelompok mobil bus hanya pada tahun
2011 bertambah 478 unit, yakni dari 71.112 unit pada posisi 2011 menjadi 71.590
unit pada tahun 2012 dan juga meningkat 310 unit, yakni dari 71.590 dari tahun 2012
menjadi 71.900 unit pada tahun 2013.
Dengan melihat data diatas setiap tahunnya, jumlah kenderaan bermotor
semakin meningkat maka peluang bisnis untuk mendirikan usaha pencucian
kenderaan bermotor semakin besar, begitu juga semakin banyaknya usaha jasa
pencucian kendaran bermotor yang muncul maka persaingan dalam bisnis jasa
pencucian kendaraan bermotor semakin ketat. Untuk dapat memenangkan persaingan
agar tidak ditinggalkan pelanggan, oleh karena itu pelaku binis jasa pencucian
kenderaan bermotor harus mampu bersaing.
Pencucian kendaraan yang dipilih dalam penelitian ini adalah Doorsmeer
Perdana Express Service yang terletak di Jalan Halat No.17 Medan. Jasa Doorsmeer
Perdana Express Service beroperasi sejak tahun 2012. Doorsmeer ini buka dari pukul
07.00 WIB sampai dengan Pukul 22.00 WIB. Doorsmeer Perdana Exspress Service
juga memberikan garansi 1 tahun tanpa jamur/goresan pada konsumen dan
menggunakan air PDAM untuk mencuci kenderaan bermotor (mobil) dari tahap awal
pencucian sampai selesai.
Menurut Kartajaya dan Bayu (2014:42) loyalitas pelanggan adalah mereka
yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu, konsumen tersebut
secara aktif ataupun pasif dan pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas “kesetiaan” mereka pada produk-produk lain buatan produsen yang sama dan pada
akhirnya mereka adalah konsumen yang setia pada produsen atau perusahaan tertentu
untuk selamanya.
Imbalan dari loyalitas sendiri bersifat jangka panjang dan kumulatif, jadi
semakin lama seorang konsumen loyal terhadap suatu produk/jasa, semakin besar
laba yang diperoleh perusahaan dari seorang calon konsumen. Menurut Griffin
(2005:31) Perilaku pembeli yang setia (loyal) adalah orang yang melakukan
pembelian berulang secara teratur, membeli antar lini produk, mereferensikannya
kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Faktor pendorong loyalitas konsumen lainnya adalah dengan adanya faktor
rencana pemasaran, produksi, rencana organisasi, dan manajemen, serta adanya
rencana keuangan (Anoraga, 2002:38). Salah satu faktor pendorong loyalitas
konsumen adalah strategi pemasaran dimana merupakan hal yang sangat penting
bagi suatu usaha untuk mencapai suatu tujuan dari sebuah usaha.
Untuk menumbuhkan loyalitas penyedia jasa harus terlebih dahulu
memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Kepuasan tersebut dapat dicapai
dengan memberikan fasilitas yang baik juga memadahi dan kualitas pelayanan yang
optimal. Loyalitas bisa terbentuk apabila konsumen merasa puas dengan merasakan
fasilitas yang baik dan memadahi serta kepuasan yang diterima melalui tingkat
pelayanan yang diterima. Menurut Tjiptono (2006:185) Persepsi yang diperoleh dari
interaksi konsumen dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut
Lokasi adalah tempat atau wilayah dimana perusahaan dapat menjalankan
dan melaksanakan kegiatan pemasarannya kepada masyarakat. Lokasi yang nyaman,
aman, bersih, dan mudah dijangkau merupakan beberapa kriteria yang banyak
diminati oleh konsumen. Penempatan lokasi suatu Doorsmeer merupakan hal yang
penting untuk diperhatikan para pelaku bisnis, lokasi Doorsmeer Perdana Exspress
Medan sudah cukup strategis dikarenakan berada di dekat pusat kota dan area
perumahan/pemukiman, hotel, dan mall.
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:439) harga adalah sejumlah uang yang
dibebankan atas suatu produk atau jasa dari nilai yang ditukar konsumen atas
manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.
