Fakultas Ilmu Komputer
5484
Penyusunan
IT Balanced Scorecard
Untuk Pengukuran Kinerja Pusat SIM
Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Malang
Ameline Devia Mashita Zara1, Suprapto2, Admaja Dwi Herlambang3
Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya Email: 1amelinedevia24@gmail.com, 2spttif@ub.ac.id, 3herlambang@ub.ac.id
Abstrak
Perusahaan Derah Air Minum (PDAM) Kota Malang adalah perusahaan penyedia air minum yang menerapkan teknologi informasi dalam menjalankan segala aktivitasnya. Hampir seluruh sistem dan aplikasi yang terintegrasi antar divisi dikelola oleh pusat Sistem Informasi Manajemen (SIM) atau yang dikenal dengan divisi TI. Oleh karena itu, untuk meningkatkan kepuasan pegawai sebagai pengguna maupun pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh divisi TI, PDAM membutuhkan pengukuruan kinerja pada divisi TI untuk mengetahui kontribusi divisi TI dalam mencapai visi dan misi perusahaan. Penyusunan IT Balanced Scorecard merupakan metode yang tepat untuk menentukan seberapa baik kinerja divisi TI dalam menunjang pengambilan keputusan demi sejalannya visi, misi dan tujuan perusahaan berdasarkan 4 domain. Tujuan peneliti adalah untuk menyusun target Key Performance Indicator (KPI) serta inisiatif strategi untuk setiap sasaran strategi pada 4 domain IT Balanced Scorecard. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dan observasi. Dari hasil wawancara didapatkan 6 sasaran strategi dan 8 KPI untuk target capaian 3 tahun ke depan. Inisiatif strategis yang didapat berdasarkan ukuran target adalah meningkatkan biaya TI serta kepuasan pengguna terhadap layanan dan meningkatkan tata kelola TI serta kompetensi Sumber Daya Manusia (SDM) divisi TI.
Kata kunci: IT Balanced Scorecard, pengukuran kinerja, Key Performance Indicator (KPI)
Abstract
Drinking Water Company (PDAM) of Malang City was a water supply company that applied information technology in carrying out all its activities. Almost all integrated systems and applications between divisions are managed by the center of the Management Information System (SIM) or known as the IT division. Therefore, to increase employee as a user and customer satisfaction with services provided by IT division, PDAM needs performance measurement in IT division to know the contribution
of IT division in achieving company’s vision and mission. Compiling of IT Balanced Scorecard was an
appropriate method to determined how well the performance of IT division in supporting decision making in vision, mission and corporate objectives based on 4 domains. The purpose of the researcher was to developed the target of Key Performance Indicator (KPI) and strategic initiatives for each
strategy’s target on 4 IT Balanced Scorecard domains. The data itself are collected with interview and observation. From the interview result got 6 strategy’s target and 8 KPI for target achievement 3 years
ahead. Strategic initiatives gained based on target size are increasing IT costs and user satisfaction with services and improving IT governance and competence of Human Resources (HR) IT division.
Keywords: IT Balanced Scorecard, performance measurement , Key Performance Indicator (KPI)
1. PENDAHULUAN
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Malang merupakan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dalam menyediakan air minum di Kota Malang. Salah satu elemen terpenting dalam memudahkan kegiatan atau proses bisnis pada PDAM Kota Malang adalah adanya Divisi
agar dapat memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik dan meningkatkan kepuasan pengguna.
Penyusunan IT Balanced Scorecard adalah metode untuk mengukur sebaik apa kinerja divisi TI yang berjalan akan menunjang pengambilan keputusan yang tepat demi sejalannya visi, misi dan tujuan perusahaan. Sistem pengukuran yang diterapkan PDAM memiliki dampak yang signifikan terhadap perilaku pegawai di dalam ataupun di luar perusahaan. Dengan metode ini, kinerja perusahaan tidak diukur dari aspek keuangan saja, tetapi juga mempetimbangkan peningkatan kompetensi sumber daya manusia pada perusahaan dan proses internal (Arofah, 2012). Metode ini mempunyai empat domain yang memiliki target dan ukuran pada tiap domain yang harus dicapai. Domain pertama adalah kontribusi perusahaan, dimana domain ini menunjukkan bagaimana pandangan pihak manajemen atau pimpinan dalam menilai divisi TI. Domain kedua adalah orientasi pengguna, dimana domain ini bertujuan untuk mengetahui hasil kinerja divisi TI berdasarkan sudut pandang pengguna atau pegawai PDAM sendiri. Domain ketiga adalah penyempurnaan operasional, dimana domain ini menilai kinerja berdasarkan ukuran efektivitas dan efisiensi proses TI yang berjalan. Domain terakhir adalah orientasi masa depan, yang menggambarkan posisi divisi TI dalam tantangannya di masa depan.
