DAFTAR ISI
ABSTRAK ... Error! Bookmark not defined. KATA PENGANTAR ... Error! Bookmark not defined. UCAPAN TERIMA KASIH ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR ISI ... 1 DAFTAR TABEL ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR GAMBAR ... Error! Bookmark not defined. BAB I PENDAHULUAN ... Error! Bookmark not defined. A. Latar Belakang Masalah ... Error! Bookmark not defined. B. Rumusan Masalah ... Error! Bookmark not defined. C. Tujuan Penelitian ... Error! Bookmark not defined. D. Manfaat Penelitian ... Error! Bookmark not defined. BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS ... Error! Bookmark not defined.
A. Kajian Pustaka ... Error! Bookmark not defined. 1. Kemampuan Kerja ... Error! Bookmark not defined. a. Pengertian Kemampuan Kerja ... Error! Bookmark not defined. b. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kemampuan Kerja ... Error! Bookmark not defined.
c. Indikator Kemampuan Kerja ... Error! Bookmark not defined. 2. Kualitas Layanan (Service Quality) ... Error! Bookmark not defined. a. Pengertian Kualitas Layanan... Error! Bookmark not defined. b. Manfaat Kualitas Layanan ... Error! Bookmark not defined. c. Pengukuran Kualitas Layanan (ServQual) ... Error! Bookmark not defined.
f. Strategi Mengelola Kualitas Layanan ... Error! Bookmark not defined.
3. Kepuasan Nasabah ... Error! Bookmark not defined. a. Pengertian Kepuasan Nasabah ... Error! Bookmark not defined. b. Manfaat Kepuasan Nasabah ... Error! Bookmark not defined. c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah ... Error! Bookmark not defined.
d. Indikator Kepuasan Nasabah... Error! Bookmark not defined. e. Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah ... Error! Bookmark not defined.
f. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhdap Kepuasan Konsumen . Error! Bookmark not defined.
2. Uji Persyaratan Pengolahan Data ... Error! Bookmark not defined. 3. Analisis Korelasi Sederhana ... Error! Bookmark not defined. 4. Regresi Ganda ... Error! Bookmark not defined. 5. Koefisien Determinasi (KD) ... Error! Bookmark not defined. 6. Rancangan Pengujian Hipotesis ... Error! Bookmark not defined. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... Error! Bookmark not defined.
A. Profil PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang
Universitas Pendidikan Indonesia Bandung ... Error! Bookmark not defined.
1. Sejarah dan Perkembangan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Universitas Pendidikan Indonesia Bandung ... Error! Bookmark not defined.
2. Lokasi Perusahaan ... Error! Bookmark not defined. a. Aspek Primer ... Error! Bookmark not defined. b. Aspek Sekunder ... Error! Bookmark not defined. 3. Visi, Misi, Nilai, dan Tujuan Perusahaan. ... Error! Bookmark not
defined.
a. Uji Hipotesis Pertama ... Error! Bookmark not defined. b. Uji Hipotesis Kedua ... Error! Bookmark not defined. C. Pembahasan ... Error! Bookmark not defined. 1. Analisis Tingkat Kemampuan Kerja ... Error! Bookmark not defined. 2. Analisis Kualitas Layanan ... Error! Bookmark not defined. 3. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah ... Error! Bookmark not defined. 4. Pengaruh Kemampuan Kerja terhadap Kepuasan Nasabah ... Error!
Bookmark not defined.
5. Pengaruh Kualitas Layanan Pegawai Terhadap Kepuasan Nasabah Error! Bookmark not defined.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Terjadinya krisis moneter yang melanda perekonomian Indonesia
menyebabkan industri perbankan menghadapi berbagai permasalahan.
Masalah tersebut menyebabkan hampir keseluruhan industri perbankan di
Indonesia menderita kerugian karena adanya kesulitan nilai tukar kurs, kesulitan
likuiditas dan adanya kewajiban modal disetor dalam jumlah yang telah ditentukan
oleh pemerintah dan masalah cadangan kredit yang diberikan.
Perkembangan dunia usaha menimbulkan persaingan yang sangat tajam
antar bank-bank untuk berkompetisi menarik nasabah dengan memberikan
produk yang beranekaragam. Selain itu, jumlah bank di Indonesia yang semakin
berkurang pasca krisis moneter seiring dengan banyaknya bank yang dilikuidasi
dan merger mengakibatkan terjadi persaingan dalam memberikan jasa layanan.
Pada saat ini semua bank pemerintah maupun swasta dituntut untuk
senantiasa memberikan pelayanan terbaik yang sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan nasabahnya. Meskipun kondisi internal bank itu kurang baik,
bank-bank harus tetap tampil megah, sejuk dan banyak fasilitas. Para bank-banker termasuk
teller, customer service, operator telepon, dan satpam harus selalu tampil sigap,
dan ramah. Melalui pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan para
nasabah maka diharapkan dapat meningkatkan harapan dan kepuasan para
PT. Bank Negara Indonesia (persero), Tbk. merupakan salah satu industri
jasa yang bergerak di bidang industri perbankan. PT. Bank Negara Indonesia
(persero), Tbk adalah salah satu bank yang dimiliki oleh pemerintah. Bank yang
dimiliki oleh pemerintah seringkali dikenal sebagai bank yang tidak mempunyai
kualitas layanan yang memuaskan (Ermina Yulianti dalam Infobank 2009, p.25).
Hal ini terbukti berdasarkan hasil survei yang dilakukan Yayasan Trisakti
Institute of Service Management Studies (ISMS) mengenai 10 bank dengan
pelayanan terbaik tahun 2008/2009 (Infobank, April 2009, p.22).
Berdasarkan hasil wawancara kepada beberapa nasabah BNI Cabang
UPI, masalah yang dihadapi para nasabah adalah:
1. Sikap dan kesungguhan pegawai dalam bekerja dirasakan masih kurang.
Hal ini terbukti dengan kualitas layanan yang kurang memuaskan seperti
dalam melalukan transaksi, nasabah merasa kurang dilayani dengan baik,
pelayanan yang kurang ramah, nasabah harus menunggu antrian yang
lama.
2. Kurangnya informasi dan sosialisasi mengenai produk baru (electronic
banking, intranet banking, internet banking) sehingga kebanyakan
nasabah tidak tahu cara menggunakannya, nasabah pun tidak terlibat
dalam sosialisasi sehingga sulit mengevaluasi produk tersebut karena
belum merasakannya.
3. Adanya ketidakpuasan nasabah secara keseluruhan mengenai
kemampuan kerja pegawai serta layanan yang diterima dari pegawai BNI
Dari beberapa pernyataan nasabah di atas, dapat disimpulkan bahwa
tingkat kepuasan nasabah BNI Cabang UPI masih rendah yang ditandai
dengan banyakya keluhan dari para nasabah.
Mengacu pada hasil penelitian yang dilakukan Marketing Research
Specialist (Raksadipoera, 1997) tentang kualitas pelayanan dikatakan bahwa
lebih dari 65% nasabah suatu bank berpindah ke bank pesaing karena alasan
service quality, diantaranya karena kurang mendapat perhatian sebanyak
20%, dan 45% karena alasan pelayanan yang kurang ramah. Untuk itu
kualitas pelayanan perlu ditingkatkan secara terus menerus untuk
meningkatkan kepuasan dan memelihara loyalitas nasabah.
