BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pemerintah memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat, dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik non profit yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan didirikannya dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat baik umum ataupun kebutuhan para pencari keadilan terhadap putusan yang berkualitas.
Filosofi berdirinya pemerintahan memberikan pelayanan kepada masyarakat untuk memenuhi dan memfasilitasi kepentingan dan kebutuhan masyarakat para pencari keadilan yang memiliki karakteristik kebutuhan publik yang perlu pengaturan dalam pemenuhannya.
Memberikan pelayanan merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan pemerintahan yang sering terlupakan akibat permasalahan yang dihadapi oleh pemerintah yang semakin rumit dan kompleks.
Meskipun fungsi utama Pemerintah memberikan pelayanan publik namun dalam pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan mencitrakan kredibilitas yang buruk dimana pelayanan yang diberikan selalu identik dengan prosedur yang tidak jelas dan berbelit-belit, persyaratan yang rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan di luar ketentuan, dan ketidakpastian penyelesaian. Pencitraan tersebut sangat erat kaitannya dengan karakteristik pelayanan publik itu sendiri, dimana Pelayanan publik cenderung bersifat mengatur sehingga sangat jauh dari pelayanan yang baik. Hal ini menimbulkan dampak buruk terhadap perkembangan kualitas pelayanan yakni sering terlantarnya upaya peningkatan kualitas pelayanan dan kurang berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta kurang terpacunya pemerintah untuk memperbaiki kualitas layanan.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat
menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Negeri Jakarta Utara Kelas 1A Khusus melaksanakan survei kepuasaan masyarakat dalam rangka pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
B. Tujuan dan Sasaran
Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Jakarta Utara Kelas IA Khusus. Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :
1. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayananan di Pengadilan Negeri Jakarta Utara Kelas IA Khusus.
2. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Jakarta Utara Kelas IA Khusus.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di Pengadilan Negeri Jakarta Utara Kelas IA Khusus.
4. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Jakarta Utara Kelas IA Khusus.
.
C. Metode
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif. Guna melengkapi hasil analisis, disajikan juga analisis kuantitatif sebagai pelengkap. Pengukuran dalam survei ini menggunakan skala Likert. Skala Likert adalah skala yang dapat dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan publik. Pada skala Likert responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia.
Berdasarkan survei yang telah dilakukan terhadap 245 responden dapat diambil rata- rata responden yang mengisi survei yang disediakan oleh Pengadilan Negeri Jakarta Utara yaitu :
- Berdasarkan Umur
Tabel 1.1
Profil Responden Berdasarkan Umur
No. Umur Jumlah
Responden Persentase
1 18 - 28 Tahun 53 Orang 21,63%
2 29 - 39 Tahun 154 Orang 62,86%
3 40 - 49 Tahun 34 Orang 13,88%
4 50 - 59 Tahun 3 Orang 1,22%
5 60 - 69 Tahun 1 Orang 0,41%
TOTAL 245 Orang 100,00%
Berdasarkan tabel diatas mayoritas umur responden adalah 29 - 39 Tahun sekitar 62,86%
Grafik 1.1
Profil Responden Bedasarkan Umur
- Berdasarkan Jenis Kelamin
0 50 100 150 200
18-28 Tahun
29-39 Tahun
40-49 Tahun
50-59 Tahun
60-69 Tahun
Umur
Umur
Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah
Responden Persentase
1 Laki-laki 135 55,10%
2 Perempuan 110 44,90%
TOTAL 245 Orang 100,00%
Berdasarkan tabel diatas mayoritas responden adalah Laki-laki sekitar 55,10 %
Grafik 1.2
Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
- Berdasarkan Pendidikan
Tabel 1.3
0 20 40 60 80 100 120 140 160
Laki-Laki Perempuan
Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Profil Responden Berdasarkan Pendidikan
No. Umur Jumlah
Responden Persentase
1 Tidak Sekolah 0 0,00%
