PENGUKURAN KINERJA RUMAH SAKIT BHAYANGKARA TEBING TINGGI DENGAN PENDEKATAN
BALANCED SCORECARD
TESIS
Oleh
AL AQSHA 127032171/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
MEASUREMENT OF THE PERFORMANCE OF BHAYANGKARA HOSPITAL, TEBING TINGGI, USING BALANCED SCORECARD
APPROACH
THESIS
By
AL AQSHA 127032171/IKM
MAGISTRATE IN PUBLIC HEALTH SCIENCE STUDY PROGRAM FACULTY OF PUBLIC HEALTH
UNVERSITY OF SUMATERA UTARA MEDAN
PENGUKURAN KINERJA RUMAH SAKIT BHAYANGKARA TEBING TINGGI DENGAN PENDEKATAN
BALANCED SCORECARD
T E S I S
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
AL AQSHA 127032171/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Judul Proposal : PENGUKURAN KINERJA RUMAH SAKIT BHAYANGKARA TEBING TINGGI DENGAN PENDEKATAN BALANCED SCORECARD Nama Mahasiswa : Al Aqsha
Nomor Induk Mahasiswa : 127032171
Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Dr. Yeni Absah, S.E, M.Si) (Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes
Ketua Anggota
)
Dekan
(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)
Pada Tanggal : 26 februari 2015
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. Yeni Absah, S.E, M.Si
Anggota : 1. Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes 2. Dr. Juanita, S.E, M.Kes
PERNYATAAN
PENGUKURAN KINERJA RUMAH SAKIT BHAYANGKARA TEBING TINGGI DENGAN PENDEKATAN
BALANCED SCORECARD
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, Januari 2015
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul Pengukuran Kinerja Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi dengan Pendekatan Balanced Scorecard. Permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut : Bagaimana kinerja Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi menggunakan pendekatan Balanced Scorecard. Tujuan penelitian untuk mengetahui dan menganalisis kinerja Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi dengan pendekatan Balanced Scorecard. Penilaian dilakukan terhadap perspektif keuangan, pelanggan, bisnis internal serta pertumbuhan dan pembelajaran.
Penelitian dilakukan secara deskriptif kualitatif yang berbentuk studi kasus dan didukung oleh survei. Data yang dikumpulkan adalah data sekunder dan data primer. Data sekunder diperoleh dari dokumentasi laporan keuangan, laporan rekam medik dan laporan kepegawaian. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan pihak manajemen dan pasien rawat inap serta penyebaran kuesioner kepada responden yaitu 72 orang pasien rawat inap dan 43 orang pegawai rumah sakit. Data tersebut digunakan untuk menilai kinerja Rumah Sakit Bhayangkaran Tebing Tinggi.
Hasil penelitian terhadap kinerja dari perspektif keuangan diperoleh kinerja keuangan cukup baik pada tahun 2012, tahun 2013 kinerja keuangan baik. Kinerja rumah sakit dari perspektif pelanggan cukup baik. Kinerja dari perspektif bisnis internal menunjukkan tingkat efisiensi pelayanan cukup baik. Kinerja dari perspektif pertumbuhan dan pembelajaran pada tahun 2012 cukup baik, tahun 2013 kinerja perspektif pertumbuhan dan pembelajaran baik. Hasil penilaian kinerja rumah sakit menunjukkan bahwa secara keseluruhan kinerja Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi dilihat dari empat perspektif balanced scorecard adalah cukup baik. Manajemen perlu memberikan perhatian khusus terhadap pengukuran indikator yang tidak baik maupun cukup baik dan mempertahankan penilaian terhadap indikator yang baik guna meningkatkan kinerja rumah sakit di masa akan datang.
Kata Kunci : Kinerja, Balanced Scorecard, Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi
ABSTRACT
The title of thesis was ‘The Measurement of The Performance of Bhayangkara Hospital, TebingTinggi, Using Balanced Scorecard Approach’. The problems of the research could be formulated as follows: how about the performance of Bhayangkara Hospital,Tebing Tinggi, using Balanced Scorecards. The objective of the research was to find out and to analyze the performance of Bhayangkara Hospital, Tebing Tinggi,The assessment was done on the financial perspective, customers, internal business, growth, and teaching.
