1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Peran pendidikan secara formal adalah membantu siswanya untuk memperoleh pengetahuan, melalui layanan yang diberikan oleh sekolah dalam berbagai bentuk. Tujuannya adalah agar siswa dapat mengembangkan kecerdasan intelektual, emosional dan spiritual. Diharapkan setelah menyelesaikan pendidikan di sekolah, siswa mampu melakukan perannya di masyarakat (Sudrajat, 2008).
Pengembangan siswa dapat dilakukan melalui aktifitas siswa dan proses pembelajaran di sekolah. Untuk itu perlu diperhatikan faktor-faktor yang dapat mendukung proses pembelajaran di sekolah, seperti fasilitas yang disediakan sekolah, guru yang terampil pada bidangnya, materi dan metode yang sesuai dan tepat bagi siswa, pengelolaan waktu secara maksimal serta organisasi yang dapat membantu mengembangkan kreatifitas siswa. Dengan demikian, sekolah dapat mengupayakan layanan yang berkualitas bagi masyarakat, terkhususnya bagi perkembangan siswa secara keseluruhan.
Layanan yang seharusnya diberikan sekolah bagi siswanya yaitu fasilitas belajar yang menunjang aktifitas siswa di sekolah, kurikulum dan administrasi sekolah yang teratur. Fasilitas belajar adalah segala sesuatu yang dapat menunjang dan mempermudah kegiatan belajar mengajar. Fasilitas belajar diidentikkan dengan sarana prasarana pendidikan, Prantiya (2008). Fasilitas yang dimaksud adalah sarana dan prasarana pendidikan yang ada di sekolah berupa, gedung atau ruang kelas dan perabot serta peralatan pendukung di dalamnya, media pembelajaran, buku atau sumber belajar lainya, Mulyasa (2005). Selain itu diperlukan juga tenaga pengajar yang berkompeten pada bidangnya, bahan, metode dan media ajar yang
2 mendukung serta tepat bagi siswa. Hal lainnya yang tak kalah penting adalah layanan administrasi yang jelas, baik bagi siswa maupun orang tua, keamanan lingkungan sekolah, pengelolaan waktu, pengadaan organisasi dan ekstrakurikuler yang bermanfaat bagi siswa.
Bentuk layanan yang diberikan sekolah kepada siswa perlu diterapkan seperti yang telah dijelaskan diatas. Jika layanan pendidikan yang diberikan sekolah memuaskan dan dapat diterima dengan baik oleh para siswa, maka dengan sendirinya siswa akan menunjukkan sikap yang loyal terhadap sekolah. Jones dan Sanser dalam Hurriyati (2005) yang mempelajari persiapan penerapan berbagai kesempatan perdagangan di era globalisasi, berpendapat bahwa yang menjadi tumpuan perusahaan untuk tetap mampu bertahan hidup adalah pelanggan-pelanggan yang loyal. Untuk itulah, perusahaan dituntut agar mampu memupuk keunggulan kompetitifnya masing-masing melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif serta efisien. Demikian halnya dengan instansi sekolah, yang seharusnya selalu mengembangkan kreatifitas dan efisiensi dalam layanan terhadap siswa.
Salah satu lembaga pendidikan formal yang ada di Indonesia adalah Sekolah Menengah Kejuruan (SMK). Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) bertujuan untuk mewujudkan lembaga pendidikan kejuruan yang akuntabel sebagai pusar pembudayaan kompetensi berstandar nasional, mendidik sumber daya manusia yang mempunyai etos kerja dan kompetensi berstandar internasional, memberikan berbagai layanan pendidikan kejuruan yang permeabel dan flesibel secara terintegrasi antara jalur dan jenjang pendidikan, memperluas layanan dan pemerataan mutu pendidikan kejuruan, mengangkat keunggulan lokal sebagai modal daya saing bangsa (Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan, Direktorat Jenderal Pendidikan Menengah, dan Kementrian Pendidikan Dan Kebuadayaan).
3 SMK Kristen Salatiga merupakan salah satu lembaga pendidikan fomal, yang berada di bawah Yayasan Kemakmuran Rejeki. SMK Kristen Salatiga mempunyai misi mengembangkan proses belajar dan mengajar yang kondusif dan menghantar siswa untuk memiliki ketrampilan serta keahlian yang memadai dengan di dukung oleh tenaga pendidikan yang profesional. Misi yang kedua yaitu menyelenggarakan laboratorium yang relevan dengan keahlian dan ketrampilan tenaga menengah serta menciptakan lingkungan yang kondusif untuk pengembangan mental spiritual siswa.
