BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Berbagai macam program terobosan yang dilakukan pemerintah dalam rangka menigkatkan jangkauan masyarakat terhadap sistem pelayanan kesehatan yang bermutu.Program tersebut dijabarkan seperti program Jamkesmas, program jaminan persalin (Jampersal), dan program Bantuan Operasional Kesehatan untuk Puskesmas (BOK).Dengan program tersebut diharapkandapat meningkatkan derajat kesehatanmasyarakat secara komprehensif dan menyeluruh.Yaituditandai dengan menurunnya angka kematian, naiknya status gizi masyarakat Indonesia, dan angka harapan hidup yang semakin bertambah.
Dalam UU kesehatan No.36 tahun 2009 pembiayaan kesehatan bertujuan untuk pembiayaan kesehatan yang berkesinambungan dengan jumlah yang mencukupi, teralokasi secara adil, dan termanfaat secara berhasil guna dan berdaya gunauntuk menjamin terselenggaranya pembangunan kesehatan agar meningkatkan derajat kesehatan masyarakat setinggi-tingginya. Karena itu, setiap individu, keluarga, dan masyarakat berhak memperoleh pelayanan dan perlindungan terhadap kesehatannya, dan negara turut bertanggung jawab atas terpenuhinya hak hidup sehat untuk penduduk terutama masyarakat miskin dan tidak mampu.
Namun sangat disadari bahwa kualitas kesehatan masyarakat di Indonesia masih tergolong rendah terutama pada masyarakat miskin atau tidak mampu, ini
dalam kehidupan, serta sedikitnya informasi yang mereka dapatkan dalam berbagai program pelayanan kesehatan. Secara garis besar dapat pula ditemukan beberapa golongan masyarakat yang masih belum memahami bahwa untuk mendapatkan semua pelayanan publik yang dibuat oleh pemerintah tidak harus dengan membayar, ini terlihat dari enggannya masyarakat menggunakan program pelayanan tersebut, terbukti dengan menurunnya derajat kesehatan masyarakat. Tidak tertutup kemungkinan hal ini dapat pula disebabkan karena mahalnya biaya pelayanan yang harus dibayar.
Untuk mengatasi hal tersebut salah satu program yang dilakukan pemerintah untuk memberi bantuan jaminan kesehatan kepada masyarakat miskin atau tidak mampu adalah program Jamkesmas. Awal mula dari program ini dilaksanakan oleh DEPKES melalui penugasan kepada PT Askes (Persero) berdasarkan SK Nomor 1241/Menkes/SK/XI/2004, tentang Penugasan Kesehatan bagi Masyarakat Miskin. Program ini disebut ASKESKIN, program ini berubah nama menjadi JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT atau JAMKESMAS karena untuk menghindari kesalahpahaman dalam penjaminan kesehatan masyarakat miskin yang meliputi sangat miskin, miskin, dan mendekati miskin. Melalui perubahan yang paling mendasar tentang adanya pemisahan peran pembayar dengan verifikator melalui penyaluran dana langsung ke Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) dari kas negara, penggunaan tarif JAMKESMAS dirumah sakit, penempatan verifikasi disetiap rumah sakit, pembentukan Tim Pengelola dan Tim Koordinasi tingkat Pusat, Provinsi, Kabupaten/Kota serta penugasan PT Askes (Persero) dalam manajemen kepesertaan, tapi tidak ada perubahan jumlah sasaran
yang telah dituangkan dalam Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 125/Menkes/SK/II/2008 tentang penyelenggaraan Program Jaminan Kesehatan Masyarakat (www.jpkm Jaminan
Didalam program Jamkesmas terdapat beberapa cara perawatan bagi pasien seperti rawat inap. Istilah yang berarti proses perawatan pasien oleh tenaga kesehatan professional akibat penyaki tertentu, dimana pasien diinapkan disuatu ruangan rumah sakit. Didalamnya meliputi observasi, pengobatan, keperawatan, rehabitilas medik.Sejak pasien masuk hingga pasien boleh pulang ini disebut mengalami tingkat transformasi.
Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat)-online.net).
Seluruh warga Negara Indonesia yang menggunakan Jamkesmas bisa mendapatkan fasilitas rawat inap dirumah sakit pemerintah / swasta, serta rumah bersalin.