The research was descriptive qualitative in case study, supported by a survey. The data consisted of primary and secondary data. Secondary data were obtained from the documents of financial record, medical record, and administrative record. Primary data were gathered by conducting interviews with the management and with the inpatients, and questionnaires were distributed to 43 hospital employees to assess the performance of Bhayangkara Hospital, Tebing Tinggi.
The result of the research, showed that financial performance was moderately good in 2012 an good in 2013 was good. And the hospital performance, from the customers perspective was moderately good. The performance, viewed from the internal business perspective showed that the service efficiency was moderately good. The performance viewed from the internal busineess perspective showed that the service efficiency was moderately good. The performance viewed from the growth and the learning perspective was moderately 2012 and good in 2013. The result of the assessment on the hospital performance showed that, all in all, the performance of Bhayangkara Hospital, Tebing Tinggi, viewed from four Balanced Scorecard perspectives, was good. It is recommended that the measurement of bad and good indicator should be paid attention, and good indicator should be maintained in order to increase the hospital performance in the future.
.
Keywords: Performance, Balanced Scorecard, Bhayangkara Hospital, Tebing Tinggi
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Allah SWT karena berkat rahmat dan karuniaNya, penulis dapat menyelesaikan tesis ini dengan judul “Pengukuran Kinerja Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi dengan Pendekatan Balanced Scorecard”.
Dalam membuat penulisan tesis ini penulis mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), SpA(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
3. Dr. Ir. Evawany Y Aritonang, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
4. Dr. Yeni Absah, S.E, M.Si, selaku ketua komisi pembimbing yang telah banyak membantu penulisan tesis ini dengan meluangkan waktu dan pikiran dengan penuh kesabaran.
5. Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes, selaku anggota komisi pembimbing yang telah memberikan bimbingan, masukan dan dukungan dalam penulisan tesis ini. 6. Dr. Juanita, S.E, M.Kes, selaku penguji 1 yang telah banyak memberikan
masukan, saran, dan dukungan dalam penulisan tesis ini.
7. Drs. Amru Nasution, M.Kes, selaku penguji 2 yang banyak memberikan bantuan, masukan, dan informasi dalam penulisan tesis ini.
8. Kompol. Dr Rommy Sebastian Mkes sebagai Direktur Rumah sakit Bhayangkara Tebing Tinggi atas bantuan dan kerjasamanya selama penulis melaksanakan penelitian.
9. Seluruh staf dosen Program Studi S2 IKM Universitas Sumatera Utara, yang telah memberikan pembelajaran selama penulis mengikuti pendidikan.
10. Rekan-rekan mahasiswa Program Magister Administrasi Rumah Sakit Angkatan 2012 atas kebersamaan dalam pembelajaran selama ini.
11. Ibunda tercinta dan keluarga besar, yang selalu berdoa dan memberikan dukungan semangat untuk menyelesaikan pendidikan.
12. Istri tercinta dan anak-anakku tersayang atas pengertian, doa dan dukungan yang diberikan selama mengikuti pendidikan.
13. Semua pihak yang telah membantu proses penyusunan tesis ini.
Penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari sempurna baik dari segi isi maupun penulisan, untuk itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini.
Medan, Januari 2015 Penulis
Al Aqsha 127032171/IKM
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Al Aqsha DeAysa, lahir pada tanggal 17 Mei 1984 di Medan, beragama Islam, bertempat tinggal di Jl Seikera Gg HM Said No 19.
Penulis merupakan anak dari pasangan ayahanda H.Ayub Prabisma, SH dan ibunda Hj Desmita Ayub, ST. Anak ke 2 dari 2 bersaudara.
Penulis menikah dengan dr Hilda Shastra HSB dan telah dikarunia 2 (dua) orang anak yaitu Aqhilla Shaliha Aqsha dan Alifa Sakinah Aqsha.
Jenjang pendidikan formal penulis dimulai dari SD SW.Sentosa, lulus tahun 1996, SMP SW, lulus Tahun 1999 , SMAN 1 Medan lulus tahun 2002, S1 Profesi Kedokteran Universitas Islam Sumatera Utara lulus Tahun 2010, penulis menempuh pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat minat studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Sejak tahun 2011 bekerja sebagai Dokter di Biddokes Polda Sumut.