Harga yang ditawarkan Doorsmeer Perdana Exspress Service Medan sangat bersaing
dengan kualitas yang baik agar konsumen merasa puas. Dibawah ini telah terlampir
daftar tabel perbandingan harga pencucian mobil pada doorsmeer Perdana Exspress
Service Medan dengan beberapa perusahaan doorsmeer lainnya.
Tabel 1.2
Perbandingan Harga Doorsmeer Dengan kualitas shampo yang sama
No Nama Doorsmeer Harga Cuci
1 Perdana Exspress Service Rp. 45.000
2 Sehat Motor Rp. 50.000
3 The Auto Bridal Medan Rp. 50.000
Sumber : Data Diolah Peneliti
Pada Tabel 1.2 terlihat bahwa doorsmeer Perdana Exspress Service Medan
mempunyai harga lebih murah dibandingkan dengan yang lainnya. Perbedaan harga
ini juga menjadikan keputusan konsumen untuk kembali lagi menggunakan jasa
pencucian kenderaan bermotor pada doorsmeer Perdana Exspress Service.
Menurut Tjiptono (2006 :19) fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus
disediakan Doorsmeer Perdana Exspress Service adalah ruang tunggu AC, TV dan
Mushola. Fasilitas ini diberikan untuk sarana penunjang bagi konsumen agar
konsumen merasa nyaman dan betah. Pelayanan fasilitas ini sangat penting sebagai
daya tarik agar konsumen kembali lagi menggunakan jasa pencucian kenderaan
bermotor pada doorsmeer Perdana Exspress Service.
Penetapan lokasi dan harga yang tepat diharapkan mampu membuat
pelanggan untuk menjadi loyal. Harga memiliki peranan yang sangat penting dalam
mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli produk/jasa. Lokasi doorsmeer
Perdana Exspress Service juga sangat mendukung karena berada dekat pusat kota,
perumahan, hotel dan mall sehingga sangat tepat dijadikan sebagai usaha jasa
doorsmeer. Selain lokasi dan harga yang merupakan elemen penting, fasilitas juga
merupakan pilihan konsumen memilih doorsmeer Perdana Exspress Service sebagai
tempat untuk perawatan kenderaan bermotor dikarenakan konsumen merasa nyaman
dengan adanya fasilitas yang disediakan sambil menunggu mobil konsumen selesai
dicuci.
Berikut adalah data pelayanan jasa pencucian mobil pada doorsmeer Perdana
Exspress Service pada tahun 2013 sampai dengan tahun 2015 dapat dilihat pada
Tabel 1.3 menunjukkan peningkatan jumlah pelayanan jasa pencucian mobil
di Doorsmeer Perdana Exspress pada tiga tahun terakhir. Dapat dilihat peningkatan
dari tahun 2013 sampai dengan tahun 2015 dikarenakan minat konsumen yang
semakin tinggi untuk menggunakan jasa pencucian kendaraan pada Doorsmeer
Perdana Exspress Service. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti tertarik
untuk mengadakan penelitian lebih lanjut dalam bentuk skripsi dengan judul “Pengaruh Lokasi, Harga Dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Konsumen
Doorsmeer Perdana Exspress Service Medan”.
1.2 Perumusan Masalah
Dari latar belakang masalah dan penjelasan di atas yang telah diuraikan
sebelumnya, maka peneliti merumuskan masalahnya sebagai berikut adalah “Apakah
lokasi, harga dan fasilitas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen
Doorsmeer Perdana Exspress Service Medan ?”
1.2 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas, maka tujuan
penelitian ini adalah Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh lokasi, harga dan
fasilitas terhadap loyalitas konsumen Doorsmeer Perdana Exspress Service Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Sebagai sumbangan pemikiran dan bahan pertimbangan perusahaan untuk
meningkatkan keberhasilan usaha melalui perwujudan variabel-variabel
2. Bagi Peneliti
Sebagai bahan pembanding antara teori yang di dapat di bangku kuliah dan
fakta di lapangan.
3. Bagi Pembaca
Sebagai bahan informasi tentang pengaruh lokasi, harga dan fasilitas
