Kepuasan Konsumen : Implementasi Kualitas Layanan dan Harga
Jual Mobil
Marlina T.*)& Herman Sjahruddin2)
marlinanajmullah34@gmail.com
1,2)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Makassar (STIEM) Bongaya ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh persepsi kualitas layanan dan persepsi harga jual mobil berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Survey dilakukan pada 67 konsumen yang telah melakukan pembelian mobil. Analisis data diuji dengan menggunakan Warph-Pls 5.00. Hasil penellitian menunjukkan bahwa persepsi kualitas layanan yang rendah ternyata tidak dapat meningkatkan kepuasan konsemen secara nyata, sedangkan persepsi harga yang tinggi dalam pelaksanaannya terbukti dapat meningkatkan kepuasan Konsumen
Kata kunci : kualitas layanan, harga, kepuasan konsumen I. Latar belakang
Kebutuhan transportasi merupakan kebutuhan turunan akibat aktivitas ekonomi, sosial, dan sebagainya. Dalam kerangka makro-ekonomi, transportasi merupakan tulang punggung perekonomian nasional, regional, dan lokal, baik di perkotaan maupun di pedesaan. Transportasi dapat diartikan usaha memindahkan, mengerakkan, mengangkut, atau mengalihkan suatu objek dari suatu tempat ke tempat lain, di mana di tempat lain ini objek tersebut lebih bermanfaat atau dapat berguna untuk tujuan-tujuan tertentu (Miro, 2005).
Kualitas layanan yang tinggi, dapat diukur dengan membandingkan kualitas layanan yang diterima dengan harapan atau keinginan konsumen terhadap jasa layanan. Kualitas layanan memiliki peran penting terhadap harga suatu produk, apabila harga tinggi atau rendah, di sisi lainnya kualitas layanan yang diberikan buruk, maka akan mempengaruhi harga jual suatu produk.Zeithmal et. al (1990:19)(dalamFajar Laksana (2008:88)
Menurut Swastha (2006) mengatakan bahwa harga adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran, berbeda dengan Kotler dan Amstrong (2008) harga didefinisikan secara sempit adalah jumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa. Dari uraian pernyataan para ilmuan di atas bahwa harga memiliki peranan yang sangat penting dalam mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli produk, sehingga sangat menentukan keberhasilan pemasaran dan kepuasan konsumen.
Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan, jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang (Kotler, 2007 : 177). Kualitas layanan dan harga adalah komponen bauran pemasaran yang penting dan harus dicermati dalam menghadapi era persaingan bisnis yang kompetitif. Kualitas layanan dan harga adalah dua hal yang saling berkaitan dimana di dalam persepsi konsumen selalu mengatakan bahwa jika kualitas layanan baik maka dapat diperkirakan harga barang tersebut tinggi, dan jika kualitas layanan dibawah standar maka perkiraan konsumen terhadap harga rendah.
Hasil penelitian terdahulu membuktikan bahwa dalam menganalisis pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan konsumendi tunujukkan Widjoyo, dkk (2013) pada kualitas layanan hasil uji t antara
constant, reliability, responsive, assurance, emphaty, dan tangibles, terdapat
tiga indicator yang berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, yaitu reliabilty, assurance dan emphaty. Peneliti lainnya, memberikan bukti bahwa Kualitas Layanan dan Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, seperti yang ditunujukkan pada penelitian yang dilakukan Pertiwi, dkk (2013) bahwa kualitas layanan dan harga berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen dan Pamela Montung dkk (2015) bahwa kualitas layanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil pengamatan yang dilakukan menunjukkan kualitas layanan sangat bergantung pada persepsi konsumen, untuk pihak pemberi jasa layanan dituntut untuk selalui meningkatkan kualitas layanan yang diberikannya kepada konsumen. Fakta lainnya menunjukkan bahwa bertumbuh dan berkembangnya jasa leasing dan pembiayaan menyebabkan harga jual mobil bukan lagi menjadi kendala bagi konsumen untuk memiliki mobil.
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Konsep Manajemen Pemasaran.
