3.1. TEMPAT DAN WAKTU
Penelitian ini dilakukan di Surabaya dengan pertimbangan bahwa Surabaya merupakan kota metropolis kedua terbesar setelah Jakarta dan alasan untuk kemudahan dalam mengambil data karena peneliti berdomisili di Surabaya.
3.2. WAKTU PELAKSANAAN DAN JUMLAH RESPONDEN 3.2.1 WAKTU PELAKSANAAN
Pelaksanaan penelitian direncanakan pada bulan April-Juni 2008.
3.2.2 JUMLAH RESPONDEN
Jumlah responden dari penelitian ini dengan menggunakan rumus
n = Z α/2 ² p ( 1 - p ) e
Keterangan:
n = jumlah customer yang akan dijadikan sampel Z = distribusi normal
α = tingkat kepercayaan ρ = proporsi populasi е = sampling error
Berdasarkan rumus diatas dengan menggunakan kaidah (ρ=0.5) serta menetapkan α=5% dan е=0.5 maka didapatkan jumlah responden sebesar 385 orang atau setara dengan 400 orang. Dari hasil perhitungan tersebut maka dapat dibuat tabel perhitungan jumlah responden yang diharapka sesuai dengan wilayah Surabaya.
Jumlah Surabaya timur 80 Surabaya barat 80 Surabaya pusat 80 Surabaya utara 80 Surabya selatan 80
Tabel 3.1
Hal ini dilakukan karena Surabaya sendiri dibagi menjadi lima wilayah, sehingga dilakukan pembagian jumlah sampel yang rata pada setiap wilayahnya.
3.3 DEFINISI OPERASIONAL
Definisi operasional adalah suatu definisi yang didasarkan pada karakteristik yang dapat diobservasi dari apa yang sedang didefinisikan atau mengubah konsep-konsep yang berupa konstruk dengan kata-kata yang menggambarkan perilaku atau gejala yang dapat diamati dan yang dapat diuji dan ditentukan kebenarannya oleh orang lain Setiap variabel dalam penelitian akan dirumuskan dalam bentuk tertentu, hal ini digunakan untuk membatai ruang lingkup penelitian dan mempermudah pengukurannya.
Adapun variabel-variabel penelitian yang diamati dalam penelitian dan cara pengukurannya adalah sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai suatu hasil yang dirasakan oleh warga atau penilaian yang dilakukan oleh warga kota Surabaya terhadap kinerja dari Pertamina pada saat melakukan pelayanan ke konsumen.
2. Kepuasan didefinisikan sebagai suatu perasaan yang dialami oleh warga kota Surabaya sebagai dampak dari pelayanan Pertamina dalam melayani konsumen pada saat mereka melakukan transaksi di SPBU Pertamina di Surabaya
3. . Kepercayaan didefinisikan sebagai suatu bentuk sikap dari warga kota Surabaya yang muncul akibat adanya rasa puas terhadap kinerja (performance) dari Pertamina.
4. Perceived value didefinisikan sebagai penilaian dari konsumen Pertamina dalam melakukan transaksi dengan meluarkan uang (cost) dibanding dengan harapan konsumen pada pelayanan SPBU Pertamina.
3.3. ALAT DAN METODE PENGUMPULAN DATA 3.4.1 ALAT PENGUMPULAN DATA
Penelitian ini dilakukan dengan metode face to face interview atau wawancara langsung dengan responden. Wawancara terstruktur dilakukan kepada konsumen SPBU (stasiun pengisian bahan bakar umum). Wawancara dilakukan dengan menggunakan pertanyaan- pertanyaan yang terangkum dalam sebuah kuesioner. Kuesioner tersebut tidak akan dibagikan kepada responden, namun akan digunakan sebagai panduan dalam melakukan wawancara yang diisi langsung oleh peneliti berdasarkan jawaban responden.
3.4.2 METODE PENGUMPULAN DATA
Responden yang diwawancarai minimal berumur 17 tahun dikarenakan pada umur tersebut seseorang baru boleh memiliki SIM (surat ijin mengemudi). Metode yang lain yang dilakukan peneliti yaitu phone interview (wawancara yang dilakukan dengan menggunakan bantuan alat komunikasi telepon). Diharpakan metode ini dapat menghemat waktu dalam artian jika responden bersedia diwawancara tapi tidak mau di lokasi penelitian berada, maka wawancara dapat dilakukan dengan telepon.
Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan metode covenience random sampling (non probability sampling). Dengan metode ini, subjek yang dipilih tidak secara acak dan semua subjek tidak memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi responden. Hal ini dilakukan karena adanya keterbatasan biaya, waktu dan tenaga maka dalam pengambilan sampel penelitian ini, calon responden yang terpilih adalah mereka yang kebetulan berada pada waktu dan lokasi yang sama dengan penulis.
3.5 DIMENSI ATRIBUT PENELITIAN
Konsep: : Ada hubungan antara kualitas pelayanan dan perceived value SPBU Pertamina dengan kepuasan dan mempengaruhi kepercayaan warga kota Surabaya yang berkaitan dengan konsep Consumer Behavior. Adapun dimensi dalam penelitian ini adalah:
Variabel Dimensi Indikator Item
Service quality
Tangible Fisik bangunan SPBU
Model bangunan secara
keseluruhan, Kenyaman SPBU, Kualitas kebersihan toilet, Informasi mengenai papan petunjuk jelas, Ketersediaan bon print, Mudah mencari lokasi SPBU, Kualitas kebersihan lokasi pengisian, Petunjuk lokasi jelas, Lokasi luas, Letak lokasi di tempat strategis, Pencahayaan pada malam hari, Disain pakaian karyawan Emphaty Pelayanan
SPBU, Customer Service.
Karyawannya ramah,Kesopanan karyawan, Customer Service selalu ingin membantu dalam
menyelesaikan masalah
Reliability (dapat diandalkan)
Pelayanan SPBU, Customer Service.
Kualitas produk yang diberikan sesuai, Keaslian produk, Jumlah uang kembalian sesuai,
Kemudahan dalam menghubung customer service.
Responsiveness (daya tanggap)
Pelayanan SPBU, Customer Service.
Kecepatan karyawan dalam melayani konsumen, Petugas mengarahkan ke tempat antrian yang sedikit antriannya, Layanan yang cepat terhadap keluhan yang diberikan.
Assurance (jaminan)
Pelayanan SPBU
Keamanan SPBU terjamin, Volume pembelian sesuai, Terjaminnya ketersedian BBM.
Consumer behaviour
Karakteristik Demografis Status pernikahan, pendidikan, pekerjaan, jumlah tanggungan
keluarga, pengeluaran,pengeluaran untuk BBM.
Screening Usia
Usage Penggunaan jasa SPBU dalam satu minggu, wilayah paling sering mengisi BBM, jasa yang pernah digunakan di SPBU, pembelian liter.
Customer trust
Percaya kualitas BBM yang didistribusikan Pertamina, janji yang diberikan Pertamina, Penyediaan BBM di masa mendatang oleh Pertamina.
Customer perceived value
Pemenuhan kebutuhan BBM, kualitas layanan dibanding harapan, penentuan tempat pembelian.
3.6 TEKNIK ANALISA DATA
Berdasarkan tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi motivasi pekerja serta mengukur tingkat kepuasanpelanggan dan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasankonsumen SPBU di Surabaya, maka model analisis yang digunakan adalah:
3.6.1 Top two boxes
Dalam metode ini digunakan untuk mencari customer satisfaction index sehingga data yang diperoleh dapat digunakan untuk mengetahui seberapa besar presentase konsumen yang puas dan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan SPBU Pertamina di Surabaya
3.6.2 CHAID Tujuan secara umum:
Metode analisa CHAID adalah multivariate yang digunakan untuk mendapatkan informasi mengenai faktor-faktor yang menjadi penyebab puas dan tidak puasnya konsumen. Analisis ini bertujuan untuk segmentasi atas dasar kepuasan yang dimiliki pelanggan berdasarkan faktor yang memberikan kepuasan kepada konsumen.
Tujuan secara khusus:
Dalam penelitian ini analisa CHAID digunakan untuk mengetahui faktor- faktor penyebab puas atau tidak puasnya konsumen SPBU Pertamina sehingga analisa ini dapat digunakan untuk membuat segmentasi dan mengetahui seberapa besar kontribusi suatu atribut dapat meningkatkan kepuasanpelangan.
