1
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN RESTORAN CEPAT SAJI DENGAN
METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN QFD (QUALITY FUNCTION
DEPLOYMENT) (STUDI KASUS di PRIME CHICKEN)
Analysis of Service Quality in Fast Food Restaurants with SERVQUAL (Service
Quality) Method and QFD (Quality Function Deployment) (Case Study at Prime
Chicken)
Arinta Dea Puspita1), Wike Agustin Prima Dania2) ,Shyntia Atica Putri2)
1)Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian - Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya 2)
Staf Pengajar Jurusan Teknologi Industri Pertanian - Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya Jl. Veteran No. 1 Malang 65145
*email: arintadeapuspita@gmail.com
Abstrak
Intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap pelaku usaha restoran cepat saji termasuk Prime Chicken untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berusaha memenuhi apa yang mereka harapkan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan kesenjangan antara persepsi dan harapan konsumen serta mendapatkan perbaikan kualitas yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Pada penelitian ini, metode SERVQUAL menggunakan dimensi pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Voice of customer (VOC) akan digunakan untuk matriks kebutuhan pelanggan pada house of quality di metode QFD. Hasil penelitian menunjukkan atribut kegunaan dari berbagai media dapat berjalan dengan baik sebagai promosi dengan memiliki nilai gap 5 negatif terbesar. Rekomendasi perbaikan dengan prioritas utama berdasarkan metode QFD adalah pembuatan konsep iklan yang menarik sebagai media promosi yang informatif serta penyediaan sarana promosi dan informasi dengan menggunakan media elektronik berupa website dan social media.
Kata kunci : House of Quality, Quality Function Deployment, Service Quality, Voice of Customer
Abstract
The intensity of competition and the number of competitors require every business fast food restaurants including Prime Chicken to always pay attention to the needs, attempt to the customer expectation. The purpose of this study are to assess the gap between perceived performance and customer expectation & to improve the quality that in line with customer needs. In this research, a SERVQUAL method uses 5 dimensions of namely tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Voice of Customer (VOC) will be used in the customer requirements in house of quality in the QFD method. The results show attributes of that is usefull of various media attributes can be run either as a promotion by having the largest negative gap 5 value. Recommendations for improvement to the highest priority based on QFD method is of making an interesting advertisement concept for promoting the provision of informative and promotional & information using electronic media such as websites an social media.
Keywords: House of Quality, Quality Function Deployment, Service Quality, Voice of Customer
PENDAHULUAN 1. Latar Belakang
Usaha restoran cepat saji saat ini di Indonesia terus berkembang secara terus menerus, bahkan bisnis ini mulai menjamur di kota-kota kecil. Produk makanan cepat saji (fastfood) sangat dipilih masyarakat perkotaan karena kepraktisannya dalam mengkonsumsi makanan tersebut. Fastfood sendiri telah menjadi gaya hidup, ciri masyarakat yang modern (Widaningrum, 2010). Usaha dari restoran cepat saji harus memiliki kualitas pelayanan yang baik, agar pelanggan dapat terpuaskan oleh kinerja
dari seluruh manajemen restoran cepat saji dan pelaku usaha dapat mempertahankan serta dapat menambah jumlah pelanggan (Poerwopoespito dan Utomo, 2010).
Prime Chicken merupakan salah satu usaha yang bergerak di bidang restoran cepat saji, yang beralamat di Jalan Raya Kopiworo No. 16, Malang. Pelayanan dari Prime Chiken sendiri menggunakan self service dimana konsumen langsung memilih makanan kemudian langsung melakukan pembayaran di kasir. Terlihat dalam melakukan usaha ini adapun permasalahan yang ditemui yaitu terkait dengan kualitas pelayanan.
2 Hal yang ditemui adalah karyawan restoran kurang cekatan dalam melakukan proses pelayanan kepada pelanggan. Permasalahan lain fasilitas kamar mandi yang kurang memadai dengan jumlah pelanggan dan kurangnya promosi dari restoran cepat saji ini. Selain itu, jumlah kasir yang hanya satu dapat mengurangi kenyamanan pelayanan terhadap pelanggan, saat kondisi ramai pelanggan harus antri hingga mengular. Melihat kondisi tersebut tepat rasanya usaha Prime Chiken melakukan perbaikan untuk kualitas pelayanan.
Pada analisa kualitas pelayan terdapat berbagai metode yang digunakan yaitu metode KANO, metode AHP (Analytical Hierarchy
Process), metode SERVQUAL (Service
Quality), dan QFD (Quality Function
Deployment). Penggunaan metode KANO dan
AHP terdapat kelemahan dalam penganalisisan masalah pelayanan. Pada metode KANO memiliki kelemahan yaitu hanya menjelaskan tentang seberapa baik keadaan pelayanan yang menggunakan atribut yang diterapkan, padahal pada penelitian yang dibutuhkan harus memenuhi cara peningkatan pelayanan. Pada metode AHP memiliki kelemahan yaitu ketergantungan model ini berupa persepsi seorang yang expert akan membuat hasil akhir dari model ini menjadi tidak ada artinya apabila orang expert tersebut memberikan penilaian yang keliru (Hidayat, 2007).
