4.1 Deskripsi Kasus
Sebagai sebuah perusahaan distributor yang memang mendistribusikan produk – produk berbasis Informasi Teknologi khususnya audio & visual, sudah sewajarnya jika perusahaan memiliki sebuah divisi yang bergerak di bidang after
sales service atau layanan purna jual, mengingat barang – barang informasi teknologi
adalah barang yang mudah atau rawan rusak. Divisi servis ini sendiri telah ada sejak tahun 1999, atau lebih tepatnya ketika PT.Indovisual Presentatama itu sendiri berdiri. Pada awalnya divisi servis ini hanya bertugas memberikan pelayanan perbaikan untuk barang – barang bergaransi, dalam hal ini barang – barang yang dimaksud adalah barang – barang yang dijual oleh PT.Indovisual itu sendiri. Namun pada tahun 2004, melihat adanya peluang untuk mengembangkan sayap dan juga peluang untuk meraih sesuatu yang lebih seperti profit, PT.Indovisual Presentatama mendirikan sebuah perusahaan yang bernama ServisIndo. ServisIndo menjadi perusahaan yang berdiri sendiri dan bergerak di bidang penyedia jasa service dan penjualan suku cadang. Jasa service meliputi perbaikan projector, plasma, LCD monitor, screen, dan lain sebagainya, serta penjualan meliputi lampu projector, suku cadang projector, dan serta aksesories lainnya, Dengan didukung oleh teknisi yang berpengalaman di
perbaikan dan perawatan peralatan presentasi. Pada tahun 2009, perusahaan ServisIndo merubah namanya menjadi IndoVisual Service Solution.
PT. Indovisual Service Solution ini terbagi menjadi dua divisi, yaitu divisi Garansi dan Non-Garansi. Divisi Garansi difokuskan untuk memberikan pelayanan pada barang – barang yang di jual perusahaan dan bergaransi, divisi ini bersifat Non-Profit yang memang tujuannya memang men-suport perusahaan induk yaitu PT.Indovisual Presentatama. Sedangkan pada divisi Non-Garansi, divisi ini lebih bersifat Profitable, dimana lebih mengutamakan keuntungan dan memberikan layanan perbaikan untuk semua masyarakat. Namun pada thesis kali ini fokus pembahasan kasus hanya pada divisi garansi saja. Mengingat divisi servis bagian garansi ini sebagai sebuah sistem yang memang menunjang perusahaan, khususnya kebutuhan dari after sales service barang – barang informasi teknologi, tentunya perananannya tidak dapat diabaikan begitu saja, disamping itu performa akan menjadi sebuah alat kontrol untuk menunjukan seberapa efektifkah peranan dari sistem yang dipunyai perusahaan ini. Dari sinilah kasus akan mulai dibahas di mulai dengan mengetahui seberapa baguskah performa yang dimiliki oleh sistem (divisi servis) selama ini? Faktor – faktor apa sajakah yang selama ini mempengaruhi performa pada sistem ini? Apakah faktor – faktor tersebut menghambat ataupun mengakibatkan tidak maksimalnya performa dari sistem? Sudahkah perusahaan melakukan penanganan yang baik dan benar dalam hal – hal tersebut?
4.1.1 Tugas Dan Fungsi Divisi Service
Tugas dan fungsi divisi service Indovisual khususnya bagian Garansi ini adalah sebagai sebuah sistem yang tujuannya mensuport perusahaan guna memberikan layanan dalam hal perbaikan purna jual khususnya untuk memuaskan pelanggan.
4.1.2 Struktur Organisasi
PT. Indovisual Presentatama di pimpin oleh seorang CEO dan seorang CFO, dimana masing – masing dari mereka membawahi 4 manager. CEO membawahi manager Marketing, Human Resources & Development, Sales dan Service sedangkan CFO membawahi manager Audit, MIS, Tax dan Finance & Acc. Berdasarkan Struktur Organisasi di atas, bagian yang akan di analisis dan menjadi pokok permasalahan pada thesis ini adalah bagian Divisi Servis. Divisi servis ini sendiri terbagi menjadi 2 bagian, yaitu servis barang – barang yang bergaransi dan barang – barang yang tidak bergaransi. Pada thesis kali ini, pembahasan kasus akan lebih difokuskan pada barang – barang yang bergaransi saja.
Langkah-langkah business process PT. Indovisual Presentama :
1. - Pemesanaanan barang IMPS, atau ISI, atau IOS, SVD, dari SBU (IOC), atau konsumen lainnya
‐ Memesan barang berdasarkan projects (ISI, SGP, VMS), atau untuk memenuhi quota
2. - Mengirim PO ke vendor
‐ Konfirmasi forwarder mengenai pengiriman barang-barang ‐ Konfirmasi ke vendor mengenai forwarder
3. - Bagian gudang menerima barang-barang dari forwarder berdasarkan PO dan delivery document
‐ Vendor mengirimkan invoice kepada admin / finance ‐ Finance akan membayar berdasarkan term of payment 4 - Quality Control Process dalam Warehouse (WH)
‐ Penyimpanan Barang di gudang
5 - Barang-barang akan dikirim ke SPBU, atau konsumen, berdasarkan request (PO) dan payment
‐ Bagian lain dari suatu barang akan disimpan sebagai stok di gudang
6. - Apabila ada bagian (spare part) yang rusak atau tidak dapat dipesan lagi, Indovisual menyediakan After Sales Service (SVD), juga menjual spare parts dan lampu projector
‐ Kepuasan customer akan menyebabkan adanya repeat order untuk
Jika dilihat dari Business Process-nya, Bagian yang di bahas pada thesis ini adalah Business Process yang ke 6 atau yang terakhir yaitu “After Sales Service” atau Layanan Purna Jual.
4.1.4 Struktur Divisi Service
Gambar 4.3 Struktur Divisi Service
merupakan pimpinan dari para engineer atau teknisi yang ada di divisi service, disamping itu admin engineer juga mempunyai seorang supervisor yang bertugas sebagai pengawas dilapangan yang bertugas untuk mengawasi pekerjaan para teknisinya. Teknisi pada divisi servis ini terdiri dari 12 orang, dimana 4 orang bertugas untuk mengerjakan barang – barang yang bergaransi dan 8 orang lainnya bertugas untuk mengerjakan barang – barang yang tidak bergaransi. Disamping dari struktur diatas, di divisi ini terdapat juga Staff Penanganan Servis yang terdiri dari 3 orang dan juga beberapa staff lainnya.
Tabel 4.1 Jumlah Karyawan Divisi Servis
Karyawan Jumlah
Manager 1 Orang
Admin Engineer 1 Orang
Supervisor 1 Orang
Claim Staff 1 Orang
Engineer (Garansi) 4 Orang
Engineer (Non-Garansi) 8 Orang Staff Penanganan Servis 3 Orang
Staff 5 Orang
4.2 Analisa Kasus
4.2.1 Karakteristik Data
Berikut ini adalah karaktersitik data dari divisi Servis yaitu unit – unit yang masuk dan di perbaiki oleh divisi servis pada periode Januari 2010 sampai dengan November 2010. Sesuai dengan ruang lingkup yang diambil yaitu divisi servis khusus barang – barang yang bergaransi dan berjenis projector saja. Unit – unit tersebut akan dibedakan sesuai dengan brandnya, dimana PT.Indovisual sendiri adalah distributor resmi projector untuk merk NEC, Panasonic, Sharp dan Sony di Indonesia.
Ukuran yang akan digunakan dan juga sebagai pembeda untuk karateristik data pada divisi Servis adalah waktu, dimana tingkat pencapaian waktu penyelesaian service max dua hari untuk stok sparepart ready stok dan dua minggu untuk spare
part tidak ready stok.
Berikut Karakeristik data berdasarkan oleh waktu dan juga brandnya : Tabel 4.2 Karakteristik Data
Waktu Brand
< 2 Minggu > 2 Minggu Total
NEC 459 86 545
Panasonic 232 60 292
Sharp 50 11 61
Sony 144 24 168
Berdasarkan data di atas terhitung bahwa unit yang masuk di divisi servis barang garansi pada periode Januari 2010 sampai dengan November 2010 adalah 1066 unit dengan rincian sebagai berikut : NEC (545 Unit), Panasonic (292 Unit), Sharp (61 Unit) dan Sony (168 Unit).
4.2.2 Laporan Performa Divisi Servis
Berikut ini adalah Laporan Performa dari divisi servis dari bulan Januari sampai dengan November 2010. Ukuran Performa yang digunakan pada divisi servis disini adalah waktu, dengan ukuran tingkat pencapaian atau sasaran yang ingin dicapai perusahaan untuk waktu penyelesaian servis maksimal dua hari jika stok
spareparts ada dan dua minggu jika stok spare part tidak ada adalah 70% per bulan.