2 SD 0 0,00%
3 SMP / SLTP 3 1,22%
4 SMA / SLTA 67 27,35%
5 D1/D2/D3/D4 28 11,43%
6 S1/S2/S3 147 60,00%
TOTAL 245 Orang 100,00%
Berdasarkan table diatas mayoritas pendidikan responden adalah S1/S2/S3 sekitar 60,00
%
Grafik 1.3
Profil Responden Berdasarkan Pendidikan
D. Tim Survey Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
0 20 40 60 80 100 120 140 160
Pendidikan
Pendidikan
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, berikut terlampir penyusunan tim survei kepuasan masyarakat (SKM) pada Pengadilan Negeri Jakarta Utara periode Oktober – Desember 2021 :
No Nama/NIP Jabatan Dalam Kedinasan Jabatan Dalam Tim
1. H. Winarno, S.H, M.H / 196810071992121001
Wakil Ketua Pengarah (Manager
Representatif) 2. Hendra Adi Pramono, S.H,
M.H / 17600/P
Hakim Ad Hoc Perikanan Ketua
3. Lindawati Serikit, S.H, M.H / 196709041989032001
Panitera Muda Hukum Sekretaris
4. Yuyun Rusmulianty, S.E, M.M / 197612182006042002
Kasub Bag Perencanaan TI dan Pelaporan
Anggota
5. Ani Khairani Misraini, S.H, M.H / 198001252008052001
Staf Kepaniteraan Muda Hukum
Anggota
6. Sunaji /
196705142012121003
Staf Kepaniteraan Muda Hukum
Anggota
7. Rachmat Saputra, A.Md / 199209182020121004
Staf Kepaniteraan Muda Pidana
Anggota
8. Kamaludin /
1986011272014081001
Staf Kepaniteraan Muda Pidana
Anggota
9. Tuti Isnani Honorer Anggota
10. Fayi Rana Raihan, S.Psi Honorer Anggota
E. Jadwal Survey Kepuasan Masyarakat
Pengukuran/Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di Pengadilan Negeri Jakarta Utara Kelas IA Khusus ini dilaksanakan setiap 3 (tiga) bulan sekali, yang mana Survei sebelumnya pada bulan September 2021 diperoleh hasil 87,99 sedangkan untuk survei berikutnya akan disajikan dalam Survei Kepuasan Masyarakat yang terpapar dalam laporan ini. Adapaun rencana kerja pada triwulan ini yaitu dari bulan Oktober – Desember 2021.
Tabel 1.4
Rencana Kerja Pelaksanaan
No. Kegiatan Tanggal Kegiatan
1. Persiapan 1 Oktober 2021 – 8 Oktober 2021
2. Pengumpulan Data / Survei
SKM 11 Oktober 2021 – 31 Desember 2021
3. Pengolahan Data 31 Desember 2021
4. Pembuatan Laporan 31 Desember 2021
5. Tindak Lanjut Terhadap Hasil
SKM 3 Januari 2022
6. Monev dan Evaluasi Terhadap
Hasil SKM 3 Januari 2022
F. Tahapan Pelaksanaan
Tahapan pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di Pengadilan Negeri Jakarta Utara Kelas IA Khusus, antara lain:
1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan sampel diambil dengan teknik simple random sampling.
2. Tim survei mengarahkan para pengguna layanan untuk mengisi survei secara online, berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
3. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal.
4. Tim survey menyajikan hasil analisa dalam bentuk laporan analisis statistik deskriptif.
BAB II ANALISIS
A. Data Kuesioner
Metode pengolahaan data sesuai Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017. Hal-hal yang digunakan sesuai peraturan tersebut yaitu :
1. Jumlah dan materi parameter/pertanyaan Metode yang digunakan menggunakan 9 (sembilan) parameter berikut :
a. Persyaratan, merupakan syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrasi.
b. Sistem, Mekanisme dan Prosedur, merupakan tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan .
c. Waktu Penyelesaian, merupakan jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis layanan.
d. Biaya/Tarif, merupakan ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat
e. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, merupakan hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai ketentuan yang ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi pelayanan.
f. Kompetensi pelaksana, merupakan kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
g. Perilaku pelaksana, merupakan sikap petugas dalam memberikan pelayanan
h. Sarana dan prasarana, merupakan segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek. Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (Komputer dan mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung)
i. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, merupakan tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindaklanjut.
