BAB II
URAIAN TEORITIS
II.1. Komunikasi
II.1.1. Definisi Komunikasi
Sebagai makhluk sosial, komunikasi merupakan unsur penting dalam kehidupan manusia. Dengan komunikasi, seseorang dapat menyampaikan informasi, ide ataupun pemikiran, pengetahuan, konsep dan lain- lain kepada orang lain secara timbal balik, baik sebagai komunikator maupun sebagai penerima pesan (komunikan).
Kata komunikasi atau communication dalam bahasa inggris berasal dari bahasa latin communis yang berarti “sama”, communico, communication atau
communicare yang berarti “membuat sama”. Istilah pertama (communis) adalah
istilah yang paling sering dipakai sebagai asal-usul kata komunikasi, yang merupakan akar dari kata-kata lain yang mirip. Komunikasi menyarankan bahwa suatu pikiran, suatu makna atau suatu pesan dianut secara sama (Mulyana, 2005:41). Jadi secara sederhana dalam proses komunikasi yang terjadi adalah bermuara pada usaha untuk mendapatkan kesamaan makna atau pemahaman pada subjek yang melakukan proses komunikasi tersebut (Purba, 2006:1).
Proses komunikasi dapat diartikan sebagai “transfer informasi” atau pesan-pesan (message) dari pengirim pesan-pesan sebagai komunikator kepada penerima sebagai komunikan yang bertujuan untuk mencapai saling pengertian (mutual
verbal maupun nonverbal antara si pengirim dan si penerima pesan untuk mengubah tingkah laku (Muhammad, 2007:4).
Tujuan utama mempelajari komunikasi adalah untuk mengetahui bagaimana efek komunikasi terhadap seseorang, yaitu kondisi yang harus dipenuhi jika kita menginginkan agar suatu pesan membangkitkan tanggapan yang kita kehendaki.
Paradigma Lasswell di atas menunjukkan bahwa komunikasi meliputi lima unsur sebagai jawaban dari pertanyaan yang diajukan itu, yakni:
- Komunikator ( communicator, source, sender ) - Pesan ( message )
- Media ( channel, media )
- Komunikan ( communicant, communicatee, receiver, recipient ) - Efek (effect, impact, influence)
Jadi berdasarkan paradigma Lasswell tersebut, komunikasi adalah proses penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan melalui media yang menimbulkan efek tertentu.
II.1.2. Unsur-unsur Komunikasi
Untuk memahami pengertian komunikasi sehingga dapat dilaksanakan secara efektif, maka diperlukan pemahaman tentang unsur komunikasi.
Adapun unsur ataupun elemen yang mendukung terjadinya suatu komunikasi. (Cangara, 2002:23-26) sebagai berikut:
1. Sumber
Semua peristiwa komunikasi akan melibatkan sumber sebagai pembuat atau pengirim informasi. Sumber sering disebut pengirim, komunikator.
(source, sender).
2. Pesan
Pesan yang dimaksud dalam proses komunikasi adalah sesuatu yang disampaikan pengirim kepada penerima. Pesan dapat disampaikan dengan cara tatap muka atau melalui media komunikasi. Isinya bisa berupa ilmu pengetahuan, hiburan, informasi, nasihat, atau propaganda.
3. Media
Media yang dimaksud disini adalah alat yang digunakan untuk memindahkan pesan dari sumber kepada penerima. Dalam komunikasi massa, media adalah alat yang dapat menghubungkan antara sumber dan penerima yang sifatnya terbuka, dimana setiap orang dapat melihat, membaca, dan mendengarnya.
4. Penerima
Penerima adalah pihak yang menjadi sasaran yang dikirim oleh sumber. Penerima bisa terdiri dari satu orang atau lebih, bisa dalam bentuk kelompok, partai, atau negara. Penerima adalah elemen yang penting dalam proses komunikasi, karena dialah yang menjadi sasaran dari komunikasi. Jika suatu pesan tidak diterima oleh penerima, akan menimbulkan berbagai macam masalah yang seringkali menuntut perubahan, apakah pada sumber, pesan, atau saluran.
5. Pengaruh
Pengaruh atau efek adalah perbedaan antara apa yang dipikirkan, dirasakan, dan dilakukan oleh penerima sebelum dan sesudah menerima pesan. Pengaruh ini bisa terjadi pada pengetahuan, sikap, dan tingkah laku seseorang. Karena itu, pengaruh bisa juga diartikan perubahan atau penguatan keyakinan pada pengetahuan, sikap, dan tindakan seseorang sebagai akibat penerimaan pesan.
6. Tanggapan balik
Ada yang beranggapan bahwa umpan balik sebenarnya adalah salah satu bentuk daripada pengaruh yang berasal dari penerima. Tetapi, sebenarnya umpan balik bisa juga berasal dari unsur lain seperti pesan dan media, meski pesan belum sampai pada penerima.
7. Lingkungan
Lingkungan atau situasi adalah faktor-faktor tertentu yang dapat mempengaruhi jalannya komunikasi.
II.1.3. Hambatan Komunikasi
Tidaklah mudah untuk melakukan komunikasi secara efektif. Bahkan beberapa ahli komunikasi menyatakan bahwa tidak mungkinlah seseorang melakukan komunikasi yang sebenar-benarnya efektif. Ada banyak hambatan yang dapat merusak komunikasi. Berikut ini adalah beberapa hal yang merupakan hambatan komunikasi yang harus menjadi perhatian bagi komunikator kalau ingin komunikasinya sukses (Effendy, 2003:45).
a) Gangguan
Ada dua jenis gangguan terhadap jalannya komunikasi yang menurut sifatnya dapat diklasifikasikan sebagai gangguan mekanik dan gangguan semantik. Gangguan mekanik adalah gangguan yang disebabkan saluran komunikasi atau kegaduhan yang bersifat fisik. Sebagai contoh ialah gangguan suara ganda (interfensi) pada pesawat radio, gambar meliuk-liuk atau berubah-ubah pada layer televisi, huruf yang tidak jelas, jalur huruf yang hilang atau terbalik atau halaman yang sobek pada surat kabar. Sedangkan gangguan semantik adalah jenis gangguan yang bersangkutan dengan pesan komunikasi yang pengertiannya menjadi rusak. Gangguan semantik ini tersaring ke dalam pesan istilah atau konsep yang terdapat pada komunikator, maka akan lebih banyak gangguan semantik dalam pesannya. Gangguan semantik terjadi dalam sebuah pengertian.
