BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1
Lokasi dan waktu penelitian 3.1.1 Lokasi PenelitianPenulis mengambil lokasi penelitian pada Ceriamart yang beralamat di jalan Simpruk 1 Kebayoran Lama Jak-Sel.
3.1.2 Tahapan Penelitian
Dalam proses penelitian ini membutuhkan waktu menjadi 3 (tiga) langkah kegiatan yang meliputi:
1). Proses persiapan
Proses persiapan penelitian diawali dengan kegiatan mengidentifikasi permasalahan di tempat yang akan digunakan sebagai lokasi penelitian, perumusan masalah yang teridentifikasi, pengumpulan dasar teori yang memperkuat landasan dalam menentukan variabel, penyusunan hipotesa, penyusunan metode dalam pengumpulan data, penyusunan instrumen, hingga penentuan tehnik pengujian statistik yang dipergunakan pada proses tahap persiapan ini dibutuhkan waktu 1 (satu) bulan.
Pada tahap proses pelaksanaan penelitian dimulai dari kegiatan penyusunan responden, penyampaian kuisioner kepada responden, hingga pengumpulan kuisioner yang telah dijawab atau direspon oleh responden. Tahap proses pelaksanaan penelitian ini memakan waktu selama 1 (satu) bulan
3). Proses pelaporan
Pada proses pelaporan dimulai dari kegiatan meng-edit (editing) dan memberikan kode (coding) data, memproses data, menganalisa dan menginterprestasikan hasil (output), kemudian diakhiri dengan penyimpulan hasil penelitian. Pada tahap proses pelaporan penelitian ini membutuhkan waktu 1 (satu) bulan.
3.2 Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan sementara terehadap masalah penelitian yang masih harus dibuktikan kebenarannya. Dalam penelitian ini hipotesis penulis adalah: :diduga pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT. Indomarco Prismatama (Ceriamart Kebayoran Lama).
Hipotesis statistiknta adalah :
Ho: Tidak ada pengaruh antara pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT Indomarco Prismatama (Ceriamart Kebayoran Lama)
Ha: Ada pengaruh antara pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT Indomarco Prismatama (Ceriamart Kebayoran Lama)
T hitung < T tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak T hitung > T tabel maka Ho ditolak han Ha diterima
3.3 Populasi dan Sempel
Populasi adalah keseluruhan pengamatan populasi bukan hanya orang, tetapi bisa juga berupa barang dan peralatan, bidang pekerjaan. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek atau subyek yang diteliti, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh obyek atau subyek itu. Istilah subyek penelitian disini menunjukan pada orang, individu atau kelompok yang dijadikan unit atau satuan yang diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan di PT. Indomarco Prismatama (Ceriamart Kebayoran Lama)
Menurut J. Supranto (2003.28) adalah riset dibidang sosial seperti
bidang ekonomi manajemen, diperoleh data primer dengan sempel sebesar >30 responden. maka penulis menggunakan sampel sebanyak ( 100 )
responden karena dianggap telah mewakili sampel yang diamati.
3.4 Variabel dan Pengukuran
Untuk fariabel penelitian yaitu variabel bebas dan variabel tidak bebas dimana variabel-variabel tersebut beserta indikator-indikatornya dapat digambarkan sebagai berikut :
Tabel 3.3
variabel dimensi Indikator 1. keandalan • Minimarket Ceriamart memberikan
tempat dan sarana memadai, sseperti peralatan dan teknologi yang canggih. • Minimarket Ceriamart memberikan
layanan yang seperti dijanjikan 2. keresponsifan • Minimarket Ceriamart memberikan
pelayanan cepat, tepat, akurat, dan memuaskan.
• Minimarket Ceriamart memberikan memberikan perhatian kepada pelanggan secara individu
3. jaminan • Minimarket Ceriamart memberikan jaminan kepuasan kepada konsumen Pelayanan
4. empati • Petugas minimarket Ceriamart selalu cepat tanggap dalam melayani
kesulitan ,maupun keluhan konsumen • Karyawan Minimarket Ceriamart
meluangklan waktu untuk kenal dan mengetahui konsumen secara pribadi
5. Fasilitas fisik • Minimarket Ceriamart memberikan peralatan modern dan berkualitas
1. kesetiaan pelanggan
• Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Minimarket Ceriamart dan akan menggunakan kembali
2. Membayar lebih
• Saya merasa puas dan bersedia untuk tetap menjadi Minimarket Ceriamart meskipun menjadi kenaikan harga karena memberikan pelayanan terbaik. 3.beralih • Minimarket Ceriamart memberikan
jaminan kepuasan kepada konsumen Kepuasan
pelanggan
4. Tanggapan keluar
• Saya merasa puas atas pelayanan Minimarket Ceriamart sehingga akan menceritakan kepada orang lain tentang hal-hal positif dari perusahaan tersebut
5. Tanggapan ke dalam
• Saya merasa puas atas pelayanan jasa yang diberikan Minimarket Ceriamart sehingga tidak akan memberi keluhan, kritik maupun saran kepada pihak perusahaan.
Sumber : Manajemen Pemasqaran Jasa (Rambat Lupiyoadi 2006:237)
Untuk sekala pengukurannya, penulis menggunakan pengukuran dengan metode skala likert. Skala likert digunakan untuk maeangukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomenal sosial.
Dengan skala Likert, maka variabel yang diukur dijabarkan menjadi indikator-indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.