Pada penelitian digunakan metode SERVQUAL dan QFD karena cocok dengan permasalahan yang dialami oleh restoran cepat saji, yang mana dapat mengetahui secara jelas apa yang diharapkan pelanggan sesuai dengan kenyataan yang ada serta cara untuk melakukan peningkatan kualitas dari pelayanan tersebut. Pada metode SERVQUAL dapat melakukan perhitungan skor rata-rata tingkat kepentingan (harapan) dan kinerja (persepsi) pelayanan untuk tiap dimensi SERVQUAL, yang mana dimensi berupa tangibles, reability, responsiveness,
assurance, dan empathy (Ginting dan Halim,
2012). Berbagai riset meunjukkan bahwa instrumen SERVQUAL valid untuk berbagai konteks layanan (Mustaniroh, dkk., 2010). Pada metode QFD dapat digunakan mendefinisikan apa yang menjadi kebutuhan-kebutuhan, keinginan, ekspetasi konsumen dan menerjemahkannya ke dalam perencanaan yang spesifik (Iriani, 2012). Prinsip dari QFD melakukan perencanaan, pengelolaan, dan pengembangan produk. Diharapkan dengan penerapan metode SERVQUAL dan QFD ini akan diketahui atribut pelayanan restoran cepat
saji yang dibutuhkan konsumen dan restoran cepat saji dapat melakukan pengembangan kualitas pelayanan.
BAHAN DAN METODE
Penelitian ini dilaksanakan di Prime Chicken, Jalan Raya Kopiworo, Malang pada bulan Desember 2013 sampai dengan April 2014. Tahapan penelitian diawali dari survei pendahuluan dan studi literatur, identifikasi dan perumusan masalah, identifikasi atribut kuesioner, identifikasi jumlah sampel, penyusunan dan penyebaran kuesioner, uji validitas dan relibilitas, analisis metode SERVQUAL dan QFD, interpretasi hasil serta penyusunan kesimpulan dan saran.
Identifikasi dan perumusan masalah digunakan peneliti untuk memudahkan dalam menentukan arah penyelesaian masalah perusahaan. Responden yang terdapat pada penelitian adalah pelanggan restoran cepat saji Prime Chicken dengan minimal 2 kali telah mengonsumsi makanan dari Prime Chicken.
Metode yang digunakan dalam penentuan responden adalah metode simple random
sampling yaitu metode yang digunakan untuk
memilih sampel dari populasi dengan cara sedemikian rupa sehingga setiap anggota populasi mempunyai peluang yang sama besar untuk diambil sebagai sampel (Nurhayati, 2008). Menurut Gay dan Diehl yang dikutip oleh Ghaffar et. al (2013), bahwa jumlah sampel minimal dalam penelitian deskriptif sebanyak 10-20% dari jumlah populasi. Jadi banyaknya sampel penelitian yang dibutuhkan untuk penelitian adalah 20% dari populasi 740 orang dan hasil sampelnya sebesar 148 responden.
Penyebaran kuesioner dilakukan kepada 148 pelanggan Prime Chicken, setelah itu dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Tahapan selanjutnya adalah anlisis menggunakan metode SERVQUAL, yang dilakukan analisis dengan gap 5 (persepsi-harapan). Acuan untuk pembuatan kuesioner yang disebar untuk responden adalah penggunaan 5 dimensi di metode SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty
(Hidayat, 2012).
Hasil dari gap 5 yang bernilai negatif merupakan hasil dari jawaban pelanggan yang menginginkan atribut pelayanan tersebut harus atau beruapa suara pelanggan (voice of
customer). Perolehan hasil dari voice of
customer (VOC) digunakan sebaagai acuan untuk digunakan pada matriks kebutuhan pelanggan
3 pada house of quality yang merupakan alat dari metode QFD (Sumartini, 2012).
Langkah-langkah penggunaan metode QFD adalah menentukan voice of customer (VOC), planning matrix, penentuan technical response, analisa relationship WHATs dan
relationships-HOWs, korelasi teknis, dan
technicalmatrix. Pada analisa planning matrix terdapat beberapa perhitungan yang diantaranya adalah perhitungan importance to customer (IOC), improvement ratio (IR), raw weight (RW) dan normalized raw weight (NRW) (Destyasa, dkk., 2013).