Ada beberapa keuntungan apabila kepuasan nasabah dapat dipenuhi oleh
suatu bank, diantaranya:
1. Dengan pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan nasabah, maka nasabah
akan merasa loyal kepada bank sehingga bank dapat mempertahankan
nasabahnya untuk tidak beralih kepada bank lain.
2. Dengan pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan nasabah, maka nasabah
akan menceritakan mengenai pelayanan bank yang memuaskan kepada orang
lain yang pada akhirnya merupakan sarana promosi yang efektif tanpa
mengeluarkan biaya.
Banyak perusahaan mengembangkan strategi untuk mempertahankan
konsumen melalui kualitas produk dan jasa, baik di pasar konsumen maupun
bisnis, seperti penelitian yang dilakukan oleh Sutino dan Sumarno (2005)
terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT. POS Indonesia Semarang”,
dimana hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa tidak semua hipotesis dapat
diterima. Kualitas pelayanan terbukti berpengaruh positif terhadap kepuasan
dan loyalitas pelanggan. Namun, kualitas produk tidak terbukti berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan (Sutino dan Sumarno,
2005, p. 17).
Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Margaretha (2004) yang
berjudul “Studi Mengenai Loyalitas Pelanggan pada Divisi Asuransi
Kumpulan AJB Bumiputera 1912 (Studi Kasus di Jawa Tengah)”, yang
membuktikan bahwa kualitas kinerja pelayanan berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan dan reputasi perusahaan, dimana kepuasan pelanggan
berpengaruh positif terhadap reputasi perusahaan dan loyalitas pelanggan, dan
pada akhirnya reputasi perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan (Margaretha, 2004, p. 301).
Dalam penelitiannya (Alma et All, 2007, p.149) yang berjudul “Analisis
Unsur-unsur Kualitas Pelayanan Jasa yang Dominan; Kaitannya dengan
Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Kasus Taplus pada PT. Bank BNI Cabang
UPI)”, menunjukkan bahwa tidak semua hipotesis dapat diterima. Kualitas
pelayanan terbukti berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, tetapi kualitas
pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan kepuasan
nasabah terbukti berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Tidak dapat disangkal lagi bahwa kepuasan nasabah terletak pada layanan.
dengan kepuasan”. Layanan memberikan dorongan khusus bagi para nasabah
untuk menjalin ikatan relasi selain menguntungkan perusahaan dalam jangka
panjang. Hal tersebut memaksa perusahaan untuk lebih fokus dalam memberikan
layanan yang berkualitas sehingga nasabah merasa puas dan loyal.
Kotler (2009:139) memberikan arti dari kepuasan (satisfaction) adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan
kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika
kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja
sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi
ekspektasi, pelanggan akan merasa sangat puas atau senang. Ketika pelanggan
dalam hal ini nasabah menilai kepuasan mereka berdasarkan elemen kinerja
lembaga misalnya layanan, lembaga harus menyadari bahwa nasabah
mempunyai cara yang bervariasi dalam mendefenisikan kinerja yang baik.
Mengacu kepada pendapat Kotler (2009:139) di atas, pendekatan yang
digunakan untuk memecahkan masalah belum tercapainya kepuasan pelanggan
adalah menggunakan pendekatan perilaku khususnya perilaku konsumen
(customer behaviour). Loudon & Della Bitta (Kotler, 2009: 202) mengatakan
bahwa perilaku konsumen adalah customer behavior maybe defined as the
decision process and physical activity individuals engage in when evaluating,
acquiring using disposing of goods and service.
Keinginan dan kebutuhan nasabah untuk mencapai tingkat kepuasan
memang tidak mudah diprediksi. Salah satu cara yang bisa digunakan untuk
(Infobank, 2009, p.13). Salah satu hasil survei yang dilakukan Yayasan Trisakti
Institute of Service Management Studies (ISMS) menampilkan bank swasta dan
bank pemerintah yang masuk dalam 10 bank dengan pelayanan terbaik. Survei
tersebut berdasarkan beberapa pengukuran kualitas pelayanan yaitu staf (customer
service, teller, satpam, dan operator telepon) dan fisik (kenyamanan ruangan,
banking hall, ATM, dan toilet). Survei dilakukan di Jakarta dan Bandung.
Hasil survei pada tahun 2008-2009 yang dilakukan oleh Marketing
Research Indonesia (MRI) juga menghasilkan bank swasta dan bank pemerintah
yang berhasil menempati 10 besar bank dengan pelayanan yang memuaskan.
Hasil survei tahun 2009 yang dilakukan oleh Marketing Research Indonesia yang
dilakukan di tiga kota besar yaitu Jakarta, Medan dan Semarang kembali
menunjukkan bahwa bank-bank pemerintah masih kalah bersaing dalam hal
pelayanan kepada nasabah dibandingkan dengan bank-bank asing. PT. Bank
Negara Indonesia, persero (Tbk) yang pada survei sebelumnya masuk peringkat
sepuluh besar, pada survei tahun 2009 ini tidak masuk dalam 10 bank dengan
pelayanan terbaik. Hasil survei tahun 2006, 2007, 2008, dan 2009 dari ISMS dan
Tabel 1.1
Peringkat Bank sesuai dengan Tingkat Kualitas Layanan
Nama Bank Peringkat 2006
Peringkat 2007
Peringkat 2008
Peringkat 2009
HSBC - 1 6 9
City Bank 1 2 5 6
Bank Danamon 3 3 1 2
Bank Niaga 2 4 3 4
BRI 9 5 -
-Bank Permata - 6 2 5
BII 4 7 -
-BNI 7 8 - -
BCA 5 10 9 1
Bank Mandiri 5 10 10 3
Sumber : Info Bank (April, 2009)
Berdasarkan survei di atas diketahui seberapa penting
dimensi-dimensi kualitas pelayanan bank dinilai nasabah (Importance Rating) serta
bagaimana pengalaman yang nasabah peroleh untuk dimensi-dimensi itu
(Performance Rating). Hasil penelitian diatas juga menunjukkan bahwa
Assurance (kemampuan memberikan pelayanan) merupakan dimensi yang
dianggap paling penting oleh nasabah. Kepuasan muncul karena kualitas layanan
bank yang baik.
Lima hal yang mencakup dalam kualitas layanan yang baik menurut
Parasuraman, Zeithaml, dan L. Berry(Tjiptono, 2008: 174).yaitu :
1. Reliability
3. Assurance
4. Empathy
5. Tangible (yang meliputi Cabang, Authomatic Teller Machine, Phone Banking)
Reliability merupakan kemampuan bank untuk memberikan pelayanan
yang tepat, dapat diandalkan dan dapat dipercaya. Assurance merupakan
kemampuan bank atau karyawan untuk memberikan pelayanan yang dapat
menimbulkan kepercayaan nasabah kepada bank dan rasa aman nasabah dalam
melakukan transaksi dengan bank. Dimensi ini juga berarti kemampuan
karyawan untuk bersikap ramah, sopan dan menghargai nasabah. Sementara,
responsiveness merupakan kesediaan bank untuk membantu nasabah bila
nasabah mengalami masalah dan tidak membiarkan nasabah menunggu atau
mengantri terlalu lama untuk dilayani. Empathy merupakan suatu bentuk
perhatian yang umumnya disenangi setiap orang. Ini berarti bank mampu
memahami apa yang dibutuhkan nasabahnya, sehingga nasabah merasa
kepentingannya lebih diutamakan. Tangible merupakan kemampuan bank
dalam menyediakan fasilitas fisik, misalnya ruang tunggu yang bersih dan
nyaman, ATM yang memiliki beragam fungsi, jaringan ATM yang luas dan
berpenerangan cukup, serta penampilan personel, baik petugas satuan
pengamanan (satpam) maupun karyawan kantor yang selalu rapi.
