TINGKAT KEPUASAN LAYANAN MAHASISWA TERHADAP PEMBENTUKAN SIKAP MAHASISWA PADA ALMAMATER (Studi Kasus pada Akademi Sekretari Budi Luhur Jakarta)
Syaiful Anwar, S.Ag, M.M
E-mail:syaiful.anwar@budiluhur.ac.id Akademi Sekretari Budi Luhur
Dra. S. Mudjijah, S.E, M.M
E-mail:slamet.mudjijah@budiluhur.ac.id Akademi Sekretari Budi Luhur
Abstract
This research is aimed to know the degree of the students’ satisfaction to the quality of lecturers’ service, administration staffs’ service, management’s service and curriculum for the students of ASTRI Budi Luhur. The population of this research is the students of ASTRI Budi Luhur 2008, 2009, 2010. The sample of this research is determined by using random sampling. This research is quantitative research. Dthe data analyzes by using SPSS program and Microsoft Excel. The data analysis is aimed to know the influence of service satisfaction to the students’ loyalty. The result of this research shows that, first the percentage of service quality which must be improved and become the first priority is 12%, second, the good service which must be maintained is 30%, third, less important service is 20%. The students’ satisfaction of curriculum, lecturers’ service, infrastructure, administration staffs’ service, and management correlates to the students’ pride of alma mater, the students want to continue to study in Universitas Budi Luhur. The students want to recommend their family and friends to continue their study to ASTRI Budi Luhur.
Keywords : services, satisfaction, attitude
A. Pendahuluan
1. Latar Belakang Masalah
Setiap lembaga pendidikan tinggi harus mengembangkan dan menyelenggarakan sistem pendidikan dengan kualitas standar yang ditentukan oleh Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi (BAN-PT). Pengembangan dan penyelenggaraan standar tersebut dumulai dari tahap masukan, proses, keluaran, hingga dampak yang muncul. Akademi Sekretari Budi Luhur sebagai lembaga pendidikan tinggi juga mengembangkan dan menyelenggarakan sistem pendidikannya sesuai standar yang ditentukan oleh BAN-PT.
Pengembangan sistem pendidikan tinggi di Akademi Sekretari Budi Luhur meliputi: pengembangan tahap masukan, seperti sumber daya manusia, kurikulum; dan sarana dan prasarana; pengembangan tahap proses, seperti tatapamong, pengelolaan program, proses pembelajaran, serta suasana akademik; pengembangan keluaran, seperti alumni; dan pengembangan dampak, seperti sistem informasi yang digunakan. Bagaimana dengan penyelenggaraanya? Apakah sudah tercapai? Sejauhmana pencapainnya?.
Penyelenggaraan sistem pendidikan merupakan wujud layanan terbaik yang diberikan oleh pengelola pendidikan terhadap semua stake holder. Penelitian ini akan melihat pencapaian penyelenggaraan atau layanan sistem pendidikan tinggi di Akademi Sekretari Budi Luhur berdasarkan program pengembangan sistem pendidikan yang telah ditetapkan.
2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, penelitian ini akan menganalisa bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa pada layanan Akademi Sekretari Budi Luhur? Dan Bagaimana pengaruh tingkat kepuasan layanan mahasiswa Akademi Sekretari Budi Luhur terhadap sikap pada alamamaternya?
a. Batasan Masalah
Ruang lingkup permasalahan dibatasi pada penyelenggaraan subsistem pendidikan tinggi di Akademi Sekretari Budi Luhur yang meliputi: dosen, tenaga kependidikan, manajemen kemahasiswaan, dan kurikulum. Sikap mahasiswa dibatasi pada sikap bangga pada almamater, ingin melanjutkan studi pada almamater serta member rekomendasi pada orang lain untuk kuliah di Akademi Sekretari Budi Luhur.
b. Hipotesis
Hipotesa yang dapat dirumuskan dalam penelitian adalah sebagai berikut:
H1: Sebagian besar mahasiswa merasakan kepuasan terhadap layanan, dosen, tenaga kependidikan, manajemen kemahasiswaan, dan kurikulum bagi mahasiswa Akademi Sekretari Budi Luhur.