IOC merupakan kolom yang menunjukkan seberapa penting kebutuhan yang diidentifikasi dari pelanggan. Nilai IOC diperoleh dari rata-rata nilai harapan dibagi total nilai harapan pelnngan atribut pelayanan. Perhitungan IOC menggunakan rumus:
IR menurut Zagloel dan Nurcahyo (2013) merupakan ukuran dari usahan yang diperlukan untuk mengubah tingkat kepuasan pelanggan saat ini terhadap atribut kebutuhan pelanggan untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Perhitungan IR dapat dilihat dengan rumus sebagai berikut:
IR=
RW menurut Halim, dkk. (2013) merupakan suatu nilai yang menggabarkan tingkat kepentingan secara keseluruhan setiap kebutuhan pelanggan. Berikut rumus dari perhitungan RW:
RW=IOC (Importance to Customer) . (IR) NRW menurut Rahman dan Supomo (2012) raw weight yang dinyatakan dalam persen atau pecahan 0 sampai 1 atau 100%. Perhitungan NRW menggunakan rumus sebagai berikut:
NRW=
HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Profil Restauran Cepat Saji Prime Chicken
Prime Chicken terletak di Jalan Raya Kopiworo No. 16, Malang. Prime Chicken ini berdiri mulai bulan Oktober 2012. Prime Chiken sendiri memiliki 13 orang pegawai yang terdiri dari 8 orang kasir dan dapur, 2 customer service dan 1 orang manajer. Karyawan Prime Chicken dibagi menjadi 2 shift, untuk shift 1 antara pukul 08.00-14.00 dan shift 2 antara pukul 14.00-21.00. Pelayanan dari Prime Chiken sendiri menggunakan self service dimana konsumen
langsung memilih makanan kemudian langsung melakukan pembayaran di kasir.
Jam operasi untuk usaha Prime Chicken ini mulai pukul 09.00 hingga pukul 21.00. Menu makanan yang disediakan cukup beraneka ragam, tidak hanya menyediakan menu ayam
fried chicken akan tetapi terdapat menu makanan
bakso, kentang goreng, spaghetti, dan ayam bakar lalapan, sedangkan pada menu minuman terdapat soft drink, teh, lemon tea, minuman coklat, maupun kopi.
2. Identifikasi Kuesioner
Kuesioner dibuat berdasarkan pada kebutuhan pelanggan, yang diklasifikasikan ke dalam lima dimensi SERVQUAL yaitu
tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
dan emphaty. Identifikasi atribut kuesioner dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Identifikasi Atribut Kuesioner
Dimensi Atribut
Tangible
Ketersediaan tempat parkir yang luas (X1)
Kebersihan ruangan restoran cepat saji (X2)
Kebersihan dan kerapian pada penampilan karyawan (X3) Kemudahan pelanggan dalam membaca menu (X4)
Keberadaan jumlah toilet telah memadai (X5)
Ketersediaan tempat cuci tangan yang bersih dan fasilitas pendukung cuci tangan yang lengkap (X6)
Ketersediaan tempat ibadah (mushollah) dan terdapat fasilitas pendukung yang lengkap (X7) Keberadaan jumlah kasir yang melayani dapat memadai jumlah pelanggan (saat ramai) (X8) Ketersediaan area yang luas untuk merokok (X19)
Ketersediaan dan kelengkapan menu yang ada di restoran cepat saji (X10)
Ketersediaan fasilitas delivery order (pemesanan via telepon) dalam partai besar maupun kecil (X11)
Kegunaan dari berbagai media dapat berjalan dengan baik sebagai promosi (X12)
Reliability
Ketepatan waktu pelayanan (perjanjian maksimal 10 menit) (X13)
Kejelasan menyampaikan informasi terkait dengan promosi yang dilakukan (X14)
4 Kemampuan kasir untuk menghitung dengan teliti (X15)
Responsiveness
Kecepatan serta ketanggapan yang baik dari pihak manajemen restoran cepat saji dalam menanggapi keluhan pelanggan (X16)
Kecepatan pelayanan oleh kasir, terutama jika pelanggan terlalu banyak (X17)
Kejelasan karyawan dalam meyampaikan menu yang tersedia di restoran cepat saji (X18)
Anssurance
Ketersediaan tempat parkir yang aman dan nyaman (X19)
Kenyamanan dan keamanan dapat ditonjolkan di restoran cepat saji (X20)
Pemberian jaminan penggantian menu makanan jika ditemukan makanan kurang sesuai (X21)
Emphaty
Kesediaan petugas restoran cepat saji Prime Chicken untuk membantu pelanggan tanpa diminta (X22)
Keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan layanan (X23)
Kecepatan dalam pemberian solusi dari pihak manajemen, jika terjadi keluhan dari pelanggan (X24)
Komunikasi yang baik antara karyawan dengan pelanggan dalam pelayanan (X25)
Sumber: Data primer diolah, 2014.
