1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Perusahaan
PT. Kereta Api Indonesia (PT. KAI) merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara yang melayani jasa angkutan kereta api. Awal nama perusahaan kereta api ini adalah Djawatan Kereta Api Repoeblik Indonesia (DKARI). Kemudian, berturut-turut berubah menjadi Perusahaan Negara Kereta Api (PNKA), Perusahaan Jawatan Kereta Api (PJKA), Perusahaan Umum Kereta Api (Perumka), dan PT. Kereta Api Indonesia (Persero).
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara yang membawahi jasa pelayanan transportasi kereta api. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) melayani jasa angkutan kereta api penumpang dan barang. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) memisahkan divisi Jabodetabek menjadi PT. Kereta Api Commuter Jabodetabek (KCJ) untuk mengelola kereta api yang melayani daerah Jabodetabek.
Pada tahun 2007, DPR mengesahkan revisi UU No. 13/1992 yang menekankan bahwa investor swasta dan pemerintah daerah mendapat kesempatan untuk mengelola jasa transportasi kereta api di Indonesia. Pemberlakuan Undang-Undang Perkeretaapian No. 27/2007 secara hukum mengakhiri monopoli PT. Kereta Api di Indonesia.
Setiap tanggal 28 September diperingati sebagai hari kereta api nasional sebab pada 28 September 1945, para pemuda Indonesia yang tergabung dalam Angkatan Moeda Kereta Api (AMKA) merebut kekuasaan perkeretaapian dari tangan Jepang. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) membawahi Sembilan Daerah Operasi (DAOP) dan Divisi Regional (DIVRE) yaitu Daop 1 Jakarta, Daop 2 Bandung, Daop 3 Cirebon, Daop 4 Semarang, Daop 5 Purwokerto, Daop 6 Yogyakarta, Daop 7 Madiun, Daop 8 Surabaya, dan 9 Jember. Sedangkan Divre 1 Sumut, Divre 2 Sumbar, dan Divre 3 Sumsel.
2
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) memiliki tiga bentuk layanan produk diantaranya adalah layanan penumpang, pengangkutan barang, dan pengusahaan asset. Layanan utama dari PT. Kereta Api Indonesia (Persero) adalah layanan penumpang. Berikut adalah contoh beberapa layanan penumpang yang diberikan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) terhadap penumpangnya:
1. Kemudahan dalam mendapatkan tiket
Calon pengguna layanan kereta api dimudahkan dalam mendapatkan tiket melalui channel yang terdekat dan termudah, tanpa harus berdesak-desakan atau antre panjang di stasiun. Channel untuk mendapatkan tiket tersebut diantaranya: internet reservation (www.tiket.keretaapi.co.id), via Contact Center 121 (121/ 021-121) 24 jam, minimarket (Indomaret, Alfamart), agen tiket kereta api, Railbox di stasiun, smartphone (Blackberry dan Android), selain juga masih tetap bisa mendapatkan di stasiun.
2. Layanan Terjadwal
Kereta api merupakan angkutan yang berjalan sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan di Gapeka (Grafik Perjalanan Kereta Api). Untuk moda transportasi seperti halnya bus, armada diberangkatkan kadang tidak sesuai dengan jadwal (menunggu okupansi penumpang penuh).
3. Bebas Macet / Waktu Tempuh Lebih Cepat
Jadi penumpang tidak perlu takut atau khawatir akan kemacetan karena transportasi ini bebas dari kemacetan tidak seperti moda transportasi darat lainnya. 4. Kepastian rencana perjalanan / keleluasaan reservasi
Jadi penumpang bisa membeli tiket kereta api yang dapat dipesan 3 bulan sebelum keberangkatan (H-90) dan untuk memberikan jaminan kepastian bagi penumpang kereta api yang akan merencanakan perjalanannya.
