BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Pengertian Kepuasan
Istilah kepuasan atau dalam bahasa inggris satisfaction, berasal dari bahasa latin, yaitu cukup baik atau memadai dan facio yaitu melakukan atau membuat. Kepuasandapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Menurut Ginting (2005:17) kepuasan adalah persepsi yang dirasakan terhadap suatu objek atau kegiatan. Kepuasan mengandung persepsi umum yang berkembang pada seorang konsumen tentang pruduk atau jasa setelah pembeliannya.
2.1.2 Tingkat Kepuasan
Menurut Lupiyoadi (2001 :158) dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan, yaitu :
1. Kualitas Produk atau Jasa
Pelanggan akan merasa puas, bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik sesuai dengan yang diharapkan.
3. Faktor Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produk jasa tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. 4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
5. Biaya dan Kemudahan Untuk Mendapatkan Produk atau Jasa
2.1.3 Mengukur Kepuasan
Kotler (2007:179), mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan sebagai berikut :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesmpatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka.
2. Ghost Shopping
Memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan atau pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti memebeli atau yang telah pindah pemasok dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan peneltian survei, baik dengan survey melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadapa para pelanggannya.
2.1.4 Merek
Merek merupakan nama, istilah , tanda, simbol. lambang, desain, warna atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing
Menurut American Marketing Association (Kotler 2000:460), merek adalah nama, istilah, simbol, rancangan atau kombinasi dari hal-hal tersebut yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing.
2.1.5 Kepercayaan Merek
Pengertian kepercayaan yaitu komitmen yang kuat bagi konsumen untuk memperkuat hubungan antara konsumen dengan produk atau merek. Menurut Amir (2005:62), kepercayaan adalah keyakinan kita bahwa di satu produk ada atribut tertentu. Keyakinan ini muncul, dari persepsi yang berulang, dan adanya pembelajaran dan pengalaman. pesaing. Dalam riset Costabille (Ferina Dewi 2008) kepercayaan didefinisikan sebagai persepsi kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau terpenuhinya harapan akan kinerja produk. Dalam penelitian ini pengertian kepercayaan merek dapat didefinisikan Komitmen konsumen untuk memperkuat hubungan antara konsumen dengan produk atau merek.
2.16 Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Merek
Menurut Lau dan Lee (2000:44), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun tiga faktor tersebut adalah :
1. Brand Characteristic
2. Company Characteristic
Yang ada dibalik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersbut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada dibalik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan dan integritas perusahaan.
3. Consumer-Brand Characteristic
Merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek dan pengalaman terhadap merek.
2.1.7 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Pelanggan adalah seseorang yang secara continue atau berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
the number who become repeat purchase”. Dalam hal ini dapat diartikan bahwa pelanggan yang loyal tidaj diukur dari beberapa banyak dia membeli, tetapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli.
Pendapat ini juga sejalan dengan Griffin (2003) dalam Trisno Musanto (2004) bahwa loyalitas adalah , “when customer is loyal, he or she exhibits purchase behavior defined is random purchase expressed over time by some
decision-making unit.” Konsep loyalitas lebih banyak dikaitkan dengan perilaku. Bila seseorang pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian teratur yang dilakukan dari waktu ke promosi terus-waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi dari waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian tidak terjadi kurang dari dua kali.
Menurut Tjiptono (2005;386) perilaku pembelian ulang seringkali dihubungkan dengan loyalitas merek. Akan tetapi ada perbedaan diantara keduanya. Bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, maka pembelian berulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulanh kali. Dengan kata lain, perilaku pembelian tidak merefleksikan loyalitas merek.Karena bisa jadi seseorang konsumen sangat menyukai suatu merek namun ia tidak loyal terhadap merek tersebut.
produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia. Konsekuensinya, pelanggan tidak memiliki peluang untuk memilih. Setelah itu, pembelian ulang bisa pula merupakan hasil dari upaya promosi terus-menerus dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama. Pelanggan yang setia pada merek tertentu cenderung terikat pada merek tersbut dan akan membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatife lainnya.
Griffin (2003:31) memberikan definisi bahwa pelanggan yang loyal adalah:
a.Melakukan pembelian berulang secara teratur. b.Membeli antar lini produk dan jasa
c.Merekomnedasikan kepada orang lain
d.Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing.
2.1.8 Jenis Loyalitas
Tjiptono (2005:393) dengan megkombinasikan komponen sikap dan perilaku pembelian ulang, maka terdapat empat situasi kemungkinan loyalitas, yaitu:
a. No Loyalty
keunggulan produk. Kedua, berkaitan dengan dinamika pasar dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa atau sama.
b. Spurious Loyalty
Bila sikap yang relative lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty captive loyalty. Situasi ini bisa dikatakan inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibata rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional seperti familiarty penempatan produk yang strategis; lokasi outlet jasa dipusat perbelanjaan atau dipersimpangan jalan ramai atau faktor diskon.
c. Laten Loyalty
Situasi laten loyalty tercermin bila sikap kuat disertai dengan pola pembelian ualng yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besarpemasar ini disebabkan pengaruh factor-faktor nonsikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada factor sikap dalam menentukan pembelian ulang.
d. Loyalty
2.2 Penelitian Terdahulu
Samuel (2005) “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Konsumen Pada Restoran Prime Steak and Ribs Surabaya”. Kepuasan konsumen diukur melalui Attributes related to product, Attributes related to service, Attributes related to purchase sedangkan kesetiaan merek diukur melalui habitual behavior, switching cost, likin of the brand, dan comitmen. Dengan hasil penelitian sebagai berikut: kemampuanvariabel kepuasan mampu menjelaskan variable kesetiaan merek terhadap restoran prime steak and ribs dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi R = 52,03 % artinya kemapuan kepuasan konsumen dalam menjelaskan keragaman merek sebesar 52,03 %. Kesimpulan dari penelitian ini adalah variabel attribute related to product, attributes related to service, attributed related to purchase berpengaruh postif dan signifikan terhadap kesetiaan merek.
disesuaikan (Adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0.495, yang memiliki arti bahwa variabel keputusan pembelian ulang dipengaruhi oleh variabel kepuasan dan kepercayaan sebesar 49.5% dan sisanya 50.5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
2.3 Keranga Konseptual
Menurut Sugiyono (2003:49) kerangka konseptual adalah sintesa tentang hubungan antara variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan. Kepuasan adalah pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi produk. Pelanggan yang merasa senang dengan pelayanan yang diberikan pelaku usaha, maka tidak mustahil mereka akan semakin loyal dengan bisnis tersebut. Dalam rangka menciptakan pelanggan yang loyal pada suatu produk atau jasa, perusahaan harus membangun kepuasan pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak akan terpengaruh oleh kompetitor lain dan juga dapat memaksimalkan profit dari perusahaan.
Kepercayaan merupakan faktor yang sangat penting dalam mengubah pembeli atau konsumen menjadi pelanggan pertama kali. Konsumen yang percaya pada suatu merek, cenderung akan mempercayakan masalahnya pada merek tersebut. Kepercayaan konsumen terhadap merek (brand trust) akan berdampak terhadap kesetiaan sikap ataupun perilaku konsumen terhadap suatu merek.
merek.Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku daripada sikap. Seseorang pelanggan yang loyal, akan menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu (Griffin 2003).
Dengan adanya kepuasan dan kepercayaan merek, maka akan terbentuk kesetiaan konsumen. Karena kesetiaan konsumen menujukkan seberapa lama pelanggan akan loyal terhadap merek. Secara skematis dapat dijelaskan dalam bagan berikut :
Sumber : Kotler & Keller (2007), Mowen & Minor (2003) dan Griffin (2003) Gambar 1.1 : Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis
Menurut Koencoro (2003:47), hipotesis adalah suatu penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena atau keadaan yang telah terjadi atau akan terjadi. Berdasarkan perumusan masalah dapat disimpulkan bahwa hipotesis dalam penelitian ini adalah : ”Kepuasan dan Kepercayaan Merek Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan Toyota Pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja Medan.”
Kepuasan (X1)
Kepercayann Merek (X2)
