PEDOMAN
PEDOMAN
UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN
UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN
PUSKESMAS SUKOWONO
PUSKESMAS SUKOWONO
PEMERINTAH KABUPATEN JEMBER
PEMERINTAH KABUPATEN JEMBER
TAHUN 2017
TAHUN 2017
BAB I BAB I
PENDAHULUAN PENDAHULUAN
Tujuan Pembangunan Kesehatan adalah tercapainya kemampuan untuk Tujuan Pembangunan Kesehatan adalah tercapainya kemampuan untuk hidup sehat bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan hidup sehat bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan masyarakat yang optimal, sebagai salah satu unsur kesejahteraan umum dari masyarakat yang optimal, sebagai salah satu unsur kesejahteraan umum dari Tujuan N
Tujuan Nasional. asional. Untuk Untuk itu perlu itu perlu ditingkatkan ditingkatkan upaya upaya guna guna memperluas memperluas dandan mendekatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dengan mutu yang baik dan mendekatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dengan mutu yang baik dan biaya
biaya yang yang terjangkau. terjangkau. Selain Selain itu itu dengan dengan semakin semakin meningkatnya meningkatnya pendidikan pendidikan dandan keadaan sosial ekonomi masyarakat, maka sistem nilai dan orientasi dalam keadaan sosial ekonomi masyarakat, maka sistem nilai dan orientasi dalam masyarakatpun
masyarakatpun mulai berubah. mulai berubah. Masyarakat Masyarakat mulai cenderung mulai cenderung menuntut pelaymenuntut pelayanananan umum yang lebih baik, lebih ramah dan lebih bermutu termasuk pelayanan umum yang lebih baik, lebih ramah dan lebih bermutu termasuk pelayanan kesehatan. Dengan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan mutu kesehatan. Dengan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan maka fungsi pelayanan Puskesmas Sukowono secara bertahap perlu pelayanan maka fungsi pelayanan Puskesmas Sukowono secara bertahap perlu terus ditingkatkan agar menjadi lebih efektif dan efisien serta memberi kepuasan terus ditingkatkan agar menjadi lebih efektif dan efisien serta memberi kepuasan kepada pasien, keluarga maupun masyarakat.
kepada pasien, keluarga maupun masyarakat. Agar
Agar upaya upaya peningkatan peningkatan mutu mutu pelayanan pelayanan Puskesmas Puskesmas Sukowono Sukowono dapatdapat seperti yang diharapkan maka perlu disusun Pedoman Upaya Peningkatan Mutu seperti yang diharapkan maka perlu disusun Pedoman Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Puskesmas Sukowono. Buku panduan tersebut merupakan konsep dan Pelayanan Puskesmas Sukowono. Buku panduan tersebut merupakan konsep dan program peningkatan mutu
program peningkatan mutu pelayanan Puskesmas Sukowono, yang disusun sebagaipelayanan Puskesmas Sukowono, yang disusun sebagai acuan bagi pengelola Puskesmas Sukowono dalam melaksanakan upaya acuan bagi pengelola Puskesmas Sukowono dalam melaksanakan upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan masyarakat. Dalam buku panduan ini peningkatan mutu pelayanan kesehatan masyarakat. Dalam buku panduan ini diuraikan tentang prinsip
diuraikan tentang prinsip upaya peningkatan mutu, langkah-langkah pelaksanaannyaupaya peningkatan mutu, langkah-langkah pelaksanaannya dan dilengkapi dengan indikator mutu.
BAB II BAB II
SEJARAH PERKEMBANGAN UPAYA PENINGKATAN SEJARAH PERKEMBANGAN UPAYA PENINGKATAN
MUTU PELAYANAN KESEHATAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN
Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan sebenarnya bukanlah hal Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan sebenarnya bukanlah hal yang baru. Pada tahun (1820
yang baru. Pada tahun (1820 – –1910) Florence Nightingale seorang perawat dari1910) Florence Nightingale seorang perawat dari Inggris menekankan pada aspek-aspek keperawatan pada peningkatan mutu Inggris menekankan pada aspek-aspek keperawatan pada peningkatan mutu pelayanan.
pelayanan. Salah satu ajaraSalah satu ajarannya yang terknnya yang terkenal sampai senal sampai sekarang adalah ekarang adalah “ hospital“ hospital should do
should do the patient the patient no harm”, no harm”, Rumah Rumah Sakit Sakit jangan samjangan sampai mpai merugikan atauerugikan atau mencelakakan pasien.
mencelakakan pasien.
Di Amerika Serikat, upaya peningkatan mutu pelayanan medik dimulai oleh Di Amerika Serikat, upaya peningkatan mutu pelayanan medik dimulai oleh ahli bedah Dr. E.A.Codman dari Boston dalam tahun 1917. Dr.E.A Codman dan ahli bedah Dr. E.A.Codman dari Boston dalam tahun 1917. Dr.E.A Codman dan beberapa ahli bedah lain kecewa dengan hasil operasi yang seringkali buruk
beberapa ahli bedah lain kecewa dengan hasil operasi yang seringkali buruk , karena, karena seringnya terjadi penyulit. Mereka berkesimpulan bahwa penyulit itu terjadi karena seringnya terjadi penyulit. Mereka berkesimpulan bahwa penyulit itu terjadi karena kondisi yang tidak memenuhi syarat di Rumah Sakit. Untuk itu perlu ada penilaian kondisi yang tidak memenuhi syarat di Rumah Sakit. Untuk itu perlu ada penilaian dan penyempurnaan tentang segala sesuatu yang terkait dengan pembedahan. Ini dan penyempurnaan tentang segala sesuatu yang terkait dengan pembedahan. Ini adalah upaya pertama yang berusaha mengidentifikasikan masalah klinis, dan adalah upaya pertama yang berusaha mengidentifikasikan masalah klinis, dan kemudian mencari jalan keluarnya.
kemudian mencari jalan keluarnya.
Kelanjutan dari upaya ini pada tahun 1918 The
Kelanjutan dari upaya ini pada tahun 1918 The American College of SurgeonsAmerican College of Surgeons (ACS) menyusun
(ACS) menyusun suatu Hossuatu Hospital Standardization pital Standardization Programme. Programme. Program standarisasiProgram standarisasi adalah upaya pertama yang terorganisasi dengan tujuan meningkatkan mutu adalah upaya pertama yang terorganisasi dengan tujuan meningkatkan mutu pelayanan. Program ini ternyata sangat berhasil meningkatkan mutu pelayanan pelayanan. Program ini ternyata sangat berhasil meningkatkan mutu pelayanan sehingga ba
sehingga banyak Rumah nyak Rumah Sakit tertarik Sakit tertarik untuk ikut suntuk ikut serta. erta. Dengan berkDengan berkembangnyaembangnya ilmu dan teknologi maka spesialisasi ilmu kedokteran diluar bedah cepat ilmu dan teknologi maka spesialisasi ilmu kedokteran diluar bedah cepat berkembang.
berkembang. Oleh karenOleh karena itu a itu program stanprogram standarisasi pdarisasi perlu diperluas erlu diperluas agar daagar dapatpat mencakup disiplin lain secara umum.
mencakup disiplin lain secara umum.
