HUBUNGAN ANTARA
STORE ATMOSPHERE
DENGAN
KEPUASAN PELANGGAN DI AVAN SUPERMARKET
SKRIPSI
Diajukan Kepada UIN Sunan Ampel Surabaya Guna Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Strata Satu Psikologi (S. Psi)
Oleh :
Galuh Risca Septina B77211100
PROGRAM STUDI PSIKOLOGI
FAKULTAS PSIKOLOGI DAN KESEHATAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA
xi
INTISARI
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara Store Atmosphere dengan Kepuasan Pelanggan di Avan supermarket Sidoarjo. Penelitian ini termasuk penelitian kuantitatif. Jenis penelitiannya adalah penelitian korelasional dengan pengujian hipotesis. Setelah dilakukan observasi didapat populasi sebanyak 350 perhari. Subjek penelitian ini sebanyak 100 konsumen yang sedang berbelanja di Avan Supermarket. Teknik pengumpulan data ini menggunakan angket yang telah di uji cobakan terlebih dahulu dan di uji validitas serta uji reliabilitas. Teknik analisis data yang digunakan adalah
analisis korelasi Kendall Tau. Dengan hasilnya memiliki hubungan yang
signifikansi dengan koefisien korelasi sebesar 0,734 dengan tingkat signifikansi sebesar 0.000 < 0,05 dengan arti Ho ditolak dan Ha diterima dapat disimpulkan
bahwa terdapat hubungan antara Store Atmosphere dengan Kepuasan pelanggan
di Avan Supermarket.
xii
ABSTRACT
The Purpose of this study was to determine the relationship between store atmosphere with customer satisfaction in Avan Supermarket. This study includes quantitative research. Type of research is correlational research with hypothesis testing. After the Observation of the population gained as much as 350 per day The number of subjects taken in this the study a total of 100 customer has shooping in this Supermarket Avan. The technique of collecting data using questionnaires that had been tested in advance and in validitas test and reliability test. Data analysis technique used was analysis, kendall tau correlation. The result has a significant relationship with a correlation coefficient of 0,734 with a significance level of 0,000 < 0,05 with the meaning Ho rejected and Ha accepted. It can beb concluded that there is a relationship between store atmosphere with customer satisfaction in Avan Supermarket.
vi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR GAMBAR………..viii
DAFTAR TABEL……….ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
INTISARI ... xi
ABSTRAK ... xii
BAB I: PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian ... 1
B. Rumusan Masalah ... 6
C. Tujuan Penelitian ... 6
D. Manfaat Penelitian ... 7
E. Keaslian Penelitian ... 7
BAB II : KAJIAN PUSTAKA A. KepuasanPelanggan 1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 15
2 Aspek-aspek Kepuasan pelanggan ... 19
3 Pengukuran Kepuasan pelanggan ... 20
B. Store Atmosphere 1 Pengertian store Atmosphere ... 21
2 Pengaruh store Atmosphere ... 25
3 Elemen-elemen store Atmosphere ... 26
C. Hubungan Antara Store Atmosphere dengan Kepuasan Pelanggan .... 27
D. Kerangka teoritis ... 28
E. Hipotesis ... 30
BAB III: METODE PENELITIAN A. Variabel dan definisi Operasional 1 Metode Penelitian ... 31
2 Identifikasi Variabel ... 31
3 Definisi Operasional ... 32
a. Store Atmosphere ... 32
b. kepuasan Pelanggan... 35
B. populasi, Sampel, danTeknik Sampling ... 36
C. Pengumpulan data ... 38
1 Teknik Pengumpulan Data ... 38
a. Skala Store Atmosphere ... 39
b. Skala Kepuasan pelanggan ... 40
D. Validitas dan reliabilitas ... 41
1 uji Validitas ... 41
2 uji Reliabilitas ... 44
E. Analisis data ... 45
1 Uji Normalitas ... 45
vii
BAB IV: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian ... 47
1 Deskripsi Subjek ... 47
2 Pengujian Hipotesis ... 50
a. Uji Reliabilitas ... 50
b. Uji Normalitas ... 51
c. Uji Linieritas ... 51
d. Uji Hipotesis ... 52
B. Pembahasan ... 53
BAB V: PENUTUP A. Simpulan ... 57
B. Saran ... 57
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian
Pelanggan merupakan target pasar utama dalam setiap usaha,
karena tanpa adanya konsumen maka suatu usaha tidak akan dapat
berkembang dan mencapai laba secara maksimal. Mendapatkan pelanggan
sebagai pelanggan dalam suatu usaha ritel bukanlah suatu perkara yang
mudah, hal ini terjadi karena banyaknya persaingan dari mini market yang
ada, sehingga mewajibkan pengusaha untuk lebih memperhatikan kualitas
produk, kualitas pelayanan, dan harga yang ditawarkan untuk membentuk
suatu kepuasan pelanggan. Lupiyoadi (2001) menyatakan bahwa dalam
menentukan tingkat kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus
diperhatikan oleh perusahaan, yaitu: (1) kualitas produk, (2) kualitas
pelayanan, (3) emosional, (4) harga, (5) biaya. Menurut Supranto (2006)
kepuasan pelanggan adalah kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama
dengan apa yang diharapkan.
Kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2008) didefinisikan
sebagai evaluasi yang memberikan hasil dimana pengalaman yang
dirasakan setidaknya sama baiknya atau sesuai dengan yang diharapkan.
Hal yang sama juga diungkapkan oleh Kotler (2002) yang menyebutkan
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk
dengan harapannya. Kepuasan pelanggan adalah keadaan yang dicapai
bila produk seuai dengan kebutuhan atau harapan pelanggan dan bebas
2
pula sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan
pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.
Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan merupakan suatu hal
yang sangat penting dilakukan untuk dapat mempertahankan suatu
pelanggan, dengan mengetahui tingkat kepuasan konsumen pada akhirnya
pengusaha dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Manfaat kepuasan konsumen Menurut Tjiptono (2008), antara lain:
(1) hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis,
(2) memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, (3) mendorong
terciptanya loyalitas pelanggan, (4) membentuk suatu rekomendasi
informal dari mulut ke mulut yang akan sangat menguntungkan bagi
perusahaan, (5) reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan, (6)
laba yang diperoleh dapat meningkat.
Menurut Kotler (2000) terdapat beberapa metode yang dapat
digunakan setiap perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggannya
yaitu: (1) sistem keluhan dan saran, (2) pembeli bayangan, (3) analisis
konsumen beralih, (4) survey kepuasan pelanggan.
Menurut Levy dan Weitz (2004) Desain desain store atmosphere
haruslah memperhatikan elemen strategis lainnya seperti halnya lokasi,
pilihan barang dan positioning atas konsep toko, keragaman produk dan
harga serta pelayanan pelanggan. Sebagai bagian dari strategi retail,
desain atmospheric stimuli harus tetap fokus sesuai dengan rencana yang
digariskan. Hal yang menarik untuk dicatat, dimana mungkin tidak pernah
3
sekedar meningkatkan pemasukan. Masalah sesungguhnya adalah
persaingan pasar.
Era globalisasi menjanjikan tantangan bisnis baru bagi perusahaan
yang beroperasi di Indonesia. Keadaan tersebut memunculkan persaingan
yang makin ketat baik antar perusahaan domestik maupun perusahaan
asing. Seperti halnya yang terjadi pada industri ritel Nasional dimana
perkembangan jumlah ritel di Indonesia terus bertambah secara pesat
seperti supermarket, hypermarket, minimarket, dan ritel lainnya yang terus
bermunculan.
Sebagai salah satu industri yang paling dinamis saat ini, pemilik
bisnis retail, terutama yang berbasis toko harus mampu mengantisipasi
perubahan-perubahan yang terjadi di dalam pasar dan dengan tanggap
mengadaptasinya pada bisnis mereka sehingga selalu sesuai dengan life
style. Produk yang dijual memang menjadi daya tarik, namun juga
pengalaman terhadap proses mereka berbelanja. Konsumen ini tentunya
akan semakin banyak berbelanja dengan semakin banyaknya experience
baru yang diciptakan oleh peretail lewat berbagai sensasi indera (misalnya
tampilan secara visual, bunyi, bau dan tekstur). Melihat kondisi persaingan
yang semakin ketat tersebut, setiap bisnis ritel perlu meningkatkan
kekuatan yang ada dalam perusahaannya dengan cara memunculkan
perbedaan atau keunikan yang dimiliki perusahaan dibandingkan dengan
pesaing untuk dapat menarik minat membeli konsumen. Menarik
konsumen melakukan pembelian tidak hanya dapat dilakukan dengan
memberikan diskon, door prize, atau kegiatan promosi lainnya. Menurut
4
dilakukan dengan cara memberikan atmosphere yang menyenangkan bagi
kosumen pada saat di dalam toko, karena konsumen yang merasa senang
diharapkan akan melakukan pembelian. Untuk dapat menciptakan
atmosphere yang menyenangkan, maka perlu diciptakan store atmosphere
yang baik.
