PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen
Program Studi Manajemen
Oleh:
Marselus Noy NIM: 142214020
PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2021
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
i SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen
Program Studi Manajemen
Oleh:
Marselus Noy NIM: 142214020
PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2021
ii Skripsi
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Oleh:
Marselus Noy NIM: 142214020
Telah disetujui oleh:
Pembimbing I
Lucia Kurniawati, S.Pd., M.S.M. Tanggal, 18 November 2021
Pembimbing II
Patrick Vivid Adinata, M.Si. Tanggal,…15 Desember 2021
iii Skripsi
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Dipersiapkan dan Ditulis oleh:
Marselus Noy NIM: 142214020
Telah Dipertahankan di Depan Dewan Penguji Pada Tanggal 17 Desember 2021 dan Dinyatakan Memenuhi Syarat
Susunan Dewan Penguji
Jabatan Nama Lengkap Tanda Tangan
Ketua Patrick Vivid Adinata, M.Si.
Sekretaris Maria Theresia Ernawati, S.E., M.A.
Anggota Lucia Kurniawati, S.Pd., M.S.M.
Anggota Patrick Vivid Adinata, M.Si.
Anggota Drs. Rubiyatno, M.M.
Yogyakarta, 20 Desember 2021 Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Dekan,
T. Handono Eko Prabowo, Ph.D.
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Tidak ada kata terlambat untuk mulai menciptakan kehidupan yang kamu inginkan”
(Dawn Clark)
“Sukses adalah sebuah perjalanan, bukan sebuah tujuan. Usaha sering lebih penting daripada hasilnya.
(Arthur Ashe)
“Perlahan Tapi Pasti”
(Penulis)
Skripsi ini saya persembahkan kepada:
- Kedua almarhum orang tua, keluarga dan teman-teman yang sangat saya cintai, serta orang-orang disekitar yang selalu memberi dukungan kepada saya dalam menyelesaikan skripsi ini, serta
- Almamater saya, Universitas Sanata Dharma
v
UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 17 Desember 2021 adalah hasil karya saya.
Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk ragkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulisan aslinya.
Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.M.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).
Yogyakarta, 20 Desember 2021 Yang membuat pernyataan,
Marselus Noy 142214020
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma Nama : Marselus Noy
NIM 142214020
Program Studi : Manajemen
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :
“Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan”, beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, me- ngalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.
Yogyakarta, 20 Desember 2021 Yang menyatakan pernyataan
Marselus Noy 142214020
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat karunia dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap kepuasan Pelanggan, dengan Studi pada Pelanggan Solong Premium Jogja Coffee”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Tuhan Yesus Kristus yang selalu menuntun dan membimbingku.
2. Bapak T. Handono Eko Prabowo, Ph.D., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Patrick Vivid Adinata, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
4. Ibu Lucia Kurniawati S.Pd., M.S.M., selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan waktu dan dengan sabar memberikan bimbingan, koreksi, saran dan kesungguhan hati dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.
5. Bapak Patrick Vivid Adinata, M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan waktu dan dengan sabar memberikan bimbingan, koreksi, saran dalam penulisan skripsi dan semangat kepada penulis.
6. Pemilik dan pengelola Solong Premium Jogja Coffee, yang telah mengizinkan penulis melakukan penelitian di lokasi wisata serta senantiasa memberikan dukungan dan arahan dalam penulisan skripsi ini.
7. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta sebagai pahlawan tanpa tanda jasa, yang memberikan ilmu yang berguna untuk menjalani hidup.
8. Kedua almarhum orang tua dan saudara kandung yang selalu mendukungku melalui doa, kasih sayang, semangat, fasilitas dan dukungan moral.
9. Keluarga besar Manajemen 2014 Universitas Sanata Dharma, yang telah memberikan dukungan, semangat dan masukan sehigga skripsi ini dapat terselesaikan.
viii
10. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terimakasih atas dukungan yang diberikan dengan bentuk dan caranya masing-masing, terimakasih atas doa dan bantuannya dalam penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.
Yogyakarta, 20 Desember 2021 Penulis
Marselus Noy NIM: 142214020
ix DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ... ix
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xi
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xii
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
HALAMAN ABSTRAK ... xiv
HALAMAN ABSTRACT ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian... 5
D. Manfaat penelitian ... 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 7
A. Landasan Teori ... 7
B. Hasil Penelitian Sebelumnya ... 18
C. Kerangka Konseptual Penelitian ... 20
D. Hipotesis ... 20
BAB III METODE PENELITIAN ... 22
A. Jenis Penelitian ... 22
B. Unit Analisis ... 23
C. Waktu dan Lokasi Penelitian... 23
D. Variabel Penelitian ... 23
E. Populasi dan Sampel ... 26
F. Teknik Pengambilan Sampel ... 27
G. Sumber Data ... 27
x
H. Teknik Pengumpulan Data ... 28
I. Teknik Pengujian Instrumen ... 29
J. Teknik Analisis Data ... 31
BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ... 34
A. Gambaran Umum Subjek Penelitian ... 34
B. Strategi Pemasaran Solong Premium Jogja Coffee ... 35
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 36
A. Deskripsi Data dan Analisis ... 36
B. Hasil Uji Statistik dan Pembahasan ... 42
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ... 54
A. Kesimpulan... 54
B. Saran ... 54
C. Keterbatasan ... 55
DAFTAR REFERENSI ... 57
DAFTAR LAMPIRAN... 59
DAFTAR TABEL
xi
Tabel 3.1 Definsi Operasional dan Indikator Variabel ... 25
Tabel 3.2 Skala Pengukuran ... 26
Table 5.1 Komposisi responden berdasarkan pernah atau tidak mengetahui dan menerima/terpapar informasi yang terkait dengan Solong Premium Jogja Coffee ... 37
Table 5.2 Komposisi responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 38
Table 5.3 Komposisi responden berdasarkan usia ... 38
Table 5.4 Jumlah kunjungan ke Solong Premium Jogja Coffee dalam 1 bulan Terakhir ... 39
Table 5.5 Rata-rata Butir Pertanyaan Variabel Kualitas Layanan ... 40
Table 5.6 Rata-rata Butir Pertanyaan Variabel Harga ... 41
Table 5.7 Rata-rata Butir Pertanyaan Variabel Kepuasan Pelanggan... 42
Table 5.8 Pengujian Validitas Variabel Kualitas Layanan ... 43
Table 5.9 Pengujian Validitas Variabel Harga ... 43
Table 5.10 Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Konsumen ... 44
Table 5.11 Pengujian Reliabilitas Variabel Penelitian ... 45
Table 5.12 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 46
Table 5.13 Hasil Uji Multikolineritas... 47
Table 5.14 Koefisien Regresi Model Penelitian ... 49
Table 5.15 Hasil Uji t ... 50
Table 5.16 Tabel ANOVA ... 52
DAFTAR GAMBAR
xii
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 20 Gambar 5.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas melalui scatter-plots ... 48
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 59 Lampiran 2 Olah Data ... 62 Lampiran 3 Daftar Produk dan Daftar Harga ... 72
xiv ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Marselus Noy Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2021
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan, dengan studi pada pelanggan Solong Premium Jogja Coffee. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dengan kriteria responden merupakan kriteria-kriteria yang ditetapkan tersebut yaitu pengunjung yang telah melakukan kunjungan dan pembelian di Solong Premium Jogja Coffee sebanyak minimal 3 kali kepada 100 responden.
