24
Kepuasan Konsumen Dengan Integrasi Penerapan Model Kano Dan Quality Function Deployment (QFD)
Niko Pradana Kurniawan1, Ir. Rosnani Ginting, MT2 & Ir. Ukurta Tarigan, MT2 Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara
Jl. Almamater Kampus USU, Medan 20155 Email: [email protected] Email: [email protected]
Email: [email protected]
Abstrak. Kepuasan konsumen adalah masalah yang dihadapi oleh setiap perusahaan baik jasa maupun produk. Perusahaan dituntut untuk memenuhi kepuasan konsumen yang selalu berubah dengan mencari atribut produk atau jasa yang sesuai dengan konsumen. PT XYZ merupakan salah satu produsen kasur pegas/spring bed yang terus berupaya memperbaiki kualitas dari berbagai jenis produk untuk terus meningkatkan kepuasan konsumen. PT XYZ mengalami masalah penjualan yang tidak stabil dimana penjualan bulanan yang cenderung menurun dimana penjualan dari bulan maret hingga juni menurun sebesar 37%. Perusahaan bisa terus bertahan dan dapat meningkatkan penjualan di pasar industri kasur pegas/spring bed yang semakin kompetitif apabila perusahaan dapat menterjemahkan suara konsumen (voice of the customer) sehingga perusahaan dapat berupaya memenuhi kepuasan konsumen dengan menterjemahkannya ke dalam karakteristik teknis. Penelitian ini bertujuan untuk menghasilkan Kepuasan Konsumen dengan Integrasi Penerapan Model Kano dan Quality Function Deployment (QFD) agar perusahaan dapat dengan tepat menterjemahkan suara konsumen (voice of the customer). Hasil penggunaan model Kano menunjukkan pengkategorian atribut produk yang digolongkan menjadi 4 kategori must be, 1 kategori one dimensional 2 kategori attractive dan 1 kategori Indifferent. Kategori yang perlu diperbaiki segera adalah 2 kategori attractive yaitu atribut warna matras dan bahan rangka divan.
Kata Kunci: Model Kano, Quality Function Deployment (QFD)
Abstract. Customer satisfaction is a problem faced by every company either services or products. Companies are required to meet ever-changing consumer satisfaction with the product or service looking for attributes that correspond to the consumer. PT XYZ is one manufacturer of mattress springs / spring bed who continually strive to improve the quality of various types of products to continue to increase customer satisfaction. PT XYZ having problems selling is unstable where monthly sales where sales are likely to decline from March to June declined by 37%. Companies can continue to survive and to increase sales in the industrial market mattress springs / spring bed which is increasingly competitive, if the company can translate the voice of the customer (voice of the customer) so that the company can seek to meet consumer satisfaction with translate them into technical characteristics. This research aims to generate consumer satisfaction with integration of application Kano model and Quality Function Deployment (QFD) to enable companies to accurately translate the voice of the customer (voice of the customer). Resulted from using model Kano indicates that categorization of the attributes products are classified into 4 categories must be, 1 category one-dimensional, 2 category attractive and 1 category Indifferent. The categories that need to be fixed immediately are 2 category attractive that the color attribute mattress and divan frame material.
Keywords: Model Kano, Quality Function Deployment (QFD)
1Mahasiswa Departemen Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Sumatera Utara
2Dosen Departemen Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Sumatera Utara
25
1. PENDAHULUAN
Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa (Kotler, 2002). Kepuasan konsumen akan memiliki pengaruh yang besar pada masa depan sebuah perusahaan dengan membuat produk yang sesuai dengan keinginan konsumen maka dapat menarik perhatian semuat orang terhadap produk atau jasa yang dikeluarkan oleh perusahaan (Tooraj Sadeghi dan Sahel Farokhian, 2011). Quality Function Deployment (QFD) merupakan metodologi yang terkenal untuk desain dan pengembangan produk.
