BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan Konsumen
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
MenurutOliver (dalam Tjiptono 2011), kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise yang inheren atau melekat pada pemerolehan produk dan atau pengalaman konsumen.Dengan kata lain kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang dipandang dari kepentingan konsumen.Kata ‘kepuasan atau satisfaction‘ berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “faction” (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai’.
Menurut Kotler (2008) pengertian kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapannya.
Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja dengan harapan konsumen yang dipandang dari kepentingan konsumen. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain.
2. Aspek-Aspek Kepuasan Konsumen
Junadi (dalam Suprato, 2011), mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur untuk kepuasan pasien rumah sakit yaitu:
a. Kenyamanan, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang hal yang menyenangkan dalam semua kondisi, lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC/kamar mandi, dan lain sebagainya. b. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit, dapat dijabarkan
kemudahan dokter/perawat dihubungi, keteraturan pemberian makanan dan obat, dan lain sebagainya.
c. Biaya, dapat dijabarkan dalam pertanyaan berkaitan dengan jumlah yang harus diberikan atas pelayanan yang telah didapatkan, seperti kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, ada tidaknya keringanan bagi masyarakat miskin.
3. Faktor- faktor
Menurut Muninjaya (2004) kepuasan pengguna jasa pelayanan dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain:
a. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya. Aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah highpersonnal contact.
b. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. sikap peduli akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien.
c. Biaya. Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral hazard bagi pasien dan keluarganya.
d. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan.
f. Keandalan dan keterampilan petugas kesehatan dalam memberikan perawatan.
g. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien.
B. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Mutu pelayanan kesehatan menurut Azwar (dalam Bustami,2011) adalah derajat dipenuhinya kebutuhan masyarakat atau perorangan terhadap asuhan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi yang baik dengan pemanfaatan sumber daya secara wajar, efisien, efektif dalam keterbatasan kemampuan pemerintah dan masyarakat, serta diselenggarakan secara aman dan memuaskan pelanggan sesuai dengan norma dan etika yang baik.Kualitas meliputi setiap aspek dari suatu perusahaan dan sesungguhnya merupakan suatu pengalaman emosional bagi pelanggan. Kualitas sangat bersifat subjektif, tergantung pada persepsi, sistem nilai, latar belakang sosial, pendidikan, ekonomi, budaya, dan banyak faktor lain pada masyarakat atau pribadi yang terkait dengan jasa pelayanan perusahaan tersebut.
mampu bersaing dan dapat menjaga kelangsungan hidup organisasi dalam jangka panjang.Selanjutnya dikatakan suatu produk hanya dapat dijamin dengan menerapkan Total Quality Management yang dapat dilandasi metode manajemen yang dipicu oleh pelanggan. Kualitas dapat diartikan sebagai alat organisasi untuk produktivitas, alat organisasi untuk mengurangi pemborosan, alat untuk menurunkan biaya atau untuk meningkatkan financial return atau sisa hasil usaha.
Menurut Azwar (1995), pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan meyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat yang artinya bahwa gambaran kualitas pelayanan harus mengacu pada pandangan pelanggan dan bukan pada penyedia jasa, karena pelanggan mengkonsumsi dan memakai jasa. Pelanggan layak menentukan apakah pelayanan itu berkualitas atau tidak.
kesehatan maka kualitas pelayanan lebih terkait pada kesetujuan pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu danteknologi kedokteran mutakhir, hal ini terkait pula dengan otonomi yang dimiliki oleh masing-masing profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan setuju dengan kebutuhan pasien.
Menurut Azwar (1995), pengertian kualitas pelayananperlu dilakukan pembatasan yang secara umum dapat disebutkan bahwa yang dimaksud dengan kualitas pelayananadalah mengacu pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan. Pada satu sisi dapat menimbulkan kepuasan kepada pasien, sedang pada sisi lain prosedurnya harus setuju dengan kode etik standar profesi yang ditetapkan.
2. Syarat-syarat Pelayanan Kesehatan
Menurut Azwar (1995) terdapat 5 (lima) syarat pelayanan kesehatan yang berkualitas yaitu:
a. Tersedia dan berkesinambungan
b. Semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadannya dalam masyarakat adalah pada setiap saat dibutuhkan.
c. Dapat diterima dan wajar
d. Pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyankinan dan kepercayaan masyarakat.
e. Mudah dicapai
f. Pelayanan kesehatan yang baik untuk dicapai (accessible) oleh masyarakat.
g. Mudah dijangkau
h. Dari sudut biaya pelayanan kesehatan tersebut setuju dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
i. Berkualitas
3. Aspek-aspek Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithaml (1985), terdapat sepuluh dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
kesehatan memberikan jasanya secara terpat semenjak saat pertama. Selain itu juga memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya setuju dengan jadwal yang disepakati.
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karayawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu organisasi kesehatan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasan tertentu.
4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungkan dan ditemui yang berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi organisasi mudah dihubungi, dan lain-lain.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, petugas pendaftaran, kasir, operator telepon, dan lain-lain).