Banyak orang memandang berbelanja sebagai aktivitas hiburan
yang menciptakan rasa santai. Maka, jika perusahaan ritel ingin
mengundang pengunjung yang antusias membeli, maka perlu menarik
perhatian konsumen potensial. Cara menampilkan toko benar-benar
penting untuk menciptakan lingkungan yang kondusif untuk berbelanja.
Satu cara untuk melakukan ini adalah menggunakan system diplay yang
mudah diganti dan mencolok supaya toko tetap terlihat menarik,
menggoda dan segar.
Store atmosphere tidak hanya dapat memberikan suasana
lingkungan pembelian yang menyenangkan saja, tetapi juga dapat
memberikan nilai tambah terhadap produk yang dijual. Store atmosphere
sebagai salah satu sarana komunikasi yang dapat berakibat positif dan
menguntungkan di buat semenarik mungkin. Minimal konsumen akan
merasa betah saat berada di toko tersebut dan hal ini akan membuat
konsumen untuk memutuskan pembelian di toko tersebut.
Hal ini sesuai juga dengan pendapat Sutisna (2001) bahwa suasana
toko juga akan menentukan citra toko itu sendiri. Apabila sebuah toko
dilengkapi dengan pengaturan ruangan yang nyaman, penyejuk udara, dan
artistik penggunaan warna cat dinding yang sejuk, semuanya dapat
5
suasana toko dan lokasi yang tepat dapat menjadi sarana komunikasi yang
memberikan kesan positif, menguntungkan, dan memperbesar peluang
untuk memberikan kepuasan pada pelanggan.
Avan Supermarket adalah salah satu perusahaan ritel yang tidak
banyak beda dengan supermarket – supermarket di Indonesia, di
supermarket ini tidak terlihat menggambarkan suatu konsep secara detail
dan rapi. Namun banyak sekali pengunjung yang terangsang untuk belanja
di Avan Supermarket, terlihat dengan setiap harinya selalu penuh dengan
pengunjung apalagi jika di awal bulan terlihat panjangnya antrian di kasir.
Meskipun di daerah tersebut terdapat beberapa supermarket yang memiliki
desain toko rapi dan nyaman serta memiliki harga yang tidak jauh beda
dengan harag Avan Supermarket.
Sebelum peneliti melakukan penelitian yang terdelam terlebih
dahulu melakukan observasi pendahuluan guna menggali opini konsumen
terhadap kepuasan berbelanja di Avan Supermarket dengan mewawancarai
konsumen maupun pelanggan Avan Supermarket, suasana toko, dan
kepuasan pelanggan Avan Supermarket berada di bawah harapan yang
diinginkan, sehingga terdapat rasa ketidakpuasaan. Adanya
ketidakpuasaan yang dirasakan oleh konsumen Avan Supermarket telah
memunculkan macam-macam keluhan, antara lain: 1) Kurangnya
pencahayaan di Avan Supermarket, 2) kurang rapi dan menarik penataan
barang-brang di Avan Supermarket, dan 3) Kurang baik dan tanggap
karyawan Avan Supermarket menangani keluhan.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis merasa tertarik untuk
6
atmosphere yang dilakukan oleh Avan Supermarket sebagai salah satu
bentuk komunikasi pemasaran agar konsumen merasa terpuaskan dengan
melakukan pembelian di dalam Avan Supermarket.
Berdasarkan uraian di atas dapat dilihat bahwa terdapat
keluhan-keluhan yang dirasakan oleh konsumen Avan Supermarket terhadap
suasana toko dan kepuasan pelanggan Avan Supermarket. Dengan adanya
data tersebut menunjukkan bahwa suasana toko yang ada di Avan
Supermarket kurang sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan oleh
konsumen.
Di dalam penyusunan skripsi ini penulis tertarik untuk mengambil
judul : “Hubungan Antara Store Atmosphere dengan Kepuasan Pelanggan
di Avan Supermarket”
B. Rumusan Masalah
Dari uraian latar belakang diatas, maka penulis mencoba mengidentifikasi
permasalahan yaitu apakah ada hubungan antara store atmosphere dengan
kepuasan pelanggan.
C. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui hubungan antara store atmosphere dengan kepuasan
7
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Menfapat pengalaman sekaligus juga sebagai sarana untuk
memperdalam pengetahuan di bidang industri dan organisasi.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Instansi
Memberikan masukan kepada perusahaan ritel untuk melakukan
upaya – upaya dalam rangka peningkatan kepuasan pelanggan
melalui store atmosphere.
b. Bagi Peneliti
Penelitian ini merupakan sebuah proses dalam menerapkan
pengetahuan yang diperoleh khususnya mengenai hubungan
antara Store atmosphere dengan Kepuasan pelanggan.
E. Keaslian penelitian
Untuk mendukung penelitian ini peneliti telah mengemukakan
beberapa kajian riset terdahulu tentang variabel Store Atmosphere dan
kepuasanpelanggan yang dijadikan acuan dalam penelitian ini.
Penelitian yang dilakukan oleh Cindy Juwita Dessyana (2013) yan
berjudul “Store Atmosphere Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian
Konsumen Di Texas Chicken Multimart Ii Manado” Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Store atmosphere
terhadap keputusan pembelian baik secara bersama maupun secara
sendiri-sendiri. Sampel ditentukan dengan rumus slovin, sebanyak 100 dari 2.630
8
hipotesis menggunakan uji F dan uji t. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa secara simultan store exterior, general interior, store layout dan
interior display berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian
konsumen. Secara parsial store exterior, general interior, store layout dan
interior display berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian
konsumen.
Penelitian selanjutnya “Pengaruh Desain Atmosfer Toko Terhadap
Perilaku Belanja Studi Atas Pengaruh Gender Terhadap Respon
Pengunjung Toko” Desain atmosfer toko, harus memberikan stimuli yang
dapat menarik perhatian pengunjung untuk dapat memutuskan toko mana
yang akan dikunjungi. Selanjutnya, atmosfer harus dapat meningkatkan
peluang pembelian. Atmosfer toko ini dapat berpengaruh terhadap
perilaku berbelanja pada pengunjung baik pria dan wanita. Penelitian ini
membahas mengenai pengaruh stimuli atmosfer toko terhadap pengunjung
pria dan wanita. Penelitian ini dibagi menjadi dua bagian yaitu exploratory
research design dan path analysis. Penelitian eksploratori dilakukan
dengan proses interview untuk menentukan atribut dari stimuli atmosfer
(Turley dan Milliman, 2000).Variabel endogen di sini adalah organism
(pengunjung) dan respons pengunjung. Sedangkan variabel eksogen
adalah stimuli atmosfer. Penelitian ini dilakukan pada 107 responden pria
dan wanita yang menyatakan bahwa eksterior toko, lay out interior dan
variabel manusia signifikan terhadap respon pengunjung. Eksterior toko,
dan interior toko memiliki dampak positif terhadap pengunjung pria.
Variabel organisme berpengaruh pada pengunjung pria. Sedangkan
9
Penelitian lainnya yaitu dari Harlina, Srikandi, dan Andriani
(2014) yang berjudul “Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Keputusan
Pembelian Dan Kepuasan Pelanggan (Studi pada Monopoli Cafe and
Resto Soekarno Hatta Malang)” Penelitian ini bertujuan untuk
menjelaskan: pengaruh store atmosphere terhadap keputusan pembelian,
pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh
keputusan pembelian terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis jalur
(path analysis) menunjukkan bahwa: variabel store atmosphere
berpengaruh signifikan terhadap variabel keputusan pembelian, variabel
store atmosphere berpengaruh tidak signifikan terhadap variabel kepuasan
pelanggan, variabel keputusan pembelian berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian ini maka disarankan
agar Monopoli Cafe and Resto tetap menjaga keunggulan store
atmosphere yang dimiliki, karena sebagian pelanggan memutuskan
membeli karena store atmosphere-nya, dan tetap menjadikan kepuasan
pelanggan sebagai salah satu tujuan utama Monopoli Cafe and Resto
karena hal tersebut berdampak besar pada pembelian selanjutnya.