Analisis data menggunakan teknik analisis regresi berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan; 1) Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Solong Premium Jogja Coffee, 2) Harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Solong Premium Jogja Coffee, 3) Kualitas layanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Solong Premium Jogja Coffee.
Kata kunci; kualitas layanan, harga, kepuasan pelanggan, Solong Premium Jogja Coffee.
xv ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND PRICE TOWARDS CUSTOMER SATISFACTION
Marselus Noy Sanata Dharma University
Yogyakarta, 2021
This study aims to determine the influence of service quality and price towards customer satisfaction, with a study on Solong Premium Jogja Coffee customers.
The sampling technique used is purposive sampling with as many as 100 respondents consisting of visitors who have made visits and purchasesat Solong Premium Jogja Coffee at least 3 time. The data was analyzed using multiple regression analysis techniques. The results of this study indicate; 1) Service quality influenced customer satisfaction at Solong Premium Jogja Coffee, 2) Price had no influence on customer satisfaction at Solong Premium Jogja Coffee, 3) Service quality and price influenced customer satisfaction at Solong Premium Jogja Coffee.
Keywords; service quality, price, customer satisfaction, Solong Premium Jogja Coffee.
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Minuman kopi adalah hasil seduhan dari biji kopi yang telah melalui proses sangrai dan dihaluskan menjadi bubuk. Kopi merupakan salah satu komoditas di dunia yang dibudidayakan lebih dari 50 negara.
Terdapat dua spesies pohon kopi yang di kenal secara umum yaitu kopi Robusta dan kopi Arabika. Pemrosesan kopi agar dapat diminum tentunya melalui proses yang panjang yaitu dari pemanenan biji kopi, pengeringan biji kopi, penyangraian dengan tingkat derajat suhu yang bervariasi, dihaluskan dan kemudian di seduh dengan air panas. Sejarah kopi di Indonesia dimulai pada tahun 1696 ketika Belanda membawa kopi dari Malabar, India ke Jawa. Mereka membudidayakan tanaman kopi tersebut di Kedawung, sebuah perkebunan yang terletak dekat Batavia. Namun upaya ini gagal karena tanaman tersebut rusak oleh gempa bumi dan banjir. Pada tahun 1699 Belanda mendatangkan stek pohon kopi dari Malabar untuk dibudidayakan di Indonesia. Pada tahun 1706, Belanda menyatakan bahwa sampel kopi yang dihasilkan dari Jawa memiliki kualitas yang sangat baik. Belanda pun akhirnya memperluas area budidaya kopi ke Sumatera, Sulawesi, Bali, dan pulau-pulau lainnya di Indonesia.
Saat ini aktivitas menikmati minuman kopi telah menjadi gaya hidup khususnya bagi generasi milenial. Kopi dijadikan pelengkap ketika sedang berkumpul bersama teman-teman. Tren dalam menikmati kopi ini pun tentunya menjadi peluang bagi banyak pelaku usaha. Dilansir dari harianjogja.com yang diakses pada tanggal 27 Oktober 2021 mengungkapkan bahwa tahun 2017 jumlah kedai kopi di Jogja telah mencapai angka 1.200 kedai, angka ini jauh lebih tinggi dibandingkan kota-kota terdekat seperti Semarang dengan 700 kedai kopi dan Solo hanya 400 kedai kopi. Data tersebut tentu tidak mengherankan mengingat Jogja adalah kota yang memiliki jumlah mahasiswa yang tinggi, khususnya generasi milenial sebagai pengadopsi tren kopi tersebut.
Berdasarkan hasil wawancara dengan 50 mahasiswa penikmat kopi di Yogya (peneliti, 2021) terdapat fakta unik bahwa mereka rela mengalokasikan hingga 40% uang bulanan untuk memenuhi kebutuhan mengonsumsi kopi di kedai favorit mereka.
Solong Premium Jogja Coffee adalah salah satu kedai kopi yang berada di Jogja. Tingginya persaingan kedai kopi di Yogja pun tidak bisa dihindari oleh Solong Premium Jogja Coffee. Selain memberikan produk yang berkualitas, harga yang ramah di kantong, dan desain tempat yang menarik, kualitas layanan menjadi faktor penting yang dapat membedakannya dengan kedai kopi pesaing. Selain itu dalam kaitannya membangun relasi dengan pelanggan (segmen mahasiswa), Solong Premium Jogja Coffee mampu mambangun jalinan persahabatan yang erat
3
dengan berbagai kelompok mahasiswa lainnya. Walaupun demikian, hadirnya pesaing-pesaing baru yang menawarkan produk dengan harga yang lebih murah mampu mempengaruhi revenue Solong Premium Jogja Coffee. Suatu perusahaan dapat bertahan ditengah banyak pesaing adalah dengan meningkatkan kepuasan konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2007:177) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Menurut Tjiptono (2008:25), kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.
Jika kualitas yang ditawarkan baik maka akan berdampak pada konsumen dan dianggap suatu produk atau jasa memiliki manfaat yang baik. Kualitas layanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi konsumen atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang mereka harapkan. Bisnis kedai kopi merupakan kombinasi dari produk dan jasa, sehingga keterampilan karyawan dalam melayani tamu mencerminkan kualitas dari kedai kopi tersebut. Apalagi tingginya tingkat persaingan memaksa setiap kedai kopi untuk selalu memperbaiki kualitas pelayanannya. Tidak ada satupun kedai kopi yang mampu bertumbuh tanpa kualitas pelayanan yang baik. Selain kualitas pelayanan, harga menjadi faktor yang penting untuk dipertimbangkan oleh perusahaan mengingat target pasar yang dibidik adalah mahasiswa.
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:439) Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang di tukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Solong Premium Jogja Coffee mampu bersaing dengan kedai kopi yang lainnya karena menawarkan berbagai macam pilihan produk dan pilihan harga yang bervariasi. Harga yang ditawarkan oleh Solong Premium Jogja Coffee berkisar dari IDR 3.000 sampai IDR 25.000. Sebagai sebuah kedai kopi yang menyediakan tempat yang nyaman dan desain tempat yang menarik maka harga produk yang ditawarkan tersebut dirasa cukup terjangkau. Kualitas pelayanan yang baik dan harga yang terjangkau di harapkan mampu menciptakan kepuasan pelanggan.
Menurut Tjiptono (2019:76) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari membandingkan kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan dan ekspektasinya.
Umumnya strategi pemasaran yang dilakukan perusahaan bertujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan memberikan manfaat jangka panjang pada perusahaan, karena kebanyakan dari pelanggan yang merasa puas sangat berpotensi untuk melakukan pembelian berulang di masa depan. Selain itu terciptanya kepuasan pelanggan dapat menjadi benteng untuk melindungi perusahaan dari pesaing yang menawarkan harga produk yang lebih murah. Tidak semua pelanggan mampu terpengaruh pada produk berharga murah, karena tidak
5
semua kedai kopi dengan harga murah dapat memberikan produk dan pelayanan yang berkualitas.