Dengan memperhatikan hal diatas, maka penulis menyusun metode IT Balanced Scorecard untuk mengukur kinerja divisi TI pada PDAM Kota Malang. Dari hasil ini akan didapatkan sasaran strategis pada tiap domain dengan pengumpulan data berdasarkan wawancara dan observasi. Lalu dari tiap sasaran strategi akan disusun Key Performance Indicator (KPI) untuk memberikan informasi sejauh mana sasaran strategis yang dibebankan telah berhasil dicapai secara terukur. Setelah menyusun KPI, akan didapatkan inisiatif strategis untuk masing-masing sasaran strategis yang telah disusun sebelumnya.
Penelitian sesuai yang pernah dilakukan sebelumnya berjudul “Penyusunan IT Balanced Scorecard untuk Pengukuran Kinerja Divisi IT di PT. Pertamina UPMS V Surabaya”. Penelitian ini ditulis oleh ditulis oleh Nurul Arofah dari Institut Teknologi Sepuluh Nopember. Hasil yang didapatkan dari penelitian ini adalah
terdapat enam sasaran strategi dan dari enam sasaran strategi tersebut menghasilkan satu strategi untuk domain kontribusi perusahaan, satu strategi untuk orientasi pengguna, dua strategi untuk domain keunggulan operasional dan dua strategi untuk domain orientasi masa depan. Serta terdapat 8 KPI yang diperoleh dari penurunan sasaran strategi (Arofah, 2012).
Menurut Jauch & Glueck (1989) menyatakan bahwa strategi adalah rencana luas yang disatukan dan terintegrasi yang menghubungkan keunggulan strategis perusahaan dengan tantangan lingkungan untuk memastikan jika tujuan perusahaan dapat dicapai melalui pelaksanaan yang tepat dan oleh organisasi. Sedangkan IT Strategy merupakan strategi yang menjelaskan bagaimana resource dan teknologi diperoleh, diatur dan dikembangkan sehingga mampu menunjang Business IS Strategies. Manajemen TI menempatkan layanan sebagai tolak ukur yang utama dalam memberikan produk kepada pelanggan sehingga manajemen layanan menjadi manajemen yang utama dalam perusahaan tersebut. Manajemen Layanan Teknologi Informasi atau IT Service Support
Management (ITSM) mengacu pada
pelaksanaan dan pengelolaan kualitas layanan TI yang memenuhi kebutuhan bisnis. Penyedia layanan TI tidak bisa lagi hanya berfokus pada teknologi dan organisasi internal mereka akan tetapi sekarang harus mempertimbangkan kualitas layanan yaNg mereka berikan dan hubungan dengan pelanggan (itSMF, 2007).
Gambar 1. Perubahan Domain BSC Tradisional menjadi IT Balanced Scorecard
Pada domain kontribusi perusahaan, mengevaluasi kinerja departemen TI berdasarkan sudut pandang manajemen eksekutif, para direktur, dan shareholder. Perspektif kontribusi perusahaan menjelaskan bagaimana pencapaian visi dan misi perusahaan dapat memajukan perusahaan tersebut melalui pegawainya. Pada domain orientasi pengguna, mengevaluasi kinerja IT berdasarkan cara pandang pengguna bisnis (pelanggan) dan lebih jauh lagi pelanggan dari unit bisnis yang ada. Dengan domain ini, maka perusahaan dapat menyelaraskan berbagai ukuran pelanggan, seperti: kepuasan, loyalitas, retensi, akuisisi, profitabilitas dengan pelanggan sendiri atau segmen pasar. Pada domain keunggulan operasional, domain ini menilai kinerja TI berdasarkan cara pandang manajemen TI itu sendiri. Keunggulan operasional suatu organisasi dapat dilihat pada operasi bisnis internal yang terjadi, yang dapat dibagi menjadi inovasi, operasional dan pelayanan purna jual. Domain terakhir yaitu orientasi masa depan yaitu domain yang menilai kinerja TI berdasar sudut pandang departemen TI itu sendiri. Pada perspektif terakhir ini akan menyiapkan infrastruktur organisasi yang memungkinkan tujuan-tujuan dalam tiga perspektif lainnya dapat dicapai. Dalam perspektif ini terdapat tiga kategori yang dapat diperhatikan secara khusus dalam penanganan di masa depan yaitu kapabilitas pekerja, kapabilitas sistem informasi serta motivasi, pemberdayaan dan keselarasan.