3. Analisa Metode SERVQUAL (Perhitungan Gap 5)
Langkah Selanjutnya setelah mengetahui jawaban 148 responden kemudian dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas dan relibilitas dinyatakan hasilnya valid dan reliabel, kemudian dilanjutkan dengan analisa metode SERVQUAL dengan menggunakan perhitungan analisa gap 5 (persepsi – harapan). Pada Tabel 2. menunjukkan analisa gap 5.
Tabel 2. Data Nilai Gap 5 Kuesioner
Atribut Persepsi Harapan Gap 5
1 2,99 2,1 0,89 2 4,01 2,05 1,95 3 3,8 2,16 1,64 4 3,77 2,3 1,47 5 2,2 3,95 -1,75 6 3,55 2,39 1,16 7 1,97 3,66 -1,7 8 2,02 3,86 -1,84 9 2,03 3,72 -1,7 10 3,43 2,6 0,82 11 2,1 3,96 -1,86 12 1,86 4,08 -2,22 13 3,26 2,55 0,72 14 3,32 2,65 0,68 15 3,99 1,88 2,11 16 3,92 2,45 1,47 17 3,01 3,91 -0,89 18 3,59 1,99 1,6 19 2,51 3,78 -1,28 20 3,68 2,3 1,37 21 3,63 2,27 1,36 22 3,59 2,33 1,26 23 3,77 2,07 1,7 24 3,71 2,05 1,66 25 3,91 1,93 1,97
Sumber: Data primer diolah, 2014.
4. Analisa Metode QFD
a. Analisa Voice of Customer (VOC)
Hasil dari VOC diperoleh dari gap 5 yang bernilai negatif atributya. Diketahui bahwa terdapat 8 atribut dimensi kualitas pelayanan di gunakan sebagai VOC pada house of quality (HOQ). Data VOC dapat dilahat pada Tabel 3.
Tabel 3. Data Voice of Customer
No. Atribut Pertanyaan 1 Keberadaan jumlah toilet telah memadai
2
Ketersediaan tempat ibadah (mushollah) dan terdapat fasilitas pendukung yang lengkap
3
Keberadaan jumlah kasir yang melayani dapat memadai jumlah pelanggan (saat ramai)
4 Ketersediaan area yang luas untuk merokok
5
Ketersediaan fasilitas delivery order (pemesanan via telepon) dalam partai besar maupun kecil
6 Kegunaan dari berbagai media dapat
berjalan dengan baik sebagai promosi
7 Kecepatan pelayanan oleh kasir, terutama
jika pelanggan terlalu banyak
8 Ketersediaan tempat parkir yang aman dan
nyaman
Sumber: Data primer diolah, 2014.
b. Analisa Planning Matrix
Langkah selanjutnya dalam perancangan
House of Quality adalah matrik perencanaan.
Berikut Tabel 4. yang merupakan hasil dari perhitungan Importance to Customer (IOC).
Tabel 4. Hasil Nilai Perhitungan IOC
No. Voice of Customer Importance to Customer
5
1 Keberadaan jumlah toilet
telah memadai 0,0573
2
Ketersediaan tempat ibadah (mushollah) dan terdapat fasilitas pendukung yang lengkap
0,0531
3
Keberadaan jumlah kasir yang melayani dapat memadai jumlah pelanggan (saat ramai)
0,0560
4 Ketersediaan area yang luas
untuk merokok 0,0539
5
Ketersediaan fasilitas delivery order (pemesanan via telepon) dalam partai besar maupun kecil
0,0574
6
Kegunaan dari berbagai media dapat berjalan dengan baik sebagai promosi
0,0591
7
Kecepatan pelayanan oleh kasir, terutama jika pelanggan terlalu banyak
0,0566
8 Ketersediaan tempat parkir
yang aman dan nyaman 0,0548 Sumber: Data primer diolah, 2014.
Perhitungan improvement ratio (IR), raw weight (RW), dan normalized raw weight (NRW) digunakan sebagai acuan dalam pembuatan
house of quality (Soedjono, 2012). Hasil
perhitungan tersebut, tersaji dalam Tabel 5.
Tabel 5. Submatriks Perencanaan House of Quality di Restoran Cepat Saji Prime Chicken
VOC IR RW NRW 1 1,7995 0,1029 0,1284 2 1,8579 0,0987 0,1231 3 1,9109 0,1070 0,1336 4 1,8325 0,0988 0,1233 5 1,8857 0,1082 0,1351 6 2,1935 0,1296 0,1618 7 1,2990 0,0735 0,0918 8 1,5060 0,0825 0,1030
Sumber: Data primer diolah, 2014.
c. Penentuan Technical Response
Tenchnical response menurut Hidayat
(2007) merupakan representasi dari tingkat kebutuhan operasioanl untuk memuaskan fungsi-fungsi VOC. Penggunaan technical response pada penelitian ini merupakan jawaban dari
voice of customer yang dibuat oleh pihak
manajemen Prime Chicken untuk merealisasikan kebutuhan pelanggan. Setelah melakukan
brainstorming dengan pihak terkait terdapat
beberapa respon teknis, dan respon teknis yang diperoleh dari pihak Prime Chicken pada Tabel 6.