Pada tahun 1951 American College of Surgeon, American College of Pada tahun 1951 American College of Surgeon, American College of Physicians, American Hospital Association bekerjasama membentuk suatu Joint Physicians, American Hospital Association bekerjasama membentuk suatu Joint Commision on Accreditation of Hospital (JCAH) suatu badan gabungan untuk Commision on Accreditation of Hospital (JCAH) suatu badan gabungan untuk menilai dan mengakreditasi Rumah Sakit .
Pada
Pada akhir akhir tahun tahun 1960 1960 JCAH JCAH tidak tidak lagi lagi hanya hanya menentukan menentukan syarat syarat minimalminimal dan essensial untuk mengatasi kelemahan-kelemahan yang ada di Rumah Sakit, dan essensial untuk mengatasi kelemahan-kelemahan yang ada di Rumah Sakit, namun telah memacu Rumah Sakit agar memberikan mutu pelayanan yang setinggi namun telah memacu Rumah Sakit agar memberikan mutu pelayanan yang setinggi --tingginya sesuai
tingginya sesuai dengan sumdengan sumber daya yber daya yang ada. ang ada. Untuk memenuUntuk memenuhi tuntutan yanhi tuntutan yangg baru ini antara tahun 1953-1965 standar akreditasi direvisi enam kali, selanjutnya baru ini antara tahun 1953-1965 standar akreditasi direvisi enam kali, selanjutnya beberapa tahun sekali diadakan revisi.
beberapa tahun sekali diadakan revisi. Atas
Atas keberhasilan keberhasilan JCAH JCAH dalam dalam meningkatkan meningkatkan mutu mutu pelayanan, pelayanan, PemerintahPemerintah Federal memberi pengakuan tertinggi dalam mengundangkan “Medicare Act”. Federal memberi pengakuan tertinggi dalam mengundangkan “Medicare Act”. Undang-undang ini mengabsahkan akreditasi Rumah Sakit menurut standar yang Undang-undang ini mengabsahkan akreditasi Rumah Sakit menurut standar yang ditentukan oleh
ditentukan oleh JCAH. JCAH. Sejak saat Sejak saat itu Rumah itu Rumah Sakit yang Sakit yang tidak diakreditasi tidak diakreditasi oleholeh JCAH tidak dapat ikut program asuransi kesehatan pemerintah federal (medicare), JCAH tidak dapat ikut program asuransi kesehatan pemerintah federal (medicare), padahal asuransi di Amerika sangat menentukan utilisasi Rumah Sakit kare
padahal asuransi di Amerika sangat menentukan utilisasi Rumah Sakit kare na hanyana hanya 9,3% biaya Rumah Sakit berasal dari
9,3% biaya Rumah Sakit berasal dari pembayaran langsung oleh pasien.pembayaran langsung oleh pasien.
Sejak tahun 1979 JCAH membuat standar tambahan, yaitu agar dapat lulus Sejak tahun 1979 JCAH membuat standar tambahan, yaitu agar dapat lulus akreditasi suatu Rumah Sakit harus juga mempunyai program pengendalian mutu akreditasi suatu Rumah Sakit harus juga mempunyai program pengendalian mutu yang dilaksanakan dengan baik.
yang dilaksanakan dengan baik.
Di Australia, Australian Council on Hospital Standards (ACHS) didirikan Di Australia, Australian Council on Hospital Standards (ACHS) didirikan dengan susah payah pada tahun 1971, namun sampai tahun 1981 badan ini baru dengan susah payah pada tahun 1971, namun sampai tahun 1981 badan ini baru berhasil b
berhasil beroperasi deroperasi dalam 3 alam 3 Negara bNegara bagian. agian. Tetapi lamTetapi lambat laun bat laun ACHS daACHS dapatpat diterima kehadirannya dan diakui manfaatnya dalam upaya peningkatan mutu diterima kehadirannya dan diakui manfaatnya dalam upaya peningkatan mutu pelayanan sehingga sekarang kegiatan ACHS telah mencakup semua negara pelayanan sehingga sekarang kegiatan ACHS telah mencakup semua negara bagian.
bagian. Pelaksanaan Pelaksanaan peningkatan mpeningkatan mutu di Australia utu di Australia pada dasarnypada dasarnya hampir samaa hampir sama dengan di Amerika.
dengan di Amerika.
Di Eropa Barat perhatian t
Di Eropa Barat perhatian terhadap peningkatan mutu pelayanan sangat tinggi,erhadap peningkatan mutu pelayanan sangat tinggi, namun masalah itu tetap merupakan hal baru dengan konsepsi yang masih agak namun masalah itu tetap merupakan hal baru dengan konsepsi yang masih agak kabur bagi kebanyakan tenaga profesi kesehatan. Sedangkan pendekatan secara kabur bagi kebanyakan tenaga profesi kesehatan. Sedangkan pendekatan secara Amerika
Amerika sukar sukar diterapkan diterapkan karena karena perbedaan perbedaan sistem sistem kesehatan kesehatan di di masing-masingmasing-masing negara di Eropa. Karena itu kantor Regional WHO untuk Eropa pada awal tahun negara di Eropa. Karena itu kantor Regional WHO untuk Eropa pada awal tahun 1980-an mengambil inisiatif untuk membantu negara-negara Eropa 1980-an mengambil inisiatif untuk membantu negara-negara Eropa mengembangkan pendekatan peningkatan mutu pelayanan disesuaikan dengan mengembangkan pendekatan peningkatan mutu pelayanan disesuaikan dengan sistem pelayanan kesehatan masing-masing.
Pada
Pada tahun tahun 1982 1982 kantor kantor regional regional tersebut tersebut telah telah menerbitkan menerbitkan buku buku tentangtentang upaya meningkatkan mutu dan penyelenggaraan simposium di Utrecht, negeri upaya meningkatkan mutu dan penyelenggaraan simposium di Utrecht, negeri Belanda tentang metodologi peningkatan mutu pelayanan. Dalam bulan Mei 1983 di Belanda tentang metodologi peningkatan mutu pelayanan. Dalam bulan Mei 1983 di Barcelona, Spanyol suatu kelompok kerja yang dibentuk oleh WHO telah Barcelona, Spanyol suatu kelompok kerja yang dibentuk oleh WHO telah mengadakan pertemuan untuk mempelajari peningkatan mutu khusus untuk
mengadakan pertemuan untuk mempelajari peningkatan mutu khusus untuk Eropa.Eropa. Walaupun secara regional WHO telah melakukan berbagai upaya, namun Walaupun secara regional WHO telah melakukan berbagai upaya, namun pada simposium peningkatan mutu pada bulan Mei 1989 terdapat kesan bahwa pada simposium peningkatan mutu pada bulan Mei 1989 terdapat kesan bahwa secara nasional upaya peningkatan mutu di berbagai negara Eropa Barat masih secara nasional upaya peningkatan mutu di berbagai negara Eropa Barat masih pada perkembangan awal.
pada perkembangan awal.