Alat perencanaan utama yang digunakan dalam QFD adalah House of Quality. House of Quality menerjemahkan suara konsumen ke dalam persyaratan desain yang memenuhi target nilai tertentu dan menyesuaikannya dengan organisasi atau perusahaan yang akan merancang persyaratan desain tersebut. Model Kano adalah model yang mempelajari sifat kebutuhan konsumen sehingga memberikan cara baru bagi pengguna QFD dalam mendapatkan Voice of Customer (VoC) yang lebih terperinci. Model Kano mempunyai beberapa kategori kebutuhan produk yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kategori dalam model Kano mempengaruhi kepuasan konsumen dengan cara yang berbeda. (Cohen, 1995)
PT XYZ merupakan salah satu produsen kasur pegas/spring bed yang terus berupaya memperbaiki kualitas dari berbagai jenis produknya untuk terus meningkatkan kepuasan konsumen. Perkembangan persaingan antar produsen kasur pegas/spring bed dari waktu ke waktu semakin ketat dimana perusahaan tidak hanya bersaing dengan produsen lokal tetapi dengan produsen internasional yang berekpansi ke Indonesia. Hal inilah yang menyebabkan ketidakstabilan penjualan pada PT XYZ dan cenderung menurun dari waktu ke waktu.
Penjualan produk kasur pegas/spring bed pada PT.
XYZ dapat dilihat pada Tabel 1
Tabel 1. Penjualan Produk Spring Bed/Kasur Pegas Pada PT XYZ
Bulan Penjualan Spring Bed/Kasur Pegas
Januari 675
Februari 535
Maret 470
April 385
Mei 325
Juni 296
Juli 455
Agustus 768
September 475
Oktober 331
Nopember 270
Desember 484
Pada Tabel 1 Dapat dilihat terjadi ketidakstabilan penjualan dimana penjualan bulan maret hingga juni menurun sebesar 37%. Perusahaan bisa terus bertahan dan dapat meningkatkan penjualan di pasar industri kasur pegas/spring bed yang semakin kompetitif apabila perusahaan dapat mendengarkan suara konsumen (voice of the customer) sehingga perusahaan dapat berupaya memenuhi kepuasan konsumen serta mampu mengoptimalkan sumber daya terhadap keinginan Konsumen.
2. METODE PENELITIAN 2.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian di PT XYZ yang bergerak di bidang manufaktur memproduksi produk spring bed.
Perusahaan ini berlokasi di Kota Medan. Waktu penelitian dilaksanakan selama 5 bulan.
2.2. Subjek Penelitian
Jenis penelitian ini adalah jenis penelitian yang bertujuan untuk mendeskripsikan secara sistematik, faktual, dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat suatu objek tertentu (Sukaria, 2011).
Subjek penelitian yang diamati adalah responden yang berada di wilayah kota Medan dengan syarat mengunjungi toko springbed dan mengetahui mengenai produk springbed PT XYZ.
2.3. Variabel Penelitian
Variabel penelitian ditentukan berdasarkan literatur menurut buku A Review Of The Conceptual Design Of Product In Industry (Turkka Keinonen and Roope Takala,2006), serta dari hasil wawancara dengan pihak perusahaan sehingga atribut yang dipertanyakan kepada konsumen yaitu:
1. Ukuran spring bed
2. Ketebalan matras spring bed 3. Warna matras spring bed 4. Kelenturan pegas/coil spring bed 5. Model sandaran spring bed 6. Bahan sandaran spring bed 7. Bahan rangka divan spring bed 8. Daya tahan spring bed
2.4. Metode Sampling
Menurut Sekaran, U (dalam Sinulingga, Sukaria, 2012) populasi adalah keseluruhan anggota atau kelompok yang membentuk objek yang dikenakan investigasi oleh peneliti. Populasi pada penelitian ini
26
adalah konsumen dari PT XYZ pada salah satu daerah pemasaran PT XYZ.
Sampel merupakan bagian dari populasi yang diteliti.
Penelitian ini, menggunakan teknik convinience sampling. Convinience sampling adalah sampel yang dipilih secara acak dimana para responden secara sukarela menawarkan diri (Sukaria, 2011).
2.5. Instrumen dan Jumlah Sampel
Penelitian ini menggunakan instrumen kuesioner.