Manajemen pemasaran adalah kegiatan perencanaan pemasaran untuk mencapai tujuan perusahaan yaitu kepuasan pelanggan. Segala aktifitas yang menganut konsep pemasaran harus diarahkan untuk memenuhi tujuan tersebut. Manajemen pemasaran merupakan kegiatan merencanakan, pengarahan, serta pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian dari perusahaan (Alma, 2013). Pandangan lainnya menyatakan bahwa manajemen pemasaran adalah penganalisaan, pelaksanaan, dan pengawasan, program-program yang ditujukan utuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi (Kotler, 2012:146).
B. Konsep Kualitas Layanan
1. Pengertian Kualitas Layanan
Kualitas pelayanan menurut John Sviokla, dalamLupiyoadi, (2006: 181) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. Dimensi kualitas pelayanan dibangun atas adanya perbandingan 2 faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service).
2. Pengukuran Kualitas Layanan
Untuk mengukur kualitas pelayanan dapat ditentukan berdasarkan 5 dimensi kualitas jasa menurut Parasuaraman dkk., dalamLapiyoadi dan A.Hamdani (2011:182) yaitu: (1) Tangibles (keberwujudan), (2)
Reliability (keandalan), (3) Responsiveness (ketanggapan), dan (4) Assurance (jaminan dan kepastian), serta (5) Empathy (perhatian)
C. Konsep Harga
1. Pengertian Harga
Harga merupakan jumlah uang yang ditukarkan atau dibayarkan oleh konsumen untuk memperoleh suatu produk (Kotler dan Amstrong, 2008:63). Harga memainkan peranan penting dalam mengkomunikasikan kualitas dari jasa tersebut. Dengan ketiadaan petunjuk-petunjuk yang bersifat nyata, konsumen meng-asosiasikan harga yang tinggi dengan tingkat kinerja produk yang tinggi pula. Jadi dari pendapat beberapa ahli diatas harga dapat diartikan sebagai biaya yang harus dikeluarkan untuk bias mendapatkan pelayanan jasa (Rambat, 2006:99).
2. Pengukuran Persepsi Harga
Harga suatu barang atau jasa menjadi penentu bagi permintaan pasar. Harga juga dapat mempengaruhi program pemasaran perusahaan atau organisasi. Karena ini merupakan satu-satunya bauran pemasaran yang dapat menghasilkan keuntungan bagi perusahaan. Dari beberpa teori dan penjelasan diatas, maka dapatlah disebutkan indikator harga, antara lain; (1) Kepastian Harga, dan (2) Syarat Pembayaran (Stanton, 2005:308).
D. Konsep Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Konsumen.
Tse dan Wilson (1988) dalamTjiptono (2007:197)mendefinisikan kepuasan konsumen adalah respon konsumen pada evaluasi persepsi
terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar kinerja tertentu) dan kinerja aktual produk sebagimana dipersepsikan setelah konsumsi produk.
Oliver (2007:31)menjelaskan dalam penelitiannya bahwa kepuasan konsumen adalah bagian dari pemasaran dan memainkan peran penting didalam pasar. Dalam setiap perusahaan, kepuasan konsumen adalah hal yang paling penting, karena jika konsumen merasa puas dengan pelayanan atau produk itu, maka posisi produk atau jasa itu akan baik di pasar. Apa yang diharapkan dan diinginkan oleh konsumen merupakan faktor utama yang harus dipertimbangkan oleh perusahaan dalam menyusun rencana kebijakan bagian pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.
2. Pengukuran Kepuasan Konsumen.
Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2005:101) atribut pembentuk kepuasan terdiri dari: (1) kesesuaian harapan, (2) minat berkunjung kembali, dan (3) kesediaan merekomendasikan.
III. METODE PENELITIAN
Populasi pada penelitian ini adalah konsumen yang telah melakukan pembelian mobil Honda pada PT. Remaja Jaya mobilindo di Makassar sebanyak 200 konsumen. Sampel dalam penelitian ini menggunakan formulasi Slovin pada presisi 10% sehingga diperoleh ukuran sampel sebanyak 67 responden. Skala variabel dalam penelitian adalah Skala Ordinal yang diukur dengan menggunakan Skala Likert point 1 untuk jawaban sangat tidak setuju (STS) sampai dengan Point 5 untuk jawaban sangat setuju (SS). IV. HASIL PENELITIAN
A. Karakteristik Responden
1) Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Hasil uji deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin yang menunjukkan bahwa 44 orang atau 66% responden didominasi oleh jenis kelamin laki-laki dan sisanya sebanyak 23 orang atau 34% responden berjenis kelamin perempuan.