B. Target Capaian Survei
Dalam survei pada tahun 2021 di Pengadilan Negeri Jakarta Utara Kelas IA Khusus, seluruh unsur pengadilan beserta staf dan karyawan menargetkan hasil yang maksimal yaitu dengan Kategori A atau kriteria Sangat Baik atau bila dikonversikan dengan angka yaitu >
81,25 – 100.
C. Hasil Pengolahan Data
Data yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 245 yang diisi di masing- masing tempat, berarti dapat disimpulkan bahwa lembar survey tersebut 100% terisi.
Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan diketahui bahwa Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Pengadilan Negeri Jakarta Utara Kelas I A Khusus pada periode Oktober hingga Desember ini sebesar 3,78 / 94,60 % bila kita lihat tabel mutu maka Pengadilan Negeri Jakarta Utara berada pada kategori “SANGAT BAIK” (pada interval 81,26 sampai dengan 100). Adapun capaian yang diharapkan pada sasaran mutu Pengadilan Negeri Jakarta Utara Kelas IA Khusus yang telah ditetapkan sebesar 76 hasil tersebut melewati sasaran mutu yang ditetapkan Pengadilan Negeri Jakarta Utara, berikut adalah tabel data rekaputulasi analisa Indeks Kepuasan Masyarakat.
PENGELOLAAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
Satuan kerja : Pengadilan Negeri Jakarta Utara
Alamat : Jalan Gajah Mada No. 17 Jakarta Pusat
Respond en
UNSUR-UNSUR PERTANYAAN
Ket Q 1 Q 2 Q 3 Q 4 Q 5 Q 6 Q 7 Q 8 Q 9
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4
7 4 4 4 4 4 4 4 3 4
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4
9 4 4 4 4 4 4 4 3 4
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4
11 4 4 4 4 4 4 4 4 3
12 3 3 4 4 4 3 3 4 3
13 4 4 4 4 4 4 4 4 4
14 4 4 4 4 4 4 4 4 4
15 4 4 4 4 4 4 4 4 4
16 4 4 4 2 4 4 4 4 4
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4
18 3 3 4 4 4 4 4 3 4
19 4 4 4 4 4 4 4 3 2
20 4 4 4 4 4 4 4 4 4
21 4 4 4 4 4 4 4 4 4
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4
25 4 4 4 4 4 4 4 4 4
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4
27 4 4 4 4 4 4 4 3 3
28 4 4 4 4 4 4 4 2 3