Fasilitasini diharapkan mampu menjaminpelayanan kesehatan yang gratis bagi masyarakat tidak mampu dan juga diharapkan mampu meningkatkan kesehatan pengguna Jamkesmas.Namun dewasa ini masih ada keluhan masyarakat tentang kualitas pelayanan jamkesmas dirumah sakit, sehingga masyarakat enggan untuk menggunakan fasilitas kesehatan yang diberikan oleh pemerintah. Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang “KUALITAS PELAYANAN JAMKESMAS
(STUDI TENTANG PELAYANAN PASIEN PROGRAM RAWAT INAP) DI RSUD Dr. PIRNGADI KOTA MEDAN”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, maka yang menjadi masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana kualitas pelayanan program jamkesmas bagi pasien rawat inap di RSU dr.Pirngadi Medan.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah untukmengetahui bagaimanakualitas pelayanan program jamkesmas pada pasien rawat inap di RSU dr. Pirngadi Medan.
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat secara : 1. Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan ilmu pengetahuan, sehingga dapat menambah pengetahuan yang baik tentang kebijakan dan program dalam pelayanan publik khususnya dibidang pelayanan kesehatan kepada masyarakat miskin.
2. Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi arahan bagi penerima layanan kesehatan diseluruh Rumah Sakit di Indonesia terutama di RSU dr.Pirngadi Medan.
1.5. Kerangka Teori
Kerangka teori adalah konsep-konsep saling berhubungan membentuk beberapa proporsi, hubungan-hubungan yang terbentuk disusun sehingga peneliti memperoleh penjelasan secara teoritis terhadap masalah yang sedang diteliti.(Gulo, 2005:15).
Lawrence Green, 1991(Notoatmodjo, 2007) mencoba menganalisa perilaku manusia dari tingkat kesehatan. Kesehatan sesorang atau masyarakat dipengaruhi oleh 2 faktor pokok yakni faktor perilaku (behavior couses) dan faktor di luar perilaku (non-behavior couses). Selanjutnya perilaku itu sendiri ditentukan atau terbentuk dari 3 faktor;
a. Faktor-faktor predisposisi (predisposing factors), yang terwujud dalam kualitas pelayanan kesehatan.
b. Faktor-faktor pendukung (enabling factors), yang terwujud dalam lingkungan fisik : tersedia atau tidak tersedianya fasilitas-fasilitas atau sarana kesehatan, misalnya rumah sakit, puskesmas, obat-obatan, dan sebagainya.
c. Faktor-faktor pendorong (reinforcing factors) yang terwujud dalam sikap dan perilaku petugas kesehatan atau petugas lain yang merupakan kelompok referensi dari prilaku masyarakat.
1. Kualitas
Kata “kualitas” mengandung banyak pengertian menurut kamus bahasa Indonesia, kualitas berarti: (1) tingkat baik buruknya sesuatu; (2) derajat atau taraf (kepandaian, kecakapan, dsb); atau mutu. Menurut sinambela dkk (2006:13)
kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the needs of costumer).
Kualitas menurut Daviddow & Uttal (1989:19) yaitu merupakan usaha apa saja yang digunakan untuk mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enchanse customer satisfaction).Pendapat lain Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler 1997:49)
Groetsh dan Davis (Tjiptono, 1995:51) mengemukakan bahwa “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Menurut Fandy tjiptono 1995:24 (hardiyansyah, 2011:40) kualitas adalah (1) kesesuaian dengan persyaratan; (2) kecocokan untuk pemakaian; (3) perbaikan berkelanjutan (4) bebas dari kerusakan cacat; (5) pemenuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat; (6) melakukan segala sesuatu dengan benar; (7) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Kualitas sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi, jika dilihat dari sudut pandang produsen, sedangkan secara objektif kualitas adalah suatu standart khusus dimana kemampuannya (availability), kinerja (performance, keandalannya (maintainability) dan karakteristik dapat diukur (Juran dalam Yamit, 2005).Teori lain menyebutkan Kualitas adalah totalitas dari karakteristik suatu produk (barang dan jasa) yang menunjang kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang dispesifikasikan, kualitas sering kali diartikan sebagai segala sesuatu yang
memuaskan pelanggan atau kesesuaian terhadap persyaratan atau kebutuhan (Garpersz, 2002).