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan, dengan studi pada pelanggan Solong Premium Jogja Coffee.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka rumusan masalah dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Solong Premium Jogja Coffee?
2. Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Solong Premium Jogja Coffee?
3. Apakah kualitas layanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Solong Premium Jogja Coffee.
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap pelanggan konsumen di Solong Premium Jogja Coffee.
2. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan di Solong Premium Jogja Coffee.
3. Untuk mengetahui kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan di Solong Premium Jogja Coffee.
D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat bagi usaha
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan acuan dalam membuat strategi pemasaran oleh manajemen Solong Premium Jogja Coffee, khususnya pada aspek yang berhubungan dengan kualitas pelayanan, harga produk, dan kepuasan pelanggan.
2. Manfaat bagi penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasannya penulis khsususnya tentang kualitas pelayanan, harga produk, dan kepuasan pelanggan.
3. Manfaat bagi pihak lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan acuan bagi penelitian selanjutnya.
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori 1. Pemasaran
Disaat usaha-usaha yang sedang tumbuh dan berkembang dalam persaingan di era globalisasi, agar dapat bertahan usaha-usaha ini harus memberikan sesuatu yang dibutuhkan konsumen yaitu dengan cara melalui sistem pemasaran. Pemasaran atau Marketing, menurut Kotler (2000:9) adalah “is a societal process by which individuals and groups obtain what they need and want through creating, offering, and freely exchanging products and service of value with others”. Pemasaran yaitu suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Manajemen Pemasaran atau Marketing Management menurut Kotler (2000:9) adalah “is the process of planning and executing the conception, pricing, promotion, and distribution of ideas, goods, services to create exechanges that satisfy individual and organizational goals”. Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.
7
2. Jasa
a. Definisi Jasa
Menurut Lovelock, Wirtz, dan Mussry (2011:16) menyatakan, jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain. Sering kali kegiatan yang dilakukan dalam jangka waktu tertentu (time), dalam bentuk suatu kegiatan (performance) yang akan membawa hasil yang diinginkan kepada penerima, obyek, maupun aset-aset lainnya yang menjadi tanggung jawab dari pembeli.
Sebagai pertukaran dari uang, waktu dan upaya, pelanggan jasa berharap akan mendapatkan nilai (value) dari suatu akses ke barang-barang, tenaga kerja, tenaga ahli, fasilitas, jejaring dan sistem tertentu; tetapi para pelanggan biasanya tidak akan mendapatkan hak milik dari unsur-unsur fisik yang terlibat dalam penyediaan jasa tertentu.
b. Faktor-faktor yang mendorong pertumbuhan bisnis jasa
Menurut Lupiyoadi (2013:5) ada 5 faktor yang mendorong pertumbuhan jasa, yaitu :
1) Perubahan Demografis
Perubahan demografis salah satunya dapat dilihat dari meningkatnya tingkat harapan hidup, yang pada akhirnya menghasilkan peningkatan jumlah populasi usia lanjut/pensiunan.
Jumlah populasi pensiunan ini mendorong permintaan baru akan
9
jasa yang bertujuan untuk menghabiskan waktu luang. Pergerakan struktural dalam masyarakat telah mempengaruhi persoalan di mana dan bagaimana masyarakat hidup.
2) Perubahan Psikologis
Perkembangan teknologi informasi mendorong terjadinya perubahan terhadap perilaku serba instan, mobilitas tinggi, akses luas dan kemudahan konsumsi (belanja) melalui jaringan e- business yang kini cenderung meningkat. Perubahan psikologis ini tampak jelas dari perilaku kelompok orang dewasa (mature people) yang bercirikan: kreatif, menyukai hal-hal baru, mobilitas tinggi (dinamis), konsumtif (spender), dan berorientasi pada teknologi.
Hal ini berpengaruh terhadap ketersediaan fasilitas jasa dan pelayanan publik yang optimal.
3) Perubahan Sosial
Peningkatan jumlah wanita dalam angkatan kerja telah membuat wanita tidak hanya berperan penting di rumah, tetapi juga di luar rumah. Hal ini menghasilkan pertumbuhan yang pesat dalam industri jasa tertentu.
4) Pertumbuhan Perekonomian
Meningkatnya spesialisasi dalam suatu perekonomian menghasilkan ketergantungan yang lebih besar terhadap penyediaan jasa yang bersifat terspesialisasi.
5) Perubahan Politik dan Ekonomi
Internasional telah menghasilkan peningkatan dan permintaan baru akan jasa yang lebih profesional. Dibukanya hambatan-hambatan ekonomi dalam kerangka perdagangan global, membawa dampak perubahan terhadap aturan hukum, tata kerja, dan politik di suatu negara. Hal ini membuka peluang terjadinya internasionalisasi jasa per profesi, baik dilakukan secara mandiri maupun kelompok.
c. Karakteristik Jasa
1) Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.
2) Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang dihasilkan.
Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan) mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
3) Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus sesuai kebutuhan pelanggan.
11
d. Klasifikasi Bisnis Jasa
Menurut Lupiyoadi (2013:9), ada berbagai ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa, meliputi:
1) Jasa bisnis;
2) Jasa komunikasi;
3) Jasa kontribusi dan jasa keahlian teknik terkait;
4) Jasa distribusi;
5) Jasa pendidikan;
6) Jasa lingkungan hidup;
7) Jasa keuangan;
8) Jasa kesehatan dan jasa sosial;
9) Jasa keparawisataan dan jasa yang terkait dengan perjalanan;
10) Jasa rekreasi, budaya, dan olahraga;
11) Jasa pengangkutan;
12) Jasa lainnya yang belum termasuk kategori manapun 3. Kualitas Pelayanan
a. Definisi Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithaml, Barry dan Parasuraman (1990:19), Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai: “The extent of discrepancy between customers expectation or desire and their perceptions”. Dari pernyataan tersebut dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya
perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka.
Sedangkan menurut Lovelock (1988:229), definisi dari kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
b. Karakteristik Kualitas Pelayanan
Fitzsimmons (2006:21), menyebutkan adanya empat karakteristik pelayanan, yaitu:
1) Kejadian pada waktu yang bersamaan (simultaneity); fakta bahwa pelayanan dibuat untuk digunakan secara bersamaan, sehingga pelayanan tidak disimpan. Ketidakmampuan untuk menyimpan pelayanan ini menghalangi penggunaan strategi manufaktur tradisional dalam melakukan penyimpanan untuk mengantisipasi fluktuasi permintaan.
2) Pelayanan langsung digunakan dan habis (service perishability);
pelayanan merupakan komoditas yang cepat habis. Hal ini dapat dilihat pada tempat duduk pesawat yang habis, tidak muatnya ruangan rumah sakit atau hotel. Pada masing-masing kasus telah menyebabkan kehilangan peluang.