Penelitian terdahulu yang berhubungan kepuasan konsumen yaitu
penelitian yang dilakukan oleh Puji Lestari “Hubungan Antara Persepsi
Terhadap Tata Ruang Toko Dengan Kepuasan Konsumen Swalayan “Ada
Baru” Salatiga”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan
antara persepsi terhadap tata ruang toko dengan kepuasan konsumen
Swalayan Ada Baru Salatiga. Subjek dalam penelitian ini berjumlah 100
orang dan menggunakan teknik pengambilan sampel insidental. Data
10
persepsi terhadap tata ruang toko dengan jumlah aitem sebanyak 27 buah
(α = 0.895), dan skala kepuasan konsumen dengan jumlah aitem sebanyak
18 (α = 0.851) buah. Analisis data dengan metode analisis regresi
sederhana menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan
antara persepsi terhadap tata ruang toko dengan kepuasan konsumen. Hal
ini ditunjukkan dengan nilai R= 0.691 dan p = 0.00 (p<0.05), sehingga
hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat hubungan yang positif dan
signifikan antara persepsi terhadap tata ruang toko dengan kepuasan
konsumen Swalayan Ada Baru Salatiga dapat diterima. Sumbangan efektif
yang diberikan oleh persepsi terhadap tata ruang toko pada kepuasan
konsumen Swalayan Ada Baru Salatiga adalah sebesar 47.8% dan
persamaan garis regresinya adalah Y = 12.118 + 0.505X.
Penelitian terdahulu lainnya yang dilakukan oleh Thomas Stefanus
Kaihat “Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya” Pelayanan pada
dasarnya dapat dikatakan sebagai suatu tindakan dan perlakuan atau cara
melayani orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan
keinginannya. Tingkat kepuasan konsumen atas suatu pelayanan dapat
diukur dengan membandingkan antara harapan konsumen terhadap
kualitas pelayanan yang diinginkannya dengan kenyataan yang
diterimanya atau dirasakannya. Studi ini untuk melihat kesenjangan antara
jasa yang diharapakan dengan jasa yang dirasakan oleh pengunjung Plaza
Tunjungan Surabaya. Kemudahan dan kelengkapan penyediaan berbagai
produk, tanggung jawab atas kualitas dan penetapan harga, serta tanggung
11
pembeli merupakan faktor-faktor paling sesuai antara apa yang diharapkan
dengan apa yang dirasakan konsumen pengunjung Plaza Tunjungan
Surabaya.
Penelitian terdahulu lainnya “Analisis Pengaruh Suasana Toko,
Kualitas Produk, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
(Studi Pada Konsumen Distro Deep Store Di Surakarta)” Penelitian ini
telah menguji adanya tiga variabel independen yaitu suasana toko, kualitas
produk, dan kepuasan pelanggan yang dapat mempengaruhi variabel
dependen yaitu loyalitas pelanggan. Sampel pada penelitian ini diambil
sebanyak 100 responden dan teknik yang digunakan Non-probability
sampling dengan pendekatan Accidental Sampling. Data dalam penelitian
ini menggunakan metode survey melalui kuesioner yang diisi oleh
pelanggan. Data diperoleh dengan menggunakan analisis regresi berganda.
Analisis ini meliputi Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Asumsi Klasik,
Analisis Regresi Berganda, Uji Hipotesis melalui Uji t dan Uji F, serta
analisis Koefisien Determinasi (R2). Dari analisis regresi didapat
persamaan sebagai berikut, Y = 0,600 X1 + 0,196 X2 + 0,176 X3
Variabel suasana toko memiliki pengaruh yang lebih besar
terhadap loyalitas pelanggan yaitu sebesar 0,600, diikuti dengan variabel
kualitas produk sebesar 0,196, dan variabel kepuasan pelanggan memiliki
pengaruh yang paling rendah sebesar 0,176. Pengujian hipotesis
menggunakan uji t menunjukkan bahwa ketiga variabel independen yang
diteliti yaitu variabel suasana toko, kualitas produk, dan kepuasan
pelanggan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel
12
dapat diketahui bahwa ketiga variabel independen yaitu suasana toko,
kualitas produk, dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama
berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen yaitu loyalitas
pelanggan. Angka koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa 77,4%
variasi dari loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh suasana toko,
kualitas produk, dan kepuasan pelanggan. Sedangkan sisanya 22,6%
dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini.
Penelitian yang dilakukan oleh Desak Putu Eka Risnayani, dengan
judul Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Pada Mini Market Cahaya Baru Penarukan Kecamatan Buleleng Tahun
2009. Penelitian ini bertujuan untuk mencari faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen, tingkat kepuasan konsumen,
pengaruh faktor-faktor kepuasan konsumen terhadap tingkat kepuasan
konsumen, dan faktor dominan yang mempengaruhi kepuasan konsumen
berbelanja pada Mini Market Cahaya Baru. Penelitian ini menggunakan
desain deskriptif dan kausal. Hasil penelitian ini menunjukkan terdapat
tujuh faktor yang mempengaruhi kepuasan yang terdiri produk, harga,
promosi, lokasi, karyawan, kelengkapan fisik, dan proses. Tingkat
kepuasan belanja pada Mini Market Cahaya Baru berada pada kategori
kurang puas, terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara
bersama-sama antara faktor-faktor kepuasan konsumen dengan tingkat
kepuasan konsumen berbelanja yang ditunjukkan dengan nilai R square
sebesar 93,8%, dan faktor kelengkapan fisik berpengaruh dominan
13
Penelitian “Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dan Niat Beli Ulang Pada Circle K Di Kota Denpasar” Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra toko terhadap kepuasan
pelanggan, pengaruh kepuasan terhadap niat beli ulang pelanggan, dan
pengaruh citra toko terhadap niat beli ulang pelanggan. Pengumpulan data
dilakukan melalui survey dengan cara membagikan kuesioner kepada 185
responden. Data diana- lisis menggunakan SEM dengan aplikasi software
AMOS dan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Citra toko
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (2)
Kepuasan pelanggan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap
niat beli ulang pelanggan. (3) Citra toko memberikan pengaruh positif dan
signifikan terhadap niat beli ulang pelanggan.
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Dian prima Kurniati
(2013) yang berjudul “Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Keputusan
Pembelian Obat Bebas Di Apotek Kimia Farma Kota Jambi” tujuan dari
penelitian ini adalah Menjelaskan dan menganalisis pengaruh store
atmosphere yang terdiri atas exterior, generalinterior, store lay out,
interior display berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian
obat bebas di apotek Kimia Farma. Hasil dari penelitian ini adalah
Berdasarkan analisis terbukti bahwa SA (exterior, general interior, store
layout dan interior display) memberikan pengaruh yang signifikan
terhadap keputusan pembelian obat bebas di Apotek Kimia Farma Kota
Jambi. berdasarkan hasil pengujian terbukti bahwa secara parsial satu
variabel yaitu store lay out memberikan pengaruh signifikan sedangkan
14
dapat memberikan pengaruh yang signifikan terhadap keputusan
pembelian obat bebas di Apotek Kimia Farma Kota Jambi. Berdasarkan
hasil perhitungan tidak ditemukan variabel yang memiliki pengaruh
dominan terhadap keputusan pembelian obat bebas di Apotek Kimia
Farma Kota Jambi.
Perbedaan pada penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti
adalah subjek penelitian, subjek yang akan digunakan adalah pelanggan
yang sering berbelanja atau berkunjung di Avan Supermarket dengan
rentang usia 17 – 55 tahun. Pendekatan yang digunakan adalah pendekatan
kuantitatif dan termasuk penelitian korelasional, dengan menggunakan
teknik korelasi Kendall Tau untuk mengetahui hubungan variabel
penelitian. Sedangkan variabel yang digunakan oleh peneliti yaitu Store
Atmosphere (X) dan kepuasan pelanggan (Y).