Dengan perhitungan sebagai berikut :
Persentase penyelesaian Service max 2 hari untuk ready stok dan 2 minggu untuk tidak ready stok :
A : Jumlah Unit yang penyelesaiannya max 2 hari dan max 2 minggu tiap bulannya B : Jumlah Unit yang masuk tiap bulannya
Performa : A x100% B
4.2.2.1 J waktu ku (13 Unit Jumlah U (5 Unit), 0 5 10 15 20 25 30 35 Laporan P Jika melihat urang dari 2 t), Sharp (1 Unit yang se , Panasonic ( Tabel Brand NEC Panasoni NEC Performa B Gambar 4.4 gambar di minggu pad Unit) dan elesai di serv (5 Unit) dan 4.3 Unit yan Waktu c Panasonic Bulan Janu 4 Performa atas Jumla da bulan Jan Sony (8 Un vis dalam w n Sony (4 Un ng di Servis < 2 M Sharp ari 2010 Januari 20 ah unit yang nuari adalah N nit) dengan waktu lebih d nit) dengan to s pada Janu Minggu 33 13 p S 10 g selesai di NEC (33 Un total 55 Un dari 2 mingg otal 14 Unit. uari 2010 > 2 Mi Sony i servis dala nit), Panason nit. Sedangk gu adalah NE . nggu 5 5 < 2 Minggu > 2 Minggu am nic kan EC
D yang tela 4.2.2.2 J waktu ku 0 5 10 15 20 25 Sharp Sony Total Dengan mel ah dilakukan Laporan P G Jika melihat urang dari 2 NEC lihat data d n ditemukan Performa B Gambar 4.5 gambar di minggu pad Panasonic Perform diatas dan m bahwa perfo Bulan Febu 5 Performa atas Jumla da bulan Feb Sha ma Januari 20 1 8 55 menggunaka orma bulan j ari 2010 Febuari 20 ah unit yang buari adalah rp 010 : 55 x 10 69 an perhitung januari adala 10 g selesai di NEC (15 Un Sony 00% = 79,71 0 4 14 gan persenta ah : i servis dala nit), Panason < 2 Ming > 2 Ming 1% ase am nic ggu ggu
(21 Unit), Sharp (2 Unit) dan Sony (1 Unit) dengan total 39 Unit. Sedangkan Jumlah Unit yang selesai di servis dalam waktu lebih dari 2 minggu adalah NEC (1 Unit) dan Panasonic (2 Unit) dengan total 3 Unit.
Tabel 4.4 Unit yang di Servis pada Febuari 2010 Waktu Brand < 2 Minggu > 2 Minggu NEC 15 1 Panasonic 21 2 Sharp 2 0 Sony 1 0 Total 39 3
Dengan melihat data diatas dan menggunakan perhitungan persentase yang telah dilakukan ditemukan bahwa performa bulan Febuari adalah :
Performa Febuari 2010 : 39 x 100% = 92,85% 42
4.2.2.3 J waktu ku (20 Unit Jumlah U (3 Unit) Unit. 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 Laporan P Jika melihat urang dari 2 t), Sharp (5 Unit yang se , Panasonic Tabel Brand NEC NEC Performa B Gambar 4. gambar di 2 minggu pa Unit) dan S elesai di serv (2 Unit), S l 4.5 Unit ya Waktu Panasonic Bulan Maret .6 Performa atas Jumla da bulan Ma Sony (11 Un vis dalam w Sharp (2 Un ang di Servi < 2 M Shar t 2010 a Maret 201 ah unit yang aret adalah N nit) dengan waktu lebih d
it) dan Sony
is pada Mar Minggu 40 rp 10 g selesai di NEC (40 Un total 76 Un dari 2 mingg y (1 Unit) d ret 2010 > 2 Mi Sony i servis dala nit), Panason nit. Sedangk gu adalah NE dengan total nggu 3 < 2 Mingg > 2 Mingg am nic kan EC l 8 gu gu
D yang tela 4.2.2.4 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 Panasoni Sharp Sony Total Dengan mel ah dilakukan Laporan P NEC c lihat data d n ditemukan Performa B Gambar 4 Panasonic Performa diatas dan m bahwa perfo Bulan April 4.7 Performa Sh Maret 2010 20 5 11 76 menggunaka orma bulan M 2010 a April 2010 arp 0 : 76 x 100% 84 an perhitung Maret adalah 0 Sony % = 90,47% 2 2 1 8 gan persenta h : < 2 M > 2 M % ase inggu inggu
Jika melihat gambar di atas Jumlah unit yang selesai di servis dalam waktu kurang dari 2 minggu pada bulan April adalah NEC (39 Unit), Panasonic (25 Unit), Sharp (3 Unit) dan Sony (10 Unit) dengan total 77 Unit. Sedangkan Jumlah Unit yang selesai di servis dalam waktu lebih dari 2 minggu adalah NEC (2 Unit) dan Sony (2 Unit) dengan total 4 Unit.
Tabel 4.6 Unit yang di Servis pada April 2010
Dengan melihat data diatas dan menggunakan perhitungan persentase yang telah dilakukan ditemukan bahwa performa bulan April adalah :
Waktu Brand < 2 Minggu > 2 Minggu NEC 39 2 Panasonic 25 0 Sharp 3 0 Sony 10 2 Total 77 4 Performa April 2010 : 77 x 100% = 95,06% 81
4.2.2.5 J waktu ku (35 Unit Jumlah U (10 Unit Unit. 0 5 10 15 20 25 30 35 40 Laporan P Jika melihat urang dari 2 t), Sharp (3 Unit yang se t), Panasonic Tabe Brand NEC Performa B Gambar 4 gambar di 2 minggu pa Unit) dan elesai di serv c (12 Unit), el 4.7 Unit y Waktu Panasonic Bulan Mei 2 4.8 Perform atas Jumla ada bulan M Sony (5 Un vis dalam w Sharp (1 Un yang di Serv < 2 M Sharp 2010 ma Mei 2010 ah unit yang Mei adalah N nit) dengan waktu lebih d nit) dan Sony
vis pada Me Minggu p S 0 g selesai di NEC (33 Un total 76 Un dari 2 mingg y (3 Unit) d ei 2010 > 2 Mi Sony i servis dala nit), Panason nit. Sedangk gu adalah NE dengan total nggu < 2 Minggu > 2 Minggu am nic kan EC 26 u u
D yang tela 4.2.2.6 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 Panasoni Sharp Sony Total Dengan mel ah dilakukan Laporan P NEC c lihat data d n ditemukan Performa B Gambar 4 Panasonic Perform diatas dan m bahwa perfo Bulan Juni 4.9 Perform Sharp ma Mei 2010 35 3 5 76 menggunaka orma bulan M 2010 ma Juni 2010 p S 0 : 76 x 100% 102 an perhitung Mei adalah : 0 Sony % = 74,51% 12 1 3 26 gan persenta : < 2 Minggu > 2 Minggu % ase u u
Jika melihat gambar di atas Jumlah unit yang selesai di servis dalam waktu kurang dari 2 minggu pada bulan Juni adalah NEC (42 Unit), Panasonic (23 Unit), Sharp (8 Unit) dan Sony (12 Unit) dengan total 85 Unit. Sedangkan Jumlah Unit yang selesai di servis dalam waktu lebih dari 2 minggu adalah NEC (12 Unit), Panasonic (19 Unit), Sharp (3 Unit) dan Sony (2 Unit) dengan total 36 Unit.
Tabel 4.8 Unit yang di Servis pada Juni 2010 Waktu Brand < 2 Minggu > 2 Minggu NEC 42 12 Panasonic 23 19 Sharp 8 3 Sony 12 2 Total 85 36
Dengan melihat data diatas dan menggunakan perhitungan persentase yang telah dilakukan ditemukan bahwa performa bulan Juni adalah :
Performa Juni 2010 : 85 x 100% = 70,24% 121
4.2.2.7 J waktu ku Unit), Sh Unit yan Unit), P Unit. 0 10 20 30 40 50 60 Laporan P Jika melihat urang dari 2 harp (2 Unit ng selesai d anasonic (1 Tabe Brand NEC NEC Performa B Gambar 4 gambar di minggu pad ) dan Sony ( di servis dal 1 Unit), Sh el 4.9 Unit y Waktu Panasonic Bulan Juli 2 4.10 Perform atas Jumla da bulan Juli (15 Unit) den am waktu l arp (3 Unit) yang di Serv < 2 M Sharp 2010 ma Juli 2010 ah unit yang i adalah NEC ngan total 9 ebih dari 2 ) dan Sony
vis pada Jul Minggu 52 So 0 g selesai di C (52 Unit), 0 Unit. Seda minggu ada (3 Unit) de li 2010 > 2 Mi ony i servis dala Panasonic ( angkan Juml alah NEC ( engan total nggu 15 < 2 Minggu > 2 Minggu am (21 lah 15 32
D yang tela 4.2.2.8 0 10 20 30 40 50 60 Panasoni Sharp Sony Total Dengan mel ah dilakukan Laporan P G NEC c lihat data d n ditemukan Performa B Gambar 4.1 Panasonic Per diatas dan m bahwa perfo Bulan Agus 1 Performa Sharp rforma Juli 2 21 2 15 90 menggunaka orma bulan J stus 2010 a Agustus 20 p 2010 : 90 x 1 122 an perhitung Juli adalah : 010 Sony 100% = 73, 11 3 3 32 gan persenta < 2 Minggu > 2 Minggu 77% ase u u
Jika melihat gambar di atas Jumlah unit yang selesai di servis dalam waktu kurang dari 2 minggu pada bulan Agustus adalah NEC (56 Unit), Panasonic (26 Unit), Sharp (6 Unit) dan Sony (11 Unit) dengan total 99 Unit. Sedangkan Jumlah Unit yang selesai di servis dalam waktu lebih dari 2 minggu adalah NEC (14 Unit), Panasonic (2 Unit), Sharp (1 Unit) dan Sony (1 Unit) dengan total 18 Unit.