29 4 4 4 4 4 4 4 2 3
30 4 4 4 4 4 4 4 2 3
31 4 4 4 4 4 4 4 3 3
32 4 4 4 4 4 4 4 4 3
33 4 4 4 4 4 4 4 4 4
34 4 4 4 4 4 4 4 4 4
35 4 4 4 4 4 4 4 4 3
36 4 4 4 4 4 4 4 4 3
37 4 4 3 4 4 4 4 3 2
38 4 4 4 4 4 4 4 4 4
39 3 4 4 4 4 4 4 3 3
40 4 4 4 4 4 4 4 3 3
41 4 4 4 4 4 4 4 4 4
42 4 4 4 4 4 4 4 4 4
43 4 4 3 4 4 4 4 4 3
44 4 4 4 4 4 4 4 4 4
45 4 4 4 4 4 4 4 4 4
46 4 4 4 4 4 4 3 4 4
47 4 4 4 4 4 4 4 4 4
48 4 3 4 3 4 4 4 4 4
49 4 4 4 4 4 4 4 4 4
50 4 4 4 4 4 4 4 4 4
51 4 4 4 4 4 4 4 4 4
52 4 4 4 4 4 4 4 4 4
53 4 4 4 4 4 4 4 4 4
54 4 4 4 4 4 4 4 4 4
55 4 4 4 4 4 4 4 4 4
56 4 4 4 2 4 4 4 4 4
57 4 4 4 2 4 4 4 4 4
58 4 4 4 4 4 4 4 4 4
59 4 4 4 4 2 4 4 4 4
60 4 4 4 4 4 4 4 4 4
61 4 4 4 4 4 4 4 4 4
62 4 4 4 4 4 4 4 4 4
63 4 4 4 4 4 4 4 4 4
64 4 4 4 2 4 4 4 4 4
65 4 4 4 4 4 4 4 4 4
66 4 4 4 4 4 4 4 4 4
67 4 4 4 4 4 4 4 4 4
68 4 4 4 4 4 4 4 4 4
69 4 4 4 4 4 4 4 4 4
70 4 4 4 2 4 4 4 3 4
71 4 4 4 4 4 4 4 4 4
72 4 4 4 2 4 4 4 4 4
73 4 4 4 4 4 4 4 4 4
74 4 4 4 4 4 4 4 4 4
75 4 4 4 2 4 4 4 4 4
76 4 4 4 4 4 4 4 4 4
77 4 4 4 4 4 4 4 4 4
78 4 4 4 4 4 4 4 3 2
79 4 4 4 4 4 4 4 4 4
80 4 4 4 4 4 4 4 4 4
81 4 4 4 4 4 4 4 4 4
82 4 4 4 4 4 4 4 4 4
83 4 4 4 2 4 4 4 4 4
84 4 4 4 4 4 4 4 4 4
85 4 4 4 3 3 4 4 4 4
86 4 4 4 4 4 4 4 3 3
87 4 3 3 3 4 4 4 3 3
88 4 4 4 2 4 4 4 4 4
89 4 4 4 4 4 4 4 4 4
90 4 3 3 3 4 4 4 4 4
91 4 4 4 4 4 4 4 4 4
92 4 4 4 2 4 4 4 4 4
93 4 4 2 4 4 4 4 3 3
94 4 4 4 2 4 4 4 4 4
95 4 3 4 4 4 3 4 4 4
96 4 4 2 4 4 4 4 3 3
97 4 4 4 2 4 4 4 4 4
98 4 4 4 2 4 4 4 2 4
99 4 4 4 4 4 4 4 3 3
100 4 4 3 4 4 4 4 4 2
101 4 4 4 2 4 4 4 3 4
102 4 4 4 3 4 4 4 3 4
103 4 3 3 3 3 3 3 4 4
104 4 4 4 3 4 4 4 2 4
105 4 3 3 3 3 3 3 4 4
106 4 4 4 4 4 3 3 3 4
107 4 4 4 4 4 4 4 4 4
108 4 4 4 4 4 4 4 3 2
109 4 4 4 4 4 4 4 4 4
110 4 4 3 4 4 4 4 3 3
111 4 4 4 4 4 4 4 3 3
112 4 4 4 4 4 4 4 3 3
113 4 4 3 4 4 4 4 3 3
114 3 3 3 4 3 4 4 3 3
115 3 3 3 3 3 3 3 3 3
116 4 4 3 4 4 4 4 4 3
117 3 3 2 4 3 4 4 3 3
118 3 3 4 3 3 3 3 3 3
119 4 4 3 4 4 4 4 3 3
120 4 4 3 4 4 4 4 3 3
121 4 4 4 4 4 4 4 4 4
122 4 4 4 4 4 4 4 4 3
123 4 4 4 4 4 4 4 4 4
124 4 4 4 4 4 4 4 4 4