Di Asia, negara pertama yang sudah mempunyai program peningkatan mutu Di Asia, negara pertama yang sudah mempunyai program peningkatan mutu dan akreditasi
dan akreditasi Rumah Sakit Rumah Sakit secara nassecara nasional adalah ional adalah Taiwan. Taiwan. Negara ini Negara ini banyakbanyak menerapkan metodologi dari Amerika. Sedangkan Malaysia mengembangkan menerapkan metodologi dari Amerika. Sedangkan Malaysia mengembangkan peningkatan mutu pelayanan dengan bantuan konsulta
peningkatan mutu pelayanan dengan bantuan konsultan ahli dari Negeri n ahli dari Negeri Belanda,Belanda, Di Indonesia langkah awal yang sangat mendasar dan terarah yang telah Di Indonesia langkah awal yang sangat mendasar dan terarah yang telah dilakukan Departemen Kesehatan dalam rangka upaya peningkatan mutu yaitu dilakukan Departemen Kesehatan dalam rangka upaya peningkatan mutu yaitu penetapan kelas Rumah Sakit pemerintah melalui Surat Keputusan Menteri penetapan kelas Rumah Sakit pemerintah melalui Surat Keputusan Menteri Kesehatan No.033/Birhup/1972. Secara umum telah ditetapkan beberapa kriteria Kesehatan No.033/Birhup/1972. Secara umum telah ditetapkan beberapa kriteria untuk tiap kelas Rumah Sakit A,B,C,D. Kriteria ini kemudian berkembang menjadi untuk tiap kelas Rumah Sakit A,B,C,D. Kriteria ini kemudian berkembang menjadi standar-standar.
standar-standar. Kemudian Kemudian dari tahun dari tahun ke ke tahun disutahun disusun berbsun berbagai sagai standar baiktandar baik menyangkut pelayanan, ketenagaan, sarana dan prasarana untuk masing-masing menyangkut pelayanan, ketenagaan, sarana dan prasarana untuk masing-masing kelas Rumah Sakit.
kelas Rumah Sakit. Disamping standar, DeDisamping standar, Departemen Kesehatan jupartemen Kesehatan juga mengeluarkanga mengeluarkan berbagai panduan dalam rangka meningkatkan penampilan pelayanan Rumah Sakit. berbagai panduan dalam rangka meningkatkan penampilan pelayanan Rumah Sakit. Sejak tahun 1984 Departemen Kesehatan telah mengembangkan berbagai Sejak tahun 1984 Departemen Kesehatan telah mengembangkan berbagai indikator untuk mengukur dan mengevaluasi penampilan (performance) Rumah indikator untuk mengukur dan mengevaluasi penampilan (performance) Rumah Sakit pemerintah kelas C dan Rumah Sakit swasta setara yaitu dalam rangka Hari Sakit pemerintah kelas C dan Rumah Sakit swasta setara yaitu dalam rangka Hari Kesehatan Nasional. Indikator ini setiap dua tahun ditinjau kembali dan Kesehatan Nasional. Indikator ini setiap dua tahun ditinjau kembali dan disempurnakan. Evaluasi penampilan untuk tahun 1991 telah dilengkapi dengan disempurnakan. Evaluasi penampilan untuk tahun 1991 telah dilengkapi dengan indikator kebersihan dan ketertiban Rumah Sakit dan yang dievaluasi selain kelas C indikator kebersihan dan ketertiban Rumah Sakit dan yang dievaluasi selain kelas C juga
juga kelas kelas D D dan dan kelas kelas B B serta serta Rumah Rumah Sakit Sakit swasta swasta setara. setara. Sedangkan Sedangkan evaluasievaluasi penampilan tahun 1992 telah dilengkapi pula dengan instrumen mengukur penampilan tahun 1992 telah dilengkapi pula dengan instrumen mengukur kemampuan pelayanan. Evaluasi penampilan Rumah Sakit ini merupakan langkah kemampuan pelayanan. Evaluasi penampilan Rumah Sakit ini merupakan langkah awal dari Konse
QA tradisional dimana dalam monitor dan evaluasi dititik beratkan kepada QA tradisional dimana dalam monitor dan evaluasi dititik beratkan kepada pencapaian standar, maka pada CQI fokus lebih diarahkan kepada penampilan pencapaian standar, maka pada CQI fokus lebih diarahkan kepada penampilan organisasi melalui penilaian pemilik, manajemen, klinik dan pelayanan penunjang. organisasi melalui penilaian pemilik, manajemen, klinik dan pelayanan penunjang. Perbedaan yang sangat mendasar yaitu keterlibatan seluruh karyawan.
Perbedaan yang sangat mendasar yaitu keterlibatan seluruh karyawan.
Selain itu secara sendiri-sendiri beberapa Rumah Sakit telah mengadakan Selain itu secara sendiri-sendiri beberapa Rumah Sakit telah mengadakan monitoring dan ev
monitoring dan evaluasi mutu pelaaluasi mutu pelayanan Rumah yanan Rumah Sakitnya. Sakitnya. Pada tahun Pada tahun 1981 RS1981 RS Gatot Subroto telah melakukan kegiatan penilaian mutu yang berdasarkan atas Gatot Subroto telah melakukan kegiatan penilaian mutu yang berdasarkan atas derajat kepuasan pasien. Kemudian Rumah Sakit Husada pada tahun 1984 derajat kepuasan pasien. Kemudian Rumah Sakit Husada pada tahun 1984 melakukan keg
melakukan kegiatan yang samaiatan yang sama. . Rumah Sakit Adi Rumah Sakit Adi Husada di SurabaHusada di Surabaya membuatya membuat penilaian mutu atas dasar penilaian perilaku dan penampilan kerja perawat. Rumah penilaian mutu atas dasar penilaian perilaku dan penampilan kerja perawat. Rumah Sakit Dr. Soetomo Surabaya menilai mutu melalui penilaian infeksi nosokomial Sakit Dr. Soetomo Surabaya menilai mutu melalui penilaian infeksi nosokomial sebagai salah
sebagai salah satu indikator satu indikator mutu pelayanamutu pelayanan. n. Rumah Sakit Rumah Sakit Cipto MangunkuCipto Mangunkusumosumo menggunakan up
menggunakan upaya penggaya penggunaan obat secunaan obat secara rasional. ara rasional. Rumah Sakit Islam JRumah Sakit Islam Jakartaakarta pernah menggunakan pengendalian mutu terpadu (TQC) dan Gugus Kendali Mutu pernah menggunakan pengendalian mutu terpadu (TQC) dan Gugus Kendali Mutu (Quality Control Circle = QCC). Beberapa Rumah Sakit lainnya juga telah mencoba (Quality Control Circle = QCC). Beberapa Rumah Sakit lainnya juga telah mencoba menerapkan Gugus Kendali Mutu, walaupun hasilnya belum ada yang dilaporkan. menerapkan Gugus Kendali Mutu, walaupun hasilnya belum ada yang dilaporkan.
