Motto dan Persembahan
Tetapi carilah dahulu Kerajaan Allah dan kebenarannya, maka semuanya itu akan ditambahkan kepadamu.
(Matius 6:33)
Berusahalah hidup damai dengan semua orang dan kejarlah kekudusan, sebab tanpa kekudusan tidak seorang pun akan melihat Tuhan.
(Ibrani 12:14)
Skripsi ini kupersembahkan kepada :
KATA PENGANTAR
Puji Syukur dan terima kasih penulis panjatkan kepada Bapa Surgawi atas karunia dan berkat-berkat yang diberikan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kursus Matematika Kumon”: Studi kasus pada konsumen yang mengkursuskan anaknya di Kumon Tirtodipuran, Jalan Tirtodipuran No. 21, Kecamatan Mantrijeron, Yogyakarta dengan baik. Skripsi ini ditulis dalam rangka memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik karena bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Y. P. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
3. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si., selaku dosen pembimbing I, yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan tulus hati dari awal mata kuliah Metodologi Penelitian Terapan hingga selesainya skripsi ini.
4. Bapak A. Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku dosen pembimbing II, yang telah mengarahkan dan membimbing penulis hingga selesai.
5. Bapak Drs. L. Bambang Harnoto, M.Si., selaku anggota tim penguji yang telah memberi masukan yang berguna dan sangat bermanfaat bagi penulis.
6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis.
7. Para Staf Sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah membantu segala kepengurusan akademik penulis, terutama dalam persiapan ujian sarjana.
9. Ayah dan Ibu, orang tuaku yang tercinta, Bapak Sumanto dan Ibu Margaretha Hagniyati, atas cinta dan kasih sayang, nasehat, doa, dorongan semangat dan segalanya yang telah diberikan dalam kehidupanku.
10. Yosep Dwi Ananto dan Rabecca Putri Ratnasari, kedua adikku yang kusayang, dan yang kubanggakan selalu.
11. Yolanda Rina Harfiyanti, kekasihku yang kucinta, yang telah mendampingi dan memberikan semangat sejak pengajuan proposal hingga selesainya skripsi ini. 12. Rasul Edy Isnugroho, Oudste Distrik Triyanto, Herder Dawud G. dan Evangelist
Hanes Tri Kuntoro, serta para pembawa berkat lainnya atas doa-doanya. 13. Yang kekasih, mendiang Evangelist Distrik Yusup Dwiyoto.
14. Keluarga Besar Yohanes Supadmo di Mawen dan Yososukarto di Kurung. Simbah Kakung Yohanes Supadmo, mendiang Simbah Putri Suparmi, Simbah Kakung Sudiyo Yososukarto dan Simbah Putri Satinem.
15. Keluarga Klaten, Bapak Prayitno, Ibu Tri Harini, Abednego Frenly Praditya, dan Albert Andhika Endratama.
16. Saudara-saudariku di Gereja Kerasulan Baru Sidang Jemaat Kurung yang telah memberikan dukungan dan doa-doanya.
17. Kursus Matematika Kumon; pembimbing, para asisten dan para orangtua siswa Kumon Tirtodipuran yang membantu dalam melakukan penelitian.
18. Teman-temanku Graciades Hadi H., Yosep Budi P., dan Agustinus Tangguh. 19. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, yang selama ini banyak
membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekuranganya, oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukannya.
Yogyakarta, 10 Februari 2011 Penulis,
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ... ix
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xi
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xii
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
HALAMAN ABSTRAK ... xiv
HALAMAN ABSTRACT ... xv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Pembatasan Masalah ... 4
D. Tujuan Penelitian ... 4
E. Manfaat Penelitian ... 5
F. Sistematika Penulisan ... 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori ... 8
B. Review Penelitian Sebelumnya ... 23
C. Kerangka Konseptual Penelitian ... 25
D. Hipotesis ... 25
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 26
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 27
D. Variabel Penelitian ... 27
E. Populasi dan Sampel ... 31
F. Teknik Pengambilan Sampel ... 32
G. Sumber Data ... 32
H. Teknik Pengumpulan Data ... 32
I. Teknik Pengujian Instrumen ... 33
J. Teknik Analisis Data ... 34
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Umum Perusahaan ... 49
B. Lokasi Perusahaan ... 53
C. Tujuan Perusahaan ... 53
D. Struktur Organisasi ... 54
E. Metode Belajar ... 55
F. Pendaftaran Dan Hari Kursus Kumon ... 56
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Pengujian Instrumen ... 59
B. Analisis Data ... 61
C. Pembahasan ... 73
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan ... 78
B. Saran ... 82
C. Keterbatasan Penelitian ... 84
DAFTAR PUSTAKA ... 85
LAMPIRAN 1 ... 87
LAMPIRAN 2 ... 96
LAMPIRAN 3 ... 103
LAMPIRAN 4 ... 126
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
III.1 Gambaran Variabel Independen ... 30
III.2 Gambaran Variabel Dependen ... 31
V.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian ... 59
V.2 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 61
V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 62
V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 62
V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 63
V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ... 64
V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bergabung ... 65
V.8 Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas ... 66
V.9 Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi ... 68
V.10 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda ... 69
V.11 Hasil Uji F... 69
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
II.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 18
II.2 Anteseden dan Konsekuensi Kualitas Jasa Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediator ... 22
III.1 Gambar Kurve F tabel ... 46
III.2 Gambar Kurve t tabel ... 48
V.1 Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas ... 67
V.2 Hasil Uji Normalitas Histogram ... 67
V.3 Hasil Uji Normalitas P-P Plot ... 68
V.4 Gambar Kurve hasil Uji F... 70
DAFTAR LAMPIRAN
No. Judul Halaman
Lamp. 1 Kuesioner Penelitian ... 87
Lamp. 2 Data Tabulasi Kuesioner ... 96
Lamp. 3 Daftar Data SPSS ... 103
Lamp. 4 Daftar Tabel Statistik ... 126
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN KURSUS MATEMATIKA KUMON
Studi kasus pada konsumen yang mengkursuskan anaknya di Kumon Tirtodipuran,Jalan Tirtodipuran No. 21, Kecamatan Mantrijeron, Kota Yogyakarta
Yohanes Martin Hermantoro Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2011
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana karakteristik pelanggan yang mengkursuskan anak mereka di Kumon Tirtodipuran. Dan apakah kualitas layanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles secara simultan dan parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan kursus matematika Kumon.
Penelitian ini dilakukan selama bulan Agustus 2010 pada orangtua yang mengkursuskan anaknya di Kumon Tirtodipuran. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dengan menyebarkan kepada orangtua (responden) sebanyak 76 orang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode purposive sampling. Untuk teknik analisis data, digunakan analisis kualitatif dengan rumus persentase, dan kuantitatif dengan analisis regresi linier berganda yang sebelumnya di uji dengan uji asumsi klasik.
ABSTRACT
ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON
CUSTOMER SATISFACTION
Case study : Customer of Kumon Math Course
Yohanes Martin Hermantoro Sanata Dharma University Management Study Programme
052214090
The research aims to determine how the characteristics of customers which their children experience course in Kumon Tirtodipuran. And whether the quality of service which consists of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles simultaneously and partial influenced on Kumon customer satisfaction.
