BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
2.1 Kajian Pustaka
2.1.1 Bauran Pemasaran
Menurut Soegoto (2009: 112) bauran pemasaran adalah strategi gabungan empat elemen kunci pemasaran: produk, harga,distribusi, dan promosi, yang digunakan untuk memasarkan produk.
Menurut Foster dalam Subagyo (2010: 130) bauran pemasaran adalah suatu istilah yang menggambarkan seluruh unsur pemasaran dan faktor produksi yang dikerahkan guna mencapai sasaran perusahaan.
Menurut Kotler & Armstrong (2006: 62) bauran pemasaran adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan hasil yang diinginkan di pasar sasaran. Bauran pemasaran dikelompokan menjadi empat variabel yang dikenal dengan “empat P” yaitu: product (produk), price (harga), place (tempat), promotion (promosi).
Gambar 2.1 Empat P Bauran Pemasaran Sumber: Kotler & Armstrong (2006)
Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Produk Ragam Kualitas Desain Fitur Nama Merek Kemasan Layanan Harga Daftar Harga Diskon Potongan Harga Periode Pembayaran Persyaratan Kredit Promosi Iklan Penjualan Pribadi Promosi Penjualan Hubungan Masyarakat Tempat Saluran Cakupan Pemilahan Lokasi Persediaan Transportasi Logistik
2.1.1.1 Komponen Bauran Pemasaran
Menurut Subagyo (2010: 130), komponen dari bauran pemasaran yang sering digunakan dan dikenal dengan 4P, yaitu:
1. Product (produk)
Segala sesuatu yang ditawarkan didalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, dan dikonsumsi sehingga dapat memuaskan konsumen
2. Price (harga)
Sejumlah uang yang harus dibayar seseorang untuk mendapatkan hak untuk menggunakan produk.
3. Place (lokasi)
Berkenaan dengan ketersediaan produk, dimana konsumen dari pasar sasaran bisa membelinya, produk berada atau tersedia dimana saja, sehingga pembeli akan mudah menemukannya.
4. Promotion (promosi)
Promosi merupakan keseluruhan dari aktifitas perusahaan yang menangani tentang komunikasi dan menawarkan produknya kepada target pasar.
2.1.1.1.1 Pengertian Produk
Menurut Kotler & Keller (2009: 4), produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi, dan ide.
Menurut Kotler & Armstrong (2006: 76), pada bukunya yang berjudul
“Principles of Marketing” mengatakan bahwa:
“Product means the goods and services combination the company offers to the target market.”
Produk adalah barang dan kombinasi dari jasa perusahaan yang ditawarkan untuk target pasar.
Menurut Gitosudarmo (2008 : 182), produk adalah barang atau jasa yang bisa ditawarkan di pasar untuk mendapatkan perhatian, permintaan, pemakaian, atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan. Pembeli akan membeli kalau merasa cocok. Karena itu, produk harus disesuaikan dengan keinginan ataupun kebutuhan pembeli agar pemasaran produk berhasil.
Agar strategi produk dapat lebih efektif dalam rangka mempengaruhi konsumen untuk tertarik dan membeli kemudian mereka menjadi puas, maka harus mengetahui beberapa hal tentang strategi ini, yaitu:
a. Konsep produk
Konsep produk merupakan suatu pengertian atau pandangan konsumen terhadap suatu produk yang dibutuhkan dan diinginkannya. Konsumen akan memiliki konsep atau pandangan tertentu terhadap suatu barang. b. Siklus kehidupan produk
Setiap produk sebenarnya akan memiliki siklus perputaran terhadap kehidupannya. Setiap produk itu sebenarmya dapat di ikuti perkembangan hidupnya seperti manusia saja, yaitu memiliki tahap-tahap anak-anak,
kemudian tumbuh berkembang menjadi remaja, kemudian menjadi dewasa lalu surut menjadi tua dan akhirnya meninggal.
• Tahap yang paling awal dari masa hidupnya suatu produk dimulai dari suatu tahap yang disebut sebagai tahap perkenalan atau introduction. Pada masa ini produk tersebut baru diperkenalkan oleh pengusaha kepada masyarakat.
• Tahap berikutnya tahap pertumbuhan, di mana pada tahap ini merupakan kelanjutan dari tahap perkenalan yang berhasil. Setelah banyak anggota masyarakat yang mengenal akan produk itu maka diharapkan masyarakat tersebut akan menjadi menyenangi produk tersebut dan apabila hal ini terjadi maka produk tersebut akan berada pada tahap pertumbuhan.
