1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
Gambar 1.1 Logo Perum Damri
Sumber : http://damribandung.blogspot.com ( diakses pada 6 Januari 2014 )
2
raya No. 25 Jakarta Timur. Kantor pusat Damri membawahi 4 divisi regional yaitu :
Divisi regional 1 berlokasi di Jakarta dan memiliki kewenangan untuk wilayah Jawa barat, Banten, dan Sumatra.
Divisi regional 2 berlokasi di Semarang dan memiliki kewenangan untuk
wilayah Jawa tengah, DIY, dan seluruh pulau Kalimantan.
Divisi regional 3 berlokasi di Surabaya dan memiliki kewenangan untuk
wilayah Jawa timur, Bali, NTT, NTB dan seluruh pulau Sulawesi.
Divisi regional 4 berlokasi di Jayapura dan memiliki kewenangan untuk wilayah Papua, Papua Barat dan Maluku.
Salah satu kantor cabang Perum Damri berada di kota Bandung. Cabang Perum Damri kota Bandung berlokasi di Jalan. Soekarno Hatta, No 787, Gedebage, km 13,3. Kehadiran Damri di Bandung, dimulai pada tanggal 22 Juni 1978 berdasarkan Surat Keputusan Walikota Bandung Nomor : 10/85/1978 tanggal 17 Mei 1976, dengan tujuan untuk menggantikan angkutan bemo menjadi angkutan massal. Pada awal berdirinya, Perum Damri cabang Bandung hanya mengoperasikan 70 unit bus Tata LP 120 D buatan tahun 1977 asal India. Saat ini jumlah Armada Bus Damri cabang Bandung sudah jauh mengalami peningkatan. kini terdapat 167 Armada yang siap melayani pelanggannya dengan 11 trayek di Bandung Raya serta 2 trayek antar kota.
Tabel 1.1
Realisasi Armada Damri Tahun 2014
Realisasi Armada Tahun 2014
No Merek Type Tahun Jumlah U. Afkir SG RB RR SGO
3
Realisasi Armada Tahun 2014
No Merek Type Tahun Jumlah U. Afkir SG RB RR SGO
9 Mercedes Ben OH 1518/51 1995 5 2 3 1 2
10 Nissan CB 87 LA 1995 5 1 4 1 3
11 Hino RK 2 HR 1997 5 5 4 1
12 Mercedes Ben OH 1521/60 2002 3 3 1 2
13 Mercedes Ben OF 8000 Euro
II 2003 10 10 7 3 14 Nissan CB 87 SP 210 2004 20 20 2 4 14 15 Daeewo DE 12 T 2004 2 2 2 16 Beijing 4108 M 2005 1 1 1 17 Nissan CB 87 P 2005 10 10 2 8 18 Mercedes Ben OH 1521/60 Euro II 2006 15 15 1 14 19 Dongfeng YC 6105 ZL 2006 1 1 1 20 Hino RK 8 JSKA 2007 15 15 15 21 Mercedes Ben OH 1518/58 Euro III 2009 5 5 1 4 22 Hino RK 8 JSKA-NHJ 2010 8 8 8 23 Isuzu NKR 55 2013 10 10 1 9 24 Mercedes Benz OH 1526/60 Euro III 2014 10 10 10 25 Mitsubishi FE 449 BC 2006 10 10 1 9 26 Hino RK 8 JSKA-NHJ/R260 2011 10 10 10 Jumlah 275 70 205 31 7 167
Sumber : Kantor Cabang Perum Damri Bandung
Tabel 1.2
Trayek Angkutan Bus Kota
Trayek Angkutan Bus Kota Kode
Trayek Trayek
Km Tempuh
Waktu
4
Trayek Angkutan Bus Kota Kode
Trayek Trayek
Km Tempuh
Waktu
Tempuh Sebelumnya Saat Ini Program Tarif VI Tol Elang - Jatinangor 27 60 60 % 40% 100 % - 100 % - 600 0 - VII Tol DU - Jatinangor 23 60 50 % 50% 86% 14% 100 % - 600 0 - VIII Tangjung Sari - Kebon Kalapa 30.5 75 - 100% 40% 60% 60% 40% 400 0 3000 IX Cicaheum - Kebon Kalapa 13 60 50 % 50% 70% 30% 80% 20% 400 0 3000 XI Cibiru - Kebon kalapa 18.3 60 60 % 40% 100 % - 100 % - 400 0 - XV Ciburuy - Alun Alun 24.3 90 - 100% - 100 % 40% 60% - 3000 KBP Kota Baru - Alun Alun 10 60 10 0% - 100 % - 100 % - 600 0 -
Sumber :Kantor Cabang Perum Damri Bandung.