Tabel 4.10 Unit yang di Servis pada Agustus 2010 Waktu Brand < 2 Minggu > 2 Minggu NEC 56 14 Panasonic 26 2 Sharp 6 1 Sony 11 1 Total 99 18
Dengan melihat data diatas dan menggunakan perhitungan persentase yang telah dilakukan ditemukan bahwa performa bulan Agustus adalah :
Performa Agustus 2010 : 99 x 100% = 84,61% 117
4.2.2.9 J waktu k Panason Sedangk adalah N 0 5 10 15 20 25 30 35 40 Laporan P Ga Jika melihat kurang dari ic (20 Unit) kan Jumlah U NEC (14 Uni Tabel 4.1 Brand NEC NEC Performa B ambar 4.12 gambar di 2 minggu ), Sharp (1 Unit yang se it), Panasoni 11 Unit yan Waktu Panasonic Bulan Septe Performa S atas Jumla pada bulan Unit) dan S elesai di ser ic (5 Unit) da ng di Servis < 2 M Sharp ember 201 September 2 ah unit yang n September Sony (21 Un rvis dalam w an Sony (3 U pada Septem Minggu 38 p S 0 2010 g selesai di r adalah NE nit) dengan waktu lebih Unit) dengan mber 2010 > 2 Mi Sony i servis dala EC (38 Uni total 80 Un dari 2 ming n total 22 Un nggu 14 < 2 Minggu > 2 Minggu am it), nit. gu nit.
D yang tela 4.2.2.10 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Panasoni Sharp Sony Total Dengan mel ah dilakukan 0 Laporan G NEC c lihat data d n ditemukan Performa B Gambar 4.13 Perfo Panason diatas dan m bahwa perfo Bulan Okto 3 Performa orma Septem nic Sha 20 1 21 80 menggunaka orma bulan S ober 2010 a Oktober 20 mber 2010 : 8 1 arp S an perhitung September a 010 80 x 100% = 02 Sony 5 0 3 22 gan persenta adalah : = 78,43% < 2 Minggu > 2 Minggu ase
Jika melihat gambar di atas Jumlah unit yang selesai di servis dalam waktu kurang dari 2 minggu pada bulan Oktober adalah NEC (69 Unit), Panasonic (13 Unit), Sharp (12 Unit) dan Sony (17 Unit) dengan total 111 Unit. Sedangkan Jumlah Unit yang selesai di servis dalam waktu lebih dari 2 minggu adalah NEC (2 Unit), Panasonic (1 Unit) dan Sony (3 Unit) dengan total 6 Unit.
Tabel 4.12 Unit yang di Servis pada Oktober 2010 Waktu Brand < 2 Minggu > 2 Minggu NEC 69 2 Panasonic 13 1 Sharp 12 0 Sony 17 3 Total 111 6
Dengan melihat data diatas dan menggunakan perhitungan persentase yang telah dilakukan ditemukan bahwa performa bulan Oktober adalah :
Performa Oktober 2010 : 111 x 100% = 94,87% 117
4.2.2.11 J waktu k Panason Sedangk adalah N dengan t 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 1 Laporan Ga Jika melihat kurang dari ic (15 Unit) kan Jumlah U NEC (8 Un total 12 Unit Tabel 4. Brand NEC NEC Performa B ambar 4.14 gambar di 2 minggu ), Sharp (7 Unit yang se it), Panason t. 13 Unit yan Waktu Panasonic Bulan Nov Performa N atas Jumla pada bulan Unit) dan S elesai di ser nic (1 Unit) ng di Servis < 2 M Sharp vember 201 November 2 ah unit yang n November Sony (33 Un rvis dalam w , Sharp (1 pada Novem Minggu 42 p S 10 2010 g selesai di r adalah NE nit) dengan waktu lebih Unit) dan S mber 2010 > 2 Mi Sony i servis dala EC (42 Uni total 97 Un dari 2 ming Sony (2 Un nggu 8 < 2 Minggu > 2 Minggu am it), nit. gu nit)
Panasonic 15 1
Sharp 7 1
Sony 33 2
Total 97 12
Dengan melihat data diatas dan menggunakan perhitungan persentase yang telah dilakukan ditemukan bahwa performa bulan November adalah :
Performa November 2010 : 97 x 100% = 88,99% 109
4.2.2.12 0 20 40 60 80 100 120 140 2 Laporan Gam Januari Febuari Maret April Mei Juni Juli Agustus Septembe Oktober Novembe Performa T mbar 4.15 T Tabel 4.14 i i s er r er Tahun 201
Trend & Per
4 Performa Perf 79,7 92,8 90,4 95,0 74,5 70,2 73,7 84,6 78,4 94,8 88,9 0 rforma Unit & Unit 201 forma 71% 85% 47% 06% 51% 24% 77% 61% 43% 87% 99% t 2010 0 Unit 69 42 84 81 80 121 122 117 102 117 109 Perform Unit (Jum ma (%) mlah)
Berdasarkan Gambar dan table diatas, dapat jabarkan performa pada tahun 2010 sebagai berikut : Januari (79,71%), Febuari (92,85%), Maret (90,47%), April (95,06%), Mei (74,51%), Juni (70,24%), Juli (73,77%), Agustus (84,61%), September (78,43%), Oktober (94,87%), November (88,99%), sedangkan jumlah Unit yang masuk pada tahun 2010 adalah Januari (69 Unit), Febuari (42 Unit), Maret (84 Unit), April (81 Unit), Mei (80 Unit), Juni (121 Unit), Juli (122 Unit), Agustus (117 Unit), September (102 Unit), Oktober(117 Unit), November (109 Unit).
Secara keseluruhan Performa pada tahun 2010 (Januari – November 2010) pada divisi servis ini adalah :
Performa pada tahun 2010 didapat dengan membagi jumlah total unit yang selesai servis dalam waktu kurang dari 2 minggu dengan jumlah total unit yang masuk pada tahun 2010 di kali dengan 100%, dari perhitungan tersebut didapatkanlah hasil bahwa performa divisi servis pada tahun 2010 adalah 83,02 % dengan total jumlah unit 1066 buah.
Dari gambar grafik trend performa diatas bisa diambil 2 buah kesimpulan yang pertama jika melihat dari trend di atas, disana trend menunjukkan bahwa jumlah unit yang masuk mengalami kenaikan drastis. khususnya sejak bulan juni, Performa 2010 (55+39+76+77+76+85+90+99+80+111+97) x 100% = 885 = 83,02%
(69+42+84+81+102+121+122+117+102+117+109) 1066
Performance atau ketidak konsistenan performa dari bulan ke bulan, terkadang
naik dan terkadang turun.
Gambar 4.16 Cause & Effect Inconsistent Performance Diagram
Dengan menggunakan pendekatan Fishbone Diagram didapatlah beberapa hal atau faktor yang kiranya turut mempengaruhi ketidakkonsistenan
performance, Berikut analisa sebab akibat Inconsistent Performance berdasarkan
kontriubusi tiap faktor : • Machine
Mesin yang dimaksud disini adalah alat – alat yang digunakan untuk melakukan perbaikan unit servis peralatan yang biasanya umum digunakan dalam perbaikan atau standard tools seperti obeng, multitester, voltage tester, tang, dsb. Pada bagian peralatan ini alat – alat yang tersedia cukup memadai kecuali dalam hal pengetesan unit karena tidak adanya
alat pengetesan unit yang memadai sehingga penggunaan spareparts unit lain untuk compare test unit yang rusak menjadi solusinya karena begitu banyaknya juga merek dan juga jenis barang yang ada. Pada kasus ini terkadang kecocokan sparepart sebagai alat komparasi sparepart unit yang rusak cukup menjadi kendala dimana karena kelangakaannya bisa mengakibatkan lamanya waktu analisa.
• Method
Metode yang dimaksud disini adalah metode – metode yaitu prosedur - prosedur yang tersedia dimana prosedur dimaksudkan untuk membuat segalanya menjadi lebih teratur dan terpola sehingga lebih mudah, Dalam hal ini prosedur Claims Of Spareparts menjadi kendala karena tidak dijalankan sebagai mana mestinya dikarenakan prosesnya memakan waktu yang sangat lama, karena itu penggunaan sistem kanibal diberlakukan disini (untuk lebih jelasnya lihat bag. Pembahasan Kasus).
• ManPower
ManPower yang dimaksud disini adalah personel – personel atau
karyawan – karyawan yang turut bekerja dalam proses bisnis didivisi servis ini, dalam hal ini terlihat Admin Engineer kurang efektif dalam menjalankan tugasnya, hal ini bisa disebabkan karena banyaknya unit yang masuk, dari barang garansi maupun barang non garansi semuanya diatur oleh 1 orang Admin saja, tidak ada pembagian khusus maupun yang
• Materials
Materials atau bahan – bahan yang dimaksud disini adalah Spareparts,
tidak adanya stok Sparepart serta sulitnya hubungan dengan vendor mengakibatkan perbaikan unit servis menjadi tidak teratur, kesulitan dalam manage FIFO (First In – First Out) pun menjadi sebuah kendala utama dalam divisi ini. Karena keterbatasan spareparts maka unit yang mendapatkan spareparts terlebih dahulu bisa selesai lebih dulu bukan yang masuk terlebih dahulu.