b) Kepentingan
Interest atau kepentingan akan mebuat seseorang selektif dalam
menanggapi atau menghayati pesan. Orang akan hanya memperhatikan perangsang yang ada hubungannya dengan kepentingannya. Kepentingan bukan hanya mempengaruhi perhatian kita saja tetapi juga menentukan daya tanggap. Perasaan, pikiran dan tingkah laku kita merupakan sikap reaktif terhadap segala perangsang yang tidak bersesuaian atau bertentangan dengan suatu kepentingan.
c) Motivasi Terpendam
Motivation atau motivasi akan mendorong seseorang berbuat sesuatu yang
sesuai benar dengan keinginan, kebutuhan dan kekurangannya. Keinginan, kebutuhan dan kekurangan seseorang berbeda berbeda dengan orang lain, dari
waktu ke waktu dan dari tempat ke tempat, sehingga karena motivasinya itu berbeda intensitasnya. Semakin sesuai komunikasi dengan motivasi seseorang semakin besar kemungkinan komunikasi itu dapat diterima dengan baik oleh pihak yang bersangkutan. Sebaliknya, komunikan akan mengabaikan suatu komunikasi yang tidak sesuai dengan motivasinya.
d) Prasagka
Prejudice atau prasangka merupakan salah satu rintangan atau hambatan
terberat bagi suatu kegiatan komunikasi oleh karena orang yang mempunyai prasangka belum apa-apa sudah bersikap curiga dan menentang komunikator yang hendak melancarkan komunikasi. Dalam prasangka, emosi memaksa kita untuk menarik kesimpulan atas dasar syakwasangka tanpa menggunakan pikiran yang rasional. Prasangka bukan saja dapat terjadi terhadap suatu ras, seperti sering kita dengar, melainkan juga terhadap agama, pendirian politik, pendek kata suatu perangsang yang dalam pengalaman pernah memberi kesan yang tidak enak.
II.1.4. Dimensi-dimensi Ilmu Komunikasi
Mempelajari dan menelaah komunikasi sangatlah luas ruang lingkup dan dimensinya, Oleh karena itu klasifikasi atau jenis-jenis komunikasi dapat dilihat berdasarkan konteksnya sebagai berikut:
1. Tatanan Komunikasi
a) Komunikasi Pribadi (personal Communication)
1. Komunikasi Intrapribadi (intrapersonal communication) 2. Komunikasi Antarpribadi (interpersonal communication) b) Komunikasi Kelompok (group communication)
1. Komunikasi Kelompok Kecil (small group communication) a) Ceramah b) Forum c) Simposium d) Diskusi panel e) Seminar f) Curahsaran (brainstorming)
2. Komunikasi Kelompok Besar (Large group
communication/public speaking)
c) Komunikasi Organisasi (organization communication) d) Komunikasi Massa (mass communication)
1. Komunikasi massa cetak (printed massa communication) a) Surat kabar
b) Majalah c) Buku, dll.
2. Komunikasi massa elektronik (electronic mass communication) a) Radio
b) Televisi c) Film, dll.
2. Sifat Komunikasi
a) Komunikasi Verbal (verbal communication)
1. Komunikasi Lisan (oral communication)
b) Komunikasi Nonverbal (nonverbal communication) 1. Komunikasi Kial (gestural/body communication) 2. Komunikasi Gambar (pictorial communication) 3. Lain-lain
c) Komunikasi Tatap Muka (face-to-face-communication) d) Komunikasi Bermedia (mediated communication)
3. Tujuan Komunikasi
a) Mengubah sikap (to change the attitude)
b) Mengubah opini/pandangan/pendapat (to change the opinion) c) Mengubah perilaku (to change the behaviour)
d) Mengubah masyarakat (to change the society)
4. Fungsi Komunikasi
a) Menginformasikan (to inform) b) Mendidik (to educate)
c) Menghibur (to entertain) d) Mempengaruhi (to influence)
5. Metode Komunikasi
a) Komunikasi Informatif (informative communication) b) Komunikasi Persuasif (persuasif communication) c) Komunikasi Pervasif (pervasive communication) d) Komunikasi Koersif (coersive communication)
e) Komunikasi Instruktif (instructive communication) f) Komunikasi Manusiawi (human relations)
6. Bidang Komunikasi
a) Komunikasi Sosial (social communication)
b) Komunikasi Organisasi/Manajemen (organization/management communication)
c) Komunikasi Bisnis (business communication) d) Komunikasi Politik (political communication)
e) Komunikasi Internasional (international communication) f) Komunikasi Antarbudaya (intercultural communication) g) Komunikasi Pembangunan (development communication) h) Komunikasi Tradisional (traditional communication)
7. Teknik Komunikasi
a) Jurnalistik (journalism)
b) Hubungan masyarakat (public relations) c) Periklanan (advertising)
d) Propaganda
e) Publisitas (publicity), dll.
8. Model Komunikasi
a) Komunikasi Satu Tahap (one step flow communication) b) Komunikasi Dua Tahap (two step flow communication)
c) Komunikasi Banyak Tahap (multi step flow communication)
II.2. Komunikasi Organisasi
II.2.1. Defenisi Komunikasi Organisasi
Organisasi adalah suatu kumpulan atau sistem individual yang berhierarki secara jenjang dan memiliki sistem pembagian tugas untuk mencapai tujuan tertentu.
Devito (1997:337) dalam Bungin (2008:273), menjelaskan organisasi sebagai sebuah kelompok individu yang diorganisasi untuk mencapai tujuan tertentu. Jumlah anggota organisasi bervariasi dari tiga atau empat sampai dengan ribuan anggota. Organisasi juga memiliki struktur formal maupun informal. Organisasi memiliki tujuan umum untuk meningkatkan pendapatan, namun juga memiliki tujuan-tujuan spesifik yang dimiliki oleh orang-orang dalam organisasi itu. Dan untuk mencapai tujuan, organisasi membuat norma aturan yang dipatuhi oleh semua anggota organisasi. Dengan demikian, komunikasi organisasi adalah komunikasi antarmanusia yang terjadi dalam konteks organisasi dimana terjadi jaringan-jaringan pesan satu sama lain yang saling bergantung satu sama lain.