5. Kenyamanan di stasiun dan di dalam kereta api
Penumpang kereta api dapat merasakan kenyamanan di stasiun dari saat memasuki area stasiun maupun setelah berada di dalam stasiun
3 6. More Secure
Angkutan kereta api memberikan rasa aman tersendiri untuk penumpang atau konsumen dengan berjalan di jalur KA, berjadwal, dan terdapat layanan security/ keamanan baik di stasiun maupun di atas KA (Polsuska)
7. Daya Angkut yang Besar
Penumpang yang akan bepergian bersama keluarga besar maupun rombongan dapat terakomodir dengan baik karena kapasitas angkut kereta api yang cukup besar. Untuk kapasitas tempat duduk dalam kereta dengan asumsi 1 = rangkaian 7 kereta sebagai berikut:
- Kereta Eksekutif : 50 kursi / kereta, kapasitas = sebesar 350 penumpang - Kereta Bisnis : 64 kursi / kereta, kapasitas = sebesar 448 penumpang - Kereta Ekonomi : 104 kursi / kereta, kapasitas sebesar 728 penumpang 8. Tarif yang Kompetitif
Tarif angkutan kereta api sangat kompetitif dibanding dengan moda transportasi yang lain karena harga disesuaikan dengan kelas-kelasnya masing-masing
Tabel 1.1
Ringkasan sejarah Perkeretaapian Indonesia
Periode Status Dasar
Hukum Th. 1864 Pertama kali dibangun Jalan
Rel sepanjang 26 km antara Kemijen Tanggung oleh Pemerintah Hindia Belanda
1864 s.d 1945 Staat Spoorwegen (SS) Verenigde Spoorwegenbedrifj (VS) Deli Spoorwegen IBW
4
Sumber : Tentang kereta api www.kereta-api.co.id (September, 2014) Maatschappij (DSM) 1945 s.d 1950 DKA IBW 1950 s.d 1963 DKA – RI IBW 1963 s.d 1971 PNKA PP. No. 22 Th. 1963 1971 s.d.1991 PJKA PP. No. 61 Th. 1971 1991 s.d 1998 PERUMKA PP. No. 57 Th. 1990 1998 s.d. 2010
PT. KERETA API (Persero) PP. No. 19 Th. 1998 Keppres No. 39 Th. 1999 Akte Notaris Imas Fatimah Mei 2010 s.d sekarang PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) Instruksi Direksi No. 16/OT.203/KA 2010
5 1.1.1 Visi dan Misi
Visi
“Menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders”
Misi
“Menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha penunjangnya, melalui praktik bisnis dan model organisasi terbaik untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi stakeholders dan kelesatrian lingkungan berdasarkan 4 pilar utama : Keselamatan, Ketepatan waktu, Pelayanan, dan Kenyamanan
1.1.2 Sumber Daya Manusia dan Organisasi
Pada Tahun 2013, PT. Kereta Api Indonesia (Persero) memiliki karyawan 26.928 orang untuk menyelenggarakan pelayanan angkutan kereta api di Jawa dan Sumatera. Jumlah tersebut terbagi menurut golongan, pendidikan, dan usia pegawai seperti pada gambar di bawah ini :
Tabel 1.2
Sumber Daya Manusia Menurut Pendidikan
Sumber : Tentang kereta api www.kereta-api.co.id (September, 2014) URAIAN 2013 a. SD 2,269 b. SLTP 2,872 c. SLTA 20,260 d. D.3 419 e. S.1 1,033 f. S.2 75 JUMLAH : 26,928
6 Tabel 1.3
Sumber Daya Manusia Menurut Usia
Sumber : Tentang kereta api www.kereta-api.co.id (September, 2014)