Analisis CHAID betujuan untuk segmentasi konsumen berdasarkan atribut kepuasandan untuk melihat kepentingan atribut dalam memberikan kepuasankepada konsumen. Dalam prosesnya, metode ini membagi data secara mutually exclusive ke dalam beberapa anak gugus berdasarkan penduga yang dianggap paling signifikan menggambarkan peubah responnya. Analisis ini menggunakan software tree 2.0. menurut kass (dalam wijayanti, 2004) bahwa algoritma yang digunakan adalah:
a) Membuat tabulasi silang antara kategori peubah respon dengan kategori seluruh pembuat penduganya.
b) Mencari pasangan kategori gabungan yang memiliki sub-tabel 2 X C (C adalah banyaknaya kategori peubah respon) dengan beda nyata kecil. Jika nilai signifikan kategori ini tidak melebihi nilai kritis, maka dua kategori tersebut disatukan atau digabungkan.
c) Pada setiap kategori gabungan terdiri dari tiga atau kategori asal, dicari pemilahan binier yang paling signifikan (memiliki nilai uji terbesar). Jika nilai uji melampaui titik kritis maka dilakukan pemilahan tersebut dan kembali ke tahap dua.
d) Dari tiap peubah penduga yang telah digabungkan dipilih nilai uji terbesar, bila nilai ini melebihi nilai kritis maka data dibagi menjadi sub-sub
kategori berdasarkan kategori-kategori yang telah digabungkan dari suatu peubah penjelasan yang terpilih.
e) Kembali ke langkah satu untuk melakukan pembagian berdasarkan peubah yang belum terpilih.
Di dalam proses metode CHAID terdapat pemisahan gugus data ke dalam beberapa kelompok secara bertahap, yaitu:
a) Membagi data menjadi sejumlah anak gugus berdasarkan peubah penjelas yang saling signifikan dalam pemisahan tersebut. Kriteria yang menggunakan uji Khi Kuadrat ( pada setiap pemilahan.
b) Masing-masing anak gugus diperikasa kembali berdasarkan peubah lainnya, demikian seterusnya sehingga semua peubah penjelas tidak ada lagi yang dapat memilih kelompok sebelumnya secara signifikan.
c) Pada akhirnya proses pemilahan akan diperoleh kelompok-kelompok pengamatan yang mempunyai ciri-ciri relatif homogen berdasarkan peubah dan peubah penjelasannya.
Hasil pemilahan akhir dari analisis CHAID akan ditampilakn dalam bentuk diagram pohon dan diagram ini akan diperoleh tiga jenis informasi, yaitu:
a) Pengelompokan objek: pengamatan dikelompokan ke dalam beberapa kelompok yang relatif homogen dalam kaitannya dengan nilai-nilai peubah penjelas dan peubah respon.
b) Asosiasi antar peubah: asosiasi terkuat ditunjukkan oleh atribut yang paling awal muncul sebagai penjelas.
c) Interaksi antar peubah: adanya peranan tertentu akibat kombinasi dua atau lebih atribut yang muncul sebagai peubah penjelas dalam memisahkan peubah respon.
Hasil pembentukan CHAID akan ditampilkan dalam sebuah diagram pohon sebagai berikut :
3.6.3 Suharjo split Tujuan secara umum:
Penggunaan alat analisis ini ditunjukan untuk mengetahui kinerja layanan dan mengevaluasi kinerja layanan yang dibangun atas tingkat dasar kepentingan atau ekspektasi performa layanan. Dalam analisa ini kita menghitung nilai rataan skor atribut untuk kelompok kepentingan maupun kepuasan setelah itu dipisahkan mana aribut yang termasuk over service, efficient service dan under service. Dari analisis diagonal (Suharjo Split) ini akan diperoleh informasi atribut-atribut layanan yang harus diperbaiki / dikembangkan kinerjanya serta atribut – atribut lain yang harus dipertahankan kinerjanya.
Tujuan secara khusus:
Analisa ini digunakan untuk melihat tingkat kepuasan dari warga kota Surabaya terhadap kualitas pelayanan SPBU Pertamina di Surabaya. Hal ini dilakukan dengan melihat tingkat kepentingan dari masing-masing atribut.