Tabel 6. Data Technical Response
No. Technical Response
1 Penambahan 1 buah toilet
2
Pembuatan sebuah display untuk memisahkan penggunaan toilet untuk pengunjung pria atau pengunjung wanita.
3 Pengadaan peralatan sholat yang lengkap
4 Perekrutan pegawai baru dengan posisi kasir
5 Perekrutan pegawai baru posisi tukang parkir
6 Penambahan 1 buah mesin hitung kasir
7
Memasangkan bel pada dapur untuk memberitahukan kasir ketika makanan/minuman telah selesai dibuat dan siap untuk disajikan.
8 Menambah bangku dan meja untuk area
merokok
9 Menyediakan layanan delivery order untuk
partai besar maupun kecil
10
Menyediakan layanan delivery order untuk wilayah Sawojajar dan Pakis tidak dipungut biaya
11 Pembuatan konsep iklan yang menarik sebagai
media promosi yang informatif
12
Penyediaan sarana promosi dan informasi dengan menggunakan media elektronik berupa website dan social media
13 Menerapkan sistem angket untuk mengetahui
penilaian secara langsung dari konsumen.
14 Mengadakan evaluasi secara berkala Sumber: Data primer diolah, 2014.
d. Analisis Relationship WHATs dan HOWs
Menurut Bakhtiar , dkk. (2010) metriks hubungan ini meperlihatkan respon teknis pihak manajemen terhadap pemenuhan pelanggan. Tabel 7 menjelaskan simbol notasi hubungan antara matriks WHATs dan HOWs.
Tabel 7. Simbol Relationship WHATs dan HOWs
Sumber: Munawir, dkk., 2007
Berikut Gambar 1. menjelaskan tentang analisa
relationship WHATs dan HOWs, yang mana
WHATs merupakan suara pelanggan (voice of
customer) sedangkan, HOWs merupakan
technical response dari pihak manajemen Prime
Chicken. Penggunaan analisa relationship dapat menggunakan simbol pada Tabel 7.
6
Gambar 1. Analisis Relationship WHATs dan HOWs
Hubungan antara matriks WHATs dan
HOWs terlihat Gambar 1. Dimana setiap atribut
memiliki hubungan dihubungkan dengan notasi sesuai tingkat hubungannnya. Sebagai contoh matriks 1 WHATs (data VOC) yang berupa keberadaan jumlah toilet yang memadai berhubungan kuat dengan penambahan 1 buah toilet untuk memisahkan toilet pengunjung pria dengan wanita. Selain itu berhubungan sedang dengan pemberian display untuk membedakan antara toilet wanita dengan pria. Penambahan 1 buah toilet untuk pelanggan, berhubungan kuat dengan pemberian angket dan evaluasi berkala. Pemberian angket untuk pelanggan Prime Chicken sebagai bahan evaluasi, apakah sudah efektif penambahan toilet tersebut.
e. Analisa Korelasi Teknis
Fungsi korelasi teknis (technical
corelation) menurut Halim, dkk. (2013) adalah
untuk mengetahui sejauh mana hubungan antara respon teknis. Apakah hubungan tersebut positif
atau negatif. Pada simbol yang digunakan korelasi teknis dapa dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8. Simbol Hubungan Korelasi Teknis
Sumber: Munawir, dkk., 2007
Korelasi antar respon teknis disajikan pada Gambar 2.
Gambar 2. Nilai Korelasi Teknis
Pada Gambar 2. Menjelaskan hubungan antara respon teknis satu dengan respon teknis lainnya. Sebagai contoh hubungan “penambahan 1 buah toilet” dan "pembuatan sebuah display untuk memisahkan penggunaan toilet untuk pengunjung pria atau pengunjung wanita” memiliki hubungan sangat positif, karena dengan adanya penambahan 1 buah toliet untuk pelanggan Prime Chicken, maka untuk memudahkan pelanggan dibuatlah display untuk memisahkan antara toilet pengunjung pria dan wanita. Sedangankan hubungan dengan pemberian angket untuk pelanggan dan evalusi berkala berhubungan positif saja, dikarenakan pemberian angket dan evaluasi bisa dilakukan atribut pelayanan yang lain tanpa harus mematok dengan 14 respon teknis pada penelitian.
f. Technical Matrix
Setiap respon teknis memiliki target. Target ditentukan oleh pihak manajemen Prime
7 Chicken. Berikut ini penjelasan target untuk setiap respon teknis:
1. Penambahan 1 buah toilet
Toilet yang ada di Prime Chicken saat ini hanya tersedia 1 buah untuk pelanggan, maka dari itu untuk target ke depannya akan dibangun 1 buah toliet lagi. Jadi jumalah toilet di Prime Chicken berjumlah 2, yang dapat dibedakan 1 toilet untuk pria dan 1 toilet untuk wanita.