Posisi PT. Bank Negara Indonesia, Tbk sebagai bank milik pemerintah
mempunyai kualitas layanan yang menduduki peringkat tujuh pada tahun 2006
sedangkan pada tahun 2007 menduduki peringkat delapan, pada tahun 2008 dan
2009 tidak masuk sepuluh besar bank dengan pelayanan prima, sehingga
Selain didasarkan pada hasil Survei yang dilakukan MRI (Marketing
Research Indonesia) dan ISMS (Institute of Service Management Studies), tolok
ukur atau pedoman yang dijadikan penguat mengenai adanya penurunan
kualitas layanan yang terjadi pada PT. Bank Negara Indonesia (persero), Tbk
adalah semakin meningkatnya jumlah komplain dari existing nasabah mengenai
kualitas layanan pada tiga tahun terakhir yaitu terhitung tahun 2007 sampai
dengan tahun 2009. Secara rinci jumlah komplain seperti terlihat dalam table 1.3:
Tabel 1.2
Jumlah Komplain Nasabah PT. Bank Negara Indonesia, Tbk
Bulan Tahun 2007 Tahun 2008 Tahun 2009
Januari 430 462 517
Februari 432 493 521
Maret 439 497 517
April 421 483 510
Mei 438 492 499
Juni 430 497 517
Juli 438 449 502
Agustus 446 501 517
September 449 497 519
Oktober 438 502 510
November 458 510 512
Desember 450 521 532
Jumlah 5269 5904 6173
Tabel diatas menunjukkan bahwa PT. Bank Negara Indonesia (persero),
Tbk. masih sangat kurang dalam kualitas layanan yang merupakan key driver
dalam kepuasan nasabah yang terlihat dengan menurunnya peringkat kualitas
layanan dan meningkatnya jumlah komplain pada tiga tahun terakhir.
Begitu banyaknya permasalahan-permasalahan yang menyangkut sumber
daya manusia sebagai pegawai dalam organisasi atau dalam suatu instansi,
masalah-masalah yang disebabkan faktor individu antara lain; pegawai memiliki
perbedaan dalam kemampuan, emosi, motivasi, mental dan spiritual. Di dalam
organisasi, faktor-faktor manusiawi pada diri pegawai tersebut akan berkembang
menjadi permasalahan yang kompleks pada instansi tersebut, seperti rendahnya
kinerja pegawai, motivasi kerja, dan kemampuan kerja. Permasalahan tersebut
tentunya dapat menghambat pencapain tujuan organisasi dalam hal ini berkaitan
dengan kualitas layanan yang diberikan oleh karyawan/pegawai BNI kepada para
nasabah.
Dengan demikian peranan ServQual dan peningkatan kemampuan kerja
pegawai dalam proses penyampaian layanan sangat penting dalam pencapaian
kinerja layanan untuk mencapai kepuasan nasabah. Berdasarkan uraian di atas,
penulis menuangkannya dalam judul “Pengaruh Kemampuan Kerja Dan Kualitas
Layanan Pegawai Terhadap Kepuasan Nasabah BNI Cabang UPI. (Survei pada
Pegawai di Lingkungan Universitas Pendidikan Indonesia Kampus Bumi
B. Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana tingkat kemampuan kerja pegawai BNI Cabang UPI
berdasarkan persepsi nasabah.
2. Bagaimana kualitas layanan pegawai BNI Cabang UPI berdasarkan
persepsi nasabah.
3. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah BNI Cabang UPI pada pegawai di
lingkungan Universitas Pendidikan Indonesia Kampus Bumi Siliwangi.
4. Adakah pengaruh tingkat kemampuan kerja pegawai terhadap tingkat
kepuasan nasabah BNI Cabang UPI.
5. Adakah pengaruh kualitas layanan pegawai terhadap tingkat kepuasan
nasabah BNI Cabang UPI.
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Mengetahui tingkat kemampuan kerja pegawai BNI Cabang UPI
berdasarkan persepsi nasabah.
2. Mengetahui kualitas layanan pegawai BNI Cabang UPI berdasarkan
persepsi nasabah.
3. Mengetahui tingkat kepuasan nasabah BNI Cabang UPI pada pegawai di
lingkungan Universitas Pendidikan Indonesia Kampus Bumi Siliwangi.
4. Menganalisis pengaruh tingkat kemampuan kerja terhadap tingkat
5. Menganalisis pengaruh kualitas layanan pegawai terhadap tingkat
kepuasan nasabah BNI Cabang UPI.
D. Manfaat Penelitian
Adapun kegunaan penelitian yang diharapkan dari hasil penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Bagi pengembang teori, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan
wawasan bagi pengembang ilmu manjemen sumber daya manusia, dalam
peningkatan kemampuan kerja dan kualitas layanan (Service Quality)
terhadap kepuasan konsumen.
2. Bagi penyelesaian masalah, hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat
berupa perbaikan layanan dan peningkatan kemampuan kerja pegawai.
Penelitian ini mengungkapkan ekspektasi konsumen tentang kualitas
layanan di BNI Cabang UPI untuk selanjutnya dijadikan dasar dalam
menganalisis tingkat kepuasan konsumen atas layanan yang diterimanya.
3. Bagi pemegang kebijakan, dalam hal ini pihak BNI Cabang UPI, dapat
dijadikan acuan untuk mengetahui kemampuan kerja pegawai dalam
53
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Objek Penelitian
Objek penelitian ini ditujukan kepada nasabah BNI Cabang UPI, yaitu
survei kepada pegawai di lingkungan UPI Kampus Bumi Siliwangi yang terdiri
dari tenaga pendidik dan tenaga kependidikan untuk mengetahui kemampuan
kerja pegawai, kualitas layanan dan kepuasan nasabah.
Tabel 3.1 Jadwal Penelitian
Uraian Kegiatan Tahun 2011/minggu
April Mei Juni Juli
Persiapan Penelitian Survei tempat Penelitian Pelaksanaan Penelitian Pengumpulan Data Penyusunan data Bimbingan Editing Akhir Penggandaan Tesis Sidang Tesis
B. Metode Penelitian
Menurut Arikunto (2006: 136) metode penelitian adalah cara yang
digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data penelitiannya. Metode yang
digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif survei dan eksplanatory
survey. Metode desktiptif merupakan metode yang digunakan untuk memperoleh
jawaban tentang permasalahan yang terjadi pada masa sekarang secara aktual
tanpa menghiraukan kejadian pada waktu sebelum dan sesudahnya dengan cara
Sementara menurut Surakhmad (1994: 140) memberikan ciri-ciri metode
deskriftif sebagai berikut:
a. Memusatkan diri pada masalah-masalah masa sekarang dan masa aktual
b. Data yang dikumpulkan mula-mula disusun, dijelaskan kemudian dianalisa (karena itu metode ini sering pula disebut metode analitik).