Menurut Soemohadiwidjojo (2015) menyatakan bahwa KPI atau Indikator Kinerja Utama adalah serangkaian indikator kunci yang bersifat terukur dan memberikan informasi sejauh mana sasaran strategis yang dibebankan kepada suatu organisasi sudah berhasil dicapai. KPI dapat berbentuk ukuran kualitatif maupun kuantitatif, tergantung pada kebutuhan dan karakter organisasi. Setelah kita merumuskan KPI untuk setiap sasaran strategis yang ada, maka tahapan berikutnya adalah menentukan angka target untuk setiap KPI dengan metode
Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time Bound (SMART).
2. METODOLOGI
Gambar 2 merupakan kerangka kerja yang dilakukan selama penelitian.
Gambar 2. Tahapan Penelitian
Penelitian dimulai dengan pengumpulan data berdasaran wawancara langsung pada responden terkait dan observasi kepada dokumen dan layanan pada PDAM Kota Malang. Tahap pertama adalah tahap yang merujuk pada tahapan Goal Cascadeframework COBIT 5 yaitu mengidentifikasi Enterprise Goals. Data yang diperlukan meliputi data-data yang menjadi indikator dari BSC, visi, misi, tujuan, sasaran dan strategis perusahaan pada PDAM Kota Malang.
Tahap kedua adalah mengidentifikasi visi, misi, tujuan dan strategi divisi TI diambil dari pengumpulan data dan informasi. Data yang diperlukan meliputi data-data yang menjadi indikator dari IT BSC, visi, misi, tujuan, sasaran dan strategis perusahaan pada PDAM Kota Malang.
Tahap ketiga adalah mengidentifikasi IT Realated Goals atau relevansi divisi untuk memilah tujuan divisi TI mana yang sudah sinergi dengan perusahaan atau sasaran strategi mana yang relevan dan tidak relevan dengan divisi IT.
empat domain Balanced Scorecard, yaitu domain keuangan, perspektif pelanggan, domain keuangan, domain pelanggan, domain proses bisnis internal, dan domain pembelajaran dan pertumbuhan. Setelah itu melakukan penyusunan peta strategi perusahaan berdasarkan visi, misi, strategi dan sasaran strategis yang dimiliki perusahaan.
Tahap kelima yaitu menganalisis IT Balanced Scorecard untuk IT Department Goals, penulis mengidentifikasi sasaran strategis divisi TI menggunakan empat domain IT Balanced Scorecard, yaitu domain kontribusi perusahaan, orientasi pengguna, keunggulan operasional dan orientasi masa depan serta menyusun peta strategi divisi TI. Langkah terakhir adalah mengidentifikasi dan mendefinisikan Key Performance Indicator (KPI) untuk setiap sasaran strategis pada divisi TI.
3. HASIL
3.1 Analisis Balanced Scorecard
Sebelum menganalisis domain-domain pada Balanced Scorecard perlu untuk menganalisa visi, misi dan strategi PDAM Kota Malang. Visi dari PDAM adalah menjadi perusahaan air minum yang sehat dan dibanggakan dengan pelayanan prima yang berkelanjutan. Misi dari PDAM adalah menyediakan pelayanan air minum yang prima dan berkelanjutan dengan harga yang terjangkau kepada masyarakat Kota Malang, memberikan kontribusi penghasilan kepada Pemerintah Kota Malang dari bagian laba usaha perusahaan, serta melaksanakan peran aktif dalam upaya peningkatan derajat kesehatan masyarakat dan pelestarian lingkungan. Strategi PDAM berdasarkan hasil observasi dokumen business plan PDAM Kota Malang 2015-2019 adalah peningkatan pendapatan, pengendalian beban operasional, peningkatan cakupan pelayanan, menurunkan tingkat kehilangan air, mengembangkan kompetensi pegawai dan pemanfaatan teknologi informasi.
