commit to user
i EVALUASI KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN
KEPUASAN PELANGGAN DI PDAM TIRTA LAWU KARANGANYAR
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi persyaratan
guna memperoleh Gelar Ahli Madya Diploma III Manajemen
Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Disusun Oleh :
FITRIANA ADI SUSANTI
F3210038
PROGRAM STUDI DIPLOMA III
MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
commit to user
ii ABSTRAK
EVALUASI KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN
KEPUASAN PELANGGAN DI PDAM TIRTA LAWU KARANGANYAR
FITRIANA ADI SUSANTI
F3210038
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan yang ingin dicapai oleh setiap perusahaan agar pelanggan selalu setia terhadap perusahaan. Suatu perusahaan jasa biasanya dikatakan berhasil apabila pelanggan puas terhadap pelayanan jasa yang telah diberikan. PDAM Tirta Lawu Karanganyar juga berupaya untuk memuaskan pelanggannya, yaitu dengan cara memerhatikan dan meningkatkan kualitas pelayanan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja karyawan yang telah diberikan oleh PDAM Tirta Lawu Karanganyar dilihat dari dimensi kualitas jasa berwujud
(tangible), keandalan (reability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty).
Penelitian ini dilakukan di PDAM Tirta Lawu Karanganyar yang beralamat di Komplek Perkantoran Cangakan Karanganyar Telp. (0271) 495211 Fax. (0271) 495614. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi, kuesioner dan studi pustaka.
Analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif. Penulis
menggunakan sampel sebanyak 100 responden pengguna PDAM Tirta Lawu Karanganyar, sedangkan teknik pengambilan responden dalam
penelitian ini adalah convenience sampling yaitu metode memilih
sampel dari elemen populasi yang datanya mudah diperoleh, peneliti mempunyai kebebasan untuk memilih sampel yang cepat dan mudah ditemui serta dapat memberikan keterangan dengan baik.
,Berdasarkan hasil penelitian ini, dilihat dari hasil wawancara dan kuesioner dapat diketahui bahwa mayoritas responden menilai tingkat pelayanan di PDAM Tirta Lawu Karanganyar yang diberikan berdasarkan dimensi kualitas jasa adalah baik.
Saran yang diberikan adalah PDAM Tirta Lawu Karanganyar hendaknya terus berusaha meninkatkan kualitas yang sebaik-baiknya kepada pelanggan agar pelanggan semakin merasa puas atas kinerja dari para petugasnya.
commit to user
commit to user
commit to user
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas
segala berkat dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
tugas akhir ini dengan judul Evaluasi Kualitas Pelayanan Dalam
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Di PDAM Tirta Lawu
Karanganyar ini dapat terselesaikan dengan baik.
Penulisan tugas akhir ini diajukan guna memenuhi persyaratan untuk
mencapai gelar Ahli Madya pada program studi Diploma III Manajeman
Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam penulisan tugas akhir ini, tidak sedikit penulis menemui
hambatan dan kesulitan. Hambatan dan kesulitan ini datang dari singkat
waktudan keterbatasan kemampuan penulis, namun berkat bantuan dari
berbagai pihak akhirnya kesulitan yang timbul dapat teratasi. Pada
kesempatan ini penulis akan menyampaikan rasa terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, MS sebagai Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta
2. Bapak Drs. Djoko Purwanto. MBA selaku Ketua Program Studi
Diploma III Manajemen Pemasaran
3. Ibu Amina Sukma Dewi, SE, M. Sc selaku pembimbing tugas
akhir yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran dalam
memberikan bimbingan, petunjuk dalam menyelesaikan Tugas
commit to user
vi
4. Bapak Suroso, S.E.M.Si selaku Dirut dan Bapak Agus Budi
Santosa, SE pada PDAM Tirta Lawu Karanganyar yang telah
memberikan kesempatan bagi penulis untuk melakukan penelitian
dan magang kerja
5. Staf dan karyawan PDAM Tirta Lawu Karanganyar terima kasih
atas bantuan yang diberikan kepada penulis selama magang
6. Ibu dan Bapak tercinta yang telah membesarkan, mendidikku
terima kasih atas semua kasih sayangmu dan doa yang tak
pernah putus untukku