Sejalan dengan hal di atas maka Departemen Kesehatan telah mengadakan Sejalan dengan hal di atas maka Departemen Kesehatan telah mengadakan Pelatihan Peningkatan Mutu Pelayanan Rumah Sakit pada beberapa Rumah Sakit. Pelatihan Peningkatan Mutu Pelayanan Rumah Sakit pada beberapa Rumah Sakit. Berdasarkan data di atas dapat disimpulkan bahwa kesadaran untuk meningkatkan Berdasarkan data di atas dapat disimpulkan bahwa kesadaran untuk meningkatkan mutu sudah cukup meluas walaupun dalam
BAB III BAB III
KONSEP DASAR UPAYA PENINGKATAN MUTU KONSEP DASAR UPAYA PENINGKATAN MUTU
PELAYANAN
PELAYANAN PUSKESMAS PUSKESMAS SUKOWONOSUKOWONO
Agar
Agar upaya upaya peningkatan peningkatan mutu mutu di di Puskesmas SuPuskesmas Sukowono kowono dapat dapat dilaksanakandilaksanakan secara efektif dan efisien maka diperlukan adanya kesatuan bahasa tentang konsep secara efektif dan efisien maka diperlukan adanya kesatuan bahasa tentang konsep dasar upaya penigkatan mutu pelayanan.
dasar upaya penigkatan mutu pelayanan. A.
A. MUTU PELAYANAN PUMUTU PELAYANAN PUSKESMAS SUKOWONOSKESMAS SUKOWONO 1.
1. Pengertian Pengertian mutumutu
Pengertian mutu beraneka ragam dan di bawah ini ada beberapa pengertian yang Pengertian mutu beraneka ragam dan di bawah ini ada beberapa pengertian yang secara sederhana melukiskan apa hakekat mutu.
secara sederhana melukiskan apa hakekat mutu. a.
a. Mutu Mutu adalah adalah tingkat tingkat kesempurnaakesempurnaan n suatu suatu produk produk atau atau jasa.jasa. b.
b. Mutu Mutu adalah adalah expertise, expertise, atau atau keahlian keahlian dan dan keterikatan keterikatan (commitment)(commitment) yang selalu dicurahkan pada pekerjaan
yang selalu dicurahkan pada pekerjaan c.
c. Mutu Mutu adalah adalah kegiatan kegiatan tanpa tanpa salah salah dalam dalam melakukan melakukan pekerjaan.pekerjaan. 2.
2. Definisi Definisi Mutu Mutu Pelayanan Pelayanan Puskesmas Puskesmas SukowonoSukowono Adalah
Adalah derajat derajat kesempurnaan kesempurnaan pelayanan pelayanan Puskesmas Puskesmas Sukowono Sukowono untukuntuk memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen akan pelayanan kesehatan yang memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi
sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensidan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di Puskesmas Sukowono secara wajar, efisien dan sumber daya yang tersedia di Puskesmas Sukowono secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma, etika, efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma, etika, hukum dan sosio budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan hukum dan sosio budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan Puskesmas Sukowono dan masyarakat
Puskesmas Sukowono dan masyarakat konsumen.konsumen. 3.
3. Pihak Pihak yang yang Berkepentingan Berkepentingan dengan dengan MutuMutu Banyak pihak yang berkepentingan denga
Banyak pihak yang berkepentingan dengan mutu, yaitu :n mutu, yaitu : a. masyarakat
b.
b. Manajemen Manajemen Puskesmas Puskesmas SukowonoSukowono c.
c. Karyawan Karyawan Puskesmas Puskesmas SukowonoSukowono d. Pemerintah
d. Pemerintah e.
e. Ikatan Ikatan ProfesiProfesi
Setiap kepentingan yang disebut di atas berbeda sudut pandang dan Setiap kepentingan yang disebut di atas berbeda sudut pandang dan kepentingannya
kepentingannya terhadap mutu. terhadap mutu. Karena itu mutu aKarena itu mutu adalah multi dimensdalah multi dimensional.ional. 4.
4. Dimensi Dimensi MutuMutu
Dimensi atau aspeknya adalah : Dimensi atau aspeknya adalah : a. Keprofesian
a. Keprofesian b. Efisiensi b. Efisiensi c.
c. Keamanan Keamanan PasienPasien d.
d. Kepuasan Kepuasan PasienPasien e.
e. Aspek Aspek Sosial Sosial BudayaBudaya 5.
5. Mutu Mutu Terkait Terkait dengan dengan Input, Input, Proses, Proses, Output Output dan dan OutcomeOutcome
Pengukuran mutu pelayanan kesehatan dapat diukur dengan menggunakan 3 Pengukuran mutu pelayanan kesehatan dapat diukur dengan menggunakan 3 variabel, yaitu :
variabel, yaitu :
1). Input, ialah segala sumber daya yang diperlukan untuk melakukan pelayanan 1). Input, ialah segala sumber daya yang diperlukan untuk melakukan pelayanan kesehatan, seperti tenaga, dana, obat, fasilitas, peralatan, bahan, teknologi, kesehatan, seperti tenaga, dana, obat, fasilitas, peralatan, bahan, teknologi, organisasi,
organisasi, informasi, informasi, dan dan lain-lain. lain-lain. Pelayanan Pelayanan kesehatan kesehatan yang yang bermutubermutu memerlukan dukungan input yang bermutu pula. Hubungan struktur dengan mutu memerlukan dukungan input yang bermutu pula. Hubungan struktur dengan mutu pelayanan kesehatan adalah dalam perencanaan dan penggerakan pelaksanaan pelayanan kesehatan adalah dalam perencanaan dan penggerakan pelaksanaan pelayanan kesehatan.
pelayanan kesehatan.
2). Proses, merupakan aktivitas dalam bekerja, adalah merupakan interaksi 2). Proses, merupakan aktivitas dalam bekerja, adalah merupakan interaksi profesional antara pemberi pelayanan dengan konsumen (pasien/masyarakat). profesional antara pemberi pelayanan dengan konsumen (pasien/masyarakat). Proses ini merupakan variabel penilaian mutu yang penting.
Proses ini merupakan variabel penilaian mutu yang penting. 3). Output, ialah jum
4). Outcome, ialah hasil pelayanan kesehatan, merupakan perubahan yang terjadi 4). Outcome, ialah hasil pelayanan kesehatan, merupakan perubahan yang terjadi pada konsumen (pasien/masyarakat), termasuk kepuasan dari konsumen tersebut. pada konsumen (pasien/masyarakat), termasuk kepuasan dari konsumen tersebut.
