BAGIAN ORGANISASI DAN TATA LAKSANA
Metode Pengumpulan Data
•
Survei (Pengisian Kuisioner)
•
In depth interview
•
Focus Group Discussion
Pemilihan Sampel & Responden
•
Teknik
quota sampling,
minimal
30 responden per jenis layanan
•
Responden adalah Pengguna
Layanan Kemenkeu dalam 1
tahun terakhir
Sebaran Lokasi Survei
No.
Jenis Layanan
Jumlah
Responden
Indeks
1
Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya
Khusus (SBK)
36
4,13
2
Layanan Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan
Anggaran (DIPA)
49
4,30
3
Layanan Penyelesaian Revisi DIPA Non APBN-P
52
4,24
4
Layanan Sistem Informasi Penerimaan Negara
Bukan Pajak
Online
(SIMPONI)
33
4,04
Skor Kepuasan Layanan tiap Eselon I di Kemenkeu
Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA tahun 2016 adalah
4.20
No. Aspek Layanan Indeks
1
Keterbukaan/
Kemudahan
Akses Informasi
Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh
4,14
Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan disampaikan
secara terbuka
4,33
Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan
disampaikan secara terbuka
4,15
Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka
4,21
Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (complaint)
4,01
2
Informasi
Layanan
(Persyaratan &
Prosedur)
Informasi layanan memuat semua persyaratan yang harus dipenuhi untuk
memperoleh layanan
4,15
Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian dokumen layanan
4,12
Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan
4,15
Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses
layanan
4,12
Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan
4,05
Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah dipahami pengguna
layanan
4,24
3
Kesesuaian
Prosedur
dengan
Ketentuan
Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ketentuan
4,28
Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai dengan
prosedur/ketentuan
4,24
No.
Aspek Layanan
Indeks
4
Sikap Pegawai
Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas yang diatur
dalam ketentuan yang resmi
4,26
Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan
4,35
Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan
4,26
Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan
4,20
Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai dengan ketentuan
4,36
Pegawai berpenampilan profesional/rapi
4,19
5
Kemampuan
dan
Keterampilan
pegawai
Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan
4,21
Pegawai cekatan dalam memberikan layanan
4,24
Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan
4,14
Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan terkait
layanan
4,08
6
Lingkungan
Pendukung
Layanan didukung dengan sarana dan prasarana yang baik
4,21
Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik
4,21
Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik
4,22
No.
Aspek Layanan
Indeks
7
Akses terhadap
layanan
Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau oleh
penggunanya
4,34
Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai dengan kebutuhan
pengguna layanan
4,28
Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan
4,32
Kualitas akses online terhadap layanan
3,73
8
Waktu
Penyelesaian
Layanan
Jadwal waktu pelayanan yang pasti
4,23
Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan
4,19
Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan
penyelesaiannya
4,09
Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang
dilalui
3,73
11
Keamanan
Lingkungan dan
Layanan
Kantor Layanan memiliki lingkungan yang aman
4,42
Kantor Layanan memiliki petugas keamanan yang baik
4,29
Kantor Layanan memiliki sarana dan prasarana untuk mendukung keamanan
4,30
Kantor Layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan keamanan
No Aspek Layanan Kepentingan Kepuasan
1 Keterbukaan/ Kemudahan Akses Informasi
4,64 4,17
2 Informasi Layanan (Persyaratan & Prosedur)
4,58 4,14
3 Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan
4,67 4,25
4 Sikap Pegawai 4,58 4,27
5 Kemampuan dan Keterampilan pegawai
4,63 4,17
6 Lingkungan Pendukung 4,61 4,23
7 Akses terhadap layanan 4,63 4,17
8 Waktu Penyelesaian Layanan
4,67 4,06
11 Keamanan Lingkungan dan Layanan
4,64 4,32
Hal ini selaras dengan temuan pada wawancara mendalam, yaitu:
1) A tara prosedur de ga kete tua ya g dite tuka sudah sesuai, a u ada alur yang perlu diringkas, karena saat mengurus pengesahan DIPA masih berbelit-belit. Beberapa kali petugas memberikan persyaratan berbeda untuk
e gurus hal ya g sa a.
2) aik, ra ah, sopa , da disipli
3) “udah aik, per aika dapat dilakuka u tuk perluasa rua ga pe elaaha
da pe gadaa CCTV u tuk alasa kea a a .
4) Kesediaa etal dete tor e duku g pe iptaa suasa a a a .