Ada pun tujuan khusus dari SMK Kristen Salatiga, yaitu: menumbuhkan semangat belajar siswa, terciptanya suasana belajar yang nyaman dan menyenangkan, memperkokoh ketahanan sekolah, memperindah sekolah dan menyediakan tempat belajar yang layak. Melalui misi dan tujuan khusus tersebut, SMK Kristen Salatiga ingin memberikan layanan yang terbaik bagi siswanya.
Beberapa tahun terakhir, dalam upaya menjalankan misi dan tujuannya berupa layanan pendidikan, SMK Kristen Salatiga mengalami peningkatan dan penurunan jumlah siswa. Dari data yang diperoleh, menunjukkan adanya peningkatan dan penurunan dari segi jumlah siswa secara keseluruhan (kelas 1- kelas 3) sejak tahun 2007 sampai 2012. Demikian pula yang terjadi dengan jumlah siswa yang masuk pada kelas 1 di SMK Kristen Salatiga.
Berikut ini disajikan tabel data jumlah siswa baru dan total siswa kelas 1 – 3 SMK Kristen Salatiga tahun 2007 – 2012.
4 Tabel 1.1
Data Jumlah Siswa Baru dan Total Siswa kelas 1 – kelas 3 SMK Kristen Salatiga Tahun 2007 – 2012
Sumber: Data SMK Kristen Salatiga Tahun 2012
Dari tabel 1.1 dapat diketahui bahwa sejak tahun 2007, jumlah siswa mengalami penurunan hingga tahun 2009. Sedangkan tahun 2010 mengalami peningkatan yang bagus, kemudian di tahun 2012 terjadi penurunan jumlah siswa. Demikian pula dengan jumlah siswa yang masuk pada setiap tahun ajaran baru di SMK Kristen Salatiga, tidak selalu meningkat. Pada tahun 2009 – 2010 mengalami peningkatan, sedangkan pada tahun 2012 mengalami penurunan yang signifikan.
Dari data tentang penurunan jumlah siswa yang masuk pada tahun 2012 di SMK Kristen Salatiga, menimbulkan pertanyaan, yaitu apa yang menyebabkan terjadinya penurunan jumlah siswa pada tahun 2012? Apakah layanan yang diberikan kepada siswa belum sesuai dengan harapan, sehingga menyebabkan ketidakpuasan dan berpengaruh pada sikap loyalitas siswa?
SMK Kristen Salatiga terus berupaya untuk dapat memberikan layanan terbaik yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan para siswanya. Melalui pemberian layanan yang sesuai dengan kebutuhan para siswa, maka diharapkan akan tercipta loyalitas yang tinggi dari para siswanya. Pada kenyataanya dalam upaya meningkatkan loyalitas tersebut, masih tetap
Tahun Jumlah
Siswa Baru Total Siswa SMK Kristen Salatiga 2007 197 orang 489 orang 2008 165 orang 468 orang 2009 185 orang 467 orang 2010 183 orang 501 orang 2011 128 orang 467 orang 2012 116 orang 377 orang
5 memiliki beberapa permasalahan yang seringkali menimbulkan ketidakpuasan para siswa.
Berdasarkan hasil observasi dan wawancara dengan siswa pada bulan April 2012, diperoleh permasalahan seperti (1) Jika guru mata pelajaran berhalangan masuk, tidak ada guru pengganti/mengisi dengan pelajaran yang lain. Sehingga jam pelajaran tersebut terlewatkan begitu saja dan terkadang membuat kelas menjadi ribut. (2) Saat kelas mengalami kekosongan guru dan menjadi gaduh, siswa di kelas yang lain merasa terganggu dalam belajarnya. (3) Letak ruangan kelas yang tidak jauh dari jalan raya, membuat siswa merasa terganggu dengan suara kendaraan dan penebangan pohon yang sering terjadi. (4) Ada guru yang tidak memperbaharui penyampaian materi dan metode dalam pembelajarannya serta sumber-sumber materi yang masih kurang. (5) Ruang LAB komputer dan internet tidak dibuka sepanjang jam aktif sekolah. Sedangkan ada siswa yang ingin memakainya untuk mengerjakan tugas jika tidak ada guru mata pelajaran yang masuk.
Dari permasalahan-permasalahan seperti yang telah diungkapkan diatas, dapat dikatakan bahwa ada ketidakpuasan siswa terhadap layanan yang diberikan sekolah. Masalah tersebut bertumpu pada aspek layanan administrasi akademik, serta sarana dan prasarana yang dinilai masih belum sepenuhnya memadai serta dalam hal pemanfaatannya.