2. Pembuatan sebuah display untuk memisahkan penggunaan toilet untuk pengunjung pria atau pengunjung wanita
Penggunaan toilet yang hanya 1 buah membuat pelanggan pria dan wanita dijadikan satu tempat. Target kedepan Prime Chicken akan menambah 1 unit toilet, yang otomatis akan diberikan sebuah display untuk memisahkan toilet pria dengan wanita. 3. Pengadaan peralatan sholat yang lengkap
Kondisi mushollah di Prime Chicken saat ini belum terdapat adanya perlatan sholat yang memadai. Jadi untuk target kedepannya Prime Chicken akan membeli peralatan sholat seperti mukenah, sajadah, sarung, peci, dan lemari rak untuk meletakkan peralatan sholat. 4. Perekrutan pegawai baru dengan posisi kasir
Saat ini Prime Chicken hanya memiliki 1 orang kasir. Kondisi yang ramai membuat pelanggan menunggu lama untuk dilayani oleh kasir, karena sistemnya adalah self
service (pelanggan memilih menu makanan
kemudian lagsung memabayar langsung di kasir) maka pelanggan harus mengantri untuk dapat bertransaksi dan memilih makanan. Target ke depan pihak manajemen Prime Chicken akan menambah pegawai dengan posisi kasir, agar pelanggan tidak menunggu terlalu lam untuk bertransaksi, nanti akan dibuat dua jalur untuk mengantri.
5. Perekrutan pegawai baru posisi tukang parkir Prime Chicken saat ini belum memiliki tukang parkir, di sisi lain pelanggan mearasa kurang aman dan nyaman, dengan kondisi parkir belum ada tukang parkirnya. Target untuk ke depan Prime Chicken akan melalukan perekrutan pegawai untuk posisi tukang parkir. Walaupun, sekarang Prime Chicken telah memiliki cctv untuk memantau kondisi parkir akan tetapi pengujung merasa lebih aman untuk diajaga tukang parkir dan dapat mengatur kendaraan jika pelanggan akan mengambil kendaraan serta menyabrang jalan.
6. Penambahan 1 buah mesin hitung kasir
Kondisi Prime Chicken saat ini hanya memiliki 1 mesin kasir, target kedepannya adalah membeli 1 unit lagi untuk mesin kasir. Karena posisi saat ramai, pelanggan antriannya terlalu panjang maka dari itu membeli 1 unit mesin kasir dengan pegawai kasir baru (seperti telat diterangkan poin ke-2), agar pelanggan dapat antri di dua jalur. 7. Memasangkan bel pada dapur untuk
memberitahukan kasir ketika makanan/minuman telah selesai dibuat dan siap untuk disajikan
Saat ini letak dapur Prime Chicken dengan kasir tidak berdekatan, maka dari itu untuk target kedepannya akan dialkukan pemasangan bel. Pemasangan bel ini berfungsi sebagai pegawai yang ada di dapur telah selesai menghidangkan menu makanan yang telah dipesan pelanggan akan membunyikan bel, agar pegawai Prime Chicken sebagai pelayan segera mengantarkan menu makanan ke pelanggan dengan cepat. Perlu diketahui menu makanan selain ayam Fried Chicken membutuhkan waktu untuk memasak samapi dihidangkan. 8. Menambah bangku dan meja untuk area
merokok
Kondisi Prime Chicken saat ini memang dibagi menjadi dua area, yaitu no smoking
area yang berada di dalam dan smoking area
yang berada di luar. Target ke depan untuk pelanggan perokok agar lebih nyaman, maka akan ditambahkan bangku dan meja di luar untuk smoking area. Karena pelanggan perokok jika kondisi smoking area ramai, maka terlihat pelanggan perokok berdiri di depan pintu masuk Prime Chicken. Jika saat ini terdapat 3 buah bangku dan meja, nanti akan ditambah 3 buah bangku dan meja lagi. 9. Menyediakan layanan delivery order untuk
partai besar maupun kecil
Pelanggan Prime Chicken saat ini terlihat sudah semakin banyak, maka para pelanggan memberikan usul diadakannya delivery order untuk partai besar maupun kecil. Dikarenakan, saat ini Prime Chicken hanya menerima delivery order partai besar yaitu pembelian minimal Rp 300.000,00. Target untuk ke depan manajemen Prime Chicken akan menerima delivery order untuk partai kecil dengan minimal pembelian Rp 30.000,00.