Dipandang dari sudut perspektif fungsional, komunikasi organisasi dapat didefenisikan sebagai pertunjukan dan penafsiran pesan diantara unit-unit komunikasi yang merupakan bagian dari suatu organisasi tertentu. Sedangkan dari sudut perspektif interpretif, komunikasi organisasi dapat didefenisikan sebagai proses penciptaan makna atas interaksi yang menciptakan, memelihara dan mengubah organisasi dan menekankan peranan “orang-orang” dan proses dalam menciptakan makna (Purba, 2006:112).
Menurut Goldhaber (1986) komunikasi organisasi adalah proses saling menciptakan dan menukar pesan dalam satu jaringan hubungan yang saling tergantung satu sama lain untuk mengatasi lingkungan yang sering berubah-ubah (Purba, 2006:112). Komunikasi organisasi mempunyai peranan penting dalam memadukan fungsi-fungsi manajemen dalam perusahaan yaitu:
1. Menetapkan dan menyebarluaskan tujuan perusahaan.
2. Menyusun rencana untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
3. Melakukan pengorganisasian terhadap sumber daya manusia dan sumber daya lainnya dengan cara efektif.
4. Mengadakan seleksi, pengembangan dan penilaian anggota organisasi. 5. Memimpin, mengarahkan, memotivasi dan menciptakan iklim yang
menimbulkan keinginan orang untuk member kontribusi. 6. Mengendalikan prestasi.
II.2.2. Persepsi Komunikasi Organisasi
Ada beberapa persepsi mengenai komunikasi organisasi menurut beberapa ahli, yakni sebagai berikut:
1. Persepsi Redding dan Saborn
Redding dan Saborn mengatakan bahwa komunikasi organisasi adalah pengiriman dan penerimaan informasi dalam organisasi yang kompleks. Yang termasuk dalam bidang ini adalah komunikasi internal, hubungan manuasia, hubungan persatuan pengelola, komunikasi downward atau komunikasi dari atasan kepada bawahan, komunikasi upward atau komunikasi dari bawahan kepada atasan, komunikasi horizontal atau
komunikasi dari orang-orang yang sama level/tingkatnya dalam organisasi, keterampilan berkomunikasi dan berbicara, mendengarkan, menulis dan komunikasi evaluasi program.
2. Persepsi Katz dan Kahn
Katz dan Kahn mengatakan bahwa komunikasi organisasi merupakan arus informasi, pertukaran informasi dan pemindahan arti di dalam suatu organisasi. Menurut Katz dan Kahn, organisasi adalah sebagai suatu sistem terbuka yang menerima energi dari lingkungannya dan mengubah energi ini menjadi produk atau servis dari sistem dan mengeluarkan produk atau servis ini kepada lingkungan.
3. Persepsi Zelko dan Dance
Zelko dan Dance mengatakan bahwa komunikasi organisasi adalah suatu sistem yang saling tergantung yang mencakup komunikasi internal dan eksternal. Komunikasi internal adalah komunikasi dalam organisasi itu sendiri seperti komunikasi dari bawahan kepada atasan, komunikasi dari atasan kepada bawahan, komunikasi sesama karyawan yang sama tingkatnya. Sedangkan komunikasi eksternal adalah komunikasi yang dilakukan organisasi terhadap lingkungan luarnya, seperti komunikasi dalam penjualan hasil produksi, pembuatan iklan dan hubungan dengan masyarakat umum.
4. Persepsi Thayer
Thayer menggunakan pendekatan sistem secara umum dalam memandang komunikasi organisasi. Dia mengatakan komunikasi organisasi sebagai arus data yang akan melayani komunikasi organisasi dan proses
interkomunikasi dalam beberapa cara. Thayer memperkenalkan tiga sistem dalam komunikasi organisasi yaitu: a. berkenaan dengan kerja organisasi seperti data mengenai tugas-tugas atau beroperasinya organisasi, b. berkenaan dengan pengaturan organisasi seperti perintah-perintah, aturan-aturan dan petunjuk-petunjuk, c. berkenaan dengan pemeliharaan dan pengembangan organisasi. Yang termasuk bagian ini antara lain hubungan dengan personal dan masyarakat, pembuatan iklan dan latihan.
5. Persepsi Greenbaunm
Greenbaunm mengatakan bahwa bidang komunikasi organisasi termasuk arus komunikasi formal dan informal dalam organisasi. Greenbaunm membedakan komunikasi internal dengan komunikasi eksternal dan memandang peranan komunikasi terutama sekali sebagai koordinasi pribadi dan tujuan organisasi dan masalah menggiatkan aktivitas.
Meskipun bermacam-macam persepsi dari para ahli mengenai komunikasi organisasi ini, tetapi dari semuanya itu ada beberapa hal yang umum yang dapat disimpulkan yaitu:
a. Komunikasi organisasi terjadi dalam suatu sistem terbuka yang kompleks yang dipengaruhi oleh lingkungannya sendiri baik internal maupun eksternal.
b. Komunikasi organisasi meliputi pesan dan arusnya, tujuan, arah dan media.
c. Komunikasi organisasi meliputi orang dan sikapnya, perasaannya, hubungannya dan keterampilan/skillnya.
II.2.3. Fungsi Komunikasi dalam Organisasi
Menurut Sendjaja, organisasi baik yang berorientasi untuk mencari keuntungan (profit) maupun nirlaba (non-profit), memiliki empat fungsi organisasi, yaitu: fungsi informatif, regulatif, persuasif dan integratif (Bungin, 2008: 274). Keempat fungsi tersebut dijelaskan sebagai berikut:
a. Fungsi Informatif
Organisasi dapat dipandang sebagai suatu sistem proses informasi (information-processing system). Maksudnya, seluruh anggota dalam suatu organisasi berharap dapat memperoleh informasi yang lebih banyak, lebih baik dan tepat waktu.