Penelitian ini juga menggunakan metode survei penjelasan (Explanatory
Survei Method). Metode ini sesuai dengan yang dikemukakan Singarimbun
(1993), yaitu dibatasi pada pengertian survei sampel yang bertujuan menguji
hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya. Adapun pendekatan yang digunakan
dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif dan kuantitatif. Penelitian
kualitatif diarahkan untuk menjawab tingkat kualitas jasa dan tingkat kepuasan
pelanggan, sedangkan pendekatan kuantitatif diarahkan untuk menjawab
hubungan antar variabel.
C. Operasionalisasi Variabel Penelitian Tabel 3.2
Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel Dimensi/Indikator Ukuran
No. Item Angket Kemampuan
Kerja (X1)
1. Pengetahuan Tingkat kelincahan dan daya tanggap pegawai terhadap permasalahan pekerjaan
1
ability is deemed to result from
knowledge and skill. Knowledge is turn is affected by education
experience, training and interest. Skill is affected by attitude and personality as
Tingkat kemampuan pegawai dalam melayani nasabah dengan jumlah waktu yang relatif singkat
2
Tingkat ketelitian pegawai dalam melaksanakan pekerjaan
3
Tingkat pemahaman pegawai dalam melaksanakan pekerjaan dengan baik
Variabel Dimensi/Indikator Ukuran
No. Item Angket well as by
education,
experience, training and interest. (Sutermeister: 1976: 14)
Tingkat kemampuan pegawai dalam berkomunikasi yang baik
6
Tingkat kemampuan pegawai dalam menyampaikan informasi terbaru mengenai produk/jasa 7 2. Keterampilan a. Keterampilan menjalankan tugas
Tingkat partisipasi pegawai dalam melaksanakan pekerjaan
8
Tingkat kemampuan pegawai mencari informasi untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah
9
Tingkat pengembangan pola pikir pegawai tentang cara kerja yang baik
10
Tingkat kepedulian pegawai terhadap masalah yang sedang dihadapi nasabah 11 b. Keterampilan Memberikan Penguatan (Reinforcement Skill)
Tingkat kemampuan pegawai dalam meyakinkan nasabah
12
Tingkat kemampuan pegawai dalam menumbuhkan kepercayaan kepada nasabah
13
Tingkat kemampuan pegawai dalam mengatasi permasalahan dengan segera 14 c. Keterampilan Mengadakan Variasi (Variation Skill)
Tingkat keterampilan pegawai dalam menggunakan bermacam-macam alat pekerjaan
15
Tingkat kedisiplinan pegawai dalam menjalankan tugas
16
Tingkat kejujuran dan antusiasme pegawai dalam melaksanakan pekerjaan 17 Kualitas Layanan (X2) 1. Reliabilitas (Realiability)
Tingkat kehadalan pegawai dalam melayani nasabah
Variabel Dimensi/Indikator Ukuran No. Item Angket kualitas pelayanan sebagai suatu bentuk sikap, berkaitan tetapi tidak sama dengan kepuasan, sebagai hasil dari perbandingan antara harapan dengan kinerja. (Parasuraman, 1988)
Tingkat kesungguhan pegawai dalam melayani dan memperhatikan
kepentingan nasabah
2
Tingkat ketepatan pegawai menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati
3
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Tingkat ketepatan pegawai dalam memberikan layanan kepada nasabah
4
Tingkat kecepatan pegawai dalam memberikan layanan kepada nasabah
5
Tingkat kemudahan pegawai dalam memberikan layanan kepada nasabah
6
Tingkat kesediaan pegawai membantu nasabah dalam menyelesaikan masalah
7
Tingkat kepedulian pegawai dalam memenuhi kebutuhan nasabah
8
Tingkat pemahaman pegawai dalam menangani masalah
9
3. Jaminan (Assurance)
Tingkat kemampuan pegawai menumbuhkan kepercayaan nasabah terhadap lembaga
10
Tingkat kemampuan pegawai menciptakan rasa aman bagi para nasabah
11
Tingkat kemampuan pegawai dalam menguasai pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan dan masalah pelanggan
12
4. Empati (Empathy)
Tingkat kepedulian pegawai memberikan perhatian terhadap kepentingan nasabah
13
Tingkat pemahaman pegawai terhadap masalah dan keluhan nasabah
14
Tingkat pemahaman pegawai dalam bertindak demi kepentingan nasabah
Variabel Dimensi/Indikator Ukuran
No. Item Angket Tingkat keramahan pegawai dalam
memberikan layanan
16
5. Bukti Fisik (Tangibles)
Tingkat kerapihan pegawai dalam berbusana
17
Tingkat kemudahan menjangkau lokasi gedung BNI Cabang UPI
18
Tingkat kenyamanan ruang tunggu BNI Cabang UPI
19
Tingkat kelengkapan fasilitas BNI Cabang UPI sesuai dengan jenis jasa yang disediakan
20
Tingkat ketersediaan peralatan dan teknologi baru seperti ATM yang layak pakai
21,22
Kepuasan Nasabah (Y)
1. Lebih
Setia/Loyal Tingkat kepuasan nasabah terhadap pengambilan keputusan untuk menggunakan satu produk/jasa
1
Kepuasan Nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka. (Kotler, 2009)
Tingkat kepuasan terhadap satu produk/jasa secara terus menerus
2
Tingkat kepuasan terhadap kebutuhan layanan yang diterima dari pegawai BNI Cabang UPI
3,4
Tingkat kepuasan terhadap kinerja pegawai BNI Cabang UPI
5, 6
Tingkat kepuasan saat bertransaksi dengan pegawai BNI Cabang UPI
7
2. Menggunakan produk/jasa kembali
Tingkat kepuasan menggunakan produk/jasa di awal
8
Tingkat kepuasan setelah menggunakan produk/jasa
9
Tingkat kepuasan menilai manfaat yang diperoleh setelah menggunakan produk atau jasa itu
10
Tingkat kepuasan menilai
keuntungan yang diperoleh setelah menggunakan produk atau jasa itu
11
Tingkat kepuasan terhadap penawaran produk baru seperti e-banking, i-banking
Variabel Dimensi/Indikator Ukuran
No. Item Angket Tingkat kepuasan informasi yang
didapat untuk menggunakan produk/jasa
13, 14
3. Rekomendasi Keinginan untuk tetap menjadi nasabah kembali di BNI Cabang UPI bila masa kerja selesai/pensiun
15
Menyarankan teman, keluarga dan rekan kerja untuk menjadi nasabah di BNI Cabang UPI
16
D. Populasi dan Teknik Penarikan Sampel 1. Populasi
Keseluruhan dari karakteristik atau unit hasil pengukuran yang menjadi
objek penelitian disebut populasi. Arikunto (2006:130) menyatakan bahwa
“Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian”. Riduwan (2010:54)
mengemukakan bahwa “Populasi adalah keseluruhan dari karakteristik atau unit
hasil pengukuran yang menjadi objek penelitian”. Pengertian yang lebih spesifik
diungkapkan oleh Sugiyono (2006:54) yang berpendapat bahwa “Populasi adalah
wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya”.