125 3 4 3 3 3 3 4 3 3
126 4 4 4 4 4 4 4 4 4
127 4 4 4 4 4 4 4 4 4
128 4 4 4 4 3 4 4 4 4
129 4 4 4 4 4 4 4 4 3
130 4 4 4 4 4 4 4 4 3
131 4 4 4 4 4 4 4 4 4
132 4 4 4 4 4 4 4 4 3
133 4 4 4 4 4 4 4 4 2
134 4 4 4 4 4 4 4 4 4
135 4 4 4 4 4 4 4 4 4
136 4 4 4 4 4 4 4 4 4
137 4 4 4 4 4 4 4 4 3
138 3 3 2 3 3 3 3 3 3
139 4 4 4 4 4 4 4 4 4
140 4 4 3 4 4 3 4 4 4
141 4 4 4 4 4 4 4 4 4
142 4 4 4 4 4 4 4 4 3
143 4 4 3 4 4 4 4 4 3
144 4 4 4 4 4 4 4 4 4
145 4 4 4 3 3 3 3 3 4
146 4 4 4 4 4 4 4 4 4
147 4 4 4 4 4 4 4 3 4
148 4 3 4 3 4 4 4 3 3
149 4 4 3 3 3 3 3 3 2
150 4 4 4 4 4 4 4 4 4
151 4 4 4 4 4 4 4 4 4
152 4 4 4 4 4 4 4 4 4
153 4 4 3 4 3 4 3 3 4
154 4 4 4 4 4 4 4 4 4
155 4 4 4 4 4 4 4 4 4
156 4 3 4 4 4 3 3 3 3
157 4 4 4 4 4 4 4 4 4
158 4 4 4 4 4 4 4 4 4
159 3 4 4 4 4 3 4 3 4
160 4 4 4 4 4 4 4 4 4
161 3 3 3 3 3 3 3 3 4
162 3 3 4 3 3 3 3 3 2
163 3 4 3 3 3 4 3 3 2
164 3 3 3 3 3 3 3 3 4
165 4 4 4 4 4 4 4 4 4
166 4 4 4 4 4 4 4 4 4
167 4 4 4 4 4 4 4 4 4
168 4 4 4 4 4 4 4 4 4
169 4 4 4 4 4 4 4 4 4
170 4 4 4 4 4 4 4 4 4
171 4 4 4 4 4 4 4 4 4
172 4 4 4 4 4 4 4 4 4
173 4 4 4 4 4 4 4 4 4
174 4 4 4 4 4 4 4 4 4
175 4 4 4 4 4 4 4 4 4
176 4 4 4 4 4 4 4 4 4
177 4 4 4 4 4 4 4 4 4
178 4 4 4 4 4 4 4 4 4
179 4 4 4 4 4 4 4 4 4
180 4 4 4 4 4 4 4 4 4
181 4 4 4 4 4 4 4 4 4
182 4 4 4 4 4 4 4 4 4
183 4 4 4 4 4 4 4 4 4
184 4 4 4 4 4 4 4 4 4
185 4 4 4 4 4 4 4 4 4
186 4 4 4 4 4 4 4 4 4
187 4 4 4 4 4 4 4 4 4
188 3 3 4 4 4 4 3 4 4
189 4 4 4 4 4 4 4 4 4
190 4 4 4 4 4 4 4 4 4
191 4 4 4 4 4 4 4 4 4
192 4 4 4 4 4 4 4 4 4
193 4 4 4 4 4 4 4 4 4
194 4 4 4 4 4 4 4 4 4
195 4 4 4 4 4 4 4 4 4
196 4 4 4 4 4 4 4 4 4
197 4 4 4 4 4 4 4 4 4
198 4 4 4 4 4 4 4 4 4
199 4 3 4 4 4 4 4 3 2
200 3 3 4 3 3 3 3 3 4
201 4 4 4 4 4 4 4 4 4
202 4 4 4 4 4 4 4 4 4
203 4 3 3 3 3 3 4 4 4
204 3 4 4 4 4 4 4 3 4
205 4 3 3 4 3 4 3 4 4
206 4 4 4 4 4 4 4 4 4
207 4 4 4 4 4 4 4 4 4
208 4 4 4 4 4 4 4 4 4
209 4 4 3 3 3 3 4 4 4
210 4 4 4 4 4 4 4 4 4
211 4 4 3 3 3 3 4 4 4
212 4 4 4 4 4 4 4 3 4
213 4 4 4 4 4 4 4 4 4
214 4 4 4 4 4 4 4 4 4
215 4 4 4 4 4 4 4 4 4
216 4 4 4 4 4 4 4 4 4
217 4 4 4 4 4 4 4 4 4
