FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU BERALIH KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN KARTU SELULER (Studi Pada Pengguna Kartu Seluler Di Kota Malang) SKRIPSI

(1)

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU

BERALIH KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN KARTU

SELULER

(Studi Pada Pengguna Kartu Seluler Di Kota Malang)

SKRIPSI

Oleh:

MOH JOKO SANTOSO NIM: 08610081

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

(2)

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU BERALIH KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN KARTU SELULER

(Studi Pada Pengguna Kartu Seluler Di Kota Malang)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi

Oleh:

MOH. JOKO SANTOSO 08610081

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

(3)

SKRIPSI

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU BERALIH KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN KARTU SELULER

(Studi Pada Pengguna Kartu Seluler Di Kota Malang)

Oleh :

Moh. Joko Santoso 08610081

Diterima dan disetujui

Pada tanggal……….

Pembimbing I, Pembimbing II,

(4)

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulilahirabilalamien, senantiasa penulis haturkan kepada Allah SWT karena dengan segala limpahan rahmat dan hidayahnya-Nya peneliti dapat

menyelesaikan skripsi yang berjudul “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Beralih Konsumen Dalam Menggunakan Kartu Seluler (Studi Pada Pengguna Kartu Seluler Di Kota Malang)”.

Dalam penyusunan skripsi ini peneliti berusaha memberi yang terbaik, namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan pengetahuan serta pengalaman. Masih banyak kekurangan dalam penyusunan skripsi ini, maka dari itu dengan segala kerendahan hati peneliti mengharapkan kritik saran yang bersifat membangun guna kesempurnaan skripsi ini.

Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Dr. H. Muhadjir Effendy M.AP. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dr. Nazaruddin Malik M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Dra. Aniek Rumijati M.M. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

4. Dr. Widayat, M.M. selaku Dosen Pembimbing I yang dengan penuh kesabaran dan telaten dalam membimbing, memberikan saran, serta memberikan semangat yang luar biasa kepada peneliti untuk menyelesaikan skripsi ini.

(5)

5. Eko Handayanto, SE, M.M. selaku pembimbing II yang dengan sabar, dan bijak memberikan saran serta solusi - solusi yang berharga dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. Drs. Shobari, M.M. selaku Dosen wali kelas B Angkatan 2008 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang yang telah menuntun selama menempuh masa studi.

7. Bapak dan Ibu Dosen beserta staf pengajar Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMM.

8. Ayahku Sunardi, Ibuku Sumarti, kakakku Rudi Hermanto dan adikku Lika Agus Tri Wahyuni, terimakasih keluargaku tercinta karena tidak pernah berhenti mendoakan, memberikan dukungan dan memberikan nasihat serta petuah agar segera menyelesaikan studi S1 dan segera meraih impian dan cita-cita.

9. Semua pihak yang telah memberikan sumbangan tenaga dan pikiran untuk menyelesaikan skripsi ini yang tidak bisa peneliti sebutkan satu persatu, terimakasih atas bantuanya.

Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada penulis semoga mendapat balasan dari Allah SWT. dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Malang, Agustus 2012

(6)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... iv

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ...1

B. Perumusan Masalah ...6

C. Batasan Masalah...6

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...7

1. Tujuan Penelitian ...7

2. Kegunaan Penelitian...7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Penelitian Terdahulu ...9

B. Landasan Teori ...11

1. Model Perilaku konsumen...10

2. Brand Switching ...12

3. Definisi switching behaviour ...13

4. Hambatan untuk melakukan switching (switching barrier) ...14

5. Faktor yang menentukan loyalitas dan switching ...15

6. Transisi dari loyalitas menuju switching ...16

7. Konsep customer switching behaviour ...17

8. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku beralih kosumen ...19

C. Kerangka Pikir ... 23

D. Hipotesis ...24

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ...25

B. Jenis Penelitian ...25

C. Definisi Operasional Variabel ...26

(7)