2) Distribusi Responden Berdasarkan Usia
Hasil uji deskripsi responden berdasarkan umur yang dicirikan melalui rentangan usia 28-32 Tahun sebanyak 15 orang atau sebesar 22,4%.
3) Distribusi Responden Berdasarkan Masa Kerja
Hasil uji deskripsi responden berdasarkan masa kerja yang dicirikan melalui responden dengan masa kerja 11-15 Tahun sebanyak 11 orang atau sebesar 16,42%.
4) Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Deskripsi responden berdasarkan tingkat pendidikan yang
dicirikan melalui jenjang pendidikan S-1 sebanyak 30 orang atau sebesar 45%.
B. Uji Kesusaian Model
P-value untuk Average path coefficient (APC) dan ARS dan nilai
Average R-squared (ARS) harus < 0,05 atau berarti signifikan. Selain itu
Average full collinearity VIF (AFVIF) sebagai indikator
multikolinearitas < 5. Tabel 1
Model fit & quality indices
Model 1 Model 2
APC 0.466, P < 0.001 0.456, P < 0.001 ARS 0.685, P < 0.001 0.741, P < 0.001
AFVIF 2.286 < 5 2.781 < 5
Sumber: Warph-PLs (data diolah, 2016)
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kriteria goodness of fit model telah terpenuhi (Kock, 2011).
C. Pengukuran Model Tabel 2
Combined Loading & cross-loadings (Model 1)
Ku_Lay Harga K_Kons Type (a SE P value
X11 (0.613) 0.190 -0.011 Reflect 0.100 <0.001 X12 (0.710) -0.353 0.015 Reflect 0.097 <0.001 X13 (0.726) 0.397 -0.386 Reflect 0.096 <0.001 X14 (0.772) -0.360 0.196 Reflect 0.095 <0.001 X15 (0.673) 0.183 0.185 Reflect 0.098 <0.001 x21 -0.034 (0.867) 0.458 Reflect 0.092 <0.001 X22 0.034 (0.867) -0.458 Reflect 0.092 <0.001 Y11 -0.014 0.356 (0.863) Reflect 0.092 <0.001 Y12 0.152 -1.155 (0.568) Reflect 0.101 <0.001 Y13 -0.086 0.407 (0.857) Reflect 0.092 <0.001
Sumber: Warph-PLs (data diolah, 2016)
Measurement model atau outer model yaitu validitas dan reliabilitas konstruk. Output ini digunakan untuk melaporkan hasil
pengujian validitas konvergen dari instrumen pengukuran (kusioner). Pada Tabel 2 Combined Loading and cross-loadings masih terdapat konstruk yang validitas konvergennya < 0,70 (walaupun p-value < 0,05) sehingga harus dikeluarkan dari model, seperti yang ditunjukkan sebagai berikut:
Tabel 3
Combined Loading & cross-loadings (Model 2)
Ku_Lay Harga K_Kons Type (a SE P value
X12 0.949 0.110 -0.202 Reflect 0.089 <0.001 X14 0.949 -0.110 0.202 Reflect 0.089 <0.001 X21 0.057 0.867 0.947 Reflect 0.092 <0.001 X22 -0.057 0.867 -0.947 Reflect 0.092 <0.001 Y11 -0.030 0.068 0.902 Reflect 0.091 <0.001 Y13 0.030 -0.068 0.902 Reflect 0.091 <0.001
Sumber: Warph-PLs (data diolah, 2016)
Hasil Pengujian pada Tabel 2 menunjukan bahwa kriteria validitas konvergen pada model 1 belum terpenuhi dan untuk model 2 (Tabel 3) sudah terpenuhi karena telah memenuhi syarat, validitas konvergen sebesar > 0,70 dan signifikan (p-value < 0,05) (Hair et al., 2013).