Pengukuran mutu pelayanan kesehatan Pusksmas Sukowono
Pengukuran mutu pelayanan kesehatan Pusksmas Sukowono diawali dengandiawali dengan penilaian akreditasi Puskesmas Sukowono yang mengukur dan memecahkan penilaian akreditasi Puskesmas Sukowono yang mengukur dan memecahkan masalah pada tingkat input dan proses. Pada kegiatan ini Puskesmas Sukowono masalah pada tingkat input dan proses. Pada kegiatan ini Puskesmas Sukowono harus menetapkan standar input, proses, output, dan outcome, serta membakukan harus menetapkan standar input, proses, output, dan outcome, serta membakukan seluruh standar prosedur yang tel
seluruh standar prosedur yang telah ditetapkan. Puskesmas Sukowono dipacu untukah ditetapkan. Puskesmas Sukowono dipacu untuk dapat menilai diri (self assesment) dan memberikan pelayanan sesuai dengan dapat menilai diri (self assesment) dan memberikan pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Sebagai kelanjutan untuk mengukur hasil kerjanya ketentuan yang telah ditetapkan. Sebagai kelanjutan untuk mengukur hasil kerjanya perlu ada latar ukur yang lain, yaitu instrumen mutu pelayanan Puskesmas perlu ada latar ukur yang lain, yaitu instrumen mutu pelayanan Puskesmas Sukowono yang menilai dan memecahkan masalah pada hasil (output dan Sukowono yang menilai dan memecahkan masalah pada hasil (output dan outcome). Tanpa mengukur hasil kinerja Puskesmas Sukowono tidak dapat outcome). Tanpa mengukur hasil kinerja Puskesmas Sukowono tidak dapat diketahui apakah input dan proses yang baik telah menghasilkan output yang baik diketahui apakah input dan proses yang baik telah menghasilkan output yang baik pula. Indikator
pula. Indikator Puskesmas Puskesmas Sukowono ySukowono yang ang disusun dedisusun dengan tujuan ngan tujuan untuk dauntuk dapatpat mengukur kinerja mutu Puskesmas Sukowono secara
mengukur kinerja mutu Puskesmas Sukowono secara nyata.nyata.
B.
B. UPAYA PENINGKUPAYA PENINGKATAN MUTU PEATAN MUTU PELAYANAN LAYANAN PUSKESMAS SUKOPUSKESMAS SUKOWONOWONO
Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan dapat diartikan keseluruhan Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan dapat diartikan keseluruhan upaya dan kegiatan secara komprehensif dan integratif memantau dan menilai mutu upaya dan kegiatan secara komprehensif dan integratif memantau dan menilai mutu pelayanan Puskesmas Sukowono, memecahkan masalah-masalah yang ada dan pelayanan Puskesmas Sukowono, memecahkan masalah-masalah yang ada dan mencari jalan keluarnya, sehingga mutu pelayanan Puskesmas Sukowono akan mencari jalan keluarnya, sehingga mutu pelayanan Puskesmas Sukowono akan menjadi lebih baik.
menjadi lebih baik. Di
Di Puskesmas Puskesmas Sukowono Sukowono upaya upaya peningkatan peningkatan mutu mutu pelayanan pelayanan adalahadalah kegiatan yang bertujuan memberikan asuhan atau pelayanan sebaik-baiknya kegiatan yang bertujuan memberikan asuhan atau pelayanan sebaik-baiknya kepada pasie
kepada pasien. Upaya pn. Upaya peningkatan mutu eningkatan mutu pelayanan Pupelayanan Puskesmas Sukowskesmas Sukowono ono akanakan sangat berarti dan efektif bilamana upaya peningkatan mutu menjadi tujuan sangat berarti dan efektif bilamana upaya peningkatan mutu menjadi tujuan sehari-hari dari setiap unsur di Puskesma Sukowono termasuk pimpinan, pelaksana hari dari setiap unsur di Puskesma Sukowono termasuk pimpinan, pelaksana pelayanan langsung dan staf penunjang.
Upaya
Upaya peningkatan peningkatan mutu mutu termasuk termasuk kegiatan kegiatan yang yang melibatkan melibatkan mutu mutu asuhanasuhan atau pelayanan dengan penggunaan sumber daya secara tepat dan efisien. atau pelayanan dengan penggunaan sumber daya secara tepat dan efisien. Walaupun disadari bahwa mutu memerlukan biaya, tetapi tidak berarti mutu yang Walaupun disadari bahwa mutu memerlukan biaya, tetapi tidak berarti mutu yang lebih baik selalu memerlukan biaya lebih banyak atau mutu rendah biayanya lebih lebih baik selalu memerlukan biaya lebih banyak atau mutu rendah biayanya lebih sedikit.
sedikit.
Berdasarkan hal di atas maka disusunlah definisi dan tujuan dari upaya Berdasarkan hal di atas maka disusunlah definisi dan tujuan dari upaya peningkatan mutu pelayanan Puskesmas Sukowono
peningkatan mutu pelayanan Puskesmas Sukowono 1.
1. Definisi Definisi Upaya Peningkatan Upaya Peningkatan Mutu Mutu Pelayanan Pelayanan Puskesmas Puskesmas SukowonoSukowono Adalah
Adalah keseluruhan keseluruhan upaya upaya dan dan kegiatan kegiatan yang yang komprehensif komprehensif dan dan integratifintegratif yang menyangkut input, proses dan output secara objektif, sistematik dan berlanjut yang menyangkut input, proses dan output secara objektif, sistematik dan berlanjut memantau dan menilai mutu dan kewajaran pelayanan terhadap pasien, dan memantau dan menilai mutu dan kewajaran pelayanan terhadap pasien, dan memecahkan masalah-masalah yang terungkapkan sehingga pelayanan yang memecahkan masalah-masalah yang terungkapkan sehingga pelayanan yang diberikan d
diberikan di Puski Puskesmas esmas Sukowono Sukowono berdaya berdaya guna daguna dan berhasn berhasil gunil guna.a. 2.
2. Tujuan Tujuan Upaya Upaya Peningkatan Peningkatan Mutu PeMutu Pelayanan Puslayanan Puskesmas kesmas SukowonoSukowono Umum
Umum : : Meningkatkan pelayanan Meningkatkan pelayanan kesehatan kesehatan melalui melalui upaya upaya peningkatan peningkatan mutumutu pelayanan Puskesmas Sukowono secara efektif dan efisien agar tercapai derajat pelayanan Puskesmas Sukowono secara efektif dan efisien agar tercapai derajat kesehatan yang optimal.
kesehatan yang optimal. Khusus:
Khusus: Tercapainya Tercapainya peningkatan peningkatan mutu mutu pelayanan pelayanan Puskesmas Puskesmas SukowonoSukowono melalui :
melalui : a.
a. Optimasi Optimasi tenaga, tenaga, sarana, sarana, dan dan prasarana.prasarana. b.
b. Pemberian Pemberian pelayanan pelayanan sesuai sesuai dengan dengan standar standar profesi profesi dan dan standar standar pelayananpelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh dan terpadu sesuai dengan kebutuhan yang dilaksanakan secara menyeluruh dan terpadu sesuai dengan kebutuhan pasien.
pasien. c.
c. Pemanfaatan Pemanfaatan teknologi teknologi tepat tepat guna, guna, hasil hasil penelitian penelitian dan dan pengembanganpengembangan pelayanan kesehatan.
3.
3. Indikator Indikator mutumutu Indikator
Indikator mutu mutu Puskesmas Puskesmas Sukowono Sukowono meliputi meliputi indikator indikator klinik, klinik, indikator indikator yangyang berorientasi pada waktu dan indikator ratio yang berdasarkan pada efektifitas berorientasi pada waktu dan indikator ratio yang berdasarkan pada efektifitas (effectivenes), efisiensi (efficiency), keselamatan (safety) dan kelayakan (effectivenes), efisiensi (efficiency), keselamatan (safety) dan kelayakan (appropriateness).