• Tahap berikutnya lagi adalah menginjak pada tahap kedewasaan atau ”Maturity”. Tahap ini menunjukkan adanya masa kejenuhan di mana masyarakat atau konsumen sudah jenuh sehingga akan menjadi sukar untuk meningkatkan penjualan produk tersebut.
• Tahap yang terakhir adalah tahap penurunan atau ”Decline”. Dalam tahap ini masyarakat sudah tidak lagi menyenangi produk tersebut sehingga penjualan akan segera merosot tajam. Hal ini akan akan terjadi apabila pengusaha tidak mampu lagi untuk mempertahankan produknya pada tahap kedewasaan.
Agar dapat memasarkan produk dengan baik maka perlu mengetahui produk itu termasuk dalam jenis yang mana, karena masing-masing jenis produk akan memerlukan penanganan yang berbeda dalam memasarkan produk tersebut agar berhasil.
Menurut Umar (2006: 71), produk berupa barang dapat dibeda-bedakan atau di klasifikasikan menurut macamnya. Misalnya, ia dapat dibedakan menjadi barang konsumsi, yaitu barang yang dibeli oleh konsumen akhir untuk dikonsumsi dan barang industri, yaitu barang yang dibeli untuk diolah kembali.
Berdasarkan pendapat beberapa ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa produk adalah segala sesuatu baik berupa produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pasar dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dari konsumen.
2.1.1.1.2 Pengertian Harga
Menurut Kotler & Keller (2009: 67), harga merupakan elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, harga merupakan elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan, fitur produk, saluran, dan bahkan komunikasi membutuhkan banyak waktu.
Menurut Kotler & Armstrong (2006: 76), pada bukunya yang berjudul
“Principles of Marketing” mengatakan bahwa:
“Price is the amount of money customers must pay to obtain the product”.
Harga adalah sejumlah uang pelanggan yang harus dibayarkan untuk mendapatkan produk.
Menurut Gitosudarmo (2008: 182), pengusaha perlu memikirkan tentang penetapan harga jual produknya secara tepat karena harga yang tidak tepat akan berakibat tidak menarik para pembeli untuk membeli barang tersebut. Penetapan harga jual barang yang tepat tidak selalu berarti bahwa harga haruslah ditetapkan rendah atau serendah mungkin. Sering di jumpai bahwa apabila harga barang tertentu itu rendah maka banyak konsumen justru tidak senang karena dengan harga yang murah itu maka semua orang dapat memakai barang tersebut.
Harga merupakan satu-satunya unsur marketing mix yang menghasilkan penerimaan penjualan, sedangkan unsur lainnya hanya unsur biaya saja. Walaupun penetapan harga merupakan persoalan penting, masih banyak perusahaan yang kurang sempurna dalam menangani permasalahan penetapan harga tersebut. Karena menghasilkan penerimaan penjualan, maka harga mempengaruhi tingkat penjualan, tingkat keuntungan, serta share pasar yang dapat dicapai oleh perusahaan.
Menurut Umar (2006: 71), harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat memiliki atau menggunakan produk yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual mmelalui tawar-menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk suatu harga yang sama terhadap semua pembeli.
Berdasarkan pendapat beberapa ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa harga adalah sejumlah nilai yang harus dikeluarkan oleh konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan oleh perusahaan dan juga merupakan
pendapatan yang diperoleh perusahaan dalam menawarkan produk atau jasa ke konsumen.
2.1.1.1.3 Pengertian Tempat
Menurut Kotler & Keller (2009: 184), tempat adalah lokasi yang digunakan untuk proses penyampaian barang dan jasa dari produsen ke konsumen. Variabel tempat mencakup lokasi yang strategis, akses ke lokasi yang mudah dijangkau, penempatan layout produk yang rapi dan teratur, keluasan areal dan kenyamanan suasana belanja, dan keluasan areal dan keamanan parkir kendaraan.
Menurut Kotler & Armstrong (2006: 76), pada bukunya yang berjudul
“Principles of Marketing” mengatakan bahwa :
“Place includes company activities that make the product available to target consumers.”
Tempat meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia untuk konsumen sasaran.
Menurut Gitosudarmo (2008: 182), pengusaha haruslah menyebarkan barang-barangnya ke tempat konsumen itu berada. Hal ini merupakan tugas untuk mendistribusikan barangnya kepada konsumen. Untuk keperluan tersebut pengusaha dapat menggunakan berbagai bentuk saluran distribusi yang mungkin dilakukannya.