4.2.3 Analysis Activity Process in Service Division
Setelah mengetahui masalah mengenai performa yang ada yaitu tidak adanya kekonsistenan dalam menjaga performa dari bulan ke bulan khususnya untuk periode juni sampai desember dimana jumlah unit yang masuk lebih banyak dibandingkan bulan – bulan sebelumnya, maka analisa akan dilanjutkan kepada analisa aktivitas atau proses - proses yang ada demi mengetahui proses apa sajakah dan yang manakah yang berperan penting dalam proses bisnis didivisi ini secara keseluruhan, analisa terhadap proses yang cukup vital dan memberikan solusi sesuai dengan yang diharapkan kiranya akan membantu untuk memperbaiki performa sedikit demi sedikit untuk menuju kepada performa yang lebih baik.
4.2.3.1 Existing Activity
Selama ini aktivitas di divisi servis ini meliputi 4 aktivitas utama yang ke semuanya juga telah di tuangkan dalam prosedur yang telah di buat, aktivitas tersebut terdiri dari :
1. Penerimaan Unit Servis
2. Penyimpanan Unit Servis di gudang 3. Klaim SparePart ke Principle
4. Penyerahan Unit Servis ke Customer
Gambar 4.17 Activity Process Divisi Servis
Langkah – langkah Penerimaan dan Penanganan Servis :
1. - Petugas Servis menerima pelanggan yang membawa barang yang akan di perbaiki
- Petugas Servis melakukan pengecekan barang dan status di database Navision, seperti serial number, kartu garansi, segel garansi, kondisi fisik dan status barang.
- Jika status masih garansi, petugas Servis akan memberikan Service Order Penerimaan Unit Servis Penyimpanan Unit Servis di Gudang Klaim Sparepart ke Principle Penyerahan Unit Servis ke Customer 1 2 3 4
- Petugas Servis memberikan unit servis dan laporan unit kepada teknisi untuk di analisa dan diperbaiki.
2. - Teknisi menerima barang servis beserta laporan unit barang
- Teknisi melakukan pengecekan ulang dan menganalisa, jika kerusakan ringan tanpa pergantian sparepart, perbaikan dilanjutkan.
- Jika kerusakan dengan pergantian sparepart, maka teknisi melepas
sparepart yang rusak dan memberikan ke Claim Staff untuk diproses lebih
lanjut.
- Selanjutnya unit servis akan disimpan di gudang.
3. - Petugas Klaim menerima sparepart beserta informasi kerusakan dan identitas sparepart.
- Petugas Klaim mengkomunikasikan kepada prinsipal untuk melanjutkan proses klaim.
- Sparepart dikemas beserta surat klaim dan dikirim.
- Setelah selesai diperbaiki, sparepart diterima dari prinsipal dan diserahkan kepada teknisi.
- Proses pemasangan sparepart dan pengetesan kualitas kontrol. - Teknisi melakukan pembersihan fisik dan pemasangan segel garansi. - Unit kembali disimpan di gudang.
4. – Petugas Servis menginformasikan ke pelanggan untuk mengambil barang servis serta menunjukan Service Order.
- Proses penyerahan unit beserta surat Delivery Order kepada pelanggan.
4.2.3.2 Activity Chart Divisi Service
Melalui bisnis proses dan prosedur – prosedur yang sudah ada, dilakukanlah analisa langkah – langkah proses penerimaan dan penanganan barang pada divisi servis ini secara detail dan terangkum dalam 11 aktivitas, dan aktivitas tersebut adalah :
1. Penerimaan Unit Service Di Customer Service
Aktivitas Keterangan
1. Unit Di Terima Penerimaan Unit Servis (Hanya unit
yang diterima. Tas dll tidak diterima untuk menghindari resiko hilang, tertukar dll.)
2. Unit Di Test Unit di test untuk melihat Pre-Analisa
(Lampiran 1-Sympton Code)
2. Pengecekan Unit Service Di Customer Service
Aktivitas Keterangan
1. Cek Kartu Garansi Pengecekan kartu garansi (tanggal, bulan dan tahun, pembelian unit harus kurang dari 2 tahun)
2. Cek Serial Number (S/N) Pastikan Serial Number sama dengan data di kartu garansi
3. Cek Segel Pengecekan segel dengan teliti, pastikan
4. Cek Kondisi Cashing dan Body Unit
Pengecekan Cashing dan Body Unit
dengan teliti (apakah baret/retak/peach/gompal/kotor)
5. Cek Lens Cap (Tutup Lens Cover)
Pengecekan Lens Cap, pastikan ada lens
cap pada unit, pecah/patah/tanpa tali.
6. Cek Foot Adjustable Pastikan kaki projector dalam keadaan baik, tidak patah dan berfungsi
7. Pembuatan Service Order Input Data kedalam sistem Navision.
8. Print SPK Print Service Order (Pastikan data telah
terisi dengan benar)
9. Hubungi Engineer Hubungi Teknisi untuk mengambil barang servis beserta laporannya
3. Pengambilan & Check Up Unit Service
Aktivitas Keterangan
1. Pengambilan Unit Pengambilan unit di Customer Service
2. Check Up Unit Mengecek kondisi unit dengan
laporannya (Brand & Type, Serial
Number, Kondisi segel & unit )
3. Penyimpanan Unit Penyimpanan unit di gudang teknisi
4. Pemberian Unit Memberikan unit ke teknisi
berdasarkan FIFO
4. Analisa Kerusakan
Aktivitas Keterangan
1. Penerimaan Unit Teknisi menerima unit servis beserta
laporannya
2. Check Up Unit Teknisi melakukan pengecekan ulang
barang dan penyimpanannya di gudang.
3. Analisa Kerusakan Teknisi melakukan analisa jika
kerusakan ringan tanpa perbaikan
sparepart, perbaikan di lanjutkan, jika
kerusakan dengan pergantian sparepart, maka engineer melepas sparepart dan memberikan ke klaim staff
4. Pembuatan Unit Report Pembuatan Unit Report hasil analisa kerusakan unit servis
5. Penyimpanan Unit Service 1
Aktivitas Keterangan
1. Penyimpanan Unit Teknisi menyimpan unit yang telah
selesai di analisa di gudang
2. Hubungi Claim Staff Teknisi menghubungi petugas klaim
untuk memberikan Unit Report tentang kerusakan Sparepart yang dialami beserta SparePart
6. Laporan & Pembuatan Claim
Aktivitas Keterangan
1. Penerimaan Sparepart Petugas klaim menerima Sparepart &
Unit Report dari teknisi
2. Check-Up Tanda Terima Petugas klaim meminta dan mengecek tanda terima dari teknisi
3. Identifikasi Petugas klaim mengindentifikasi analisa
4. Respond Analisa Kerusakan Petugas klaim memberikan respon analisa kerusakan sparepart, (jika benar petugas mencatat hasil analisa kerusakan jika tidak petugas meminta engineer untuk foto display projector)
5. Pembuatan RMA Claim Membuat RMA Claim dan mengirimnya ke Prinsipal (By Email)
6. Menerima Aprroval Claim Menerima Aprroval Claim dari Prinsipal (Lama persetujuan ini berbeda – beda tiap
brand) Ket : ‐ NEC (1 minggu/1x) ‐ Panasonic (1-2 hari/1x) ‐ Sony (1 bulan/1x) ‐ Sharp (2-3hari/1x)
7. Mengirim Spare Part Mengirim SparePart yang rusak kepada Prinsipal
7. Claim Spare Part
Aktivitas Keterangan
1. Penerimaan Approval Claim Klaim diterima dan akan diproses oleh Prinsipal (Lama persetujuan ini berbeda – beda tiap brand)
Ket :
‐ NEC (1 minggu/1x) ‐ Panasonic (1-2 hari/1x) ‐ Sony (1bulan/1x) ‐ Sharp (2-3hari/1x)
diperbaiki
3. Pengiriman Sparepart Sparepart yang selesai diperbaiki akan
dikirim kembali
8. Penerimaan SparePart
Aktivitas Keterangan
1. Sparepart diterima Sparepart diterima dari Prinsipal oleh
petugas klaim
2. Pemberian Sparepart Sparepart akan diberikan kepada teknisi
untuk dipasang
9. Penyelesaian Perbaikan
Aktivitas Keterangan
1. Penerimaan Sparepart Sparepart diterima oleh teknisi dari
petugas klaim
2. Pemasangan Sparepart Sparepart yang diterima dari Prinsipal
akan dipasang sesuai unit masing-masing sesuai dengan Claim Report. 3. Test Quality Control Pengetesan unit dan kualitas kontrol 4. Pembersihan Fisik Unit Servis yang selesai di servis akan
dibersihkan
5. Pemasangan Segel Garansi Pemasangan segel garansi pada unit servis
6. Input & Back Up Data Menginput Unit Report tersebut ke
Navision dan Back-Up data di Excel
7. Hubungi Admin Engineer teknisi menghubungi kepala teknisi (admin engineer) bahwa unit servis telah selesai diservis dan siap untuk di
10. Penyimpanan Unit Service 2
Aktivitas Keterangan
1. Penyimpanan Unit Menyimpan unit selesai servis ke
gudang di Lt.1
11. Penyerahan Unit Service dari Customer Service ke Customer
Aktivitas Keterangan
1. Pengambilan Unit Servis Unit Servis diambil dari gudang
2. Pengetesan Unit Servis Pengetesan Unit Servis dimeja
Customer Service (meliputi tampilan VGA & Video serta kondisi hasil