10. Menyediakan layanan delivery order untuk wilayah Sawojajar dan Pakis tidak dipungut biaya
8 Saat ini untuk fasilitas delivery order selalu bayar ongkos kirim sebesar Rp 3.000,00-Rp 5.000,00, maka untuk target ke depan akan diberikan fasilitas gratis untuk delivery order wilayah Sawojajar dan Pakis. Pemilihan kedua wilayah tersebut karena lokasi Prime Chicken dekat dengan kedua wilayah tersebut.
11. Pembuatan konsep iklan yang menarik sebagai media promosi yang informatif Pembuatan konsep iklan saai ini yang dilakukan manajemen Prime Chicken, kurang menarik para pelanggan, karena promosi hanya mengandalkan brosur yang diletakkan di Prime Chicken (tanpa disebar) dan dari mulut ke mulut. Jadi untuk target ke depan akan dibuatkan konsep yang menarik sebagai ajang promosi, seperti pembuatan iklan melalui media cetak maupun elektronik, selain itu akan dibuah spanduk di jalan-jalan besar agar menarik masyarakat agar mau datang ke Prime Chicken.
12. Penyediaan sarana promosi dan informasi dengan menggunakan media elektronik berupa website dan social media
Sarana promosi dan informasi di Prime Chicken saat ini hanya sebatas selebaran brosur yang diletakkan di Prime Chicken (tanpa disebar) dan dari mulut ke mulut. Jadi melihat saat ini masyarakat hidup di jaman
modern, mereka lebih sering mengakses
melaui media elektronik seperti website maupun yang lebih sering social media, maka target selanjutnya Prime Chicken akan membuat sebuah website dan social media (berupa facebook dan twitter).
13. Menerapkan sistem angket untuk mengetahui penilaian secara langsung dari konsumen Kondisi saat ini Prime Chicken belum mempunya wadah untuk pelanggan jika memberikan kritik dan saran. Maka dari itu, untuk target ke depan manajemen Prime Chicken adalah melakukan sistem angket untuk mengetahui penilaian secara langung dari konsumen. Pemberian angket ini dilakuakn agar pihak manajemen dapat mengetahui kritik dan saran dari pelanggan dengan cepat. Pemilihan angket digunakan untuk pelanggan yang belum mempunyai
social media dan belum dapat mengetahui
cara memberikan kritik da saran melalui kotak komentar yang ada di website.
14. Mengadakan evaluasi secara berkala
Evaluasi berkala berupa rapat koordinasi pegawai dan manajemen Prime Chicken merupakan upaya untuk memantau kinerja
pelayanan yang ada di Prime Chicken serta mengevaluasi setiap solusi yang yang akan disampaiakan kepada pelanggan, sehinggan harapannya kinerja pegawai semakin baik. Evaluasi berkala berupa rapat koordinasi pegawai dan manajemen Prime Chicken mentargetkan evaluasi berkala pelaksanaannya terjadwal dengan baik dan dilakukan rutin 2 minggu sekali.
g. Perbaikan Manajemen Prime Chicken
Manajemen Prime Chicken untuk saat ini akan menerima semua usulan perbaikan untuk penelitian ini, namun ada yang harus diprioritaskan terlebih dahulu. Perbaikan yang diprioritaskan terlebih dahulu adalah pembuatan konsep iklan yang menarik sebagai media promosi yang informatif, untuk mempertahankan jumlah pelanggan saat ini serta tentu menambah pelanggan di berbagai wilayah kota Malang. Penggunaan iklan sendiri dimulai dengan melakukan promosi menggunakan website serta
social media, dikarenakan saat ini alat sosialisasi
tersebut memang banyak digunakan oleh masyarakat modern.
Alasan lain adalah penggunaan media iklan melalui media tersebut gratis tanpa dipungut biaya, sehingga tidak mengurangi laba pendapatan yang diperuntukkan untuk perbaikan.pada usulan perbaikan yang menjadi prioritas terakhir adalah perekrutan pegawai sebagai posisi kasir, dikarenakan saat ini untuk melakukan perekrutan pegawai baru, biaya yang dikeluarkan cukup tinggi. Jadi pihak manajemen akan mempertimbangkan secara matang untuk perbaikan mengenai perekrutan pegawai baru dengan posisi kasir.
KESIMPULAN
Hasil analisa menggunakan metode
Service Quality (SERVQUAL), terdapat atribut
yang memiliki kesenjangan antara persepsi dengan harapan pelanggan Prime Chicken. Atribut yang menunjukkan kesenjangan atau harus dilakukan perbaikan oleh pihak manajemen Prime Chicken terdapat 8 atribut. Kedelapan atribut tersebut mendapatkan nilai negatif dari pelanggan Prime Chicken, hasil tersebut berada pada data voice of customer (VOC).