The research was conducted during August 2010 on the child’s parents in Kumon Tirtodipuran. Technique of data collected by using a questionnaire and distribute to parents as much as 76 respondent. The research was done by using purposive sampling technique. For data analysis techniques, percentage analysis and multiple linear regression analysis were used.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam kehidupan modern saat ini, sebagian besar masyarakat telah memiliki
kesadaran akan pentingnya pendidikan sebagai bekal kehidupan yang akan
datang. Pendidikan menjadi salah satu faktor dalam pembentukkan karakter
manusia, dengan sistem pendidikan yang baik maka akan muncul generasi
penerus bangsa yang berkualitas dan bermanfaat bagi kehidupan bermasyarakat,
berbangsa dan bernegara.
Di Indonesia, jalur pendidikan baik formal, informal maupun nonformal telah
berjalan dengan baik. Pendidikan formal diselenggarakan oleh sekolah-sekolah
pada umumnya, jalur pendidikan ini telah memiliki jenjang yang jelas dari
pendidikan dasar, menengah, hingga perguruan tinggi, dan semuanya itu telah
diatur melalui undang-undang oleh pemerintah.
Pendidikan informal yang merupakan jalur pendidikan keluarga dan
lingkungan dapat membentuk kegiatan belajar secara mandiri dan bertanggung
jawab. Pendidikan yang baik tidak semata-mata ditunjang dan didukung oleh
peran pemerintah saja, peran keluarga dan masyarakat yang sadar dengan
pentingnya pendidikan juga sangatlah berpengaruh.
Selain pendidikan formal dan informal ada juga pendidikan nonformal yang
paling banyak terdapat pada usia dini, serta pendidikan dasar, antara lain TPA
Minggu yang terdapat di gereja-gereja, kemudian ada juga kursus-kursus yang
diselenggarakan oleh organisasi-organisasi, yayasan atau lembaga-lembaga
non-profit, dan bahkan perusahaan-perusahaan atau lembaga-lembaga profit ikut
ambil bagian di dalamnya, diantaranya adalah bimbingan belajar, kursus musik,
kursus bahasa, menjahit, menyetir mobil, dan lain sebagainya.
Kursus merupakan lembaga pelatihan yang termasuk kedalam jenis
pendidikan nonformal yang berisikan kegiatan belajar-mengajar seperti halnya
sekolah. Kursus biasanya diselenggarakan dalam waktu pendek dan hanya untuk
mempelajari satu keterampilan tertentu. Misalnya, kursus bahasa Inggris tiga
bulan atau 50 jam, kursus montir, kursus memasak, menjahit, dan musik. Peserta
yang telah mengikuti kursus dengan baik dapat memperoleh sertifikat atau surat
keterangan (dari hasil penelusuran http://id.wikipedia.org, 02 Juni 2010).
Bimbingan belajar atau kursus telah banyak dikenal oleh masyarakat.
Bimbingan belajar yang ingin dipercaya oleh para pelanggannya harus dapat
memberikan pelayanan yang baik dengan tidak mengkesampingakan kualitas dan
tetap meningkatkan kualitas jasa pelayanannya tersebut. Kualitas jasa merupakan
ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan agar sesuai dengan
ekspektasi pelanggan, mulai dari kebutuhan pelanggan yang berakhir dengan
kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa yang diberikan.
Kebutuhan konsumen akan kualitas jasa dapat dilihat dari lima dimensi,
antara lain reliability (kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai
dengan janji yang ditawarkan), responsiveness (kesigapan karyawan dalam
melayani keluhan pelanggan), assurance (meliputi kualitas keramahtamahan,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan), emphaty (perhatian
secara individual yang diberikan untuk memahami keinginan dan kebutuhan
pelanggannya), dan tangibles (meliputi penampilan fisik).
Dari banyaknya kursus yang ada di Indonesia, Kumon menjadi salah satu
jenis jasa pendidikan (kursus) yang dipercaya untuk memberikan pelayanan yang
baik dengan integritas yang tinggi dalam meningkatkan kualitas sumber daya
manusia dan jasa pelayanannya. Kumon memberikan penguasaan ilmu-ilmu
dasar, yang salah satunya adalah matematika. Matematika adalah ilmu
pengetahuan yang penting dalam segala aspek kehidupan, banyak jenis ilmu
pengetahuan lain yang berdasar dan bergantung dari matematika. Di kursus
Kumon, matematika dapat menjadi pintu gerbang anak untuk dapat berdisiplin,
berpikir logis, dan bertanggung jawab. Hingga kini, Kumon yang tergolong dalam
perusahaan waralaba ini telah berkembang pesat hingga hampir di seluruh
wilayah di Indonesia, termasuk di Daerah Istimewa Yogyakarta.
Berdasarkan latar belakang tesebut, maka penulis tertarik untuk mengambil
judul ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN KURSUS MATEMATIKA KUMON.
B. Rumusan Masalah
Mengacu pada latar belakang yang telah dikemukakan, penulis membuat dua
rumusan masalah dalam penelitian ini :
1. Bagaimana profil dan karakteristik pelanggan yang mengkursuskan anak
2. Apakah kualitas layanan yang terdiri dari reliability, responsiveness,
assurance, empathy, dan tangibles secara simultan dan parsial berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan kursus matematika Kumon?
C. Pembatasan Masalah
Adapun batasan-batasan masalah yang digunakan meliputi :
1. Subjek adalah pelanggan kursus matematika Kumon yang merupakan
orangtua/wali siswa yang terdaftar sah di Kumon Tirtodipuran, Jalan
Tirtodipuran No. 21, Mantrijeron, Yogyakarta hingga akhir Juli 2010.
2. Profil dan karakteristik pelanggan tersebut meliputi jenis kelamin, usia,
pekerjaan, pendapatan dan lama anak mereka kursus di Kumon Tirtodipuran.
3. Kualitas layanan yang dimaksud adalah kualitas jasa yang terdiri dari
reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui profil dan karakteristik pelanggan yang mengkursuskan
anak mereka di Kumon.
2. Untuk mengetahui apakah kualitas layanan yang terdiri dari reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles secara simultan dan
parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan kursus
matematika Kumon.
E. Manfaat Penelitian
Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi
berbagai pihak, terlebih bagi pihak-pihak yang terlibat didalamnya, yaitu :
1. Bagi PT. KIE (Kumon Institute of Education) Indonesia
Dapat menjadi pedoman dalam pertimbangan untuk merumuskan strategi
pemasaran, dalam hal ini adalah mengenai pembukaan kelas Kumon yang
baru dan pengembangan kelas-kelas Kumon yang telah dibuka sehingga
dapat memenuhi kriteria dalam pengambilan keputusan manajerial secara
tepat dan akurat hingga mencapai pada tujuan yang diinginkan.
2. Bagi Kursus Kumon Tirtodipuran
Dapat menjadi masukan (input) yang sedikit banyak membantu
mengembangkan serta meningkatkan kinerja pembimbing dan asisten dalam
membimbing siswa yang mengikuti kursus dengan baik termasuk komunikasi
dengan orangtua siswa agar juga senantiasa berjalan dengan baik.
3. Bagi Universitas
Penulis berharap bahwa hasil penelitian ini dapat menambah referensi yang
berkaitan dengan masalah kepuasan pelanggan sebagai wacana ilmiah di
lingkungan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta serta dapat menjadi
acuan dan pertimbangan dalam penulisan karya ilmiah.
4. Bagi Penulis
Untuk memperluas wawasan, pengalaman dan sekaligus berguna untuk
menerapkan teori yang sudah didapatkan dari bangku kuliah ke dalam
F. Sistematika Penulisan BAB I : Pendahuluan
Dalam bab ini dijelaskan mengenai latar belakang masalah, rumusan
masalah, pembatasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian
dan sistematika penulisan.