b. Fungsi Regulatif
Fungsi regulatif ini berkaitan dengan peraturan-peraturan yang berlaku dalam suatu organisasi. Pada semua organisasi, ada dua hal yang berpengaruh terhadap fungsi regulatif ini. Pertama, atasan atau orang-orang yang berada dalam tatanan manajemen, yaitu mereka yang memiliki kewenangan untuk mengendalikan semua informasi yang disampaikan. Kedua, berkaitan dengan pesan atau message. Pesan-pesan regulatif pada dasarnya berorientasi pada kerja. Artinya, bawahan membutuhkan kepastian peraturan tentang pekerjaan yang boleh untuk dilaksanakan. c. Fungsi Persuasif
Dalam mengatur organisasi, kekuasaan dan kewenangan tidak akan selalu membawa hasil sesuai dengan yang diharapkan. Adanya kenyataan ini, maka banyak pimpinan yang lebih suka untuk memersuasi bawahannya daripada member perintah. Sebab pekerjaan yang dilakukan secara
sukarela oleh karyawan akan menghasilkan kepedulian yang lebih besar dibanding kalau pimpinan sering memperlihatkan kekuasaan dan kewenangannya.
d. Fungsi Integratif
Setiap organisasi berusaha untuk menyediakan saluran yang memungkinkan karyawan dapat melaksanakan tugas dan pekerjaan dengan baik. Ada dua saluran komunikasi formal, seperti penerbitan khusus dalam organisasi tersebut (newsletter dan bulletin) dan laporan kemajuan organisasi. Saluran komunikasi informal, seperti perbincangan antarpribadi selama masa istirahat kerja, pertandingan olahraga maupun kegiatan darma wisata. Pelaksanaan aktifitas ini akan menumbuhkan keinginan untuk berpartisipasi yang lebih besar dalam diri karyawan terhadap organisasi.
II.3. Arus Informasi dalam Organisasi
Wayne Pace dan Faules (2005) mengemukakan bahwa terdapat empat jenis arus informasi dalam organisasi, yaitu: komunikasi ke bawah (downward
communication), komunikasi ke atas (upward communication) dan komunikasi
horizontal (horizontal communication).
1. Komunikasi Ke Bawah
Komunikasi ke bawah dalam sebuah organisasi berarti bahwa informasi mengalir dari jabatan berotoritas lebih tinggi kepada mereka yang berotoritas lebih rendah (Pace, 2005:184). Dengan kata lain, komunikasi ke bawah ini menunjukkan bahwa arus pesan yang mengalir dari para atasan atau pimpinan
kepada bawahannya. Kebanyakan komunikasi ke bawah digunakan untuk menyampaikan pesan-pesan yang berkenaan dengan tugas-tugas dan pemeliharaan. Menurut Lewis, Komunikasi ke bawah adalah untuk menyampaikan tujuan, untuk merubah sikap, membentuk pendapat, mengurangi ketakutan dan kecurigaan yang timbul karena salah informasi, mencegah kesalahpahaman karena kurang informasi dan mempersiapkan anggota organisasi untuk menyesuaikan diri dengan perubahan (Muhammad, 2007:108).
Secara umum komunikasi ke bawah dapat diklasifikasikan atas lima tipe yaitu:
1) Instruksi Tugas
Instruksi tugas atau pekerjaan yaitu pesan yang disampaikan kepada bawahan mengenai apa yang diharapkan dilakukan mereka dan bagaimana melakukannya. Instruksi tugas yang tepat dan langsung cenderung dihubungkan dengan tugas yang sederhana yang hanya menghendaki keterampilan dan pengalaman yang minimal. Instruksi yang lebih umum biasanya digunakan bagi tugas-tugas yang kompleks,dimana karyawan diharapkan menggunakan pertimbangannya, keterampilan dan pengalamannya.
2) Rasional
Rasional pekerjaan adalah pesan yang menjelaskan mengenai tujuan aktivitas dan bagaimana kaitan aktivitas itu dengan aktivitas lain dalam organisasi atau objektif organisasi. Kualitas dan kuantitas dari komunikasi rasional ditentukan oleh filosofi dan asumsi pimpinan mengenai bawahannya.
3) Ideologi
Pesan mengenai ideologi ini adalah merupakan perluasan dari pesan rasional. Pesan rasional penekanannya ada pada penjelasan tugas dan kaitannya dengan perspektif organisasi. Sedangkan pada pesan ideologi sebaliknya mencari sokongan dan antusias dari anggota organisasi guna memperkuat loyalitas, moral dan motivasi.
4) Informasi
Pesan informasi dimaksudkan untuk memperkenalkan bawahan dengan praktek-praktek organisasi, peraturan-peraturan organisasi, keuntungan, kebiasaan dan data lain yang tidak berhubungan dengan instruksi rasional. 5) Balikan
Balikan adalah pesan yang berisi informasi mengenai ketepatan individu dalam melakukan pekerjaannya. Salah satu bentuk sederhana dari balikan ini adalah pembayaran gaji, kritikan atau peringatan terhadap pegawai.
2. Komunikasi Ke Atas
Yang dimaksud dengan komunikasi ke atas adalah pesan yang mengalir dari bawahan kepada atasan atau dari tingkat yang lebih rendah kepada tingkat yang lebih tinggi. Semua karyawan dalam suatu organisasi kecuali yang berada pada tingkatan yang paling atas mungkin berkomunikasi ke atas. Tujuan dari komunikasi ini adalah untuk memberikan balikan, memberikan saran dan mengajukan pertanyaan.
Komunikasi ke atas memiliki beberapa fungsi atau nilai tertentu. Menurut Pace fungsinya adalah sebagai berikut:
a. Dengan adanya komunikasi ke atas, supervisor dapat mengetahui kapan bawahannya siap untuk diberi informasi dari mereka dan bagaimana baiknya mereka menerima apa yang disampaikan karyawan.
b. Arus komunikasi ke atas memberikan informasi yang berharga bagi pembuatan keputusan.
c. Komunikasi ke atas memperkuat apresiasi dan loyalitas karyawan terhadap organisasi dengan jalan memberikan kesempatan untuk menanyakan pertanyaan, mengajukan ide-ide dan saran-saran tentang jalannya organisasi.
d. Komunikasi ke atas membolehkan, bahkan mendorong desas-desus muncul dan membiarkan supervisor mengetahuinya.
e. Komunikasi ke atas menjadikan supervisor dapat menentukan apakah bawahan menangkap arti seperti yang dia maksudkan dari arus informasi yang ke bawah.
f. Komunikasi ke atas membantu karyawan mengatasi masalah-masalah pekerjaan mereka dan memperkuat keterlibatan mereka dalam tugas-tugasnya dan organisasi.