Domain Keuangan
Domain keuangan memberikan penilaian terhadap target keuangan yang dicapai PDAM dalam mewujudkan visi dan misinya. Termasuk sasaran strategis pada domain keuangan adalah Peningkatan Pendapatan. Pendapatan penjualan air merupakan pendapatan utama sebagai
sumber dana untuk membebani operasional perusahaan. Dengan beban operasional yang semakin meningkat pada semua komponen maka sumber dana perlu ditingkatkan baik melalui optimalisasi sumber pendapatan yang ada maupun dengan penyesuaian tarif yang diperlukan namun tetap terjangkau oleh pelanggan.
Domain Pelanggan
Domain keuangan mengidentifikasi pelanggan dan segmen pasar dimana mereka akan berkompetisi. Elemen terpenting dalam suatu bisnis adalah kebutuhan pelanggan. Sasaran strategi yang termasuk dalam domain ini adalah Perbaikan Sistem Pelayanan dan Peningkatan Kepuasan Pelanggan. PDAM memperbaiki sistem pelayanan dengan memberikan kemudahan kepada pelanggan mendaftar pemasangan air secara online melalui website PDAM serta jika ada keluhan telah disediakan media sosial serta website PDAM. Untuk memastikan kebutuhan pelanggan akan pelayanan telah terpenuhi dengan baik, PDAM setiap tahunnya melakukan survey kepuasan pelanggan, kemudian setiap 6 semester sekali membuat survey kepuasan masyarakat, dan survey kepuasan karyawan secara continue.
Domain Proses Bisnis Internal
Domain ini berfokus pada operasi internal perusahaan yang nantinya mempengaruhi domain keuangan. Sasaran strategi pada domain ini adalah Peningkatan Keunggulan Operasional dan Menurunkan Tingkat Kehilangan Air. Dalam melakukan peningkatan keunggulan operasional, PDAM melakukannya dengan memiliki unit tenaga kerja yang terjamin dan bersertifikat. Kemudian untuk menurunkan tingkat kehilangan air, PDAM menanggulanginya dengan adanya meter induk yang merupakan alat untuk memberikan indikasi terjadinya berbagai hal yang berkaitan dengan distribusi air serta dilakukan monitoring dan evaluasi secara periodik.
Domain Pertumbuhan & Pembelajaran
mengadakan pelatihan dan workshop secara rutin, serta dengan menyusun man power planning untuk mendapatkan tenaga kerja yang ahli dan kompeten di bidangnya. Sasaran strategi PDAM yang kedua adalah ingin menjadi perusahaan yang menerapkan sistem informasi dan teknologi yang mutakhir agar keuangan dan proses bisnis lebih efisien.
Peta Strategi Perusahaan
Pada strategy map perusahaan tiap strategi dari masing-masing domain harus mempunyai hubungan sebab akibat antara satu dengan lainnya. Pada akhirnya setiap hubungan sebab akibat antara penyebab dalam masing-masing domain harus menyebabkan tercapainya kontribusi terhadap perusahaan.
Gambar 3. Peta Strategi Perusahaan
3.2. Analisis IT Balanced Scorecard
Sebelum menganalisis domain-domain pada IT Balanced Scorecard perlu untuk menganalisa visi, misi dan strategi divisi TI pada PDAM Kota Malang. Tetapi masih belum terdapa visi dan misi pada divisi TI, saat ini hanya mendukung pada visi misi perusahaan karena harus sejalan. Divisi TI sedang menyusun IT Master Plan. Terkait strategi pada divisi TI atau Pusat SIM adalah sebagai berikut:
- Pembentukan struktur organisasi TI;
- Anggaran belanja TI;
- Transformasi proses bisnis berbasis TI terintegrasi;
- Ketersediaan sistem TI berkelanjutan;
- Fasilitas gadget untuk semua karyawan;
- Kebijakan mutu berbasis ISO 9001-2015;
- Pemanfaatan teknologi mobile untuk mendukung konsep paperless;
- Integrasi sistem data logger/telematrik menggunakan sistem TI untuk menunjang SPAM.