perbaikan berdasarkan service order) 3. Penyerahan Unit servis Unit diserahkan kepada pelanggan
berdasarkan service order
4. Penandatangan Service Order Pelanggan menandatangani Service
Order
5. Update Data Customer Service meng-update data di
Navision
Dan dari kumpulan beberapa aktivitas diatas yang berjumlah 11 aktivitas atau proses utama didalam divisi servis ini akan digabungkan dengan fungsi waktu dan peranan setiap bagian seperti teknisi, admin, petugas klaim, customer
service, warehouse dan juga prinsipal, untuk kemudian dibentuk dalam suatu
diagram yang beranama Activity Chart, Berikut adalah gambaran keseluruhan dari proses aktivitas yang ada di divisi servis yang telah tergambar dan tersusun dalam
Servis Engineer & Supervisor (Uncontrol able) 5 Menit 5 Menit 5 Menit 180 Menit 10 Menit 5 Menit 4-5 Hari 10 Menit 100 Menit 10 Menit 5 Menit Penerimaan Unit Pengecekan Unit Pengambilan & Check Up Analisa Kerusakan Penyimpanan Unit 1 Laporan & Pembuatan Terima Spare Part Claim Spare Part Penyelesaian Perbaikan Serah Terima Penyimpanan Unit 2 1 2 3 4 5 6 10 9 8 7 11
Keterangan :
- 1 Hari disini adalah 8 jam kerja atau 8 x 60 menit = 480 menit
- Waktu Analisa / Unit :1 hari 1 Engineer bisa menganalisa kira – kira 3 Unit - Waktu Perbaikan / Unit : 1 hari 1 Engineer bisa memperbaiki kira – kira 5 Unit
Peranan para bagian dan fungsinya : 1. Petugas Servis :
Menangani proses penerimaan barang dan penyerahan barang atau unit servis dari dan kepada konsumen / pelanggan
2. Admin Engineer & Supervisor :
Sebagai pengawas yang tugasnya mengevaluasi dan mengawasi kinerja para karyawannya
3. Engineer :
Menganalisa kerusakan barang dan memperbaikinya 4. Warehouse :
Tempat penyimpanan unit servis selama proses klaim berlangsung dan selesainya perbaikan servis
5. Staff Claim :
Memproses klaim kerusakan spareparts dan juga pengiriman spareparts 6. Principle :
Principle disini adalah sebagai Vendor yang men-supply Unit dan
principle disini bermacam – macam jenisnya (NEC, Panasonic, Sharp & Sony)
4.2.3.3 Pareto Diagram Aktivitas Divisi Servis
Gambar 4.19 Pareto Diagram Aktivitas Divisi Servis
Dengan menggunakan pendekatan Pareto atau 80:20, bisa dilihat bahwa, dari total waktu yang dibutuhkan untuk melakukan semua aktivitas yang berjumlah 2735 menit, dimana berarti aktivitas yang mempengaruhi perusahaan sebesar 80% hanya dihasilkan oleh 20% dari total aktivitas yang ada. Itu berarti 20% dari 11 aktivitas yang dilakukan perusahaan, yaitu sekitar 2 aktivitas, secara tidak langsung mempengaruhi 80% dari performa keseluruhan divisi servis ini.
5 5 5 5 5 10 10 10 100 180 2400 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 Laporan & Pembuatan Claim Pengambilan & Check Up Unit Serah Terima Unit Pengecekan Unit Penerimaan Unit Terima SparePart Penyimpanan Unit 2 Penyimpanan Unit 1 Penyelesaian Perbaikan Analisa Kerusakan Claim Spare Part
Aktivitas Divisi Service
Time (Minutes)Jika dilihat dari besarnya skala yang diukur yaitu waktu, dapat dilihat 2 aktivitas yang paling besar atau memakan waktu paling banyak adalah Claim
Sparepart dan Analisa Kerusakan. Gabungan kedua aktivitas tersebut berjumlah
2580 menit. Atau berarti 94,33% dari aktivitas total yang dilakukan oleh divisi servis ini.
Dengan menggunakan Pareto Diagram ini juga maka dapat disimpulkan
bahwa Claim Sparepart dan Analisa kerusakan adalah kedua aktivitas yang merupakan Critical Area atau area yang termasuk penting atau dominan dalam aktivitas yang dilakukan oleh divisi servis ini.
4.3 Pembahasan Kasus
Setelah melakukan analisa menggunakan Activity Chart dan Pareto Diagram, didapatkanlah sebuah kesimpulan bahwa terdapat 2 aktivitas yang kiranya berperan penting dan berpengaruh dalam aktivitas proses bisnis didivisi servis ini secara keseluruhan yang nilainya mencapai 94,33%. Aktivitas yang dimaksud adalah
Analisa Kerusakan dan Claim Sparepart. Dengan melakukan analisa dan pembahasan
yang lebih terforkus pada 2 aktivitas ini dan juga memberikan solusi yang ada, diharapkan dapat memberi dampak yang cukup signifikan untuk kiranya memberikan perbaikan lebih terhadap performa divisi servis selama ini.
Performa 2 Aktivitas : 2580 x 100% = 94,33% 2735
4.3.1 Analisa Kerusakan
Analisa kerusakan adalah aktivitas ke 4 dalam total 11 aktivitas yang dilakukan oleh divisi ini, aktivitas ini adalah menganalisa kerusakan yang terjadi pada unit service untuk selanjutnya diproses untuk diperbaiki, aktivitas ini terdiri 4 aktivitas kecil yaitu Penerimaan Unit service dari Customer Service, Check Up Unit,
Analisa Kerusakan dan Pembuatan Unit Report.
Gambar 4.20 Activity Process Analisa Kerusakan Keterangan :
1. Penerimaan Unit Teknisi menerima unit servis beserta
laporannya
2. Check Up Unit Teknisi melakukan pengecekan ulang
informasi di surat dan kondisi aktual unit servis dan penyimpanan di gudang.
3. Analisa Kerusakan Unit Teknisi melakukan analisa jika
kerusakan ringan tanpa perbaikan
sparepart, perbaikan di lanjutkan, jika
kerusakan dengan pergantian sparepart, maka teknisi melepas sparepart dan memberikan ke klaim staff
4. Pembuatan Unit Report Pembuatan Unit Report hasil analisa Penerimaan Unit dari Customer Check Up Unit Service Analisa Kerusakan Pembuatan Unit Report 1 2 3 4
Penggunaan Activity Chart dan Pareto Chart akan memberikan dampak yang lebih signifikan dan mengetahui area mana saja yang merupakan elemen penting dari aktivitas ini.
Gambar 4.21 Activity Chart Analisa Kerusakan
Gambar 4.22 Pareto Diagram Analisa Kerusakan
Dengan menggunakan pendekatan Pareto atau 80:20, bisa dilihat bahwa, dari total waktu yang dibutuhkan untuk melakukan semua aktivitas analisa kerusakan
1 9 10 160 0 50 100 150 200 Penerimaan Unit Check Up Unit Pembuatan Unit Report Analisa Kerusakan
Analisis Kerusakan
Time (Minutes) Time Engineer 1 Menit 9 Menit 160 Menit 10 Menit Penerimaan Unit Analisa Kerusakan Check Up Unit Pembuatan Unit 1 4 2 3yang berjumlah 185 menit, dimana aktivitas yang mempengaruhi perusahaan sebesar 80% hanya dihasilkan oleh 20% dari total aktivitas yang ada. Itu berarti 20% dari 4 aktivitas analisa kerusakan, yaitu sekitar 1 aktivitas, secara tidak langsung mempengaruhi 80% dari performa keseluruhan divisi.
Jika dilihat dari besarnya skala yang diukur yaitu waktu, dapat dilihat 1 aktivitas yang paling besar atau memakan waktu paling banyak adalah Analisa
Kerusakan Unit. aktivitas tersebut memakan waktu sekitar 160 Menit. Atau dapat
dikatakan aktivitas analisis kerusakan pada unit service mempunyai peran 88,88% dari aktivitas total yang dilakukan oleh divisi servis ini.
Dengan menggunakan Pareto Diagram ini juga maka dapat disimpulkan
bahwa Analisa kerusakan Unit adalah aktivitas kecil atau sub-aktivitas yang merupakan Critical area atau aktivitas utama dalam analisa kerusakan ini.
4.3.1.1 Laporan Lama Waktu Analisis
Berdasarkan performa sebesar 83,02% diatas bisa dikatakan bahwa sebesar 16,98% dari jumlah unit yang masuk sebesar 1066 buah tidak memenuhi target atau diperkirakan sebesar 181 unit mengalami masalah keterlambatan dalam penyelesaian servis, khususnya dalam lama waktu analisis unit servis itu sendiri. Waktu analisis standar yang di berlakukan di perusahaan adalah 180
Performance Analisa Kerusakan Unit : 160 x 100% = 88,88% 180
Berikut daftar laporan lama waktu analisa yang dialami oleh 181 unit tersebut.
Tabel 4.15 Laporan Lama Waktu Analisa Kerusakan Lama
Waktu
NEC Panasonic Sharp Sony
< 1 Hari 20 9 2 7 1 Hari 45 33 5 11 2 Hari 16 11 2 4 3 Hari 4 6 2 2 4 Hari 1 1 0 0 Total Unit 86 60 11 24
Jika kita melihat lama waktu analisa disini dapat dilihat bahwa dari total 181 unit yang mengalami keterlambatan dalam penyelesaian servis, sebanyak 143 unit mengalami keterlambatan dalam lama waktu analisa, dengan rincian sebagai berikut : NEC (66 unit), Panasonic (51 Unit), Sharp (9 unit) dan Sony (17 unit) dan hanya 38 Unit yang dapat diselesaikan tepat pada waktunya.