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BNI Cabang UPI, yaitu
kepada pegawai di lingkungan Universitas Pendidikan Indonesia Kampus Bumi
Siliwangi yang terdiri dari tenaga pendidik sebanyak 1.115 orang dan tenaga
kependidikan sebanyak 531 orang. Jadi jumlah total populasinya adalah 1646
Tenaga edukatif/pendidik di lingkungan Universitas Pendidikan Indonesia
Pusat yang tersebar di 7 (tujuh) fakultas yaitu, FIP, FPIPS, FPBS, FPMIPA,
FPTK, FPOK, dan FPEB dengan rincian sebagai berikut:
Tabel 3.3
Rekapitulasi Tenaga Pendidik/Edukatif berdasarkan Unit Kerja di Lingkungan UPI Kampus Bumi Siliwangi
No Unit Kerja Jumlah Pegawai
1 FIP 208
2 FPIPS 117
3 FPBS 220
4 FPMIPA 205
5 FPTK 175
6 FPOK 91
7 FPEB 99
Jumlah Total 1115
Sumber: Data dari Direktorat SDM UPI
Tenaga Kependidikan di lingkungan Universitas Pendidikan Indonesia
Pusat, terdiri dari tenaga administrasi, tenaga pustakawan, tenaga laboran, dan
tenaga teknisi yaitu sebanyak 531 orang yang terdiri dari beberapa unit kerja
Tabel 3.4
Rekapitulasi Tenaga Kependidikan berdasarkan Unit Kerja di Lingkungan UPI Kampus Bumi Siliwangi
No Unit Kerja Jumlah Pegawai
1 FIP 22
2 FPIPS 25
3 FPBS 36
4 FPMIPA 52
5 FPTK 47
6 FPOK 29
7 FPEB 14
8 SPs 28
9 UPT LBK 2
10 SAI 3
11 Humas 3
12 Direktorat Perencanaan dan
Pengembangan 12
13 LPPM 18
14 Direktorat Perpustakaan 25
15 Direktorat Akademik 47
16 Dit. Pembinaan Kemahasiswaan 20
17 Direktorat Keuangan 25
18 Direktorat SDM 24
19 Biro Aset dan Fasilitas 45
20 Direktorat TIK 31
21 Direktorat Usaha 3
22 BKPAP 7
23 Sekretariat Universitas 13
Total Jumlah 531
2. Teknik Pengambilan Sampel
Sampel merupakan bagian dari populasi yang akan diteliti. Sugiyono
(2006: 56) menyatakan bahwa Sampel merupakan sebagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam melaksanakan penelitian
walaupun tersedia populasi adakalanya peneliti mengambil sebagian dari populasi
yang dianggap mewakili populasi (Riduwan, 2010: 56).
Sampel merupakan sebagian populasi yang dianggap representative yang
diambil dengan teknik tertentu. Penarikan sampel perlu dilakukan mengingat
jumlah populasi yang terlalu besar. Keterwakilan populasi adalah karakteristik
terpenting, hal ini sesuai dengan pernyataan Sugiyono (2006:73):.
Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel dari populasi harus benar-benar mewakili
Dikutip dari Detiawati, W.(2007: 43), mengenai besarnya jumlah sampel
tak ada ketentuan yang baku, sebab keabsahan dan ketidakabsahan suatu sampel
terletak pada sifat dan karakteristiknya mendekati populasi atau tidak, bukan pada
besar atau banyaknya. Karena tidak semua data dan informasi akan diproses dan
tidak semua orang akan diteliti melainkan cukup dengan menggunakan sampel.
Dengan jumlah populasi yang besar yaitu sebanyak 1646 orang yang
terdiri dari tenaga pendidik 1.115 orang dan tenaga kependidikan 531 orang dalam
suatu penelitian tidak semua populasi diteliti, hal ini disebabkan oleh beberapa hal
diantaranya karena keterbatasan penulis. Oleh karena itu penelitian ini
berstrata/bertingkat (proportionate random sampling), sedangkan teknik
pengambilan unit sampel menggunakan rumus dari Taro Yamane atau Slovin
(Riduwan, 2010: 65), yaitu sebagai berikut:
Dimana:
n = ukuran sampel N = ukuran populasi
e = kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang dapat ditolerir. (e = 0.1)
Berdasarkan rumus di atas, maka dapat dihitung besarnya unit sampel
untuk tenaga pendidik sebagai berikut:
= 1115
1 + 1115 0,1
= 1115
12,15
= 91,77
≈ 92
Besarnya unit sampel untuk tenaga kependidikan sebagai berikut:
= 531
1 + 531 0,1
= 531
6,31
= 84,15
≈ 84
2
1
Ne
N
n
Maka unit sampel yang akan diambil untuk tenaga pendidik adalah 92
orang dan tenaga kependidikan sebanyak 84 orang, sehingga total sampel dalam
penelitian ini adalah sebanyak 176 orang.
Dari jumlah sampel 176 responden tersebut kemudian ditentukan jumlah
masing-masing sampel menurut unit kerja yang berada di Universitas Pendidikan
Indonesia secara proportionate random sampling dengan menggunakan rumus
sebagai berikut:
Keterangan:
ni = Banyaknya sampel masing-masing unit
n0 = Banyaknya sampel yang diambil dari seluruh unit NI = Banyaknya populasi dari masing-masing unit
ΣNI = Jumlah populasi seluruh unit
Sample Unit Tenaga Kependidikan FIP
Tabel 3.5
Jumlah Sampel Tenaga Pendidik/Edukatif berdasarkan Unit Kerja di Lingkungan UPI Kampus Bumi Siliwangi
No Unit Kerja Jumlah Pegawai Jumlah Unit Sampel
1 FIP 208 17
2 FPIPS 117 10
3 FPBS 220 18
4 FPMIPA 205 17
5 FPTK 175 14
0
n
N
N
n
I I
i
=
∑
0
n
N
N
n
I I
i
=
∑
53184 3,48 422
→ =
=
i
No Unit Kerja Jumlah Pegawai Jumlah Unit Sampel
6 FPOK 91 8
7 FPEB 99 8
Jumlah Total 1115 92
Tabel 3.6
Jumlah Sampel Tenaga Kependidikan berdasarkan Unit Kerja di Lingkungan UPI Kampus Bumi Siliwangi
No Unit Kerja Jumlah Pegawai Jumlah Unit Sampel
1 FIP 22 4
2 FPIPS 25 4
3 FPBS 36 6
4 FPMIPA 52 8
5 FPTK 47 7
6 FPOK 29 5
7 FPEB 14 3
8 SPs 28 5
9 UPT LBK 2 0
10 SAI 3 0
11 Humas 3 0
12 Direktorat Perencanaan dan
Pengembangan 12 2
13 LPPM 18 3
14 Direktorat Perpustakaan 25 4
15 Direktorat Akademik 47 7
16 Dit. Pembinaan Kemahasiswaan 20 3
17 Direktorat Keuangan 25 4
No Unit Kerja Jumlah Pegawai Jumlah Unit Sampel
19 Biro Aset dan Fasilitas 45 7
20 Direktorat TIK 31 5
21 Direktorat Usaha 3 0
22 BKPAP 7 1
23 Sekretariat Universitas 13 2
Total Jumlah 531 84
E. Teknik Pengumpulan Data 1. Studi Dokumentasi
Untuk teknik pengumpulan data penunjang digunakan studi dokumentasi,
menurut Riduwan (2010: 77) mengatakan bahwa “dokumentasi adalah ditujukan
untuk memperoleh data langsung dari tempat penelitian, meliputi buku-buku yang
relevan, peraturan-peraturan, laporan kegiatan, foto-foto, film dokumenter, data
yang relevan penelitian”.