D. Uji Validitas Deskriminan
Uji validitas diskriminan dibuktikan melalui hasil output latent variable correlations. Output ini melaporkan koefisien korelasi antar variabel laten. Kriteria yang digunakan adalah akar kuadrat (square
roots) average variance extracted (AVE) yaitu kolom diagonal yang
diberi tanda kurung harus lebih tinggi dari korelasi antar variabel laten pada kolom yang sama (di atas atau di bawahnya) (Sholihin, M & Dwi R, 2013).
Tabel 4
Correlations among l.vs. with sq. rts. of AVEs (Model 2)
Ku_Lay Harga K_Kons
Ku_Lay (0.949) -0.013 -0.167
Harga -0.013 (0.867) 0.839
K_Kons -0.167 0.839 (0.902)
Sumber: Warph-PLs (data diolah, 2016)
Tabel tersebut menunjukkan bahwa validitas diskriminan telah terpenuhi, yaitu dapat dilihat dari akar AVE pada kolom diagonal lebih
besar daripada korelasi antar konstruk pada kolom yang sama. Hasil
cross-loading ini menjadi indikasi terpenuhinya kriteria validitas
diskriminan.
E. Uji Realibilitas Konstruk Tabel 5
Reliabilitas konstruk (output latent variable coefficient. Model 2)
Ku_Lay Harga Kep_Kon
R-squared 0.741
Adj. R-squared 0.733
Composite reliab. 0.948 0.859 0.897
Cronbach's alpha 0.891 0.671 0.771
Avg. Var. Extrac 0.902 0.752 0.813
Full collin VIF 1.090 3.575 3.678
Q-squared 0.734 Min -1.976 -2.324 -2.228 Max 1.994 1.518 1.718 Median -0.162 0.460 0.403 Modes -0.555 0.477 0.403 Skewness 0.162 -0.691 -0.708 Exc. kurtosis -0.821 -0.639 -0.662
Sumber: Warph-PLs (data diolah, 2016)
Koefisien determinasi menggunakan R-squared yang menunjukan berapa presentase variansi konstruk endogen/kriterion dapat dijelaskan oleh konstruk yang dihipotesiskan mempengaruhinya. Semakin tinggi R-squared menunjukkan model yang baik. Dari hasil output latent variable
coeffisient menunjukkan R-squared kepuasan konsumen 0.741 artinya variansi kepuasan konsumen dapat dijelaskan sebesar 74,10% oleh variansi kualitas layanan dan harga.
Nilai composite relibiality dan cronbach alpha telah memenuhi syarat reliabilitas yaitu > 0,70. Output di atas juga menunjukkan bahwa
average variance extracted (AVE) >0,50 yang artinya telah memenuhi
syarat validitas konvergen (Sholihin dan Dwi, 2013). Full collinearity VIF merupakan hasil pengujian kolinearitas penuh yang meliputi multikolinearitas vertikal dan lateral. Kolinearitas lateral adalah kolinearitas antara variabel laten prediktor dengan kriterion. Kolinearitas lateral sering diabaikan padahal dapat menyebabkan hasil penelitian menjadi bias. Full collinearity VIF dalam penelitian ini nilainya lebih
rendah dari 3,3 hal ini menunjukkan bahwa model bebas dari masalah kolinearitas vertikal, lateral, dan commond method bias. (Kock, 2013).
Q-squared merupakan ukuran non parametrik yang diperoleh melalui
algoritma blindfolding dan digunakan untuk penelitian validitas prediktif atau relevansi dari sekumpulan variabel laten prediktor pada variabel kriterion. Output menunjukkan Q-squared lebih besar dari nol yaitu0.734
artinya estimasi model menunjukan validitas prediktif yang baik. Secara keseluruhan, hasil measurement model (outer model) konstruk reflektif telah memenuhi syarat.
