PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN INDOMARET POINT
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh : Lely Arfiani 201010160311143
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya :
Nama : Lely Arfiani
NIM : 201010160311143
Jurusan : Manajemen
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang
Dengan ini menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa :
1. Skripsi dengan judul PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDOMARET POINT adalah hasil karya saya dan dalam Skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu perguruan tinggi dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, baik sebagian ataupun keseluruhan, kecuali yang tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam sumber kutipan daftar pustaka. 2. Apabila ternyata didalam Skripsi ini dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur
PLAGIASI, saya bersedia SKRIPSI ini DIGUGURKAN dan GELAR AKADEMIK YANG TELAH SAYA PEROLEH DIBATALKAN. Serta diproses sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku.
3. Skripsi ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan HAK BEBAS ROYALTY NON EKSKLUSIF.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.
Malang, 08 Oktober 2015 Yang menyatakan
ix
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah
melimpahkan rahmat serta hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
ini tepat pada waktunya.
Skripsi yang berjudul ”Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Indomaret Point” disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan di bidang Ekonomi, program studi Manajemen
pada Universitas Muhammadiyah Malang.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi sebaik mungkin
namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan pengetahuan
serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan
serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih
kepada :
1. Prof. Dr. Muhadjir Effendy MAP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Malang yang telah memberikan kepercayaan kepada saya untuk dapat
menyelesaikan program sarjana Ekonomi di kampus putih tercinta
2. Dr. H. Nazaruddin Malik, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Malang yang telah memberikan kesempatan penulis untuk
x
3. Dr. Marsudi, MSi, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah
Malang yang telah memberikan kesempatan terhadap penulis untuk
menyelesaikan skripsi ini.
4. Dra. Erna Retna Rahadjeng, MM, selaku dosen wali penulis yang terus
memberikan motivasi untuk penulis demi terselesaikannya skripsi ini.
5. Dra. Sri Nastiti Andharini, MM, selaku Dosen Pembimbing I yang telah sudi
meluangkan waktuya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang sangat
bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.
6. Drs. Noor Aziz, MM, selaku Dosen Pembimbing II yang penuh kesabaran telah
memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya penulisan skripsi ini.
7. Ayahanda dan Ibunda (Suyani dan Nur Aini) terima kasih atas cinta, do’a,
nasehat, serta kepercayaan yang diberikan dengan tulus ikhlas.
8. Bima Nugraha, adik tercinta yang telah mendo’akan memberikan semangat dan
motivasi serta dorongan sehingga terselesaikannya skripsi ini.
9. Keluarga Besar di Sumenep dan Tulungngagung yang telah mendo’akan,
memotivasi, dan memberikan semangat kepada penulis.
10.Teman-teman mahasiswa Manajemen Kelas C angkatan 2010 yang menjadi
teman seperjuangan dan memberikan semangat kepada penulis.
11.Noorvian Setya Aditama, mantan kekasih terbaik yang telah menemani,
mendo’akan dan memotivasi serta segala bantuan yang telah diberikan sehingga
xi
12.Ayu Novita Putri, Silsilatil Faidah, Rahmadina Cahya, Vindy Azharia, Gerreza
Mardhika, Wahyu Ainul Hidayah, Yushi Fany, Mohammad Ikhbal (Emon),
Mohammad Ikhsan, Nurfitriani, Prastika Anggun, Yogi Kurnia Wiyanta terima
kasih atas dukungan dan persahabatannya selama ini.