Menurut Umar (2006: 72), sebagian besar produsen menggunakan perantara pemasaran untuk memasarkan produk, khususnya barang, dengan cara membangun suatu saluran distribusi, yaitu sekelompok organisasi yang saling
tergantung dalam keterlibatan mereka pada proses yang memungkinkan suatu produk tersedia bagi penggunaan atau konsumsi oleh konsumen atau pengguna industrial.
Berdasarkan pendapat beberapa ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa tempat adalah penyebaran produk ke berbagai tempat yang dilakukan oleh perusahaan dengan tujuan agar konsumen mudah dalam mendapatkannya.
2.1.1.1.4 Pengertian Promosi
Menurut Kotler & Keller (2009: 263), promosi adalah proses penyebaran informasi yang bertujuan mempengaruhi atau membujuk konsumen atas suatu produk yang ditawarkan agar konsumen bersedia menerima dan membeli suatu produk yang ditawarkan tersebut. Variabel promosi mencakup periode jangka waktu promosi yang lebih diperpanjang, media promosi yang disampaikan melalui brosur dan spanduk, dan bentuk promosi yang ditawarkan melalui kupon undian, dan hadiah langsung untuk total belanja tertentu.
Menurut Kotler & Armstrong (2006: 76), pada bukunya yang berjudul
“Principles of Marketing” mengatakan bahwa:
“Promotion means activities that communicate the merits of the product
and persuade target customers to buy it.”
Promosi berarti aktivitas yang mengkomunikasikan manfaat produk dan mempengaruhi sasaran pelanggan untuk membelinya.
Menurut Gitosudarmo (2008: 182), promosi adalah merupakan kegiatan yang ditujukan untuk mempengaruhi konsumen agar mereka dapat menjadi kenal akan
produk yang ditawarkan oleh perusahaan kepada mereka dan kemudian mereka menjadi senang lalu membeli produk tersebut. Adapun alat-alat yang dapat dipergunakan untuk mempromosikan produknya pengusaha dapat memilih beberapa cara yaitu :
a. Advertising (Periklanan)
Advertising merupakan alat utama bagi pengusaha untuk mempengaruhi konsumennya. Advertising ini dapat dilakukan oleh pengusaha lewat surat kabar, radio, majalah, bioskop, televisi ataupun dalam bentuk poster-poster yang dipasang dipinggir jalan atau tempat-tempat yang strategis. Dengan membaca atau melihat advertensi itu diharapkan para konsumen atau calon konsumen akan terpengaruh lalu tertarik untuk membeli produk yang diadvertensikan tersebut. Oleh karena itu maka advertensi ini haruslah dibuat sedemikian rupa sehingga menarik perhatian para pembacanya. b. Promosi penjualan (sales promotion)
Promosi penjualan adalah merupakan kegiatan perusahaan untuk menjajakan produk yang dipasarkannya sedemikian rupa sehingga konsumen akan mudah untuk melihatnya dan bahkan dengan cara penempatan dan pengaturan tertentu maka produk tersebut akan menarik perhatian konsumen.
c. Personal selling (penjualan pribadi)
Personal selling merupakan kegiatan perusahaan untuk melakukan kontak
langsung dengan para calon konsumennya. Dengan kontak langsung ini diharapkan akan terjadi hubungan atau interaksi yang positif antara
pengusaha dengan calon konsumennya itu. Kontak langsung itu akan dapat mempengaruhi secara lebih intensif pada konsumennya karena dalam hal ini pengusaha dapat mengetahui keinginan dan selera konsumennya. d. Publisitas (publication)
Publisitas merupakan cara yang biasa digunakan juga oleh pengusaha untuk membentuk pengaruh secara tidak langsung kepada konsumen agar mereka menjadi tahu dan menyenangi produk yang dipasarkannya. Cara ini dilakukan dengan cara memuat berita tentang produk atau perusahaan yang menghasilkan produk tersebut di mass media, misalnya saja berita di surat kabar, berita di radio atau televisi maupun majalah tertentu dan sebagainya. Dengan memuat berita itu maka para pembaca secara tidak sadar telah dipengaruhi oleh berita tersebut.
Menurut Umar (2006: 74), promosi adalah intensif jangka pendek untuk meningkatkan pembelian atau penjualan suatu produk dimana pembelian diharapkan dilakukan sekarang juga. Kegiatan promosi yang termasuk dalam promosi penjualan adalah seperti misalnya pemberian kupon, obral, kontes, pameran, dan lain-lain.