218 4 4 4 4 4 4 4 4 4
219 4 4 4 4 4 4 4 4 4
220 4 4 4 4 4 4 4 4 4
221 4 4 4 4 4 4 4 4 4
222 4 4 4 4 4 4 4 4 4
223 3 4 4 4 4 4 4 4 4
224 3 3 3 3 3 3 4 3 2
225 3 3 4 3 4 3 3 2 4
226 3 3 3 3 3 3 3 3 3
227 4 4 3 3 3 3 3 3 3
228 3 3 3 3 3 3 3 3 2
229 3 3 3 3 3 3 3 3 4
230 3 3 3 3 3 3 3 3 2
231 3 3 3 4 3 4 4 3 4
232 3 3 2 3 3 3 3 3 2
233 3 3 4 3 4 3 3 3 2
234 3 4 4 3 3 3 3 3 4
235 3 3 4 4 3 3 3 3 3
236 3 3 3 3 3 3 3 3 3
237 4 4 3 4 4 4 4 4 4
238 3 2 2 4 2 3 3 3 2
239 4 4 3 3 3 3 4 3 4
240 3 4 4 3 4 3 3 3 3
241 3 3 1 3 3 3 3 3 2
242 4 4 3 4 4 4 4 3 3
243 3 3 4 3 4 3 3 4 2
244 3 2 2 3 3 3 3 3 3
245 3 4 4 3 3 3 3 3 4
944 940 926 912 939 940 944 902 897
N.Rata-
rata 3,85 3,84 3,78 3,72 3,83 3,84 3,85 3,68 3,66
1
NRR Tertimba
ng 0,38 0,38 0,37 0,37 0,38 0,38 0,38 0,36 0,36 3,78 9 0,11
Keterangan :
Q1 – Q9 : Unsur-unsur pertanyaan NILAI INDEKS
Total nilai persepsi perkuesioner / Total unsur yang terisi
JUMLAH RESPONDEN
Bobot
Unsur Pertanyaan Nilai NRR Tertimbang
NRR : Nilai Rata-rata
IKM : Indeks Kepuasan Masyarakat
*) : Jumlah nilai per unsur dibagi
Jumlah kuesioner yang terisi
Tabel 2.1
Kategorisasi Nilai SKM
Nilai Interval SKM Nilai Interval
Konversi SKM Mutu Kinerja
1 2 3 4
1,00 - 1,75 25,00 - 43,75 1 Tidak Baik
1.76 - 2.50 43.76 - 62.50 2 Kurang Baik
2,51 - 3,25 62,51-81,25 3 Baik
3,26 - 4,00 81,26 - 100,00 4 Sangat Baik
Tabel 2.2 Nilai Rata-rata IKM
a) Survei Kepuasan Masyarakat Per Indikator - Indikator Persyaratan
No Unsur Pertanyaan Nilai Rata-rata Peringkat
Q 1 Persyaratan 3.85 1
Q 2 Prosedur 3.84 3
Q 3 Jangka Waktu Pelayanan 3.78 6
Q 4 Biaya/Tarif 3.72 7
Q 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3.83 5
Q 6 Kompetensi Pelaksana 3.84 4
Q 7 Perilaku Pelaksana 3.85 2
Q 8 Sarana dan Prasarana 3.68 8
Q 9
Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan 3.66 9
3.78
Dari skala 1 sampai 4, hasil persepsi responden pada indikator ini menunjukkan hasil pada indeks 3,85. Indeks tersebut dapat diartikan bahwa kesesuaian persyaratan dengan jenis layana di Pengadilan Negeri Jakarta Utara sudah sangat sesuai.
