MODUL PERKULIAHAN
Advertising
Project
Management
Konsep Manajemen Jasa
Dan Isu Strategik
Fakultas Program Studi Tatap Muka Kode MK Disusun Oleh
Fakultas Ilmu Komunikasi Advertising and Marketing Communication
03
Ardhariksa Z., M.Med.KomAbstract Kompetensi
Membahas konsep Manajemen Jasa:• Sekilas perkembangan jasa • Industri kreatif di Indonesia • Definisi konsep Jasa • Karakteristik Jasa • Service orientation • Prinsip manajemen jasa
Mahasiswa mampu memahami konsep manajemen jasa dan isu strategik.
Konsep Manajemen Jasa & Isu Strategik
¾ Perkembangan Jasajasa adalah sebuah pelayanan yang ditujukan kepada pelanggan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut. Sifat dari jasa adalah kebalikan dari produk manufaktur, tidak dapat dilihat bentuknya, tidak dapat disentuh, dan secara fisik tidak dapat diketahui bentuknya, hanya dapat dirasakan apakah mampu memenuhi keinginan pelanggan atau tidak.
Secara umum jasa merupakan setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan (oleh satu pihak kepada pihak lain) yang pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan. Kotler menyatakan bahwa jasa adalah berbagai upaya yang dapat dilakukan oleh salah satu pihak dalam memberikan penawaran pada pihak lain dalam wujud tidak kasat mata dan tidak mengakibatkan kepemilikan atas sesuatu hal; produksinya bisa atau tidak bisa terikat pada suatu produk secara fisik.
Jasa memegang peran penting dalam pertumbuhan perekonomian karena jasa merupakan mata rantai dari semua sektor perekonomian; yang terlihat dari pengelompokan jasa sebagai berikut:
o Business Services Finance, Banking, Consulting o Trade Services
Retailing, Repair, Maintenance o Infrastucture services
Transportation, Communication o Personal (Social) Services
Health care, Restaurants o Public Administratipn Services
Education, Government ¾ Industri kreatif di Indonesia
Pertumbuhan industri ekonomi kreatif Indonesia dinilai mampu mendorong untuk mencapai target pertumbuhan ekonomi sebesar 6,8 persen dalam RAPBN 2013, produk yang ada bukan hanya sekedar produk pabrikan tetapi memiliki nilai lebih dan daya beli masyarakat sudah semakin baik. Produk yang dihasilkan industri kecil dan menengah Indonesia memiliki nilai kreativitas dan inovasi yang tinggi, dan itu semua bagian dari industri ekonomi kreatif, prospek industri ini ke depannya akan semakin baik terlebih dengan meningkatnya jumlah kelas menengah di Indonesia, pemerintah sudah memberikan insentif berupa potongan harga bagi pembelian mesin untuk produksi industri tersebut, besaran potongan harganya hingga 40 persen dari harga pembelian, sehingga bisa mendorong produktifitas produksi industri ekonomi kreatif. Selain itu pemerintah juga sudah memberikan pelatihan, pendampingan dan penyediaan tenaga ahli bagi tumbuhnya industri kreatif di Indonesia.
¾ Definisi Konsep Jasa
Dalam konteks industri, istilah jasa digunakan untuk menggambarkan berbagai sub – sector dalam kategorisasi aktivitasekonomi. Dalam lingkup penawaran, jasa dipandang sebagai produk intangible yangoutputnya lebih berupa aktivitas ketimbang oyek fisik, meskipun dalam kenyataannyabanyak pula jasa yang melibatkan produk fisik. Sebagai proses jasa mencerminkanpenyampaian jasa inti, interaksi personal, kinerja (performances) dalam arti luas sertapengalaman layanan
¾ Karakteristik Jasa
Ada empat karakteristik jasa yang membedakannya dengan barang (Tjiptono,2000), keempat karakteristik tersebut meliputi:
1. IntangibilityJasa bersifat intangibility yang artinya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar dandiraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsumen jasa tidak memiliki jasa yangdibelinya melainkan hanya dapat menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasatersebut. Konsumen jasa tidak dapat menilai hasil jasa sebelum menikmatinya sendiri,hal ini karena jasa mengandung unsur experience quality, yaitu karakteristik-karakteristik yang hanya dapat dinilai pelanggan setelah mengkonsumsinya.
Nilai penting dari sifat intangible adalah nilai tak terwujud yang dialami konsumen dalambentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.
2. InseparabililityBarang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi, sedangkan untuk jasaumumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktudan tempat yang sama. Karakteristik ini berarti bahwa pemberian jasa diperlukaninteraksi langsung antara produsen dengan konsumen (pengguna jasa) dan inilah cirikhusus dan unsur terpenting dari pemasaran jasa. Selain itu diperlukan juga perhatiankhusus untuk keterlibatan pelanggan dalam proses jasa, fasilitas pendukung dan jugapemilihan lokasi (untuk penyedia jasa yang didatangi pelanggan).