Penelitian ini dilakukan atas ide dan pemikiran dari peneliti
sendiri. Penelitian ini belum pernah diteliti oleh peneliti sebelumnya.
Dengan demikian, jika dilihat kepada permasalahan yang ada dalam
penelitian ini, maka dapat dikatakan bahwa penelitian merupakan karya
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan menempati posisi penting dalam
praktek di duniabisnis karena manfaat yang dapat ditimbulkannya
bagi perusahaan.Dalam beberapa penelitian tentang kepuasan
konsumen, ditemukan bahwa kepuasan secara menyeluruh adalah
suatu evaluasi global yang terdiri atas kepuasan atas
komponen-komponen atribut dari suatu barang atau jasa (Mittal,dkk, 2001).
Kepuasan pelanggan oleh Anwar (1995) diartikan sebagai
sesuatu yang dipengaruhi oleh nilai- nilai suatu layanan (service)
yang disuguhkan pegawai kepada pelanggan.Nilai pelanggan
tersebut tercipta karena tingkat kepuasan, loyalitas, dan produktifitas
yang disumbangkan oleh pegawai. Adanya kepuasan kerja yang
dinikmati oleh para pegawai merupakan upaya yang mendukung
tercipta- nya kualitas layanan yang prima; serta kebijakan
perusahaan yang baik akan memungkinkan pegawai memberikan
layanan terbaik kepada para pelanggan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001) kepuasan konsumen
adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan
pembeli.Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan
16
Menurut Tjiptono (2008) terciptanya kepuasan pelanggan
dapat memberikan manfaat antara lain hubungan antara perusahaan
dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk
suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word ofmouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan.
Menurut Zeithmal, kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh
persepsi atas kualitas jasa, persepsi atas harga, serta factor situasional
dan factor personal. Kepuasan konsumen juga dipengaruhi oleh
kualitas produk atau barang-barang yang diberikan pada pelanggan
dalam proses penyerahan jasa.
Jadi indikator untuk mendapatkan kepuasan pelanggan adalah :
a. Kualitas jasa
b. Persepsi atas harga
c. Factor situasional
Memuaskan konsumen merupakan keinginan setiap
perusahaan selain faktor penting bagi kelangsungan hidup
perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan
keunggulan dalam persaingan.Konsumen yang puas terhadap produk
dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan
enggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sam muncul.Hal
ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam
melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari
17
Hal ini juga diperkuat oleh riset yang dilakukan oleh
Gerpott dalam Singh (2006) yang menyatakan kepuasan pelanggan
adalah determinan langsung dalam membentuk loyalitas pelanggan
di mana selanjutnya akan menjadi pusat determinan terhadap retensi
pelanggan. Kepuasan pun terbentuk manakala perusahaan mampu
memberikan kualitas layanan dan membangun citra positif di mata
pelanggannya.Begitu juga pada bisnis ritel, terutama ritel moderen
layanan ritel dan citra toko tidak dapat dipungkiri sebagai pembentuk
kepuasan (Omar dalam Semuel, 2006).Variasi kepuasan pelanggan
atas sekelompok toko moderen akan erbentuk manakala layanan
eceran dan ragam maupun keinginan para pelanggan setianya secara
aktualseperti: suasana nyaman di dalam berbelanja, kebersihan atas
sanitasi lingkungan toko, privasi pelanggan di dalam berbelanja
benar-benar terjaga, kemudahan atas sarana pembayaran produk ritel
yang telah dibeli oleh para pelanggan, kejelasan arah maupun
nilai-nilai manfaat produk ritel bagi pihak pengguna atau pemakainya dan
display serta lay out barang di dalam toko.
Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas,
pelayanan, dan nilai :
a. Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan
konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin
hubungan yang erat dengan perusahaan.
b. Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab
18
atau jasa yang tidak memuaskan mereka. Namun lebih dari
pemecahan yang timbul setelah pembelian.
Schisffman dan kanuk menandaskan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan perasan seseorang terhadap kinerja dari suatu
produk yang dirasakan dan diharapkannya.
Variasi kepuasan pelanggan atas sekelompok toko moderen
akan terbentuk manakala layanan eceran dan ragam karakteristik dari
citra toko, benar- benar dapat memenuhi ekspektasi maupun
keinginan para pelanggan setianya secara aktual, seperti: suasana
nyaman di dalam berbelanja, kebersihan atas sanitasi lingkungan
toko, privasi pelanggan di dalam berbelanja benar-benar terjaga,
kemudahan atas sarana pembayaran produk ritel yang telah dibeli
oleh para pelanggan, kejelasan arah maupun nilai-nilai manfaat
produk ritel bagi pihak pengguna atau pemakainya dan display serta
lay out barang di dalam toko. Ma’ruf (2005) mengungkapkan bahwa
layanan ritel bertujuan memfasilitasi parapembeli ketika berbelanja
di gerai, sedangkan citra toko merupakan persepsi pelanggan
terhadap toko melalui atribut-atribut yang ada di dalamnya.
Kotler (2002) kepuasan pelangganyaitu”cutomer
satisfaction is the outcome felt by buyers who have experienced a
company performance that has fulfilled expectations”maksudnya
adalah kepuasan pelanggan ini dipengaruhi oleh dua komponen yaitu
harapan dan kinerja sehingga secara matematik dapat dirumuskan
19
kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari Expectation dan
performance.
2. Aspek-aspek Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler aspek-aspek kepuasan konsumen adalah :
a. Kualitas pelayanan
meningkatkan kualitas pelayanan dengan memberikan kualitas
pelayanan yang lebih baik.
b. Fasilitas
meningkatkan fasilitas yang disediakan untuk konsumen
c. Proses pemesanan
Ketika memilih sebuah pedagang, setiap konsumen
mengevaluasi empat faktor kunci sebelum membuat keputusan
(Denove dan Power, 2007), diantaranya yaitu:
a. Lokasi
b. Pilihan barang
c. Harga
d. Pengalaman berbelanja
Tiga faktor pertama mudah untuk didefinisikan, pada
kenyataan mereka dapat dikuantitatifkan dengan sempurna. Faktor
keempat yaitu pengalaman berbelanja lebih sulit untuk didefinisikan
apalagi untuk dikuantifikasi.Walaupun demikian, pengalaman
berbelanja atau harapan akan pengalaman, dapat menjadi faktor
penentu dalam memilih toko sebagai tempat berbelanja. Faktor ini
akan semakin berlaku bila pedagang ritel pesaing menawarkan harga
20
membuat masalah tidak semakin rumit, pengalaman berbelanja
sendiri dibagi menjadi tiga titik sentuh, yaitu:
a. Suasana fasilitas fisik (kebersihan, pemajangan, dan
lain-lain)
b. Pengalaman hubungan antara pribadi (kesopanan,
penyediaan bantuan, dan lain- lain)
c. Kebijakan toko (pengembalian, penukaran, jam buka, dan
lain-lain) Dari ketiga titik sentuh inilah kepuasan
pelanggan terhadap sebuah usaha ritel ditentukan.
3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Gerson (2004, 33) manfaat pengukuran mutu dan
kepuasan pelanggan, adalah :
a. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan
berprestasi, yang kemudian diterjemahkannya menjadi
pelayanan yang prima kepada pelanggan
b. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja
dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan
mengarahkan mereka menuju mutu yang semakin baik dan
kepuasan pelanggan yang meningkat.
c. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada
pelaksana,terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur
kinerja pelaksana atau perusahaan yang memberi pelayanan.
d. Pengukuran memberi tahu apa yang harus dilakukan untuk
21
harus melakukannya. Informasi ini juga bisa langsung datang
dari pelanggan.
e. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai
tingkat produktivitas yang lebih tinggi.
B. Store Atmosphere
1. Pengertian Store Atmosphere
Pengertian store atmosphere merupakan salah satu unsur dari
retailing mix yang juga harus diperhatikan oleh suatu bisnis ritel. Dengan
adanya store atmosphere yang baik, perusahaan dapat menarik konsumen
untuk berkunjung dan melakukan pembelian.
Pengertian store atmosphere menurut Berman dan Evan
(2007:454) adalah “Atmosphere refers to the store’s physical
characteristics that project animage and draw customer”.