BAB II : Kajian Pustaka
Bab ini berisikan landasan teori, review penelitian sebelumnya,
kerangka konseptual penelitian, dan hipotesis.
BAB III : Metode Penelitian
Bab ini menjelaskan tentang jenis penelitian, subyek dan obyek
penelitian, waktu dan lokasi penelitian, variabel penelitian, populasi
dan sampel, teknik pengambilan sampel, sumber data, teknik
pengumpulan data, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisis
data.
BAB IV : Gambaran Umum Perusahaan
Dalam bab ini dijelaskan gambaran-gambaran mengenai kursus
matematika Kumon, termasuk Kumon Tirtodipuran yang menjadi
tempat dilakukannya penelitian.bab ini berisikan poin-poin mengenai
sejarah umum perusahaan, lokasi perusahaan, tujuan perusahaan,
struktur organisasi, metode belajar, serta pendaftaran dan hari kursus
Kumon.
BAB V : Analisis Data dan Pembahasan
Bab ini menguraikan hasil pengolahan data dengan dilakukan analisis
pengujian instrumen, analisis data, pembahasan dengan jawaban dari
masalah yang diajukan.
BAB VI : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Penelitian
Bab terakhir ini diuraikan tentang kesimpulan yang diambil dari
penelitian dan saran-saran untuk pihak perusahaan dan bagi penelitian
selanjutnya disertai pernyataan penulis akan keterbatasannya dalam
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Manajemen Pemasaran
a. Pengertian Manajemen
Stoner mengemukakan bahwa,
manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya-sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan yang telah ditetapkan (Handoko, 1995:2).
Kotler dan Armstrong (2008:6) menyebutkan bahwa pemasaran
adalah proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan
dan pertukaran nilai dengan yang lain. Indriyo Gitosudarmo (2000:1)
mengartikan pemasaran sebagai suatu kegiatan yang mengusahakan agar
produk yang dipasarkannya itu dapat diterima dan disenangi oleh pasar.
Selain itu, William J. Stanton menyatakan bahwa pemasaran adalah
suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan
mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik
kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Swastha dan
Pengertian-pengertian tersebut dapat memberikan gambaran bahwa
inti pemasaran adalah menciptakan nilai suatu produk dan dapat
mengusahakan agar produk tersebut dapat diterima oleh pasar dan
konsumen sehingga dapat membangun hubungan yang kuat didalamnya.
b. Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler,
Manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi (Swastha dan Irawan, 2005:7).
Lebih lanjut manajemen pemasaran didefinisikan sebagai seni dan
ilmu memilih target pasar dan membangun hubungan yang
menguntungkan dengan target pasar itu (Kotler dan Armstrong,
2008:10).
c. Konsep Pemasaran
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:12) konsep pemasaran
merupakan filosofi manajemen pemasaran yang menyatakan bahwa
pencapaian tujuan organisasi tergantung pada pengetahuan akan
kebutuhan dan keinginan target pasar dan memberikan kepuasan yang
diinginkan dengan lebih baik daripada pesaing.
Peter dan Olson (1999:3) menjelaskan bahwa untuk menerapkan
konsep pemasaran, organisasi harus memahami konsumen mereka dan
tetap dekat dengan mereka untuk menyajikan produk serta layanan yang
2. Perilaku Konsumen
a. Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat
dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan
jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli
tindakan ini (Engel, 1994:3).
John C. Mowen dan Michael Minor mendefinisikan perilaku
konsumen sebagai suatu studi tentang unit pembelian (buying units) dan
proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan
pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide (Umar, 2003:11).
American Marketing Association mendefinisikan perilaku
konsumen (consumer behavior) sebagai interaksi dinamis antara
pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian disekitar kita dimana
manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka (Peter dan
Olson, 1999:6).
1) Perilaku konsumen adalah dinamis
Diartikan bahwa seorang konsumen, grup konsumen, serta
masyarakat luas salalu berubah dan bergerak sepanjang waktu.
Implikasinya adalah generalisasi perilaku konsumen biasanya
terbatas untuk satu jangka waktu tertentu, produk, dan individu atau
grup tertentu akan akan menghasilkan perubahan.
2) Perilaku konsumen melibatkan interaksi
Selain menganalisis dampak kejadian di sekitar terhadap pengaruh,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
kognisi atau perilaku, perlu juga memahami dan mengembangkan
strategi pemasaran melalui konsumen, pasar sasaran, atau
keseluruhan masyarakat.
3) Perilaku konsumen melibatkan pertukaran
Peran pemasaran adalah untuk menciptakan pertukaran dengan
konsumen melalui formulasi dan penerapan strategi pemasaran.
Strategi pemasaran (marketing strategy) adalah suatu rencana yang
didesain untuk mempengaruhi pertukaran dalam mencapai tujuan
organisasi (Peter dan Olson, 1999:10).
b. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:159), faktor-faktor yang
mempengaruhi perilaku konsumen adalah :
1) Faktor Budaya
Faktor budaya mempunyai pengaruh yang luas dan mendalam pada
perilaku konsumen. Budaya sendiri adalah kumpulan nilai dasar,
persepsi, keinginan, dan perilaku yang diajari oleh anggota
masyarakat dari keluarga dan institusi penting lainnya. Selain
budaya, terdapat pula peran lain yang lebih kecil lagi yaitu
sub-budaya dan kelas sosial.
2) Faktor Sosial
Perilaku konsumen yang juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial
a) Kelompok, yaitu dua atau lebih orang yang berinteraksi untuk
mencapai tujuan pribadi atau tujuan bersama.
b) Keluarga, yang merupakan organisasi pembelian konsumen yang
paling penting dalam masyarakat, dan telah diteliti secara
ekstensif mengenai peran dan pengaruh suami, isteri, serta
anak-anak.
c) Peran dan status, yang diartikan sebagai posisi seseorang dalam
kelompok atau organisasi.
3) Faktor Pribadi
Merupakan karakteristik pribadi seperti usia dan tahap siklus hidup,
pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup (life style), serta kepribadian
dan konsep diri.
4) Faktor Psikologis
Ada empat faktor psikologis yang berpengaruh yaitu :
a) Motivasi, merupakan dorongan dengan tekanan kuat yang
mendorong seseorang mencari kepuasan atas kebutuhan tersebut.
b) Persepsi, adalah proses dimana orang memilih, mengatur, dan
menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran
dunia yang berarti.
c) Pembelajaran, yang menggambarkan perubahan dalam perilaku
seseorang yang timbul dari pengalaman.
d) Keyakinan dan sikap.
3. Jasa
a. Pengertian Jasa
Philip Kotler mendefinisikan jasa sebagai berikut:
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Umar, 2003:3).
b. Karakteristik Jasa
Jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari
barang yang dinamakan dengan paradigma IHIP: Intangibility,
Heterogeneity, Inseparability, dan Perishability (Lovelock dan
Gummesson dalam Tjiptono dan Chandra, 2007:22).
1) Intangibility
Konsep intangible artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau dirapa sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep
intangible pada jasa memiliki dua pengertian (Berry, 1980), yaitu:
a) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasakan.
b) Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, dirumuskan, atau
dipahami secara rohaniah.