3. VariabilityJasa memiliki karakteristik ini karena jasa mempunyai sifat sangat variabel yangmerupakan non-standardized output yang artinya mempunyai banyak variasi bentuk,kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.Dalam melakukan pembelian jasa konsumen harus menyadari tingginya variasi dari jasayang akan dibeli. Menurut Bovee et al. (1995) ada tiga faktor yang menyebabkanvariabilitas kualitas jasa yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaianjasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan.
4. PerishabilityJasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Bila permintaanberfluktuasi, berbagai masalah akan muncul berkaitan dengan kapasitas. Misalnyamenganggur saat permintaan sepi dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko merekakecewa ataupun beralih ke penyedia jasa lainnya saat permintaan puncak
Service Orientation adalah keinginan untuk membantu atau melayani orang lain untuk memenuhi kebutuhan mereka. Artinya berusaha untuk mengetahui dan memenuhi kebutuhan pelanggan. (Pelanggan diartikan secara luas, yaitu meliputi pelanggan internal dan eksternal).
¾ Prinsip manajemen jasa
Prinsip prinsip manajemen jasay demi mendapatkan kualitas penyempurnaan secara berkesinambungan harus di dukung dari berbagai mutualisme dari pemasok, karyawan, dan pelanggan. Keenam prinsip tersebut terdiri atas (Wolkins, dikutip dalam Scheuing & Christopher, 1993):
1.Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya berdampak kecil.
2.Pendidikan
Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3.Perencanaan strategik
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya. 4.Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini menggambarkan
mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran berkualitas.
5.Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya (seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat sekitar, dan lain-lain).
6. Total human reward
Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada gilirannya berkonstribusi pada peningkatan produktivitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Daftar Pustaka
Pustaka:
1. Zeng, Mand W Reinartz. Beyond Online Search : The Road to Profitability”. California Management Review Vol 45 . 2003
2. Bearden, W.O., T.N. Ingram and R.W. Laforge (1995), Marketing : Principles & Perspective. Chicago : Irwin.
3. Collis, D.J and C.A Montgomery (1998), Corporate Strategy : Resource Based Approach. Boston, Massachesets : Irwin/Mc Graw-Hill.
4. George E. Belch and Michael A. Belch “Advertising and Promotion: An Integrated
Marketing Communications Perspective”, Sixth Edition, , McGraw-Hill Irwin, 2004.
5. William Wells, John Burnett and Sandra Moriarty, “Advertising: Principles and
Practice”, Fifth EditionPrentice-Hall, 2000.
6. “Kleppner’s Advertising Procedure”, Sixteenth Edition, W. Ronald Lane, Karen Whitehill King, and J. Thomas Russell, Prentice-Hall, Inc., 2005.
7. Chaffey, Dave, Richard Mayer, Kevin Johnston & Fiona Ellis-Chadwick., (2000)
Internet Marketing : Strategy, Implementation and Practice ., Harlow, England :
Prentice Hall, Inc.
8. Lievrouw, Leah A. & Sonia Livingstone., (2006) The Handbook of New Media:
Updated Student Edition, London: Sage Publications Ltd.
9. Sandra E. Moriarty., Creative Advertising: Theory & Practice ., Englewood Cliffs, New Jersey: Mc Graw Hill., 2003
10. Jerome Jewler., Creative Strategy in Advertising., Wadsworth Series in Mass Communication and Journalism., 2004
11. Jim Atchinson., Cutting Edge Advertising. Pearson Education South Asia Pte Ltd; 3rd Revised edition edition, 2007
12. Ronald Lane, Karen Whitehill King & Thomas Russel., Kleppner’s Advertising
Procedure. Pearson International edition, 2008
13. William Wells, John Burnet & Sandra E. Moriarty., Advertising Principles and
Practice., 2000
14. Stephen Baker., Systematic Approach to Advertising Creativity.New York: The Free Press, 1981.
15. Courtlan Bovee & William Arens., Contemporary Advertising., Englewood Cliffs, New Jersey: Mc Graw Hill., 2001
16. Philip Kotler., Principles of Marketing., Englewood Cliffs, New Jersey: Mc Graw Hill., 2001
17. Dave Chaffey, Fiona Ellis-Chadwick, Kevin Johnston, and Richard Mayer., Internet
Marketing: Strategy, Implementation and Practice (4th Ed), , 2009.
18. Tom Alstiel & Jean Grow., Advertising Strategy., London: Sage Publication., 2006. 19. Michael Newman., Creative Leaps., New York: Joh Wiley & Sons., 2003
20. www.branchannel.com 21. http://id.shvoong.com/business-management/management/1754361-fungsi-manajemen-stratejik/ http://raitetsu.wordpress.com/2010/01/05/pengertian-fungsi-manajemen-strategi/ Reff:http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_strategis http://mukhyi.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/18077/Pengertian+Dan+Ruang+ Lingkup+Manajemen+Strategik.pdf