Pada tabel 1.2 sumber daya manusia yang bekerja di PT. KAI lebih banyak di dapat dari lulusan SLTA hal ini karena PT. KAI lebih membutuhkan teknisi untuk menjadi masinis. Dengan kondisi seperti itu lulusan SLTA lah yang tepat karena nantinya mereka akan disekolahkan lagi untuk menjadi teknisi yang handal yang siap ditempatkan di lapangan karena kalau yang sudah mempunyai gelar D3, S1 dan sebagainya mereka ditempatkan di kantor yaitu dalam hal pemasaran et. al. Maka dari itu PT. KAI memberikan kesempatan kepada putra-putri terbaik Indonesia (lulusan SLTA atau sederajat) untuk berkarier dan membangun perusahaan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) kearah yang lebih baik dan PT. KAI itu sendiri tidak pernah bermasalah dengan lulusan apa atau gelar apa yang di dapat karena yang terpenting mereka dapat menguasai bidang pekerjaan dan disertai dengan rasa tanggung jawab yang besar. URAIAN 2013 a. <30 10,469 b. 31 – 40 5,949 c. 41 – 50 5,663 d. 51 – 56 4,847 JUMLAH : 26,928
7
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) juga mempunyai struktur organisasi yang sesuai dengan yang disesuaikan. Berikut adalah struktur organisasi dari PT. Kereta Api Indonesia (Persero) :
Gambar 1.1 Struktur Organisasi Sumber : PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
8 1.1.3 Logo
Gambar 1.2 Logo PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Sumber : PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
Berdasarkan Gambar 1.5 terdapat makna logo PT. Kereta Api Indonesia (Persero) yaitu :
a. 3 Garis melengkung
Melambangkan gerakan yang dinamis PT. KAI dalam mencapai Visi dan Misinya.
b. 2 Garis warna orange
Melambangkan proses Pelayanan Prima (Kepuasan Pelanggan) yang ditujukan kepada pelanggan internal dan eksternal.
c. Anak panah berwarna putih
Melambangkan Nilai Integritas yang harus dimiliki insan PT. KAI dalam mewujudkan Pelayanan Prima.
d. 1 Garis lengkung berwarna biru
Melambangkan semangat inovasi yang harus dilakukan dalam memberi nilai tambah ke stakeholders.
9 1.1.4 Strategi Perusahaan secara umum
Untuk mewujudkan visi dan misinya tersebut PT. Kereta Api Indonesia (Persero) memiliki beberapa strategi dalam memberikan pelayanannya, yaitu PT. Kereta Api Indonesia (Persero) menggunakan berbagai jenis kereta yang disesuaikan dengan tingkat segmentasi penumpangnya. Diantaranya kereta api kelas ekonomi yang di peruntukkan untuk kalangan menengah ke bawah, kelas bisnis yang di peruntukkan untuk kalangan menengah sedang, serta kelas eksekutif yang di peruntukkan untuk kalangan menengah ke atas.
1.2 Latar Belakang Penilitian
Pertumbuhan ekonomi salah satunya ditandai dengan semakin berkembangnya dunia usaha di segala bidang. Bagi Negara yang berkembang seperti Indonesia, dituntut untuk bisa mengadakan serta mengantisipasi perkembangan Ilmu pengetahuan dan teknologi yang ada serta mampu menjalankan roda perekonomian sehingga bangsa Indonesia tidak tertinggal dari Negara lain. Hal ini mendorong perkembangan dunia usaha yang semakin pesat dan persaingan pasar yang semakin ketat, sehingga menuntut adanya sistem pemasaran yang semakin baik pada setiap perusahaan yang bergerak dalam segala bidang bisnis. Dengan keadaan yang seperti itu perusahaan harus lebih memperhatikan lingkungan yang dapat mempengaruhi perusahaan, agar perusahaan mengetahui strategi pemasaran seperti apa dan bagaimana yang harus diterapkan dalam perusahaan.
Oleh sebab itu persaingan sangat penting bagi keberhasilan atau kegagalan suatu perusahaan. Dimana pesaing dengan menggunakan pendekatan pasar adalah perusahaan-perusahaan yang memuaskan kebutuhan pelanggan yang sama. Sehingga perusahaan harus lebih cermat membaca serta mengantisipasi keadaan pasar sehingga dapat menciptakan produk yang berkualitas, memberikan pelayanan yang berkualitas yang dapat memuaskan konsumen sehingga dapat memenangkan persaingan.