Studi dokumentasi ini bersumber dari dokumen BNI ataupun Infobank
yang berkaitan dengan permasalahan yang diteliti mengenai layanan dan kepuasan
nasabah.
2. Wawancara
Menurut Riduwan (2010: 74) wawancara adalah suatu cara pengumpulan
data yang digunakan untuk memperoleh informasi langsung dari sumbernya.
Wawancara yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan cara
mengajukan pertanyaan langsung kepada sumber data yang ada di lokasi untuk
3. Angket
Teknik pengumpulan data lain yang digunakan dalam penelitian ini adalah
angket/kuesioner. Penyebaran angket dilakukan kepada nasabah BNI Cabang UPI
yang dibatasi kepada pegawai UPI yang terdiri dari tenaga pendidik dan tenaga
kependidikan. Digunakannya teknik pengumpulan data melalui kuesioner sejalan
dengan metode yang digunakan dalam penelitian ini. Dikatakan oleh Rusidi
(1989:16) bahwa “ciri lainnya dari pendekatan survey explanatory adalah
pengumpulan informasi diambil dari sampel atas populasi dengan menggunakan
kuesioner sebagai alat pengumpul datanya”. Selain disandarkan kepada pendapat
di atas, alasan lain digunakannya angket sebagai pengumpul data adalah sebagai
berikut :
1. Penulis dapat menghimpun data dalam waktu yang relatif singkat.
2. Penulis akan mendapatkan jawaban yang relatif seragam, sehingga
memudahkan dalam pengolahan data.
3. Pengumpulan data akan lebih efisien ditinjau dari segi waktu, tenaga dan
biaya.
Kuesioner dalam penelitian ini dikonstruksi dalam tiga jenis
angket meliputi:
1. Angket tentang kemampuan kerja,
2. Angket tentang kualitas layanan,
Penyusunan angket yang digunakan dalam penelitian ini mengikuti
langkah-langkah sebagai berikut:
a. Menyusun kisi-kisi angket, sebagaimana terlampir.
b. Merumuskan item-item pertanyaan dan alternatif jawaban. Angket yang
digunakan merupakan angket tertutup dengan lima alternatif jawaban.
c. Menetapkan skala penilaian angket
Skala penilaian jawaban angket yang digunakan adalah skala lima kategori
model Likert (Sugiyono, 2006), tiap alternatif jawaban diberi skor yang
terentang dari 1 sampai dengan 5.
d. Melakukan Uji Coba Angket
Sebelum kegiatan pengumpulan data yang sebenarnya dilakukan,
angket yang akan digunakan terlebih dahulu diujicobakan. Pelaksanaan uji
coba ini dimaksudkan untuk mengetahui kekurangan-kekurangan pada item
angket, berkaitan dengan redaksi, alternatif jawab yang tersedia maupun
maksud yang terkandung dalam pernyataan item angket tersebut.
F. Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas
Uji validitas ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kevalidan dari suatu
instrumen, artinya bahwa instrumen yang dipakai benar-benar mengukur apa yang
seharusnya diukur. Arikunto (2006: 144) mengemukakan bahwa “validitas adalah
suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu
instrument”. Dalam pengujian validitas konstruksi dilakukan dengan analisis
faktor, dan mengkorelasikan skor faktor dengan skor total. Formula yang
digunakan untuk menguji validitas instrumen angket dalam penelitian ini adalah
Pearson’s Coefficient of Correlation (Product Moment Coefficient) dari Karl
Pearson:
( )( )
( )
{
∑
∑
}
{
∑
( )
∑
}
∑
∑
∑
− −
− =
2 2
2 2
.
Y Y
n X X
n
Y X XY
n rxy
Keterangan:
xy
r = Koefisien Korelasi antara variabel X dan variabel Y n = Jumlah responden
∑
XY = Jumlah hasil kali skor X dan Y setiap responden∑
X = Jumlah skor X∑
Y = Jumlah skor Y(
)
2∑
X = Kuadrat jumlah skor X( )
2∑
Y = Kuadrat jumlah skor YKaidah keputusan : Jika rhitung > rkritis berarti valid, sebaliknya Jika rhitung < rkritis berarti tidak valid
2. Uji Reliabilitas
Selain valid (sah) sebuah instrumen juga harus reliabel (dapat dipercaya),
maksudnya bahwa instrumen selain harus sesuai dengan kenyataan juga harus
memiliki nilai ketepatan. Dimana apabila instrumen ini diberikan pada kelompok
yang sama dengan waktu yang berbeda akan sama hasilnya. Hal ini sesuai dengan
pendapat Arikunto (2006: 154) yang mengemukakan bahwa “reliabilitas adalah
suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul
menghasilkan data yang dapat dipercaya juga. Adapun langkah-langkahnya
sebagai berikut:
Keterangan :
2
b
σ = Harga varian tiap butir pertanyaan
∑
2x = Jumlah kuadrat skor total
(
∑
2)
x = Kuadrat seluruh skor responden di setiap butir pertanyaan N = Jumlah responden
Menghitung varian total
( )
σt2Keterangan :
2
t
σ = Harga varian total
∑
2y = Jumlah kuadrat total
(
∑
2)
x = Jumlah kuadrat dari jumlah skor total N = Jumlah responden
Menghitung reliabilitas angket dengan rumus alpha
Keterangan :
r11 = Reliabilitas angket
K = Banyaknya butir pertanyaan
∑
2b
σ = Harga varian butir pertanyaan
∑
2t
σ = Harga varian total
Selanjutnya untuk mengetahui koefisien korelasinya digunakan distribusi
(Tabel r) untuk α = 0,05 atau α = 0,01 dengan derajat kebebasan (dk = n - 2).
Kemudian membuat keputusan membandingkan r dengan 11 rtabel
Kaidah keputusan : Jika r > 11 rtabel berarti reliabel, sebaliknya
Jika r < 11 rtabel berarti tidak reliabel
G. Teknik Analisis Data
Teknik pengolahan data dalam penelitian ini meliputi tiga hal sebagai
berikut:
1. Perhitungan Persentase
Perhitungan persentase digunakan untuk mengetahui gambaran variabel
penelitian, melalui perhitungan frekuensi skor jawaban responden pada setiap
alternatif jawaban angket, sehingga diperoleh persentase jawaban setiap alternatif
jawaban dari skor data yang diperoleh.