Kuesioner yang digunakan didasarkan pada bentuknya ialah kuesioner terbuka dan tertutup.
Kuesioner terbuka digunakan sebagai survei awal untuk membantu penentuan atribut keinginan responden terhadap produk spring bed / kasur pegas sedangkan kuesioner tertutup yang digunakan adalah kuesioner dengan menggunakan skala likert.
Kuisioner tertutup dibagi menjadi 3 bagian yaitu derajat kepentingan, model Kano dan tingkat kepuasan. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah 97 orang.
2.6. Prosedur Pelaksanaan Penelitian
Prosedur pelaksanaan penelitian terdiri dari beberapa tahap yaitu :
1. Uji validitas dan reliabilitas data
Validitas data ialah suatu ukuran yang mengacu kepada derajat kesesuaian antara data yang dikumpulkan dan data sebenarnya dalam sumber data Reliabilitas sebuah alat ukur berkenaan dengan derajat konsistensi dan stabilitas data yang dihasilkan dari proses pengumpulan data dengan menggunakan instrumen tersebut.
2. Perhitungan Model Kano
Perhitungan model Kano didapat dari hasil identifikasi hasil dari kuisioner dimana katergori Kano yang digunakan yaitu:
a. Kategori Attractive
Persamaan fungsi kepuasan konsumen untuk kategori attractive yaitu:
… (1) … (2) … (3)
b. Kategori One Dimensional
Persamaan fungsi kepuasan konsumen untuk kategori One Dimensional yaitu:
… (4)
… (5) c. Kategori Must Be
Persamaan fungsi kepuasan konsumen untuk kategori Must Be yaitu:
… (6)
… (7)
Dimana perhitungan CS dan DS didapat dari rumus sebagai berikut:
… (8)
… (9) keterangan:
fA = Jumlah respon konsumen yang memilih atribut Attractive
fO = Jumlah respon konsumen yang memilih atribut One-dimensional
fM = Jumlah respon konsumen yang memilih atribut Must-be
fI = Jumlah respon konsumen yang memilih atribut Indifferent.
3. Menyusun matriks House of Quality (Cohen, 1995) yaitu :
a. Studi pendahuluan untuk mengetahui kondisi perusahaan, proses produksi, dan informasi pendukung yang diperlukan serta studi literatur tentang metode pemecahan masalah yang digunakan dan teori pendukung lainnya. Tujuannya agar mempermudah merancang pertanyaan didalam pembuatan kuesioner.
b. Membangun matriks house of quality (HoQ) untuk menerjemahkan kebutuhan responden ke dalam karakteristik teknis produk spring bed.
c. Data yang telah diperoleh kemudian diolah dan dianalisis. Analisis dilakukan terhadap hasil identifikasi berdasarkan metode yang digunakan untuk kemudian diambil kesimpulannya.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN 3.1. Validitas dan Reliabilitas Data
Kuesioner yang telah disebar dan dikumpulkan kembali, terlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya sebelum pengolahan data lebih lanjut.
Dari hasil perhitungan diketahui bahwa seluruh variabel dinyatakan valid dan reliabel.
3.2. Perhitungan Model Kano
27
Hasil Perhitungan model Kano pada produk spring bed/Kasur Pegas dapat dilihat pada Tabel 2
Tabel 2. Hasil Perhitungan Model Kano Pada Tiap Atribut
Atribut Kategori
Kano
Ukuran 1,8 m x 2 m M
Ketebalan matras 30 cm M
Warna matras putih A
Kelenturan Pegas/Coil tinggi M Model sandaran setengah
lingkaran I
Bahan Sandaran kayu meranti M Bahan rangka Divan kayu jati A
Daya Tahan 10 tahun O
Keterangan:
A = Attractive, O = One-Dimensional, M = Must Be, I = Indifferent
Pada Tabel 2 dapat dilihat bahwa atribut model sandaran setengah lingkaran berada pada kategori Indifferent (I) sehingga atribut ini tidak dimasukkan pada tahap pengolahan selanjutnya.