4.3.1.2 Analisis Sebab Akibat Lamanya Waktu Analisa Kerusakan Dari total 181 Unit sebanyak 143 Unit mengalami keterlambatan dalam lama waktu analisa, dalam hal ini berarti bisa dibilang 79% dari total keterlambatan unit servis yang berjumlah 181 mengalami keterlambatan dalam
lama waktu analisa. Lama waktu analisa yang begitu lama disebabkan oleh beberapa hal. Melalui pendekatan Fishbone Diagram dapat ditelusuri apa sajakah yang mempengaruhi lamanya waktu analisa sebuah unit service.
Gambar 4.23 Cause & Effect ” Lama Waktu Analisa Kerusakan” Diagram
Berdasarkan Fishbone Diagram di atas didapatlah beberapa hal yang kiranya turut mempengaruhi lamanya waktu analisa kerusakan, Berikut analisa sebab akibat “Lama Waktu Analisa Kerusakan” berdasarkan kontriubusi tiap faktor :
• Tools
dsb, pada alat ini alat – alat yang tersedia cukup memadai kecuali dalam hal pengetesan unit karena tidak adanya alat test untuk kerusakan unit yang memadai sehingga penggunaan sparepart unit baru untuk
compare-test unit yang rusak menjadi solusinya, karena adanya keterbatasan sparepart unit untuk test unit dan juga karena begitu banyaknya merek
dan juga jenis barang, terkadang kecocokan sparepart mesin cukup menjadi kendala dimana karena kelangakaannya bisa mengakibatkan lamanya waktu analisa menjadi terhambat. Contoh : Kerusakan Main PCA pada NEC tipe NP 100G, tipe seperti ini membutuhkan Main PCA yang sejenis dari tipe dan jenis yang sama untuk melakukan pengetesan, apakah setelah diganti mesin dapat menyala atau tetap tidak menyala.
• Method
Metode yang dimaksud disini adalah metode – metode yaitu prosedur - prosedur yang tersedia dimana prosedur dimaksudkan untuk membuat segalanya menjadi lebih teratur dan terpola sehingga lebih mudah, Dalam hal ini prosedur Analisa Kerusakan menjadi kendala karena tidak ada keterangan waktu yang jelas, sehingga tidak ada target yang harus dicapai. • Man Power
ManPower yang dimaksud disini adalah para teknisi yang bertugas
untuk melakukan analisa kerusakan pada unit servis. Banyaknya unit servis yang masuk turut mempengaruhi kinerja dari para teknisi ini dimana dari total 4 teknisi, masing – masing dari mereka hanya mampu
melakukan analisa kerusakan unit sebanyak 3 unit perharinya atau perbaikan servis 5 unit perharinya. (unit yang diservis adalah semua barang bergaransi tidak hanya projector)
• Environment
Environment yang dimaksud disini adalah lingkungan dimana divisi
servis bekerja. Ruang kerja yang cukup sempit untuk ukuran teknisi divisi servis yang berjumlah 12 orang dengan luas total 10 x 6 meter dengan total 8 meja seukuran 1x1 meter per meja, cukup menjadi kendala bagi para teknisi, dimana ruangan yang kecil bisa mengakibatkan banyak kerugian seperti pencarian alat – alat, tertukarnya peralatan, maupun kesalahan kecil yang bisa mengakibatkan kerusakan yang cuku fatal seperti terjatuhnya lampu proyektor akibat tersenggol.
4.3.1.3 Solusi untuk peningkatan Analisa Kerusakan
Beberapa Solusi untuk memperbaiki aktivitas ”Analisa Kerusakan” ini adalah : • Adanya penambahan berupa target waktu kepada para teknisi agar dapat
bekerja secara maksimal.
• Perlu adanya alat test unit yang lain sehingga tidak mengorbankan
spareparts proyektor lain untuk digunakan dalam pengetesan unit.
• Perlu adanya tambahan berupa kotak atau lemari sebagai tempat penyimpanan alat – alat elektronik dan non elektronik tentunya akan
4.3.2 Claims Of Spareparts
Claims Of Spareparts adalah aktivitas ke 7 dalam total 11 aktivitas yang
dilakukan oleh divisi ini, aktivitas ini adalah penerimaan klaim kerusakan sparepart yang terjadi pada unit servis dari perusahaan (Indovisual) yang kemudian dikirim dan diproses untuk diperbaiki, aktivitas ini terdiri 3 aktivitas kecil yaitu Penerimaan
Approval Claim, Perbaikan Sparepart, dan Pengiriman Sparepart.
Gambar 4.24 Activity Process Claim of Spareparts Keterangan :
Aktivitas Keterangan
1. Penerimaan Approval Claim Klaim diterima dan akan diproses oleh Prinsipal (Lama persetujuan ini berbeda – beda tiap brand.)
Ket :
‐ NEC (1 minggu/1x) ‐ Panasonic (1 hari/1x) ‐ Sony (1bulan/1x) ‐ Sharp (2hari-3hari/1x)
2. Perbaikan Spare Part SparePart yang rusak akan di terima &
diperbaiki
3. Pengiriman Sparepart Sparepart yang selesai diperbaiki akan
dikirim kembali Penerimaan Approval Claim Perbaikan Sparepart Pengiriman Sparepart 1 2 3
Penggunaan Activity Chart, Pareto Diagram maupun Fishbone Diagram tidak dapat dilakukan pada analisis ini dikarenakan semua aktivitas pada Claims Of
Spareparts dikontrol oleh pihak eksternal yaitu Prinsipal / Vendor. Analisa yang
dapat digunakan pada aktivitas Claims Of Spareparts ini menggunakan metode qualitatif dengan wawancara langsung kepada pihak yang bersangkutan yaitu petugas klaim
Melalui wawancara dengan petugas klaim di dapatkan hasil bahwa ternyata terdapat perbedaan proses Spareparts Claim, dan proses ini bermacam – macam tiap
brand, ini semua dikarenakan perbedaan prinsipal atau pemasok dan tentunya
prosesnya klaimnya juga tergantung pada sistem yang digunakan dan ketentuan dari masing – masing prinsipal. Selain itu juga tidak ada kontrak tertulis dengan prinsipal dimana mereka tidak mau ikut campur dalam hal After Sales Service ini. Dalam hal ini hubungan yang terjadi adalah antara divisi servis (Indovisual) dengan divisi servis pihak pemasok bukan divisi servis dengan pihak pemasok langsung, sebagai contoh : Divisi Servis (Indovisual) dengan Divisi Servis (NEC)
Berikut adalah Proses klaim yang terjadi pada masing – masing brand :
4.3.2.1 Claim of Spareparts NEC
Proses klaim Sparepart pada NEC membutuhkan waktu kira – kira 1 - 2 bulan, mulai dari pemberitahuan sparepart rusak sampai dengan penerimaan kembali sparepart yang telah diperbaiki.
Gambar 4.25 Claim Process NEC
Langkah – langkah Claim Process NEC :
1. Petugas klaim membuat RMA Claim dan Unit Report lalu mengirimnya melalui email.
2.1 NEC menerima klaim dan Unit Report dari petugas klaim, biasanya
Approval Claim di proses sekitar 1 minggu sekali (Jika data kurang
lengkap / jelas, NEC meminta pihak klaim untuk memberikan tambahan data dan juga foto)
2.2 Setelah di terima, NEC akan meminta untuk meng-collect sparepart –
3. Sparepart yang diterima akan di perbaiki oleh NEC, biasanya memakan waktu sekitar 1 – 2 bulan tergantung dari kerusakannya.
4. Sparepart akan dikirimkan kepada ISS, Pemberitahuan Sparepart yang rusak akan di berikan 1 – 2 hari sebelum sparepart dikirim.
5. Sparepart yang selesai diperbaiki akan diterima oleh pihak Klaim kemudian memberikannya kepada teknisi untuk melanjutkan perbaikan.
4.3.2.2 Claim of Spareparts Panasonic
Proses klaim Sparepart pada Panasonic membutuhkan waktu kira – kira 1 - 2 bulan, mulai dari pemberitahuan sparepart rusak sampai dengan penerimaan kembali sparepart yang telah diperbaiki.
Langkah – langkah Claim Process Panasonic :
1. Petugas Klaim membuat RMA Claim dan Unit Report lalu mengirimnya melalui email.
2.2 Panasonic menerima klaim dan Unit Report dari petugas klaim, biasanya
Approval Claim di proses sekitar 1 hari sekali (Jika data kurang lengkap /
jelas, Panasonic meminta pihak klaim untuk memberikan tambahan data dan juga foto)
2.3 Setelah diterima, Panasonic akan meminta untuk meng-i sparepart –
sparepart yang rusak pada pertengahan bulan sekitar tanggal 15 setiap
bulannya.
3. Sparepart yang diterima akan di perbaiki oleh Panasonic, biasanya memakan waktu sekitar 1 – 2 bulan tergantung dari kerusakannya.
4. Sparepart akan dikirimkan kepada ISS, Pemberitahuan Sparepart yang rusak akan di berikan 1 – 2 hari sebelum sparepart dikirim.
5. Sparepart yang selesai diperbaiki akan diterima oleh pihak klaim kemudian memberikannya kepada teknisi untuk melanjutkan perbaikan.
4.3.2.3 Claim of Spareparts Sharp
Proses klaim Sparepart pada Sharp membutuhkan waktu kira – kira 1 - 2 bulan, mulai dari pemberitahuan sparepart rusak sampai dengan penerimaan kembali sparepart yang telah diperbaiki.