Hal-hal yang seharusnya disampaikan oleh karyawan kepada atasannya seperti yang disebutkan di atas tidaklah selalu menjadi kenyataan. Banyak kesulitan untuk mendapatkan informasi tersebut. Sharma (1979) dalam Muhammad (2007:118) mengatakan bahwa kesulitan itu mungkin disebabkan oleh beberapa hal diantaranya adalah sebagai berikut:
a. Kecenderungan karyawan untuk menyembunyikan perasaan dan pikirannya. Hasil studi memperlihatkan bahwa karyawan merasa akan
mendapat kesukaran bila menyatakan apa yang sebenarnya menurut pikiran mereka. Karena itu cara yang terbaik adalah mengikuti saja apa yang disampaikan supervisornya.
b. Perasaan karyawan bahwa pimpinan dan supervisor tidak tertarik pada masalah mereka.
c. Kurangnya reward atau penghargaan terhadap karyawan yang berkomunikasi ke atas.
d. Perasaan karyawan bahwa pimpinan tidak dapat menerima dan merespon terhadap apa yang dikatakan oleh karyawan. Pimpinan terlalu sibuk untuk mendengarkan atau karyawan susah untuk menemuinya.
Komunikasi ke atas merupakan sumber informasi yang penting dalam membuat keputusan, karena dengan adanya komunikasi ini pimpinan dapat mengetahui bagaimana pendapat bawahan mengenai atasan, mengenai pekerjaan mereka, mengenai teman-temannya yang sama bekerja dan mengenai organisasi.
3. Komunikasi Horizontal
Komunikasi horizontal adalah pertukaran pesan diantara orang-orang yang sama tingkatan otoritasnya di dalam organisasi. Pesan yang mengalir menurut fungsi dalam organisasi diarahkan secara horizontal. Pesan ini biasanya berhubungan dengan tugas-tugas atau tujuan kemanuasiaan seperti: koordinasi, pemecahan masalah, penyelesaian konflik dan saling memberikan informasi.
Komunikasi horizontal ini mempunyai tujuan tertentu. Diantaranya sebagai berikut:
b. Saling membagi informasi untuk perencanaan dan aktivitas-aktivitas. Ide dari banyak orang biasanya akan lebih baik daripada ide satu orang. Oleh karena itu komunikasi horizontal sangatlah diperlukan untuk mencari ide yang lebih baik.
c. Memecahkan masalah yang timbul diantara orang-orang yang berada dalam tingkatan yang sama. Dengan adanya keterlibatan dalam memecahkan masalahakan menambah kepercayaan san moral dari karyawan.
d. Menyelesaikan konflik diantara anggota yang ada dalam bagian organisasi dan juga antara bagian dengan bagian lainnya. Penyelesaian konflik ini penting bagi perkembangan sodial dan emosional dari anggota dan jiga akan menciptakan iklim organisasi yang baik.
e. Menjamin pemahaman yang sama. Bila perubahan dalam suatu organisasi diusulkan, maka perlu ada pemahaman yang sama antara unit-unit organisasi atau anggota unit organisasi tentang perubahan itu. Untuk ini mungkin suatu unit dengan unit lainnya mengadakan rapat untuk mencari kesepakatan terhadap perubahan tersebut.
f. Mengembangkan sokongan interpersonal. Karena sebagian besar dari waktu kerja karyawan berinteraksi dengan temannya maka mereka memperoleh sokongan hubungan interpersonal dari temannya. Hal ini akan memperkuat hubungan diantara sesama karyawan dan akan membantu kekompakan dalam kerja kelompok. Interaksi ini akan mengembangkan rasa sosial dan emosional karyawan.
Komunikasi horizontal sangat penting untuk koordinasi pekerjaan antara bagian-bagian dalam organisasi. Akan tetapi bagian-bagian itu sendiri mungkin menghalangi komunikasi horizontal. Kahn dan Katz mengatakan bahwa organisasi yang agak lebih otoriter mengontrol dengan ketat komunikasi horizontal ini (Muhammad, 2007: 124).
Hambatan-hambatan pada komunikasi horizontal banyak persamaannya dengan hambatan yang mempengaruhi komunikasi ke atas dan komunikasi ke bawah. Ketiadaan kepercayaan diantara rekan-rekan kerja, perhatian yang tinggi pada mobilitas ke atas dan persaingan salam sumber daya dapat mengganggu komunikasi karyawan yang sama tingkatannya dalam organisasi dengan sesamanya.
II.4. Iklim Komunikasi Organisasi
Ditinjau dari kamus, istilah iklim dapat diartikan sebagai keadaan cuaca pada wilayah dan waktu tertentu, suasana, kondisi (sosial). Pengertian ini dapat dilihat dalam konteks geografis dan juga dapat dilihat dalam konteks organisasi. Dalam konteks geografis, iklim dapat dipandang sebagai keadaan cuaca panas, dingin atau iklim tropis, iklim dingin atau iklim pantai, iklim pegunungan atau iklim padang pasir. Sedangkan dalam konteks organisasi, iklim erat dengan kondisi psiko-sosial yang melingkupi suatu organisasi atau perusahaan, yang dapat dipersepsikan oleh anggota organisasi atau karyawan suatu perusahaan. Iklim dalam suatu organisasi atau perusahaan tidak dapat dilihat tetapi dapat dirasakan oleh seluruh anggota yang terlibat di dalamnya dan hal ini mempengaruhi perilaku anggota organisasi.
Iklim komunikasi organisasi terdiri dari persepsi-persepsi atas unsur-unsur organisasi dan pengaruh unsur-unsur tersebut terhadap komunikasi. Pengaruh ini didefenisikan, disepakati, dikembangkan dan dikokohkan secara berkesinambungan melalui interaksi dengan anggota organisasi lainnya. Pengaruh ini menghasilkan pedoman bagi keputusan-keputusan dan tindakan-tindakan individu dan mempengaruhi pesan-pesan mengenai organisasi (Pace, 2005: 149).
Iklim komunikasi organisasi merupakan fungsi kegiatan (kerja) yang terdapat dalam organisasi untuk menunjukkan kepada anggota organisasi bahwa organisasi tersebut mempercayai mereka dan memberi mereka kebebasan dalam mengambil resiko, mendorong mereka dan memberi mereka tanggung jawab dalam mengerjakan tugas-tugas mereka, menyediakan informasi yang terbuka dan cukup tentang organisasi, mendengarkan dengan penuh perhatian serta memperoleh informasi yang dapat dipercayai dan terus terang dari anggota organisasi, secara aktif memberi penyuluhan kepada para anggota organisasi sehingga mereka dapat melihat bahwa keterlibatan mereka penting bagi keputusan-keputusan dalam organisasi dan menaruh perhatian pada pekerjaan yang bermutu tinggi dan memberi tantangan (Pace, 2005:154).