Jawaban dari setiap pertanyaan yang menggunakan skala Likert mempunyai tingkat dari sangat positif sampai sangat negatif, yang berupa kata-kata dibawah ini:
1. Sangat setuju 2. Setuju 3. Ragu-ragu
5. Sangat tidak setuju
Untuk kaperluan Analisis Kuantitatif, maka jawaban tersebut diberi skor seperti di bawah ini :
Sangat setuju 5
Setuju 4 Ragu-ragu 3
Tidak setuju 2
3.5 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel merupakan penjelasan mengenai pengertian teoritis variabel sehingga dapat diamati dan diukur. Parameter yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Variabel Independen (Pelayanan)
Pelayanan kasir merupakan ukuran seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen/pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh. Dengan model SERVQUAL, pelayanan memiliki lima dimensi yaitu sebagai berikut:
a. Dimensi Bukti Fisik (tangible)
Bukti fisik merupakan aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba, dimana mencakup kondisi fasilitas-fasilitas yang dimiki oleh PT. Indomarco Prismatama (Ceriamart) seperti peralatan, teknologi, dan sebagainya serta kebersihan dan kenyamanan Ceriamart.
b. Dimensi Keandalan (reliability)
Keandalan merupakan aspek-aspek keandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh Ceriamart dalam hal ini apakah pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan standar-standar umum atau bahkan standar Internasional. Dengan kata lain, menunjukkan kemampuan untuk mewujudkan pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat. Dimensi ini mencakup pelayanan kesir
c. Dimensi Daya Tangkap (responsiveness)
Daya tanggap merupakan keinginan untuk membantu konsumen dan menyediakan jasa pelayanan yang dibutuhkan konsumen. Dapat juga berarti kecepat-tanggapan dari pelayanan kasir dalam memberikan pelayanannya, sekaligus mempu menangkap aspirasi-aspirasi yang muncul dari konsumen. Dimensi ini mencakup pelayanan kasir dan karyawan yang cepat tanggap dalam merespon permasalahan sehingga selalu membantu konsumen.
d. Dimensi Jaminan (assurance)
Jaminan menunjukkan bahwa jasa yang diberikan memberikan jaminan keamanan, kemampuan sumber daya dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar dan lain-lain yang sifatnya memberikan jaminan bahwa seluruh unsur pemberian jasa sesuai dengan apa yang diharapkan. Dimensi ini mencakup kemampuan SDM Ceriamart keamanan dan kemampuan karyawannya.
e. Dimensi Empati (empathy)
Empati berkaitan dengan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, perhatian, komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen. Dimensi ini mencakup perhatian Ceriamart terhadap konsumen.
2. Variabel Dependent (Kepuasan Konsumen)
Maksud dari kepuasan konsumen disini adalah suatu penilaian yang diberikan oleh konsumen setelah menggunakan pelayanan kasir yang diberikan oleh Ceriamart Penilaian kepuasan yang diberikan oleh konsumen mengacu kepada
Adapun indikatornya adalah sebagai berikut: a. Kesetiaan (Loyality)
Analisis terhadap kesetiaan mencakup perilaku dari para konsumen untuk menjadi konsumen tetap Ceriamart serta menganjurkan kepada orang lain untuk datang ke Ceriamart dan menjadi konsumennya.
b. Membayar lebih (paymore)
Analisis tgerhadap membayar lebih mencakup para konsumen maupun pelanggan yang bersedia membayar lebih tinggi demi kepuasan dan kesenangan yang ingin diraihnya.
c. Beralih (Switch)
Analisis terhadap beralih mencakup konsumen maupun pelanggan yang mencari tempat lain yang menyerupai barang yang dicari karena fasilitas maupun pelayanan yang dirasakan tidak cukup memuaskan serta mencari tempat lain karena lokasi yang jauh (kurang strategis).
d. Tanggapan ke luar (external respondent)
Analisis terhadap tanggapan ke luar mencakup tanggapan konsumen mengenai Ceriamart sehingga menceritakan kepada orang lain (bisa tanggapan positif/negatif).
e. Tanggapan ke dalam (internal respondent)
3.6 Metode Pengumpulan Data
Metode yang digunakan dalam pengumpulahn data yang bertujuan untuk memudahkan penelitian, dalam pembuatan skripsi ini diperoleh dengan cara yakni pengumpulan data primer dengan menyebarkan kuisioner. Data primer adalah informasi yang dikumpulkan sendri langsung berkaitan dengan riset dalam hal ini mengukur kepuasan pelanggan.
3.7 Metode Analisis Data
Analisis data adalah alat analisis apa yang digunakan dalam menganalisa dan menguji hipotesa yang telah dikemukakan. Guna memudahkan penelitian terhadap data yang terkumpul analisis data yang digunakan yaitu:
• Regresi linier sederhana
Regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independent dengan satu variabel dependent dimana:
Y= a + bx Keterangan :
Y = Kepuasan Konsumen X = Pelayanan
b = Koefisien regresi yang ditaksir a = Konstanta
dimana: a =
( )
(
)
(
)(
)
(
)
∑
∑
∑
∑
∑
∑
− − 2 1 2 1 1 1 1 2 1 1 x x n y x x x r b =(
)( )
(
)
∑
∑
∑
∑
∑
− − 2 1 2 1 1 1 1 1 x x n r x y x nBertujuan untuk dapat mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan (X) terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
• Uji Hipotesis
Pengajian hipotis digunakan untuk mengetahui kebenaran dari perhitungan analisis regresi yaitu dengan menggunakan rumus:
a tabel
t → = 5%
= t a/2 (n-2)
Untuk mengetahui nilai koefisien regresi dari variabel bebas X secara persial dilakukan uji-t test, yaitu dengan membandingkan besa n/a nilai t- hitung dari masing-masing variabel tersebut dengan nilai t- tabelnya pada df (degree of freedom derajat bebas)