Berikut ini adalah struktur organisasi Divisi TI / Kepala Pusat Sistem Informasi PDAM Kota Malang :
Gambar 4. Struktur Organisasi Pusat SIM
Pusat SIM dipimpin oleh 1 orang Kepala Pusat SIM yang membawahi 2 kepala bidang bertugas untuk merencanakan dan mengawasi kegiatan pemeliharaan dan pengembangan Sistem Informasi Manajemen. Kepala bidang software dan database membawahi 8 karyawan mempunyai tugas mengatur dan mengendalikan kegiatan pemeliharaan dan pengembangan software dan database. Sedangkan kepala bidang hardware dan network membawahi 3 orang karyawanmempunyai tugas mengatur dan mengendalikan kegiatan pemeliharaan perangkat keras dan jaringan.
Domain Kontribusi Perusahaan
Domain Orientasi Pengguna
Domain ini mengukur penggunaan TI melalui bagaimana penilaian pengguna akhir (end user) yang merupakan pengguna internal (pegawai PDAM) maupun pelanggan eksternal terhadap divisi TI. Sasaran strategi pada domain ini adalah Peningkatan Kepuasan Pengguna. Strategi yang dilakukan dari sisi aplikasi adalah dengan menyediakan sebanyak mungkin fasilitas untuk memberikan informasi terhadap pelanggan berbasis Android.
Domain Penyempurnaan Operasional
Domain ini mengukur proses tenologi informasi serta memfokuskan pada pengukuran dan kemajuan dari pengembangan sistem informasi dan operasi komputer. Sasaran strategis yang termasuk pada domain ini adalah Peningkatan Keunggulan Operasional dan Peningkatan Ketersediaan Sistem TI. Dalam meningkatkan keunggulan operasional perusahaan dilihat dari 2 indikator, yaitu realisasi kegiatan kerja atau project divisi TI dan kecepatan waktu respon perangkat TI oleh user. Sedangkan dalam meningkatkan ketersediaan sistem TI, dengan selalu memanfaatkan sarana TI yang lebih handal seperti intranet, email, planned downtime.
Domain Orientasi Masa Depan
Domain ini memfokuskan pada penguasaan terhadap teknologi informasi baik dari sisi TI maupun SDMnya. Sasaran strategi pada domain ini adalah Sistem ICT yang Mutakhir dan Pengembangan SDM TI. Divisi TI selalu berupaya melakukan peningkatan secara berkelanjutan dengan melakukan usaha-usaha untuk mengembangkan dan memperbaiki pelayanan seperti selalu melakukan update software yang dibutuhkan. Sasaran strategi ini merupakan turunan dari domain pertumbuhan dan pembelajaran yaitu sistem ICT yang mutakhir. Setelah itu pada strategi kedua, divisi TI mengembangkan kompetensi SDM TI dengan memberi pelatihan atau upskilling dalam bentuk training atau sertifikasi sesuai dengan kebutuhan masing-masing karyawan.
Peta Strategi Divisi TI
Pada strategy map divisi TI/ Pusat SIM tiap strategi dari masing-masing domain harus mempunyai hubungan yang saling berkaitan. Setiap hubungan sebab akibat antara satu dengan lainnya harus saling berkorelasi secara positif
untuk tercapainya kontribusi divisi TI terhadap perusahaan.
Gambar 5. Peta Strategi Divisi TI/Pusat SIM
Mengidentifikasi dan Mendefinisikan KPI untuk setiap Sasaran Strategis Divisi TI
Setelah penyusunan peta strategi divisi TI selesai dibuat, maka langkah berikutnya adalah menentukan Key Performance Indicator (KPI) untuk setiap sasaran strategis divisi TI. Berikut ini merupakan KPI dari masing-masing domain IT Balanced Scorecard yaitu :
Pada Domain Kontribusi Perusahaan, ukuran dan strategi dari domain ini adalah Pengendalian Biaya TI dimana indikator pencapaian kinerja dinyatakan dengan Persentase realisasi anggaran TI.