2) Heterogeneity
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung
3) Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
Interaksi anatara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri
khusus dalam pemasaran jasa dan keduanya mempengaruhi hasil
(outcome) dari jasa yang bersangkutan.
4) Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali,
atau dikembalikan.
Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peran yang lebih.
Menurut Lovelock, terdapat delapan aspek mendasar yang membedakan
jasa dengan barang fisik, yaitu:
1) Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen.
2) Produk jasa merupakan suatu kinerja yang sifatnya intangibles.
3) Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peran yang lebih
besar untuk turut serta pengolahnya dibandingkan dengan produk
barang fisik.
4) Orang-orang yang terlibat dalam proses jasa berperan
sedikit-banyak dalam pembentukan atau mendesain jasa.
5) Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa lebih
bervariasi.
6) Produk jasa tertuntu sulit dievaluasi oleh konsumen.
7) Jasa tidak dapat disimpan.
8) Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih
diperhatikan.
c. Klasifikasi Jasa
Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia (World
Trade Organization – WTO), sesuai dengan GATS/WTO-Central
Product Klassification/MTN.GNS/W/120, ruang lingkup klasifikasi
bisnis jasa (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:7) meliputi :
1) Jasa Bisnis
2) Jasa Komunikasi
3) Jasa Konstruksi dan Jasa Teknik
4) Jasa Distribusi
5) Jasa Pendidikan
6) Jasa Lingkungan Hidup
7) Jasa Keuangan
8) Jasa Kesehatan dan Jasa Sosial
9) Jasa Kepariwisataan dan Jasa Perjalanan
10) Jasa Rekreasi, Budaya, dan Olahraga
d. Kualitas Jasa
Lewis dan Booms (Tjiptono dan Chandra 2007:121),
mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa
yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan /
dipersepsikan (perceived service) (Parasuraman, et al., 1985). Apabila
perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas jasa
bersangkutan akan dipersepsikan baik atau positif. Jika perceived service
melebihi expected service, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai
kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek
dibandingkan expected service, maka kualitas jasa dipersepsikan negatif
atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya
secara konsisten.
Menurut Kotler (2000), kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan yang berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi
positif terhadap kualitas jasa.
Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml, et al., dibagi kedalam lima
dimensi (Umar, 2003:8), yaitu:
1) Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2) Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani
pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan
penanganan keluhan pelanggan / pasien.
3) Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian
dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan
di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan
dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi kompetensi
(competence), kesopanan (courtesy), dan kredibilitas (credibility).
4) Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk
menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk
memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
5) Tangibles, meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan
front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan
4. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” yang
berarti cukup baik dan “facio” yang artinya melakukan atau membuat.
Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau
“membuat sesuatu memadai”. Menurut Oliver (1997), kepuasan
pelanggan merupakan penilaian bahwa fitur produk atau jasa itu sendiri
memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang
menyenangkan. (Tjiptono dan Chandra, 2007:195).
Gambar II.1
Konsep Kepuasan Pelanggan (Tjiptono, 1997:25) Tujuan
Perusahaan
PRODUK
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Tingkat Kepuasan Pelanggan
b. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu
produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah
penjualan dan nilai-nilai perusahaan (Umar, 2005:51). Zeithaml dan
Bitner menjelaskan bahwa faktor utama penentu kepuasan pelanggan
adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa (Lupiyoadi dan
Hamdani, 2006:192).
Secara rinci, menurut Lupiyoadi (2001) ada lima faktor utama yang
harus diperhatikan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan,
yaitu:
1) Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan produk yang mereka gunakan berkualitas. Kualitas
produk yang baik akan memberikan nilai tambah bagi konsumen.
2) Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan
yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3) Emosional
Kepuasan diperoleh bukan karena kualitas produk, tetapi nilai sosial.
4) Harga
Produk yang memiliki kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
5) Tarif
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
c. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kotler, et al. (2004), mengidentifikasikan empat metode yang
digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan (Tjiptono dan Chandra,
2007:210-212), yaitu :
1) Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan
(customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang
mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan
saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
2) Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost
shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan
potensial jasa perusahaan dan pesaing.
3) Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah
pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu bisa terjadi dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan
selanjutnya.
4) Survei Kepuasan Pelanggan
Pengukuran dalam metode ini dapat dilakukan dengan beberapa
cara, antara lain :
a) Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang
menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan
pelanggan.
b) Derived satisfaction
Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan menyangkut tingkat
harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau
perusahaan pada atribut-atribut relevan dan persepsi pelanggan
terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan tersebut.
c) Problem analysis
Responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang
dihadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan
saran-saran perbaikan, dan kemudian perusahaan melakukan
analisis konten terhadap permasalahan tersebut.
d) Importance-performance analysis
Dalam teknik ini responden diminta untuk menilai tingkat
kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja
d. Perbedaan Kepuasan Pelanggan Dengan Kualitas Jasa
Menurut Hoffman dan Bateson dan Parasuraman, et al., (1985),
kepuasan pelanggan merupakan ukuran spesifik untuk setiap transaksi,
situasi atau interaksi (ecounter) yang bersifat jangka pendek, sedangkan
kualitas jasa merupakan sikap yang dibentuk dari evaluasi keseluruhan
terhadap kinerja perusahaan dalam jangka panjang (Tjiptono dan
Chandra, 2007:207).
Dabholkar (Tjiptono dan Chandra, 2007:208), menemukan bahwa
kualitas jasa dan kepuasan pelanggan merupakan dua konstruk yang
berbeda bagi pelanggan terbaru, namun maknanya saling tumpang tindih
(overlap) bagi pelanggan lama (jangka panjang). Dabholkar, et al. (2000)
menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai mediator
dalam hubungan antara kualitas jasa dan minat berperilaku.
Gambar II.2
Anteseden dan Konsekuensi Kualitas Jasa Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediator (Tjiptono dan Chandra, 2007:209) Reliabilitas
Perhatian Personal
Kenyamanan
Fitur
Kualitas Jasa
Kepuasan Pelanggan
Minat Berperilaku
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5. Lembaga Kursus
Kursus adalah lembaga pelatihan yang termasuk kedalam jenis
pendidikan nonformal. Kursus merupakan suatu kegiatan belajar-mengajar
seperti halnya sekolah. Perbedaanya adalah bahwa kursus biasanya
diselenggarakan dalam waktu pendek dan hanya untuk mempelajari satu
keterampilan tertentu (http://id.wikipedia.org).
6. Kursus Matematika Kumon
Kursus matematika Kumon adalah jenis kursus yang memberikan
program belajar perseorangan yang disesuaikan dengan kemampuan setiap
individu anak. Matematika Kumon bertujuan untuk membentuk kemampan
dasar agar anak dapat mempelajari matematika tingkat SMA dengan
kemampuannya sendiri.
Kumon tidak hanya membentuk kemampuan akademik yang kuat saja,
tetapi juga karakter yang positif serta life skill (disiplin, bertanggung jawab,
percaya diri, mandiri dan bersemangat mempelajari hal-hal baru) yang
diperlukan anak untuk masa depannya.
B. Review Penelitian Sebelumnya
1. Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada
Larissa Skin Care and Hair Treatment. Pesta Yuliana Situmorang, angkatan
2002. Studi kasus pada Larissa Skin Care and Hair Treatment. Sampel yang
diteliti sebanyak 100 responden. Rumusan masalah berisikan bagaimana
apakah kualitas layanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan, dan apakah kualitas layanan secara simultan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan. Metode pengambilan sampel yang digunakan
peneliti dalam penelitian ini adalah purposive sampling.
