i
ABSTRAK
Rianti Purbasari Gozali. 210111100131. 2013. Jurusan Hubungan Masyarakat.
Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran Kampus Bandung. Judul
Pen
elitian “Penerapan
Customer Relationhip Management
Grand Hotel Lembang
” Di
bawah bimbingan Drs. H. Wawan Setiawan, M.I.kom sebagai pembimbing utama
dan Dra. Diah Fatma.,SE.,M.Si.sebagai pembimbing pendamping.Jurusan Hubungan
Masyarakat Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran Kampus Bandung.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kegiatan strategi
public
relations
di Grand Hotel Lembang, yang bertujuan untuk mempertahankan
kelangsungan bisnis lewat
treatment
terhadap pelanggan agar menjadi mitra dari
perusahaan. Dilanjutkan dengan perumusan masalah yang menunjukkan bahwa
terdapat pola
CRM
namun belum terimplementasi dengan baik, kemudian dijabarkan
kedalam pola operasional oleh pihak karyawan maupun pihak-pihak terkait yang
bekerjasama, dan cara
Public Relations
mengevaluasi dan control hasil dari
strateginya.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kualitatif
dengan pendekatan deskriptif. Data yang dikumpulkan melalui tiga cara yaitu,
observasi, wawancara,
dan studi kepustakaan.penelitian
ini
dilaksanakan
dilingkungan Grand Hotel Lembang Jalan Raya Lembang No 272 Bandung
.
Hasil penelitian menunjukan bahwa Penerapan
Customer Relationship
Management
merupakan strategi yang dilakukan
public relations
Grand Hotel
Lembang untuk mempertahankan tamu menjadi mitra perusahaan sekaligus
loyal
customer
.
ii
ABSTRACT
Rianti Purbasari Gozali. 210 111 100 131. 2013. Department of Public
Relations. Faculty of Communication Sciences, University of Padjadjaran Ba ndung.
Research title "Application Customer Management Relationhip Grand Hotel
Lembang" Under the guidance of Drs. H. Wa wan Setia wan, M.I.kom as main mentor
and Dra. Diah Fatma., SE., M.Si. asseconda ry mentor Depa rtment of Public
Relations Faculty of Communication Sciences, University of Padjadjaran Bandung.
This study aims to determine how the activities of public relations strategy in
the Grand Hotel Lembang, which aims to retain customers in order to be a pa rtner of
the company's customers. Followed by the formulation of the problem, and then
implemented by the employees and stakeholders who work together, and how Public
Relations evaluate and control the results of the strategy.
The method used in this resea rch is qualitative resea rch methods with a
descriptive approach. Data were collected in three ways, namely, observation,
interviews, and literature study, research was conducted within the Grand Hotel
Lembang.Jl. Raya Lembang No. 272 Bandung.
The results showed that the application of Customer Relationship
Management strategies at the Department of Public Relations has determined the
guest as a business partners and also loyal customer potential.