Tabel 1.3
Trayek Angkutan Antar Kota
Trayek Angkutan Antar Kota Kode
Trayek Trayek
Km Tempuh
Waktu
Tempuh (Jam) Komposisi Tarif
AC Non AC AC Non AC Bdg – Kng Bandung – Kuningan 177 5 100% 60000 - Bdg – Idr Bandung – Indramayu 166 5 100% 60000 -
Sumber : Kantor Cabang Perum Damri Bandung
1.1.2 Visi dan Misi Perum Damri Cabang Bandung 1. Visi Perusahaan
Dalam menjalankan kegiatan usahanya, perusahaan mempunyai visi yaitu “Menjadi Penyedia Jasa Angkutan Massal Jalan Raya yang Aman, Nyaman, Handal dan Berkinerja”.
2. Misi Perusahaan
5
Meningkatkan kualitas dan kuantitas alat produksi
Mengutamakan kualitas pelayanan (Level of Services) dan kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction).
Meningkatkan produksi, efisiensi dan menghilangkan kebocoran.
Meningkatkan nilai tambah (Value Added) kepada pemilik modal.
Meningkatkan profesionalisme dan kesejahteraan SDM.
1.1.3 Motto Perum Damri
Selain memiliki Visi dan Misi Perum Damri cabang Bandung pun memiliki Motto yaitu “ Senyum Pelanggan Senyumku Juga”.
1.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan
Struktur organisasi merupakan suatu kerangka yang menunjukan adanya hubungan antara berbagai kegiatan perusahaan, tanggung jawab, wewenang serta tugas kepada unit-unit organisasi yang dibentuk untuk melaksanakan kegiatan – kegiatan dan merupakan alat manajemen untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan perusahaan.
Struktur Organisasi Perum Damri Cabang Bandung
Asisten Manager Pengendalian Operasi Jasa Irwan Tayes
Asisten Manager Perencanaan Pelayanan Jasa Usep Suryana
Asisten Manager Pemasaran & Pengembangan Usaha Dadang Supriman
Manager Usaha Nino Tresna Rachman
Asisten Manager Teknik Perbaikan Soma Mihardja Asisten Manager Teknis Perawatan
Murdiono
Asisten Manager Perencanaan & Rekayasa Teknis Holid
Manager Teknik Giyarno
Asisten Manager Administrasi Umum Awang Anwarudin Asisten Manager SDM
Hadiati Asisten Manager Keuangan
Atep Sunandi
Man. Keuangan, SDM & Administrasi Umum Herman Supriyadi General Manager
Aril Arlan Siregar
Gambar 1.2
Struktur Organisasi Perusahaan
6 1.2 Latar Belakang Penelitian
Dalam rangka pembangunan negara kita, masa kini dan masa yang akan datang, maka transportasi memegang peranan yang sangat penting. Barang-barang harus diangkut dari satu daerah ke daerah lainnya, agar Barang-barang tersebut dapat memenuhi kebutuhan hidup manusia. Demikian pula orang sering kali bepergian, dari satu daerah ke daerah lainnya, guna memenuhi kebutuhannya, seperti mencari pekerjaan, menjual atau membeli barang, berkunjung ataupun hanya pergi rekreasi sebagai turis. Semua aspek kehidupan bangsa tergantung pada sektor yang satu ini. Menurut Nasution (2008:3) pengertian transportasi adalah sebagai pemindahan barang dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan. Proses pengangkutan merupakan gerakan dari tempat asal, dari mana kegiatan angkutan dimulai, ketempat tujuan, kemana kegiatan pengangkutan diakhiri.