3.3. Perhitungan Analisis Kuantitas Kano
Perhitungan analisis kuantitas Kano dimulai dari perhitungan CS (Customer Satisfaction) dan DS (Customer Dissatisfaction). CS mengidentifikasikan bahwa kepuasan konsumen akan semakin meningkat jika perusahaan memenuhi Keinginan Konsumen (Customer Requirement/ CR) tersebut. Sebaliknya DS mengidentifikasikan bahwa ketidakpuasan konsumen akan semakin meningkat apabila perusahaan tidak memenuhi keinginan konsumen tersebut.
Hasil perhitungan nilai CS dan DS untuk atribut keinginan konsumen dapat dilihat pada Tabel 3
Tabel 3. Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut
Atribut Cs Ds
Ukuran 1,8 m x 2 m 0.3158 -0.5263 Ketebalan matras 30 cm 0.3548 -0.4516 Warna matras putih 0.4167 -0.3750 Kelenturan Pegas/Coil tinggi 0.2947 -0.4421 Bahan Sandaran kayu meranti 0.3021 -0.5208 Bahan rangka Divan kayu jati 0.4737 -0.4316 Daya Tahan 10 tahun 0.4421 -0.4947
Pada Tabel 3 dapat dilihat perbedaan tingkat kepuasan dan tingkat ketidakpuasan pada setiap
atribut produk berdasarkan hasil keinginan konsumen. Dimana hasil Perhitungan nilai CS dan DS menggunakan rumus (8) dan (9). Tahap selanjutnya adalah penentuan fungsi kepuasan konsumen untuk tiap atribut produk. Perhitungan fungsi tujuan menggunakan tiga kategori Kano dimana rumus yang digunakan adalah rumus (1) hingga rumus (7).
Hasil perhitungan untuk fungsi kepuasan konsumen pada setiap atribut dapat dilihat pada Tabel 4
Tabel 4. Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Tiap Atribut
Atribut Kategori
Kano si = a f(y) + b Ukuran 1,8 m x 2 m M S1 = -1,332e-y1 + 0,806 Ketebalan matras 30
cm M S2 = -1,276e-y2+ 0,824
Warna matras putih A S3 = 0,46081ey3 - 0,8358 Kelenturan Pegas/Coil
tinggi M S4 = -1,166e-y4 + 0,724 Bahan Sandaran kayu
meranti M S5 = -0,933e-y5 + 0,617 Bahan rangka Divan
kayu jati A S6 = 0,4790ey6 – 0,9998 Daya Tahan 10 tahun O S7 = 0,9053y7 – 0,4316
Pada Tabel 4 dapat dilihat hasil penentuan fungsi kepuasan konsumen untuk tiap atribut berbeda- beda dimana terdapat 4 kategori must be yang menunjukkan bahwa atribut harus ada terdapat pada produk yang dihasilkan oleh perusahaan, 1 kategori one-dimensional yang menunjukkan bahwa apabila atribut terpenuhi maka dapat meningkatkan kepuasan konsumen serta akan menyebabkan ketidakpuasan bila tidak terpenuhi dan 2 kategori attractive yang menunjukkan bahwa apabila kinerja atribut ditingkatkan maka akan meningkatkan kepuasan konsumen secara signifikan sedangkan fungsi kepuasan yang didapat pada Tabel 4 menunjukkan hasil indentifikasi perhitungan model Kano sehingga pernyataan kualitatif yang dihasilkan dari suara konsumen dapat diubah menjadi pernyataan kuantitatif.
3.4. Membangun Matriks House of Quality (HoQ) Bagian terpenting dari QFD adalah membangun House of Quality (HoQ). Penentuan atribut Keinginan Konsumen (Customer Requirement/CR) ditentukan berdasarkan literatur buku A Review Of The Conceptual Design Of Product In Industry (Turkka Keinonen and Roope Takala,2006) serta hasil wawancara dengan pihak perusahaan, Penentuan Karakteristik Teknis (Engineering Characteristic) dilakukan dengan melakukan wawancara dengan manajer produksi. House of Quality penelitian dapat dilihat pada Gambar 1. Karakteristik teknis perancangan produk springbed menjelaskan bahwa terdapat 2 karakteristik teknis yang perlu diperhatikan oleh perusahaan yaitu efisiensi desain dimana mempunyai tingkat kesulitan sebesar 3,
28
derajat kepentingan sebesar 23, perkiraan biaya tertinggi sebesar 23 dan standarisasi struktur komponen dimana mempunyai tingkat kesulitan sebesar 3, derajat kepentingan sebesar 24, perkiraan biaya tertinggi sebesar 23. Pada Gambar 1 dapat
dilihat bahwa terdapat 2 kategori attractive yaitu warna matras dengan tingkat kepentingan sebesar 0,1287 dan bahan rangka divan sebesar 0,1263.