H0: Sebagian kecil mahasiswa merasakan kepuasan terhadap layanan, dosen, tenaga kependidikan, manajemen kemahasiswaan, dan kurikulum bagi mahasiswa Akademi Sekretari Budi Luhur.
H2: Terdapat pengaruh Kualitas pelayanan, dosen, tenaga kependidikan, manajemen kemahasiswaan, dan
kurikulum terhadap sikap mahasiswa Akademi Sekretari Budi Luhur pada almamater.
H0: Terdapat pengaruh Kualitas pelayanan, dosen, tenaga kependidikan, manajemen kemahasiswaan, dan kurikulum terhadap sikap mahasiswa Akademi Sekretari Budi Luhur pada almamater.
c. Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukannya penelitian ini terhadap pelayanan, dosen, tenaga kependidikan, manajemen kemahasiswaan, dan kurikulum bagi mahasiswa adalah
1) Mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan, dosen, tenaga kependidikan, manajemen kemahasiswaan, dan kurikulum bagi mahasiswa ASTRI Budi Luhur.
2) Mengetahui pengaruh tingkat kepuasan layanan mahasiswa Akademi Sekretari Budi Luhur terhadap sikap pada alamamaternya?
d. Manfaat Penelitian 1) Manfaat Operasional
1. Bagi Akademi Sekretari Budi Luhur, memberikan sumbangsih dalam pengembangan layanan kepada mahasiswa.
2. Bagi masyarakat, memberikan masukan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan pilihan sekolah.
2) Manfaat Untuk Pengembangan Ilmu
Hasil penelitian ini dapat dimanfaatkan untuk menambah kajian tentang layanan kepada konsumen sebagai bentuk tanggung jawab lembaga.
e. Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan berupaya mengembangkan tingkat kepuasan dan kualitas pelayanan pada aspek dosen, tenaga kependidikan, manajemen kemahasiswaan, dan kurikulum bagi mahasiswa Akademi Sekretari Budi Luhur. Penelitian ini menggunakan metode survey.
f. Operasionalisasi Variabel
Sebagaimana yang telah dijelaskan dalam latar belakang penelitian, bahwa variabel-variabel yang akan diteliti adalah sebagai berikut: pelayanan, dosen, tenaga kependidikan, manajemen kemahasiswaan, kurikulum dan sikap mahasiswa. g. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel
Sejalan dengan permasalahan yang diteliti dalam penelitian ini, yaitu tingkat kepuasan dan kualitas pelayanan, dosen, tenaga kependidikan, manajemen kemahasiswaan, dan kurikulum bagi mahasiswa di Akademi Sekretari Budi Luhur, maka populasi yang digunakan dalam penelitian adalah mahasiswa Akademi Sekretari Budi Luhur. Pengambilan sampel dalam penelitian ini memakai teknik random sampling.
h. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, pengumpulan data menggunakan kuesioner tertutup. Kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data primer mengenai tingkat kepuasan dan kualitas pelayanan, dosen, tenaga kependidikan, manajemen kemahasiswaan, kurikulum dan sikapi mahasiswa Akademi Sekretari Budi Luhur.
i. Skala Data
Skala data yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala ordinal. Data mengenai sikap mahasiswa dibuat menjadi 3 peringkat dengan menggunakan konsep Likert. Sementara itu, kepuasan mahasiswa kepada layanan diukur dengan menggunakan skala ordinal 4 peringkat.
j. Analisis Data
Data diolah dengan menggunakan indeks penilaian kepuasan konsumen yang diambil dari semua variabel yang ada. Olahan data akan digunakan untuk menentukan tingkat kesenjangan tiap sub varibael pelayanan. Data akhir akan digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan melalui diagram kartesius.
3. Tinjauan Pustaka a. Pengertian Layanan
Menurut Munir (200; 17), layanan merupakan setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang ditujukan guna memenuhi kepentingan orang banyak. Menurut Ahmad Batinggi (200: 12), layanan merupakan perbuatan atau kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah untuk mengurus hal-hal yang diperlukan masyarakat
atau khalayak umum. Sedangkan layanan menurut Berry, yang dikutip Spillane (2008:2), adalah sebagai suatu perbuatan (deed), tindakan (act) atau pelaksanaan (performance).