Berdasarkan pendapat beberapa ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa promosi adalah proses penyebaran informasi mengenai manfaat produk yang ditawarkan oleh perusahaan dengan tujuan mempengaruhi minat konsumen untuk melakukan pembelian.
2.1.2 Manajemen Hubungan Pelanggan
Menurut Kotler & Keller (2009: 189), manajemen hubungan pelanggan merupakan proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola semua “titik sentuhan” pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan.
Menurut Kotler & Armstrong (2006: 37), pada bukunya yang berjudul
“Principles of Marketing” mengatakan bahwa :
“CRM is the overall process of building and maintaining profitable customer relationships by delivering superior customer value and satisfaction.”
CRM adalah proses keseluruhan membangun dan mempertahankan hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan memberikan nilai pelanggan yang unggul dan kepuasan.
Menurut Newell (2004: 2), manajemen hubungan pelanggan atau CRM adalah proses memodifikasi perilaku pelanggan dari waktu ke waktu dan belajar dari setiap interaksi, menyesuaikan perawatan pelanggan, dan memperkuat ikatan antara pelanggan dan perusahaan untuk menambah nilai hubungan pelanggan dalam persyaratan pelanggan untuk memaksimalkan nilai dari hubungan dengan pelanggan untuk kepentingan pelanggan dan laba perusahaan.
Berdasarkan pendapat beberapa ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa manajemen hubungan pelanggan adalah proses mengelola informasi dari pelanggan serta membangun dan menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan
untuk memaksimalkan tingkat kesetiaan pelanggan.
2.1.2.1 Komponen Customer Relationship Management (CRM)
Kincaid (2003: 116), membagi CRM ke dalam tiga komponen utama, yaitu: 1. Manusia (People)
Manusia adalah faktor nomor satu, karena CRM sebenarnya adalah bagaimana mengelola hubungan atau relasi antara manusia sehingga diperlukan sentuhan pribadi dan manusiawi. Dalam hal ini adalah karyawan yang memiliki peranan yang sangat penting dalam keberlangsungan pelaksanaan CRM, karena merekalah yang melaksanakan CRM sebagai suatu aktifitas atau keinginan perusahaan. Dengan adanya penerapan CRM telah terjadi suatu perubahan paradigm pemasaran, bila sebelumnya produksi menjadi fokus utama maka dalam penerapan CRM, pelangganlah yang menjadi fokus utama.
2. Proses (Process)
Implementasi CRM akan merubah proses usaha yang telah ada sebelumnya. Baik proses usaha yang melibatkan pelanggan secara langsung maupun yang tidak. Pada CRM seluruh fungsi usaha yang ada harus berfokus kepada pelanggan. Proses – proses CRM:
a. Identifikasi
Identifikasi pelanggan dan prospek berdasarkan data yang ada, siapa pelanggan yang menguntungkan, dia tinggal dimana dan mengapa dia menguntungkan. Kebanyakan perusahaan hanya peduli seberapa besar
keuntungan yang diperoleh dari pelanggannya tanpa tahu siapa pelanggannya yang telah memberikan keuntungan. Ada beberapa hal yang perlu diketahui tentang pelanggan seperti:
- Firmagrafik: yaitu informasi tentang pelanggan atau perusahaan yang melakukan bisnis dengan kita, seperti: alamat, bidang bisnis, kode pos dan sebagainya.
- Demografi dan psikografi: yaitu info yang menyangkut contact person (pelanggan).
- Infografi: bagaimana contact person menginginkan cara interaksi dalam mendapatkan informasi mengenai dirinya.
b. Diferensiasi
Segmentasikan pelanggan berdasarkan tingkah laku, demografi, ekspetasi pelanggan. Secara sederhana pelanggan dibagi menjadi tiga kelompok: - Most Valuable Customer (MVC): adalah pelanggan yang saat ini
memberikan profit besar bagi perusahaan.
- Most Growable Customer (MGC): adalah pelanggan yang menjadi
sangat berharga bila kita mampu menjalin lebih banyak lagi bisnis dengan mereka.
- Below Zero Customer (BZW): adalah pelanggan yang membuat rugi
karena biaya untuk melayani lebih besar dari pemasukan. c. Interaksi
Membuat rencana terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan, kemudian membuat program kesetiaan pelanggan, cross selling, dan sebagainya.