Dapat disederhanakan bahwa iklim komunikasi organisasi adalah persepsi mengenai seberapa jauh anggota organisasi merasa bahwa organisasi dapat dipercaya, mendukung, terbuka terhadap, manaruh perhatian kepada, dan secara aktif meminta pendapat mereka, serta memberi penghargaan atas standar kinerja yang baik.
Yang menjadi pokok persoalan dari iklim komunikasi adalah:
1. Persepsi mengenai sumber komunikasi dari hubungannya dalam organisasi yang meliputi rasa puas, pentingnya sumber-sumber itu percaya dan terbuka.
2. Persepsi mengenai tersedianya informasi bagi anggota organisasi yang meliputi jumlah informasi yang diterima cocok atau tidak. Informasi itu berguna atau tidak dan apakah balikan informasi itu dikirimkan kepada sumber yang tepat.
3. Persepsi mengenai organisasi itu sendiri yang meliputi keterlibatan anggota organisasi dalam pembuatan keputusan, tujuan yang dipahami, penghargaan serta sistem yang terbuka.
Gerald M. Goldhaber dalam buku Organizational Communication menyatakan iklim komunikasi organisasi terdiri dari lima faktor. Pertama, dukungan. Karyawan memandang hubungan komunikasi dengan atasan dapat membangun dan meningkatkan kesadaran diri tentang “makna dan kepentingan perannya”. Kedua, kesertaan dalam proses keputusan. Kesadaran bahwa komunikasi dengan atasan mempunyai manfaat dan pengaruh didengarkan dan digunakan. Ketiga, kejujuran, percaya diri dan keandalan. Sumber pesan/peristiwa-peristiwa komunikasi dianggap dapat dipercaya. Keempat, terbuka dan tulus. Dalam komunikasi formal maupun informal terdapat keterbukaan dan ketulusan dalam berkata dan mendengar. Kelima, tujuan kinerja yang tinggi. Tingkat kejelasan uraian dan penjelasan tentang tujuan-tujuan kinerja sebagaimana dirasakan oleh para karyawan (Kriyantono, 2008:122).
Berdasarkan tinjauan teori diatas, maka indikator iklim komunikasi organisasi adalah:
1. Kepercayaan
Personel di semua tingkat harus berusaha keras untuk mengembangkan dan mempertahankan hubungan yang di dalamnya terdapat kepercayaan, keyakinan dan kredibilitas yang didukung oleh pernyataan dan tindakan. 2. Pembuatan keputusan bersama
Para karyawan disemua tingkat dalam organisasi harus diajak berkomunikasi dan berkonsultasi mengenai semua masalah dalam semua wilayah kebijakan oeganisasi yang relevan dengan kedudukan mereka. Para karyawan di semua tingkat harus diberi kesempatan berkomunikasi dengan manajemen di atas mereka agar berperan serta dalam proses pembuatan keputusan bersama.
3. Dukungan
Seluruh anggota organisasi harus memberikan perhatian dan dukungan kepada organisasinya, begitu pun sebaliknya. Organisasi juga harus memberikan perhatian dan dukungan kepada anggota organisasi guna tercapainya tujuan bersama.
4. Keterbukaan
Kecuali untuk keperluan informasi rahasia, anggota organisasi harus relatif mudah memperoleh informasi yang berhubungan luas dengan perusahaan, para pemimpin, rencana-rencana organisasi dan berhubungan langsung dengan tugas mereka saat itu yang mempengaruhi kemampuan mereka
untuk mengkoordinasikan pekerjaan mereka dengan orang-orang atau bagian-bagian lainnya.
5. Perhatian atas tujuan kinerja yang tinggi
Personel di semua tingkat dalam organisasi harus menunjukkan suatu komitmen terhadap tujuan-tujuan berkinerja tinggi, produktivitas tinggi dan kualitas tinggi. Demikian pula menunjukkan perhatian besar pada organisasi dan anggota organisasi laninnya.
II.5. Kepuasan Kerja
II.5.1. Pengertian Kepuasan Kerja
Pada umumnya manusia bekerja untuk dapat memenuhi kebutuhan hidupnya. Dalam bekerja mereka selalu berharap bahwa apa yang diinginkan sesuai dengan harapannya sehingga dapat dicapai kepuasan di dalam dirinya.
Setiap orang yang bekerja mengharapkan memperoleh kepuasan dari tempatnya bekerja. Pada dasarnya kepuasan kerja merupakan hal yang bersifat individual karena setiap individu akan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda sesuai dengan nilai-nilai yang berlaku dalam diri setiap individu. Semakin banyak aspek dalam pekerjaan yang sesuai dengan keinginan individu, maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan.
Kepuasan kerja (job satisfaction) adalah keadaan emosional karyawan yang terjadi maupun tidak terjadi titik temu antara nilai balas jasa kerja karyawan dan perusahaan atau organisasi dengan tingkat nilai balas jasa yang memang diinginkan oleh karyawan yang bersangkutan (Martoyo, 2000:142).
Kepuasan kerja adalah kondisi perasaan yang terjadi dalam menghadapi situasi kerja. Lingkungan dipersepsi dan dinilai selanjutnya menimbulkan sikap yang merupakan refleksi dari kehidupan perasaan dalam bentuk-bentuk perasaan menyenangkan atau tidak menyenangkan, perasaan puas atau tidak puas terhadap situasi lingkungan yang dihadapi.
Kepuasan kerja merupakan penilaian atau cerminan dari perasaan pekerja terhadap pekerjaannya. Hal ini tampak dalam sikap positif pekerja terhadap pekerjaannya dan segala sesuatu yang dihadapi lingkungan kerjanya. Dampak kepuasan kerja perlu dipantau dengan mengaitkannya pada output yang dihasilkannya (Umar, 1998: 36).