3) Tidak berwujud (intangibility); pelayanan adalah produk pikiran yang berupa ide dan konsep. Oleh karena itu, inovasi pelayanan tidak bisa dipatenkan. Untuk mempertahankan keuntungan dan
13
konsep pelayanan yang baru, perusahaan harus melakukan perluasan secepatnya dan mendahului pesaing.
4) Beragam (heterogeneity); kombinasi dari sifat tidak berwujud pelayanan dan pelanggan sebagai partisipan dalam penyampaian sistem pelayanan menghasilkan pelayanan yang beragam dari konsumen ke konsumen. Interaksi antara konsumen dan pegawai yang memberikan pelayanan menciptakan kemungkinan pengalaman kerja manusia yang lebih lengkap.
c. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Berman (dalam Laksana, 2008:91) menyatakan sepuluh dimensi pokok dari service quality yang dihasilkan dari penelitiannya, yaitu:
1) Tangibles (fasilitas fisik) meliputi fasilitas tempat parkir, fasilitas gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan yang modern.
2) Credibility (kredibilitas) meliputi kepercayaan, keyakinan dan kejujuran dalam pelayanan.
3) Competence (kompeten) meliputi keterampilan dan pengetahuan pelayanan.
4) Acces (akses) meliputi memberikan/menyediakan keinginan pelanggan dan pelayanan mudah dihubungi.
5) Reliability (keandalan) meliputi efektifitas informasi jasa, penampilan barang pembuatan nota dan pencatatan nota.
6) Responsiveness (kemampuan reaksi) yaitu membantu dengan segera memecahkan masalah.
7) Courtesy (kesopanan) meliputi kesopanan, penghargaan, bijaksana, dan keramahan pelayanan.
8) Communication (komunikasi) meliputi komunikasi yang baik dan bisa mendengarkan pendapat pelanggan.
9) Understanding the customer (memahami pelanggan) yaitu mengerti dan memahami kebutuhan dari pelanggan.
10) Security (keamanan) yaitu memberikan rasa nyaman dan membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan pelanggan.
4. Harga
a. Pengertian Harga
Menurut Tjiptono (dalam Rachmawati 2011:147) definisi harga adalah satuan moneter atau ukuran lainnya termasuk barang dan jasa lainnya yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemililikan atau pengguna suatu barang dan jasa. Sedangkan menurut Kotler Amstrong (dalam Ghanimata 2012:18) harga adalah jumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.
b. Dimensi-dimensi Harga
Menurut Kotler (dalam Liu 2016:16-17) dimensi harga yaitu:
15
1) Keterjangkauan harga. Harga yang dapat dijangkau oleh semua kalangan sesuai dengan target segmen pasar yang dipilih.
2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk. Penilaian konsumen terhadap besarnya pengorbanan finansial yang diberikan dalam kaitannya dengan spesifikasi yang berupa kualitas produk.
Harga yang ditawarkan pada konsumen sesuai dengan kualitas yang ditawarkan.
3) Daya saing harga. Harga yang ditawarkan apakah lebih tinggi atau dibawah rata-rata dari pada pesaing.
4) Kesesuaian harga dengan manfaat produksi. Konsumen akan merasakan puas ketika mereka mendapatkan manfaat setelah mengkonsumsi apa yang ditawarkan sesuai dengan nilai yang mereka keluarkan.
5) Harga mempengaruhi daya beli konsumen. Harga yang ditetapkan dan diperkirakan akan mempengaruhi daya beli konsumen.
6) Harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan ketika harga tidak sesuai dengan kualitas dan kunsumen tidak mendapatkan manfaat setelah mengkonsumsi, konsumen akan cenderung mengambil keputusan yang negatif yang artinya konsumen tidak memutuskan melakukan pembelian. Jika harga sesuai, konsumen akan mengambil keputusan positif yaitu melalukan pembelian.
5. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller (2014 : p.353) adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Perusahaan perlu mengukur kepuasan pelanggan guna melihat umpan balik maupun masukan yang dapat diambil oleh perusahaan untuk keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan Kotler (1999: 54) mengemukakan bahwa terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1) Sistem keluhan dan saran. Setiap perusahaan yang berpusat pada pelanggan (customer centered) perlu memberikan kesempatan bagi pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Banyak restoran dan hotel yang memberikan formulir bagi tamu untuk mengetahui kesukaan dan keluhan mereka. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak cepat untuk menyelesaikan masalah.
2) Survei kepuasan pelanggan. Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan dan saran dapat
17
menggambarkan secara lengkap kepuasan dan kekecewaan pelanggan. Perusahaan yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survey berkala. Mereka mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon suatu kelompok acak dari pembeli mereka untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Perusahaan juga menanyakan pendapat pembeli mengenai kinerja perusahaan pesaing.
3) Ghost Shopping (pembeli bayangan). Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan pesaing untuk melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang mereka alami waktu membeli produk perusahaan maupun produk pesaing. Ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
4) Lost customer analysis (analisis pelanggan yang beralih).
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah berpindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakasanaan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
B. Penelitian Sebelumnya
1. Penelitian sebelumnya yang berkaitan adalah Immanuel Yarangga (2016) dari Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang meneliti tentang “Pengaruh Harga, Tempat, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen”. Studi kasus pada Platinum Game Center bahwa Harga, Tempat, dan Kualtitas Pelayanan sama- sama mempengaruhi Loyalitas Konsumen. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui Pengaruh Harga, Tempat dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen pada Platinum Game Center. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Metode analisis data menggunakan teknik analisis regresi linier berganda, uji asumsi klasik, uji f, uji t, koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial hanya tempat (saluran distribusi) yang berpengaruh secara positif terhadap loyalitas konsumen. Secara bersama-sama harga, tempat (saluran distribusi), dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
2. Penelitian sebelumnya yang berkaitan adalah Vivianli Liu (2016) dari Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang meneliti tentang
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Suasana Cafe Terhadap Kepuasan Konsumen” Studi kasus pada Konsumen di Goeboex Coffee Yogyakarta, Jalan Perumnas, Caturtunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta bahwa Kualitas
19
Pelayanan, Harga dan Suasana Cafe Berpengaruh Terhadap Kepuasan Konsumen. Tujuan penelitian ini 1) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, 2) Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, 3) Apakah suasana cafe berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dari semua pengunjung Goeboex Coffee. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Teknik pengumpulan data menggnakan kuesioner. Metode analisi data menggunakan analisi regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan 1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, 2) Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, 3) Suasana cafe berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dari semua pengunjung Goeboex Coffee.
Dari penelitian-penelitian sebelumnya, terdapat beberapa perbedaan yaitu pada penelitian sebelumnya yang pertama peneliti fokus pada variabel harga, tempat, kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen.
Pada penelitian ini, peneliti berfokus ingin mengetahui apakah ada pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen, ada atau tidaknya pengaruh tempat terhadap loyalitas konsumen, ada atau tidaknya pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen hingga ada atau tidaknya pengaruh harga, tempat dan kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen.
Kemudian pada penelitian sebelumnya yang kedua peneliti berfokus pada kualitas, harga dan suasana café terhadap kepuasan konsumen.