Untuk mengklasifikasikan skor data yang diperoleh digunakan rumus
Husein Umar (2003:225), sebagai berikut:
Keterangan:
• Skor tertinggi = jumlah responden x bobot tertinggi x jumlah item
• Skor terendah = jumlah responden x bobot terendah x jumlah item
• Jumlah Skor = tertinggi (↑); terendah (↓).
• Rentang Klasifikasi = sangat tinggi (5); tinggi (4); cukup (3); rendah (2); sangat rendah (1).
2. Uji Persyaratan Pengolahan Data
Uji persyaratan pengolahan data untuk uji hipotesis meliputi uji normalitas
dan linieritas.
Tujuan dari dilakukannya uji normalitas data adalah untuk mengetahui
apakah suatu variabel normal atau tidak. Dalam uji normalitas data, penulis
menggunakan Kolmogorov Smirnov, data dapat dikatakan normal jika nilai Sig
atau signifikansi atau nilai probabilitas > 0,05.
Uji linieritas, dilakukan untuk mengetahui apakah hubungan antara
variabel terikat dengan masing-masing variabel bebas bersifat linier. Uji linieritas
dilakukan dengan uji kelinieran regresi (Sudjana, 1992 : 466). Pengolahan data
untuk uji normalitas dan uji linieritas dibantu dengan menggunakan SPSS 18.
3. Analisis Korelasi Sederhana (a) Korelasi Sederhana
Analisis korelasi yaitu teknik untuk menentukan keeratan hubungan
variabel independen (X1 dan X2) dengan variabel dependen (Y). Penentuan
Koefisien Korelasi ini dilakukan dengan menggunakan rumus korelasi Pearson
Product Moment (Sugiyono, 2006: 182) dengan rumus sebagai berikut:
Dimana:
r = Koefisien Korelasi Pearson Poduct Moment n = Banyaknya sampel yang diobservasi
X = Kemampuan kerja dan kualitas layanan Y = Kepuasan nasabah
Korelasi PPM dilambangkan dengan (r) dengan ketentuan nilai r tidak
lebih dari harga (-1≤ r ≤ + 1). Apabila nilai r = -1 artinya korelasinya negatif
sempurna; r = 0 artinya tidak ada korelasi; dan r = 1 berarti korelasinya sangat
[image:36.595.115.512.224.686.2]kuat. Sedangkan arti harga r akan di interpretasikan dengan tabel di bawah ini:
Tabel 3.7
Interpretasi Koefisien Korelasi
Interval Korelasi Tingkat Hubungan 0,00 – 0.199 Sangat rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat
Sumber: Sugiyono, 2006: 183
(b) Korelasi Ganda
Sugiyono (2006: 190) Korelasi ganda berfungsi untuk mencari keeratan
hubungan antara dua variabel bebas (X1 dan X2 ) atau lebih secara simultan
(bersama-sama) dengan variabel terikat (Y), desain penelitian dan rumus korelasi
ganda sebagai berikut:
Keterangan:
Ryx1x2 = korelasi antara variabel X 1 dengan X 2 secara bersama-sama dengan variabel Y
rYX1 = korelasi product moment antara X 1 dengan Y rYX2 = korelasi product moment antara X 2 dengan Y rx1x2 = korelasi product moment antara X 1 dengan X 2
2 1 2 2 1 2 1 2 2 1 2 2 1 1 ) ).( ).( ( 2 X X r X rX Y rX Y rX Y X r Y X r RX X Y
− − +
4. Regresi Ganda
Analisis regresi digunakan untuk mengetahui bagaimana variabel
dependen dapat diprediksikan melalui variabel independen secara individual.
Dampak dari penggunaan analisis regresi dapat digunakan untuk memutuskan
apakah naik dan menurunnya variabel dependen dapat dilakukan melalui
menaikkan dan menurunkan keadaan variabel independen atau untuk
meningkatkan keadaan variabel dependen dapat dilakukan dengan meningkatkan
variabel independen/dan sebaliknya.
Regresi ganda merupakan pengembangan dari analisis regresi sederhana,
kegunaannya yaitu untuk memprediksikan/meramalkan nilai variabel terikat (Y)
apabila variabel bebas minimal dua atau lebih. Dalam penelitian ini Analisis
Regresi dihitung dengan menggunakan analisis regresi berganda, (Sugiyono,
2006: 201) dengan rumus seperti di bawah ini:
Dimana :
Y = Subjek variabel terikat yang diproyeksikan
X = Variabel bebas yang mempunyai nilai tertentu untuk diprediksikan a = nilai konstanta harga Y jika X = 0
b = Nilai arah sebagai penentu ramalan (prediksi) yang menunjukkan nilai peningkatan (+) atau penurunan (-) variabel Y
Rumus mencari nilai a dan nilai b sebagai berikut:
n X b Y a=
∑
− .∑
∑
∑
∑
∑ ∑
− −
= 2 2
) ( .
. .
X X
n
Y X XY
5. Koefisien Determinasi (KD)
Koefisien determinasi digunakan untuk menyatakan besar kecilnya
sumbangan variabel X1 dan X2 terhadap Y, sehingga diketahui besarnya persentase
pengaruh variabel X1 dan X2 terhadap Y. Koefisien determinasi dapat diketahui
dengan rumus yang dikemukakan Riduwan (2010: 139) yaitu:
Keterangan:
KD = Koefisien Determinasi r = koefisien Korelasi 100% = konstanta
6. Rancangan Pengujian Hipotesis
Uji hipotesis digunakan untuk uji signifikansi yang berfungsi untuk
mencari makna hubungan variabel X1 dan X2 terhadap variabel Y. Pengujian ini
apakah variabel kemampuan kerja dan kualitas layanan berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Hipotesis Parsial (uji t)
Dalam pengujian ini dilakukan dengan uji uji t (Sugiyono, 2006: 184)
dengan rumus seperti di bawah ini:
Keterangan :
t = distribusi student
r = koefisien korelasi product moment n = banyaknya data
KD = r2 x 100%
2 1
2
r n r t
Harga t hitung selanjutnya dibandingkan dengan t tabel, untuk taraf
kesalahan 0,05 dengan derajat kebebasan dk (n-2) adalah:
Jika thitung < ttabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak
Jika thitung > ttabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima
Secara statistik, hipotesis yang akan diuji dalam rangka pengambilan
keputusan penerimaan atau penolakan hipotesis dapat ditulis sebagai berikut:
1. Kemampuan Kerja
Ho : ρ = 0 artinya tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara
kemampuan kerja terhadap kepuasan nasabah.
Ha : ρ > 0 artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara
kemampuan kerja terhadap kepuasan nasabah.
2. Kualitas Layanan
Ho : ρ = 0 artinya tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara
kualitas layanan pegawai terhadap kepuasan nasabah.
Ha : ρ > 0 artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara
kualitas layanan pegawai terhadap kepuasan nasabah.
Hipotesis Secara Simultan (Uji F)
Dalam pengujian ini dilakukan dengan uji F (Sugiyono, 2006: 190) dengan
rumus seperti di bawah ini:
Keterangan:
R = Koefisien korelasi ganda k = Jumlah variabel independen n = Jumlah anggota sampel
) 1 /(
) 1 (
/
2 2
− − −
=
k n R
Kaidah pengujian signifikansi:
Jika Fhitung < Ftabel, maka Ho diterima Ha ditolak
Jika Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak Ha diterima
Taraf signifikansi α = 0,05 dengan dk= n-k-1
Ho : ρ = 0 artinya tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara
kemampuan kerja dan kualitas layanan pegawai terhadap kepuasan
nasabah.