Berdasarkan pendapat di atas maka disimpulkan bahwa layanan adalah perbuatan, tindakan atau pelaksanaan kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain atau pemerintah untuk memenuhi kepentingan orang banyak.
Menurut Atep Adya Barat (2006: 22), layanan prima merupakan perbuatan atau layanan terhadap pelanggan yang dilakukan dengan ramah, tepat dan cepat dengan megutamakan kepuasan pelanggan serta menempatakan pelanggan sebagai mitra. Berdasarkan pendapat di atas maka disimpulkan bahwa layanan prima adalah layanan atau perbuatan yang dilakukan dengan sangat baik dan berkualitas yang bertujuan untuk memuaskan pelanggan.
b. Konsep Layanan Prima
Menurut Barata (2004: 31), konsep layanan prima terdiri atas: 1) Attitude (sikap)
2) Attention (perhatian) 3) Action (tindakan) 4) Ability (kemampuan) 5) Appearance (penampilan) 6) Accountability (tanggung jawab) c. Unsur Pokok Pelayanan Prima
Menurut Tjiptono (2002: 58), unsur pokok layanan prima terdiri atas:
2) Ketepatan 3) Keramahan 4) Kenyamanan d. Kepuasan Layanan
Menurut Tjiptono (2002: 12), kualitas layanan terdiri atas: 1) Kualitas Layanan Internal
2) Kualitas Layanan Eksternal
Mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggan adalah kewajiban perusahaan. Salah satu cara adalah mempersiapkan mutu pelaynan yang baik dengan membangun budaya pelayanan yang prima yang ditujukan untuk meningkatkan kualitas pelanggan.
e. Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan
Menurut Supriadi Setiaan (2011: 44), mengutip pendapat Kotler, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja;hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja/hasil yang diharapkan.
Tingkat kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan antara lain: 1) Tanggapan yang cepat atas keluhan pelanggan
2) Perilaku dalam melayani pelanggan dengan baik
3) Memberikan fasilitas yang memadai untuk kepentingan dan kenyamanan pelanggan
4) Ketepatan waktu dalam pelayanan untuk memuaskan pelanggan
Cara mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dapat dilihat dari tingkat kepuasan tersebut di atas.
f. Pengertian Sikap dan Komponennya
Sikap adalah evaluasi umum yang dibuat manusia terhadap dirinya sendiri, orang lain, objek, atau isu (Petty, Cocopio, 1986 dalam Azwar, 2000). Menurut Azwar, struktur sikap terdiri atas 3 komponen yang saling menunjang yaitu (2000):
1) Komponen kognitif. 2) Komponen afektif. 3) Komponen konatif. g. Ciri – ciri Sikap
Ciri-ciri sikap adalah (Purwanto, 1998):
1) Sikap bukan dibawa sejak lahir melainkan dibentuk atau dipelajari.
2) Sikap dapat berubah-ubah karena itu sikap dapat dipelajari. 3) Sikap tidak berdiri sendiri, tetapi berhubungan dengan objek
lain.
4) Objek sikap itu merupakan suatu hal atau kumpulan dari hal-hal.
5) Sikap mempunyai segi-segi motivasi dan segi-segi perasaan. h. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Sikap
Faktor-faktor yang mempengaruhi sikap keluarga terhadap objek sikap antara lain (Azwar, 2000):
1) Pengalaman Pribadi
2) Pengaruh orang lain yang dianggap penting 3) Pengaruh Kebudayaan
4) Media Massa
5) Lembaga Pendidikan dan Lembaga Agama 6) 6. Faktor Emosional
i. Cara Pengukuran Sikap
Pengukuran sikap dapat dilakukan dengan menilai pernyataan sikap seseorang. Pernyataan sikap adalah rangkaian kalimat yang mengatakan sesuatu mengenai objek sikap yang hendak diungkap. Pernyataan sikap mungkin berisi atau mengatakan hal-hal yang positif mengenai objek sikap favorable, atau sebaliknya, yaitu pernyataan sikap berisi hal-hal negatif non favorable. (Azwar, 2000).
j. Kurikulum
Menurut Oemar Hamalik, kurikulum adalah program pendidikan yang disediakan oleh lembaga pendidikan bagi siwa (2010).