Sehingga dapat disimpulkan pengertian kepuasan kerja adalah sikap yang positif dari tenaga kerja meliputi perasaan dan tingkah laku terhadap pekerjaannya melalui penilaian salah satu pekerjaan sebagai rasa menghargai dalam mencapai salah satu nilai-nilai penting pekerjaan.
II.5.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja
Dalam usaha mempertahankan para karyawan, para pemimpin dalam suatu organisasi harus memperhatikan apa yang menjadi faktor-faktor utama yang harus diperhatikan guna menciptakan kepuasan kerja dengan harapan agar pekerjaan yang dibebankan kepada karyawan tersebut menjadi sesuatu yang menyenngkan.
Untuk mengetahui faktor apa saja yng mempengaruhi kepuasan kerja, dapat digunakan Job Descriptive Index (JDI) yang menurut Luthans (1995) dalam Umar (1998:36) ada lima, yaitu:
1. Pembayaran, seperti gaji dan upah 2. Pekerjaan itu sendiri
3. Promosi pekerjaan 4. Kepenyeliaan (supervisi) 5. Rekan Kerja.
Menurut Wikipedia, ada lima aspek yang terdapat dalam kepuasan kerja (http://id.wikipedia.org/wiki/Kepuasan_Kerja, diakses tanggal 20 Desember 2010), antara lain:
6. Pekerjaan itu sendiri (Work It self)
Setiap pekerjaan memerlukan suatu keterampilan tertentu sesuai dengan bidang nya masing-masing. Sukar tidaknya suatu pekerjaan serta perasaan seseorang bahwa keahliannya dibutuhkan dalam melakukan pekerjaan tersebut, akan meningkatkan atau mengurangi kepuasan kerja. 7. Atasan (Supervision)
Atasan yang baik berarti mau menghargai pekerjaan bawahannya. Bagi bawahan, atasan bisa dianggap sebagai figur ayah/ibu/teman dan sekaligus atasannya. Kepemimpinan yang konsisten berkaitan dengan kepuasan kerja adalah tenggang rasa (consideration). Hubungan fungsional mencerminkan sejauhmana atasan membantu tenaga kerja untuk memuaskan nilai-nilai pekerjaan yang penting bagi tenaga kerja. Hubungan keseluruhan didasarkan pada ketertarikan antar pribadi yang mencerminkan sikap dasar dan nilai-nilai yang serupa, misalnya keduanya mempunyai pandangan hidup yang sama.
Tingkat kepuasan kerja yang paling besar dengan atasan adalah jika kedua jenis hubungan adalah positif. Atasan yang memiliki ciri pemimpin yang transformasional, maka tenaga kerja akan meningkat motivasinya dan sekaligus dapat merasa puas dengan pekerjaannya.
8. Rekan kerja (Workers)
Merupakan faktor yang berhubungan dengan hubungan antara pegawai dengan atasannya dan dengan pegawai lain, baik yang sama maupun yang berbeda jenis pekerjaannya. Para pekerja yang bersahabat dan mau bekerja sama merupakan sumber kepuasan kerja bagi setiap pekerja. Rekan kerja berguna sebagai sumber dukungan, nasehat dan bantuan bagi setiap pekerja.
9. Promosi (Promotion)
Merupakan faktor yang berhubungan dengan ada tidaknya kesempatan untuk memperoleh peningkatan karier selama bekerja.
10. Gaji/Upah (Pay)
Merupakan faktor pemenuhan kebutuhan hidup pegawai yang dianggap layak atau tidak. Upah merupakan faktor penting dalam kepuasan kerja. Uang tidak hanya membantu orang-orang mencapai kebutuhan-kebutuhan dasar mereka, tetapi juga merupakan alat untuk mencapai kebutuhan-kebutuhan yang lebih tinggi. Para pekerja seringkali memandang upah sebagai suatu gambaran tentang bagaimana manajemen atau memandang kontribusi mereka kepada organisasi.
Berdasarkan teori keadilan Adams, orang yang menerima gaji yang dipersepsikan terlalu kecil atau terlalu besar akan mengalami
ketidakpuasan. Jika gaji dipersepsikan adil berdasarkan tuntutan-tuntutan pekerjaan, tingkat ketrampilan individu dan standar gaji yang berlaku untuk kelompok pekerjaan tertentu maka akan ada kepuasan kerja.
Jika dianggap gajinya terlalu rendah, pekerja akan merasa tidak puas. Tapi jika gaji dirasakan tinggi atau sesuai dengan harapan, pekerja tidak lagi tidak puas, artinya tidak ada dampak pada motivasi kerjanya. Gaji atau imbalan akan mempunyai dampak terhadap motivasi kerja seseorang jika besarnya imbalan disesuaikan dengan tinggi prestasi kerjanya.
II.6. Teori S-O-R
Semula berasal dari psikologi. Kalau kemudian menjadi juga teori komunikasi, tidak mengherankan, karena objek material dan psikologi dan ilmu komunikasi adalah sama, yaitu manusia yang jiwanya meliputi komponen-komponen: sikap, opini, perilaku, kognisi, afeksi dan konasi (Effendy, 2003:254). Dalam penelitian ini model komunikasi yang digunakan adalah:
a) Pesan (Stimulus, S)
b) Komunikasi (Organism, O) c) Efek (Response, R)
Dalam proses komunikasi berkenaan dengan perubahan sikap adalah aspek
“how” bukan “why”. Jelasnya how to communicate dalam hal ini bukan how to change the attitude (bagaimana mengubah sikap komunikan). Dalam proses
perubahan sikap tampak bahwa sikap dapat berubah jika stimulus yang menerpa benar-benar melebihi semula. Model ini mengemukakan bahwa tingkah laku
sosial dapat dimengerti melalui suatu analisis dari stimulus yang diberikan dan dapat mempengaruhi reaksi yang spesifik dan didukung oleh hukuman maupun penghargaan sesuai dengan reaksi yang terjadi. Dengan kata lain, menurut Effendy (2003:254), efek yang ditimbulkan sesuai dengan teori S-O-R yang merupakan reaksi yang bersifat khusus terhadap stimulus khusus, sehingga seseorang dapat mengharapkan atau memperkirakan kesesuaian antara pesan dan reaksi komunikan.