Kesimpulan : Kualitas adalah usaha apa saja yang dilakukan bertujuan untuk memenuhi kepuasan yang dinyatakan atau tersirat terhadap kebutuhan.
2. Kualitas Pelayanan
Sampara (1999:14) Mengemukakan bahwa Kualitas pelayanan adalah Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standart pelayanan yang telah dilakukan sebagai pedoman dalam memberikan layanan.Standart Layanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik.
Sedangkan menurut teori Goetsch dan Davis Kualitas pelayanan adalah merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Juga diartikan sebagai suatu yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan/kebutuhan pelanggan, dimana pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. (Hardiyansyah 2011:36)
Zeithaml et. Al (1990:16) Mengatakan bahwa SERVQUAL (kualitas pelayanan) suatu metode yang diturunkan secara empiris yang dapat digunakan oleh organisasi pelayanan untuk menigkatkan kualitas pelayanan.Metode ini meliputi pengembangan pemahaman mengenai kebutuhan layanan yang dirasakan oleh pelanggan.Ini diukur dari persepsi kualitas layanan bagi organisasi yang
bersangkutan, kemudian dibandingkan terhadap sebuah organisasi yang “sangat baik.”Analisis kesenjangan yang dihasilkan kemudian dapat digunakan sebagai panduan untuk peningkatan kualitas pelayanan.
Kualitas pelayan adalah salah satu unsur penting dalam organisasi jasa. Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa (Hope dan Muhlemann, 1997)
Kesimpulan : Kualitas Pelayanan adalah Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standart pelayanan dimana pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
3. Kualitas pelayanan publik
Menurut Ibrahim (2008:22), kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut.
Adapun ciri-ciri yang menentukan kualitas pelayanan publik menurut Tjiptono (1995:25) antara lain adalah : (1) Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses; (2) Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan; (3) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan; (4) Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer; (5) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruang tempat
pelayanan, tempat parker, ketersedian informasi dan lain-lain; (6) Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber AC, kebersihan dan lain-lain.
Kesimpulan : Kualitas Pelayanan Publik adalah suatu kondisi dinamisdimana kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut.Seperti Ketepatan waktu pelayanan danKemudahan mendapatkan pelayanan.
4. Pelayanan
Pelayanan adalah proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan (Boediono, 2003: 60).
Moenir (2002:27), pada hakikatnya pelayanan merupakan proses, sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan yang meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Sedangkan menurut Napitulu (2007:64), Pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan apa yang diperlukan oleh orang lain.
Pelayanan adalah suatu perbuatan dimana seseorang atau suatu kelompok menawarkan pada kelompok/orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud dan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk (Suparno, 2006).
Definisi lain dijelaskan bahwa pelayanan merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual, sehingga dapat dikatakan bahwa
pelayanan itu merupakan suatu aktivitas yang ditawarkan dan menghasilkan sesuatu yang tidak terwujud namun dapat dinikmati dan dirasakan (Tjiptono dkk, 2005).
Pelayanan pada hakekatnya merupakan segala usaha yang mementingkan kepuasan pelanggan pada tingkat yang setingi-tinginya.Tujuan pelayanan adalah memberikan kesan positif dimata pelanggan, seperti memberikan pelayanan terbaik dengan biaya yang terjangkau bagi pelanggan sehingga membuat pelanggan terdorong untuk bekerjasama dan berpartisipasi dalam pelaksanaan pelayanan.
Kesimpulan : Pelayanan itu merupakan suatu aktivitas yang ditawarkan dan menghasilkan sesuatu yang tidak terwujud namun dapat dinikmati dan dirasakan.
5. Pelayanan Publik
Pelayanan publik pemberian pelayanan atau melayani kebutuhan orang lain (masyarakat) yang mempunyai kepentingan terhadap organisasi yang bersangkutan dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditentukan (Kurniawan, 2005:4).
Menurut Lukman, (2006:83) Pelayanan publik adalah pengabdian serta pelayanan kepada masyarakat berupa usaha yang dijalankan dan pelayana itu diberikan dengan memegang teguh syarat-syarat efisiensi,efektifitas, ekonomi serta menejement yang baik dalam pelayanan kepada masyarakat dengan baik dan memuaskan.