DAFTAR ISI
2.2.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja ... 14
2.2.3. Penilaian Kinerja ... 16
2.2.4. Tujuan Penilaian Kinerja ... 20
2.2.5. Manfaat Penilaian Kinerja ... 21
2.3. Penilaian Kinerja Organisasi Tradisional ... 22
2.4. Penilaian Kinerja Organisasi Sektor Publik... 23
2.5. Rumah Sakit ... 25
2.6. Pengukuran Kinerja Menggunakan Balanced Scorecard ... 33
2.7. Perspektif dalam Balanced Scorecard ... 35
2.7.1. Perspektif Keuangan ... 35
2.7.2. Perspektif Pelanggan ... 37
2.7.3. Perspektif Bisnis Internal ... 40
2.8.4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ... 42
2.8. Keunggulan Balanced Scorecard ... 43
2.9. Balanced Scorecard pada Organisasi Nirlaba dan Pemerintah ... 44
2.10. Indikator-indikator Pengukuran Kinerja ... 46
2.11. Kerangka Konsep ... 49
4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 67
4.1.1. Sejarah Rumah Sakit ... 67
4.1.2. Visi dan Misi Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi… .... 68
4.1.3. Tugas Pokok, Tujuan, dan Fungsi Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi ... 68
4.1.4. Profil Rumah Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi ... 69
4.1.5. Gambaran Pelayanan Rumah Sakit Bhayangkara ... 71
4.1.6. Kekuatan Materiil, Fasilitas, dan Jasa ... 74
4.2. Hasil Analisis ... 75
4.2.1. Kinerja dari Perspektif Keuangan ... 76
4.2.2. Kinerja dari Perspektif Pelanggan ... 81
4.2.3. Kinerja dari Perspektif Bisnis Internal ... 85
4.2.4. Kinerja dari Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ... 89
4.3.Total Kinerja Rumah Sakit ... 94
BAB 5. PEMBAHASAN ... 97
5.1. Kinerja Rumah Sakit dari Perspektif Keuangan ... 99
5.1.1. Rasio Ekonomis ... 101
5.1.2. Rasio Efisiensi ... 123
5.1.3. Rasio Efektivitas ... 101
5.2. Kinerja Rumah Sakit dari Perspektif Pelanggan ... 103
5.3. Kinerja Rumah Sakit dari Perspektif Bisnis Internal ... 111
5.3.1. Inovasi ... 112
5.3.2. Kunjungan Rawat Jalan ... 112
5.3.3. Indikator-indikator Pelayanan Rumah Sakit ... 113
5.3.4. Pengaruh Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dengan Bisnis Internal Rumah Sakit Bhayangkaran Tebing Tinggi .... 117
5.4. Kinerja Rumah Sakit dari Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran ... 119
5.4.1. Kepuasan Kerja Pegawai ... 121
5.4.2. Pelatihan ... 124
5.5. Hubungan Nilai Indikator Setiap Perspektif ... 126
5.6. Total Nilai Kinerja Rumah Sakit... 128
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 132
6.1. Kesimpulan ... 132
6.2. Saran ... 133
DAFTAR PUSTAKA ... 143
LAMPIRAN ... 147
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
1.1. 2.1.
Data BOR Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi ... Pelayanan, Indikator, dan Standar Rumah Sakit...