Menurut Anas Tahir (2005), untuk melakukan aktifitas sehari - harinya masyarakat negara maju cenderung menggunakan angkutan umum (public transport) dibandingkan dengan menggunakan kendaraan pribadi. Mengutip dari artikel yang berjudul “di negara maju angkutan umum jadi pilihan dibanding mobil”, disebutkan dalam artikel tersebut, mencermati negara-negara maju, ternyata kultur mobil telah digantikan oleh angkutan umum massal," kata Eka Sari Lorena. Ia juga memaparkan, di negara maju, bahkan kaum kaya pun lebih memilih menaiki angkutan umum atau bersepeda ketimbang menggunakan kendaraan pribadi. (Sumber : http://skalanews.com).
7
kendaraan pribadi di Indonesia dari tahun 2009 - 2013 terus mengalami peningkatan. Berikut merupakan perkembangan kendaraan bermotor di Indonesia.
Tabel 1.4
Perkembangan Jumlah Kendaraan Bermotor di Indonesia Tahun 2009-2013
Tahun Mobil
Penumpang Bus Truk
Sepeda Motor Jumlah 2009 7.910.407 2.160.973 4.498.171 52.767.093 67.336.644 2010 8.891.041 2.250.109 4.687.789 61.078.188 76.907.127 2011 9.548.866 2.254.406 4.958.738 68.839.341 85.601.351 2012 10.432.259 2.273.821 5.286.061 76.381.183 94.373.324 2013 11.484.514 2.286.309 5.615.494 84.732.652 104.118.969
Sumber : Kantor Kepolisian Republik Indonesia.
8
Penataan sistem transportasi harus dilakukan secara terpadu sebagai satu kesatuan sistem transportasi nasional agar mampu mewujudkan tersedianya jasa transportasi yang seimbang dengan tingkat kebutuhan atau permintaan, yang layak dengan biaya murah sehingga dapat terjangkau oleh seluruh masyarakat. Semakin banyak masyarakat yang menggunakan kendaraan umum, maka akan semakin efektif pula penggunaan jalan raya. Dengan kata lain, kendaraan umum merupakan salah satu pemecah masalah kemacetan yang dihadapi hampir semua kota besar di dunia.
Pelayanan transportasi di kota Bandung didukung oleh sistem angkutan umum salah satunya adalah Bus Damri. Pada awal berdirinya di tahun 1978, Damri merupakan transportasi umum dalam kota Bandung, yang sangat dipilih masyarakat untuk menjalankan aktivitasnya. Saat ini, iklim kompetisi dalam dunia transportasi semakin terasa. Dibuktikan dengan jumlah transportasi umum yang semakin banyak di kota Bandung.
Dengan semakin banyaknya ketersediaan transportasi itulah yang menyebabkan masyarakat dapat memilih alternatif lain selain Damri. Para penumpang akan memilih transportasi yang mereka anggap paling bagus, bersih dan memberikan service paling baik. Menurut M.Hendy Erfaisalsyah dan Wildan Nuzula (2012), Pelanggan akan menilai kualitas jasa yang dirasakan berdasarkan apa yang mereka deskripsikan dalam benak mereka. Pelanggan akan beralih pada penyedia jasa lain yang lebih mampu memahami kebutuhan pelanggan. Oleh sebab itu perusahaan Damri sebagai salah satu penyedia jasa transportasi di Bandung diharapkan dapat memberikan tingkat pelayanan yang dapat memenuhi harapan dari pengguna jasa. Hal ini merupakan salah satu upaya untuk memenuhi kepuasan pelanggan jasa angkutan umum. Selain itu untuk menjaga agar perusahaan dapat tetap eksis di tengah-tengah masyarakat.
9
Kuningan dan Bandung – Indramayu. Dan bus Damri dalam kota dengan dua jenis pilihan bus yang berbeda yaitu Ac dan Non aAc. Serta melayani masyarakat dengan 11 trayek di Bandung raya yaitu : Cicaheum – cibereum, Ledeng – lewipanjang, Dipatiukur – lewipanjang , Elang – Cibiru, Elang – Jatinangor, Dipatiukur – Jatinangor, Tangjung Sari - Kebon Kalapa, Cicaheum - Kebon Kalapa, Cibiru - Kebon kalapa, Ciburuy - Alun Alun, Kota Baru - Alun Alun. Selain menyediakan bus Damri antar kota dan dalam kota, Perum Damri pun memiliki produk layanan lainnya yaitu Bus pariwisata dan Travel penumpang untuk melayani masyakat kota Bandung untuk rute Bandung – Pekalongan dan Dipatiukur – Jatinangor.