Pada Domain Orientasi Pengguna, ukuran dan strategi dari domain ini adalah Peningkatan Kepuasan Pengguna dimana indikator pencapaian kinerja dinyatakan dengan Persentase kepuasan pengguna.
Pada Domain Orientasi Masa Depan, ukuran dan strategi dari domain ini adalah (1) Sistem ICT yang Mutakhir, dimana indikator pencapaian kinerja dinyatakan dengan Persentase peningkatan tata kelola TI; (2) Pengembangan SDM TI, dimana indikator pencapaian kinerja dinyatakan dengan Jumlah sertifikasi pekerja TI dan Persentase pelatihan yang diikuti pegawai.
4. PEMBAHASAN
Domain Kontribusi Perusahaan
Ukuran dan sasaran strategis dari domain kontribusi perusahaan adalah Pengendalian Biaya TI yang dinyatakan dengan Persentase realisasi anggaran biaya TI. Umumnya pengendalian anggaran TI diturunkan agar lebih efektif dan efisien tanpa harus mengurangi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Tetapi pada PDAM Kota Malang menargetkan untuk meningkatkan total anggaran TI pada 3 tahun ke depan. Perusahaan memberi baseline pada tahun 2019 sebesar 90%, karena dilihat dari tahun 2018 realisasi anggaran sudah besar daripada tahun sebelumnya, maka dibuatlah target sebesar 80%, kemudian meningkat 5% menjadi 85% dan 90% pada tahun 2021, dikarenakan memang beberapa anggaran TI diharuskan untuk naik, seperti update lisensi antivirus, dan perubahan-perubahan TI lainnya yang mengharuskan anggaran untuk naik, seperti
teknologi baru terkait server harus diikuti agar tidak tertinggal.
Rekomendasi yang diberikan adalah dengan meningkatkan produktivitas departemen lain sejauh ini adalah kesempatan terbesar yang dimiliki untuk penghematan biaya. Menurut Artner (2001) pada Professional’s Guide to Budgeting and Cost Control menjelaskan bagaimana peran divisi TI dapat membantu mengurangi biaya. Terdapat dua cara divisi TI dapat membantu perusahaan menghemat atau mengurangi pengeluaran yaitu dengan mengurangi biaya dalam divisi TI sendiri dan menerapkan solusi TI yang dapat menurunkan biaya di divisi lain, meningkatkan produktivitas karyawan, atau meningkatkan daya beli. Meningkatkan produktivitas divisi lain sejauh ini adalah kesempatan terbesar yang dimiliki untuk penghematan biaya.
Domain Orientasi Pengguna
puas atau tidak puas, dan user paling banyak memilih sangat puas terhadap layanan yang digunakan. Melalui Survey Kepuasan Pegawai pada tahun 2014 menunjukkan bahwa pegawai yang puas pada survey mencapai 93%. Disini ditetapkan target pada 3 tahun ke depan meningkat sebesar 2% menjadi 95% pada tahun 2020 dan 2021 , karena jika diminta untuk meningkatkan kepuasan pengguna, target persentase tersebut sudah memuaskan terkait kepuasan karyawan terhadap layanan, dan akan dipertahankan untuk tahun-tahun berikutnya. Masalah yang sering terjadi atau sering diadukan oleh user yaitu website sering lambat, web server down, gangguan jaringan internet. Dengan adanya infrastruktur serta programmer-programmer yang handal pada divisi TI memungkinkan peningkatan persentase kepuasan pengguna pada PDAM Kota Malang dengan memperbaiki sumber masalah yang paling banyak dikeluhkan oleh pengguna.
Domain Penyempurnaan Operasional
Ukuran dan strategi dari domain ini yang pertama adalah Peningkatan Keunggulan Operasional, dimana indikator pencapaian kinerja dinyatakan dengan Persentase realisasi kegiatan kerja TI dan Kecepatan waktu respon perangkat TI oleh user. Pada realiasi project TI dihitung berdasarkan project yang dimasukkan di redmine, yaitu sebuah software untuk mengelola project TI. Selama ini capaian modul-modul yang dikerjakan masih tercapai dengan baik. Maka tidak terjadi peningkatan karena angka persentase 80% sudah dinilai bagus oleh pihak TI, maka dari itu target untuk 3 tahun ke depan dibuat tetap 80% terkait realisasi kegiatan kerja/project TI.