Analisis Suharjo Spilt (dalam wijayanti, 2004) untuk mengevaluasi dan layanan efisien atribut. Pada tahap pertama adalah melakukan penghitungan dengan mengitung nilai rataan skor atribut untuk kelompok kepentingan mauoun kepuasanhasil dari hitungan tersebut. Masing-masing hitungan diplot berdasarkan atributnya., kemudian dipisahakan mana yang termasuk over service, efficient service, dan under service.
1. Over service terjadi, apabila hasil pengurangan X dan Y menghasilkan nilai yang negatif.
2. Efficient service terjadi, apabila hasil pengurangan X dan Y menghasilkan nilai nol.
3. Under service terjadi, apabila hasil pengurangan X dan Y menghasilkan nilai positif.
Dimana X adalah kepentingan dan Y adalah kepuasaan.
Over servive
Efficient service
Under service
Gambar 3.1
3.6.4 Penalty reward Tujuan secara umum :
Menurut Suharjo (2004) Analisis ini bertujuan untuk mengelompokkan atribut berdasarkan tingkat kepentingan pemenuhan kebutuhan yang dikaitkan dengan kontribusinya terhadap kepuasan atau likeability secara keseluruhan. Dari atribut-atribut yang telah dikelompokkan akan diketahui atribut mana yang menjadi prioritas untuk dikembangkan. Kategori atribut yang ada adalah Basic
Dalam penelitian ini metode penalty reward bermanfaat untuk mengetahui prioritas dari atribut layanan yang harus dikembangkan terlebih dahulu. Dari data perusahaan yang diteliti dapat membuat strategi yang tepat dalam pengembangan pelayanan yang lebih baik lagi.
Menurut Suharjo (dalam Wijayanti, 2004) tujuan analisis penalty-reward untuk mengelompokkan atribut berdarakan tingkat kepentingan yang dikaitkan dengan kontribusinya terhadap kepuasansecara keseluruhan. Tahapan analisis Penalty Reward adalah:
a) Menggunakan skala 1- 5 untuk mengukur kepuasan setiap atribut total.
b) Mengkategorikan jawaban responden untuk setiap atribut sebagai berikut:
a. Nilai 1 dan 2 dikategorikan tidak memenuhi harapan.
b. Nilai 3 dan 4 dikategorikan memenuhi harapan.
c. Nilai 5 dikategorikan melebihi harapan.
c) Menentukan suatu atribut, kemudian mengelompokkan jawaban responden berdasrkan kategori di atas dan dilakukan penghitungan.
d) Hasil dari penghitungan disesuaikan dengan tingkat kebutuhannya yaitu:
1. Atribut basic: suatu atribut yang menyebabkan ketidakpuasaan bila tidak terpenuhi, namun juga tidak akan menambah kepuasanbila terpenuhi.
2. Atribut performance: atribut ini akan meningkatkan kepuasanbila terpenuhi, namun bila tidak terpenuhi atau tidak ada maka akan dapat mengurangi kepuasaan.
3. Atribut excitement: atribut ini akan meningkatkan kepuasan bila terpenuhi, namun bila tidak maka tidak akan nerpengaruh apa-apa.
4. Atribut Spliting: atribut yang memberikan kepuasan hingga pada level tertentu, namun setelah melebihi titik tertentu akan menurnkan kepuasaan.
Basic Performance
1 2 3 1 2 3
Excitement Spliting
1 2 3 1 2 3 Gambar 3.2
Salah satu teknik yang dahsyat untuk menjawab pertanyaan tersebut telah dikembangkan oleh professor Noriaki Kano dari Universitas Rika Tokyo, dan kolega-koleganya. Inilah teori Kano : Untuk beberapa kebutuhan pelanggan, kepuasan pelanggan adalah sebanding dengan produk atau layanan saat mereka beroperasi secara penuh atau maksimal.
Kano model menyatakan ada 3 macam kebutuhan:
1. Memuaskan kebutuhan dasar : Mengijinkan perusahaan untuk masuk ke dalam pasar.
2. Memuaskan kebutuhan (performance needs) : mengijinkan perusahaan untuk tinggal di dalam pasar.
3. Memuaskan kebutuhan (excitement needs) : mengijinkan perusahaan untuk mengungguli, untuk menjadi kelas dunia.
3.6.5 SEM
Tujuan secara umum
SEM adalah suatu metode yang dapat memberikan informasi keterkaitan struktural antara atribu-atribut yang terukur maupun yang tidak teukur. Hal ini dimaksudkan supaya dalam penelitian ini kita dapat mengetahui seberapa besar kontribusi setiap atribut layanan yang diteliti. Penyajian datanya berupa angka- angka yang mudah untuk dihitung jadi setiap atribut dapat terlihat dimana kelemahan dan kekutan layanan dari SPBU Pertamina.