Teknik analisis data menggunakan analisis presentase, dan regresi linier
berganda. Kesimpulannya adalah kualitas layanan secara parsial memiliki
pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dan kualitas layanan secara
simultan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
2. Pengaruh dimensi kualitas produk, dimensi harga, dimensi emosional, dan
dimensi kemudahan produk pasta gigi pepsodent terhadap kepuasan
pelanggan. Yani Purnawati, angkatan 2002. Studi kasus pada mahasiswa
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta. Sampel yang diteliti sebanyak 150 responden. Rumusan masalah
berisikan bagaimana karakteristik responden, kemudian apakah variabel
dimensi kualitas produk, harga, emosional, dan kemudahan produk secara
parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dan apakah
variabel-variabel tersebut secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Metode pengambilan sampel yang digunakan peneliti dalam
penelitian ini adalah accidental sampling.
Teknik analisis data menggunakan regresi linier berganda.
Kesimpulannya adalah variabel dimensi kualitas produk, harga, emosional,
dan kemudahan produk secara parsial dan simultan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan.
C. Kerangka Konseptual Penelitian
D. Hipotesis
Berdasarkan kerangka konseptual diatas peneliti membuat hipotesis :
1. Untuk menjawab permasalahan pertama, penulis tidak mengajukan hipotesis.
2. Kualitas layanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance,
empathy, dan tangibles secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan kursus matematika Kumon.
Kursus Kumon Kepuasan Pelanggan Kualitas Layanan :
reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Husein Umar (2005:21-29) menyatakan bahwa secara umum ada beberapa
jenis penelitian, yaitu metode penelitian sejarah, deskriptif (yang terdiri dari studi
kasus, survei, riset pengembangan, lanjutan, dokumen, kecenderungan dan
korelasi), eksperimen, kausal komparatif, dan partisipatori.
Dari beberapa jenis penelitian tersebut, penulis memilih jenis penelitian studi
kasus, yaitu suatu penelitian yang rinci mengenai suatu objek tertentu selama
kurun waktu tertentu dengan cukup mendalam dan menyeluruh termasuk
lingkungan dan kondisi masa lalunya. Penelitian ini dilakukan terhadap
pelanggan yang mengkursuskan anaknya di kursus matematika Kumon
Tirtodipuran, menggunakan kuesioner kemudian data diolah dan dianalisis,
sehingga kesimpulan yang akan diambil hanya pada objek yang diteliti.
B. Subjek dan Objek Penelitian
Subjek penelitian adalah orang yang mempunyai kompetisi dan kapabilitas
untuk dimintai data atau keterangan yang berkaitan dengan objek penelitian.
Dalam penelitian ini subjek penelitiannya adalah orangtua / wali dari siswa tetap
dan terdaftar resmi di PT. Kumon Institute of Education Indonesia dan
melaksanakan kursus di Kumon Tirtodipuran, Jalan Tirtodipuran No. 21,
Objek penelitian adalah data / variabel yang akan dicari sehubungan dengan
masalah yang dirumuskan dalam penelitian ini. Objek dalam penelitian adalah
kualitas layanan dari dimensi kualitas jasa yang meliputi reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu penelitian
1 Agustus - 31 Agustus 2010.
2. Lokasi penelitian
Kursus Matematika Kumon Tirtodipuran, Jalan Tirtodipuran No. 21,
Kecamatan Mantrijeron, Kota Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian pada dasarnya adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi
tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2004:31).
1. Identifikasi Variabel
a. Variabel bebas (Independent Variable) :
Variabel bebas adalah merupakan variable yang mempengaruhi atau
yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variable terikat
(Sugiyono, 2004:33). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah:
1) Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
2) Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan melayani pelanggan,
kecepatan karyawan menangani transaksi, dan penanganan keluhan.
3) Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian
dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan
di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan
dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi kompetensi
(competence), kesopanan (courtesy), dan kredibilitas (credibility).
4) Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk
menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk
memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi ini
merupakan gabungan dari sub dimensi akses (access), komunikasi
(communication), dan pemahaman pelanggan.
5) Tangibles, meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan
front office, tersedianya tempat parker, kebersihan, kerapian dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan
penampilan karyawan.
b. Variabel terikat (Dependent Variable)
Variabel terikat merupakan variable yang dipengaruhi atau yang
menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2004:33)
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan, yaitu
merupakan penilaian bahwa fitur produk atau jasa itu sendiri
memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang
menyenangkan, khususnya bagi pelanggan yang dalam hal ini adalah
orangtua siswa Kumon Tirtodipuran.
2. Pengukuran variabel
Untuk memperoleh data, penulis membagikan kuesioner yang berisikan
daftar pertanyaan yang dibagi menjadi beberapa bagian:
a. Bagian I
Pertanyaan mengenai profil dan karakteristik responden penelitian
(pelanggan yang mengkursuskan anaknya di Kumon Tirtodipuran).
b. Bagian II
Berisikan pernyataan tentang variabel bebas yaitu kualitas layanan
yang meliputi reliability ሺܺଵ), responsiveness ሺܺଶ), assurance ሺܺଷ),
empathy ሺܺସ), dan tangibles ሺܺହ). Skala pengukuran yang digunakan
adalah skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau
gejala sosial (Riduwan, 2008:38).
Adapun skala yang digunakan untuk pengukuran variabel-variabel
Gambaran Variabel Independen
Variabel Indikator
Reliability ሺܺଵ)
- Kebijaksanaan pembimbing dan asisten - Pelayanan pekerjaan rumah (PR) - Pemenuhan janji
- Kebutuhan Informasi pelanggan - Lembar kerja Kumon (worksheet)
Responsiveness ሺܺଶ)
- Pelayanan akan keluhan pelanggan - Kesediaan dalam membantu
- Kecepatan dalam pelayanan administrasi - Ketanggapan dalam permintaan khusus - Ketanggapan mengenai belajar di kelas
Assurance ሺܺଷ)
- Komunikasi pembimbing dan asisten - Perhatian pembimbing dan asisten - Keterampilan pembimbing dan asisten - Kemampuan dalam penguasaan materi - Penanaman kepercayaan pelanggan
Empathy ሺܺସ)
- Membina hubungan baik dengan anak - Pemahaman akan kondisi tertentu - Kemudahan dalam menghubungi - Kesesuaian jam kursus
- Penerimaan masukan dan saran
Tangibles ሺܺହ)
- Kenyamanan ruang kelas
- Kebersihan dan kerapian ruang kelas - Kelengkapan alat bantu belajar di Kumon - Penampilan pembimbing dan asisten - Tempat parkir kendaraan
c. Bagian III
Bagian ini berisi pertanyaan tentang kepuasan pelanggan (Y).
Adapun skala yang digunakan adalah sebagai berikut:
Sangat Puas (SP) = skor 5
Puas (P) = skor 4
Netral (N) = skor 3
Tidak Puas (TP) = skor 2
Sangat Tidak Puas (STP) = skor 1
Tabel III.2
Gambaran Variabel Dependen
Variabel Indikator
Kepuasan Pelanggan ()
Kualitas pembimbing dan asisten; kualitas pelayanan; biaya kursus; pemahaman belajar anak; metode belajar di Kumon.
E. Populasi dan Sampel
Menurut Sugiyono (2004:72) memberikan pengertian bahwa, populasi adalah
wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subyek yang mempunyai kualitas
dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah orangtua /
wali yang mengkursuskan anaknya di Kumon Tirtodipuran.