Pengertian store atmosphere menurut Utami” (2006:238)
mengatakan bahwa “Store Atmosphere adalah desain lingkungan melalui
komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik, dan wangi-wangian untuk
merancang respon emosional dan persepsi pelanggan dan untuk
mempengaruhi pelanggan dalam membeli barang” Salah satu faktor yang
dimiliki oleh toko untuk menarik perhatian setiap konsumen adalah
suasana toko (store atmosphere).
Store atmosphere tidak hanya berpengaruh terhadap keputusan
pembelian, tetapi juga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Ryu dan
Han (2010) dalam Heung dan Gu (2012) menyatakan bahwa “Although all
22
practice, atmospherics may, to a large extent, determine the overall degree
of such satisfaction in the restaurant industry”. Meskipun semua faktor
penentu kepuasan pelanggan perlu diperhatikan dalam penelitian dan
praktek, untuk sebagian besar mungkin suasana menentukan tingkat
keseluruhan kepuasan di industri restoran.
Suasana toko mempengaruhi keadaan emosi pembeli yang
menyebabkan atau mempengaruhi pembelian. Keadaan emosional akan
membuat dua perasaan yang dominan yaitu perasaan senang dan
membangkitkan keinginan
Store Atmosphere dideskripsikan Mason dan Mayer (1990:620)
sebagai kualitas keseluruhan desain yang mengekspresikan karakter dan
membentuk kepribadian dari sebuah toko yang dengan segera dapat
dikenali oleh konsumen.
Store Atmosphere dideskripsikan Tai dan Fung (1997:312) jika
dilihat dari sudut pandang pemilik toko merupakan usaha untuk
merancang lingkungan berbelanja guna menghasilkan efek psikologis
khusus kepada pembeli yang akan meningkatkan kemungkinan terjadinya
pembelian. Sedangkan dari sudut pandang konsumen, Store Atmosphere
merupakan persepsi konsumen atas kualitas dari lingkungan berbelanja.
Store atmosphere dapat digambarkan sebagai perubahan terhadap
perencanaan lingkungan pembelian yang menghasilkan efek emosional
khusus yang dapat menyebabkan konsumen merasakan kepuasan ketika
belanja di tempat tersebut.Levy and Weitz (2004) mengemukakan bahwa
23
cahaya, musik dan aroma yang dapat menciptakan lingkungan pembelian
yang nyaman sehingga dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
Atmospherics adalah istilah yang lebih umum daripada tata ruang
toko.atmospherics berhubungan dengan bagaimana para manajer dapat
memanipulasi desain bangunan, ruang interior, tata ruang lorong-lorong,
tekstur karpet dan dinding, bau, warna, bentuk, dan suara yang dialami
para pelanggan semuanya untuk mencapai pengaruh tertentu.
Kusumowidagdo (2010) menambahkan bahwa store atmosphere
haruslah memperhatikan elemen strategis lainnya seperti halnya lokasi,
pilihan barang, dan positioning atau konsep toko, serta pelayanan terhadap
konsumen.
Menurut Sutisna (2002) : “Atmosphere toko juga akan menentukan
citra toko itu sendiri”.Pengertian atmosphere sangat luas seperti
tersedianya pengaturan udara (AC), tata ruang toko, penggunaan warna
cat, penggunaan jenis karpet, bahan- bahan rak, bahan-bahan dinding,
aksesoris dan lain-lain.Toko dilengkapi dengan pengaturan ruangan yang
nyaman dan artistik, penggunaan cat dinding, ruangan yang sejuk, semua
itu menunjukan adanya atmosphere kemewahan, dan berkelas. Jika di
dalam toko terasa panas dan pengap, produk yang di pajang tidak tertata
rapi, penggunaan cat yang berselera rendah, lantai yang tidak bersih maka
hal itu akan menimbulkan atmosphere yang akan mencitrakan bahwa toko
tersebut untuk kalangan rendah.
Lingkungan dalam toko memiliki peran yang sangat penting untuk
menarik konsumen. Lingkungan toko dengan fasilitas fisiknya beserta
24
ditawarkan suatu toko memberikan stimuli-stimuli yang diterima oleh
konsumen tersebut sehingga menimbulkan persepsi terhadap keseluruhan
toko tersebut yang disebut dengan citra toko (Bloomer, 2002)
Selain store atmosphere, harga juga memiliki peranan penting
didalammeningkatkan nilai kepuasan konsumen.
Harga menurut Kotler dan Armstrong (2003:430), sebagai berikut
:“Harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan atas barang dan jasa, atau
jumlahnilai yang konsumen tukarkan dalam rangka mendapatkan manfaat
dari menilaiatau menggunakan barang atau jasa”.
Tujuannya yaitu untuk mendapatkan labamaximum, mendapatkan
pengembalian investasi yang di targetkan ataupengembalian pada
penjualan bersih, mencegah atau mengurangi persaingan,mempertahankan
atau memperbaiki market share.
Dari beberapa pengertian di atas, penulis dapat mengambil
keputusan bahwa store atmosphere adalah suatu karakteristik fisik dan
sangat penting bagi setiap bisnis ritel hal ini berperan sebagai penciptaan
suasana yang nyaman untuk konsumen dan membuat konsumen ingin
berlama-lama berada di dalam toko dan secara tidak langsung merangsang
konsumen untuk melakukan pembelian dan merasakan kepuasan tersendiri
ketika atau sesudah berbelanja di toko yang sudah menciptakan suatau
25
2. Pengaruh Store Atmosphere
Beberapa faktor yang berpengaruh dalam menciptakan suasana
toko menurut Lamb, Hair, dan McDaniel (2001), yaitu:
a. Jenis karyawan, Karakteristik umum karyawan, sebagai contoh; rapi, ramah,
berwawasan luas, atau berorientasi pada pelayanan.
b. Jenis barang dagangan dan kepadatan, Jenis barang dagangan yang dijual
bagaimana barang tersebut dipajang menentukan suasana yang ingin
diciptakan oleh pengecer.
c. Jenis perlengkapan tetap dan kepadatan, Perlengkapan tetap bisa elegan
(terbuat dari kayu jati), trendi (dari logam dan kaca tidak tembus
pandang). Perlengkapan tetap harus konsisten dengan suasana umum yang
ingin diciptakan. Contoh: menciptakan suasana santai dan teratur dengan
meja dan rak, memungkinkan pelanggan lebih mudah melihat, dan
menyentuh barang dagangan dengan mudah.
d. Bunyi suara, Bunyi suara bisa menyenangkan atau menjengkelkan bagi
seorang pelanggan. Musik juga bisa membuat konsumen tinggal lebih
lama di toko.Musik dapat mengontrol lalu lintas di toko, menciptakan
suasana citra, dan menarik atau mengarahkan perhatian pembelinya.
e. Aroma, Bau bisa merangsang maupun mengganggu penjualan. Penelitian
menyatakan bahwa orang-orang menilai barang dagangan secara lebih
positif, menghabiskan waktu yang lebih untuk berbelanja.dan umumnya
bersuasana hati lebih baik bila ada aroma yang dapat disetujui. Para
pengecer menggunakan pewangi antara lain sebagai perluasan dan strategi
26
f. Faktor visual, Warna dapat menciptakan suasana hati atau memfokuskan
perhatian, warna merah, kuning atau orange dianggap sebagai warna yang
hangat dan kedekatan yang diinginkan. Warna-warna yang menyejukkan
seperti bins hijau dan violet digunakan untuk membuka tempat yang
tertutup, dan menciptakan suasana yang elegan dan bersih. Pencahayaan
juga dapat mempunyai pengaruh penting pada suasana toko.Tampak luar
suatu toko juga mempunyai pengaruh pada suasana yang diinginkan dan
hendaknya tidak menerbitkan kesan pertama yang mengkhawatirkan bagi
pembelanja.
3. Elemen-elemen Store Atmosphere
Menurut Berman dan Evan dalam bukunya “Retail Management”
(2000) membagi elemen-elemen store atmosphere ke dalam 4 elemen,
yaitu :
a. Exterior (bagian depan toko)
Bagian depan toko adalah bagian yang termuka. Maka ia
hendaknya memberikan kesan yang menarik. Dengan
mencerminkan kemantapan dan kekokohan, maka bagian
depan dan bagian luar ini dapat menciptakan kepercayaan.