Gambar 4.27 Claim Process Sharp
Langkah – langkah Claim Process Sharp :
1. Petugas klaim membuat RMA Claim dan Unit Report lalu mengirimnya melalui email.
2.2 Sharp menerima klaim dan Unit Report dari petugas klaim, biasanya
Approval Claim di proses sekitar 2-3 hari sekali (Jika data kurang lengkap
/ jelas, Sharp meminta pihak klaim untuk memberikan tambahan data dan juga foto)
2.3 Setelah di terima, Sharp akan langsung meminta untuk mengirimkan
3. Sparepart yang diterima akan di perbaiki oleh Sharp, biasanya memakan waktu sekitar 1 – 2 bulan tergantung dari kerusakannya.
4. Sparepart akan dikirimkan kepada ISS, Pemberitahuan Sparepart yang rusak akan di berikan 1 – 2 hari sebelum sparepart dikirim.
5. Sparepart yang selesai diperbaiki akan diterima oleh pihak klaim kemudian memberikannya kepada teknisi untuk melanjutkan perbaikan.
4.3.2.4 Claim of Spareparts Sony
Proses klaim Sparepart pada Sony sedikit berbeda dengan ketiga yang diatas. Dimana pembelian sparepart dilakukan terlebih dahulu baru kemudian di klaim.
Langkah – langkah Claim Process Sony :
1. Petugas klaim membeli Sparepart yang baru di www.OrissSony.com sesuai dengan spesifikasi sparepart yang diinginkan, barang yang dipesan akan sampai dalam 2 – 3 hari.
2. Sparepart yang baru di berikan kepada teknisi untuk kelanjutan penyelesaian perbaikan kerusakan unit servis.
3. Staff Claim membuat RMA Claim sparepart yang rusak dan Unit Report lalu mengirimnya melalui email.
4. Sony menerima klaim dan Unit Report dari Staff Claim, biasanya
Approval Claim di proses setiap sebulan sekali pada awal bulan (sekitar
tanggal 1-10) (Jika data kurang lengkap / jelas, Sony meminta pihak klaim untuk memberikan tambahan data dan juga foto)
5. Sparepart akan diterima oleh Sony dan diganti dengan cashback sesuai dengan harga sparepart yang baru.
Setelah melihat ke 4 model Claim Sparepart Process di atas, dapat disimpulkan bahwa NEC, Panasonic dan Sharp memiliki suatu kesamaan yaitu dimana proses klaimnya berjalan sesuai dengan prosedur mulai dari pembuatan
RMA Claim, Approval Claim, Pengiriman Sparepart, Perbaikan Sparepart dan Pengiriman kembali. Adanya perbedaan proses di antara mereka hanya pada
klaim akan dilangsungkan dan diganti dengan Cash senilai harga sparepart yang baru.
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel perbedaan claim process. Tabel 4.16 Perbedaan Claim Process NEC, Panasonic, Sharp & Sony
Perbedaan NEC Panasonic Sharp Sony
Approval Claim
1 Minggu /1x 1 Hari /1x 2-3 Hari /1x 1 Bulan /1x Collect sparepart Minggu 1 & ke 3 / Bulan Pertengahan bulan (Tanggal 15) Langsung (1-2 jari setelah klaim di Approve ) Awal bulan (Tanggal 1-10) Perbaikan Sparepart
1 – 2 Bulan 1 – 2 Bulan 1 – 2 Bulan Tidak ada (CashBack) Pengiriman
Sparepart
2 – 3 Hari 2 – 3 Hari 2 – 3 Hari Tidak ada
Claim Process
Langsung klaim
Langsung klaim Langsung klaim Pembelian Sparepart terlebih dahulu, baru klaim
4.3.2.5 Laporan Kerusakan Unit Servis
Berdasarkan performa sebesar 83,02% diatas bisa dikatakan bahwa sebesar 16,98% dari jumlah unit yang masuk sebesar 1066 buah pada periode Januari – November 2010 tidak memenuhi target atau diperkirakan sebesar 181 unit mengalami masalah keterlambatan penyelesaian servis.
Tabel 4.17 Laporan Kerusakan Unit Servis
Kerusakan Elektronik NEC Panasonic Sharp Sony
Main Board 25 8 2 4 Ballast 6 1 2 1 Power Supply 2 7 2 9 Kerusakan Non Elektronik Lampu 15 12 2 2 Cover Lampu 3 0 0 1 Blower 3 1 0 0
DMD Board & Chip 12 2 3 0
Color Wheel 4 0 1 0 Remote 2 2 0 1 LCD Panel 3 3 0 0 Color Filter 1 21 0 3 Cashing 2 0 0 0 Fan 3 2 1 1 Others COH 10 18 1 0 Bad Connection 6 6 0 3 Others Part 0 2 0 0 Total 97 85 14 25
Dapat dilihat dari data diatas bahwa terdapat 221 jenis kerusakan dari 181 unit yang mengalami keterlambatan. Dengan rincian NEC (97 Jenis Kerusakan), Panasonic (85 Jenis Kerusakan), Sharp (14 Jenis Kerusakan) dan Sony (25 Jenis
sebagai evaluasi diri, dikarenakan pada laporan kerusakan ini di temukan kerusakan yang termasuk sepele yaitu sebanyak 46 dari 221 jenis kerusakan. Kerusakan yang dimaksud yaitu COH (kotor) dan Bad connection atau kerusakan pada jaringan kabel, dimana kerusakan seperti ini yang harusnya relatif bisa di tangani sendiri tetapi pada akhirnya memakan waktu hampir lebih dari 2 minggu.
4.3.2.6 Existing Activities in Managing Sparepart
Mengingat proses klaim yang memakan waktu sangat lama yaitu 1 – 2 bulan, tentunya tidak mungkin bagi divisi servis untuk melakukan proses tersebut. Pada kenyataannya, kondisi yang dialami divisi servis ini memang sangat berbeda, perbedaan yang dimaksud adalah dimana sistem yang di buat oleh prosedur tidak dijalankan sebagaimana mestinya, dimana penggunaan sistem
kanibal inilah yang sering dilakukan pada divisi servis ini. Kanibal yang
dimaksud disini adalah mengorbankan bagian – bagian dari unit lain untuk menyelamatkan unit satunya (dalam kasus ini adalah unit yang rusak). Hal ini dilakukan guna mencapai target yang diinginkan yaitu menyelesaikan pekerjaan servis dengan pergantian sparepart kurang dari 2 minggu. Kelangkaan akan
Sparepart serta lamanya waktu proses klaim yang memakan waktu lebih dari 1
bulan bahkan kadang mencapai 2 bulan menjadi alasan utama dari penggunaan sistem kanibal ini. Disamping itu juga, Jika memakai sistem yang dibuat oleh prosedur, maka banyak unit yang bakal mengalami keterlambatan bukan hanya
188 unit yang tercatat dilaporan servis. Berikut ini adalah gambaran seperti apakah proses sistem kanibal yang dimaksud itu.
Gambar 4.30 Proses Kanibal Divisi Servis
Dari gambar diatas terlihat jelas bahwa bagaimanakah sebuah proyektor yang rusak, dalam kasus ini projector yang rusak mengalami kerusakan
spareparts pada mainboard, lampu dan juga kotor (COH), dimana akhirnya unit
baru dikorbankan dengan memberikan mainboard dan juga lampu demi menganti
mainboard dan juga lampu unit yang rusak tersebut.
Menurut penjelasan dari divisi servis tersebut, sistem kanibal sangat mungkin dilakukan mengingat proses klaim yang sangat lama tadi, dimana pada akhirnya proses klaim tetap dilakukan namun barang yang sudah selesai diperbaiki tidak akan dipasang pada unit yang semestinya yaitu unit yang rusak
4.3.2.7 Solusi Untuk Claim of Spareparts
Pada Kasus Claim Of Spareparts ini terlihat jelas bahwa prosedur merupakan masalah utama dalam proses aktivitas ini dikarenakan tidak adanya
suku cadang atau sparepart yang mendukung.
Beberapa Solusi untuk memperbaiki Process Claim Of Spareparts ini adalah : • Mengadakan stok proyektor untuk ke 4 jenis brand tersebut beserta tipenya,
guna penggunaan sparepart buat kanibal.
• Memperbaiki prosedur Claim Of Spareparts dikarenakan prosedur yang ada sekarang tidak berjalan sebagaimana mestinya, pembuatan prosedur Claim Of
Spareparts yang baru terbagi menjadi dua tergantung dari ketersediaannya
barang atau sparepart.
• Adanya penambahan “Pengambilan Sparepart baru di gudang” dan “Update data stok sparepart unit digudang” serta “Pemesanan Sparepart pada Prinsipal” dan “Penerimaan Sparepart dari principal” dan juga “Peminjaman Unit” pada prosedur Claim Sparepart.