√
Efisiensi Desain Maintainable design Ukuran Komponen Standarisasi Struktur Komponen Durability V
V X V
√ X
x √X
√
Ukuran 1,8 m x 2 m Ketebalan matras 30 cm
Warna matras putih Kelenturan Pegas/Coil tinggi Bahan Sandaran kayu meranti
Daya Tahan 10 tahun Bahan rangka Divan kayu jati
3
9 3
0,1248 9 1 0,5558
3
1 0 3 3
3
9 3 3 1
1
0 1 3 1
3
1 1 1 9
3
1 0 3 3
3
3 1 9 3
Derajat Hubungan :
V = Hubungan poitif kuat =4
√ = Hubungan positif sedang =3 x = Hubungan negatif sedang=2 X = Hubungan negatif kuat =1
Customer Requirement
KARAKTERISTIK
TEKNIK
Kepuasan
18
23 14 24 20
2
3 2 3 3
15
23 15 23 23
Tingkat Kesulitan Derajat Kepentingan (%)
Perkiraan Biaya
0,5667 0,5940 0,5700 0,5784 0,5829 0,5820 Tingkat
Kepentingan
0,1187 0,1287 0,1262 0,1213 0,1263 0,1315 Kategori Kano
M M A M
O M A
Gambar 1. QFD Spring Bed/Kasur Pegas Hal ini dapat menjadi prioritas pertama pihak
perusahaan sebagai acuan perbaikan rancangan produk spring bed/Kasur Pegas.
4. KESIMPULAN
Kategori keinginan konsumen terhadap produk spring bed/kasur pegas berdasarkan model Kano menghasilkan 2 kategori attractive yaitu warna matras dan bahan rangka divan dimana perusahaan sebaiknya memperbaiki atribut tersebut agar konsumen tidak beralih ke produk lain. House of Qualtiy (HoQ) menunjukkan karakteristik teknis produk menjelaskan bahwa terdapat 2 karakteristik teknis yang perlu diperhatikan oleh perusahaan yaitu standarisasi struktur komponen dan efisiensi desain dimana mempunyai tingkat kesulitan, derajat kepentingan dan perkiraan biaya tertinggi. Untuk penelitian selanjutnya disarankan agar dapat mempertimbangkan responden yang lebih luas, tidak hanya dari pihak manajemen perusahaan dan komsumen, tetapi juga pesaing lain serta disarankan
agar dapat mempertimbangkan menambah metode lain sehingga hasil yang dicapai lebih baik.
DAFTAR PUSTAKA
Cohen, Lou. 1995. Quality Function Deployment:How to Make QFd Work for You. USA: Addison- Wesley Publishing Company.
Day, Ronald G. 1993. Quality Function Deployment Linking A Company with Its Customers.
Wisconsin: ASQC Quality Press.
Ginting, Rosnani. 2009. Perancangan Produk.
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Kotler, Philip. 2002 Manajemen Pemasaran. Jakarta:
Erlangga.
Sinulingga, Sukaria. 2011. Metode Penelitian.
Medan:USU Press.
Tooraj sadeghi dan Sahel Farkhian. 2011. The Role Of Customer Satisfaction in Product Planning.
29
Iran : Islamic Azad University-Neyshabur Branch.
Turkka keinonen dan Roope takala. 2006. A Review Of the Conceptul Design Of Product In Industry.
Walpole. Ronald E. 2005. Pengantar Statistika Edisi II.
PT. Gramedia Pustaka Utama.