Sugiyono (2004:73) memberikan pengertian bahwa sampel adalah bagian
F. Teknik Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode purposive
sampling atau dikenal juga dengan sampling pertimbangan ialah teknik sampling
yang digunakan peneliti jika peneliti mempunyai pertimbangan-pertimbangan
tertentu didalam pengambilan atau penentuan sampelnya (Riduwan, 2008:20).
G. Sumber Data
Data-data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
(Umar, 2005:42) :
1. Data primer
Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari
individu atau perseorangan seperti hasil dari wawancara atau hasil pengisian
kuesioner.
2. Data sekunder
Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan
disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain.
H. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini digunakan beberapa teknik pengumpulan data, antara
lain :
1. Kuesioner, adalah daftar pertanyaan tertulis yang diberikan kepada
responden guna memperoleh informasi, dalam hal ini mengenai kualitas
layanan kursus matematika Kumon Tirtodipuran.
2. Dokumentasi, adalah data yang diperoleh dari catatan, data-data dan
dokumen-dokumen historis yang relevan.
I. Teknik Pengujian Instrumen 1. Validitas
Validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihan
suatu instrumen dimana terdapat kemampuan alat pengukur dalam mengukur
apa yang ingin diukur. Untuk mengukur validitas kuesioner yang dibagikan
kepada responden digunakan teknik analisis korelasi Pearson Product
Moment dengan rumus sebagai berikut (Riduwan, 2008:227) :
ݎ
௫௬ൌ
ܰሺσ ܻܺሻ െ ሺσ ܺሻሺσ ܻሻ
ඥሼܰ σ ܺ
ଶെ ሺσ ܺሻ
ଶሽ ሼܰ σ ܻ
ଶെ ሺσ ܻሻ
ଶሽ
Keterangan :
ݎ௫௬ = Koefisien korelasi tiap item
σ ܺ = Jumlah skor X
σ ܻ = Jumlah skor Y
σ ܻܺ = Jumlah hasil kali antara X dan Y
ܰ = Banyaknya responden
Apabila nilai ୦୧୲୳୬ ୲ୟୠୣ୪, dengan taraf signifikansi 5% (Į = 0,05) maka kuesioner dinyatakan valid.
2. Reliabilitas
Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana
atau lebih. Untuk mengukur reliabilitas digunakan rumus Cronbach’s Alpha
(Į). Rumus ini ditulis seperti berikut (Umar, 2002:207-208) :
ݎ
ଵଵൌ
݇ െ ͳ൨ ቈͳ െ
݇
σ ߪ
ଶߪ
௧ଶ
Keterangan :
ݎଵଵ = Reliabilitas instrumen
݇ = Banyak butir pertanyaan
ߪ௧ଶ = Varians total
σ ߪଶ = Jumlah varians butir
dimana,
ߪ ൌ
σ ܺ
ଶ
ሺσ ܺሻ
ଶ݊
݊
Keterangan :
݊ = Jumlah responden
ܺ = Nilai skor yang dipilih
Apabila nilai ୦୧୲୳୬ ୲ୟୠୣ୪, dengan taraf signifikansi 5% (Į = 0,05) maka kuesioner tersebut dinyatakan sudah memenuhi syarat reliabilitas.
J. Teknik Analisis Data 1. Analisis Kualitatif
Analisis ini digunakan untuk penganalisaan secara argumentatif
berdasarkan data-data bersifat karakteristik atas jawaban kuesioner yang
telah diperoleh dari responden. Untuk permasalahan pertama, jawaban dari
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
kuesioner mengenai karakteristik pelanggan yang meliputi jenis kelamin,
usia, pekerjaan, pendapatan dan lama anak mereka kursus di Kumon akan
dianalisis dengan analisis persentase, yaitu:
ܲ ൌ
݊
ܰ ൈ ͳͲͲΨ
Dimana :
ܲ = Persentase
݊ = Jumlah responden yang akan dianalisis
ܰ = Jumlah total responden
2. Analisis Kuantitatif
Analisis secara kuantitatif dilakukan untuk mengetahui sikap responden
dengan menguji secara statistik ada tidaknya pengaruh variabel bebas
terhadap variabel terikat. Hasil perolehan data dari responden tersebut
kemudian dianalisis menggunakan regresi linier berganda yang sebelumnya
dilakukan uji asumsi klasik. Dalam penelitian ini, perhitungan uji-uji tersebut
dilakukan dengan menggunakan program komputer IBM SPSS Statistic 19.
a. Uji Asumsi Klasik dalam Regresi Berganda
Sebelum hasil persamaan regresi dipergunakan untuk mengukur
pengaruh variabel bebas (independent variable) yang lebih dari satu
variabel terhadap variabel terikat (dependent variable), perlu dilakukan
langkah uji asumsi klasik, apakah data-data yang ada sudah memenuhi
asumsi yang diberlakukan untuk pengukuran menurut teori regresi.
multikolinieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, data berdistribusi
normal, dan tidak terjadi autokorelasi (Sunyoto, 2007:89–105).
1) Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas
Multikolinieritas digunakan untuk menunjukkan adanya
hubungan linier di antara variabel-variabel bebas dalam model
regresi. Bila variabel-variabel bebas berkorelasi dengan sempurna,
maka disebut multikolinieritas sempurna.
Bila terjadi multikolinieritas maka konsekuensi yang akan
diperoleh adalah (Suharjo, 2008:98):
a) Standar deviasi dari penaksir cenderung besar, akibatnya adalah
kepercayaan bagi parameter akan menjadi besar pila dengan
demikian ketepatan estimasi parameter menjadi berkurang.
b) Penaksiran koefisien regresi menjadi sangat sensitif terhadap
perubahan data (sangat votatil) yang berakibat pada kurang
pastinya hasil estimasi dan tidak baik apabila dipergunakan untuk
peramalan kedepan.
c) Tidak memungkinkan untuk mengisolasi pengaruh suatu variabel
bebas secara individual.
Pemeriksaan multikolinieritas dilakukan dengan menggunakan
VIF (Variance Inflation Factor), yaitu (Suharjo 2008:98):
ܸܫܨሺܺሻ ൌͳ െܴͳ ଶ
Dengan ܴଶ adalah korelasi kuadrat dari ܺ dengan variabel bebas
lainnya. Langkah pertama yang dilakukan adalah mencari koefisien
korelasi antara ܺଵ dan ܺଶ. Selanjutnya dicari VIF nya.
Menurut Sunyoto (2007:89-90), ada beberapa yang bisa
dilakukan untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinieritas, yaitu:
a) Nilai tolerance adalah besanya tingkat kesalahan yang
dibenarkan secara statistik ሺߙሻ.
b) Nilai Variance Inflation Factor (VIF) adalah faktor inflasi
penyimpangan baku kuadrat.
Nilai tolerance ሺߙሻ dan VIF dapat dicari dengan
menggabungkankedua nilai tersebut sebagai berikut:
Besar nilai tolerance ሺߙሻ :
ߙ = 1 / VIF
Besar nilai Variance Inflation Factor (VIF) :
VIF = 1 / ߙ
Variabel bebas mengalami multikolinieritas jika : ߙ hitung < ߙ
dan VIF hitung > VIF. Variabel bebas tidak mengalami
multikolinieritas jika: ߙ hitung > ߙ dan VIF hitung < VIF.