Harga (X2) Kualitas
Layanan (X1) Kepuasan Pelanggan
(Y)
Dalam penelitian ini, peneliti akan berfokus pada variabel kualitas dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Pada penelitian ini, peneliti ingin melihat lebih dalam ada atau tidaknya pengaruh kualitas terhadap kepuasan pelanggan dan ada atau tidaknya pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Keterangan:
1. Kualitas Layanan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
2. Harga mempengaruhi kepuasan pelanggan.
D. Hipotesis
Menurut Lovelock (1988:229), definisi dari kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai
21
mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Dengan tingkat mutu yang sesuai harapan konsumen serta tercapainya mutu untuk memenuhi kebutuhan konsumen maka akan mempengaruhi kepuasaan pelanggan. Menurut Liu, Vivianli (2016) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan penjelasan di atas, maka peneliti merumusakan hipotesis sebagai berikut:
Hipotesis 1 (H1): Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler Amstrong (dalam Ghanimata 2012:18) Harga adalah jumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa. Jika suatu harga diketahui oleh konsumen maka akan mempengaruhi dalam daya beli dan keputusan pembelian. Jika suatu harga dapat menjangkau maka tingkat daya beli tinggi. Begitu juga jika harga yang ditawarkan sesuai dengan kemampuan pembeli maka akan mempengaruhi kepuasaan suatu konsumen.
Menurut Dian (2015) menunjukkan bahwa harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Hal ini selaras dengan teori harga murah adalah sumber kepuasaan yang penting (Irawan, 2004:34).
Berdasarkan penjelasan diatas, maka peneliti merumusakan hipotesis sebagai berikut:
Hipotesis 2 (H2): Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Hipotesis 3 (H3): Kualitas layanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasa pelanggan.
BAB III
METODE PENELITIAN
Dalam bab ini akan menjelaskan metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini mengenai jenis penelitian, subjek dan objek penelitian, waktu dan lokasi penelitian, variabel penelitian, defenisi operasional, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, sumber data, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen dan teknik analisis data.
A. Jenis Penelitian
Jenis Penelitian yang digunakan adalah studi kasus yaitu jenis penelitian ini menggunakan objek tertentu dimana hasil dan kesimpulan dalam penelitian ini hanya berlaku pada perusahaan yang bersangkuan.
Dilihat dari penelitian menurut tingkat eksplanasinya termasuk penelitian asosiatif.
Menurut Sugiyono (2012:89) asosiatif adalah penelitian yang mencari hubungan antara dua variabel atau lebih. Tujuan dari penelitian asosiatif adalah untuk mengidentifikasi hubungan sebab akibat antar variabel-variabel yang berfungsi sebagai penyebab dan varibael mana yang berfungsi sebagai akibat.
22
23
B. Unit Analisis 1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian dalam penelitian ini adalah konsumen dari Solong Premium Jogja Coffee.
2. Objek Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah persepsi konsumen tentang Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu penelitian akan dilaksanakan pada bulan Oktober-Desember 2021 2. Lokasi penelitian dilakukan di Solong Premium Jogja Coffee, Jalan
Duwet Mundu, Caturtunggal, Kecamatan Depok, Kabupaten Sleman, Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian 1. Identifikasi Variabel
a) Variabel Independen (Variabel Bebas)
Variabel Independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel lainnya. (variabel terikat). Variabel independen dalam penelitian ini adalah Kualitas Layanan (X1) dan Harga (X2).
b) Variabel Dependen (Variabel Terikat)
Variabel Dependen adalah variabel yang dipengaruhi variabel lainnya (variabel bebas). Variabel dependen dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan (Y).
25
2. Definisi Variabel
Tabel 3.1
Tabel Definsi Operasional dan Indikator Variabel
No Definisi Variabel Dimensi Indikator
1 Menurut Lovelock (1988:229), definisi dari kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
1. Kesopanan (courtesy) 2. Kompeten (competence ) 3. Komunikasi
(communication)
1. a. Karyawan sopan dalam melayani
2. b. Karyawan ramah dalam melayani
3. Karyawan mempunyai kemampuan yang handal dalam menjalankan pekerjaannya 4. Karyawan menjalin
komunikasi yang baik dengan konsumen
2 Menurut Tjiptono (dalam Rachmawati 2011:147) definisi harga adalah satuan moneter atau ukuran lainnya termasuk barang dan jasa lainnya yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemililikan atau pengguna suatu barang dan jasa
1. Daya saing harga 1. Harga yang ditetapkan dibawah harga pesaing
2. Keterjangkauan harga 2. Harga yang ditawarkan dapat dijangkau oleh konsumen
3. Harga mempengaruhi daya beli konsumen
3. Karena harga yang ditawarkan dibawah harga pasar serta banyak promo membuat konsumen ingin berbelanja kembali
3 Kepuasan Pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang
diperkirakan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
1. Nilai yang dirasakan oleh konsumen
2. Kualitas yang dirasakan oleh konsumen
1. Konsumen merasa lebih bergengsi jika mnggunakan produk atau jasa yang ditawarkan
2. Konsumen menyukai kualitas makanan dan minuman yang ditawarkan
3. Konsumen merasa puas dengan kualitas makanan dan
minuman konsumen
4. Konsumen merasa puas dengan kualitas pelayanan yang
diberikan
5. Konsumen merasa puas dengan kualitas kebersihan dan
kerapian yang diberikan 6. Konsumen merasa puas dengan
keramahan yang diberikan
4. Pengukuran Variabel
Tabel 3.2 Skala Pengukuran
Skala Pengukuran Keterangan
1 Sangat Tidak Setuju
2 Tidak Setuju
3 Netral
4 Setuju
5 Sangat Setuju
Pengukuran variable dalam penelitian ini mengguakan skala likert.
Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono 2014:132).
E. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Menurut Sugiyono (2012 : 80) populasi dapat diartikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek/subjek yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Solong Premium Jogja Coffee.
2. Sampel
Sampel menurut Sugiyono (2012 : 81) adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Apabila populasi besar maka peneliti tidak memungkinkan untuk mempelajari semua populasi yang ada. Frankel dan Wallen (1993:92) menyarankan besar sampel
27
minimum untuk penelitian deskriptif sebanyak 100, oleh karena itu peneliti mengambil sampel sebanyak 100 sampel dari konsumen pengunjung yang datang di Solong Premium Jogja Coffee. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 pengunjung Solong Premium Jogja Coffee.
F. Teknik Pengambilan Sampel
Dalam pengambilan sampel peneliti menggunakan teknik purposive sampling. Adapun pengertian purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan-pertimbangan tertentu yaitu dengan mengambil sejumlah pengunjung di Solong Premium Jogja Coffee dengan kriteria-kriteria tertentu untuk dijadikan sampel.
Kriteria-kriteria yang ditetapkan tersebut yaitu pengunjung yang telah melakukan kunjungan dan pembelian di Solong Premium Jogja Coffee sebanyak minimal 3 kali.