4 aspek layanan yang perlu
dipertahankan adalah :
(1) Kesesuaian prosedur dengan
ketentuan yang ditetapkan;
(2) Sikap pegawai;
(3) Lingkungan pendukung;
(4) Keamanan lingkungan dan
layanan.
5 aspek layanan yang perlu
diperbaiki adalah :
(1) Keterbukaan/kemudahan
akses informasi;
(2) Informasi tentang prosedur
dan persyaratan layanan;
(3) Kemampuan dan Ketrampilan
Pegawai;
(4) Akses terhadap layanan
(5) Waktu penyelesaian layanan;
Hal ini selaras dengan temuan pada wawancara mendalam, yaitu:
1) DJA sudah e yediaka we site u tuk e erika i for asi a u masih terlalu monoton tampilannya serta masih kurang informatif dan
oder . We site ya g le ih udah digu aka sa gat di a tika .
2) I for asi sudah di erika a u asih kura g da e i gu gka pengguna karena pegawai sering memberikan informasi yang berbeda.
I for asi te ta g prosedur dapat di uat flyer, ooklet da sta di g a er.
3) Kura g ya ju lah “DM da seri g ya rotasi e uat pegawai susah memecahkan masalah pengguna karena keterbatasan pemahaman.
Hasil ya, seri g dioper ke pegawai lai ketika erta ya.
4) Ada ya kesulita elakuka akses pada laya a “IMPONI, teruta a pada
pe ggu a laya a DJA di daerah de ga keter atasa akses i ter et.
5) Laya a o li e ya g seri g e gala i ga ggua da kada g-kadang tidak
Layanan
Pengesahan DIPA
Terkait
keadilan, terkadang petugas mendahulukan/mengutamakan
unit
eselon
yang
anggarannya
besar.
Ke
depannya
seharusnya
disesuaikan urutan kedatangan atau sama semua tim karena penelaahan
dilakukan per tim dan di ruangan yang
sa a
.
Terkait
akuntabilitas, masih kurang sistematis dan konsisten. Lebih
dipertegas dengan peraturan/SOP yang disampaikan kepada pengguna
layanan secara langsung maupun
o li e
.
Terkait
partisipatif, DJA sudah membuat forum
DJA Me de gar
untuk menangkap aspirasi dari pengguna layanan. Namun forum itu
terlalu besar sehingga
masih
kurang
efektif,
seharusnya
lebih
diarahkan
untuk
personal (dalam memberikan kritik dan saran
perbaikan
laya a )
.
DJA
pernah melakukan survei untuk menilai kinerja pegawainya.
Target output dan anggaran juga perlu dipantau
pe ggu aa ya
.
DJA
bekerja sama dengan Bappenas untuk melakukan penelaahan
laporan kinerja. Namun DJA dengan Bappenas tidak satu single base.
Ke depannya diharapkan agar kedua pihak saling meningkatkan
senergi
sehingga
dalam melakukan proses pelayanan menjadi lebih
Terkait keadilan, tidak adil karena belum semua pembayaran PNBP menggunakan SIMPONI, masih banyak yang melakukan pembayaran PBNP secara offline. Seharusnya pembayaran dialihkan ke SIMPONI semua. DJA harus mematikan sistem SSBP dengan menolak sistem pembayaran lain selain SIMPONI. Cara terbaik untuk mematikan sistem pembayaran secara offline adalah dengan melakukan sosialisasi ke daerah-daerah melalui KPPN.
Layanan
SIMPONI
Terkaitakuntabilitas, belum, karena hasil layanan tidak disampaikan secara terbuka. DJA harus
membuka semua informasi terkait data-data pada seluruh kementerian teknis yang menjadi Pembina agar detail billing terkait volume, penjualan, harga, tariff, dll dapat diketahui dan memiliki kejelasan, sehingga tidak akan terjadi perbedaanpe atata .
Terkait partisipatif, waktu pembuatan kita memang dilibatkan khususnya untuk sistem dan data. Sekarang, sudah tidak pernah apalagi untuk perbaikan sistem SIMPONI. Secara umum partisipasi kita hanya sebatas pengakomodasi mekanisme pengguna SIMPONI dengan menindaklanjuti PMK secara asio al.
“alah input data sedikit, prosesnya terlalu ribet karena harus menggunakan PMK dan prosedurnya bertele-tele. Padahal banyak perusahaan start-up online seperti Tokopedia, Bukalapak dll ketika terjadi kesalahan input data sedikit pasti masalahnya langsung selesai dalam waktu 1x24 jam. Harusnya DJA harus memiliki sistem yang sama seperti star-up tersebut untuk perbaikandata.