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan financial, dan kerahasiaan.
9. Understanding/Knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10.Tangibles, yaitu buktu fisik dari jasan, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan.
Parasuraman, Zeithmal dan Berry (dalam Supranto 2006), menyimpulkan terdapat lima dimensi kualitas pelayanan sebagai
berikut:
1. Bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Fasilitas fisik meliputi (gedung, gudang, dan sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.
3. Ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminanyaitu pengetahuan, komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan kompetensi dan sopan santun.
5. Perhatian yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman.
C. Pasien Rawat Inap Jamkesmas 1. Pasien
Pasien atau pesakit adalah seseorang yang menerima perawatan medis.Kata pasien dari bahasa Indonesia analog dengan kata patiens dari bahasa Inggris. Patient diturunkan dari bahasa Latin yaitu patiens yang memiliki kesamaan arti dengan kata kerja pati yang artinya “menderita”.Sedangkan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pasien adalah orang sakit yang dirawat oleh dokter. Dalam Udang-Undang Republik Indonesia Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran menyebutkan bahwa pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung maupun tidak langsung kepada dokter. Dari beberapa pengertian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa pasien adalah setiap orang yang menerima atau memperoleh pelayanan kesehatan secara langsung atau tidak langsung dari tenaga kesehatan.
2. Pengertian Rawat Inap
dengan menginap di ruang rawat inap pada sarana kesehatan rumah sakit pemerintah dan swasta, serta Puskesmas dan Rumah bersalin yang oleh penyakitnya. Penderita harus menginap dan mengalami tingkat proses transformasi, yaitu pasien sejak masuk ruang perawatan hingga pasien dinyatakan boleh pulang.
Pasien mendapat 5 (lima) tahap pelayanan yaitu:
a. Tahap Admission, yaitu pendaftaran pasien sampai dengan dirawat di rumah sakit.
b. Tahap Diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan ditegakkan diagnosisnya. c. Tahap Treatment, yaitu secara terus menerus diobservasi dan
dibandingkan pengaruh serta respon pasien atas pengobatan.
d. Tahap Control, yaitu setelah dianalisis kondisinya, pasien dipulangkan. Pengobatan diubah atau diteruskan, namun dapat juga kembali ke proses untuk didiagnosa ulang.
Rawat inap adalah pelayanan pasien yang perlu menginap dengan cara menempati tempat tidur untuk keperluan observasi, diagnose dan terapi bagi individu dengan keadaan medis, bedah, kebidanan, penyakit kronis atau rehabilitasi medik atau pelayanan medik lainnya dan memerlukan dokter dan perawat serta petugas medik lainnya setiap hari.
3. Pasien Rawat Inap Jamkesmas
dan tidak mampu. Program ini diselenggarakan secara nasional agar subsidi silang dalam rangka mewujudkan pelayanan kesehatan yang menyeluruh bagi masyarakat miskin yang akan menjalani perawatan kesehatan di rumah sakit seperti rawat inap.
Menurut Setiawan, Kepala Pusat Data dan Informasi Setkab, rawat inap Jamkesmas adalah seseorang yang menjalani perawatan di rumah sakit dengan program pelayanan kesehatan Jamkesmas.Program ini diselenggarakan untuk mengatasi hambatan dan kendala yang diterima oleh penduduk miskin terhadap pelayanan kesehatan serta meningkatkan derajat kesehatan masyarakat miskin yang ingin menjalani rawat inap di rumah sakit.
Program Jamkesmas memberikan perlindungan sosial di bidang kesehatan untuk menjamin setiap peserta program Jamkesmas ini. Peserta Program Jamkesmas adalah setiap orang miskin dan tidak mampu yang terdaftar dan memiliki kartu dan berhak mendapat pelayanan kesehatan.Pasien rawat inap Jamkesmas ini mendapat keringanan yaitu iuran kesehatan mereka dibayar oleh Pemerintah. (http://repository.usu.ac.id).
D. Rumah Sakit
1. Pengertian rumah sakit
simpul utama yang berfungsi sebagai pusat rujukan. Rumah sakit adalah organisasi yang bersifat padat karya, padat modal, padat teknologi dan padat ketrampilan.Rumah sakit berasal dari kata latinHospitium yang berarti suatu tempat tamu diterima.
Penyelenggaraan dan mengelola agar tetap memenuhi kebutuhan pasien dan masyarakat yang dinamis, maka setiap komponen yang ada di rumah sakit harus terintegrasi dalam satu sistem. Pelayanan kesehatan di rumah sakit terdiri dari:
a. Pelayanan medis, merupakan pelayanan yang diberikan oleh tenaga medis yang professional dalam bidangnya baik dokter umum maupun dokter spesialis.
b. Pelayanan keperawatan, merupakan pelayanan yang bukan tindakan medis terhadap pasien, tetapi merupakan tindakan keperawatan yang dilakukan oleh perawat setuju dengan keperawatan.
c. Pelayanan penunjang medic ialah pelayanan penunjang yang diberikan terhadap pasien, seperti : pelayanan gizi, laboraturium, farmasi, rehabilitasi medic, dan lain-lain.
d. Pelayanan adminitrasi dan keuangan, pelayanan adminitrasi antara lain adalah bidang ketatausahaan seperti pendaftaran. Rekam medic, dan kerumah tanggan, sedangkan bidang keungan seperti proses pembayaran biaya rawat jalan dan rawat inap pasien.
yang dapat disediakan, ketenagaan, fisik, dan peralatan, maka Rumah sakit Umum pemerintah pusat dan daerah diklasifikasikan menjadi 4 (empat) tingkatan yaitu:
2. Rumah Sakit Umum Klas A adalah Rumah Sakit Umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik luas dan subspesialistik luas.