Pada metode QFD akan dirancang sebagai perbaikan yang akan direpresentasikan menggunakan house of quality (HOQ). Terdapat 14 respon teknis yang diberikan manajemen Prime Chicken terhadap 8 atribut yang diinginkan pelanggan untuk perbaikan. Prioritas utama yang akan dilakukan perbaikan adalah pembuatan konsep iklan yang menarik sebagai
9 media promosi yang informatif, untuk mempertahankan jumlah pelanggan saat ini serta tentu menambah pelanggan di berbagai wilayah kota Malang. Penggunaan iklan sendiri dimulai dengan melakukan promosi menggunakan
website serta social media, dikarenakan saat ini
alat sosialisasi tersebut memang banyak digunakan oleh masyarakat modern.
DAFTAR PUSTAKA
Bakhtiar, A., Susanty, A., dan Massay, F. 2010.
Analisis Kualitas Pelayanan Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual Dan Model Kano (Studi Kasus: PT. PLN UPJ Semarang Selatan). Jurnal Teknik Industri Undip
5(2): 77-85.
Destyasa, E., Setyanto, N., dan Farela, C. 2013.
Analisis Kualitas Jasa Listrik
Prabayar dengan
Mengintergrasikan Metode Service
Quality (SERVQUAL) dan Quality Function Deployment (QFD) (Studi
Kasus PT. Perusahaan Listrik
Negara (Persero), Tbk.). Jurnal
Rekayasa dan Manajerial Industri 1(2).:218-228.
Ghaffar, A., Shahbaz, M., and Mahmood, W. 2013. Optimal Sampling Strategy for
Data Mining. The Nucleous A
Quartely Scientiefic Journal of Pakistan Atomic Energy Commision 50(3): 219-228.
Ginting, M., dan Halim, D. 2012. Usaha
Peningkatan Kualitas Pelayanan
Perpustakaan UKRIDA dengan
Metode Servqual dan Quality
Function Deployment (QFD). Jurnal
Teknik dan Ilmu Komputer 1(2): 8-17. Halim, A., Setyanto, N., dan Yuniarti, R. 2013.
Upaya Peningkatan Kualitas
Pelayanan Pelanggan dengan
Integrasi Service Quality
(SERVQUAL) dan Quality Function
Deployment (QFD). Jurnal Rekayasa
& Manajemen Sistem Industri 1(2): 194-205. Hal: 194-205.
Hidayat, A. 2007. Strategi Six Sigma. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta. Hal: 55. Hidayat, R. 2012. Manajemen Pelayanan
Publik: Course Material Analisis SERVQUAL (Service Quality). Unej
Press. Jember. Hal: 3-5.
Iriani, H. 2012. Analisa Kualitas Layanan
Restoran Cepat Saji Kentucky Fried
Chicken Surabaya. Jurnal Teknik
Industri 5(2): 5-12.
Munawir, H., Murni, S., dan Putri, Y. Analisis
Peningkatan Mutu Pelayanan SMU Islam YMI dengan Metode Quality
Fucntion Deployment (QFD). Jurnal
QFD 2(5): 182-192.
Mustaniroh, A. S. Lestari, R. E dan Sari, N. E. 2010. Penilaian Kepuasan
Konsumen Terhadap Kualitas
Pelayanan Menggunakan Metode SERVQUAL (Service Quality) (Studi Kasus Pada “Wroeng X” Cab. Soekarno Hatta, Malang). Jurnal
Teknologi Pertanian 11(3): 152-161. Nurhayati,S. 2008. Besar Sampel dan Cara
Pengambilan Sampel. CV EGC
Penerbit BK Kedokteran. Jakarta. Hal: 15-18.
Poerwopoespito, O. dan Utomo, T. 2010.
Menggugah Mentalitas Profesional & Pengusaha Indonesia. Grasindo
Gramedia Widiasarana Indonesia. Jakarta. Hal: 52-54.
Rahman, A. dan Supumo, H. 2012. Analisa
Kepuasan Pelanggan pada
Pekerjaan Reparasi Kapal dengan Metode Quality Function Deployment (QFD). Jurnal Teknik ITS 1(1):
297-302.
Soedjono, M. 2012. Analisis dan Usulan
Perbaikan Kualitas Layanan
Menggunakan Integrasi Metode
SERVQUAL, Model KANO, dan QFD di Warung Ipang Cabang Mayjend Sungkono Surabaya. Jurnal
Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya 1(1): 1-19.
Sumartini, L. 2012. Sistem Penilaian Tingkat
Kepuasan Pelanggan Dengan
Metode Service Quality
(SERVQUAL) Pada Mal Cijantung
Jakarta Timur. Jurnal Ilmiah
Teknologi dan Informasi 2(1): 1-20. Widaningrum, D,. 2010. Analisis Tingkat
Kepentingan Atribut Kemasan
Produuk Makanan Take Out dengan Menggunakan Analisis Multivariate.
Jurnal Teknik Industri Indonesia 8(1): 10-18.
Zagloel, T.Y.M dan Nurcayo R. 2013. TQM:
Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif Tenik Industri. PT Indeks.
