1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Profil Perusahaan
Bandung memiliki beragam kuliner salah satunya adalah ‘Cafe Warunk Upnormal’. Sekarang sudah banyak restauran yang mencontoh model Cafe Warunk Upnormal ini, mulai dari menu, jam buka dan model Cafe ini namun dengan nama yang berbeda. Cafe Warunk Upnormal yang telah berdiri sejak Juni 2014 ini mengubah persepsi masyarakat tentang mie cepat saji. Cafe Warunk Upnormal meningkatkan kasta mie cepat saji namun tetap dengan harga yang terjangkau, Nandonurhadi (2014).
Cefe yang identik dengan anak muda ini menyediakan menu utama bertema mie, roti dan juga susu segar. Tidak hanya itu Cafe Warunk Upnormal juga menawarkan beragam jenis dessert dan main course. Cafe Warunk Upnormal ini terlihat selalu ramai dengan waktu buka mulai pukul 10.00 WIB sampai dengan 03.00 WIB. Harga yang ditawarkan cukup bervariasi mulai dari Rp. 5.000 – Rp. 35.000.
Cafe Warunk Upnormal ini pertama kali didirikan oleh Citarasa Prima Group (CRP Group) di Jl. P. H. H.Mustofa no 73 (Suci). Cafe Warunk Upnormal awalnya hanya menggunakan 1 ruko kecil saja. Dalam waktu kurang dari setahun sekarang Cafe Warunk Upnormal telah memiliki 9 cabang yaitu di: Suci, Istana Plaza, Serang-Banten, Cihampelas 1, Cihampelas 2, Antapani, Cimindi-Cimahi, Buah Batu, dan Tasikmalaya. Cafe Warunk Upnormal ini dilengkapi dengan fasilitas seperti Wi-Fi gratis, dan permainan UNO. Dengan berbagai fasilitas yang ditawarkan membuat pengunjung tidak bosan untuk datang baik sendiri, berudua atau bersama teman-teman. Tidak hanya untuk tempat berkumpul Cafe Warunk Upnormal juga seringkali dipakai untuk mengerjakan tugas bersama.
2 1.1.2 Produk Cafe Warunk Upnormal
Gambar 1. 1
Produk Warunk Upnormal Sumber: twitter @warunk_upnormal (2015)
Gambar 1. 2 Menu warunk Upnormal
3 1.1.3 Visi Misi Perusahaan
a. Visi
Menjadi warung roti bakar dan indomie yang menjadi pusat tongkrongan anak muda.
b. Misi
1. Menciptakan berbagai varian menu Upnormal yang menjadi ciri khas produk upnormal secara berkelanjutan.
2. Membangun jaringan kemitraan yang solid dan saling menguntungkan diseluruh Indonesia.
3. Membangun organisasi Warung roti bakar dan indomie yang profeesional yang akan mendukung tercapainya kepuasan bagi seluruh stake holder.
1.1.4 Logo Upnormal
Gambar 1. 3
Logo Cafe Warunk Upnormal Sumber: twitter @warunk_upnormal (2015) 1.2 Latar Belakang
Bandung termasuk kedalam daftar 5 kota kreatif se-Asia. Berdasarkan survei oleh media di Singapura yaitu Channel News Asia pada Desember 2011, Ayu (2012). Beragam jenis fashion, objek wisata, tren sampai kuliner tercipta dari
4
kota ini. Banyak industri yang datang dari bandung dan dibawa ke kota-kota besar lain di Indonesia. Industri kuliner adalah salah satunya.
Industri kuliner di Bandung selalu mengalami perkembangan pada tiap tahunnya. Terlihat dari data investasi dibidang makanan dan minuman di Bandung selalu mengalami kenaikan tiap tahunnya.