3. Rumah Sakit Umum Klas B adalah Rumah Sakit Umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis sekurang-kurangnya 11 spesialistik luas dan subspesialistik terbatas.
4. Rumah Sakit Umum Klas C adalah Rumah Sakit Umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik dasar.
5. Rumah Sakit Umum Klas D adalah Rumah Sakit Umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis dasar.
2. Fungsi Rumah sakit
Menurut Permenkes RI No. 159b/Men Kes/Per/1998, fungsi Rumah sakit adalah :
1. Menyediakan dan menyelanggarakan pelayanan medik, penunjang medik, rehabilitasi, pencegahan dan peningkatan kesehatan.
2. Menyediakan tempat pendidikan dan atau latihan tenaga medik dan paramedik.
3. Sebagai tempat penelitian dan pengembangan ilmu dan teknologi bidang kesehatan.
E. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan pada Pasien Rawat Inap Jamkesmas
Menurut Gifari (dalam Azwar, 1995), konsumen pelayanan kesehatan akan membandingkan pelayanan kesehatan yang diterima dengan harapan terhadap pelayanan yang diberika sehingga membentuk kepuasan kualitas pelayanan.
Hasil dari membandingkan tersebut dapat berupa:
1. Jika harapan itu terlampaui, maka pelayanan tersebut dirasakan sebagai kualitas pelayanan yang luar biasa.
2. Jika harapan sama dengan pelayanan yang dirasakan, maka kualitas memuaskan.
3. Jika harapan tidak setuju atau tidak terpenuhi maka kualitas pelayanan tersebut dianggap tidak dapat diterima atau mengecewakan pasien.
Suatu pelayanan kesehatan dikatakan berkualitas apabila mampu menimbulkan kepuasan bagi pasien yang dilayaninya.Kualitas tingkat pelayanan terhadap kepuasan pasien Jamkesmas merupakan suatu proses yang tampak, sehingga pada akhirnya akan mengangkat manajemen RSUD Banyumas secara keseluruhan. Pelayanan yang berkualitas merupakan tuntutan baik eksternal maupun internal.
dorongan kepada pasien Jamkesmas untuk menjalin ikatan hubungan yang lebih kuat dengan RSUD Banyumas dan pada akhirnya kepuasan pasien dapat meningkatkan jumlah kunjungan pasien Jamkesmas di RSUD Banyumas.
Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan pada pengguna jasa maka perlu diperhatikan dimensi yang berperan menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang disebut dengan Servqual (Parasuraman, Zeithml, dan Barry dalam Lupiyoadi, 2001), yaitu: 1. (Tangibles) Bukti fisik, 2. (Reliability) Keandalan, 3. (Responsiveness) Ketanggapan, 4. (Assurance)Jaminan, dan 5. (Emphaty )Perhatian.Kelima dimensi kualitas pelayanan berhubungan dengan apa yang biasanya diharapkan dari suatu pelayanan jasa kesehatan. Ketika pihak pasien mengalami pelayanan tersebut secara realistis, maka mereka kemudian akan merasa dipuaskan terutama bila pelayanan yang mereka peroleh sepadan bahkan lebih dari apa yang mereka harapkan, tetapi bila pengalaman kualitas pelayanan yang dirasakan ada kesenjangan dengan apa yang diharapkan, maka pasien akan merasa tidak puas dan kecewa.
dari yang diharapkan. Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu: kenyamanan, hubungan pasien dengan petugas rumah sakit, dan biaya. Untuk memberikan gambaran yang jelas dan terarah akan alur penelitian ini dengan memperhatikan tinjauan kepustakaan serta landasan teori, digambarkan dalam kerangka konsep seperti berikut ini :
Gambar 1.1 Kerangka Konsep Penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pada Pasien Jamakesmas di RSUD Banyumas
Rumah Sakit Umum Daerah Banyumas Kualitas Pelayanan:
a. Bukti Fisik b. Keandalan c. Ketanggapan d. Jaminan e. Perhatian
Pasien Rawat Inap Jamakesmas
Kepuasan Konsumen a. Kenyamanan
F. Hipotesis
Arikunto (2010), hipotesis merupakan suatu pernyataan sementara mengenai suatu hal yang dibuatuntuk menjelaskan hal itu dan juga dapat menuntun atau mengarakan penyelidikanselanjutnya.
Berdasarkan definisi tersebut maka perumusan hipotesis dalam penelitian iniadalah sebagai berikut:
