BAB II
TINJAUAN PUS TAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pengertian Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan adalah sebuah konsep yang digunakan dalam memberikan layanan kesehatan kepada masyarakat. Definisi pelayanan kesehatan adalah sebuah sub sistem pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah pelayanan preventif (pencegahan) dan promotif ( peningkatan kesehatan) dengan sasaran masyarakat (Notoatmodjo, 2003: 42). M enurut Levey dan Loomba, pelayanan kesehatan juga dapat diartikan sebagai upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dan mencembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan peroorangan, keluarga, kelompok, atau masyarakat (Azwar, 1996 : 23).
• Pengorganisasian pelayanan, apakah dilaksanakan secara sendiri atau
secara bersama-sama dalam suatu organisasi.
• Ruang lingkup kegiatan, apakah hanya mencakup kegiatan
pemeliharaan kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan penyakit, pemulihan kesehatan atau kombinasi dari padanya (Republik Indonesia, 2009)
Kesehatan memiliki peran yang sangat penting dalam menciptakan sumber daya manusia yang berkualitas. Salah satu faktor yang mempengaruhi tinggi rendahnya derajat kesehatan adalah seberapa besar tingkat pembiayaan untuk sektor kesehatan (Sujudi, 2003:76). Besarnya belanja kesehatan berhubungan positif dengan pencapaian derajat kesehatan masyarakat. Semakin besar belanja kesehatan yang dikeluarkan pemerintah maka akan semakin baik pencapaian derajat kesehatan masyarakat. Dengan kata lain jika meningkatnya anggaran kesehatan maka pelayanan kesehatan akan semakin lebih baik sehingga meningkatkan akses masyarakat terhadap pelayanan kesehatan dan mampu memenuhi kebutuhan gizi dan kalori yang pada gilirannya akan meningkatkan derajat kesehatannya.
2.1.2 Potensi Pegawai
Keberhasilan pembangunan kesehatan ditentukan oleh mutu tenaga kesehatan. Tuntutan output tenaga kesehatan yang berkualitas semakin mendesak karena semakin kompleks permasalahan kesehatan di Negara kita. Seorang tenaga kesehatan yang professional, seharusnya memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik mutunya kepada semua pengguna tanpa kecuali. Layanan kesehatan yang bermutu adalah layanan kesehatan yang selalu berupaya memenuhi harapan masyarakat sehingga masyarakat akan selalu puas akan pelayanan yang diberikan oleh seorang tenaga kesehatan.
Rendahnya kualitas SDM kesehatan dan kompetensi tenaga kerja berdampak pada rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan dan lemahnya daya saing bangsa. Oleh sebab itu, diperlukannya suatu lembaga standarisasi dan sertifikasi kompetensi kerja yang bersifat nasional dan diakui oleh semua pihak. Hal ini akan menjadikan penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan lebih efektif dan efisien sesuai dengan kebutuhan pasar kerja. Adanya standar kompetensi juga akan menjadikan pengembangan karir di tempat kerja lebih mudah dan terarah.
2.1.3 Kepuasan masyarakat
Kepuasan M asyarakat Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan keberhasilan suatu badan usaha karena masyarakat adalah konsumen dari produk yang dihasilkannya. Oleh karena itu, badan usaha harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat sehingga mencapai kepuasan masyarakat dan lebih jauh lagi kedepannya dapat dicapai kesetiaan masyarakat. Sebab, bila tidak dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan masyarakat sehingga menyebabkan ketidakpuasan masyarakat mengakibatkan kesetiaan masyarakat akan suatu produk menjadi luntur dan beralih ke produk atau layanan yang disediakan oleh badan usaha yang lain. M enurut M endelsohn (1998:42) ada 2 keuntungan bagi badan usaha dengan adanya kepuasan masyarakat, yaitu : ”First, retaining customers is less expensive than acquiring new ones. Second, increasing competition in the form of product,
organizations, and distributing outlets means fierce pressure for costumers. And
costumners satisfaction is viable strategy to maintain market share against the
competitions”.
M enurut Kotler dan Keller (2009:177), “kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan”. Kepuasan pasien telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan penting bagi aktifitas bisnis.
mengetahui sejauh mana pelayanan yang kita berikan dapat memenuhi harapan pasien.
Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan menurut Kotler dalam Umar (2005:286)
1. Complain and suggestion system (system keluhan dan saran)
Banyak perusahan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh pelanggan.
2. Customer satisfaction surveys (survey kepuasan pelanggan), dalam hal ini, perusahan melakukan survey untuk mendeteksi komentar pelanggan. Survey ini dapat dilakukan melalui pos, telepon, atau wawancara pribadi, atau pelanggan diminta mengisi angket.
3. Ghost shopping (pembeli bayangan), dalam hal ini perusahan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli ke perusahan lain atau ke perusahannya sendiri.
4. Lost customer analysis (analisa pelanggan yang lari), langganan yang hilang dicoba dihubungi. M ereka disuruh mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah keperusahaan lain, adakah sesuatu masalahyang terjadi yang tidak bisa diatasi atau lambat diatasi.
2.1.4 Implementasi Program Pelayanan Kesehatan
tahap tadi. Jika terdapat pertentangan dari pelaksana, maka kebijakan tersebut akan diabaikan dan terdistorsi
Implementasi merupakan setiap kegiatan yang dilakukan menurut rencana untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan. Upaya untuk memahami adanya perbedaan antara yang diharapkan dengan fakta yang telah terjadi menimbulkan kesadaran mengenai pentingnya suatu pelaksanaa.
Konsep Implementasi yang dikemukakan M azmanian dan Sabatier, yaitu implementasi adalah melaksanakan sebuah keputusan kebijakan, biasanya dikaitkan dengan sebuah perundang- undangan, disusun oleh pemerintah baik eksekutif maupun keputusan peradilan.
Secara umum pengertian program adalah penjabaran dari suatu rencana. Dalam hal ini, program merupakan bagian dari perencanaan sering pula diartikan bahwa program adalah kerangka dasar dari pelaksanaan suatu kegiatan. M enurut Tjokromidjojo, dalam buku Pengantar Administrasi Pembangunan (1990:19) “prorgram adalah cara untuk memilih dan menghubungkan dalam merumuskan tindakan yang kita anggap perlu untuk mencapai hasil yang diinginkan”.
(pencegahan), kuratif (penyembuhan), rehabilitasi (pemulihan) kesehatan perorangan, keluarga, kelompok atau masyarakat, lingkungan. Yang dimaksud subsistem disini adalah input, proses, output, dampak, serta umpan balik.
• Input adalah beberapa sub-elemen yang diperlukan sebagai masukan
untuk berfungsinya sistem.
• Proses adalah suatu kegiatan yang berfungsi untuk mengubah masukan
sehingga menghasilkan sesuatu (keluaran) yang direncanakan. • Output adalah hal-hal yang dihasilkan oleh proses.
• Dampak adalah akibat yang dihasilkan oleh keluaran setelah beberapa waktu lamanya.
• Umpan balik adalah hasil dari proses yang sekaligus sebagai masukan untuk sistem tersebut.
2.1.5 Sejarah Perjalanan Jaminan S osial di Indonesia
Begitu pula dengan resiko kecelakaan dan kematian. Suatu peristiwa yang tidak kita harapkan namun mungkin saja terjadi kapan saja dimana kecelakaan dapat menyebabkan merosotnya kesehatan, kecacatan, ataupun kematian karenanya kita kehilangan pendapatan, baik sementara maupun permanen. Belum lagi menyiapkan diri pada saat jumlah penduduk lanjut usia dimasa datang semakin bertambah. Pada tahun Pada 2030, diperkirakan jumlah penduduk Indonesia adalah 270 juta orang. 70 juta diantaranya diduga berumur lebih dari 60 tahun. Dapat disimpulkan bahwa pada tahun 2030 terdapat 25% penduduk Indonesia adalah lansia. Lans ia ini sendiri rentan mengalami berbagai penyakit degenerative yang akhirnya dapat menurunkan produktivitas dan berbagai dampak lainnya.
2.1.6 Jaminan Kesehatan Nasional melalui BPJS Kesehatan
dapat memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang layak. 6 Kementerian Kesehatan RI. 2014. Prinsip-prinsip yang harus diperhatikan dalam penerapan program Jaminan Kesehatan Nasional adalah sebagai berikut7 : 1) Prinsip kegotongroyongan; artinya peserta mampu membantu peserta yang kurang mampu dan peserta yang sehat membantu peserta yang sakit. Hal ini karena kepesertaan bersifat wajib bagi seluruh penduduk tanpa pengecualian. 2) Prinsip Nirlaba; artinya pengelolaan dana BPJS adalah nirlaba bukan untuk mencari laba. 3) Prinsip keterbukaan, kehati-hatian, akuntabilitas, efisiensi dan efektivitas. 4) Prinsip portabilitas; dimaksud untuk memberikan jaminan yang berkelanjutan kepada peserta sekalipun mereka berpindah pekerjaan atau tempat tinggal dalam wilayah NKRI 5) Prinsip kepesertaan bersifat wajib; artinya wajib bagi seluruh rakyat Indonesia menjadi peserta JKNBPJS
2.2 Tinjauan Penelitian Terdahulu
Berikut disajikan beberapa tinjauan hasil penelitian terdahulu untuk mendukung kerangka konseptual penelitian.
Tabel 2.1
Tinjauan Penelitian Terdahulu
No Nama
Peneliti Judul Penelitian Variabel Penelitian Hasil Penelitian
1. Chotimah (2008) Persepsi Pengguna jaminan kesehatan M asyaraka t(JAMKE SM AS) Terhadap pelayanan kesehatan di rumah Variabel Independen: Persepsi pengguna jaminan kesehatan masyarakat Variabel dependen: Pelayanan
No Nama Peneliti Judul Penelitian Variabel Penelitian Hasil Penelitian
sakit Haji M edan
kesehatan tingkat lanjutan (RJT L) menjadi responden puas
2 Rahmatul lah (2013) Implement asi program pelayanan kesehatan Kota M akassar kebijakan publik dalam implementa si Kebijakan Variabel dependen: Program pelayanan kesehatan
Isi Kebijakan dalam Implementasi Program Jaminan Kesehatan Daerah di Rumah Sakit Umum Daya Kota Makassar
Pihak-pihak yang terkait dalam proses Implementasi program Jamkesda di RSU Daya Kota Makassar sudah jelas, akan tetapi dari pihak Rumah Sakit sendiri masih memiliki kesulitan dalam pengelolaan data klaim yang memperlambat proses pelayanan di Rumah Sakit tersebut.
3 Antariksa (2014) Faktor-faktor yang mempenga ruhi kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan di Kelurahan Tegal Sari M andala III Kec. M edan Denai Variabel Independen : Faktor-faktor yang mempengar uhi kepuasan pasien pengguna Jampersal Variabel dependen: Pelayanan kesehatan
pelayanan kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai
dapat disimpulkan bahwa mayoritas
responden pengguna Jampersal menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan dimana mayoritas responden pengguna Jampersal pada setiap faktor juga menyatakan puas terhadap faktor akses, mutu, proses, dan sistem layanan kesehatan yang diberikan.
Sumber: Diolah Penulis
2.3 Kerangka Konseptual
teori yang mencerminkan keterkaitan antara variabel yang diteliti dan merupakan tuntuan untuk memecahkan masalah penelitian serta merumuskan hipotesis dan sebagai tempat penelitian untuk memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan dengan variabel ataupun masalah yang ada dalam penelitian. Penelitian ini membahas mengenai Potensi Pegawai dan Kepuasan M asyarakat dalam mempengaruhi implementasi Program Pelayanan Kesehatan BPJS.
Berdasarkan latar belakang masalah dan tinjauan penelitian terdahulu maka dapat disimpulkan kerangka konseptual sebagai berikut:
H1 H2
H3
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
Gambar 2.1 menjelaskan tentang hubungan kausal antara Potensi Pegawai berpengaruh secara parsial terhadap Implementasi Program Pelayanan Kesehatan BPJS, dan Kepuasan M asyarakat berpengaruh secara parsial terhadap Implementasi Program Pelayanan Kesehatan BPJS. Secara silmutan kedua variabel Independen berpengaruh positif terhadap variabel dependen.
2.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara dari rumusan masalah. Erlina (2011:30), “M enyatakan hipotesis adalah proporsiyang dirumuskan dengan
implementasi Program Pelayanan Kesehatan BPJS
(Y) Kepuasan M asyarakat (X2)
maksud untuk diuji secara emoiris”. Proposisi merupakan ungkapan atau pernyataan yang dapat dipercaya, disangkal, atau diuji kebenarannya mengenai konsep atau konstruk yang menjelaskan atau memprediksi fenomena-fenomena. Dengan demikian hipotesis merupakan penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi.
Berdasarkan tujuan teoritis, rumusan masalah serta kerangka konseptual yang telah diuraikan maka dapat dirumuskan suatu hipotesis penelitian ini adalah: H1 : Potensi pegawai berpengaruh terhadap Implementasi Program Pelayanan
Kesehatan BPJS di Kota M edan
H2 : Kepuasan masyarakat berpengaruh terhadap Implementasi Program Pelayanan Kesehatan BPJS di Kota M edan