Gambar 1. 4
Investasi Makanan dan Minuman Sumber: Maulana, Adi Ginanjar (2015)
Peningkatan investasi makanan dan minuman atau yang biasa disebut kuliner, terdiri dari berbagai jenis restoran. Menurut (Marsyangm, 1999:71) dalam Henry, F (2010) restoran diklasifikasikan menjadi:
Tabel 1. 1 Daftar Jenis Restoran Daftar Jenis Restoran Daftar Jenis Restoran Daftar Jenis Restoran Daftar Jenis Restoran A’la Carte
Resto Carvery Night Club Snack Bar Table d’
Hote Resto
Main
Dinning Grill Room
Speciality Resto Coffee Shop Dinning
Room Pizzeria Terace Resto Cafe Discothique Family Type Gournet
Resto
5 (lanjutan) Daftar Jenis Restoran Daftar Jenis Restoran Daftar Jenis Restoran Daftar Jenis Restoran Canteen Fish and
Chip Shop
Pancake
Hoii. Se Pub Contiental
Restaurant Inn Tavern
Sumber: Henry, F (2010)
Sebelum melakukan penelitian, peneliti melakukan survei terlebih dahulu berisikan jenis-jenis restauran berdasarkan tabel 1.1 untuk melihat restoran mana yang paling banyak diminati oleh konsumen. Survei dilakukan kepada 40 orang responden dendengan hasil sebagai berikut:
1. Cafe = 57.5%
2. Coffee Shop = 20% 3. Family Type = 10% 4. Night Club = 7.5% 5. Speciality Resto = 10%
Responden didominasi oleh anak muda berusia 18-23 tahun sehingga menunjukan hasil bahwa, jenis restoran yang paling banyak dipilih adalah cafe dengan persentase sebesar 57.5% atau berjumlah 23 orang. Cafe adalah restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake (kue-kue), sandwich (roti isi), kopi dan teh. Pilihan makanan terbatas dan tidak menjual minuman alkohol menurut (Wojowasito & Poerwodarminto (marsyangm, 1999:71) dalam Henry, F (2010). Responden memilih cafe yang bisa dipakai untuk tempat nongkrong.
Peneliti juga melakukan Survei kepada 40 responden yang telah menjawab survei sebelumnya untuk memilih atau menyebutkan nama cafe yang disukai atau sering didatangi oleh responden. Berikut daftar Cafe dan hasil persentase yang paling diminati oleh responden:
6 Tabel 1. 2
Daftar Cafe dan Persentase
No Nama Cafe Alamat Persentase
1 Warunk Upnormal Jl. PHH Mustofa No. 73 47.5% Jl. Cihampelas No. 74 Jl. Cihampelas No. 56 Jl. Purwakarta No. 71 Jl. Buah Batu No. 201A
Jl. Veteran No. 12 Jl. Cimindi Raya No. 260B
Jl. Tentara Pelajar No. 73 Jl. Pasir Kaliki 121-123 2 Roti Gempol
dan Kopi Anjis
Jl. Surya Sumantri No. 25
15% Jl. Bengawan No. 3
Jl. Talaga Bodas No. 46
3 Distrik 29 Jl. Bungur No. 29 10%
4 Bober Jl. Riau No. 123
5% Jl. Sumatra No. 5
5 Madtari Jl. Dr. Otten No. 11
5% Jl. Rangga Gading No. 12
Jl. Teuku Umar No. 1 Jl. Surapati No. 72
6 Yellow Truck Jl. Linggawastu No. 11A 5%
7 Dreezel Jl. Cisangkuy 56 2.5%
8 Coffee Toffee Jl. Soekarno Hatta No. 16
2.5% Jl. Peta (Festival Citylink) lt.3
Jl. Merdeka 25-29 Jl. Dr. Djunjunan No. 143-149
7
(lanjutan)
No Nama Cafe Alamat Persentase
9 Gerobak Jenggo Jl. Japati, Monumen Perjuangan,
Dipatiukur 2.5%
10 Kedai Lingling Jl. Sukajadi No. 157, Jawa Barat
40154 2.5%
Jl. Geusan Ulun 1 11 Waroeng
Bandung
Jl. Ranggagading, Bandung Wetan,
Bandung, Jawa Barat 40116 2.5% 12 Warung Distrik Jl. Pelajar Pejuang 45 No.80,
Lengkong, Jawa Barat 40264 2.5% Sumber: Hasil olahan penulis (2015)
Berdasarkan data pada tabel 1.2 dapat dilihat bahwa Cafe Warunk Upnormal memiliki persentase yang paling tinggi jika dibandingkan pesaingnya dengan jumlah persentase sebanyak 47,5%. Tingginya persentase ini menunjukan Cafe Warunk Upnormal lebih maju dibandingkan pesaingnya. Untuk dapat terus maju, sebuah usaha harus terus melakukan inovasi terhadap usahanya. Inovasi produk merupakan hasil dari pengembangan produk baru oleh suatu perusahaan atau industri, baik yang sudah ada maupun belum, (Dhewanto, et al, 2014:67). Cafe Warunk Upnormal melakukan inovasi dalam melakukan promosi. Cafe Warunk Upnormal melakukan promosi dengan menggunakan internet, dimana internet memberi trend positif terhadap perubahan tren global di indonesia sekarang ini.