Tabel 2.1.1
SKM Indikator Persyaratan
No. Indeks persepsi Frekuensi %
1. Tidak sesuai 0 0%
2. Kurang sesuai 0 0%
3. Sesuai 32 13,07%
4. Sangat sesuai 213 86,93%
Grafik 2.1.1
IKM Indikator Persyaratan
- Indikator Prosedur
0 50 100 150 200 250
Sangat sesuai Sesuai Kurang sesuai Tidak sesuai
Persyaratan
Persyaratan
Dari skala 1 sampai 4, hasil persepsi responden pada indikator ini menunjukkan hasil pada indeks 3,84. Indeks tersebut dapat diartikan bahwa prosedur pelayanan di Pengadilan Negeri Jakarta Utara sudah sangat mudah.
Tabel 2.2.1
IKM Indikator Prosedur
No. Indeks persepsi Frekuensi %
1. Tidak mudah 0 0,00%
2. Kurang mudah 2 0,83%
3. Mudah 35 14,28%
4. Sangat mudah 208 84,89%
Grafik 2.2.1
IKM Indikator Prosedur
- Indikator Jangka Waktu Pelayanan
0 50 100 150 200 250
Tidak mudah Kurang mudah Mudah Sangat mudah
Prosedur
Prosedur
Dari skala 1 sampai 4, hasil persepsi responden pada indikator ini menunjukkan hasil pada indeks 3,78. Indeks tersebut dapat diartikan bahwa jangka waktu pelayanan di Pengadilan Negeri Jakarta Utara sudah sangat cepat.
Tabel 2.3.1
IKM Indikator Jangka Waktu Pelayanan
No. Indeks persepsi Frekuensi %
1. Tidak cepat 1 0,42%
2. Kurang cepat 9 3,67%
3. Cepat 37 15,10%
4. Sangat cepat 198 80,81%
Grafik 2.3.1
IKM Indikator Jangka Waktu Pelayanan
0 50 100 150 200 250
Tidak cepat Kurang cepat Cepat Sangat cepat
Jangka Waktu Pelayanan
Jangka Waktu Pelayanan
- Indikator Biaya/Tarif
Dari skala 1 sampai 4, hasil persepsi responden pada indikator ini menunjukkan hasil pada indeks 3,72. Indeks tersebut dapat diartikan bahwa biaya yang ditentukan oleh Pengadilan Negeri Jakarta Utara sudah sangat murah.
Tabel 2.4.1
IKM Indikator Biaya/Tarif
No. Indeks persepsi Frekuensi %
1. Sangat mahal 0 0%
2. Cukup mahal 11 4,50%
3. Murah 44 17,95%
4. Gratis 190 77,55%
Grafik 2.4.1
IKM Indikator Biaya/Tarif
- Indikator Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200
Sangat mahal Mahal Murah Gratis
Biaya/Tarif
Biaya/Tarif
Dari skala 1 sampai 4, hasil persepsi responden pada indikator ini menunjukkan hasil pada indeks 3,83. Indeks tersebut dapat diartikan bahwa hasil pelayanan yang diberikan dan diterima di Pengadilan Negeri Jakarta Utara sudah sangat sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Tabel 2.5.1
IKM Indikator Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
No. Indeks persepsi Frekuensi %
1. Tidak sesuai 0 0%
2. Kurang sesuai 3 1,23%
3. Sesuai 38 15,51%
4. Sangat sesuai 204 83,26%
Grafik 2.5.1
IKM Indikator Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
- Indikator Kompetensi Pelaksana
0 50 100 150 200 250
Tidak sesuai Kurang sesuai Sesuai Sangat sesuai
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Tidak sesuai Kurang sesuai Sesuai Sangat sesuai
Dari skala 1 sampai 4, hasil persepsi responden pada indikator ini menunjukkan hasil pada indeks 3,84. Indeks tersebut dapat diartikan bahwa kemampuan petugas dalam meberikan pelayanan di Pengadilan Negeri Jakarta Utara sudah sangat kompeten.