Dalam pemberian standar pelayanan, SOP yang diterapkan oleh Perum Damri adalah sebagai berikut :
Tabel 1.5
Sop Sebelum Operasi Armada
Sumber : Perum Damri kantor cabang Bandung Data diolah oleh peneliti
NO URAIAN TUGAS
1 Bus siap guna operasi dan sudah dinyatakan layak jalan oleh petugas teknik 2 Hadir sesuai ketentuan jadwal (30 meneit sebelum dinas), menggunakan
seragam serta wajib mengikuti apel / pengarahan dari kepala divisi.
3 Menginventarisir pramudi & absen kendaraan yang beroperasi pada hari tsb dalam laporan & menyusun jadwal dinas pramudi untuk besok.
4 Pramudi yang sudah dijadwal memeriksa kendaraan setelah diperiksa oleh teknik dan siap dioperasikan.
5 Pramudi mengambil kunci & memeriksa surat – surat kendaraan (STNK, buku keur, KPS) pada pet. Operasional.
6 Pemakaian jasa membeli tiket & menunggu di selter yang telah di tentukan dan bus siap di berangkatkan.
10 Tabel 1.6
Sop Saat Berlangsungnya Operasi Armada
Sumber : Perum Damri kantor cabang Bandung Data diolah oleh peneliti
Tabel 1.7
Sop Setelah Melaksanakan Operasi Armada
Sumber : Perum Damri kantor cabang Bandung Data diolah oleh peneliti
NO URAIAN TUGAS
1 Pramudi mengoperasikan kendaraan sesuai dengan ketentuan dan cara yang benar serta professional, mencegah kecelakaan, mengindahkan tata tertib dan rambu – rambu lalu lintas. (dihimbau untuk selalu berdoa sebelum berangkat).
2 Berhenti / menaikkan dan menurunkan penumpang pada tempat yang telah ditentukan. Serta selalu memperhatikan pemberitahuan dari petugas.
3 Dalam melaksanakan tugas operasional pramudi dilarang : merokok, makan / minum, mabuk dan menggunakan narkoba serta menggunakan handphone tanpa headset. Serta kecepatan rata – rata 50 km / jam.
4 Apabila terjadi kecelakaan atau gangguan saat melaksanakan dinas operasional, segera melakukan langkah – langkah sebagai berikut :
a. Membantu penumpang dan menginformasikan mengenai perjalanan selanjutnya.
b. Mengamankan kendaraan apabila menggunakan kelancaran lalu lintas dan harus memberi rambu pengaman segitiga.
c. Melaporkan kepada petugas operator tentang kejadian kerusakan atau kecelakaan mengenai lokasi, sebab – sebab dll. Agar segera di lakukan storing.
d. Pramudi dan pemb. Pramudi tetap menunggu kendaraan tenaga teknik / storing tiba dilokasi.
e. Membuat laporan kronologi terjadinya kerusakan / kecelakaan, untuk diproses.
5 Menindaklanjuti laporan terjadinya kerusakan / kecelakaan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
6 Selalu melaksanakan kegiatan operasional dengan mengutamakan pelayanan sebaik – baiknya.
NO URAIAN TUGAS
1 Pramudi memarkir armada di pool yang telah ditentukan dengan rapih. 2 Pramudi menyerahkan kunci dan surat – surat kendaraan kepada petugas
operasional.
3 Pramudi melaporkan kepada petugas teknik apabila ada kendala / kelainan serta kerusakan armada dan dilaporkan secara tertulis / ceklist pemeriksaan setelah kendaraan operasional.