Pada indikator pencapaian kinerja yang kedua yaitu kecepatan waktu respon perangkat TI oleh user (karyawan PDAM) dengan satuan jam. Satuan ditetapkan dengan jam karena dilihat dari tingkat keurgent-an yang sering dikeluhkan oleh user terkait perangkat TI maupun layanan, yaitu web server down atau gangguan jaringan yang biasanya menghabiskan waktu maksimal 1 hari dalam penanganannya. Maka dari itu, target capaian pada tahun 2019 dibuat 24 jam dan ditargetkan dapat menurun 12 jam pada tahun 2020, lalu menjadi 6 jam saja pada tahun 2021. Dengan adanya pegawai TI yang handal dalam bidangnya serta infrastruktur yang selalu diperbaharui maka memungkinkan untuk mencapai target tersebut.
Rekomendasi yang diberikan peneliti terkait manajemen proyek IT adalah dengan menggunakan Project Management Body of Knowledge (PMBOK), yaitu panduan yang berisi pengetahuan dalam suatu manajemen proyek dan selalu diperbaharui dalam jangka waktu tertentu. Menurut Marchewka (2003) mendefinisikan manajemen proyek dapat dicapai melalui penerapan dan integrasi dari proses yang dikelompokkan dalam 5 kelompok proses yaitu (1) Tahap inisiasi proyek; (2) Tahap perencanaan; (3) Tahap pelaksanaan; (4) Tahap kontrol; (5) Tahap penyelesaian proyek.
Ukuran dan strategi yang kedua adalah Keterserdiaan Sistem TI, dimana indikator pencapaian kinerja dinyatakan dengan Persentase ketersediaan aplikasi dan sistem. Berdasarkan wawancara dengan Kepala divisi TI/SIM, beliau menjelaskan bahwa memang masih terdapat kegiatan-kegiatan di PDAM yang belum diaplikasikan, maka dari itu dianggap untuk tahun-tahun ke depan semua bisa terealisasi. Pada target capaian di tahun 2019 dan 2020 tidak ada peningkatan karena berdasar wawancara dengan Kepala Pusat SIM, beliau masih tidak yakin apakah bisa menyediakan semua layanan atau aplikasi yang dibutuhkan pada dua tahun kedepan karena banyaknya proyek TI yang akan diselesaikan, tetapi ditargetkan pada tahun 2021 ketersediaan aplikasi dan sistem dapat meningkat secara drastis menjadi 100%, karena di tahun 2018 akan diusahakan dalam pembuatan aplikasi-aplikasi yang dibutuhkan akan berjalan secara maksimal.
Domain Orientasi Masa Depan
Ukuran dan strategi dari domain ini yang pertama adalah Sistem ICT yang Mutakhir, dimana indikator pencapaian kinerja dinyatakan dengan Persentase peningkatan tata kelola TI. Dalam ekonomi bisnis saat ini, tata kelola perusanaan yang efektif dan efisien sangat penting bagi keberhasilan suatu organisasi. Target yang ditetapkan pada tahun 2019 sebesar 90% dan akan meningkat 5% menjadi 95% di tahun 2020 dan 2021. Jika terkait tata kelola hardware capaiannya bisa semakin naik, karena adanya maintenance secara rutin, otomatis untuk peningkatan layanan hardware akan semakin bagus.
Management, COSO, ISO IT Security dan sebagainya. Dengan adanya IT Governance (Tata Kelola TI yang baik) yang berjalan di dalam suatu organisasi perusahaan tersebut, maka puluhan IT Process (IT Activities) yang dijalankan dapat berjalan secara sistematis, terkendali dan efektif. (Mueller et al, 2008).