Tabel 2.6.1
IKM Indikator Kompetensi Pelaksana
No. Indeks persepsi Frekuensi %
1. Tidak kompeten 0 0%
2. Kurang kompeten 0 0%
3. Kompeten 40 16,33%
4. Sangat kompeten 205 83,67%
Grafik 2.6.1
IKM Indikator Kompetensi Pelaksana
- Indikator Perilaku Pelaksana
0 50 100 150 200 250
Tidak kompeten
Kurang kompeten
Kompeten Sangat kompeten
Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana
Dari skala 1 sampai 4, hasil persepsi responden pada indikator ini menunjukkan hasil pada indeks 3,85. Indeks tersebut dapat diartikan bahwa sikap petugas dalam memberikan pelayanan di Pengadilan Negeri Jakarta Utara sudah sangat sopan dan ramah.
Tabel 2.7.1
IKM Indikator Perilaku Pelaksana
No. Indeks persepsi Frekuensi %
1. Tidak sopan dan ramah 0 0%
2. Kurang sopan dan ramah 0 0%
3. Sopan dan ramah 36 14,70%
4. Sangat sopan dan ramah 209 85,30%
Grafik 2.7.1
IKM Indikator Perilaku Pelaksana
- Indikator Sarana dan Prasarana
0 50 100 150 200 250
Tidak sopan dan ramah
Kurang sopan dan ramah
Sopan dan ramah
Sangat sopan dan ramah
Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana
Dari skala 1 sampai 4, hasil persepsi responden pada indikator ini menunjukkan hasil pada indeks 3,68. Indeks tersebut dapat diartikan bahwa sarana dan prasarana di Pengadilan Negeri Jakarta Utara sudah sangat baik.
Tabel 2.8.1
IKM Indikator Sarana dan Prasarana
No. Indeks persepsi Frekuensi %
1. Tidak baik 0 0%
2. Kurang baik 7 2,86%
3. Baik 64 26,12%
4. Sangat baik 174 71,02%
Grafik 2.8.1
IKM Indikator Sarana dan Prasarana
- Indikator Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200
Tidak baik Kurang baik Baik Sangat baik
Sarana dan Prasarana
Sarana dan Prasarana
Dari skala 1 sampai 4, hasil persepsi responden pada indikator ini menunjukkan hasil pada indeks 3,66. Indeks tersebut dapat diartikan bahwa tata cara pelaksanaan penangaan pengaduan dan tindak lanjut di Pengadilan Negeri Jakarta Utara sudah dikelola dengan sangat baik.
Tabel 2.9.1
IKM Indikator Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
No. Indeks persepsi Frekuensi %
1. Tidak ada 0 0%
2. Ada tetapi tidak berfungsi 16 6,54%
3. Berfungsi tetapi kurang maksimal 38 15,51%
4. Dikelola dengan baik 191 77,95%
Grafik 2.9.1
IKM Indikator Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
0 50 100 150 200 250
Tidak ada Ada tetapi tidak berfungsi
Berfungsi kurang maksimal
Dikelola dengan baik
Penanganan Pengaduan, Saran &
Masukan
Penanganan Pengaduan, Saran & Masukan
Berdasarkan hasil tersebut dapat dilihat indikator nilai tertinggi adalah dari lingkup
“Persyaratan”, dengan total nilai indeks rata-rata 3,85 dengan kategori SANGAT BAIK, sedangkan untuk yang terendah adalah lingkup “Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan”, dimana indeks rata-ratanya adalah 3,66 dengan kategori SANGAT BAIK. Faktor yang menyebabkan indikator “Persyaratan” menjadi indikator dengan nilai tertinggi adalah sudah sangat sesuai antara persyaratan yang diminta dengan jenis pelayanan yang diberikan.
Sedangkan faktor yang menyebabkan indikator “Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan” menjadi indikator dengan nilai terendah adalah masih terdapat beberapa pengaduan yang lama ditindaklanjuti.