Sedangkan menurut Sinambela (2006:5) mendefinisikan pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara.Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Berdasarkan UU No 25 tahun 2009 Pelayanan Publik adalah suatu kegiatan atau serangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara atas barang maupun jasa atau pun pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelanggara pelayanan publik.
Dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah serangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan yang disediakan oleh penyelenggara publik bagi setiap warga negara berupa barang atau pun jasa, dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditentukan sehinggadalam pelayanan kepada masyarakat dapat terselenggara dengan baik dan memuaskan.
Kesimpulan : Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara Negara, dan menghasilkan sesuatu yang tidak terwujud namun dapat dinikmati dan dirasakan.
6. Bentuk – Bentuk Pelayanan Publik
Pada hakekatnya pemerintahlah yang memberikan pelayanan kepada masyarakat. Didalam pelaksanaan pelayanan terdiri dari beberapa bentuk, yaitu :
Pelayanan ini dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan masyarakat, bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan bagi yang memerlukan
2. Pelayanan dengan tulisan
Pelayanan dengan tulisan merupakan jenis pelayanan dengan memberikan penjelasan melalui tulisan didalam pengolahan masalah masyarakat
3. Pelayan dengan perbuatan
Pelayanan dengan bentuk perbuatan adalah pelayanan.yang diberikan dengan gabungan dari pelayanan yang berbentuk tulisan dengan pelayan lisan. (Moenir, 2002:190)
7. Penyelanggaraan Pelayanan Publik
Penyelenggaraan pelayanan publik, dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik, yaitu; penyelenggara Negara/lembaga independent yang dibentuk oleh pemerintah, badan usaha/badan hukum yang diberi wewenang melaksanakan sebagian tugas dan fungsi pelayanan publik, badan usaha/badan hukum yang badan hukum yang bekerja sama dan/atau dikontrak untuk melaksanakan sebagian tugas dan fungsi pelayanan publik. (Hardiyansyah, 2011:25). Menurut Pasal 1Ayat 4 UU No 25/2009, bahwa penyelenggaraan pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independent yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan
publik dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Pada Ayat 6 undang-undang yang sama disebutkan bahwa pelaksanaan pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja didalam Organisasi Penyelenggaraan yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangakaian tindakan pelayanan publik.
8. Jaminan Kesehatan Masyarakat
Menurut Prapatan 2008, Jamkesmas merupakan singkatan dari Jaminan Kesehatan Masyarakat dan bagian dari pengetasan kemiskinan yang bertujuan agar akses dan mutu pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dapat ditingkatkan sehingga tidak ada lagi masyarakat miskin yang kesulitan memperoleh pelayanan kesehatan karena alasan biaya yang sangat mahal.Pelayanan kesehatan merupakan uapaya yang disenggarakan secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, ataupun masyarakat. (Azwar, 1996).
9. Tujuan Jamkesmas 1. Tujuan Umum
Secara umum, tujuan Jamkesmas adalah untuk meningkatkan akses dan mutu kesehatan terhadap kualitas masyarakat miskin dan masyarakat tidak mampu agar derajat kesehatan masyarakat miskin dapat tercapai dan menyeluruh secara efektif dan efesien
2. Tujuan Khusus
Meningkatkan cakupan masyarakat miskin dan masyarakat tidak mampu mendapat pelayanan kesehatan di Rumah Sakit serta jaringannya, dan juga agar dapat meningkatkan kualitas bagi masyarakat miskin
10. Sasaran Jamkesmas
Sasaran program Jamkesmas adalah masyarakat miskin dan masyarakat tidak mampu diseluruh Indonesia (tidak termasuk yang mempunyai jaminan keseahtan lainnya).
11. Administrasi Kepesertaan Jamkesmas
Seluruh administrasi yang meliputi registrasi penerbitan dan pendistribusian kartu sampai ke peserta sepenuhnya menjadi tanggung jawab PT ASKES (Perasero) dengan langkah-langkah sebagai berikut :
1. Data peserta telah ditetapkan Pemda setempat, kemudian dilakukan entry PT Askes (Peserta) untuk menjadi database kepesertaan di Kabupaten/Kota.