Prinsip teori ini pada dasarnya merupakan suatu prinsip belajar yang sederhana, dimana efek merupakan reaksi terhadap stimuli tertentu. Dengan demikian, seseorang dapat mengharapkan atau memperkirakan suatu kaitan yang erat antara pesan-pesan media dan reaksi audiens. Dalam proses perubahan sikap, maka sikap komunikan hanya dapat berubah apabila stimulus yang menerpanya benar-benar melebihi apa yang pernah dialaminya. Prof.Dr. Mar’at (Effendy, 2003:255) dalam bukunya “Sikap Manusia, Perubahan Serta Pengukurannya” mengutip pendapat Hovland, Janis dan Kelly yang menyatakan bahwa dalam menelaah sikap baru, ada tiga variabel penting yaitu;
1. Perhatian 2. Pengertian 3. Penerimaan
Berdasarkan uraian diatas, maka proses komunikasi dalam teori S-O-R ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Sumber: Effendy, 2003: 255
Gambar diatas menunjukkan bahwa perubahan sikap tergantung pada proses yang terjadi pada individu. Stimulus atau pesan yang disampaikan kepada komunikan mungkin diterima atau mungkin ditolak. Komunikasi akan berlangsung apabila ada perhatian dari komunikan. Setelah komunikan mengolahnya dan menerimanya maka terjadilah kesediaan untuk mengubah sikap (Effendy, 2003:256). Sehubungan dengan penjelasan diatas, teori S-O-R dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut:
• Stimulus: Iklim Komunikasi Organisasi
• Organism: Karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Medan Iskandar Muda
• Response: Kepuasan kerja karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Medan Iskandar Muda
II.7. Teori Dua-Faktor
Penggagas teori ini adalah Frederick Herzberg. Frederick Herzberg (1923-2000), adalah seorang ahli psikolog klinis dan dianggap sebagai salah satu pemikir besar dalam bidang manajemen dan teori motivasi. Frederick I Herzberg
Stimulus Organism • Perhatian • Pengertian • penerimaan Response
dilahirkan di Massachusetts pada 18 April 1923. Sejak sarjana telah bekerja di City College of New York. Lalu tahun 1972, menjadi Profesor Manajemen di Universitas Utah College of Business. Hezberg meninggal di Salt Lake City pada 18 Januari 2000.
Psikolog ini berkeyakinan bahwa hubungan antara pekerja pada pekerjaanya merupakan hubungan dasar dan bahwa sikapnya terhadap pekerjaan ini sangat menentukan sukses atau kegagalan pekerja tersebut. Dalam penelitianya Herzberg menyelidiki pertanyaan ”Apa yang diinginkan orang orang dari pekerjaan mereka?” Ia meminta mereka menjelasakan situasi-situasi dimana mereka merasa baik dan buruk. Dari hasil pengklasifikasian respon-respon, Herzberg mengambil suatu kesimpulan bahwa jawaban yang diberikan responden ketika mereka senang berbeda dengan jawaban responden ketika mereka merasa tidak senang. Tentu saja hasil ini cukup membingungkan karena jawaban responden tidak konsisten dan situasional.
Herzberg sendiri dari hasil perbedaan ini menyimpulkan bahwa ada dua faktor yang menyebabkan hal ini. Faktor pertama adalah faktor kepuasan kerja, yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi langsung kepuasan kerja pekerja. Faktor kedua adalah faktor ketidakpuasan kerja, yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi langsung ketidakpuasan pekerja. Faktor pertama cenderung lebih kepada faktor intrinsik karena ketika mereka merasa senang mereka mengkaitkanya dengan diri mereka sendiri. Sebaliknya faktor kedua adalah faktor ekstrinsik karena ketika mereka tidak senang, mereka cenderung menyalahkan faktor faktor dari luar seperti lingkungan kerja.
source gambar : http://4.bp.blogspot.com
Satisfier atau motivators adalah faktor-faktor atau situasi yang
dibuktikannya sebagai sumber kepuasan kerja yang terdiri dari prestasi, pengakuan, wewenang, tanggungjawab dan promosi. Dikatakan tidak adanya kondisi-kondisi ini bukan berarti membuktikan kondisi sangat tidak puas, tetapi kalau ada, akan membentuk motivasi kuat yang menghasilkan prestasi kerja yang baik. Oleh sebab itu faktor ini disebut sebagai pemuas. Dissatisfiers adalah faktor-faktor yang terbukti menjadi sumber ketidakpuasan (hygene factor), terdiri dari gaji, insentif, pengawasan, hubungan pribadi, kondisi kerja dan status. Keberadaan kondisi-kondisi ini tidak selalu menimbulkan kepuasan bagi karyawan, tetapi ketidakberadaannnya dapat menyebabkan ketidakpuasan bagi karyawan.
Gambar 2.3
Prinsip Kerja Teori Dua Faktor Herzberg
Netral
Sumber: Liliweri, 2004:209
Gambar diatas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan individu berada pada dua ujung skala yang ekstrim yakni ekstrim kepuasan dan ekstrim ketidakpuasan. Menurut Herzberg dorongan manusia untuk memenuhi kebutuhannya itu akan bergerak dari ekstrim ketidakpuasan ke arah netral lalu bergerak lagi ke arah ekstrim kepuasan. Faktor-faktor yang mendorong (kontributor) terhadap ketidakpuasan individu dalam bekerja adalah faktor kesehatan kerja. Jika faktor-faktor itu bergerak ke kanan maka individu semakin tidak puas, dengan kata lain semakin organisasi tidak memperhatikan faktor kesehatan kerja maka para pekerja semakin tidak puas, sebaliknya jika organisasi semakin mendorong faktor kesehatan kerja itu ke arah kiri dan didukung oleh motivasi yang datang dari dalam diri para pekerja sendiri maka individu akan merasa puas karena semua kebutuhan individualnya sudah terpenuhi. Melihat gambar dan penjelasan singkat ini dapat disimpulkan bahwa faktor kesehatan kerja dan motivasi harus dilakukan secara serempak. Oleh karena itu, organisasi harus memperhatikan para pekerja
Prestasi Pengakuan Isi Pekerjaan Tanggung Jawab Peluasan Pertumbuhan Kebijakan Organisasi Supervisi
Relasi dengan Supervisi Kondisi Kerja
Gaji/Upah
Relasi dengan kelompok Kehidupan Pribadi Relasi dengan Bawahan Status Keamanan Faktor Kontributor Ekstrim Ketidakpuasan Faktor Kontributor Ekstrim Kepuasan