13.Teman-teman jurusan Manajemen angkatan 2010 yang telah membantu dan
memotivasi penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada penulis semoga
mendapat balasan dari Allah SWT. dan penulis berharap semoga skripsi ini
bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang, 08 Oktober 2015
xii
1. Pengertian Pemasaran ... 10
xiii
3. Experiential Marketing... 22
4. Loyalitas Pelanggan ... 37
C. Kerangka Pemikiran ... 47
D. Hipotesis ... 49
BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ... 50
B. Jenis Penelitian ... 50
C. Definisi Operasional Variabel ... 50
D. Populasi dan sampel ... 53
E. Data Dan Sumber Data ... 54
F. Metode Pengumpulan Data ... 55
G. Pengukuran Data ... 55
H. Pengujian Instrumen Pengumpulan Data ... 56
I. Metode Analisis Data ... 58
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Karakteristik Responden ... 66
B. Diskripsi Jawaban Responden ... 70
C. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 83
D. Metode Analisis Data ... 85
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 99
B. Saran ... 99
DAFTAR PUSTAKA
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ...8
Tabel 2.1 Perilaku Konsumen Dalam Ritel ... 21
Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian ... 51
Tabel 3.2 Skala likert ... 56
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan/ Bulan ... 66
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ... 67
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ... 68
Tabel 4.5 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Sense (panca indera) (X1) ... 69
Tabel 4.6 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Feel (perasaan) (X2) . 71 Tabel 4.7 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Think (Berfikir) (X3) ... 74
Tabel 4.8 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Act (kebiasaan) (X4) ... 76
Tabel 4.9 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Relate (pertalian) (X5) ... 78
Tabel 4.10 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Loyalitas pelanggan (Y) ... 80
xv
Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas ... 84
Tabel 4.13 Hasil Pengujian Multikolinearitas ... 86
Tabel 4.14 Hasil Uji Normalitas Data ... 87
Tabel 4.15 Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Berganda ... 88
Tabel 4.16 Hasil Uji F ... 91
Tabel 4.17 Perbandingan Antara Nilai thitung Dengan tTabel ... 93
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Pertumbuhan Pasar FMCG Indonesia ...3
Gambar 2.1 Model Sederhana Proses Pemasaran ... 11
Gambar 2.2 Afeksi dan Kognisi ... 19
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Skor Jawaban Variabel
Lampiran 3 Hasil Distribusi Jawaban Responden
Lampiran 4 Hasil Uji Validitas
Lampiran 5 Hasil Uji Reliabilitas
DAFTAR PUSTAKA
Beanpedia.net. Indomaret Point : Inovasi Pemimpin Pasar Menghadapi Kompetitor
Asing. Artikel diakses 10 Mei 2014. Dari
http://www.beanpedia.net/2013/01/indomaret-point-inovasi-pemimpin pasar.html.
Dharmawansyah, Inggil. 2013. Pengaruh Experiential Marketing Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Rumah Makan Pring Asri Bumiayu). Skripsi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang.
Finance.detik.com. Saingi 7-Eleven, Indomaret Siap Luncurkan 10 Indomaret Point. Artikel diakses pada tanggal 10 Mei 2013. Dari http://finance.detik.com/read/2012/10/31/181339/2077856/4/saingi-7-eleven-indomaret-siap-luncurkan-10-indomaret-point
Firdaus, Praja. Indomaret Point. Artikel diakses pada tanggal 10 Mei 2014. Dari http:// http://firdauspraja.wordpress.com/2014/01/21/indomaret-point/.
Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Edisi Keempat Cetakan IV. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan Dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan, Edisi Revisi. Jakarta : Erlangga.
Hamzah, Amir. 2007. Analisis Experiential Marketing, Emotional Branding Dan Brand Trust Terhadap Loyalitas Merek Mentari. Jurnal Manajemen Usahawan Indonesia, Vol. XXXVI No. 06, Juni 2007 Hal. 22-28.
Kartajaya, Hermawan, Yuswohady, Madyani, Dewi, Dan Dwi Indrio, Bembi. 2003. Marketing In Venus, Cetakan Ketiga. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Kotler, Philip Dan Lanne Keller, Kevin. 2009. Manajemen Pemasaran, Jilid I Edisi
ketiga Belas. Jakarta : Erlangga.
Levy, Michael Dan Weitz, Barton. 2012. Retailing Management, Eighth Edition. Mc-Graw Hill / Irwin, America, New York.
Mandiri.co.id. Industry Update Vol 17, Agustus 2012. Artikel Diakses Pada Tanggal
12 Mei 2014, Dari
www.bankmandiri.co.id/indonesia/eriviewpdf/midl18009264.Pdf.
Mix.co.id. Seksinya Bisnis Convenience Store. Artikel Diakses Pada Tanggal 13 Mei 2014. Dari http://mix.co.id/my-article/seksinya-bisnis-convenience-store/.
Peter, J Paul Dan Olson, Jerry C. 1999. Consumer Behavior Perilaku Konsumen Dan Strategi Pemasaran, Edisi 4. Jakarta : Erlangga.
Rangkuti, Freddy. 2007. Riset Pemasaran, Cetakan VIII. Jakarta : PT.Gramedia Pustaka Utama.
Schmitt, Bernd H.1999. Experiential Marketing : How To Get Customers To Sense, Feel, Think, Act, And Relate To Your Company And Brands. New York : The Free Press.
Sejahtera, Nehemia Handal. 2010. Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Waroeng Spesial Sambal Cab.Sompok Semarang. Jurnal Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro.
Sondix.blogspot.com. Pengertian Dan Elemen-Elemen Experiential Marketing Menurut Ahli . Artikel diakses pada tanggal 10 Mei 2014. http://sondix.blogspot.com/2014/04/pengertian-dan-elemen-elemen.html.