B. Metode Penulisan
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan berupaya mengembangkan tingkat kepuasan dan kualitas pelayanan pada aspek dosen, tenaga kependidikan, manajemen kemahasiswaan, dan kurikulum bagi mahasiswa Akademi Sekretari Budi Luhur. Penelitian ini menggunakan metode survey. Menurut Nazir (1986: 65), metode survey adalah penyelidikan yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala-gejala yang ada dan mecari keterangan-keterangan secara faktual, baik institusi sosial, ekonomi, atau politik dari suatu kelompok atau pun daerah”.
C. Hasil Pembahasan 1. Hasil Penelitian
Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 76 mahasiswa yang semuanya adalah wanita.
a. Kurikulum
Aspek kurikulum yang menjadi kajian dalam penelitian ini adalah bagaimana kesesuaian materi/mutatan masing-masing matakuliah dengan nama matakuliah, bagaimana keterkaitan muatan atau materi kuliah dengan kebutuhan pengetahuan/kemampuan sebagai sekretaris, serta bagaimana kesesuaian muatan/materi kuliah dengan tuntutan profesi sekretaris.
1) Kesesuaian materi/muatan masing-masing matakuliah dengan nama matakuliah.
Berdasarkan data yang dikumpulkan dari responden tentang kesesuaian materi/muatan masing-masing matakuliah dengan nama matakuliah, rata-rata harapan mahasiswa tentang hal itu sebesar 3.63 (skala 1-4), sedangkan rata-rata tingkat realisasi sebesar 2.80.
2) Keterkaitan muatan atau materi kuliah dengan kebutuhan pengetahuan/ kemampuan sebagai sekretaris.
Rata-rata tingkat harapan mahasiswa tentang keterkaitan muatan atau materi kuliah dengan kebutuhan pengetahuan/ kemampuan sebagai sekretaris yaitu sebesar 3.58, sedangkan tingkat realisasinya sebesar 2.89.
3) Kesesuaian muatan/materi kuliah dengan tuntutan profesi sekretaris
Rata-rata tingkat harapan mahasiswa tentang kesesuaian muatan/materi kuliah dengan tuntutan profesi sekretaris adalah sebesar 3.74,sedangkan rata-rata tingkat realisasi sebesar 2.97.
b. Pelayanan Dosen
1) Kehadiran dosen mengajar dalam satu semester
Rata-rata tingkat harapan mahasiswa tentang kehadiran dosen dalam mengajar selama satu semester yang berjalan adalah sebesar 3.70, sedangkan rata-rata tingkat realisasi sebesar 2.88.
2) Metode mengajar dosen
Rata-rata tingkat harapan mahasiswa tentang metode mengajar dosen dalam proses belajar mengajar adalah sebesar 3.72, sedangkan tingkat realisasi sebesar 2.79.
3) Kemampuan dosen dalam penyampaian materi
Rata-rata tingkat harapan mahasiswa tentang kemampuan dosen dalam penyampaian materi adalah sebesar 3.70, sedangkan rata-rata tingkat realisasi sebesar 2.88. 4) Kemampuan dosen dalam pemanfaatan tekhnologi
informasi (multimedia)
Rata-rata tingkat harapan mahasiswa tentang kemampuan dosen dalam pemanfaatan teknologi informasi dalam proses belajar mengajar adalah sebesar 3.62, sedangkan rata-rata tingkat realisasi sebesar 2.88.
Rata-rata tingkat harapan mahasiwa tentang transparansi dosen dalam memberikan nilai akhir adalah sebesar 3.68, sedangkat rata-rata tingkat realisasi sebesar 2.87.