11
Sop yang ditetapkan oleh Perum Damri dapat dikatakan tidak sejalan dengan kondisi kualitas pelayanan bus Damri Non AC yang ada saat ini . Hal ini dapat dibuktikan dari data berikut. Berikut ini merupakan gambaran mengenai kondisi bus Damri Non AC untuk jurusan Elang – Cibiru, Leuwipanjang – Dipatiukur, Leuwipanjang – Ledeng, Alun – Alun Ciburuy, dan Kalapa – Tanjung sari.
Berdasarkan gambar yang terdapat dalam lampiran dapat dilihat bahwa kondisi fisik dari bus Damri Non Ac dapat dikatakan kurang layak. Banyak kursi dalam kondisi yang kurang baik, banyak bus damri yang sudah berkarat dan posisi dari bus Damri itu sendiri banyak yang sudah miring. Hanya jurusan Kalapa – Tanjungsari saja yang memiliki kondisi fisik paling baik dibandingkan trayek lain, kondisi ini dikarenakan bus Damri trayek Kalapa – Tanjungsari sudah mengalami peremajaan (Sumber : Bapak Iwa). Data lain menyebutkan berdasarkan hasil wawancara dengan salah seorang pegawai perum Damri Bapak Iwa. Penulis mendapatkan informasi, bahwa hingga saat ini Damri Non AC keluaran tahun 1984 masih ada dan dioperasikan. Sedangkan untuk Damri AC bus paling tua dan masih dioperasikan yaitu keluaran tahun 2002. Data lain juga menyebutkan berdasarkan hasil wawancara dengan penumpang peneliti mendapatkan beberapa keluhan untuk bus Damri Non Ac sebagai berikut :
1. Ketika hujan bus Damri Non Ac pasti bocor yang membuat penumpang tidak nyaman.
2. Suasana di dalam bus Damri Non Ac kotor dan panas yang membuat penumpang bus tidak nyaman berada di dalam bus.
3. Tidak ada jadwal keberangkatan yang tetap sehingga waktu menunggu bus Damri Non Ac sangat lama.
4. Penumpukan jumlah penumpang pada jam sibuk terutama pagi hari dan sore hari.
12
6. Penumpang yang sepi di dalam bus Damri Non Ac sehingga rawan tindak kriminal seperti Pencurian dan Pembiusan.
7. Bus Damri Non Ac sering menaikan penumpang di jalan sembarangan.
Munculnya Isu – isu mengenai penurunan tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh Perum Damri ini, berakibat pada penurunan jumlah penumpang dalam tiga tahun terakhir (2012-2014). Hal ini dapat dibuktikan dengan data jumlah penumpang Perum Damri berikut ini :
Tabel 1.8
Jumlah Penumpang Damri dalam 3 tahun terakhir (2012-2014) di kota Bandung
Jumlah Penumpang Dalam 3 tahun terakhir ( 2012-2014)
Bulan 2012 2013 2014 Januari 1.339.154 1.046.319 894.948 Februari 1.249.216 935.643 810.987 Maret 1.366.557 1.051.446 908.242 April 1.333.186 1.019.495 952.789 Mei 1.406.541 1.034.115 1.021.584 Juni 1.262.039 1.007.850 1.024.287 Juli 1.253.895 118.13 860.623 Agustus 1.094.881 971.226 854.225 September 1.016.363 1.029.255 883.257 Oktober 1.332.451 1.034.119 924.464 November 1.234.556 970.386 865.75 Desember 1.440.681 1020.788 936.414 Total 15.329.520 11.238.772 10.937.570
Sumber : Kantor Cabang Perum Damri Bandung.
13
dengan harapan dari pelanggan maka pelanggan akan merasa puas dan menggunakan kembali jasa transportasi Damri ini dan pada akhirnya kondisi seperti ini akan sangat menguntungkan bagi perusahaan.
Dalam penelitian ini penulis memilih untuk meneliti produk bus damri dalam kota dengan trayek Leuwipanjang - Dipatiukur Non Ac. Alasan penulis memilih bus Damri trayek Leuwipanjang – Dipatiukur Non Ac dikarenakan melihat kondisi yang ada saat ini secara kasat mata bus damri Non Ac dipandang kurang layak dari segi kualitas pelayanannya. Dan Alasan penulis memilih rute Leuwipanjang - Dipatiukur karena trayek Leuwipanjang – Dipatiukur memiliki jumlah penumpang paling banyak dibandingkan dengan trayek lain. Hal ini dapat dibuktikan dengan data jumlah penumpang dari tabel berikut.