Soliha, Euis. 2008. Analisis Industri Ritel Di Indonesia. Jurnal Bisnis Dan Ekonomi (Jbe), Vol. 15 No.2 Hal. 128-142.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R & D, Cetakan Ketiga. Bandung : Alfabeta.
Sulaiman, Wahid. 2004. Analisis Regresi Menggunakan SPSS : Contoh Kasus Dan Pemecahannya. Yogyakarta : Andy.
Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa, Cetakan Ketiga. Malang : Bayu Media Publishing.
Utami, Christina Whidya. 2010. Manajemen Ritel : Strategi Dan Implementasi Operasional Bisnis Ritel Modern Di Indonesia, Edisi 2. Jakarta : Penerbit Salemba Empat.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Jenis usaha ritel merupakan mata rantai yang penting dalam proses
distribusi barang dan merupakan mata rantai terakhir dalam suatu proses
distribusi. Melalui ritel, suatu produk dapat bertemu langsung dengan
penggunanya. Industri ritel di sini didefinisikan sebagai industri yang menjual
produk dan jasa pelayanan yang telah diberi nilai tambah untuk memenuhi
kebutuhan pribadi, keluarga, kelompok, atau pemakai akhir. Produk yang
dijual kebanyakan adalah pemenuhan dari kebutuhan rumah tangga termasuk
sembilan bahan pokok. Upaya pemilik usaha untuk memberikan dukungan
atas usaha yang dilakukan yaitu dengan menerapkan konsep pemasaran
experiential marketing.
Konsep pemasaran experiential marketing memadukan elemen-elemen
panca indera (sense) yang merupakan daya tarik dengan indera, perasaan
(feel) merupakan upaya untuk menarik perasaan dan emosi pelanggan,
berfikir (think) dalam hal ini merupakan upaya dari peerusahaan untuk
menarik keinginan atau ,minat konsumen. Selanjutnya mengenai kebiasaan
(act) yang bertujuan untuk mempengaruhi pengalaman konsumen serta
pertalian (relate) merupakan upaya untuk memberikan atau manambah
2
Konsep pemasaran experiential marketing dapat dimanfaatkan dalam
banyak situasi, yaitu untuk membangun kembali merek yang sedang
mengalami penurunan, untuk membedakan produk dari pesaing, membangun
citra dan identitas bagi perusahaan, mempromosikan inovasi dan mendorong
percobaan, pembelian dan yang paling penting loyal consumption. (Schmitt,
1999 : 34). Konsep pemasaran ini memberikan dukungan terkait dengan
upaya pemilik usaha untuk menciptakan loyalitas atas produk atau jasa yang
ditawarkan.
Menurut Sheth & Mittal (2004) dalam Tjiptono, loyalitas pelanggan
adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok,
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang
yang konsisten. Loyalitas konsumen dapat memberikan atas upaya pemilik
usaha untuk mengembangkan usaha yang dijalankan sehingga upaya-upaya
untuk menciptakan loyalitas pelanggan selalu dilakukan oleh pemilik usaha,
demikian juga pada jenis usaha bisnis ritel.
Bisnis ritel dewasa ini menunjukkan adanya pertumbuhan yang
semakin positif, berdasarkan data dari AC Nielsen Indonesia. Dilihat dari
perkembangan jumlah gerai ritel modern di Indonesia selama periode
2004-2010, format minimarket mencatat pertumbuhan rata-rata per tahun tertinggi
(20,2%), diikuti convenience store (19,6%) dan hypermarket (14,6%).
Sementara format supermarket mulai cenderung ditinggalkan dengan
3
Potensi pengembangan ritel modern di Indonesia masih cukup besar.
Kenaikan share perdagangan produk fastmoving consumer goods (FMCG)
pada ritel modern di Indonesia selama 10 tahun terakhir meningkat cukup
pesat, dimana dalam hal ini, share ritel modern meningkat dari 25% pada
tahun 2002 menjadi 41%. Kenaikan share perdagangan FMCG pada ritel
modern didorong oleh kenaikan share pada format minimarket, yaitu dari
sebesar 5% pada tahun 2002 menjadi 21% meskipun secara share
perdagangannya masih relatif lebih kecil dibandingkan hypermarket dan
supermarket (www.mandiri.co.id, 2012). Berdasarkan data yang diperoleh,
dapat disajikan gambar berikut ini :
Gambar 1.1
Pertumbuhan Pasar FMCG Indonesia
Sumber : (AC Nielsen, Shopper Trends 2012)
Salah satu bisnis ritel yang baru-baru ini diluncurkan adalah Indomaret
4
convenience store yang didirikan oleh PT Indomarco Prismatama sekitar
tahun 2011. Indomaret Point merupakan merek lokal sehingga produk-produk
yang dijual lebih mendekatkan pada selera lokal. Produk-produk unggulan
dari Indomaret Point ada merek Yummy Choice, Yummy Suki, Yummy Pau,
dan Freey Say Bread. Konsep baru Indomaret ini dalam rangka menangkap
kebutuhan masyarakat perkotaan. Masyarakat perkotaan kini lebih mandiri
dengan memilih makanan cepat saji dan kebutuhan yang bisa didapatnya
dengan cepat.