6) Pemanfaatan media e-learning dalam proses belajar mengajar
Menurut mahasiswa tentang pemanfaatan media e-learning dalam proses belajar mengajar adalah sebesar 3.74 dari rata-rata tingkat harapannya. Sedangkan rata-rata tingkat realisasi sebesar 2.79.
c. Sarana dan Prasarana
1) Kondisi ruang kuliah (kenyamanan dan pencahayaan) Menurut mahasiswa tentang kondisi ruang kuliah dalam kenyamanan dan pencahayaan adalah sebesar 3.70 dari rata-rata tingkat harapannya. Sedangkan rata-rata-rata-rata tingkat realisasi 2.92.
2) Sarana proses belajar mengajar (OHP/LCD)
Menurut mahasiswa tentang sarana proses belajar mengajar dengan OHP dan LCD adalah sebesar 3.72 dari rata-rata tingkat harapannya. Sedangkan rata-rata tingkat realisasi sebesar 3.01.
3) Ketersediaan ruang baca dan perpustakaan
Menurut mahasiswa tentang ketersediaan ruang baca dan perpustakaan adalah sebesar 3.68 dari rata-rata tingkat harapannya. Sedangkan rata-rata tingkat realisasi sebesar 2.88.
4) Kelengkapan informasi di web:
Menurut mahasiswa tentang kelengkapan informasi di web www.astri.budiluhur.ac.id adalah sebesar 3.66 dari rata-rata tingkat harapannya. Sedangkan rata-rata tingkat realisasi sebesar 3.05.
d. Pelayanan Kemahasiswaan dan Tenaga Kependidikan 1) Pemrograman matakuliah dengan fasilitas on line
Menurut mahasiswa tentang pemrograman mata kuliah dengan fasiltas on line adalah sebesar 3.74 dari rata-rata tingkat harapannya. Sedangkan rata-rata tingkat realisasi sebesar 3.03.
2) Kemampuan berkomunikasi dan efektifitas pelayanan tenaga administrasi
Menurut mahaiswa tentang kemampuan berkomunikasi dan efektivitas pelayanan tenaga administrasi adalah sebesar 3.72 dari rata-rata tingkat harapannya. Sedangkan rata-rata tingkat realisasi sebesar 3.03.
3).Kecepatan penyelesaian berkas-berkas yang dibutuhkan mahasiswa (surat-menyurat, transkrip, dll)
Menurut mahaiswa tentang kecepatan penyelesaian berkas-berkas dibutuhkan mahasiswa dalam surat menyurat, transkrip, dan lain-lain adalah sebesar 3.62 dari rata-rata tingkat harapannya. Sedangkan rata-rata tingkat realisasi sebesar 3.07. 4)Pemanfaatan teknologi untuk membantu penyelesaian
pekerjaan
Menurut mahaiswa tentang pemanfaatan teknologi untuk membantu penyelesaian pekerjaan adalah sebesar 3.72 dari rata-rata tingkat harapannya. Sedangkan rata-rata tingkat realisasi sebesar 2.89.
e. Keinginan Responden untuk melanjutkan pendidikan S1/S2 di Universitas Budi Luhur
1) Kebanggaan mahasiswa terhadap almamater Akademi Sekretari Budi Luhur
Kebanggaan responden terhadap almamater Akademi Sekretari Budi Luhur sangat tinggi. Kebanggaan tersebut mencapai 83% responden menjawab”ya” dan 17% menjawab tidak
Gambar 5.39
2) Keinginan untuk melanjutkan pendidikan lanjutan S1/S2 di Universitas Budi Luhur
Keinginan mahasiswa untuk melanjutkan pendidikan lanjutan di Universitas Budi Luhur juga sangat tinggi. Keinginan tersebut mencapai 91%, sedangkan yang tidak hanya 9%.
Gambar 5.40
83% 17%
Kebanggaan mahasiswa
terhadap almamater
Akademi Sekretari Budi …
Ya Tidak
9%
91% 0%
Keinginan untuk melanjutkan pendidikan lanjutan (S1/S2) di
Universitas Budi Luhur
Ya Tidak
3) Keinginan untuk merekomendasikan saudara/teman untuk kuliah di ASTRI dan Universitas Budi Luhur
Keinginan mahasiswa Akademi Sekretari Budi Luhur yang akan merekomendasikan saudara/teman untuk kuliah di ASTRI dan Universitas Budi Luhur sangat tinggi, yaitu mencapai 75%, yang sudah mencapai 23%, dan yang tidak hanya mencapai 2%.