G. Sumber Data
Sumber data yang diperoleh dalam ini meliputi dua bagian pokok, adapun dua bagian pokok sumber data tersebut dijelaskan sebagai berikut:
1. Data primer
Data primer menurut Sugiyono (2012 : 137) yaitu sumber data yang langsung memberikan kepada pengumpul data. Sumber data primer dalam penelitian ini diperoleh secara langsung dari perusahaan, dengan melalui wawancara langsung dengan pihak terkait yaitu
mewawancarai karyawan dan konsumen dengan menyebarkan kuesioner kepada karyawan dan konsumen di Solong Premium Jogja Coffee.
2. Data sekunder
Data sekunder menurut Sugiyono (2012 : 137) ada sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data.
Sumber data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari berbagai sumber antara lain dari dokumen perusahaan, laporan, buku, artikel, jurnal dan informasi lainnya yang mempunyai hubungan yang relevan dengan masalah yang dibahas dalam penelitian ini.
H. Teknik Pengumpulan Data
Dalam pengumpulan data-data yang dibutuhkan peneliti menggunakan beberapa teknik pengumpulan data antara lain :
a. Observasi
Teknik pengumpulan data dengan cara mengadakan pengamatan langsung terhadap kegiatan yang berada di Solong Premium Jogja Coffee.
b. Kuesioner
Teknik pengumpulan data dengan kuesioner merupakan suatu teknik pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden atau konsumen di Solong Premium Jogja Coffee. Daftar pertanyaan yang dilakukan berhubungan dengan
29
objek yang diteliti yaitu: Kualitas Layanan, Harga dan Kepuasan Pelanggan.
I. Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas
Validitas berasal dari kata validity yang mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Suatu tes atau instrumen pengukur dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila alat tersebut menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan hasil ukur, yang sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut. Tes yang menghasilkan data yang tidak relevan dengan tujuan pengukuran dikatakan sebagai tes yang memiliki validitas rendah (Azwar 2009:5).
Uji validitas yang biasanya digunakan adalah teknik korelasi Product Moment oleh Kark Pearson untuk setiap pernyataan dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
Di mana:
n = jumlah responden
x = skor variabel (jawaban responden) y = skor total variabel untuk reponden n
Apabila koefisien korelasi product moment > r-tabel (α; n-2) dengan tingkat kesalahan (Sig) sama dengan 5% maka instrumen pernyataan tersebut dikatakan valid. Begitu sebaliknya apabila koefisien korelasi product moment < r-tabel dengan tingkat kesalahan (Sig) sama dengan 5% maka instrumen pernyataan tersebut dikatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan penerjemahan dari kata reliability yang mempunyai asal kata rely dan ability. Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi disebut sebagai pengukuran yang reliabel (reliable) atau dapat dipercaya. (Azwar 2009:4)
Uji reliabilitas menggunakan teknik Alpha Cronbach, teknik ini digunakan untuk menentukan apakah suatu instrumen penelitian reliabel atau tidak. Kriteria suatu intrumen penelitian dikatakan reliabel, bila koefisien reliabilitas > 0,60. Dengan rumus sebagai berikut:
Di mana:
n = jumlah sampel
x = nilai skor yang dipilih
∑ = jumlah varians total
= varians total
31
k = jumlah butir pertanyaan
r = koefisien reliabilitas instrumen
J. Teknik Analisis Data 1. Uji Asumsi klasik
a. Uji Normalitas
Uji Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data yang didapatkan terdistribusi normal atau tidak. Tujuan ini sebagai patokan dalam menentukan alat uji untuk menarik kesimpulan, jika data terdistribusi normal maka selanjutnya akan diuji menggunakan statistik parametrik, sedangkan jika data tidak normal maka selanjutnya akan dilakukan alat uji statistik nonparametrik. Uji Normalitas yang digunakan yaitu Kolmogorov-Smirnov yang dibantu oleh SPSS 17.
Priyanto (2010: 40) menjelaskan penentuan data terdistribusi normal atau tidak adalah sebagai berikut :
a. Jika hasil signifikansi (sig) < α (0,05), maka distribusi data tidak normal.
b. Jika hasil signifikansi (sig.) > α (0,05), maka distribusi data normal
b. Uji Multikolinearitas,
Menurut Gozali (2006, 91-106) yang dikutip oleh (Riantika, 2017) pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas dan terikat. Alat
statistik yang sering digunakan untuk menguji gangguan multikolinearitas yaitu dengan variance inflation factor (VIF), korelasi pearson antara variabel-variabel bebas, atau dengan melihat eigenvalues dan condition index (CI). Kriteria dapat dikatakan terbebas dari multikolinearitas adalah jika nilai VIF < 10 dan Tolerance > 0,1 (Sunjoyo,dkk, 2013:65).
c. Uji heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Model regresi yang memenuhi persyaratan jika terdapat kesamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap atau disebut homoskedastisitas (Sunjoyo, dkk, 2013: 69). Dalam penelitian ini untuk mendeteksi heteroskedastisitas menggunakan metode scatter plot.
2. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh lebih dari satu variabel bebas terhadap satu variabel tidak bebas. Adapun persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:
Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4
Keterangan:
Y = Variabel dependen
a = Konstanta regresi
b1, b2, b3, b4 = koefisien regresi untuk variabel X X1, X2, X3, X4 = Variabel independen
33
3. Uji t dan uji F.
a. Uji t, pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelasan secara individual dalam menerangkan variabel terikat (Kuncoro, 2013:244).
b. Uji F digunakan untuk mengevaluasi pengaruh semua variabel indepeden terhadap variabel dependen (Widarjono, 2015:19).
BAB IV
GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN
A. Gambaran Umum Subjek Penelitian 1. Profil Solong Premium Jogja Coffee
Solong Premium Jogja Coffe merupakan salah satu café atau tempat nongkrong yang berada di Jalan Duwet Mundu, Caturtunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta. Buka setiap hari mulai dari jam 16.00 sampai 02.00. Tempat ini keseluruhannya terbuka, hanya tertutupi atap dari baja besi. Tempat penyajiannya terbuka luas sehingga pelanggan bisa lihat barista membuat minuman yang dipesan. Tersedia juga tempat outdoor yang dilengkapi dengan meja dan kursi.
Zulfikar, merupakan pendiri dari Solong Premium Jogja Coffe.
Zulfikar pension dari dunia otomotif sejak tahun 2014, kemudian mengembangkan Solong Premium Jogja Coffee. Solong Premium Jogja Coffee sudah membuka beberapa cabang di Banda Aceh dan Yogyakarta merupakan cabang ke-7. Tempat ini menyajikan kopi nikmat dengan manual brew atau tanpa mesin dan kopi robusta itu sendiri ditanam dan diolah sendiri oleh tim di Aceh. Nama “Solong”
diambil dari nama kakek Zulfikar karena beliau pecinta kopi.
2. Fasilitas Solong Premium Jogja Coffee
Pengunjung dapat menuju Solong Premium Jogja Coffee dengan menggunakan motor atau mobil, karena tempatnya sudah ada di google
35
maps dan mudah dijangkau. Harga minuman dan makanan yang ditawarkan bisa dijangkau yaitu mulai dari Rp.3000 sampai Rp.25.000.