(appropriateness). 4. Strategi 4. Strategi
Untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan Puskesmas Sukowono maka Untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan Puskesmas Sukowono maka disusunlah strategi sebagai berikut :
disusunlah strategi sebagai berikut : 1)
1) Setiap Setiap petugas petugas harus harus memahami memahami dan dan menghayati menghayati konsep konsep dasar dasar dan dan prinsipprinsip mutu pelayanan Puskesmas Sukowono sehingga dapat menerapkan mutu pelayanan Puskesmas Sukowono sehingga dapat menerapkan langkah-langkah upaya peningkatan mutu di masing-masing unit kerjanya.
langkah upaya peningkatan mutu di masing-masing unit kerjanya. 2)
2) Memberi Memberi prioritas prioritas kepada kepada peningkatan peningkatan kompetensi kompetensi sumber sumber daya daya manusia manusia didi Puskesmas Sukowono.
Puskesmas Sukowono.
5. Pendekatan Pemecahan Masalah 5. Pendekatan Pemecahan Masalah
Pendekatan pemecahan masalah merupakan suatu proses siklus (daur) yang Pendekatan pemecahan masalah merupakan suatu proses siklus (daur) yang berkesinambungan
berkesinambungan. . Langkah Langkah pertama dalam pertama dalam proses siklproses siklus ini us ini adalah identiadalah identifikasifikasi masalah.
masalah. Identifikasi masalah merupakaIdentifikasi masalah merupakan bagian sangat penting dn bagian sangat penting dari seluruh prosesari seluruh proses siklus (daur), karena akan menentukan kegiatan-kegiatan selanjutnya dari siklus (daur), karena akan menentukan kegiatan-kegiatan selanjutnya dari pendekatan pe
pendekatan pemecahan masalamecahan masalah ini. h ini. Masalah akaMasalah akan timbul apabila :n timbul apabila :
•• Hasil Hasil yang yang dicapai dicapai dibandingkan dibandingkan dengan dengan standar standar yang yang ada ada terdapatterdapat penyimpangan
penyimpangan
•• Merasa Merasa tidak tidak puas puas akan akan penyimpangan penyimpangan tersebut.tersebut.
•• Merasa Merasa bertanggung bertanggung jawab jawab atas atas penyimpangan penyimpangan tersebut.tersebut.
Dengan telah jelasnya cara memecahkan masalah maka bisa dilakukan Dengan telah jelasnya cara memecahkan masalah maka bisa dilakukan tindakan perbaikan.
tindakan perbaikan. Namun agar pemecahNamun agar pemecahan masalah bisa tuntas, setelah an masalah bisa tuntas, setelah diadakandiadakan tindakan perbaikan perlu dinilai kembali apakah masih ada yang tertinggal. Dari tindakan perbaikan perlu dinilai kembali apakah masih ada yang tertinggal. Dari penilaian kembali maka akan didapatkan masalah yang telah terpecahkan dan penilaian kembali maka akan didapatkan masalah yang telah terpecahkan dan
masalah yang masih tetap merupakan masalah sehingga proses siklus akan masalah yang masih tetap merupakan masalah sehingga proses siklus akan berulang mulai tahap pertama.
BAB IV BAB IV
PRINSIP DASAR UPAYA PENINGKATAN PRINSIP DASAR UPAYA PENINGKATAN
MUTU PELAYANAN MUTU PELAYANAN
Prinsip dasar upaya peningkatan mutu pelayanan adalah pemilihan aspek Prinsip dasar upaya peningkatan mutu pelayanan adalah pemilihan aspek yang akan ditingkatkan dengan menetapkan indikator, kriteria serta standar yang yang akan ditingkatkan dengan menetapkan indikator, kriteria serta standar yang digunakan untuk mengukur mutu pelayanan Puskesmas Sukowono.
digunakan untuk mengukur mutu pelayanan Puskesmas Sukowono. Indikator :
Indikator :
Adalah ukuran atau
Adalah ukuran atau cara mengukur sehingga menunjukkan suatu cara mengukur sehingga menunjukkan suatu indikasi. indikasi. IndikatorIndikator merupakan suatu
merupakan suatu variabel yang digvariabel yang digunakan untuk bisa unakan untuk bisa melihat perubahan. melihat perubahan. IndikatorIndikator yang baik adalah yang sensitif tapi juga
yang baik adalah yang sensitif tapi juga spesifik.spesifik. Kriteria :
Kriteria :
Adalah spesifikasi dari indika Adalah spesifikasi dari indikator.tor.
Standar : Standar :
•• Tingkat Tingkat kinerja kinerja atau atau keadaan keadaan yang yang dapat dapat diterima diterima oleh oleh seseorang seseorang yangyang berwenang dalam situasi tersebut, atau oleh mereka yang bertanggung jawab untuk berwenang dalam situasi tersebut, atau oleh mereka yang bertanggung jawab untuk mempertahankan tingkat kinerja atau kondisi tersebut.
mempertahankan tingkat kinerja atau kondisi tersebut.
•• Suatu Suatu norma norma atau atau persetujuan persetujuan mengenai mengenai keadaan keadaan atau atau prestasi prestasi yang yang sangatsangat baik.
baik.
•• Sesuatu Sesuatu ukuran ukuran atau atau patokan patokan untuk untuk mengukur mengukur kuantitas, kuantitas, berat, berat, nilai nilai atauatau mutu.
mutu.
Dalam melaksanakan upaya peningkatan mutu pelayanan maka harus Dalam melaksanakan upaya peningkatan mutu pelayanan maka harus memperhatikan prinsip dasar sebagai berikut:
memperhatikan prinsip dasar sebagai berikut: 1. Aspek yang dipilih untuk ditingkatkan
1. Aspek yang dipilih untuk ditingkatkan •• KeprofesianKeprofesian
•• Keamanan Keamanan pasienpasien •• Kepuasan Kepuasan pasienpasien
•• Sarana Sarana dan dan lingkungan lingkungan fisikfisik 2. Indikator yang dipilih
2. Indikator yang dipilih a.
a. Indikator Indikator lebih lebih diutamakan diutamakan untuk untuk menilai menilai output output daripada daripada input input dan dan prosesproses b.
b. Bersifat Bersifat umum, umum, yaitu yaitu lebih lebih baik baik indikator indikator untuk untuk situasi situasi dan dan kelompok kelompok daripadadaripada untuk perorangan.
untuk perorangan. c.
c. Dapat Dapat digunakan digunakan untuk untuk membandingkan membandingkan dengan dengan Rumah Rumah Sakit Sakit lain, lain, baik baik didi dalam maupun luar negeri.
dalam maupun luar negeri. d.
d. Dapat Dapat mendorong mendorong intervensi intervensi sejak sejak tahap tahap awal awal pada pada aspek aspek yang yang dipilih dipilih untukuntuk dimonitor
dimonitor e.
e. Didasarkan Didasarkan pada pada data data yang yang ada.ada. 3. Kriteria yang digunakan
3. Kriteria yang digunakan
Kriteria yang digunakan harus dapat diukur dan dihitung untuk dapat menilai Kriteria yang digunakan harus dapat diukur dan dihitung untuk dapat menilai indikator, sehingga dapat sebagai batas yang memisahkan antara mutu baik dan indikator, sehingga dapat sebagai batas yang memisahkan antara mutu baik dan mutu tidak baik.
mutu tidak baik.