2. Entry adata setiap peserta meliputi : a. Nomor kartu
b. Jenis kelamain c. Data peserta
e. Alamat
3. Berdasarkan database tersebut kemidian kartu tersebut diterbitkan dan didistribusi sampai peserta.
4. PT. Askes (Persero) menyerahkan kartu kepada peserta yang berhak. 5. PT. Askes (Persero) melaporkan hasil pendistribusiankartu peserta
kepada Bupati/Walikota, Gubernur, Departemen Kesehatan Ri, Dinas Kesehatan Provinsi dan Kabupaten/Kota serta Rumah Sakit setempat.
1.6. Rawat inap
Rawat inap adalah istilah yang berarti proses perawatan pasien oleh tenaga kesehatan professional akibat penyakit tertentu, dimana pasien diinapkan disuatu ruangan rumah sakit. Ruang rawat inap adalah ruang tempat pasien dirawat.Ruangan ini dulunya sering hanya berupa bangsal yang dihuni oleh banyak orang sekaligus.Saat ini, ruang rawat inap dibanyak rumah sakit sudah sangat mirip dengan kamar-kamar hotel.Pasien yang berobat jalan diunit rawat jalan, akan mendapatkan surat rawat jalan dari dokter.
Rawat inap adalah pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi observasi, pengobatan, keperawatan, rehabilitas medik dengan menginap diruang rawat inap pada sarana kesehatan rumah sakit pemerintah dan swasta, serta puskesmas dan rumah bersalin yang oleh karena penyakitnya penderita harus menginap dan mengalami tingkat transformasi, yaitu pasien sejak masuk ruang perawatan hingga pasien dinyatakan boleh pulang. (Muninjaya, 2004).
1. Pelayanan Rawat Inap
Menurut Nursalam (2001), pelayanan rawat inap merupakan salah satu unit pelayanan dirumah sakit yang memberikan pelayanan secara komprehensif untuk membantu menyelesaikan masalah yang dialami oleh pasien, dimana unit rawat inap merupakan salah satu revenew centre rumah sakit sehingga tingkat kepuasan pelanggan atau pasien bias dipakai sebagai salah satu indicator mutu pelayanan. Teori lain menyebutkan pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat dirumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya.(Muninjaya, 2004).
2. Kualitas Pelayanan Rawat Inap
Kualitas Pelayanan Rawat Inap adalah merupakan segala sesuatu yang dilakukan secara penuh demi mementingkan kepuasan masyarakat dalam menggunakan bantuan jaminan social yang diberikan pemerintah dalamrangka untuk mengilangkan kesenjangan dibidang kesehatan
1.7. Definisi Konsep
Konsep adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan fenomena yang dirumuskan berdasarkan generalisasi dari jumlah kejadian, keadaan, kelompok, atau individu yang menjadi pusat penelitian (singarimbun,1999:31). Oleh karena itu peneliti mengemukakan defenisi dari konsep yang dipergunakan, yaitu:
1. Pelayanan publik adalah pengabdian serta pelayanan kepada masyarakat berupa usaha pemenuhan kebutuhan dan keinginan masyarakat dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditentukan bertujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
2. Kualitas Pelayanan adalah Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan ukuran standart pelayanan yang telah dilakukan sebagai pedoman dalam memberikan layanan. Standart layanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik 3. Jamkesmas adalah singkatan dari Jaminan Kesehatan Masyarakat dan
merupakan bantuan jaminan social yang diberikan pemerintah dalam rangka pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin atau kurang mampu.
4. Rawat inap adalah Rawat inap adalah pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi observasi, pengobatan, keperawatan, rehabilitas medik dengan menginap diruang rawat inap pada sarana kesehatan rumah sakit pemerintah dan swasta, serta puskesmas dan rumah bersalin yang oleh karena penyakitnya penderita harus menginap dan mengalami tingkat transformasi, yaitu pasien sejak masuk ruang perawatan hingga pasien dinyatakan boleh pulang.
5. Kualitas pelayanan program pasien rawat inap) adalah merupakan Segala sesuatu yang dilakukan secara penuh demi mementingkan kepuasan masyarakat dalam menggunakan bantuan jaminan sosial
yang diberikan pemerintah dalam rangka untuk menghilangkan kesenjangan dibidang kesehatan.