Gambar 5.41
b. Kualitas Pelayanan
Analisa penelitian terhadap kualitas pelayanan menggunakan analisa model Serv-Qual dari Parasuraman dkk. dengan diagram Kartesius. Diagram kartesius dari model serv-qual pada Akademi Sekretari Budi Luhur adalah berikut di bawah ini (lihat gambar 5.44)
2%
75% 23%
Keinginan untuk merekomendasikan saudara/teman untuk kuliah di ASTRI
dan Universitas Budi Luhur
Tidak akan
Gambar 5.44
Berdasarkan diagram Kartesius di atas dapat ditarik kesimpulan 1. Kuadran A
Pernyataan yang masuk dalam kuadrann ini menunjukkan hal/masalah dengan tingkat harapan yang sangat tinggi dari mahasiswa untuk segera direalisasikan oleh Akademi Sekretari Budi Luhur karena harus menjadi prioritas utama. Pernyataan yang masuk dalam kuadran adalah layanan pada butir 16 : kecepatan penyelesaian berkas-berkas yang dibutuhkan mahasiswa (surat-menyurat, transkrip, dll) (prioritas 1) dan butir 13 : kelengkapan informasi di web:
www.astri.budiluhur.ac.id (prioritas 2). 2. Kuadran B
Pernyataan yang masuk dalam kuadran ini menunjukkan hal/masalah dengan tingkat harapan yang sangat tinggi dari mahasiswa dan telah dapat direalisasiskan oleh Akademi Sekretari Budi Luhur dengan baik sehingga perlu dipertahankan. 5 9 1 8 7 12 4 & 6 2 10 17 3 11 15 14 13 16 2.75 2.80 2.85 2.90 2.95 3.00 3.05 3.10 3.55 3.60 3.65 3.70 3.75 R EA LI TA S HARAPAN
Pernyataan yang termasuk dalam kuadran ini terlihat pada tabel 5.5 di bawah ini.
NO PERNYATAAN KETERANGAN
1 3 Kesesuaian muatan/materi kuliah dengan tuntutan profesi sekretaris 2 10 Kondisi ruang kuliah (kenyamanan dan pencahayaan) 3 11 Sarana (OHP/LCD) proses belajar mengajar 4 14 Pemrograman fasilitas on line matakuliah dengan 5 15 Kemampuan efektifitas pelayanan tenaga administrasi berkomunikasi dan
Tabel 5.5
3. Kuadran C
Pernyataan yang masuk dalam kuadran ini menunjukkan hal/masalah yang kurang penting menurut mahasiswa, namun masih belum dapat direalisasikan oleh Akademi Sekretrai Budi Luhur.Walaupun hal tersebut kurang penting tidak berarti bahwa Akademi Sekretari Budi Luhur harus mengabaikannya.
Berikut tabel di bawah ini ini menjelaskan pernyataan yang masuk dalam kuadran C, yaitu:
NO PERNYATAAN KETERANGAN
1 1 Kesesuaian materi/muatan masing-masing matakuliah dengan nama matakuliah 2 2 Keterkaitan muatan atau materi kuliah dengan kebutuhan pengetahuan/kemampuan
sebagai sekretaris
4 8 Transparansi dosen dalam memberikan nilai akhir 5 12 Ketersediaan ruang baca dan perpustakaan
Tabel 5.6
4. Kuadran D
Pernyataan yang masuk dalam kuadran ini adalah masalah atau hal yang kurang penting dalam persepsi mahasiswa, tetapi masalah tersebut sudah dapat dipenuhi oleh Akademi Sekretari Budi Luhur. Jika pernyataan yang masuk dalam kudran ini lebih banyak dibandingakan yang berada pada kuadran A dan B, maka terkesan lembaga berlebihan.