Cox dan brittain (2000) menjelaskan bahwa tanda penunjuk
exterior berfungsi untuk mengidentifikasi suatu toko.Sebab
tanda penunjuk yang menarik dapat menambah hasrat
27
Suatu bentuk arsitektur bangunan eksterior yang unik
berfungsi untuk membedakan sebuah toko dengan toko yang
lain sekaligus berfungsi untuk menarik perhatian konsumen
b. General interior
Berbagai motif konsumen memasuki toko, hendaknya
memperoleh kesan yang menyenangkan. Kesan ini dapat
diciptakan misalnya dengan musik yang diperdengarkan
kepada kosumen, warna dinding di dalam toko yang dibuat
semenarik mungkin, aroma/bau dan udara yang segar di dalam
toko.
c. Store layout (tata letak)
Merupakan rencana untuk menentukan lokasi tertentu dan
pengaturan dari peralatan barang dagangan di dalam toko serta
fasilitas toko.
d. Interior display
Sangat menentukan bagi suasana toko karena memberikan
informasi kepada konsumen. Yang termasuk interior display
ialah: poster, tanda petunjuk lokasi, displaybarang-barang pada
hari-hari khusus seperti lebaran dan tahun baru.
C. Hubungan Antara Store Atmosphere dengan Kepuasan pelanggan Store atmosphere yang didesain secara tepat dan baik akan dapat
mendorong konsumen untuk merasa nyaman dan puas ketika belanja.
Unsur-unsur pendukung suasana ruang yang mencakup store exterior,
28
terintegrasi membentuk suatu citra atau image toko yang diharapkan
(Berman & Evan, 2000) Karenanya penting bagi semua pihak terkait
untuk dapat memahami dengan baik objek toko maupun citra yang
diinginkan agar desain yang dihasilkan bukan hanya sekedar desain yang
menarik namun ideal dan dapat menjual. Store atmosphere tersebut dapat
menciptakan kenyamanan bagi konsumen pada saat menikmati suasana di
dalam toko dan pada akhirnya muncullah suatu kepuasan pada pelanggan.
Menurut Levy and Weitz (2000) menyatakan bahwa store
atmosphere bertujuan untuk menarik perhatian konsumen untuk
berkunjung, memudahkan mereka untuk mencari barang yang dibutuhkan,
mempertahankan mereka untuk berlama-lama berada di dalam toko,
memotivasi mereka untuk membuat perencanaan secara mendadak,
mempengaruhi mereka untuk melakukan pembelian, dan memberikan
kepuasan dalam berbelanja. Levy and Weitz (2000) juga mengemukakan
bahwa “customer purchasing behavior is also influenced by the store
atmosphere” yang artinya perilaku pembelian konsumen juga dipengaruhi
oleh suasana. Dengan suasana yang menarik dan unik akan memancing
keingingan berkunjung dari seorang konsumen untuk melakukan
pembelian.
D. Kerangka teoritis/Landasan Teoritis
Dalam menghadapi persaingan bisnis yang harus dilakukan
perusahaan adalah memberikan suatu yang menarik bagi konsumen agar
mau mengunjungi toko, melakukan pembeian, merasa puas dan pada
29
cara menampilkan Store Atmosphere yang kuat dan kreatif yang
merupakan perpaduan unsure – unsure tampilan di dalam maupun di luar
toko dengan segala suasananya. Diharapkan pelanggan merasa puas dan
tidak beralih pada pesaing.
Kepuasan pelanggan tidak hanya ditentukan dari produk yang
ditawarkan atau disediakan tetapi juga penciptaan lingkungan.
Elemen-elemen dari kreatifitas penataan ruangan yang baik melalui display yang
kreatif, desain bangunan yang menarik, temperature udara dan music tidak
hanya memberikan nilai tambah bagi produk jasa yang ditawarkan tetapi
juga menciptakan suasana lingkungan yang menyenangkan bagi
pelanggan. Mengetahui dan memahami suasana bukanlah hal yang mudah
karena suasana dari suatu tempat merupakan kombinasi dari hal-hal yang
bersifat emosional. Dengan demikian dapat diketahui apakah store
atmosphere dapat berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Pelanggan sesuai dengan teori yang disampaikan Levy and Weitz
(2000) menyatakan bahwa store atmosphere bertujuan untuk menarik
perhatian konsumen untuk berkunjung, memudahkan mereka untuk
mencari barang yang dibutuhkan, mempertahankan mereka untuk
berlama-lama berada di dalam toko, memotivasi mereka untuk membuat
perencanaan secara mendadak, mempengaruhi mereka untuk melakukan
pembelian, dan memberikan kepuasan dalam berbelanja. Secara rinci
30
Gambar 1. Skema Hubungan Store Atmosphere dengan kepuasan
Pelanggan.
E. Hipotesis
Berdasarkan tujuan penelitian, rumusan masalah dan kerangka konseptual
penelitian, maka dapat diajukan hipotesis penelitian sebagai berikut :
Ha: Ada Hubungan Antara kepuasan pelanggan dengan Store Atmosphere
Ho: tidak Ada Hubungan Antara kepuasan pelanggan dengan Store
Atmosphere
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Variabel Dan Definisi Operasional 1. Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
menggunakan penelitian kuantitatif korelasional antara dua variabel
dengan menggunakan metode penghitungan statistic tertentu sehingga
akan diketahui ada atau tidak hubungan antara dua variable yang diteliti.
Skala adalah daftar pernyataan yang akan mengungkap performansi yang
menjadi karakter tipikal pada subjek yang akan diteliti, yang akan
dimunculkan dalam bentuk respon-respon terhadap situasi yang dihadapi
(Azwar,2004)
2. Identifikasi Variabel
Indentifikasi Variabel yang akan ditentukan penulis adalah
mengenai Hubunganantara Store Atmosphere dengan Kepuasan
Pelanggan di Avan Supermarket , yaitu:
1. Variabel terikat (dependent variable) yaitu kepuasan pelanggan
(Y).
2. Variabel bebas (independent variable) yaitu Store Atmosphere
Dari variabel yang telah disebutkan tadi, maka penulis dapat
mengetahui hubungan dari variabel X dengan kepuasan pelanggan
(variabel Y) dalam Hubunganantara Store Atmosphere dengan
32
3. Definisi operasional
penelitian ilmiah tentu tidak dapat didasarkan pada konsep
yang bermakna ganda, yang terbuka pada penafsiran subjektif
setiap orang. Sifat ilmiahmenuntut pengertian objektif yang paling
tidak harus merupakan kesepakatan bersama mengenai makna
sesuatu. Pada saat itulah memerlukan definisi yang memiliki arti
tunggal dan diterima secara objektif bilamana indicator variable
yang bersangkutan tersebut tampak, yang dinamakan definisi
operasional. Definisi operasional adalah suatu definisi mengenai
variable yang dirumuskan berdasarkan karakteristik-karakteristik
variable tersebyt yang dapat dipahami (Azwar, 2004)
a. Store Atmosphere (X)
adalah Tingkat persepsi pelanggan pada suasana toko, adapun
indikatornya :
1. Exterior
Variable ini menunjukkan bagian luar toko atau gedung diukur
dengan menggunakan 5 buah indicator :
a. Papan tanda yang memuat nama dan logo di halaman depan ,
yang diukur adalah daya tarik papan tanda tersebut.
b. Bentuk bangunan exterior, yang diukur adalah keunikan
bangunan tersebut.
c. Keluasan tempat parkir yang tersedia. Yang diukur adalah
luasnya tempat parkir tersebut.
d. Jarak antara tempat parkir ke pintu masuk. Yang diukur adalah
33
e. Keamanan area parker. Yang diukur adalah pelanggan merasa
terjamin dengan kenyamanan area parkir.
2. Store interior
Variable ini menunjukkan bagian dalam toko atau gedung
diukur dengan menggunakan 2 buah indicator :
a. kesan ruangan
1). Penggunaan tema warna didalam ruangan. Yang diukur
kesesuaian penggunana warna di dalam ruangan.
2). Penggunanan jenis lantai. Yang diujur kesesuaian
penggunaan jenis lantai di dalam ruangan.
3). Pencahayaan di dalam ruangan. Yang diukur adalah
pencahayaan di dalam ruangan.
4). Jenis music yg diputar dalam ruanagn, yang diukur adalah
kesesuaian jenis music yang diputar.