F. Model dan pengujian hipotesis Tabel 6
Path coefficients & P values (Model 2)
Ku_Lay Harga Kep_Kon
P values Path coefficient P values Path coefficient Ku_Lay Harga Kep_Kon 0.268 -0.074 <0.001 0.838
Sumber: Warph-PLs (data diolah, 2016)
V. PEMBAHASAN
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh tidak signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Berdasarkan hasil p-values, menunjukkan bahwa path koefisien bahwa nilai koefien jalur pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar -0.074, koefisien bertanda negatif mengandung arti bahwa jika kualitas pelayanan buruk maka kepuasan konsumen menjadi tinggi (berlawanan arah). Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai p-value sebesar 0,268, bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sehingga dapat dijelaskan bahwa rendahnya kualitas pelayanan tidak memberikan pengaruh yang nyata terhadap peningkatan kepuasan konsumen.
Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan belum mampu meningkatkan kepuasan konsumen secara langsung yang berarti bahwa meningkatnya kualitas pelayanan yang dibentuk melalui Tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy dapat dikatakan
belum mampu meningkatkan kepuasan konsumen melalui
berlangsung bahwa kualitas layanan pada perusahaan PT Remaja Jaya Mobilindo masih belum mampu memenuhi segala faktor kebutuhan yang dinginkan setiap konsumen sehingga hal tersebut menyebabkan konsumen merasa tidak puas atas layanan yang diberikan dan berakibat tidak dapat ditingkatkannya penjualan sebuah produk atau brand yang dalam hal ini adalah transportasi darat yaitu mobil dengan merek Honda.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan Widjoyo dkk., (2013) bahwa kualitas layanan berpengaruh negative tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil penelitian ini menyatakan bahwa harga berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil p-values, menunjukkan bahwa path koefisien bahwa nilai koefien jalur pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen sebesar 0.838, koefisien bertanda positif mengandung arti bahwa jika harga meningkat maka kepuasan konsumen akan meningkat juga (searah). Hal ini dapat dibuktikan dengan p-value < 0.001, bahwa pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sehingga dapat dijelaskan bahwa tingginya harga memberikan pengaruh yang nyata terhadap peningkatan kepuasan konsumen.
Hal ini menunjukkan bahwa harga telah mampu meningkatkan kepuasan konsumen secara langsung. Ini berarti bahwa meningkatnya harga yang dibentuk oleh kepastian harga dan syarat pembayaran dapat dikatakan telah mampu meningkatkan kepuasan konsumen melalui kepastian harga yang ditawarkan. Bukti lapang menunjukkan bahwa harga merupakan hal yang sangat penting untuk di perhatikan, dalam peranan harga yaitu sebagai determinasi utama dalam pemasaran. Dalam penelitian ini konsumen merasa puas atas harga yang terjangkau dan berkualitas sehingga melakukan pembelian ulang, hal tersebut mengakibatkan tingginya kepuasan konsumen.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh, Pertiwi dkk (2013) bahwa Harga berpengaruh positifsignifikan terhadap kepuasan konsumen.
VI. KESIMPULAN DAN SARAN A. KESIMPULAN
1. Kualitas layanan berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen yang disebabkan karena rendahnya pelayanan yang diberikan dalam hal ini terlalu lamanya konsumen menunggu
setelah pembayaran uang muka cicilan menyebabkan rendahnya kepuasan konsumen dalam memperoleh layanan yang diberikan. Kondisi ini berakibat tidak tercapainya kualitas layanan yang diharapkan oleh konsumen.
2. Harga berpengaruh positif dan signifikan kepuasan konsumen, yang disebabkan karena tingginya kesesuaian harga dengan kualitas produk dibuktikan dengan tingginya kesediaan konsumen merekomendasikan secara total mengenai eksistensi produk yang dipasarkan kepada orang lain. Hal tersebut dapat mendorong tingginya minat beli seseorang atas produk yang ditawarkan.
B. SARAN
Kepada pihak manajemen perusahaan, hendaknya lebih memperhatikan kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen. Peningkatan kualitas layanan dapat dilakukan dengan meningkatkan kemampuan karyawan hal ini dimaksudkan agar konsumen dapat terpenuhi kepuasaannya dalam menerima pelayanan yang diberikan. Kepada konsumen hendaknya lebih cerdas dalam menentukan baik ataupun buruknya kualitas layanan, serta tinggi dan rendahnya harga karena kualitas dan harga menjadi pemicu kepuasan konsumen
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2003. Pemasaran Stratejik Jasa Pendidikan. Bandung : CV. Alfabeta
Fajar, Laksmana. 2008. ManajemenPemasaran, EdisiPertama. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Fandy, Tjiptono. 2005. Pemasaran Jasa, Malang, Bayu Media Publising. 101 Fandy,Tjiptono. 2007.Strategi Pemasaran. Edisi kedua, penerbit Andi,
Yogyakarta.
