BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam hidup setiap manusia tidak dapat dipisahkan dari kebutuhan pokok yaitu kebutuhan sandang, papan, dan pangan. Disamping itu terdapat kebutuhan yang lain yang tidak kalah pentingnya sebagai penyeimbang dalam hidup yaitu kebutuhan akan hiburan dan kebutuhan akan kesehatan.
Kesehatan dalam UU no 23 tahun 2992 adalah keadaan sejahtera dari badan, jiwa dan sosial yang memungkinkan setiap orang hidup produktif secara sosial dan ekonomi. Penyelenggaraan upaya kesehatan harus didukung oleh sumber daya kesehatan yang baik. Sumber daya kesehatan meliputi tenaga kesehatan, sarana kesehatan, perbekalan kesehatan, pembiayaan kesehatan, pengelolaan kesehatan dan penelitian kesehatan serta pengembangan kesehatan. Terdapat beberapa tempat guna menunjang kesehatan masyarakat seperti Rumah Sakit, Klinik, Puskesmas dan Apotek.
Apotek merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan dalam membantu mewujudkan tercapainya derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat. Pelayanan kesehatan (Anonim, 2001) adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri-sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan atau masyarakat. Selain itu juga sebagai salah satu tempat pengabdian dan praktek profesi apoteker dalam melaksanakan pekerjaan kefarmasiaan.
Berdirinya apotek diharapkan mampu mencegah masyarakat terkena serangan penyakit, dan bila terkena penyakit diharapkan obat-obatan yang berada dalam Apotek mampu menyembuhkan penyakit tersebut. Apotek sudah melekat erat menjadi bagian kehidupan masyarakat, sehingga masyarakat tidak bisa lepas dari Apotek khusunya bagi masyarakat Demak. Apotek yang sudah erat dengan kehidupan masyarakat, jika masyarakat sakit akan membeli obat di Apotek. Karena kebutuhan masyarakat tersebut membuat Apotek lupa akan pemenuhan kepuasan masyarakat (pelanggan) yang membeli di Apotek. Hal tersebut terjadi pada salah satu Apotek yang berada di Demak. Pada Apotek onggorawe Demak hampir tiap bulan mendapatkan sejumlah keluhan dari pelanggannya. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 1.1
Jumlah keluhan pelanggan
No Tahun Bulan Jumlah keluhan Keluhan pelanggan 1 2015 Oktober 113 Pelayanan kurang cepat Harga mahal Promosi yang dilakukan kurang Tidak ada hadiah Kurang ramah 2 November 122 3 Desember 132 4 2016 Januari 98 5 Februari 85 6 Maret 87 7 April 99 8 Mei 97 9 Juni 89 10 Juli 78 11 Agustus 63 12 September 106
Sumber: Apotek Onggorawe Demak, 2016
Dari tabel diatas menunjukkan jumlah keluhan pelanggan hampir setiap bulannya. Intensitas keluhan yang terlalu tinggi akan berdampak buruk bagi Apotek Onggorawe Demak tersebut. Dimana setiap perusahaan menginginkan
pelanngannya tidak lari ke Apotek lain atau akan loyal pada perusahaan. Maka dari itu Apotek Onggorawe Demak melakukan pembenahan agar kepuasan pelanggan semakin besar dan yang sangat diharapkan tidak adanya pelanggan yang tidak puas. perilaku konsumen yang menunjukkan kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti kualitas layanan, promosi, persepsi harga dan lain sebagainya. Kepuasan pelanggan (Husein Umar, 2003) adalah sebagai evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/ pelayanan yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang pertama adalah kualitas layanan. Kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2011). Berdasarkan penelitian Ferninda Manoppo, 2013 dengan judul “Kualitas Pelayanan, Dan Servicescape Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Gran Puri Manado” mendapatkan hasil kualitas pelayanan dan Servicescape berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian tersebut juga di dukung oleh penelitian Lily Harjati, 2015dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Maskapai Penerbangan Tiger Air Mandala” kualitas pelayanan dan Persepsi Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Selanjutnya promosi, promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran (Swastha, 2008). Berdasarkan penelitian Christian Lasander, 2013 dengan judul “Citra Merek, Kualitas Produk, Dan Promosi Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Makanan Tradisional” mendapatkan hasil Citra Merek, Kualitas Produk, dan promosi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Serta persepsi konsumen atas harga yang diberikan oleh pelanggan. Persepsi adalah “bagaimana kita melihat dunia sekitar kita” atau secara formal, merupakan suatu proses dengan mana seseorang menyeleksi, mengorganisasikan, dan menginterpretasi stimuli ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh. Menurut Schiffman dan Kanuk (2004), persepsi harga adalah pandangan atau persepsi mengenai harga bagaimana pelanggan memandang harga tertentu (tinggi, rendah, wajar) (Simamora, 2002). Berdasarkan penelitian Lily Harjati, 2015 dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Maskapai Penerbangan Tiger Air Mandala” kualitas pelayanan dan Persepsi Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas maka judul yang diambil mengenai“ Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi, Dan Persepsi harga Terhadap Kepuasan pelanggan ApotekOnggorawe Demak”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, yang di tunjukkan pada tabel 1.1 adanya jumlah keluhan pelanggan pada Apotek Onggorawe sangat tinggi.