Untuk mengatasi multikolinieritas yang dilakukan adalah:
a) Menghilangkan salah satu atau lebih variabel bebas yang
mempunyai koefisien korelasi tinggi atau menyebabkan
b) Jika tidak dihilangkan, hanya digunakan untuk membantu
memprediksi dan tidak untuk diinterpretasikan.
c) Mengurangi hubungan linier antar variabel bebas dengan
menggunakan logatritma natural (ln).
d) Menggunakan metode lain misalnya metode regresi Bayesian,
dan metode regresi ridge.
2) Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas
Dalam persamaan regresi berganda perlu juga diuji mengenai
sama atau tidak varians dari residual observasi yang satu dengan
observasi yang lain. Jika residualnya mempunyai varians yang sama
disebut homoskedastisitas dan jika variansnya tidak sama atau
berbeda disebut heteroskedastisitas (Sunyoto, 2007:93-94).
Analisis uji asumsi heteroskedastisitas hasil output SPSS melalui
grafik scatterplot antara Z prediction (ZPRED) yang merupakan
variabel bebas (sumbu X = Y hasil prediksi) dan nilai residualnya
(SRESID) merupakan variabel terikat (sumbu Y = Y prediksi – Y
riil).
Homoskedastisitas terjadi pada scatterplot titik-titik hasil
pengolahan data antara ZPRED dan SRESID menyebar di bawah
manapun di atas titik origin (angka 0) pada sumbu Y dan tidak
mempunyai pola yang teratur. Heteroskedastisitas terjadi jika pada
scatterplot titik-titiknya mempunyai pola teratur baik menyempit,
melebar, maupun bergelombang.
Dampak dari adanya problem heterokedastisitas adalah (Alhusin,
2003:223):
a) Penaksir (estimator) yang diperoleh menjadi tidak efisien, hal ini
disebabkan karena variansnya sudah tidak minim lagi (tidak
efisien).
b) Kesalahan baku koefisien regresi akan terpengaruh, sehingga
akan memberikan indikasi yang salah dan koefisien determinasi
memperlihatkan daya penjelasan yang terlalu besar.
3) Uji Asumsi Klasik Normalitas
Uji asumsi klasik selanjutnya adalah uji normalitas, dimana akan
menguji data variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y) pada
persamaan regresi yang dihasilkan. Jika berdistribusi normal maka
dapat dikatakan baik.
Ada beberapa cara uji asumsi klasik normalitas (Sunyoto,
2007:96-104):
a) Cara Statistik
Dalam menguji data variabel bebas dan terikat berdistribusi
normal atau tidak melalui nilai kemiringan kurva (skewness = Į3) atau nilai keruncingan kurva (kurtosis = Į4) diperbandingkan dengan nilai Z tabel.
Rumus nilai Z skewness:
ܼߙ͵ ൌ ߙ͵
Rumus nilai Z kurtosis:
ܼߙͶ ൌ ߙͶ
ටʹͶܰ
Dimana N = banyak data
Ketentuan analisis:
(1) Variabel (bebas dan terikat) berdistribusi normal jika Z
hitung (ܼߙ͵ܼߙͶሻ < Z tabel dengan menggunakan
alpha = 0,05.
(2) Variabel berdistribusi tidak normal jika Z hitung
(ܼߙ͵ܼߙͶሻ > Z tabel.
b) Cara Grafik Histogram dan Normal Probability Plots
Cara grafik histogram dalam menentukan suatu data
berdistribusi normal atau tidak, cukup membandingkan antara
data riil/nyata dengan garis kurva yang terbentuk, apakah
mendekati normal atau memang normal sama sekali. Jika data riil
membentuk garis kurva cenderung tidak simetri terhadap mean,
maka dapat dikatakan data berdistribusi tidak normal dan
sebaliknya. Grafik histogram cocok untuk data yang relatif
banyak.
Langkah-langkah lain dalam uji kenormalan adalah sebagai
berikut (Suharjo, 2008:103-104):
H0 : X berdistribusi normal
H1 : X tidak berdistribusi normal
Langkah berikutnya adalah pengamatan ܺଵ, ܺଶ, ܺଷ,ܺସ, ܺହ
diubah menjadi bentuk bilangan baku ܼଵ, ܼଶ, ܼଷ,ܼସ, ܼହ
dengan transformasi:
ܼ ൌ௦ିത
ݏ ൌ ඨσ ሺܺିଵ݊ െെ ܺതሻଶ
Langkah ketiga, dari bilangan baku yang dihasilkan dan
menggunakan daftar distribusi normal dicari peluang ܨሺܼሻ ൌ
ܲሺܼ ܼሻ.
Kemudian dihitung proporsi ܼଵ, ܼଶ, ܼଷ,ܼସ, ܼହ yang lebih
kecil atau sama dengan ܼ yaitu:
ܵሺܼሻ ൌܼଵǡ ܼ݊ଶǡ ܼଷǡ ܼସǡ ܼହ ܼ
Lalu dihitung selisih mutlak dari ȁܨሺܼሻ െ ܵሺܼሻȁ. Nilai
terbesar dari selisih-selisih mutlak bersebut (sebut = L0),
selanjutnya dibandingkan nilai L0 dengan nilai kritis uji Lilliefors.
Jika nilai L0 lebih dari nilai kritis Lilliefors, maka hipotesis bahwa
X berdistribusi normal ditolak.
4) Uji Asumsi Klasik Autokorelasi
Autokorelasi adalah suatu korelasi antara nilai variabel dengan
nilai variabel yang sama pada lag satu atau lebih sebelumnya
korelasi secara linier antara kesalahan pengganggu periode t
(berada) dengan kesalahan penggangu periode t-1 (sebelumnya).
Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan uji Durbin-Watson
(DW) dengan rumus:
݀ ൌσ ሺ݁ୀଶσଵെ ݁݁ ିଵሻଶ
ଶ ୀଵ
Ada beberapa ketentuan yang bisa ditempuh untuk menentukan
ada tidaknya autokorelasi, yaitu (Sunyoto, 2007:105):
a) Terjadi autokorelasi positif, jika nilai DW dibawah -2 (DW < -2).
b) Tidak terjadi autokorelasi, jika nilai DW berada diantara -2 dan
+2 atau -2 DW +2.
c) Terjadi autokorelasi negatif, jika nilai DW diatas +2 (DW > +2).
b. Analisis Regresi Linier Berganda
Untuk mengukur pengaruh variabel bebas (independent variable)
yang lebih dari satu variabel terhadap variabel terikat (dependent
variable) digunakan analisis regresi linier berganda. Dalam penelitian ini
analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengukur pengaruh
variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles
terhadap kepuasan pelanggan kursus matematika Kumon. Dalam
penelitian ini, perhitungan regresi linier berganda dilakukan dengan
menggunakan program komputer IBM SPSS Statistic 19.