Internet sudah menjadi kebutuhan primer. (Munawarah, 2013:1) Internet telah menempatkan dirinya sebagai salah satu pusat informasi tanpa dibatasi oleh ruang dan waktu. Internet disebut sebagai pusat informasi bebas hambatan, karena dapat menghubungkan satu situs informasi ke informasi lainnya dalam waktu yang singkat.
8 Gambar 1. 5
Pengguna Internet di Dunia Sumber: Internet World Stats (2015)
Penduduk Benua Asia merupakan pengguna internet terbanyak dibandingkan Eropa, Amerika Latin, Afrika, Amerika Utara, Timur Tengah dan Australia. Putra (2015) dalam Survey Data Global Web Index, Indonesia adalah bagian dari Asia yang memiliki pengguna sosial media yang paling aktif di Asia. Indonesia memiliki 79,7% user aktif disosial media mengalahkan Filipina sebanyak 78%, Malaysia 72%, dan China 67%.
9 Gambar 1. 6
Jumlah Pengguna Internet di Indonesia
Sumber: Asosiasi Penyedia Jasa Internet Indonesia (2015)
Penggunaan internet di Indonesia sangat meningkat tajam dari tahun 2005 sampai pada tahun 2014. Pada tahun 2005 berjumlah 7.8 jutan dan tahun 2014 berjumlah 88.1 juta pengguna. Peningkatan pengguna internet yang ada di Indonesia, sebanding dengan banyaknya populasi di Indonesia.
Gambar 1. 7
Pengguna Digital di Indonesia
10
Jumlah populasi di Indonesia sebanyak 252.4 juta dengan 88.1 juta jumlah pengguna internet di Indonesia. Pengguna internet didominasi oleh remaja dengan usia 18-25 tahun dan yang pling kecil adalah usia 55-56 tahun.
Gambar 1. 8
Usia Pengguna Media Sosial
Sumber: Asosiasi Penyedia Jasa Internet Indonesia
Pada usia 18-25 tahun termasuk kategori remaja. Saat mengakses internet hal-hal yang biasa dilakukan adalah
Gambar 1. 9
Aktifitas Saat Mengakses Internet
11
Penggunaan paling tinggi saat mengakses internet adalah membuka jejaring sosial (sosial media) yaitu dengan jumlah 87.4%, lalu pencarian informasi sebanyak 68.7%. internet mempermudah dalam pencarian data. Banyaknya pengguna internet sebanding dengan meningkatnya sosial media yang ada.
Gambar 1. 10
Pratform Sosial yang Paling Aktif Sumber: Wijaya (2015)
Platform sosial network yang paling banyak diakses adalah FB, diikuti oleh twitter, Google, LinkedIn, Instagram, dan Pinterest. Banyaknya pengguna sosial media dan tingginya pengguna FB, Twitter, Instagram dan Web yang aktif. Cafe Warunk Upnormal melihat peluang tersebut sehingga memilih pemasaran dengan menggunakan media sosial berikut sebagai promosi:
12 Tabel 1. 3
Daftar Media Sosial Cafe Warunk Upnormal Twitter @warunk_upnormal Instagram @warunk_upnormal Facebook Warunk Upnormal
Web Warunkupnormal.com
Sumber: Hasil olahan penulis, 2015
Pemasaran dengan sosial media ini sangat tepat karena sesuai dengan target pasar Cafe Warunk Upnormal adalah anak muda, karena pengguna aktif sosial media didominasi oleh usia 18-25 tahun sebanyak 49%.
Dalam media elektronik dan sosial media ini akan terjalin interaksi dan komunikasi sesama pengguna internet. Komunikasi dan interaksi tersebut akan terjalin word of mouth untuk melakukan pemasaran memanfaatkan internet. Pemasaran yang efektif memerlukan adanya bauran komunikasi pemasaran. Terdapat delapan hal didalam bauran komunikasi pemasaran yaitu: Advertising, Sales Promotion, Event and Experience, Public Realition and publicity, Direct Marketing, Interactive Marketing, Word of Mouth Marketing dan Personal Selling (Kotler & Keller 2012:478). Word of mouth adalah upaya memberikan alasan agar orang berbicara tentang merek, produk maupun jasa dan membuat berlangsungnya pembicaraan itu lebih mudah (Hasan, 2010:32).
