i
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI
DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA
(Studi Kasus pada Penumpang Kereta Api di Stasiun Solo Balapan)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas dan Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh: MUSIROH B100100279
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
ii
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul :
”ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA”
Yang disusun oleh :
Musiroh
B100100279
Penandatangan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima
Surakarta, Juli 2014 Pembimbing Utama
(Basworo Dibyo, SE, M.Si)
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta
iv MOTTO
Ingatlah, sabar itu iman, duit bukan kawan, dunia hanya
pinjaman dan mati tak berteman.
(Penulis)
“Bukanlah hidup kalau tidak ada masalah, bukanlah sukses
kalau tidak melalui rintangan, bukanlah lulus kalau tidak
ada ujian, dan bukanlah berhasil kalau tidak berusaha”
Kegagalan hanya terjadi bila kita menyerah
v
PERSEMBAHAN
Karya kecilku ini ku persembahkan:
1) Ayah dan Ibuku tercinta
2) Saudaraku Tersayang (Kakak dan Adiku) yang telah memberikan aku motivasi
3) Seseorang yang telah mengisi hidup dan hari-hariku (Ayah)
4) Peri Kecilku Tersayang (Anaku)
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillaah Rabbil’aalamiin. Atas rahmat, taufik, dan hidayah Allah
SWT, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “ANALISIS
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO
BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA” yang disusun sebagai syarat
akademis dalam menyelesaikan Program Sarjana Ekstensi (S1) Jurusan Manajemen dan Bisnis Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak mungkin terselesaikan tanpa
dukungan, bimbingan, bantuan, serta doa dariberbagai pihak selama penyusunan skripsi. Pada kesempatan ini penulis dengan segala kerendahan hati mengucapkan
terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Triyono, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Basworo Dibyo, SE, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan saran, bimbingan dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat
vii
3. Bapak Wiyadi Ph.d, selaku pembimbing akademik yang telah memberikan bimbingan selama penulis menempuh studi.
4. Orang tua ku, (Bapak: Supardi) dan (Ibu: Sartini) yang selalu memberikan doa, perlindungan, dan kasih sayang serta perhatian yang tak terhingga.
5. Pihak-pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuan baik secara langsung maupun tidak langsung.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan.
Kritik dan saran sangat diharapkan untuk kesempurnaan penelitian di masa datang. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan
informasi bagi semua pihak yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta, Juli 2014
Penulis
viii
E. Sistematika Penulisan... 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Pelayanan ... 6
B. KepuasanPenumpang/ Pelanggan/Konsumen ... 10
C. Hubungan Antar Variabel ... 13
D. Penelitian Terdahulu ... 17
E. Kerangka Pemikiran Teoritis ... 18
F. Hipotesis ... 18
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Sumber Data ... 20
B. Populasi, Sampel, dan Tekhnik Sampling... 20
ix
D. Definisi Operasional Variabel dan Indikatornya... 23
E. Metode Analisis ... 26
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Obyek Penelitian ... 34
B. Deskripsi Data ... 41
1. Deskriptif Responden Penelitian ... 41
2. Deskriptif Data Penelitian ... 45
3. Uji Instrumen Penelitian ... 46
4. Uji Asumsi Klasik ... 51
5. Analisis Data ... 54
C. Pembahasan ... 64
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 73
B. Keterbatasan Penelitian ... 74
C. Saran-saran ... 74 DAFTAR PUSTAKA
x
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 41
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 42
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 42
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis pekerjaan ... 43
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ... 44
Tabel 4.6 Deskriptif Data Penelitian ... 45
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Tangible ... 47
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Reliability ... 47
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness... 48
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Assurance ... 49
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Empathy ... 50
Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas ... 51
Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolinearitas ... 52
Tabel 4.14 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 53
xi
DAFTAR GAMBAR
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Lampiran 2 Data Peneitian
Lampiran 3 Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Lampiran 4 Hasil Uji Deskriptif
Lampiran 5 Hasil Uji Asumsi Klasik Lampiran 6 Hasil Uji Hipotesis
Lampiran 7 Distribusi Nilai rtabel Signifikansi 5% dan 10% Lampiran 8 Distribusi Nilai ttabel
xiii ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan penumpang Kereta Api Sriwedari di Stasiun Solo Balapan. Sampel dalam penelitian ini adalah penumpang Kereta Api Sriwedari di Stasiun Solo Balapan.. Metode pengambilan sampel menggunakan metode Convenience Sampling. Dari metode tersebut, maka sampel yang diambil berjumlah 100 responden.
Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan uji t, Uji F, dan koefisien determinasi (R2). Hasil analisis menunjukkan bahwa signifikansi variabel tangibles (X1) 0,009, signifikansi variabel responsive (X3) 0,001, signifikansi variabel assurance (X4) 0,000, signifikansi variabel
empathy (X5) 0,017, yang artinya bahwa variabel tangibles, responsive, assurance,
dan empathy berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan penumpang. Sedangkan signifikansi variabel Reliability (X2) 0,240, yang artinya bahwa variabel Reliability
tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan penumpang. Hasil analisis data diperoleh nilai Fhitung = 31,676 dengan signifikansi 0,000, yang artinya bahwa variabel tangibles, reliability, responsive, assurance, dan empathy berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan penumpang.
Hasil penelitian menunjukkan 60,8% variasi variabel kepuasan penumpang dapat dijelaskan oleh variabel tangibles, reliability, responsive, assurance, dan empathy. Sedangkan sisanya 39,2% variasi variabel kepuasan penumpangdijelaskan oleh faktor lain diluar model.