10
Transportasi adalah salah satu yang dapat mempengaruhi suatu pertumbuhan ekonomi dan perkembangan bisnis, transportasi saat ini menjadi suatu kebutuhan untuk setiap manusia, dengan tujuan yang sama yaitu sebagai pemenuhan kebutuhan dalam beraktivitas, bukan untuk sekedar kebutuhan perorangan namun transportasi juga kebutuhan untuk perusahaan, untuk menunjang perkembangan ekonomi yang mantap perlu dicapai keseimbangan antara penyediaan dan permintaan angkutan. Jika penyediaan jasa angkutan lebih kecil daripada permintaannya maka akan terjadi kemacetan arus barang dan penumpang yang dapat menimbulkan kegoncangan harga di pasaran. Sebaliknya, jika penawaran jasa angkutan melebihi permintaannya maka akan timbul persaingan tidak sehat yang akan menyebabkan banyak perusahaan angkutan rugi dan menghentikan kegiatannya, sehingga penawaran jasa angkutan berkurang, selanjutnya menyebabkan ketidak lancaran arus barang dan kegoncangan harga di pasaran (Nasution, 2003 : 19).
Setiap perusahaan dalam memasarkan produk tertentu menerapkan berbagai macam strategi pemasaran. Kegiatan pemasaran pada intinya memfokuskan diri pada produk, penerapan harga, kebijakan distribusi dan cara promosi, yang dalam hal ini dikenal sebagai bauran pemasaran. Menurut Kotler dan Keller (2012: 51). “Bauran Pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mendapatkan respon dalam target pasar.” Alat-alat pemasaran tersebut secara tradisional diklasifikasikan oleh (McCarthy, 2006) menjadi empat komponen dasar yang dikenal dengan 4P yaitu product (produk), price (harga), promotion (promosi), dan place (tempat). Sedangkan untuk pemasaran jasa menurut Zeithaml dan Bitner (2006: 26) dalam Yevis Marty Oesman (2010: 23) ditambahkan tiga komponen “P” lainnya, yaitu people (orang), physical evidence (bukti fisik), dan process (proses).
Kombinasi dari ketujuh faktor tersebut dan ditambah dengan strategi pasar yang digunakan oleh perusahaan dapat mempengaruhi pada nilai yang di peroleh pelanggan. Moda transportasi yang memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi tidak diragukan lagi akan menggungguli pesaingnya yang kurang berorientasi pada
11
pelayanan, karena kuncinya adalah memenuhi atau melebihi nilai yang di persepsikan pelanggan.
Sebelum memasarkan produk, perusahaan perlu mengenali kekuatan dan kelemahan perusahaan dalam persaingan. Hal ini akan sangat membantu perusahaan dalam mengenali diri, serta memanfaatkan setiap peluang yang ada dan menghindari atau meminimalkan ancaman dimana dalam menentukan strategi bersaing dan mengambil keputusan, seorang manajer harus mengenali apa saja kelemahan, kekuatan, ancaman, peluang yang dimiliki perusahaan.