Prosedur baru ini tetap mempertahankan tipe prosedur yang lama yaitu tetap melakukan klaim sparepart yang rusak kepada prinsipal namun dengan menambahkan 3 jenis solusi alternatif didalamnya :
1. Alternatif yang pertama adalah dengan mengambil sparepart dari stok unit yang ada digudang, alternatif yang pertama ini diestimasi membutuhkan waktu yang relative hanya sangat sedikit yaitu 30 menit karena hanya perlu mengambil stok spareparts barang dari unit gudang
2. Alternatif yang kedua adalah dengan melakukan pemesanan sparepart langsung kepada prinsipal, alternatif yang kedua ini diestimasi membutuhkan waktu yang cukup lama yaitu sekitar 3 – 4 hari (1 hari untuk waktu pemesanan dan 2 – 3 hari untuk waktu pengiriman)
3. Alternatif yang ketiga adalah jika alternatif kesatu dan kedua gagal maka, perusahaan harus melakukan peminjaman unit servis kepada pelanggan sementara proses klaim sparepart dilangsungkan sampai selesai kembali. Berikut adalah Prosedur Claim Of Spareparts yang baru :
Gambar 4.30 SOP Claim Of Spareparts Baru START 1. MENERIMA SPAREPART DARI ENGINEER 2. MEMINTA DAN MENGECEK TANDA TERIMA DARI ENGINEER 3. MENGINDENTIFIKASI ANALISA KERUSAKAN SPAREPART 5. MENCATAT HASIL ANALISA KERUSAKAN SPAREPART DAN DATA PROJECTOR 4. MEMBERIKAN RESPOND ANALISA KERUSAKAN SPAREPART Ok. To No 5 7.1 PENGAMBILAN SPARE PART BARU DARI UNIT DIGUDANG 9. PASANG SPAREPART 8.1 UPDATE DATA STOK SPAREPART UNIT DI GUDANG Minta Engineer Untuk Foto Display Projector No. MEMBUAT RMA CLAIM KE PRINCIPLE MENERIMA SPAREPART DARI PRINSIPAL MENGIRIM CLAIM KE PRINCIPLE MENERIMA APPROVAL CLAIM DARI PRINCIPLE KIRIM SPAREPART RUSAK KE PRINCIPLE 6. CHECK KETERSEDIAAN STOCK SPAREPART DI GUDANG YANG SESUAI 7.2 PEMESANAN SPAREPART KEPADA PRINSIPAL 8.2 PENERIMAAN SPAREPART DARI PRINSIPAL Ada Tidak Ada Cek kembali SN, Valid tidaknya data sesuai prosedur , cancel , reject Ok. No. 8.3 PEMINJAMAN UNIT Tidak Ada Ada
4.3.3 Solusi Untuk Perbaikan Dan Peningkatan Kinerja
Sebuah Performance Inconsistent telah menjadi sebuah masalah yang didapat didalam kasus ini, tentunya hal ini disebabkan oleh beberapa faktor seperti :
• Kurangnya ketersediaan alat – alat dalam melakukan aktivitas servis khususnya dalam hal pengetesan unit.
• Prosedur claim sparepart yang tidak efektif dan mendukung.
• Kurang efektifnya admin engineer dalam menangani unit yang masuk
• Kurangnya ketersediaan barang – barang bahan baku material berupa suku
cadang atau spareparts.
Faktor – faktor tersebutlah yang kiranya mempengaruhi naik turunnya kinerja dalam proses ini, dimana hanya mampu menghasilkan kinerja dengan rataan 83,02%.
Di samping itu, banyak hal yang mempengaruhi Performance atau Kinerja sebuah sistem di Divisi Servis, dimana sebesar 94,33% Performance Divisi servis dipengaruhi oleh 2 aktivitas yang yaitu Analisa Kerusakan dan Claims Of Spareparts.
1. Analisa Kerusakan
Sebanyak 79% atau 143 dari 181 unit yang mengalami keterlambatan penyelesaian servis mengalami keterlambatan dalam proses analisa kerusakan. Kurangnya peralatan untuk test unit khususnya alat compare unit, selain itu tidak adanya target waktu yang jelas dalam prosedur, keterbatasan engineer dalam menangani jumlah unit yang mengakibatkan pekerjaan tidak maksimal serta ruang kerja servis yang sempit diyakini menjadi penyebab lama dan
2. Claims Of Spareparts
Claims Of Spareparts bisa dibilang sebagai sebuah aktivitas utama
dalam proses aktivitas divisi servisi ini karena memakan waktu paling lama yaitu 2400 menit. Dalam aktivitas ini prosedur yang tidak dijalankan sebagaimana mestinya diyakini sebagai permasalahan utama dalam proses ini, ini juga dikarenakan tidak adanya stok dan kelangkaan terhadap jenis
sparepart, selama ini sistem kanibal lah yang sering digunakan dalam divisi
ini bukan prosedur. sparepart atau suku cadang dan pembenahan berupa pengunaan prosedur baru kiranya dapat memperbaiki kinerja dalam proses
Claims Of Sparepart ini.
Dengan melakukan pembenahan khususnya pada kedua aktivitas ini, yaitu
Analisa Kerusakan dan Claims Of Sparepart peningkatan kinerja atau performance
diyakini akan dapat dicapai dengan lebih maksimal.
Di samping itu sangat diperlukan bagi perusahaan untuk melakukan pembuatan KPI (Key Performance Indicator) yang baru, dimana kita tahu bahwa pengukuran baik atau buruknya kinerja tidak bisa dinilai dari sudut internal saja, pengukuran akan lebih baik jika melihat dari sisi eksternalnya juga yaitu konsumen. Selain itu pengukuran juga tidak bisa dinilai dari sisi waktu saja, efisiensi dan juga efektifitas merupakan faktor yang kiranya turut mempengaruhi sebuah kinerja. Berdasarkan Http://www.kpi‐portal.com/articles/kpis/kpi_smart/, KPI yang bagus membantu perusahaan mendefinisikan dan mengukur kemajuan (progress) secara
Scientific, Measureable, Achievable, Reliable, dan Time bound (SMART).
Penjelasannya antara lain adalah : • Scientific
Berarti, KPI harus bersifat khusus, unik dalam merefleksikan tujuan-tujuan perusahaan. Setelah punya KPI perusahaan, KPI-KPI tersebut
di-generate atau di-cascade ke bawah, sehingga muncullah KPI-KPI unit kerja.
Dan hasil generate KPI unit kerja diterjemahkan ke KPI masing-masing individu yang ada di dalam unit kerja yang bersangkutan. Misalnya : KPI divisi servis bertujuan untuk mengurangi komplain akan barang – barang yang telat servis, kemudian KPI ini akan di-spread lagi ke KPI Individu, contohnya : menganalisa kerusakan unit servis minimal 4 barang / harinya (teknisi) atau mengontrol barang yang masuk terlebih dahulu (FIFO) untuk diselesaikan terlebih dahulu dan tepat waktu (admin teknisi)
• Measurable
Indikator suatu kinerja tidak akan berjalan secara objektif bila tidak dapat diukur tingkat keberhasilannya. KPI harus memiliki value atau nilai, misalnya :
1. Jumlah unit yang berhasil diperbaiki tepat waktu dan tidak (waktu, jumlah unit, persentase dll)
2. Rata-rata komplain pelanggan, dalam jumlah komplain / persentase kerugian akibat komplain, dll
Measurable juga harus menunjukkan indikasi tingkat keberhasilan, apakah sangat bagus, bagus, kurang, atau tidak bagus.
• Achieveable
Ini faktor yang paling penting dalam mengidentifikasi efektivitas KPI. Bahwa target-target yang dituliskan bisa dicapai oleh masing-masing individu dalam perusahaan tersebut. Bisa dicapai, tidak perlu terlalu banyak, realistis sehingga tidak terlalu rendah (yang mengakibatkan kurang motivasi dan menganggap remeh suatu KPI), namun juga tidak terlalu tinggi (yang membuat orang-orang yang di dalamnya jadi hopeless alias patah arang, karena tidak mungkin tercapai).
Sebaiknya membuat KPI yang bertahap per tahunnya, misalnya pada tahun 2008, mengurangi komplain pelanggan terlambat servis sebesar 10%. Tahun 2009, sebesar 15%, dan seterusnya. Tidak perlu langsung 50%, misalnya. Asalkan achieveable, realistis, sekaligus dapat memotivasi karyawan. Hal lain yang perlu dipertimbangkan dalam membuat KPI yang achieveable adalah menyesuaikan dengan keadaan / situasi yang ada.
• Reliable
Dapat diandalkan. Artinya, KPI yang dibuat haruslah esensial bagi perusahaan untuk mencapai tujuan – tujuannya. KPI dapat memberikan gambaran pada setiap karyawan terhadap apa yang penting dan fungsinya dan apa yang harus dilakukan agar dapat mencapai tujuan – tujuan yang
diharapkan serta dapat digunakan untuk me-manage orang, sistem, alat – alat, dll.
• Time Bound
Aspek lain yang tidak kalah pentingnya adalah menetapkan perhitungan target waktu yang dapat menjadi acuan kinerja. Satuan waktu yang dapat digunakan bisa per hari / jam / bulan atau per tanggal (misalnya deadline pembuatan laporan kerusakan unit harus dikumpulkan per tanggal 10 setiap bulannya).
Di samping sangat disarankan bagi perusahaan untuk membuat laporan kerusakan sparepart unit setiap bulannya dan setiap tahunnya, dengan mengetahui jumlah jenis kerusakan spareparts unit dari laporan kerusakan unit ini, kiranya laporan seperti ini bisa dijadikan sebuah acuan kepada pihak principal sebagai referensi tambahan sebagai sekedar forecasting untuk melakukan stok spareparts demi menganggapi kebutuhan ini, dengan adanya stok spareparts maka tentunya pekerjaan didivisi servis akan lebih cepat selesai dan dapat diselesaikan sesuai dengan target yang ingin dicapai.