Tidak adasarana atau akses untukmengkomunikasikan komplain.
•
Jangka
Pendek
:
Menambah
bandwith,
merubah
tampilan
website,
membuat
flayer/booklet/standing banner alur layanan, syarat, dan prosedur layanan.
•
Jangka Menengah
: Meningkatkan profesionalisme pegawai, meratakan kemampuan dan
keterampilan pegawai.
•
Jangka Panjang
: Koordinasi antar lembaga (Kementerian Keuangan dengan Bappenas).
Perbaiki sistem agar
jaringan lebih stabil
, libatkan dan buka informasi ke kementerian teknis
yang menjadi Pembina wajib bayar agar informasi lebih transparan.
Tambah sistem pencarian
data
pada banyak fokus keyword yaitu seperti nama perusahaan, daerah, dll. Jangan terfokus
pada keyword kode billing.
Tambahkan
kolom
perkomoditi/perdaerah
penghasil
pada
menu report,
serta
kolom
pembayaran
PNBP,
current,
dan
hutang.
Satukan
akun pembayaran royalti/iuran dan
pembayaran pencadangan wilayah agar tidak ribet menggunakan 2 akun sekaligus.
Pelayanan yang modern
dan penampilan pegawai lebih baik karena untuk melayani pengguna
(contoh: pegawai FO di perbankan) dengan
penampilan yang rapi
.
No
Eselon I
2014
2015
2016
1
Setjen
4,08
4,10
4,22
2
DJA
3,97
3,96
4,20
3
DJP
3,91
3,87
4,10
4
DJBC
3,97
3,89
4,40
5
DJPB
4,23
4,32
4,40
6
DJKN
4,20
4,10
4,20
7
DJPK
4,37
4,27
4,23
8
DJPPR
4,09
4,02
4,40
9
ITJEN
4,20
4,29
4,33
10
BPPK
4,18
4,01
4,33
Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA pada tahun
2016
naik
dari skor 3.96 menjadi 4,20
Trajectory
Indikator Kinerja untuk DJA berdasarkan
Renstra DJA 2016-2019 ditargetkan sebagai berikut:
Tahun
Realisasi
Target
2013
3,88
3,97
2014
3,97
4,00
2015
3,96
3,97
2016
4,20
4,06
2017
-
4,17*)
2018
-
4,24*)
No
Aspek Khusus
Temuan
1
Biaya Tambahan
Seluruh responden (100%) menyatakan tidak ada tarif biaya
atas layanan di DJA atau gratis.
2
Praktek Pemberian
Imbalan
Sebanyak 1,76 persen (3 responden)
mengaku adanya
praktik pemberian imbalan
kepada petugas layanan.
Praktik tersebut ditemui di 3 layanan di DJA yakni
Layanan Pengesahan DIPA, Layanan Revisi DIPA (non
APBN-P) dan Layanan SIMPONI.
Adapun bentuk imbalan yang diberikan adalah sebagai
berikut :
3
Pengguna Jasa
Perantara
Mayoritas responden DJA
adalah laki-laki, usia dominan 31-40 tahun, pendidikan S1 dan sudah menggunakan layanan selama 3-10 tahun.
Indeks Kepuasan tertinggi =
Layanan Pengesahan DIPA ;
Indeks Kepuasan terendah =
Layanan SIMPONI
Semua aspek layanan
mengalami peningkatan
indeks kepuasan dari 2015 ke 2016
Tidak ada pemberian biaya di luar ketentuan namun
ditemukan adanya praktik pemberian imbalan
SIMPULAN
No Aspek Layanan Isu Utama Rekomendasi
1 Keterbukaan/ Kemudahan Akses terhadap Informasi
Akses informasi tentang prosedur layanan agar lebih mudah
diperoleh.
Permudah akses untuk
mendapatkan informasi tentang prosedur, standar waktu, dan hasil layanan, serta untuk menyampaikan keluhan. Website sebagai media untuk mengakses informasi perlu dibuat agar lebih informatif, mudah digunakan, dan tidak monoton.
Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan lebih disampaikan secara terbuka.
Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan agar dipermudah.
2 Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.)
Petunjuk pengisian dokumen yang lebih mudah dipahami.
1. Informasi dapat disajikan
melalui bagan dan gambar sehingga lebih mudah dipahami.