Berikut tabel di bawah ini yang menjelaskan pernyataan-pernyataan yang berada pada kuadaran ini, yaitu:
NO PERNYATAAN KETERANGAN
1 4 Kehadiran dosen mengajar dalam satu semester 2 5 Metode mengajar dosen
3 6 Kemampuan dosen dalam penyampaian materi 4 9 Pemanfaatan media belajar mengajar e-learning dalam proses 5 17 Pemanfaatan penyelesaian pekerjaan teknologi untuk membantu
Tabel 5.7
Berdasarkan seluruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh Akademi Sekretari Budi Luhur tentang kurikulum, pelayanan dosen, sarana dan prasarana serta pelayanan tenaga kependidikan dan manajemen kemahasiswaan dapat disimpulkan bahwa: pertama, persentase kualitas pelayanan yang harus diperbaikan dan menjadi prioritas utama mencapai12%; kedua pelayanan yang sudah baik dan harus
dipertahankan karena dianggap penting mencapai angka 30%; ketiga pelayanan yang kurang penting dan masih kurang dapat dipenuhi mencapai angka 29%; dan keempat pelayanan yang kurang penting tetapi berlebihan mencapai angka 29%.
Berikut gambar di bawah ini tentang kesimpulan tersebut di atas.
Gambar 5.45
D. Kesimpulan
Berdasarkan uraian bab sebelumnya pada pembahasan, dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Tingkat realisasi dari harapan mahasiswa tentang kurikulum, pelayanan dosen, sarana dan prasarana, serta pelayanan tenaga kependidikan dan manajemen kemahasiswaan yang diberikan oleh Akademi Sekretari Budi Luhur adalah sudah baik. Hal ini terlihat dari gap yang kurang dari angka 1 (satu). 2. Kecepatan pelayanan penyelesaian berkas-berkas yang
dibutuhkan serta kelengkapan informasi di web Akademi Sekretari Budi Luhur harus mendapatkan piroritas utama untuk ditingkatkan karena dipersepsi oleh mahasiswa sangat penting namun belum dipenuhi oleh Akademi Sekretari Budi Luhur.
12% 30% 29%
29%
Kualitas Pelayanan dgn Diagram
Kartesius
3. Kepuasan layanan mahasiswa membentuk sikap loyalitas pada almamater berupa sikap kebanggaan pada almamater, berkeinginan melanjutkan studi pada Universitas Budi Luhur serta ingin merekomendasikan kepada saudara dan teman untuk melanjutkan kuliah pada Akademi Sekretari Budi Luhur.
Daftar Pustaka
Atep Adya Barata, Dasar-dasar Pelayanan Prima, PT Elex Media Komputindo, 2005
Azwar, Saifuddin. 2005. Sikap Manusia: Teori dan Pengukurannya. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Hamalik, Prof. Dr. Oemar, Manajemen Pengembangan Kurikulum, PT Remaja Rosdakarya, Bandung, 2010
Handi Irawan, D., 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT Elok Media Komputido. Jakarta, 2002
Liberti Pandiangan, Modernisasi dan Reformasi Pelayanan Pajak, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta, 2007
Purwanto, Heri. 1999. Pengantar Perilaku Manusia. Jakarta: Kedokteran EGC.
Reksoatmodjo, Tedjo Narsoyo, ST, MPd, Pengembangan Kurikulum Pendidikan, PT Refika Aditama, Bandung, 2010
Sahara, H. dan Jamal Lisman H., Pengantar Pendidikan 1, PT Gramedia Widia Sarana, Jakarta, 1992
Setiawan, Supriadi, Loyalitas Pelanggan Jasa, IPB Press, Bogor, 2011
Sihombing, U., Pendidikan Berbasis Masyarakat, CV Multiguna, Jakarta, 2002
Spillane S.J., Prof. Dr. James J., Pelayanan yang Berkualitas, Univ. Sanata Dharma, Yogyakarta, 2008
Supranto, J., Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta, 2001
Trianto, MPd, Pengantar Penelitian Pendidikan bagi
Pengembangan Profesi Pendidikan Tenaga
Zeithmal, Valari, A. Parasuraman A. and Berry, Leonard, Delivering Quality Sevice Balancing Cutomer Perception and Expectation, The Free Press, New York, 1990