4. Standar yang digunakan 4. Standar yang digunakan
Standar yang digunakan ditetapkan berdasarkan : Standar yang digunakan ditetapkan berdasarkan : a.
a. Acuan Acuan dari dari berbagai berbagai sumbersumber b.
BAB V BAB V
PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN
Pengendalian adalah keseluruhan fungsi atau kegiatan yang harus dilakukan Pengendalian adalah keseluruhan fungsi atau kegiatan yang harus dilakukan untuk menjamin tercapainya sasaran perusahaan dalam hal kualitas produk dan jasa untuk menjamin tercapainya sasaran perusahaan dalam hal kualitas produk dan jasa pelayanan yang diprodu
pelayanan yang diproduksi. ksi. Pengendalian kuPengendalian kualitas pelayanan pada dasalitas pelayanan pada dasarnya adalaharnya adalah pengendalian kualitas kerja dan proses kegiatan untuk menciptakan kepuasan pengendalian kualitas kerja dan proses kegiatan untuk menciptakan kepuasan pelanggan (quality os customer’s satisfaction) yang dilakukan oleh setiap orang dari pelanggan (quality os customer’s satisfaction) yang dilakukan oleh setiap orang dari setiap bagian di
setiap bagian di Puskesmas Sukowono.Puskesmas Sukowono.
Pengertian pengendalian kualitas pelayanan di atas mengacu pada siklus Pengertian pengendalian kualitas pelayanan di atas mengacu pada siklus pengendalian
pengendalian (control cy(control cycle) cle) dengan medengan memutar siklus mutar siklus “Plan“Plan-Do-Check--Do-Check- Action” Action” (P(P-D- -D-C-A) = Relaksasi (rencanakan
C-A) = Relaksasi (rencanakan – – laksanakan laksanakan – – periksa periksa – –aksi). aksi). Pola Pola P-D-C-A P-D-C-A iniini dikenal
dikenal sebagai “siklus Shewart”, karena pertama kali dikemukakan oleh Waltersebagai “siklus Shewart”, karena pertama kali dikemukakan oleh Walter Shewhart
Shewhart beberapa beberapa puluh puluh tahun ytahun yang lalang lalu. u. Namun dalam Namun dalam perkembangannyperkembangannya,a, metodologi analisis
P-D-C-metodologi analisis P-D-C- A A lebih lebih sering sering disebuit disebuit “siklus “siklus Deming”. Deming”. Hal Hal ini ini karenakarena Deming adalah orang yang mempopulerkan penggunaannya dan memperluas Deming adalah orang yang mempopulerkan penggunaannya dan memperluas penerapannya. Dengan nama apapun itu disebut, P-D-C-A adalah alat yang penerapannya. Dengan nama apapun itu disebut, P-D-C-A adalah alat yang bermanfaat untuk melakukan perbaikan secara terus menerus (continous bermanfaat untuk melakukan perbaikan secara terus menerus (continous improvement) tanpa berhenti.
improvement) tanpa berhenti.
Konsep P-D-C-A tersebut merupakan panduan bagi setiap manajer untuk Konsep P-D-C-A tersebut merupakan panduan bagi setiap manajer untuk proses perbaikan kualitas (quality improvement) secara rerus menerus tanpa proses perbaikan kualitas (quality improvement) secara rerus menerus tanpa berhenti tetapi meningkat ke keadaaan yang lebih baik dan dijalankan di seluruh berhenti tetapi meningkat ke keadaaan yang lebih baik dan dijalankan di seluruh bagian organisasi.
Keenam langkah P-D-C-A yang terdapat dalam gambar 3 di atas dapat dijelaskan sebagai Keenam langkah P-D-C-A yang terdapat dalam gambar 3 di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :
berikut :
a. Langkah 1. Menentukan tujuan dan sasaran → Plan a. Langkah 1. Menentukan tujuan dan sasaran → Plan
Tujuan dan sasaran yang akan dicapai didasarkan pada kebijakan yang ditetapkan. Tujuan dan sasaran yang akan dicapai didasarkan pada kebijakan yang ditetapkan. Penetapan sasaran tersebut ditentukan oleh Kepala RS atau Kepala Divisi. Penetapan sasaran tersebut ditentukan oleh Kepala RS atau Kepala Divisi. Penetapan sasaran didasarkan pada data pendukung dan analisis inf
Penetapan sasaran didasarkan pada data pendukung dan analisis inf ormasi.ormasi.
Sasaran ditetapkan secara konkret dalam bentuk angka, harus pula diungkapkan Sasaran ditetapkan secara konkret dalam bentuk angka, harus pula diungkapkan dengan maksud tertentu dan disebarkan kepada semua karyawan. Semakin rendah dengan maksud tertentu dan disebarkan kepada semua karyawan. Semakin rendah tingkat karyawan yang hendak dicapai oleh penyebaran kebijakan dan tujuan, tingkat karyawan yang hendak dicapai oleh penyebaran kebijakan dan tujuan, semakin rinci informasi.
semakin rinci informasi. b. Langkah 2.
b. Langkah 2. Menentukan Menentukan metode untuk memetode untuk mencapai tujuan → ncapai tujuan → PlanPlan
Penetapan tujuan dan sasaran dengan tepat belum tentu akan berhasil dicapai Penetapan tujuan dan sasaran dengan tepat belum tentu akan berhasil dicapai tanpa disertai
tanpa disertai metode ymetode yang tepat ang tepat untuk menuntuk mencapainya. capainya. Metode yMetode yang ditetapkanang ditetapkan
(1) (1) Menentukan Menentukan Tujuan dan Tujuan dan sasaran sasaran (2) (2) Menetapkan Menetapkan Menyelenggarakan Menyelenggarakan Pendidikan dan Pendidikan dan latihan latihan (3) (3) (4) (4) Melaksanakan Melaksanakan pekerjaan pekerjaan (5) (5) Memeriksa akibat Memeriksa akibat pelaksanaan pelaksanaan (6) (6) Mengambil Mengambil tindakan tindakan yang tepat yang tepat Action Action Check Check Plan Plan Do Do
Gambar 3. Siklus PDCA Gambar 3. Siklus PDCA
harus rasional, berlaku untuk semua karyawan dan tidak menyulitkan karyawan harus rasional, berlaku untuk semua karyawan dan tidak menyulitkan karyawan untuk menggunakannya. Oleh karena itu dalam menetapkan metode yang akan untuk menggunakannya. Oleh karena itu dalam menetapkan metode yang akan digunakan perlu pula diikuti dengan penetapan standar kerja yang dapat diterima digunakan perlu pula diikuti dengan penetapan standar kerja yang dapat diterima dan dimengerti oleh semua karyawan.
dan dimengerti oleh semua karyawan. c. Langkah 3.
c. Langkah 3. MenyelenggMenyelenggarakan pendidikaarakan pendidikan dan latihan → n dan latihan → DoDo
Metode untuk mencapai tujuan yang dibuat dalam bentuk standar kerja. Agar dapat Metode untuk mencapai tujuan yang dibuat dalam bentuk standar kerja. Agar dapat dipahami oleh petugas terkait, dilakukan program pelatihan para karyawan untuk dipahami oleh petugas terkait, dilakukan program pelatihan para karyawan untuk memahami standar kerja dan program yang ditetapkan.