5). Wewangian yang digunakan dalam ruangan, yang diukur
adalah kesesuaian penggunaan wewangian yang digunakan
dalam ruangan.
6).Suhu di dalam ruangan, yang diukur adalah kesesuaiannya
(tidak terlalu panas dan dingin)
7). Lebar lorong-lorong dalam ruangan. Yang akan diukur
adalah apakah lorong-lorong di dalam ruangan cukup lebar
sehingga pembelanja leluasa saat memilih barang
b. Pelayanan
1). Pegawai toko, yang dinilai kesopanan pegawai dalam
34
2). Kebersihan didalam ruangan
3. Store layout
Variable ini menunjukkan pengelompokkan barang-barang
diukur dengan menggunakan 2 buah indicator :
a. penempatan dan Pengelompokkan barang dagangan
1). Penempatan barang dagangan , yang diukur adalah
barang-barang dagangan ditempatkan dengan tepat sehingga
memudahkan pelanggan saat belanja
2). Pengelompokkan barang dagangan, yang diukur adalah
barang-barang dagangan dikelompokkan dengan tepat
sehingga memudahkan pelanggan saat belanja
b. Penempatan kasir
1). Penempatan kasir, yang diukur adalah lokasi nya strategis
tidak.
4. Interior display
Variable ini Menampilkan barang dagangan mereka, diukur
dengan menggunakan 3 buah indicator :
a. Kerapian display
Berkaitan dengan tingkat kerapian produk” yang dipamerkan
oleh Avan Supermarket, yang diukur adalah apakah menurut
pelanggan pihak Avan Supermarket menampilkan barang-barang
35
b. Tanda penunjuk
Berkaitan dengan penggunaan tanda-tanda di dalam ruangan
yang berfungsi untuk memberikan petunjuk mengenai lokasi
barang-barang dagangan. Yang akan diukur adalah apakah tanda
petunjuk tersebut sudah jelas
c. Tema ruangan
(seperti tema-tema hari raya nasional) yang di desain
menarik pelanggan memasuki Avan Supermarket.
b. Kepuasan Pelanggan (Y)
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi atas kualitas
jasa, persepsi atas harga, serta factor situasional dan factor personal.
Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh kualitas produk atau
barang-barang yang diberikan pada pelanggan dalam proses
penyerahan jasa.
Jadi indicator untuk mendapatkan kepuasan pelanggan adalah :
1. Kualitas jasa
a). Keramahan pegawai
b). Kecepatan kasir
c). Kualitas barang
2. Persepsi atas harga
a). harga terjangkau
b). banyak diskon
3. Factor situasional
a). ketersediaan barang
b). terjangkaunnya tempat
36
B. Populasi, Sampel Dan Teknik Sampling
Dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Avan Supermarket
yang sedang berbelanja di lokasi penelitian. Peneliti telah melakukan
observasi pada tanggal 17 Oktober 2015 untuk mengetahui berapa
pengunjung Avan Supermarket setiap harinya, telah didapat pengunjung
Avan Supermarket rata-rata 350 pelanggan perhari.
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi. Dalam hal ini sampel yang dimaksud adalah orang-orang
yang sedang berbelanja di Avan Supermarket. Menurut Arikunto, 2005
jika peneliti memeliki beberapa ratus subjek dalam populasi, maka mereka
dapat menentukan kurang lebih 25-30% dari jumlah tersebut. Jika jumlah
anggota subjek dalam populasi hanya meliputi anatar 100-150 orang, dan
dalam pengumpulan datanya peneliti menggunakan angket maka
sebaiknya sejumlah itu diambil seluruhnya. Namun apabila peneliti
menggunakan teknik wawancara dan pengamatan, jumlah tersebut dapat
dikurangi menurut teknik sampel dan sesuai dengan kemampuan peneliti.
Sampel haruslah sebesar-besarnya, semakin banyak sampel yang
diambil maka akan semakin representative dan hasilnya dapat digenelisir
dengan maksud mengangkat penelitia dari sampel sebagai sesuatu yang
berlaku bagi populasi. Namun ukuran sampel yang diterima akan sangat
bergantung pada jenis penelitiannya (Gay dan Diehl, 1992).
1. Jika penelitiannya bersifat deskriptif, maka sampel
minimumnya adalah 10%dari populasi
2. Jika penelitiannya koresional, sampel minimumnya adalah 30
37
3. Apabila penelitian kausal perbandingan, sampelnya sebanyak
30 subjek per grup.
4. Apabila penelitian eksperimental, sampel minimumnya adalah
15 subjek per hari.
Teknik sampling adalah cara pengambilan sampel untuk
menentukan jumlah sampel yang akan di gunakan dalam penelitian, yaitu
sebanyak 100 subjek yang sedang berbelanja di Avan Supermarket.
Penelitian ini dilakukan menggunakan nonprobability sampling dimana
setiap elemen populasi tidak memiliki peluang atau probabilitas yang sama
sebagai sampel. Prosedur nonprobability sampling yang dilakukan adalah
purposive sampling , dimana teknik pengambilan sampel untuk tujuan
tertentu saja dan hal ini juga dimaksudkan untuk menyesuaikan
permasalahan dan tujuan penelitian (Rahmayanti,2009).
Purposive sampling adalah teknik penentuan sampel
denganpertimbangan tertentu (Sugiyono dalam Rubiyanti, 2004:60),
dilakukan dengancara mengambil orang – orang yang terpilih oleh peneliti
sesuai dengan syaratkhusus yang dimiliki sampel untuk dijadikan
responden Syarat respondennyaadalah :
a. Responden berusia minimal 17 tahun dan maksimal usia 55 tahun .
Pemilihan usia tersebut dikarenakan dianggapmampu memahami
pertanyaan yang diberikan dalam kuesioner serta mampu membaca
dan menulis dalam artian tidak buta huruf.
38
C. Pengumpulan Data
1. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data menggunakan penelitian kuantitatif
korelasional antara dua variabel dengan menggunakan metode
penghitungan statistik tertentu sehingga akan diketahui ada atau tidak
hubungan antara dua variabel yang diteliti.
Adapun jenis skala yang digunakan adalah skala model Likert.
Skala model Likert adalah metode penskalaan individu yan menggunakan
distribusi respon sebagai dasar penentu nilai skalanya (Azwar, 2004).
Subjek akan diberikan 4 alternatif pilihan jawaban, antara lain SS (Sangat
Setuju), S (Setuju), TS (Tidak Setuju), dan STS (Sangat Tidak Setuju).
Skala ini ada yang mengandung sikap favorable (mendukung) dan ada
juga yang mengandung Unfavorable (tidak mendukung). Untuk itu
menentukan skor terhadap jawaban subjek, maka ditetapkan norma
penskoran terhadap jawaban sebagai berikut :
Tabel 1.
Penilaian pernyataan Favorable dan pernyataan Unfavorable
Jawaban Favorable (F) Unfavorable (UF)
Sangat setuju (SS) 4 1
Setuju (S) 3 2
Tidak Setuju (TS) 2 3
39
a. Skala Store Atmosphere
Variabel store Atmosphere menurut Berman dan Evan ini mengukur 4
Dimensi, yaitu : Exterior, Store Interior, Store layout, dan Interior
Display. Skala ini terdiri dari 59 pernyataan.
Tabel 2
Blue Print Skala Store Atmosphere
No Dimensi Indikator Jenis Aitem Jumlah
F UF
c. Tema ruangan (seperti tema-tema hari raya nasional) yang di desain menarik pelanggan
memasuki Avan Supermarket.
23 50
3
40
b. Skala Kepuasan Pelanggan
Skala Kepuasan pelanggan menurut Zeithmal ini yang memiliki 3 dimensi
yaitu Kualitas jasa, persepsi atas harga, dan factor situasional. Skala
Kepuasan pelanggan terdiri dari 32 aitem pernyataan.
Tabel 3
Blue Print Skala Kepuasan Pelanggan
No Dimensi Indikator Jenis Aitem Jumlah
F UF
1. Kualitas jasa a. Keramahan pegawai
b. Kesepatan kasir
c. Kualitas barang
3,7,25 2. Persepsi atas
Harga
a. Harga terjangkau
b. Banyak Diskon
11
3. Fakor situasional a. ketersediaan barang
b. terjangkaunnya tempat
41
D. Validitas Dan Reliabilitas 1. Uji Validitas
Sebuah instrument dikatakan valid apabila dapat mengungkap data
yang hendak di teliti secara tepat. Dalam Penelitian ini, peneliti
menggunakan uji validitas dengan menggunakan teknik korelasi kendall
tau dikarenakan data yang dimiliki peneliti tidak berdistribusi normal
sehingga harus menggunakan uji Non Parametrik.