Hal tersebut menunjukkan adanya ketidakpuasan pelanggan Apotek Onggorawe Demak. Berdasarkan kotak saran keluhan konsumen yaitu kualitas pelayanan,promosi dan persepsi harga. Sehingga rumusan masalahnya adalah “Bagaimana cara meningkatkan Kepuasan Pelanggan Apotek Onggorawe Demak”.
Kemudian diajukan beberapa pertanyaan penelitian sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan? 2. Bagaimana pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan?
3. Bagaimana pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan? 1.3 Tujuan Dan Kegunaan Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Untuk menganalisis pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan. 3. Untuk menganalisis pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan
pelanggan. 1.3.2 Kegunaan Penelitian
Adapun kegunaan penelitian yang dapat diambil dari penelitian ini adalah :
1. Bagi Peneliti
Untuk menambah pengetahuan peneliti dibidang pemasaran khususnya tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
2. Bagi Akademik
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan baik kalangan akademis (mahasiswa) maupun masyarakat umum terutama yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan.
3. Bagi perusahaan
Penelitian ini diharapkan dijadikan pertimbangan perusahaan dalam memberikan pelayanan, promosi, dan harga agar pelanggan merasa puas dalam membeli produk di Apotek Onggorawe.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Variabel Penelitian Dan Definisi Operasional
3.1.1 Variabel Penelitian
Menurut Sugiyono (2004) variabel penelitian adalah hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut.
3.1.1.1 Variabel Bebas atau Independen
Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat atau dependen (Sugiyono, 2004). Variabel bebas atau independen dalam penelitian ini adalah :
1. Kualitas layanan 2. Promosi
3. Persepsi harga
3.1.1.2 Variabel Terikat atau Dependen
Variabel terikat merupakan variable yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2004). Varibel terikat dalam penelitian ini yaitu kepuasan pelanggn.
3.1.2 Definisi Operasional
Definisi operasional dalam penelitian digunakan untuk memahami lebih mendalam tentang variabel pada penelitian ini, maka lebih mudah dituangkan dalam indikator-indikator sehingga variabel tersebut bisa diukur. Secara keseluruhan, penentuan atribut dan indikator serta definisi operasional yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 3.1
Definisi Operasional Variabel
No Variabel Definisi Variabel Indikator Sumber
1 Kualitas layanan (X1)
Ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan (dalam Ferninda, 2013) 1. Keandalan 2. Daya tanggap 3. Empati Ferninda, 2013 2 Promosi (X2)
Ramuan khusus dari iklan pribadi, promosi penjualan, dan hubungan masyarakat yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan iklan dan pemasarannya (dalam Faine phoebby, 2014) 1. Iklan 2. Promosi penjualan 3. Penjualan pribadi Faine Phoebby, 2014 3 Persepsi harga (X3)
persepsi harga pelanggan memiliki peranan yang penting dalam memilih suatu produk/pelayanan, disamping itu harga yang
ditetapkan sebaiknya terjangkau, mengandung kesesuaian
antara manfaat dengan kualitasnya, dan perbandingan
harga dengan produk/pelayanan lain yang sejenis (dalam Lily Harjati, 2015). 1. Keterjangkauan harga 2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk 3. Kesesuaian harga dengan manfaat Lily Harjati, 2015
4 Kepuasan Pelanggan (Y)
Kepuasan Pelanggan, yaitu
perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan (dalam ferninda, 2013) 1. Kebutuhan dan keinginan 2. Pengalaman masa lalu 3. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran Ferninda, 2013
3.2 Objek Penelitian, Unit Sampel, Populasi, dan Penentuan Sampel 3.2.1 Objek Penelitian
Objek yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan pada pelanggan Apotek Onggorawe Demak.
3.2.2 Populasi dan Penentuan Sampel
Populasi (Sugiyono, 2004) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek/ subjek yang mempunyai kualitas dan karateristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah Pelanggan Apotek Onggorawe Demak.
Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi. Subset ini diambil karena dalam banyak kasus tidak mungkin kita meneliti seluruh anggota populasi, oleh karena itu kita membentuk sebuah perwakilan yang disebut sampel (Sugiyono, 2004). Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel ini adalah purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan pertimbangan tertentu yaitu
1. Responden adalah Pelanggan Apotek Onggorawe Demak yang melakukan pembelian minimal 2x..
Pada penelitian ini, populasi yang diambil dalam ukuran besar dan tidak diketahui secara pasti. Dalam penentuan sampel, jika populasinya besar dan jumlahnya tidak diketahui maka digunakan rumus (Sugiyono, 2004):
Keterangan:
n = Jumlah Sampel
Z = Tingkat Kepercayaan 95% berarti Z = 1,96
Moe = Margin Of Error maximum, yaitu tingkat kesalahan yang masih dapat ditoleransi
Dengan menggunakan rumus tersebut, maka sampel penelitian sebagai berikut :
Berdasarkan perhitungan di atas, sampel yang diambil dalam penelitian diperoleh sebesar 96,04 dibulatkan sebesar 96 orang.
3.3 Jenis Data dan Sumber Data 3.3.1 Data Primer
Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data dari responden melalui wawancara dan alat bantu kuesioner (Sugiyono, 2004).
3.3.2 Data Sekunder
Data sekunder adalah bahan informasi yang dikemukakan oleh para ahli dibidangnya, sehingga relevan dengan pembahasan penelitian. Data diperoleh dengan cara membaca literatur yang ada hubungannya dengan masalah yang diteliti yang sifatnya melengkapi atau mendukung data primer (Sugiyono, 2004). 3.4 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang tepat, dengan mempertimbangkan penggunaannya berdasarkan jenis data dan sumbernya. Data yang obyektif dan relevan dengan pokok permasalahan penelitian merupakan indikator keberhasilan suatu penelitian. Pengumpulan data penelitian dilakukan dengan cara pengisian kuisioner memperoleh data primer, sesuai dengan tujuan penelitian. Dalam penelitian ini metode yang digunakan dalam pengumpulan data adalah:
Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2004). Kuesioner yang disebarkan menggunakan skala likert, yaitu cara pengukuran dengan menghadapkan seorang responden pertanyaan, kemudian diminta untuk memberikan jawaban dan selanjutnya jawaban tersebut diberi skor. Dalam penelitian ini, pengukuran variabel
menggunakan skala likert yang secara umum menggunakan peringkat lima angka penelitian, yaitu sebagai berikut:
a. Sangat setuju, dengan skor : 5
b. Setuju, dengan skor : 4
c. Netral, dengan skor : 3
d. Tidak setuju, dengan skor : 2
e. Sangat tidak setuju, dengan skor : 1
Metode pencarian informasi dan buku-buku yang relevan dan sumber yang lain yang membahas masalah dalam penelitian ini. Studi pustaka merupakan suatu kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari suatu penelitian (Sugiyono, 2004). 3.5 Metode Analisis Data
3.5.1 Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif dalam penelitian ini pada prinsipnya merupakan proses transformasi data penelitian dalam bentuk tabulasi, sehingga mudah untuk dipahami. Penulis ingin mengetahui profil secara umum dari responden.
3.5.2 Analisis Kuantitatif
Analisis data kuantitatif adalah suatu pengukuran yang digunkan dalam suatu penelitian yang dapat dihitung dengan jumlah satuan tertentu atau dinyatakan dalam angka-angka. Analisis ini meliputi pengolahan data, pengorganisasian data, dan penemuan hasil (Supranto, 2000). Analisis data
kuantitatif yang digunakan adalah metode analisis linier berganda. Adapun persiapan data sebelum dianalisis adalah:
Editing (Pengeditan)
Yaitu memilih dan mengambil data yang diperlukan serta membuang data yang dianggap tidak diperlukan untuk memudahkan perhitungan dalam penyajian hipotesis.
Coding (Pemberian Kode)
Yaitu kegiatan memberikan tanda berupa angka pada jawaban responden yang diterima.Tujuannnya untuk menyederhanakan jawaban.
Tabulating (Tabulasi)
Yaitu suatu kegiatan pengelompokkan atas jawaban-jawaban secara teliti dan teratur, kemudian data tersebut dihitumg dan dijumlahkan sampai terwujud dalam bentuk tabel yang bermanfaat, dan bedasarkan tabel ini pula yang akan dipakai untuk mendapatkan hubungan atas variabel yang ada.
3.5.3 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut (Imam Ghozali, 2012). Jadi validitas ingin mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner yang sudah kita buat betul- betul dapat mengukur apa yang hendak kita ukur. Secara statistik, angka korelasi yang diperoleh harus dibandingkan antara r hitung dengan r tabel. Jika r hitung > r tabel maka indikator dinyatakan valid.