E. Teknik Pengambilan Sampel...33

F. Data dan Sumber Data ...33

G. Teknik Pengambilan Data ...34

H. Teknik Pengukuran Data ...35

I. Uji Instrumen ...36

1. Uji validitas ...36

2. Uji reliabilitas ...38

J. Metode Analisis Data ...40

K. Uji Hipotesis ...42

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden 1. Tingkat Usia Responden ...44

2. Jenis Kelamin Responden ...45

3. Tempat Tinggal Responden Berdasarkan Kecamatan ...45

4. Pendidikan terakhir responden ...46

5. Jenis Pekerjaan Responden ...47

6. Pendapatan Perbulan Responden ...47

7. Pemakaian Pulsa Perbulan Responden ...48

8. Kartu Seluler Yang Dipakai Responden Sekarang ...49

9. Kartu Seluler yang Dipakai Responden Sebelumnya ...49

10.Jumlah Kartu Seluler yang Dipakai Responden Sekarang ...50

11.Lama Penggunaan Kartu Seluler Yang Dipakai Responden Sekarang ...51

B. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Beralih Konsumen dalam Menggunakan Kartu Seluler di Kota Malang ...52

C. Perilaku Beralih (switching) dalam Menggunakan Kartu Seluler Di Kota Malang ...69

D. Analisis Data dan Uji Hipotesis ...66

1. Analisis data ...67

(8)

b. Uji multikolinieritas ...68

c. Uji Regresi Logistik ...69

2. Pengujian Hipotesis ...74

E. Pembahasan Hasil Uji Hipotesis ...76

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ...93

B. Saran ...94

DAFTAR PUSTAKA ...xv

(9)

DAFTAR TABEL

1 Tabel 2.1 Perbedaan dan Persamaan Penelitian 10 2 Tabel 3.1 Variabel dan Indikator Consumer Switcing Behaviour

Dalam Menggunakan Kartu Seluler 32

3 Tabel 3.2 Uji Validitas 37

4 Tabel 3.19 Reliabilitas Variabel Faktor-faktor Perilaku Beralih

Konsumen (X) 39

5 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 44 6 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan jenis Kelamin 45 7 Tabel 4.3Karakteristik Responden Berdasarkan Tempat Tinggal 46 8 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir 46 9 Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 47 10 Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan 47 11 Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pemakaian Pulsa

Perbulan 48

12 Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Kartu Seluler Yang

Dipakai Saat Ini 49

13 Tabel 4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Kartu Seluler Yang

Dipakai Sebelumnya 49

14 Tabel 4.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kartu

Seluler Yang Dipakai Sekarang 50

15 Tabel 4.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Penggunaan Kartu Seluler Yang Dipakai Sekarang 51 16 Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel

Kesalahan Customer Service (X1) 52 17 Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel

Pengetahuan Karyawan (X2) 53

18 Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Waktu Tunggu Untuk Mendapatkan Pelayanan Konsumen (X3) 53 19 Tabel 4.15 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel

Kesalahan Penagihan (X4) 54

20 Tabel 4.16 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel

Jangkauan Jaringan (X5) 55

Frekuensi Masalah Jaringan (X6) 56

22 Tabel 4.18 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Rencana

baru (X7) 57

23 Tabel 4.19 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Rencana Untuk Kelompok Umur Berbeda (X8) 57

(10)

24 Tabel 4.20 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Biaya

Layanan Tambahan (X9) 58

25 Tabel 4.21 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel tarif

Panggilan (X10) 59

Tarif yang Disembunyikan (X11) 60

Tarif SMS (X12) 61

28 Tabel 4.24 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Tarif

Internet (X13) 61

Fasilitas Isi Ulang (X14) 62

Tawaran dari Pesaing (X15) 63

Pengaruh Keluarga dan Teman (X16) 63 32 Tabel 4.28 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel

Nomor Cantik (X17) 64

Pengetahuan Karyawan (X18) 65

34 Tabel 4.30 Total Skor Jawaban Responden Mengenai Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Beralih Konsumen (X)

Dalam Menggunakan Kartu Seluler di Kota Malang 66 35 Tabel 4.31 Perilaku Beralih (switching) dalam Menggunakan Kartu