memahami standar kerja dan program yang ditetapkan. d. Langkah
d. Langkah 4. 4. MelaksanakMelaksanakan pekerjaan an pekerjaan →Do→Do
Dalam pelaksanaan pekerjaan, selalu terkait dengan kondisi yang dihadapi dan Dalam pelaksanaan pekerjaan, selalu terkait dengan kondisi yang dihadapi dan standar kerja mungkin tidak dapat mengikuti kondisi yang selalu dapat berubah. standar kerja mungkin tidak dapat mengikuti kondisi yang selalu dapat berubah. Oleh karena itu, ketrampilan dan pengalaman para karyawan dapat dijadikan modal Oleh karena itu, ketrampilan dan pengalaman para karyawan dapat dijadikan modal dasar untuk mengatasi masalah yang timbul dalam pelaksanaan pekerjaan karena dasar untuk mengatasi masalah yang timbul dalam pelaksanaan pekerjaan karena ketidaksempurnaan standar kerja yang telah ditetapkan.
ketidaksempurnaan standar kerja yang telah ditetapkan. e. Langkah 5:
e. Langkah 5: Memeriksa akibat pelaksanaan →CheckMemeriksa akibat pelaksanaan →Check
Manajer atau atasan perlu memeriksa apakah pekerjaan dilaksanakan dengan baik Manajer atau atasan perlu memeriksa apakah pekerjaan dilaksanakan dengan baik atau tidak. Jika segala sesuatu telah sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan atau tidak. Jika segala sesuatu telah sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan dan mengikuti s
dan mengikuti standar kerja, tidak tandar kerja, tidak berarti pemeriksaan dberarti pemeriksaan dapat diabaikan. apat diabaikan. Hal yangHal yang harus disampaikan kepada karyawan adalah atas dasar apa pemeriksaan itu harus disampaikan kepada karyawan adalah atas dasar apa pemeriksaan itu dilakukan. Agar dapat dibedakan manakah penyimpangan dan manakah
dilakukan. Agar dapat dibedakan manakah penyimpangan dan manakah yang bukanyang bukan penyimpangan, maka kebijakan dasar, tujuan, metode (standar kerja) dan penyimpangan, maka kebijakan dasar, tujuan, metode (standar kerja) dan pendidikan harus dipahami dengan jelas baik oleh karyawan maupun oleh manajer. pendidikan harus dipahami dengan jelas baik oleh karyawan maupun oleh manajer. Untuk mengetahui penyimpangan, dapat dilihat dari akibat yang timbul dari Untuk mengetahui penyimpangan, dapat dilihat dari akibat yang timbul dari pelaksanaan pekerjaan dan setelah itu dapat dilihat dari penyebabnya.
pelaksanaan pekerjaan dan setelah itu dapat dilihat dari penyebabnya. f. Langkah 6 : Mengambil tind
f. Langkah 6 : Mengambil tindakan yang tepat →Actionakan yang tepat →Action
Pemeriksaan melalui akibat yang ditimbulkan bertujuan untuk menemukan Pemeriksaan melalui akibat yang ditimbulkan bertujuan untuk menemukan penyimpangan. Jika penyimpangan telah ditemukan, maka penyebab timbulnya penyimpangan. Jika penyimpangan telah ditemukan, maka penyebab timbulnya penyimpangan harus ditemukan untuk mengambil tindakan yang tepat agar tidak penyimpangan harus ditemukan untuk mengambil tindakan yang tepat agar tidak terulang lagi penyimpangan. Menyingkirkan faktor-faktor penyebab yang telah terulang lagi penyimpangan. Menyingkirkan faktor-faktor penyebab yang telah
mengakibatkan penyimpangan merupakan konsepsi yang penting dalam mengakibatkan penyimpangan merupakan konsepsi yang penting dalam pengendalian kualitas pelayanan.
pengendalian kualitas pelayanan.
Konsep PDCA dengan keenam langkah tersebut merupakan sistem yang efektif Konsep PDCA dengan keenam langkah tersebut merupakan sistem yang efektif untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Untuk mencapai kualitas pelayanan yang untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Untuk mencapai kualitas pelayanan yang akan dicapai diperlukan partisipasi semua karyawan, semua bagian dan semua akan dicapai diperlukan partisipasi semua karyawan, semua bagian dan semua proses. Partisipasi semua karyawan dalam pengendalian kualitas pelayanan proses. Partisipasi semua karyawan dalam pengendalian kualitas pelayanan diperlukan kesungguhan (sincerety), yaitu sikap yang menolak adanya tujuan yang diperlukan kesungguhan (sincerety), yaitu sikap yang menolak adanya tujuan yang semata-mata hanya berguna bagi diri sendiri atau menolak cara berfikir dan berbuat semata-mata hanya berguna bagi diri sendiri atau menolak cara berfikir dan berbuat yang semata-mata bersifat pragmatis. Dalam sikap kesungguhan tersebut yang yang semata-mata bersifat pragmatis. Dalam sikap kesungguhan tersebut yang dipentingkan bukan hanya sasaran yang akan dicapai, melainkan juga cara dipentingkan bukan hanya sasaran yang akan dicapai, melainkan juga cara bertindak seseorang untuk mencapai sasaran tersebut.
bertindak seseorang untuk mencapai sasaran tersebut.
Partisipasi semua pihak dalam pengendalian kualitas pelayanan mencakup semua Partisipasi semua pihak dalam pengendalian kualitas pelayanan mencakup semua jenis
jenis kelompok kelompok karyawan karyawan yang yang secara secara bersama-sama bersama-sama merasa merasa bertanggung bertanggung jawabjawab atas kualitas pelayanan dalam kelompoknya. Partisipasi semua proses dalam atas kualitas pelayanan dalam kelompoknya. Partisipasi semua proses dalam pengendalian kualitas pelayanan dimaksudkan adalah pengendalian tidak hanya pengendalian kualitas pelayanan dimaksudkan adalah pengendalian tidak hanya terhadap output, tetapi terhadap hasil setiap proses. Proses pelayanan akan terhadap output, tetapi terhadap hasil setiap proses. Proses pelayanan akan menghasilkan suatu pelayanan berkualitas tinggi, hanya mungkin dapat dicapai jika menghasilkan suatu pelayanan berkualitas tinggi, hanya mungkin dapat dicapai jika terdapat pengend
terdapat pengendalian kualitas alian kualitas dalam setiap dalam setiap tahapan dari tahapan dari proses. proses. Dimana dalamDimana dalam setiap tahapan proses dapat dijamin adanya keterpaduan, kerjasama yang baik setiap tahapan proses dapat dijamin adanya keterpaduan, kerjasama yang baik antara kelompok karyawan dengan manajemen, sebagai tanggung jawab bersama antara kelompok karyawan dengan manajemen, sebagai tanggung jawab bersama untuk menghasilkan kualitas hasil kerja dari kelompok, sebagai mata rantai dari untuk menghasilkan kualitas hasil kerja dari kelompok, sebagai mata rantai dari suatu proses.