Tabel 1.9
Jumlah Penumpang Bus Damri trayek Leuwipanjang – Dipatiukur Non Ac pada Tahun 2014 NO JALUR PENUMPANG 1 I 2 II 30.553 3 V 71.383 4 VI 55.381 5 VI 14.072 6 VIII 14.888 7 IX 539 8 IX 9 V 6.112 10 XV 40.244 JUMLAH JALUR 233.172
Sumber : Kantor Cabang Perum Damri Bandung Data diolah peneliti
14
pusat industri jasa. Selain itu trayek Leuwipanjang - Dipatiukur memiliki jumlah armada paling banyak tapi belum efektif. Hal ini dapat dibuktikan dengan data jumlah armada dari tabel berikut.
Tabel 1.10
Jumlah Armada Bus Damri trayek Leuwipanjang – Dipatiukur Non Ac pada tahun 2014
NO JALUR HARI JALAN
SO 1 I 2 II 122 3 V 296 4 VI 188 5 VI 56 6 VIII 81 7 IX 4 8 IX 9 V 28 10 XV 256 JUMLAH JALUR 1.031
Sumber : Kantor Cabang Perum Damri Bandung Data diolah peneliti
Oleh sebab itu trayek Leuwipanjang – Dipatiukur dipandang dapat mewakili pola pelayanan bus Damri kota Bandung. Untuk meneliti kepuasan atas kualitas pelayanan maka diperlukan suatu studi yang memberikan penjelasan tentang kepuasan pelanggan berdasarkan kualitas pelayanan yang diberikan . Oleh karena itu peneliti mengambil judul “Analisis Kepuasan
15 1.3 Perumusan Masalah :
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan diatas, maka dapat diidentifikasi permasalahan sebagai berikut:
1. Bagaimana harapan pelayanan angkutan umum perkotaan bus Damri di kota bandung ?
2. Bagaimana kinerja pelayanan angkutan umum perkotaan bus Damri di kota bandung ?
3. Bagaimana kepuasan pelanggan atas pelayanan angkutan umum perkotaan bus Damri di kota bandung ?
4. Aspek apa saja yang perlu diperbaiki terkait dengan pelayanan yang diberikan?
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui Bagaimana harapan pelayanan angkutan umum perkotaan bus Damri di kota bandung ?
2. Untuk mengetahui Bagaimana kinerja pelayanan angkutan umum perkotaan bus Damri di kota bandung ?
3. Untuk mengetahui Bagaimana kepuasan pelanggan atas pelayanan angkutan umum perkotaan bus Damri di kota bandung ?
4. Untuk mengetahui aspek apa saja yang perlu diperbaiki terkait dengan pelayanan yang diberikan ?
1.5 Kegunaan Penelitian
Adapun kegunaan – kegunaan yang diharapkan dari penulisan penelitian ini adalah:
1. Bagi Penulis :
16
2. Bagi Perusahaan :
Dengan penulisan penelitian diharapkan dapat memberikan masukan yang bermanfaat bagi manajemen perusahaan untuk mengevaluasi tentang kualitas Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
3. Bagi pihak lain :
Dengan penulisan penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pembaca sebagai bahan informasi untuk membantu dalam melakukan penelitian lebih lanjut dalam bidang manajemen pemasaran terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum tentang penelitian yang dilakukan. Dengan sistematika sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini berisi tentang gambaran umum objek penelitian latar belakang penelitian yang dilakukan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini berisi tentang kajian pustaka dan uraian umum tentang teori – teori dan model yang digunakan serta literatur yang berkaitan dengan penelitian, kerangka pemikiran dan hipotesis penelitian yang mengandalkan artikel – artikel ilmiah nasional dan internasional.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Pada bab ini akan diuraikan tentang metode penelitian yang digunakan, operasionalisasi variabel, tahap penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas serta teknik analisis data.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
17
penelitian. Bab ini akan menguraikan karakteristik responden, hasil penelitian dan pembahasan hasil penelitian.
BAB V PENUTUP