Hair, J. F., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. 2013. Editorial-partial least squares structural equation modeling: Rigorous applications, better results and higher acceptance. Long Range Planning, 46(1-2), 1-12.
Kock, N. 2011. Using WarpPLS in e-collaboration studies: Descriptive statistics, settings, and key analysis results. International Journal of e-Collaboration, 7(2), 1–17.
Kotler dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1, PT.Indeks, Jakarta.
Kotler, Philip & Gary Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12.Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management 13.New Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc.
Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2009. ManajemenPemasaranJilid 1, edisi Ketiga Belas, Terjemahan Bob Sabran, MM. Jakarta: Penerbit Erlangga. Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta
:Penerbit Salemba Empat, 181.
Miro, F 2005. Perencanaan Transportasi untuk Mahasiswa, Perencana, dan Praktisi. Erlangga. Jakarta.
Oliver, Sandra. (2007). “Strategi Public Relations”. Penerbit Erlangga. Jakarta Rambat, Lupiyoadi, dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi
Kedua. Jakarta; Salemba Empat
Sholihin, M & Dwi R. (2013). Analisis SEM-PLS dengan WarpPLS 3.0. Andi. Yogyakarta.
Stanton, William J. 2005. Prinsip Pemasaran. CetakanKetujuh. Jakarta :Penerbit Erlangga. Hal 308.
Swastha, Basu dan Irawan. 2006, Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua, Liberty Yogyakarta. Lampiran: Variabel Indikator Pernyataan Sumber Kualitas Layanan (Emphaty)
Memberikan perhatian individual kepada anda Lupiyoadi dan
A.Hamdani, (2011) Memiliki kesungguhan dalam memenuhi permintaan anda
Memiliki waktu yang sesuai dengan keinginan konsumen
Kualitas Layanan (Tangibles)
Berpenampilan rapi dan besih Memiliki tempat yang nyaman
Lokasi mudah di temukan
Kualitas Layanan (Reliability)
Karyawan cekatan dalam menangani kebutuhan saat pemesanan Karyawan memiliki kemampuan memberikan pelayanan yang baik Karyawan memiliki banyak waktu saat anda membutuhkan sesuatu
Kualitas Layanan (Responsiven ess)
Tidak terlalu lama menunggu pelayanan selanjutnya setelah pembayaran uang muka
Karyawan tidak lama menunggu nomor kendaraan keluar Tidak lama menunggu mobil yang dipesan keluar
Kualitas Layanan (Assurance)
Karyawan memiliki pengetahuan tentang penjualan dan harga mobil Karyawan selalu bersikap sabar dan sopan
Karyawan memberikan pernyataan yang sesuai dengan kualitas mobil Honda
Harga (Kepastian Harga
Memiliki kepastian harga terhadap customer yang sesuai dengan kualitas dan mutu produk
Stanton (2005) Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Memberikan kepastian harga sesuai dengan promosi
Harga (Syarat Pembayaran)
Syarat pembayaran mudah di terima
Daya saing harga relatif murah dibandingkan dengan produk lain Syarat penyerahan dan pembayaran tidak terlalu sulit
Kepuasan Konsumen (Kesesuaian Harapan)
Informasi yang didapatkan sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen
Tjiptono (2005) Tidak hanya untuk memenuhi kebutuhan konsumen tetapi juga bernilai
untuk konsumen
Puas dengan demampuan dan pelayanan karyawan Kepuasan
Konsumen (Minat berkunjung kembali)
Puas dalam memperoleh pelayanan
Puas dengan pelayanan kualitas dan akan berkunjung kembali
Dengan kenyamana pelayanan konsumen akan menggunakan kendaraan honda kembali Kepuasan Konsumen (Kesediaan Memberi rekomendasi)
Merekomendasikan kepada orang lain Mereferensikan secara total kepada orang lain