7 28
2.2. Rating Scale Skor Kinerja ... 46
2.3 Ukuran Kinerja ... 47
3.1. Distribusi Pengambilan Sampel Pasien Rawat Inap ... 52
3.2 Distribusi Pengambilan Sampel Pekerja ... 54
3.3. Definisi Operasional Variabel-variabel Perspektif Keuangan... 55
3.4. Definisi Operasional Variabel-variabel Perspektif Pelanggan ... 55
3.5. Definisi Operasional Variabel-variabel Perspektif Bisnis Internal ... 56
3.6. Definisi Operasional Variabel-variabel Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran ... 57
3.7. Definisi Operasional Variabel Kinerja Rumah Sakit ... 57
3.8. Pengukuran Variabel Perspektif Keuangan ... 59
3.9. Pengukuran Variabel-variabel Perspektif Pelanggan ... 60
3.10. Pengukuran Variabel Inovasi ... 61
3.11 Pengukuran Variabel Kinerja Pelayanan ... 61
3.12. Pengukuran Variabel Kepuasan Pegawai ... 63
3.13. Pengukuran Variabel Pelatihan dan Turnover Pegawai ... 64
3.14. Pengukuran Total Kinerja Rumah Sakit ... 65
3.15. Pembobotan Skor Kinerja Rumah Sakit ... 66
4.1. Kekuatan Personil Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi ... 70
4.2. SDM Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi ... 71
4.3. Jenis Pelayanan Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi ... 73
4.4. Data Statistik Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi ... 73
4.5. Nama Fasilitas Kesehatan ... 74
4.6. Alat-alat Penunjang Umum / Medik ... 75
4.7. Pendapatan Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2011-2013... 76
4.8. Pencapaian Target Pendapatan Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2011-2013 ... 77
4.9. Belanja Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi 2011-2013 ... 78
4.10. Rasio Ekonomis Rumkit Bhayangkara Tebing Tiunggi Tahun 2011-2013 ... 78
4.11. Rasio Efisiensi Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2011-2013 ... 79
4.12. Rasio Efektivitas Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2011-2013 ... 80
4.13. Matriks Kebijakan Manajemen Keuangan ... 81
4.14. Persentase Karakteristik Pasien Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi .. 82
4.15. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien ... 83
4.16. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi Berdasarkan Penggolongan Pasien ... 84
4.17. Matriks Upaya Perbaikan Pelayanan Rumah Sakit ... 85
4.18. Inovasi Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi ... 86
4.19. Pelayanan Rawat Jalan Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi ... 86 4.20. Indikator Pelayanan Rawat Inap Rumkit Bhayangkara Tebing
Tinggi ... 87 4.21. Jumlah Pasien Rawat Inap Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi
tahun 2011-2013 ... 88 4.22. Matriks Upaya Peningkatan Bisnis Internal Rumah Sakit ... 89 4.23. Persentase Karakteristik Pegawai Rumkit Bhayangkara Tebing
Tinggi ... 90 4.24. Distribusi Tingkat Kepuasan Pegawai Rumkit Bhayangkara Tebing
Tinggi ... 91 4.25. Distribusi Tingkat Kepuasan Pegawai Rumkit Bhayangkara Tebing
Tinggi Berdasarkan Penggolongan Pegawai ... 92 4.26. Persentase Pegawai Rumkit Bhayangkara Mengikuti pelatihan ... 92 4.27. Jumlah Pegawai Rumah sakit Mengikuti pelatihan ... 93 4.28. Jumlah Pegawai Pindah Keluar Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi .. 93 4.29. Jumlah Pegawai Berdasarkan Masa Kerja ... 94 4.30. Total Nilai Kinerja Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2012 .. 95 4.31. Total Nilai Kinerja Rumkit Bhayangkara tebing Tinggi Tahun 2013 ... 96
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
2.1. Balanced Scorecard untuk Organisasi Nirlaba (Paul R. Niven) ... 45 2.2. Kerangka Konsep ... 47
DAFTAR LAMPIRAN
No. Judul Halaman
1. Struktur Organisasi Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi ... 142 2. Surat Izin Penelitian dari FKM USU... 143 3. Surat Selesai Penelitian dari Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi .. 144 4. Kuesioner Survei Tingkat Kepuasan Kerja Pegawai Rumkit
Bhayangkara Tebing Tinggi ...
145
5 Kuesioner Survei Tingkat Kepuasan Pasien Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi ...
150
6. Daftar Pertanyaan untuk Wawancara tentang Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ...
157
7. Daftar Pertanyaan untuk Wawancara tentang Perspektif Keuangan... ...
158
8. Daftar Pertanyaan untuk Wawancara tentang Perspektif Bisnis Internal ...
159
9. Print Out Hasil Uji Statistik ... 161
DAFTAR ISTILAH
AvLOS = Average Length of Stay
BLU = Badan Layanan Umum
BOR = Bed Occupancy Ratio
BTO = Bed Turn Over
GDR = Gross Death Rate NDR = Net Death Rate
ROCE = Return On Capital Employed ROI = Return On Investment
TOI = Turn Over Interval
TT = Tempat Tidur