Fasilitas yang ditawarkan oleh Solong Premium Jogja Coffee diantaranya free Wifi, LCD TV tersambung dengan satelit untuk nonton bareng jika ada event-event besar yang disiarkan secara langsung.
B. Strategi Pemasaran Solong Premium Jogja Coffee
Dari hasil pengamatan yang telah dilakukan, strategi pemasaran dari Solong Premium Jogja Coffee diantaranya:
1. Public relation
Solong Premium Jogja Coffee menjalin berbagai relasi dengan beberapa perusahaan. Salah satu bentuk membangun relasi yaitu dengan penyelenggaraan nonton bersama yang biasanya digemari oleh penggemar sepak bola.
2. Media iklan
Dalam pemilihan media iklan, Solong Premium Jogja Coffee memilih internet (blog dan Instagram).
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data dan Analisis
Pada bab ini peneliti memaparkan mengenai karakteristik responden, analisis data dan pembahasan. Data yang diambil peneliti berasal dari kuesioner yang dibagikan dan diisi oleh para responden sesuai dengan kriteria yang sudah ditentukan oleh peneliti. Setelah didapatkan 100 kuesioner yang sudah diisi oleh para responden sesuai dengan kriteria maka langkah selanjutnya dilakukan proses olah data. Analisis data yang digunakan dalam penelitian dimulai dari Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Normalitas, Uji Multikolinearitas, Uji Heteroskedastisitas, Uji Regresi Linear Berganda, Uji t dan Uji F. Proses pengolahan data menggunakan SPSS 17.
1. Deskripsi Responden
Dalam penelitian ini yang menjadi klasifikasi kuesioner adalah pernah atau tidak mengetahui dan menerima/terpapar informasi yang terkait dengan Solong Premium Jogja Coffee, jenis kelamin, usia dan jumlah kunjungan ke Solong Premium Jogja Coffee dalam 1 bulan terakhir.
Deskripsi responden dilakukan dalam frekuensi (%).
a. Karakteristik responden berdasarkan pernah atau tidak mengetahui dan menerima/terpapar informasi yang terkait dengan Solong Premium Jogja Coffee
36
37
Komposisi responden berdasarkan pernah atau tidak mengetahui dan menerima/terpapar informasi yang terkait dengan Solong Premium Jogja Coffee secara rinci diperlihatkan dalam tabel berikut ini:
Tabel 5.1
Komposisi responden berdasarkan pernah atau tidak mengetahui dan menerima/terpapar informasi yang terkait
dengan Solong Premium Jogja Coffee Pernah atau tidak mengetahui dan
menerima/terpapar informasi yang terkait dengan Solong Premium Jogja
Coffee
Frekuensi Persentase (%)
Pernah 85 85%
Tidak 15 15%
Total 100 100%
Sumber: Hasil pengelohan data primer, 2021
Berdasarkan tabel 5.1 dapat dilihat bahwa dari 100 responden sebanyak 85 responden atau 85% pernah terpapar mengetahui dan menerima/terpapar informasi yang terkait dengan Solong Premium Jogja Coffee sedangkan 15 responden atau 15% tidak pernah mengetahui dan menerima/terpapar informasi yang terkait dengan Solong Premium Jogja Coffee. Hal ini dapat disimpulkan bahwa yang tidak terpapar informasi mendapatkan informasi atau rekomendasi dari teman pengunjung.
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 5.2
Komposisi responden berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
Laki-laki 83 83%
Perempuan 17 17%
Total 100 100%
Sumber: Hasil pengelohan data primer, 2021
Berdasarkan tabel 5.2 dapat dilihat bahwa 83 dari 100 responden berjenis kelamin laki-laki dengan persentase 83%, 17 responden berjenis kelamin perempuan dengan persentase 17%.
Hal ini menunjukkan bahwa segmentasi usaha cenderung digemari oleh laki-laki.
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Tabel 5.3
Komposisi responden berdasarkan usia
Usia Frekuensi Presentase (%)
≤15 tahun - -
16-25 tahun 90 90%
26-35 tahun 10 10%
36-45 tahun - -
≥46 tahun - -
Total 100 100%
Sumber: Hasil pengelohan data primer, 2021 Berdasarkan tabel 5.3 dapat dilihat bahwa 90 dari 100 responden berusia 16-25 tahun dengan persentase 90%, dan 10 responden berusia 26-35 tahun dengan persentase 10%. Hal ini menunjukkan bahwa segmentasi usaha di Solong Premium Jogja Coffee rata-rata berusia 16-25 tahun.
39
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan ke Solong Premium Jogja Coffe dalam 1 Bulan Terakhir
Tabel 5.4
Jumlah kunjungan ke Solong Premium Jogja Coffee dalam 1 bulan terakhir
Jumlah Kunjungan dalam 1
Bulan Frekuensi Persentase (%)
3 Kali 3 3%
4 Kali 39 39%
5 Kali 55 55%
6 Kali 3 3%
Total 100 100%
Sumber: Hasil pengelohan data primer, 2021
Berdasarkan tabel 5.4 dapat dilihat bahwa 3 dari 100 responden mengunjungi Solong Premium Jogja Coffee dalam 1 bulan terakhir sebanyak 3 kali dengan persentase 3%, 39 responden mengunjungi Solong Premium Jogja Coffee dalam 1 bulan terakhir sebanyak 4 kali dengan persentase 39%, 55 responden mengunjungi Solong Premium Jogja Coffee dalam 1 bulan terakhir sebanyak 5 kali dengan persentase 55% dan 3 responden mengunjungi Solong Premium Jogja Coffee dalam 1 bulan terakhir sebanyak 6 kali dengan persentase 3%.
2. Deskripsi Variabel
Deskripsi variabel ini digunakan untuk mengetahui apakah persepsi masyarakat sangat setuju atau sangat tidak setuju terhadap beberapa variabel yang diteliti. Di bawah ini akan diuraikan setiap persepsi masyarakat terhadap variabel kualitas layanan, harga dan kepuasan pelanggan.
a. Variabel Kualitas Layanan
Kuesioner pada variabel kualitas layanan menggunakan skala data 1-5, skala 1 menunjukkan persepsi konsumen terhadap variabel kualitas layanan sangat tidak setuju, sementara skala 5 menunjukkan persepsi konsumen terhadap kualitas layanan sangat setuju.
Rata-rata skor persepsi wisatawan terhadap expressing positive feeling dapat dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 5.5
Rata-rata Butir Pertanyaan Variabel Kualitas Layanan
No Butir Pertanyaan Rata-Rata
1 Karyawan Solong Premium Jogja Coffee sopan dalam melayani konsumen
4,86 2 Karyawan Solong Premium Jogja Coffee ramah dalam
melayani konsumen
4,93 3 Karyawan Solong Premium Jogja Coffee mempunyai
kemampuan yang handal dalam menjalankan pekerjaannya
4,93
4 Karyawan Solong Premium Jogja Coffee menjalin komunikasi yang baik dengan konsumen
4,93
Rata-rata Total 4,91
Sumber: Hasil pengelohan data primer, 2021
Berdasarkan tabel 5.5, dapat dilihat bahwa rata-rata skor persepsi konsumen terhadap variabel kualitas layanan adalah 4,91 yang masuk dalam kategori sangat setuju.
b. Variabel Harga
Kuesioner pada variabel harga menggunakan skala data 1- 5, skala 1 menunjukkan persepsi konsumen harga sangat tidak
41
setuju, sementara skala 5 menunjukkan persepsi konsumen terhadap harga sangat setuju.