Setelah aitem terseleksi (diuji daya beda/daya diskriminasi aitem),
selanjutnya yaitu memilih aitem yang valid dengan melihat daya
beda/daya diskriminasi aitem yang tinggi, dengan kaidah yang ditentukan,
harga koefisien corrected item total correlationlebih sama dengan (≥ 0.3)
maka dianggap memiliki daya beda/daya diskriminasi tinggi. Dari hasil uji
daya beda/daya diskriminasi aitem diatas maka dapat disimpulkan aitem
yang valid yaitu no Pada skala Store Atmosphere yang telah di uji cobakan
pada 50 responden terdapat 50 aitem yang memiliki daya diskriminasi
yang tinggi yaitu pada nomer 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 13, 14, 15, 17,
18, 19, 20, 21, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 31, 32, 33, 34, 37, 38, 39, 40, 41,
42, 43, 44, 45, 46, 47, 48, 52, 53, 54, 55, 56, 57, 58, 59.Sedangkan aitem
yang memiliki diskriminasi yang rendaah ada 9 aitem yaitu pada nomor
12, 16, 22 ,30, 35, 36, 49, 50, 51.
Dari hasil uji daya diskriminasi skala store Atmosphere
didapat aitem yang valid berjumlah 50 aitem dan semua aitem yang tidak
valid dibuang. Sehingga hanya indicator yang memiliki aitem valid yang
42
pada final tes. Adapun blue print skala Store Atmosphere yang digunakan
untuk final tes sebgai berikut :
Tabel 4
Blue Print final tes Skala Store atmosphere
No Dimensi Indikator Jenis Aitem Jumlah
F UF
1. Exterior a. Papan tanda b. Bentuk bangunan c. Parkir
c. Tema ruangan (seperti tema-tema hari raya nasional) yang di desain menarik pelanggan memasuki Avan Supermarket.
23 ,49 2
Jumlah 50
Pada skala Kepuasan pelanggan yang telah di uji cobakan pada 50
responden terdapat 26 aitem yang memiliki daya diskriminasi yang tinggi
yaitu pada nomer 1, 2, 4, 5, 7, 8, 9, 10, 11, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20,
43
diskriminasi yang rendaah ada 6 aitem yaitu pada nomor 3, 6, 12, 28, 29,
32.
Dari hasil uji daya diskriminasi skala store Atmosphere didapat
aitem yang valid berjumlah 32 aitem dan semua aitem yang tidak valid
dibuang. Sehingga hanya indicator yang memiliki aitem valid yang
digunakan untuk mengukur aspek-aspek kepuasan pelanggan dan diajukan
pada final tes. Adapun blue print skala Kepuasan pelanggan yang
digunakan untuk final tes sebgai berikut :
Tabel 5
Blue Print Final Skala Kepuasan Pelanggan
No Dimensi Indikator Jenis Aitem Jumlah
F UF
1. Kualitas jasa d. Keramahan pegawai
e. Kesepatan kasir
f. Kualitas barang
2,5,20,22 2. Persepsi atas Harga c. Harga terjangkau
d. Banyak Diskon
9
3. Fakor situasional e. ketersediaan barang
f. terjangkaunnya tempat
44
2. Uji Reliabilitas
Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi adalah pengukuran
yang dapat menghasilkan data yang reliabel. Aitem-aitem yang valid
diajukan reliabilitasnya dengan menggunakan teknik uji konsistensi
internal alpha cronbach melalui program SPSS.
Teknik yang digunakan dalam menganalisis hasil reliabilitas skala
store atmosphere dan kepuasan pelanggan adalah rumus alpha cronbach
dengan menggunakan bantuan program SPSS. Dalam aplikasinya,
reliabilitas dinyatakn oleh koefisien reiabilitas yang angkanya berada
dalam rentang dari 0 sampai 1,00 semakin tinggi koefisien reliabilitas
mendekati 1,00 berarti semakin tinggi reliabilitasnya, juga sebaliknya
(Azwar, 2004)
Menurut Sugiyono (2010) uji reliabilitas adalah sejauh mana hasil
pengukuran dengan menggunakan objek yang sama, akan menghasilkan
data yang sama. Apabila korelasi 0.7 atau lebih maka dikatakan aitem
tersebut memberikan tingkat reliable yang cukup, sebaliknya apabila nilai
korelasi dibawah 0.7 maka dikatakan aitem tersebut kurang reliable.
Tabel 6
Reliabilitas Skala Store Atmosphere dan Kepuasan pelanggan
Variabel Nilai Reliabilitas Alpha cronbach
Jumlah
Store Atmosphere 0,972 59
45
Dalam tabel uji coba diatas dapat dilihat alpha cronbach untuk
skala Store Atmosphere sebesar 0,972 dan alpha cronbach untuk skala
kepuasan pelanggan sebesar 0.903 maka instrument tersebut valid. Jadi
dapat disimpulkan bahwa skala store atmosphere dan kepuasan pelanggan
tersebut reliable.
E. Analisis Data
Penelitian ini menggunakan teknik statistic korelasi Kendall
Taudikarenakan data yang dimiliki peneliti tidak berdistribusi normal
sehingga menggunakan korelasi non parametrik. Teknik korelasi ini
digunakan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara Store
Atmosphere dengan Kepuasan Pelanggan di Avan Supermarket. Dalam
pengolahan data, peneliti menggunakan program SPSS 16.0 for windows.
Sebelum melakukan analisis data, maka terlebih dahulu dilakukan
uji asumsi atau prasyarat yang meliputi uji normalitas dan uji linieritas. Uji
normalitas dan linieritas merupakan syarat sebelum dilakukannya
pengetesan nilai korelasi, dengan maksud agar kesimpulan yang ditarik
tidak menyimpang dari kebenaran yang seharusnya ditarik (Hadi, 2000).
1. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah variable penelitian
ini terdistribusi secara normal atau tidak. Data yang layak digunakan
sebagai data penelitian adalah data yang terdistribusi secara normal. Uji
ini menggunakan teknik Kolmogorov-Smirnov dengan kaidah yang
46
normal, begitu pula sebaliknya jika signifikansinya < 0.05 maka
dikatakan distribusi tidak normal (Azwar, 2012).
2. Uji Linieritas
Uji linieritas dilakukan untuk mengetahui apakah variabel konsep
diri dan kepercayaan diri memiliki hubungan yang linier, antara variable
bebas dengan variable terikat. Selain itu, uji linieritas ini juga diharapkan
dapat mengetahui taraf signifikansi penyimpangan dari linieritas
hubungan tersebut. Kaidah yang digunakan untuk mengetahui linieritas
hubungan antara variable bebas dengan variable terikat adalah jika p >
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. HASIL PENELITIAN 1. Deskripsi Subjek
Subjek dalam penelitian ini sebesar 100 subjek seluruh
konsumen Avan Supermarket yang sedang berbelanja di Avan
Supermarket. Berdasarkan data dapat dikelompokkan karakteristik
berdasarkan pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan yang sedang
berbelanja di Avan Supermarket.
Penelitian dilakukan pada tanggal 27 Desember 2015 yang
dibagi menjadi 3 sesi pukul 09.00-11.00 mendapat 23 responden, pukul
15.00-17.00 mendapat 17 responden, dan 18.30-20.30 mendapat 60
responden. Apabila diakumulasikan peneliti mendapat 100 subjek yang
memenuhi kriteria pengambilan sampel.
a. Responden berdasarkan usia
Dalam mengelompokkan responden berdasarkan usia. Peneliti
membaginya berdasarkan usia termuda dan tertua. Adapun pendidikan
usia termuda yaitu 17 tahun, sedangkan usia tertua yaitu 55 tahun.
Peneliti melakukan pengelompokkan sebanyak 4 kelompok, dengan
tujuan agar mempermudah mengetahui berapa presentase yang
memiliki usia termuda dan tertua .dibawah ini yang menggambarkan