Untuk mempermudah analisis data, uji validitas akan dilakukan dengan bantuan program SPSS ( Statistical Program For Science).
3.5.4 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari suatu variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliebel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu data dikatakan reliabel adalah variabel memiliki nilai Cronbach Alpha > 0,7 atau tidak reliabel apabila memiliki nilai Cronbach Alpha < 0,7 (Imam Ghozali, 2012).
3.5.5 Asumsi Klasik
Dalam pengujian ini dilakukan dengan menggunakan tiga tahapan pengujian yaitu:
3.5.5.1 Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi, kedua variabel (bebas maupun terikat) mempunyai distribusi normal atau setidaknya mendekati normal (Imam Ghozali, 2012). Analisis statistik digunakan mendeteksi normalitas dalam penelitian ini dilakukan dengan uji statistik. Test statistik sederhana yang dapat dilakukan berdasarkan p plot dan nilai Kolmogorov Smirnov dengan menggunakan fasilitas SPSS versi 16,0 (Statistical Product Service Solution). Untuk mengetahui apakah data tersebut berdistribusi normal, maka dapat dilihat dengan Kolmogorov Smirnov Test. Adapun kriterianya adalah: Angka signifikansi (Sig) > 0,05, maka data berdistribusi normal.
3.5.5.2 Uji Multikolonieritas
Uji multikolinieritas Yaitu untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya kolerasi antar variabel bebas dan model yang baik seharusnya tidak terjadi multikolonieritas. Jika nilai tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10, maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolonieritas antar variable independen dalam model regresi. Jika nilai tolerance < 0,1 dan VIF > 10, maka dapat disimpulkan bahwa ada multikolonieritas antar variabel independen dalam model regresi (Imam Ghozali, 2012).
3.5.5.3 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari suatu residual pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Jika ada titik-titik membentuk pola tertentu yang teratur seperti (bergelombang, melebar, kemudian menyempit) maka telah terjadi heteroskedastisitas. Jika titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y tanpa membentuk pola tertentu maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Imam Ghozali, 2012). Selain itu dapat menggunakan Uji Glejser. Dasar Pengambilan Keputusan
Tidak terjadi heteroskedastisitas, jika nilai signifikansi lebih besar dari 0,05.
3.5.6 Regresi Linear Berganda
Analisis regresi adalah mengukur kekuatan dan menunjukkan arah hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen (Imam Ghozali, 2012):
Y = β1X1 + β2X2 + β3X3 + e Keterangan :
Y = Kepuasan pelanggan
β₁, β₂, β₃ = Koefisien variabel independen X₁ = Kualitas layanan
X₂ = Promosi
X₃ = Persepsi harga
e = Kesalahan pengganggu (disturbance’s error) 3.5.7 Pengujian Hipotesis
Uji t digunakan untuk menguji siignifikansi hubungan antara variabel X dan Y, apakah variabel X1, X2, dan X3 (Kualitas layanan, promosi dan Persepsi harga) benar-benar berpengaruh terhadap variabel Y (Kepuasan konsumen) secara terpisah atau parsial (Imam Ghozali, 2012). Hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini adalah:
Ho : Variabel-variabel bebas (Kualitas layanan, promosi dan Persepsi harga) tidak mempunyai pengaruh positif terhadap variabel terikat (Kepuasan konsumen). Ha : Variabel-variabel bebas (Kualitas layanan, promosi dan Persepsi harga) mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel terikat (Kepuasan konsumen).
Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2012) adalah:
a. Apabila angka probabilitas signifikansi > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
b. Apabila angka probabilitas signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Membandingkan nilai t hitung dengan t tabel (Imam Ghozali, 2012). a. Apabila t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.
b. Apabila t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak. 3.5.8 KoefisienDeterminasi
Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel bebas dalam menjelaskan variasi variabel-variabel terikat amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel terikat. Secara umum koefisien determinasi untuk data silang (crossection) relatif rendah karena adanya variasi yang besar antara masing-masing pengamatan, sedangkan untuk data runtun waktu (time series) biasanya mempunyai nilai koefisien determinasi yang tinggi (Imam Ghozali, 2012).
Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi adalah bisa terhadap jumlah variabel bebas yang dimasukan kedalam model. Setiap satu tambahan variabel bebas, maka R2 meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat. Oleh karena itu,
banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R pada saat mengevaluasi mana model regresi yang terbaik. Tidak seperti R2, Nilai Adjusted R2 dapat naik atau turun apabila satu variabel indpenden ditambahkan ke dalam model (Ghozali, 2012).