Semakin lama interaksi terjadi, semakin tahu satu sama lain, semakin enggan pelanggan pindah ke pesaing karena pelanggan akan merasa berat untuk memulai hubungan baru dengan pesaing. Interaksi dapat dilakukan dengan e-mail, telepon dan fax, surat, serta tatap muka.
d. Personalisasi
Produk maupun program loyalitas yang disesuaikan dengan keinginan pelanggan secara terus – menerus. Menggunakan semua informasi yang telah didapat sebelumnya untuk membuat barang dan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
3. Teknologi (Technology)
Teknologi memiliki peranan dalam CRM. Pertama, adalah membangun
database pelanggan mulai dari sistem operasi hingga transaksi. Kedua,
menganalisis siapa pelanggan paling bagus, dia beli apa, berapa sering. Ketiga, melaksanakan aktifitas penjualan, marketing dan customer service dengan menyatukan saluran komunikasi berbeda (operational CRM). Salah satunya adalah dengan digital marketing. Digital marketing adalah penggunaan internet dan penggunaan teknologi interaktif lain untuk membuat dan menghubungkan dialog antara perusahaan dan konsumen yang telah teridentifikasi. Penggunaan teknologi yang digunakan yaitu:
a. Website Perusahaan
Website merupakan komponen dasar yang sebaiknya dimiliki oleh setiap
perusahaan, karena selain berfungsi sebagai tempat rujukan informasi yang resmi mengenai sebuah perusahaan, juga bisa digunakan untuk
membangun brand. b. E-Mail Direct Marketing
Database e-mail pelanggan sangat penting untuk dimiliki karena memiliki
peran yang sangat strategis dalam menjaga loyalitas pelanggan. Database ini bisa digunakan untuk mengirimkan informasi mengenai produk terbaru, penawaran khusus, atau bahkan untuk menyebar invitation bagi mereka untuk berpartisipasi dalam riset pengembangan produk.
c. Social Media
Social media adalah media yang sangat efektif untuk membangun
interaksi yang baik dengan konsumen dan membantu mempertahankan loyalitas pelanggan. Dengan interaksi yang baik ini perusahaan akan memperoleh feedback dari konsumen untuk pengembangan produk ke depan. Saat ini ada banyak pilihan social media mulai dari Twitter,
Facebook, Youtube, LinkedIn, Google+ hingga yang baru – baru ini
menjadi popular Pinterest. d. Advertising Online
Mengiklankan produk secara online juga sangat baik untuk membangun
awareness dari calon konsumen kita, yang perlu diperhatikan adalah
media periklanan seperti apa yang akan dipilih dan budget yang akan dikeluarkan harus dianggarkan terlebih dahulu jangan sampai perusahaan tidak memperoleh ROI (Return On Investment). Bentuk iklan di media digital sangat beragam, mulai dari banner, hingga search engine
2.1.2.2 Manfaat Customer Relationship Management (CRM)
Menurut Tunggal (2008: 10), menyatakan manfaat CRM (Customer Relationship
Management) adalah sebagai berikut:
1. Mendorong loyalitas pelanggan
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksessibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan itu.
2. Mengurangi biaya
Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada biaya yang bisa dikurangi. Misalnya dengan memanfaatkan teknologi web. Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula. 3. Meningkatkan efisiensi operasional
Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan teknologi
web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya
serta proses administratif yang mungkin timbul.
4. Peningkatan time to market
cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan, sampai integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan perencanaan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan di
web, maka hambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat
dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut.
5. Peningkatan pendapatan
Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.
2.1.3 Loyalitas Konsumen
Menurut Griffin (2005:13) mengemukakan definisi pelanggan yang loyal adalah pelanggan membeli berulang kali secara teratur atau membeli produk dengan merek yang sama. Menurut Kotler (2005: 178) mengatakan “The long term success of the a
particular brand is not based on the number of customer who purchase it only once, but in the number who become repeat purchase”. Dalam hal ini dapat disimpulkan
bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari seberapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk di sini merekomendasikan orang lain untuk membeli.
Oliver dalam Sivadas (2000) yang dikutip oleh Foster (2008: 113), menyatakan loyalitas pelanggan merupakan suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan
pembelian kembali dan berlangganan atas suatu produk atau pelayanan secara konsisten untuk masa datang, serta tidak terpengaruh dengan lingkungan yang ada pemasaran yang dilakukan, serta hal – hal yang berpotensi pada kemungkinan berpindahnya si pelanggan ke perusahaan pesaing.
Berdasarkan pendapat beberapa ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah bukti kesetiaan dengan cara melakukan pembelian berulang terhadap suatu produk atau jasa secara konsisten.
2.1.3.1 Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (2005: 31), menyatakan pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang memiliki karakteristik sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat buyer)
Pelanggan yang membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh perusahaan.
2. Melakukan pembelian seluruh lini produk dan jasa (purchases across
product and service line)
Pelanggan yang melakukan pembelian seluruh lini produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
3. Mereferensikan kepada orang lain (references other)
Pelanggan melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan produk tersebut kepada orang lain.
4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan pesaing (demonstrates immunity
2.1.3.2 Jenis – Jenis Loyalitas
Menurut Griffin (2005: 22), menyatakan bahwa jenis loyalitas dapat dibagi menjadi:
1. Tanpa loyalitas
Beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Tanpa loyalitas ditandai dengan keterikatannya yang rendah dikombinasikan dengan tingkat pembelian yang rendah pula. Secara umum, perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan menjadi pelanggan yang loyal.
2. Loyalitas yang lemah
Ditandai dengan keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Dengan kata lain, faktor non sikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli.
3. Loyalitas tersembunyi
Tingkat keterikatan yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi. Bila pelanggan memilki loyalitas tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.
4. Loyalitas premium
ada keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian ulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan.
2.1.4 Hubungan Antar Variabel
Tabel 2.1 Hubungan Antar Variabel
Judul Sumber Hasil Penelitian
Analisis Pengaruh Variabel
Bauran Pemasaran
(Marketing Mix) terhadap
Loyalitas Konsumen Produk Minuman The Botol Frestea
(Studi Kasus Mahasiswa
Universitas Andalas Padang)
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol 2. No 1; Sepris Yonaldi. (2011)
Dari hasil penelitian yang dilakukan didapat bahwa keempat faktor bauran
pemasaran (produk,
harga, distribusi dan
promosi) memiliki
pengaruh terhadap
loyalitas konsumen.
Customer Relationship Management (CRM) dan
Nilai Pelanggan terhadap
Loyalitas Pelanggan
Jurnal The Winners Vol 11. No 2; Budiman & Irnita Ajeng Yuli Muryati. (2010)
Customer Relationship Management memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap tinggi
rendahnya Loyalitas Pelanggan. Bauran Pemasaran, Manajemen Hubungan Pelanggan dalam Menciptakan Loyalitas Konsumen
Jurnal The Winners Vol 11. No 1; Dian Tauriana & Andhika. (2010)
Variabel bauran
pemasaran dan variabel
manajemen hubungan
pelanggan/CRM
mempengaruhi loyalitas konsumen baik secara individual maupun secara simultan.
2.2 Kerangka Pemikiran
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Sumber: Pengelolaan Penulis (2013)
Keterangan:
Menggambarkan pengaruh Menggambarkan hubungan 2.3 Hipotesis
Menurut Purwanto & Sulistyastuti (2007: 137), menyatakan hipotesis adalah pernyataan atau dugaan yang bersifat sementara terhadap suatu masalah penelitian yang kebenarannya masih lemah (belum tentu kebenarannya) sehingga harus diuji secara empiris. Hipotesis untuk penelitian ini adalah hipotesis yang bersifat asosiatif, yang menjelaskan bagaimana hubungan dan pengaruh atau kontribusi antar variabelnya. Berikut ini adalah hipotesis yang dirancang oleh penulis:
Bauran Pemasaran (X1) - Produk
- Harga
- Tempat
- Promosi
Loyalitas Konsumen (Y)
- Melakukan pembelian
ulang secara teratur
- Melakukan pembelian
seluruh lini produk dan jasa
- Mereferensikan kepada orang lain
- Menunjukan kekebalan
terhadap tarikan pesaing Manajemen Hubungan Pelanggan (X2)
- Manusia
- Proses - Teknologi
• Untuk T-1
Ada pengaruh yang signifikan antara variabel Bauran Pemasaran (X1) terhadap variabel Loyalitas Konsumen (Y) PT EPChem.
• Untuk T-2
Ada pengaruh yang signifikan antara variabel Manajemen Hubungan Pelanggan (X2) terhadap variabel Loyalitas Konsumen (Y) PT EPChem.
• Untuk T-3
Ada pengaruh yang signifikan antara variabel Bauran Pemasaran (X1) dan variabel Manajemen Hubungan Pelanggan (X2) secara simultan terhadap variabel Loyalitas Konsumen (Y) PT EPChem.