Seluler 67

36 Tabel 4.32 Kelayakan Model Regresi 68

37 Tabel 4.33 Pengelompokan Pengguna Kartu Seluler 69 38 Tabel 4.34 Hubungan Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku

Beralih Konsumen 70

38 Tabel 4.35 Hasil Analisis Regresi Logistik Metode Enter 71 40 Tabel 4.36 Hasil Analisis Regresi Logistik Metode Backward Stepwise72

(11)

DAFTAR GAMBAR

1 Gambar 2.2 Faktor yang Mempengaruhi Switching Behaviour 18

(12)

DAFTAR LAMPIRAN

1 Kuesioner Penelitian 95

2 Rekapitulasi Hasil Kuesioner 102

3 Total Skor Kuesioner 112

4 Analisis Faktor 115

5 Uji Validitas dan Reliabilitas 120

6 Hasil Regresi Logistik 130

(13)

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A. 1996. Building Strong Brands. Penerbit Division of Simon & Schuster Inc. New York

Engel, F james. 1996. Perilaku Konsumen, Jilid 1, Penerbit Binarupa Aksara Keaveney, Susan M. 1995. Customer Switching Behaviour in Service Industries:

An Explanatoty Study. Journal Of Marketing. Vol 59 No 2

Keaveney, Susan M. Parthasarathy, Madhavan. 2001, Customer Switching Behavior in Online Services: An Exploratory Study of the Role of

Selected Attitudinal, Behavioral, and Demographic Factors.

Journal of the Academy of Marketing Science. Volume 29, No. 4, pages 374-390.

Kotler, Philip. 2002, Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, implementasi, dan Pengendalian. Salemba Empat, Jakarta.

Lee, Richard. Murphy, Jamie. From Loyalty To Switching: Exploring The

Determinants In The Transition. University of Western Australia

Maholtra 1993, Aplied Multivariate Analisysis, First Edition, Penerbit PT.Gramedia Pustaka, Jakarta.

Samuel. 2001, Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Terbentuknya

Service Switching Pada Pelanggan Telepone Fix Line Di PT

Telkom Dirve –IV Jateng DIY. Tesis

Sathis, M. 2011, A Study on Consumer Switching Behaviour in Cellular Service

Provider: A Study with reference to Chennai. Far East Journal of

Psychology and Business. Vol 2 No 2

Simamora, Bilson. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Sudjana. 1992, Metode Statistik Edisi V. Penerbit Tarsito Bandung.

Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Administrasi. Cetakan Kedelapan. Alfabeta. bandung

Widayat. 2004, Metode Penelitian Pemasaran Aplikasi Software SPSS. Penerbit UMM Press. Malang

(14)

Xavier, Patrick. 2008, Enhancing Competition In Telecomunication: Protecting

And Empowering Consumers. Faculty of Business, Swinburne

University of Technology. Korea

Zikiene, Kristina. 2011, Research Of Influencing Loyal Customer Switching

(15)

SURAT PERNYATAAN

Yang Bertanda Tangan di Bawah ini : Nama : Moh. Joko Santoso

NIM : 08610081

Jurusan : Manajemen

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

Dengan ini menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa: 1. Tugas Akhir Dengan Judul:

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Beralih Konsumen Dalam Menggunakan Kartu Se;uler (Studi Pada Pengguna Kartu Seluler Di Kota Malang) adalah hasil karya saya dan dalam naskah tugas akhir ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan orang lain untuk memperoleh gelar akademik disuatu perguraan tinggi dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis dan diterbitkan oleh orang lain, baik sebagian ataupun keseluruhan, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini disebutkan dalam kutipan bab daftar pustaka.

2. Apabila ternyata didalam tugas akhir dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur PLAGIASI saya bersedia TUGAS AKHIR INI DIGUGURKAN DAN GELAR AKADEMIK YANG TELAH SAYA PEROLEH DIBATALKAN. Serta diproses sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku

3. Tugas akhir ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan HAK BEBAS ROYALTI NON EKSLUSIF.

Demikan pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya-benarnya untuk digunakan sebagaimana mestinya.

Malang, 28 Juni 2012 Yang Menyatakan,