2. Informasi tentang prosedur dapat dibuat flyer, booklet, dan standing banner agar pengguna layanan dapat memahami alur prosedur dengan lebih baik.
3. Cantumkan dengan jelas standar waktu layanan dan hasil layanan. Standar waktu proses layanan yang
jelas.
Standar hasil layanan yang lebih jelas.
3 Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan
Prosedur perlu dibuat lebih sederhana.
Menyederhanakan prosedur untuk mendapatkan layanan. Internalisasi pemahaman prosedur pada pegawai dengan lebih baik sehingga terdapat kesepahaman prosedur antar petugas. Peningkatan kesesuaian pelayanan
No Aspek layanan Isu utama Rekomendasi
4 Sikap Pegawai Pegawai perlu lebih bersedia untuk
membantu, mendengarkan, cepat, tanggap, dan rapi.
1. Optimalisasi jam dan beban kerja.
2. Internalisasi nilai-nilai layanan DJA pada semua pegawai yang kemudian diikuti pelatihan untuk pelayanan prima.
5 Kemampuan dan
Keterampilan Pegawai
Pegawai perlu memiliki kesamaan pada pemahaman dan keahlian
1. Perlu adanya kecukupan jumlah pegawai dan pelatihan.
2. Rotasi pegawai yang tinggi dapat berimbas pada kurang dalamnya pemahaman pegawai atas pekerjaan yang dilakukan. Oleh
karenanya,manajemen karir melalui rotasi perlu dimanajemen dengan lebih baik.
6 Lingkungan Pendukung
Peningkatan sarana dan prasarana. Perlu adanya CCTV untuk alasan keamanan.
Peningkatan tata ruang. Disarankan adanya perluasan ruangan.
Peningkatan sistem teknologi.
Peningkatan sistem teknologi pada aspek pelayanan pada Pengguna.
Akses online, termasuk SIMPONI, perlu ditingkatkan.
Investasi untuk meningkatkan layanan online, termasuk SIMPONI, perlu segera dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pengguna.
7 Akses terhadap Layanan
Akses online, termasuk SIMPONI, perlu ditingkatkan.
Investasi untuk meningkatkan layanan online, termasuk SIMPONI, perlu segera dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pengguna.
8 Waktu Penyelesaian Layanan
Waktu penyelesaian layanan perlu ditingkatkan.
1. Peningkatan kestabilan layanan online. 2. Penambahan kapasitas untuk layanan online.
3. Diperlukan sistem monitoring proses pelaksanaan layanan.
9 Keamanan Lingkungan dan Pelayanan
Peningkatan layanan petugas keamanan. Pelatihan petugas keamanan sebagai garda depan kepuasan pengguna.
Peningkatan sarana/prasarana keamanan. Metal detector diperlukan untuk meningkatkan rasa aman.
No Jenis layanan Isu utama Rekomendasi
10 Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Khusus (SBK)
Peningkatan aspek keadilan. Pelayanan diberikan sesuai urutan kedatangan, bukan karenanya besarnya anggaran.
Peningkatan akuntabilitas. Pertegas SOP baik yang disampaikan online maupun langsung oleh petugas.
Peningkatan aspek partisipatif. Tingkatkan efektifitas kegiatan DJA mendengar.
Peningkatan layanan dan janji waktunya.
Usulan SBK yang dapat diselesaikan pada minggu ke-2 Juni sesuai dengan Peraturan Menteri Keuangan perlu diperkuat ketepatan pelaksanaannya.
11 Layanan Pengesahan DIPA Kesesuaian waktu layanan. Tingkatkan pemenuhan janji waktu layanan.
12 Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non APBN-P
Kesesuaian waktu layanan. Tingkatkan pemenuhan janji waktu layanan terkait revisi anggaran yang diproses di DJA yang tidak memerlukan penelaahan.
13 Layanan Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI)
Peningkatan layanan online. Peningkatan penggunaan layanan dengan cara online daripada offline.
Peningkatan akuntabilitas. Hasil layanan perlu disampaikan secara lebih terbuka.
Peningkatan aspek partisipatif. Libatkan pengguna untuk arah perbaikan SIMPONI. Berikan link untuk menyampaikan keluhan
Permudah prosedur untuk memperbaiki data.
14 Praktik pemberian imbalan Hilangkan persepsi dan praktik perlunya memberikan imbalan.
Penguatan nilai-nilai dasar bekerja.