Rata-rata skor persepsi konsumen terhadap harga dapat dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 5.6
Rata-rata Butir Pertanyaan Variabel Harga
No Butir Pertanyaan Rata-Rata
1 Harga yang ditetapkan oleh Solong Premium Jogja Coffee bersaing
4,79 2 Harga yang ditawarkan oleh Solong Premium Jogja Coffee
lebih murah dibandingkan harga pasaran
4,80 3 Harga makanan dan minuman yang ditawarkan di Solong
Premium Jogja Coffee bervariasi dan terjangkau oleh konsumen
4,80
4 Harga makanan dan minuman yang relatif rendah membuat konsumen ingin berbelanja kembali di Solong Premium Jogja Coffee
4,76
5 Banyak promo potongan di Solong Premium Jogja Coffee 4,81
Rata-rata Total 4,79
Sumber: Hasil pengelohan data primer, 2021
Berdasarkan tabel 5.6, dapat dilihat bahwa rata-rata skor persepsi konsumen terhadap harga adalah 4,79 yang masuk dalam kategori sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa responden memiliki persepsi yang sangat setuju terhadap variabel harga.
c. Variabel Kepuasan Pelanggan
Kuesioner pada variabel kepuasan pelanggan menggunakan skala data 1-5, skala 1 menunjukkan persepsi konsumen terhadap variabel kepuasan pelanggan sangat tidak setuju, sementara skala 5 menunjukkan persepsi konsumen terhadap kepuasan pelanggan sangat setuju.
Rata-rata skor persepsi konsumen terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 5.7
Rata-rata Butir Pertanyaan Variabel Kepuasan Pelanggan
No Butir Pertanyaan Rata-Rata
1 Saya merasa lebih bergengsi nongkrong di Solong Premium Jogja Coffee
4,87 2 Saya menyukai kualitas makanan dan minuman yang
ditawarkan oleh Solong Premium Jogja Coffee
4,91 3 Saya merasa puas dengan kualitas makanan dan
minuman di Solong Premium Jogja Coffee
4,92 4 Saya merasa puas dengan kualitas pelayanan yang
diberikan oleh Solong Premium Jogja Coffee
4,84 5 Saya merasa puas dengan kualitas kebersihan dan
kerapian yang diberikan oleh Solong Premium Jogja Coffee
4,88
6 Saya merasa puas dengan keramahan yang diberikan oleh Solong Premium Jogja Coffee
4,93
Rata-rata Total 4,94
Sumber: Hasil pengelohan data primer, 2021
Berdasarkan tabel 5.7, dapat dilihat bahwa rata-rata skor persepsi konsumen terhadap kepuasan pelanggan adalah 4,94 yang masuk dalam kategori sangat setuju.
B. Hasil Uji Statistik dan Pembahasan 1. Hasil Uji Statistik
a. Uji Instrumen Penelitian 1) Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan menggunakan korelasi Product Moment (Pearson). Dalam uji validitas ini, kriteria
43
suatu nilai dikatakan valid jika rhitung lebih besar dari rtabel. Pada uji validitas ini diketahui bahwa n adalah 100 dan =5%
sehingga rtabel (5%,100-2)=0,197. Setiap pernyataan dikatakan valid jika rhitung lebih besar dari rtabel sebesar 0,1966. Adapun hasil uji validitas data sebagai berikut:
a) Kualitas Layanan (X1) Tabel 5.8
Pengujian Validitas Variabel Kualitas Layanan Item r hitung r tabel Kesimpulan
1 0,816 0,1966 Valid
2 0,534 0,1966 Valid
3 0,630 0,1966 Valid
4 0,534 0,1966 Valid
Sumber: Hasil Output SPSS 17 yang telah diolah (2021) Berdasarkan tabel 5.8 tersebut, seluruh item pernyataan kualitas layanan dalam instrumen penelitian dinyatakan valid, karena nilai rhitung lebih besar dari rtabel
sebesar 0,1966.
b) Harga (X2)
Tabel 5.9
Pengujian Validitas Variabel Harga Item r hitung r tabel Kesimpulan
1 0,946 0,1966 Valid
2 0,972 0,1966 Valid
3 0,972 0,1966 Valid
4 0,971 0,1966 Valid
5 0,971 0,1966 Valid
Sumber: Hasil Output SPSS 17 yang telah diolah (2021) Berdasarkan tabel 5.9 tersebut, seluruh item pernyataan harga dalam instrumen penelitian
dinyatakan valid, karena nilai rhitung lebih besar dari rtabel
sebesar 0,1966.
c) Kepuasan Pelanggan (Y)
Tabel 5.10
Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Konsumen Item r hitung r tabel Kesimpulan
1 0,915 0,1966 Valid
2 0,890 0,1966 Valid
3 0,965 0,1966 Valid
4 0,875 0,1966 Valid
5 0,976 0,1966 Valid
6 0,978 0,1966 Valid
Sumber: Hasil Output SPSS 17 yang telah diolah (2021) Berdasarkan tabel 5.10 tersebut, seluruh item pernyataan kepuasan pelanggan dalam instrumen penelitian dinyatakan valid, karena nilai rhitung lebih besar dari rtabel sebesar 0,1966.
Seluruh instrumen pernyataan valid karena semua nilai dari item lebih dari 0,1966. Seluruh item pernyataan dapat diikutkan kembali dalam analisis selanjutnya.
2) Uji Reliabilitas
Realiabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor (skala pengukuran) (Kuncoro, 2013:175). Tingkat reliabilitas suatu instrumen penelitian adalah sebagai berikut (Bahri dan Zamzam, 2015:58) jika Cronbach’s Alpha > 0,60 s/d 0,80 maka dianggap baik atau realiabel serta dalam
45
Cronbach’s Alpha > 0,80 s/d 1,00 maka dianggap sangat baik atau realiabel. Adapun hasil uji reliabilitas sebagai berikut:
Tabel 5.11
Pengujian Reliabilitas Variabel Penelitian Reliability Statistics
Sumber: Hasil Output SPSS 17 yang telah diolah (2021) Berdasarkan tabel 5.11, nilai Cronbach’s Alpha pada masing-masing variabel penelitian lebih dari nilai batas 0,6.
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini memiliki kehandalan atau tingkat reliabilitas yang tinggi.
b. Uji Asumsi Klasik 1) Uji Normalitas
Menurut Basuki dan Prawoto (2016:60) yang dikutip oleh Sari (2017) jika nilai sig ≥ 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa residual menyebar normal. Sebaliknya, jika nilai sig <
0,05, maka dapat disimpulkan bahwa residual menyebar tidak normal.
Cronbach's
Alpha N of Items
.712 18