Kepuasan konsumen adalah faktor terpenting dalam mengembangkan proses dan membangun hubungan dengan konsumen (Karna, 2004). Sekolah perlu menyadari arti pentingnya kualitas layanan pendidikan, dengan memberikan layanan pendidikan yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh orang tua pada umumnya dan siswa pada khususnya. Berhasilnya sebuah lembaga pendidikan salah satunya melalui kepuasan siswa dan orang tua sebagai konsumennya.
Kepuasan konsumen yaitu siswa dan orang tua sangat penting karena memberikan manfaat bagi
6 sekolah yaitu dapat menimbulkan loyalitas konsumen. Tjiptono (2001), berpendapat bahwa kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan. Meningkatkan kualitas layanan pendidikan dalam upaya melihara loyalitas siswa merupakan tuntutan yang harus selalu dilaksanakan. Siswa dan orang tua yang loyal terhadap sekolahnya akan memanfaatkan ulang jasa pendidikan yang telah dirasakannya dan juga dapat memberikan rekomendasi kepada orang-orang terdekat mereka untuk menjadi siswa di SMK Kristen Salatiga.
Hasil penelitian Abadi (2005), menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa UNHALU, FE UNSULTRA, dan STIE Dharma Brata. Rahayu (2008), menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa. Penelitian Susanti (2011), menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Program Diploma fakultas Teknik UNDIP berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa. Prasetyaningrum (2009), dalam penelitiannya tentang pengaruh variabel kualitas pembelajaran dan variabel kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa UNDARIS Ungaran, menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dari variabel kualitas pembelajaran dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa. Sedangkan penelitian Matabei (2008) pada mahasiswa Program Pascasarjana Universitas Kristen Satya Wacana menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, tetapi tidak berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa.
Berdasarkan hasil hasil observasi dan wawancara, bahwa telah terjadi penurunan jumlah siswa pada tahun 2012, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Siswa dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Siswa di SMK Kristen Salatiga.
7
1.2.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalahnya adalah:
1. Apakah kualitas layanan yang diberikan SMK Kristen Salatiga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan siswa?
2. Apakah kepuasan siswa berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas siswa di SMK Kristen Salatiga?
3. Apakah kualitas layanan yang diberikan SMK Kristen Salatiga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas siswa?
1.3.
Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk:
1. Menguji pengaruh kualitas layanan yang diberikan SMK Kristen Salatiga terhadap kepuasan siswa. 2. Menguji pengaruh kepuasan siswa terhadap
loyalitas siswa di SMK Kristen Salatiga.
3. Menguji pengaruh kualitas layanan yang diberikan SMK Kristen Salatiga terhadap loyalitas siswa.
1.4.
Manfaat Penelitian
1.4.1. Manfaat Teoritis
Secara teoritis, apabila dalam penelitian ini ditemukan adanya pengaruh antara kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen, sehingga mempunyai pengaruh positif pada loyalitas konsumen, maka penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Rahayu (2008) dan Susanti (2011). Selain itu secara teoritis dapat memberi masukan tentang pemakaian metode servqual yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan sekolah.
8 1.4.2. Manfaat Praktis
Secara praktis, diharapkan hasil penelitian ini bermanfaat bagi guru dan pegawai, yaitu memberikan masukan dalam upaya menjalankan perannya bagi siswa. Bagi sekolah, memberikan masukan dalam upaya peningkatan kualitas layanan pendidikan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan siswa sehingga dapat meningkatkan loyalitas siswa terhadap sekolah.
1.5.
Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan penguraian dan pembahasan, maka penulisan penelitian ini di bagi dalam lima bab sebagai berikut:
Bab pertama merupakan Pendahuluan, yang terdiri dari: latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. Bab kedua yaitu Landasan Teori, yang membahas tentang kualitas layanan, metode servqual, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen, konsep layanan pendidikan, definisi pendidikan, standar layanan pendidikan, mode-mode pendidikan dalam sekolah untuk meningkatkan evektivitas, penelitian yang relevan, pengembangan hipotesis dan kerangka berpikir. Bab ketiga merupakan Metode Penelitian, yang terdiri dari: jenis penelitian, subjek dan lokasi penelitian, teknik pengumpulan data, instrumen penelitian, dan teknik analisis data. Bab keempat merupakan Analisis Data dan Pembahasan, serta bab kelima adalah Penutup, yang terdiri dari: simpulan dan saran.