Berikut ini merupakan persamaan umum regresi linier berganda
(Sugiyono, 2009:277), dan untuk lima prediktor adalah sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ܻ ൌ ܽ ܾ
ଵܺ
ଵ ܾ
ଶܺ
ଶ ܾ
ଷܺ
ଷ ܾ
ସܺ
ସ ܾ
ହܺ
ହKeterangan :
ܻ = Variabel terikat (kepuasan konsumen)
ܽ = Nilai konstanta
ܾଵ = Koefisien regresi variabel reliability
ܾଶ = Koefisien regresi variabel responsiveness
ܾଷ = Koefisien regresi variabel assurance
ܾସ = Koefisien regresi variabel empathy
ܾହ = Koefisien regresi variabel tangibles
ܺଵ = Variabel reliability
ܺଶ = Variabel responsiveness
ܺଷ = Variabel assurance
ܺସ = Variabel empathy
ܺହ = Variabel tangibles
Jika mencari koefisien regresi ܾଵ, ܾଶ, ܾଷ, ܾସ dan ܾହ secara
manual dapat digunakan persamaan simultan sebagai berikut:
1) σ ݔଵݕ ൌ ܾଵσ ݔଵଶ ܾଶσ ݔଵݔଶ ܾଷσ ݔଵݔଷ ܾସσ ݔଵݔସ ܾହσ ݔଵݔହ
2) σ ݔଶݕ ൌ ܾଵσ ݔଵݔଶ ܾଶσ ݔଶଶ ܾଷσ ݔଶݔଷ ܾସσ ݔଶݔସ ܾହσ ݔଶݔହ
3) σ ݔଷݕ ൌ ܾଵσ ݔଵݔଷ ܾଶσ ݔଶݔଷ ܾଷσ ݔଷଶ ܾସσ ݔଷݔସ ܾହσ ݔଷݔହ
4) σ ݔସݕ ൌ ܾଵσ ݔଵݔସ ܾଶσ ݔଶݔସ ܾଷσ ݔଷݔସ ܾସσ ݔସଶ ܾହσ ݔସݔହ
5) σ ݔହݕ ൌ ܾଵσ ݔଵݔହ ܾଶσ ݔଶݔହ ܾଷσ ݔଷݔସ ܾସσ ݔସݔହ ܾହσ ݔହଶ
dengan :
ݔଶଶ ൌ ܺଶଶെሺσ ܺଶሻ ଶ
݊
ݔଷଶ ൌ ܺଷଶെሺσ ܺଷሻ ଶ
݊
ݔସଶ ൌ ܺସଶെሺσ ܺସሻ ଶ
݊
ݔହଶ ൌ ܺହଶെሺσ ܺହሻ ଶ
݊
ݔଵݕ ൌ ܺଵܻ െሺσ ܺଵ݊ሻሺσ ܻሻ
ݔଶݕ ൌ ܺଶܻ െሺσ ܺଶ݊ሻሺσ ܻሻ
ݔଷݕ ൌ ܺଷܻ െሺσ ܺଷ݊ሻሺσ ܻሻ
ݔସݕ ൌ ܺସܻ െሺσ ܺସ݊ሻሺσ ܻሻ
ݔହݕ ൌ ܺହܻ െሺσ ܺହ݊ሻሺσ ܻሻ
ݔଵݔଶൌ ܺଵܺଶെሺσ ܺଵሻሺσ ܺ݊ ଶሻ
ݔଵݔଷൌ ܺଵܺଷെሺσ ܺଵሻሺσ ܺ݊ ଷሻ
ݔଵݔସൌ ܺଵܺସെሺσ ܺଵሻሺσ ܺ݊ ସሻ
ݔଵݔହൌ ܺଵܺହെሺσ ܺଵሻሺσ ܺ݊ ହሻ
ݔଶݔଷ ൌ ܺଶܺଷെሺσ ܺଶሻሺσ ܺ݊ ଷሻ
ݔଶݔସ ൌ ܺଶܺସെሺσ ܺଶሻሺσ ܺ݊ ସሻ
ݔଶݔହ ൌ ܺଶܺହെሺσ ܺଶሻሺσ ܺ݊ ହሻ
ݔଷݔସ ൌ ܺଷܺସെሺσ ܺଷሻሺσ ܺ݊ ସሻ
ݔଷݔହ ൌ ܺଷܺହെሺσ ܺଷሻሺσ ܺ݊ ହሻ
ݔସݔହ ൌ ܺସܺହെሺσ ܺସሻሺσ ܺ݊ ହሻ
Setelah dimasukkan dalam rumus tersebut yang sebelumnya
menggunakan model substitusi dan eliminasi maka ditemukanlah hasil
koefisien regresi ܾଵ, ܾଶ, ܾଷ, ܾସ dan ܾହ. Kemudian untuk mencari
koefisien ܽ baru digunakan rumus :
ܽ ൌ ܻത െ ܾ
ଵܺത
ଵെ ܾ
ଶܺത
ଶെ ܾ
ଷܺത
ଷെ ܾ
ସܺത
ସെ ܾ
ହܺത
ହ1) Pengujian secara simultan (Uji F)
Untuk mengetahui apakah secara simultan ada pengaruh
signifikan antara reliability, responsiveness, assurance, empathy,
dan tangibles terhadap kepuasan pelanggan kursus matematika
Kumon digunakan uji F dengan rumus (Suharjo, 2008:79-80) :
ܨ௧௨ ൌ
ܴଶ
݇ ሺͳ െ ܴଶሻ
ሺ݊ െ ݇ െ ͳሻ
dimana,
ܴଶ ൌ ܾଵσ ݔଵݕ ܾଶσ ݔଶݕ ܾଷσ ݔଷݕ ܾସσ ݔସݕ
Keterangan :
ܴଶ = Koefisien determinasi
݇ = banyaknya variabel bebas (independent variable)
݊ = banyaknya sampel / responden
Dengan taraf keyakinan 95% (Į = 0,05), jika ୦୧୲୳୬ ୲ୟୠୣ୪, maka hipotesis diterima atau dengan kata lain ditolak atau ୟ
diterima. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan kursus
matematika Kumon. Jika ୦୧୲୳୬ ୲ୟୠୣ୪ maka hipotesis ditolak
atau dengan kata lain diterima atau ୟ ditolak. Hal ini dapat
diartikan bahwa variabel reliability, responsiveness, assurance,
empathy, dan tangibles secara simultan tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan kursus matematika Kumon.
Untuk lebih jelasnya dapat gambarkan pada gambar kurve berikut
ini :
Gambar III.1 Gambar Kurve F tabel
H0 diterima
H0 ditolak
Pada gambar diatas dapat dilihat, diterima jika ୦୧୲୳୬ lebih
kecil atau sama dengan ୲ୟୠୣ୪ sedangkan ditolak jika ୦୧୲୳୬
lebih besar dari ୲ୟୠୣ୪.
2) Pengujian secara parsial (Uji t)
Untuk mengetahui apakah secara parsial variabel reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles terhadap
kepuasan pelanggan kursus matematika Kumon, maka perlu
dilakukan uji t pada masing-masing variabel dengan rumus sebagai
berikut (Suharjo, 2008:84):
ݐ
൫ିሺାଵሻ൯ൌ
ܾ
ݏሺܾ
െ Ͳ
ሻ
dimana,
ݏሺܾሻ ൌ ඨ ݏ௬Ǥଵଶǥ
ଶ
൫σ ݔଶ൯ሺͳ െ ܴ ଶሻ
dan ݏ௬Ǥଵଶǥଶ dapat dihitung dari :
ܴଶ ൌ ͳ െሺ݊ െ ݇ െ ͳሻݏ௬Ǥଵଶǥଶ
ሺ݊ െ ͳሻݏ௬ଶ
ݏ௬ଶ ൌ σሺܻ െ ܻതሻ ଶ
݊ െ ͳ
Keterangan :
ݐ
൫ିሺାଵሻ൯ = t hitung koefisien ke iܾ = koefisien regresi variabel ke i