Ha : ρ > 0 artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara
kemampuan kerja dan kualitas layanan pegawai terhadap kepuasan
129
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, dapat dikemukakan
kesimpulan sebagai berikut:
1. Tingkat kemampuan kerja pegawai BNI cabang UPI yang diukur melalui
indikator pengetahuan dan keterampilan, dapat diketahui bahwa pada
umumnya nasabah memberikan persepsi tentang kemampuan kerja pegawai
BNI cabang UPI dalam kategori cukup.
2. Kualitas layanan pegawai BNI Cabang UPI yang diukur melalui lima
indikator yaitu reliabilitas (reliability), daya tanggap (resvonsivenes), jaminan
(assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles), pada umumnya
nasabah memberikan persepsi tentang kualitas layanan BNI cabang UPI dalam
kategori cukup.
3. Tingkat kepuasan nasabah BNI Cabang UPI yang diukur melalui indikator
lebih setia atau loyal, menggunakan produk atau jasa kembali, dan
rekomendasi, dapat diketahui bahwa pada umumnya nasabah menilai tingkat
kepuasan dalam kategori rendah sehingga belum mencapai tingkat kepuasan
yang diharapkan.
4. Terdapat pengaruh positif antara tingkat kemampuan kerja pegawai terhadap
5. Terdapat pengaruh positif antara kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan
nasabah.
B. Saran
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, ada beberapa catatan khusus
yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan kemampuan kerja, kualitas layanan,
dan kepuasan nasabah BNI Cabang UPI, yaitu sebagai berikut:
1. BNI cabang UPI harus memaksimalkan kemampuan kerja pegawainya untuk
meningkatkan kepuasan nasabah. Dengan demikian BNI cabang UPI
diharapkan dapat memberikan layanan berdasarkan perspektif nasabah
melalui pendidikan dan pelatihan terhadap para pegawainya yang bersifat
inovatif dan berorientasi kepada nasabah.
2. Kualitas layanan pegawai BNI cabang UPI perlu ditingkatkan lagi untuk
meningkatkan kepuasan dan memelihara loyalitas nasabah, yaitu dengan cara
pelayanan yang lebih berorientasi terhadap kepuasan nasabah daripada produk.
Hal ini akan berdampak pada:
a. Nasabah akan merasa loyal terhadap bank sehingga bank dapat
mempertahankan nasabahnya untuk tidak beralih kepada bank lain.
b. Nasabah akan menceritakan mengenai pelayanan bank yang memuaskan
kepada orang lain yang pada akhirnya merupakan sarana promosi yang
131
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari, Rd. Dian H. Utama, Lili Adi Wibowo, (2007), “ Analisis Unsur-unsur Kualitas Pelayanan Jasa yang Dominan; Kaitannya dengan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Kasus Taplus pada PT. Bank BNI Cabang UPI)”, Bunga Rampai Strategic, Manajemen Bisnis berbasis hasil penelitian, Cetakan Kesatu, April 2007. Bandung: Alfabeta.
Arikunto, Suharsimi. (2006). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Gibson, James L., John M. Ivancevich dan James H. Donnelly, Jr. (1996). Organisasi, Perilaku, Struktur, Proses, (Alih Bahasa Nunuk Adiarni), Jakarta: Penerbit Binarupa Aksara.
Husein, Umar. (2003). Metode Riset Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Johnson, (Usman, 2002). Definisi Kemampuan Kerja. [Online]. Tersedia: http://www.google.co.id/#hl=id&biw=1024&bih=541&q=pengertian+kem ampuan+kerja.pdf [5 April 2011]
Kotler, Philip & Keller, Kevvin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran (Ed. 13). Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Edisi pertama. Jakarta: Salemba Empat.
McLeod, (Muhibin, 1997). Definisi Kemampuan Kerja. [Online]. Tersedia: http://www.google.co.id/#hl=id&biw=1024&bih=541&q=definisi+kemam puan+kerja.p32.pdf [5 April 2011]
Moureen Margaretha, (2004), “Studi Mengenai Loyalitas Pelanggan pada Divisi Asuransi Kumpulan AJB Bumiputera 1912 (Studi Kasus di Jawa Tengah)”, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. III, no. 3, Desember 2004, p.289 – 308.
Parasuraman, A., Valerie Zeithaml, and L.Berry, (1988), “Servqual: Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, p.12 – 36.
Riduwan. (2010). Belajar Mudah Penelitian untuk Guru, Karyawan dan Peneliti Pemula.(cetakan keenam). Bandung : Alfabeta.
---. (2008), Skala Pengukuran Variabel – Variabel penelitian. Bandung: Alfabeta.
Schroedder, Kardoff (1995). Definisi Kemampuan Kerja. [Online]. Tersedia: http://www.google.co.id/#hl=id&biw=1024&bih=541&q=definisi+kemam puan+kerja.pdf [1 April 2011]
Sedarmayanti. (2007). Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung: PT Refika Aditama.
Sugiyono. (2006), Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Surakhmad, Winarno. (1994). Pengantar penelitian ilmiah Dasar, Metode, dan Teknik. Bandung: Tarsito.
Susanto, Azhar. (2007). Sistem Informasi Manajemen (edisi 3): Konsep dan Pengambangan. Bandung: Lingga Jaya.
Sutermeister, A. Robert. (1976). People and Productivity. New York: Mc. Graw
Hill Book Company. [Online]. Tersedia:
http://www.google.co.id/#hl=id&biw=1024&bih=541&q=definisi+kemam puan+kerja.pdf [5 April 2011]
Sutino dan Sumarno, (2005), “Pengaruh Kualitas Produk (Jasa) dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT.POS Indonesia Semarang”, Majalah Ilmiah Kopertis Wilayah VI, Vol. XV no. 23, April/ Mei 2005, p. 9 – 20.
Tjiptono, F. & Chandra, G. (2007). Service, Quality and Satisfaction (ed. 2). Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Tjiptono, Fandy. (2008),”Service Manajemen: Mewujudkan Layanan Prima”, Edisi II, Yogyakarta: Andi.
Umar Husein. (2003), Riset Sumber Daya Manusia. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Wahyuningsih, Anis, Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Karanganyar, Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen UMS, 2002, Surakarta
Zeithaml L, Valerie A; A Parasuraman; Leonardo L. Berry, (1988), “Servqual a Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality”, Journal and Retailing, Vol. 64, Spring, p. 12 – 40
Zeithaml, Valerie, (1988), “Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means – End Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing, Vol 52, p.2 – 22.
Zeithaml, Valerie, (1988), “Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means – End Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing, Vol 52, July, p.2 – 22.
___________. (1991), ’Refinement and Reassessment of the SERVQUAL scale’, Journal Retailing , Vol. 67, pp. 420-450.
___________. (1994), Reasessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research’, Journal of Marketing, Vol. 58, pp.111-124
___________. (1998), ’SERVQUAL: a multi-item scale measuring consumer perceptions of the services quality ”, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1 pp.12-40.