Cafe Warunk Upnormal memberikan kualitas dan pelayanan yang terbaik sehingga merebut hati para konsumen. Terlihat bahwa Cafe Warunk Upnormal selalu ramai oleh pengunjung baik pada hari kerja maupun hari libur. Konsumen yang puas akan melakukan pemasaran word of mouth. Menurut Steinkuehler & Williams, 2006 (dalam Zamil, 2011:26) salah satu indikasi konsumen melakukan word of mouth adalah kepuasan konsumen. Menurut (Hasan, 2010:24) word of mouth merupakan cara yang smart dan murah untuk mengkomunikasikan produk dan juga merupakan sumber informasi yang dapat diandalkan. Word of mouth dapat berbentuk informasi yang positif terkait satu produk, sehingga konsumen lebih mempercayai personal word of mouth bila dibandingkan dengan iklan dari
13
sejumlah produk dan layanan (Hawkins dan Mothersbaugh, 2010:240). Penggunaan word of mouth dengan memafaatkan Internet ini disebut electronic word of mouth. Menurut Henning-Thurau & Gwinner et al (dalam Jurnal Ekawati, Kumadji & Kusumawati, 2014:2) electronic word of mouth merupakan bentuk komunikasi pemasaran yang berisi tentang pernyataan positif ataupun negatif yang dilakukan pelanggan potensial, pelanggan maupun mantan pelanggan tentang suatu produk atau perusahaan, yang tersedia bagi banyak orang atau melembaga melalui media internet. Salah satu electronic word of mouth yang dilakukan konsumen adalah dengan memberikan ulasan, update, dan meninggalkan komentar di sosial media.
Beberapa contoh electronic word of mouth dari pelanggan berupa ulasan positif yang memberikan pernyataan positif membahas mengenai Cafe Warunk Upnormal:
“Ah, akhirnya saya sampai pada sebuah kesimpulan: Warung ini benar-benar konsisten susai namanya, Upnormal.
Dan saya berani merekomendasikannya untuk pembaca semua, coba saja.”
Gambar 1. 11
Review Mengenai Cafe Warunk Upnormal Sumber: Nandonurhadi, 2014
“Menu engga usah khawatir bakal aneh, menu yang disajikan disini menu yang sangat familiar. mie instan, susu murni, kopi dan roti bakar. but wait,
14
hal yang aneh di tempat ini menu yang disajikan disini sangat berbeda. mie instan yang biasa kita pesan di warung tenda mungkin Internet atau indomie telor kornet dengan ditambah keju, juga roti bakar dengan coklat dan susu keju, atau mungkin susu murni dengan sirup strawberi adalah biasa. di warunk upnormal kita bisa nemu indomie yang dicampur dengan smoke beef atau kikil, roti bakar dengan green tea dan susu murni dengan rasa hazelnut, keceee banget dimulut dan murceee abisss!!”
Gambar 1. 12
Review Mengenai Cafe Warunk Upnormal Sumber: Yulinda, 2014
Tidak hanya review yang baik. Produk yang sedang menjadi topik utama dibicarakan dimedia sosial akan menarik hati pengunjung. Word of mouth helps us to know about what is new, and what is the latest.(WOM membantu dalam memberitahu hal yang baru dan hal yang sudah lalu, Jamil (2011:24).
Banyaknya update twitter dengan mention ke akun @warunk_upnormal merupakan contoh electronic word of mouth.
15 Gambar 1. 13
Update Twitter dengan Mention ke @warunk_upnormal Sumber: twitter @warunk_upnormal
Dalam sehari ada lebih dari 8 orang yang Update di media sosial sedang berada di Cafe Warunk Upnormal baik mention langsung ke twitternya atau hanya update path dengan memasang lokasi sedang di Warunk Upnormal.
Gambar 1. 14
Update Path dengan Lokasi Cafe Warunk Upnormal Sumber: Olahan penulis
16
Dengan banyaknya electronic word of mouth pada media sosial seperti ini. Membuat orang yang melihatnya menjadi penasaran tentang produk tersebut. Berdasarkan hasil survei selanjutnya kepada 30 orang responden berbeda dari responden awal. Responden disini pernah melakukan pembelian ke Cafe Warunk Upnormal. menyatakan bahwa mengetahui sumber informasi Cafe Warunk Upnormal sebagai berikut:
Tabel 1. 4
Sumber Informasi Cafe Warunk Upnormal Sumber Informasi Jumlah
responden Media Sosial 17 Teman atau Kerabat 12 Saat melewati jalan 1 Sumber: Hasil olahan penulis, 2015
Terlihat bahwa media sosial memberikan pengaruh yang kuat kepada responden dalam memberikan informasi untuk melakukan keputusan pembelian. Kuatnya kemampuan Cafe Warunk Upnormal dalam memanfaatkan promosi electronic word of mouth membuat Cafe Warunk Upnormal tidak perlu menggunakan media promosi lain seperti televisi, iklan dan koran. Hal tersebut menjadi keuntungan bagi Cafe Warunk Upnormal dikarenakan konsumen memiliki preferensi yang besar terhadap electronic word of mouth positif mengenai suatu produk. Menurut (Kotler & Keller 2012:166) Konsumen biasanya melewati lima tahap: pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perlaku pasca pembelian. Electronic word of mouth membantu masyarakat dalam pencarian informasi sebelum melakukan keputusan pembelian. Keputusan pembelian menurut Schiffman & Kanuk (dalam jurnal Ekawati, Kumadji, dan Kusumawati, 2014:3) adalah pemilihan dua jenis atau lebih alternative pilihan keputusan pembelian.