Sebagai salah satu convenience store yang masih tergolong baru di
masyarakat ini, Indomaret Point tentu ingin memperoleh banyak pelanggan
dan tidak ingin para pelanggannya beralih ke convenience store yang menjadi
pesaingnya. Oleh sebab itu, Indomaret tetap memiliki kunci untuk
menghadapinya. Kuncinya adalah inovatif dalam produk dan layanan.
Produk-produk yang ditawarkan disesuaikan dengan kebutuhan pasar selain
itu tuntutan untuk selalu menjadi yang terbaik harus menjadi komitmen
perusahaan agar para konsumen menjadi loyal terhadap Indomaret Point.
Berkaitan dengan strategi pemasaran Indomaret Point, yang lebih
berorientasi pada upaya untuk membangun loyalitas maka penelitian ini lebih
difokuskan kepada pengaruh experiential marketing (sense, feel, think, act,
relate) terhadap pembentukan loyalitas pelanggan. Convenience store dewasa
ini menjadi populer di kalangan masyarakat terutama anak muda. Oleh sebab
itu, terdapat pesaing-pesaing yang bergerak dalam usaha sejenis yang mulai
5
menawarkan hal yang sejenis, sehingga kehadiran para pesaing ini menjadi
ancaman bagi Indomaret Point.
Tanpa diferensiasi yang kuat, Indomaret Point tidak akan mampu
bertahan lama di pasar karena adanya para pesaing yang mulai bermunculan
dan pesaing yang sudah lebih dulu menawarkan konsep yang sejenis dengan
Indomaret Point. Untuk itu, Pihak manajemen PT Indomarco Prismatama
perlu untuk melakukan kajian mengenai bagaimana upaya yang perlu
dilakukan untuk mengarahkan konsumen agar dapat menciptakan loyalitas
pelanggan, yaitu memberikan pengalaman tak terlupakan (memorable
experience) yang bersifat positif dan unik melalui penerapan akitivitas
pemasaran yang dikenal dengan istilah experiential marketing dalam upaya
untuk menciptakan loyalitas pelanggan.
Indomaret Point merupakan salah satu bentuk inovasi yang dilakukan
oleh PT. Indomarco dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan
pelanggannya. Indomaret Point menawarkan fasilitas extra services bagi
pelanggannya dengan free wifi serta tempat charge handphone di sitting area.
Salah satu aktivitas promosi yang menarik di Indomaret Point adalah
lokasi Indomaret Point seringkali dipakai untuk promosi launching album
bagi para musisi yang bekerja dengan Indomaret dalam penjualan CD
mereka. Apabila dibandingkan dengan pesaingnya Indomaret Point termasuk
sebagai pendatang baru sehingga diperlukan suatu proses pembaharuan dalam
proses untuk memberikan pelayanan kepada konsumen. Namun demikian
6
ditawarkan, sehingga konsumen merasakan adanya permasalahan terkait
dengan fasilitas yang ditawarkan.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka timbul keinginan peneliti
untuk mengadakan penelitian dengan judul “PENGARUH EXPERIENTIAL
MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGANINDOMARET
POINT”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian dalam latar belakang masalah tersebut di atas, maka
dapat dirumuskan permasalahannya yaitu :
1. Bagaimanakah pengaruh experiential marketing yang meliputi sense, feel,
think, act, relate terhadap loyalitas pelanggan Indomaret Point?
2. Variabel mana yang mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas
pelanggan Indomaret Point?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh experiential marketing
yang meliputi sense, feel, think, act, relate terhadap loyalitas pelanggan
Indomaret Point.
2. Untuk mengetahui variabel yang mempunyai pengaruh dominan terhadap
7 D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Sebagai dasar kebijakan manajemen perusahaan untuk membuat strategi
perusahaan yang mengutamakan experiential marketing secara lebih
efektif dan efisien sehingga menimbulkan loyalitas pelanggan, sekaligus
sebagai sumber informasi.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Sebagai tambahan literatur yang nantinya dapat digunakan sebagai bahan
untuk studi banding bagi mahasiswa dalam mengambil penelitian lanjutan