Begitu juga dengan yang dialami oleh perusahaan PT. Kereta Api Indonesia (Persero), yang mana persaingan yang cukup ketat ditambah pesatnya laju pembangunan dan pertumbuhan penduduk saat ini yang semakin memacu persaingan dalam memperebutkan pelanggan. Dalam hal ini salah satu dari produk PT. Kereta Api Indonesia adalah Argo Parahyangan yang melayani rute Jakarta-Bandung. Selama ini Kompetitor Kereta Api Argo Parahyangan adalah Bus, dengan waktu tempuh yang sama. Dengan kondisi tersebut Argo Parahyangan masih menjadi primadona. Sejak beroperasinya jalan tol Cipularang tahun 2007, waktu tempuh jarak Jakarta-Bandung hanya 2 jam. Dengan hadirnya tol tersebut memunculkan banyak perusahaan travel yang melayani rute Jakarta-Bandung, seperti Cipaganti, Baraya, Day Trans, X-Trans, dll. Munculnya travel dengan waktu tempuh yang lebih cepat ini menyebabkan travel menjadi modal transportasi yang banyak diminati masyarakat. Akibatnya PT. Kereta Api Indonesia (Persero) harus berfikir lebih fokus mengenai strategi pemasaran dan menuntut perusahaan selalu berinovasi terhadap produknya. Keunggulan Kereta Api itu sendiri dibandingkan dengan moda transportasi lain seperti Bis dan Travel adalah adanya kemudahan dalam mendapatkan tiket karena penumpang bisa memesan tiket secara online, bebas macet jadi penumpang tidak perlu khawatir akan kemacetan karena transportasi ini bebas dari kemacetan tidak seperti moda transportasi lain, dan yang terakhir adalah kenyamanan. Angkutan kereta api memberikan rasa aman tersendiri untuk penumpang seperti terdapatnya layanan security/keamanan baik di stasiun maupun
12
diatas kereta api (Polsuska), di transportasi umum penumpang hanya melihat pemandangan sepanjang jalan tol saja tetapi di dalam kereta mereka bisa melihat pemandangan yang lebih indah seperti sawah, dll. Lalu penumpang juga akan merasakan kenyamanan dari tempat duduk yang lebih nyaman ketimbang moda transportasi lain dan suasana di dalam gerbong disana penumpang bisa bebas melakukan hal apapun seperti makan, bermain laptop, dsb.
Berikut adalah data jumlah penumpang dan pendapatan Kereta Api Argo Parahyangan selama 5 tahun terakhir yaitu dari tahun 2010 sampai tahun 2014 :
Table 1.4
Data Jumlah Penumpang dan Pendapatan Kereta Api Argo Parahyangan
TAHUN Jumlah Penumpang Pendapatan
2010 860.145 35.805.946.317
2011 890.788 38.697.339.717
2012 814.883 51.332.942.550
2013 798.672 59.031.109.000
2014 903.199 80.922.482.000
Sumber : Internal Perusahaan
Dari tabel diatas dapat dilihat KA Argo Parahyangan mengalami penurunan penumpang pada tahun 2011 ke 2012 dan 2012 ke 2013, ditahun 2011 jumlah penumpang KA Argo Parahyangan 890.788, sedangkan di tahun 2012 menjadi 814.833 dan semakin menurun pada tahun 2013 yang menjadi 798.693. Penurunan ini terjadi karena adanya kebijakan baru dari PT. KAI dengan menerapkan okupansi 100%. Dimana seluruh penumpang harus mendapatkan tempat duduk, tidak ada lagi tiket berdiri ataupun yang tidak membeli tiket. Pada tahun 2013 semakin menurunnya penumpang, disebabkan banyak bermunculan jasa angkutan travel yang membuat KA Argo Parahyangan tergeser. Namun dengan okupansi 100% itulah kondektur dapat
13
mengontrol penumpang dengan mudah sehingga pendapatan setiap tahunnya bisa mengalami peningkatan karena semuanya terkontrol secara baik. Maka dari itu diperlukannya strategi pemasaran untuk pencapaian tujuan perusahaan tersebut. Dalam hal ini PT. Kereta Api Indonesia (Persero) memiliki tujuan yaitu menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders. Dalam strategi pemasaran yang dibuat terdapat bauran pemasaran yang dilakukan perusahaan dan nilai pelanggan yaitu manfaat, yang sangat menentukan langkah apakah yang harus dilakukan oleh perusahaan selanjutnya.
Dalam menentukan pilihan terhadap suatu jasa seorang konsumen mengharapkan jasa yang dibayarnya itu dapat memberikan sebuah nilai/value kepada diri konsumen tersebut, dalam arti bahwa setelah konsumen membayar jasa tersebut, maka konsumen akan mendapatkan sebuah manfaat dari penggunaan jasa tersebut.
Customer Value merupakan gambaran dari berbagai atribut seperti harga, layanan, dan parameter lain yang dipersepsikan konsumen. Pada penelitian ini atribut yang peneliti teliti adalah komponen-komponen dari strategi pasar dan bauran pemasaran. Dengan demikian customer value merupakan gambaran keseluruhan dari kerangka strategi yang dijalankan oleh perusahaan.