17
Banyaknya konsumen melakukan keputusan pembelian pada Cafe Warunk Upnormal membuat Cafe yang baru berdiri pada bulan Juni 2014 dalam kurun waktu satu tahun telah memiliki 9 cabang, yang berlokasi di:
Gambar 1. 15
Lokasi Cafe Warunk Upnormal Sumber: @warunk_upnormal, 2015
(Ahmad et al, 2014:394) Consumer would like to gain much information as possible about product/services before making any decision of purchasing. Close relations like relatives, family, friends and associates always support to make the decision easier especially during purchasing something. (Konsumen akan mencari informasi sebanyak mungkin mengenai produk sebelum melakukan keputusan pembelian. Teman dekat seperti relasi, keluarga , teman-teman dan kolega selalu mempermudah dalam melakukan keputusan terutama dalam membeli sesuatu). Informasi dan review positif yang diperoleh satu produk dalam media sosial dapat menjadi salah satu faktor dalam keputusan pembelian (Ahmad et al, 2014:394). Menurut Bashar et al (dalam Ekawati et al (2014:3) sosial media sangat mampu memberikan informasi serta mempengaruhi keputusan pembelian, hal ini disebabkan saat ini pengguna sosial media lebih percaya terhadap opini
18
rekan atau pihak lain dari pada strategi pemasaran yang langsung dari perusahaan dalam melakukan keputusan pembelian.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik melakukan penelitian tentang “Pengaruh Electronic Word Of Mouth (E-WOM) terhadap Keputusan Pembelian Pada Cafe Warunk Upnormal Bandung.
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan sebelumnya, maka perumusan masalah yang diangkat oleh penulis adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana Electronic Word of Mouth sebagai media promosi pada Cafe Warunk Upnormal Bandung?
2. Bagaimana keputusan pembelian pada Cafe Warunk Upnormal Bandung?
3. Bagaimana pengaruh Electronic word of mouth terhadap keputusan pembelian pada Cafe Warunk Upnormal Bandung?
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjawab rumusan masalah yang sebelumnya telah dipaparkan, yaitu:
1. Untuk mengetahui Electronic Word of Mouth sebagai media promosi pada Cafe Warunk Upnormal Bandung.
2. Untuk mengetahui keputusan pembelian pada Cafe Warunk Upnormal Bandung.
3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh Electronic Word of Mouth terhadap keputusan pembelian pada Cafe Warunk Upnormal Bandung. 1.5 Kegunaan Penelitian
1.5.1 Kegunaan Teoritis
Kegunaan teoritis dari penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan pengembangan penelitian selanjutnya sebagai acuan ilmiah bagai mana menganalisis pengaruh electronic word of mouth terhadap proses keputusan pembelian sebuah produk.
19 1.5.2 Kegunaan Praktis
Kegunaan praktis dari penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan sebagai masukan dalam mengembangkan perusahaan terutama yang berhubungan dengan pengaruh electronic word of mouth terhadap proses keputusan pembelian, dan dapat meningkatkan penjualan produk perusahaan. 1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika ini dibuat untuk memberikan gambaran yang umum mengenai penelitian. Sistematika penulisan sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Pada Bab I berisi mengenai gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan skripsi.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN Pada Bab II berisi mengenai tinjauan pustaka penelitian, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian, dan ruang lingkup penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN
Pada Bab III berisi mengenai jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, dan teknik analisi data.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada Bab IV menceritakan hasil dan pembahasan mengenai karakteristik responden dilihat dari berbagai aspek, membahas dan menjawab rumusan masalah serta hasil perhitungan analisis data yang telah dilakukan.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Pada Bab V ini berisi mengenai kesimpulan hasil analisis, saran bagi perusahaan dan saran bagi penelitian selanjutnya.