Tujuan secara khusus :
Alat analisa SEM digunakan untuk menggambarkan hubungan antara variabel penelitian yaitu kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan, dan
Analisis structural equation modeling (SEM) ini lazim digunakan untuk mengevaluasi derajat kecocokan atau Goodness of Fit (GOF) antara data dan model. Langkah uji kecocokan ini merupakan langkah yang banyak mengundang perdebatan dan kontraversi. Menurut Hair et, al. (1995) evaluasi terhadap GOF dilakukan melalui beberapa tingkatan, yaitu; kecocokan keseluruhan model, kecocokan model pengukuran, dan kecocokan model struktural. Ukuran GOF serta tingkat penerimaan kecocokan yang berhasil dikompilasi dari beberapa penulis, seperti berikut:
1. Statistik Chi-Square (χ2) makin kecil makin baik (p>0,05) artinya model makin baik; alat ini merupakan alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit, dan sangat sensitif terhadap jumlah. Statistik Chi-Square (χ2) makin kecil makin baik (p>0,05) artinya model makin baik; alat ini merupakan alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit, dan sangat sensitif terhadap jumlah sampel, sehingga penggunaan chi-Square (χ2) hanya sesuai jika sampel berukuran 100 sampai dengan 200, (Hair, et.al.
1995).
2. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation); adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkonpensasi statistik chi- Square (χ2), nilai makin kecil makin baik (≤ 0,08) merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebagai sebuah close fit dari model berdasarkan derajat kebebasan, (Broune dan Cudeck, 1993).
3. GFI (Goodness of Fit Index); merupakan indeks kesesuaian yang akan menghitung proporsi tertimbang dari varian dalam matriks kovarian sampel yang dijelaskan oleh matriks kovarian populasi yang terestimasikan, (Arbuckle, 1999). Nilai GFI berada antara 0,00 ñ 1,00; dengan nilai ≥ 0,90 merupakan model yang baik (better fit).
4. AGFI (Adjusted Goodness of Fit), analog dengan koefisien determinasi (R2) pada analisis regresi berganda. Indeks ini dapat disesuaikan terhadap derajat bebas yang tersedia untuk menguji diterimanya model, (Arbuckle, 1999).
Tingkat penerimaan yang direkomendasi adalah bila AGFI ≥ 0,90, (Hair, et.al. 1995).
5. CMIN/DF (The Minimum Sample Discrepancy Function), umumnya dilaporkan oleh peneliti sebagai salah satu indikator mengukur tingkat fitnya sebuah model. CMIN/DF tidak lain adalah statistik χ dibagi dengan df sehingga disebut χ relatif. Nilai χ2 relatif ≤ 2,0 bahkan ≤ 3,0 adalah indikasi dari model fit dengan data, ( Arbuckle, 1999).
3.6.6 Analisis Deskriptif
Jenis penelitian yang digunakan adalah analsis deskriptif yaitu penelitian yang bertujuan untuk meperoleh gambaran secara mendalam mengenai obyek penelitian. Dalam upaya membantu untuk memaparkan hasil analisis ini akan ditampilkan dalam bentuk tabulasi, gambar maupun grafik yang sesuai dengan hasil pengamatan.
3.7 Perancangan Kuesioner
Berdasarkan tujuan penelitian yang dicapai maka dalam pengumpulan data perlu dilakukan perancangan kuesioner yang didalamnya meliputi aspek usage, proritas, tingkat kepentingan dan kepuasaan, kepercayaan serta demografis. Jenis pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner ini closed open ended question, close ended question, yaitu bentuk pertanyaan dengan beberapa alternatif jawaban bagi responden agar dapat diketahui karakteristik responden. Dalam penelitian ini juga memakai scaled response question, yaitu bentuk pertanyaan dengan memakai skala guna mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kepuasanpelanggan terhadap atribu-atribut layanan yang sedang diteliti berdasarkan persepsi pelanggan.