Setiap perusahaan dalam menjalankan usahanya selalu berusaha memberikan nilai yang maksimal kepada pelanggan. Akan tetapi nilai yang diberikan itu tidak selalu sesuai dengan apa yang diharapkan oleh setiap pelanggan, karena setiap pelanggan mempunyai persepsi harapan yang berbeda. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian ini dengan judul “Pengaruh Strategi Pasar dan Bauran Pemasaran terhadap Nilai Pelanggan Kereta Api Argo Parahyangan (Studi Pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Bandung)”.
14 1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan sebelumnya, maka didapatkan rumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Bagaimana strategi pasar Kereta Api Argo Parahyangan? 2. Bagaimana bauran pemasaran Kereta Api Argo Parahyangan? 3. Bagaimana nilai pelanggan Kereta Api Argo Parahyangan?
4. Berapa besar pengaruh strategi pasar dan bauran pemasaran terhadap nilai pelanggan secara parsial?
5. Berapa besar pengaruh strategi pasar dan bauran pemasaran terhadap nilai pelanggan secara simultan?
1.4 Tujuan Penilitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah dipaparkan di atas, sehingga didapatkan tujuan penelitian sebagai berikut:
1. Mengetahui strategi pasar Kereta Api Argo Parahyangan 2. Mengetahui bauran pemasaran Kereta Api Argo Parahyangan 3. Mengetahui nilai pelanggan Kereta Api Argo Parahyangan
4. Mengetahui besarnya pengaruh strategi pasar dan bauran pemasaran terhadap nilai pelanggan secara parsial
5. Mengetahui besarnya pengaruh strategi pasar dan bauran pemasaran terhadap nilai pelanggan secara simultan
1.5 Kegunaan Penilitian
Hasil dari penelitian ini di harapkan akan berguna untuk berbagai kepentingan, terutama yang berkaitan dengan pengaruh strategi pasar dan bauran pemasaran dengan nilai pelanggan, dengan manfaat sebagai berikut :
1. Aspek Teoritis
Dapat dijadikan wacana atau referensi tambahan bagi rekan-rekan mahasiswa yang berminat mempelajari dan melakukan penelitian lebih lanjut mengenai
15
pengaruh Strategi Pasar dan Bauran Pemasaran terhadap Nilai Pelanggan atau mengenai permasalahan lain yang berkaitan dengan penelitian ini
2. Aspek Praktis
1. Dapat memberikan informasi dan bahan masukan kepada pihak manajemen PT. Kereta Api Indonesia (Persero) mengenai pengaruh Strategi Pasar dan Bauran Pemasaran terhadap Nilai Pelanggan untuk PT. Kereta Api Indonesia (Persero) sehingga dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam mengambil langkah-langkah kebijakan pemasaran jasa PT. Kereta Api Indonesia (Persero) di masa yang akan datang.
2. Penelitian ini digunakan sebagai bahan perbandingan sampai sejauh mana teori-teori yang sudah dipelajari selama perkuliahan diterapkan secara nyata.
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dibuat untuk memberi gambaran umum tentang penelitian dan hasil penelitian yang di lakukan. Berikut ini urutan penulisannya :
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi uraian singkat mengenai gambaran umum perusahaan, gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan tugas akhir.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
Pada bab ini akan diuraikan teori-teori yang melandasi penelitian serta mendukung pemecahan masalah, kerangka pemikiran, hipotesis, dan ruang lingkup penelitian.
16 BAB III METODE PENELITIAN
Pada bab ini akan diuraikan mengenai jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan realibilitas, dan teknik analisis data.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan di sajikan hasil dari penelitian selama ini, semuanya terangkum dalam pembahasam mengenai hasil penelitian dari PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dan pembahasannya terdiri dari karateristik responden, cara pengumpulan pengolahan dan analisis data yang telah melalu proses pengolahan.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini akan dijelaskan mengenai kesimpulan dari hasil penelitian yang disertai dengan rekomendasi/saran bagi perusahaan yang diteliti.