7. Teman-temanku Diploma III Manajemen Pemasaran yang tidak
dapat penulis sebutkan satu persatu terima kasih atas dukungan
dan doanya dari kalian semua
8. Teman-temanku di kos Embun Pagi Mbak Arum dan Mbak Yaya
terima kasih atas motifasi dan doa yang kalian berikan
9. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang
telah banyak membantu demi kelancaran Tugas Akhir ini
Surakarta, 4 Juli 2013
commit to user
vii DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
ABSTRAK ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iii
HALAMAN PENGESAHAN... iv
KATA PENGANTAR ... v
commit to user
viii
1. Sejarah Berdirinya PDAM Tirta Lawu Karanganyar ... 23
2. Visi, Misi, dan Tujuan ... 25
3. Lokasi Perusahaan ... 25
4. Struktur Oganisasi ... 25
B. Laporan Magang Kerja ... 35
1. Pengertian Magang Kerja ... 35
2. Tujuan Magang Kerja ... 36
3. Kegiatan selama magang kerja ... 36
C. Pembahasan Masalah ... 37
1. Karakteristik Konsumen ... 37
2. Analisis tingkat kepuasan pelanggan ... 39
3. Analisis Tingkat Kepentingan Pelanggan ... 52
BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan ... 59
B. Saran ... 61
DAFTAR PUSTAKA ... 62
commit to user
ix DAFTAR TABEL
Tabel III.1 Tabel Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 38
Tabel III.2 Tabel Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 38
Tabel III.3 Tabel Penilaian Tingkat Kinerja Dimensi Bukti Fisik ... 39
Tabel III.4 Tabel Penilaian Tingkat Kinerja Dimensi Keandalan ... 41
Tabel III.5 Tabel Penilaian Tingkat Kinerja Dimensi Ketanggapan .... 42
Tabel III.6 Tabel Penilaian Tingkat Kinerja Dimensi Jaminan ... 43
Tabel III.7 Tabel Penilaian Tingkat Kinerja Dimensi Empati ... 45
Tabel III.8 Tabel Penilaian Tingkat Kepentingan Pelanggan Dimensi Bukti Fisik ... 46
Tabel III.9 Tabel Penilaian Tingkat Kepentingan Pelanggan Dimensi Keandalan ... 47
Tabel III.10 Tabel Penilaian Tingkat Kepentingan Pelanggan Dimensi Ketanggapan ... 48
Tabel III.11 Tabel Penilaian Tingkat Kepentingan Pelanggan Dimensi Jaminan ... 50
Tabel III.12 Tabel Penilaian Tingkat Kepentingan Pelanggan Dimensi Empati ... 51
commit to user
x DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 20
Gambar II.2 Kerangka Pemikiran ... 21
commit to user ABSTRAK
EVALUASI KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN
KEPUASAN PELANGGAN DI PDAM TIRTA LAWU KARANGANYAR
FITRIANA ADI SUSANTI
F3210038
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan yang ingin dicapai oleh setiap perusahaan agar pelanggan selalu setia terhadap perusahaan. Suatu perusahaan jasa biasanya dikatakan berhasil apabila pelanggan puas terhadap pelayanan jasa yang telah diberikan. PDAM Tirta Lawu Karanganyar juga berupaya untuk memuaskan pelanggannya, yaitu dengan cara memerhatikan dan meningkatkan kualitas pelayanan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja karyawan yang telah diberikan oleh PDAM Tirta Lawu Karanganyar dilihat dari dimensi kualitas jasa berwujud
(tangible), keandalan (reability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty).
Penelitian ini dilakukan di PDAM Tirta Lawu Karanganyar yang beralamat di Komplek Perkantoran Cangakan Karanganyar Telp. (0271) 495211 Fax. (0271) 495614. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi, kuesioner dan studi pustaka.
Analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif. Penulis
menggunakan sampel sebanyak 100 responden pengguna PDAM Tirta Lawu Karanganyar, sedangkan teknik pengambilan responden dalam
penelitian ini adalah convenience sampling yaitu metode memilih
sampel dari elemen populasi yang datanya mudah diperoleh, peneliti mempunyai kebebasan untuk memilih sampel yang cepat dan mudah ditemui serta dapat memberikan keterangan dengan baik.
,Berdasarkan hasil penelitian ini, dilihat dari hasil wawancara dan kuesioner dapat diketahui bahwa mayoritas responden menilai tingkat pelayanan di PDAM Tirta Lawu Karanganyar yang diberikan berdasarkan dimensi kualitas jasa adalah baik.
Saran yang diberikan adalah PDAM Tirta Lawu Karanganyar hendaknya terus berusaha meninkatkan kualitas yang sebaik-baiknya kepada pelanggan agar pelanggan semakin merasa puas atas kinerja dari para petugasnya.