Ukuran dan strategi yang kedua adalah Pengembangan SDM TI, dimana indikator pencapaian kinerja dinyatakan dengan Jumlah sertifikasi pegawai TI dan Persentase pelatihan oleh pegawai TI. Terkait sertifikasi pegawai TI, untuk saat ini PDAM belum mempunyai standar sertifikat apa saja yang harus dimiliki, walaupun secara SK pada divisi SDM kemungkinan ada, tetapi belum siap diterapkan karena kondisi karyawan yang belum memungkinkan untuk bisa diterapkan. Sesuai wawancara dengan Kepala TI/SIM di PDAM, beliau mengatakan bahwa minimal sertifikasi berjumlah 3, maka ditargetkan untuk 3 tahun ke depan akan meningkat masing-masing 1 sertifikat. Contohnya yaitu : sertifikat terkait air menjadi yang paling dasar, yang kedua yaitu sertifikat terkait kemampuan DPA (Database Administrator), dan yang ketiga yaitu apa saja software-software yang dikembangkan.
Pada indikator pencapaian kinerja yang kedua yaitu Persentase pelatihan oleh pegawai TI. Terkait pelatihan oleh pegawai divisi TI yang menjadwalkan adalah divisi SDM bagian Pelatihan, namun terkadang terdapat pelatihan yang tidak sesuai dengan yang dibutuhkan divisi TI atau ada yang tidak diagendakan divisi TI tetapi divisi SDM menjadwalkannya. Terkait agenda pada SDM bersifat global, jadi berapa persen dari karyawan harus diikutkan pelatihan dalam 1 tahun. Tetapi kalau di divisi TI harus ditingkatkan, maka target pada tahun 2019 ke 2020-2021 diharapkan dari 90% naik 10% menjadi 100% terkait pelatihan yang dibutuhkan pegawai TI.
5. SIMPULAN
1. Sasaran strategi pada 4 domain IT Balanced Scorecard adalah yang pertama pada Domain Kontribusi Perusahaan, sasaran strategi pada domain ini yaitu Pengendalian Penggunaan Anggaran. Domain kedua yaitu Orientasi Pengguna, sasaran strategis dalam domain ini yaitu Peningkatan Kepuasan Pengguna. Domain ketiga yaitu Penyempurnaan Operasional, sasaran strategis yang termasuk dalam domain ini
yaitu (1) Peningkatan Keunggulan Operasional; (2) Meningkatkan ketersediaan sistem TI. Domain keempat yaitu Orientasi Masa Depan, sasaran strategi pada domain ini adalah Sistem ICT yang Mutakhir dan Pengembangan SDM TI.
2. KPI untuk tiap sasaran strategi pada domain IT Balanced Scorecard adalah yang pertama pada Domain Kontribusi Perusahaan, untuk sasaran strategi Pengendalian Biaya TI, indikator pencapaian kinerja pada sasaran strategi ini dinyatakan dengan Persentase realisasi anggaran biaya IT. Pada domain kedua yaitu Orientasi Pengguna, untuk sasaran strategi Peningkatan Kepuasan Pengguna, indikator pencapaian kinerja pada sasaran strategi ini dinyatakan dengan Persentase kepuasan pengguna. Pada domain ketiga yaitu Penyempurnaan Operasional, untuk sasaran strategi Peningkatan Keunggulan Operasional, indikator pencapaian kinerja pada sasaran strategi ini dinyatakan dengan (1) Persentase realisasi kegiatan kerja atau project IT; (2) Kecepatan waktu respon perangkat IT oleh user dengan satuan (jam). Kemudian untuk sasaran strategi Ketersediaan Sistem TI, indikator pencapaian kinerja pada sasaran strategi ini dinyatakan dengan Persentase ketersediaan aplikasi dan sistem. Pada domain keempat yaitu Orientasi Masa Depan, untuk sasaran strategi Sistem ICT yang Mutakhir, Indikator pencapaian kinerja pada sasaran strategi ini dinyatakan dengan Persentase peningkatan tata kelola IT. Kemudian untuk sasaran strategi Pengembangan SDM TI, indikator pencapaian kinerja pada sasaran strategi ini dinyatakan dengan (1) Jumlah sertifikasi pekerja IT (2) Persentase pelatihan yang diikuti oleh pegawai IT. 3. Inisiatif strategis untuk masing-masing
Operasional, untuk sasaran strategi Peningkatan Keunggulan Operasional, inisiatif strategis pada sasaran strategi ini adalah mempertahankan dan meningkatkan peran divisi TI sebagai partner bisnis perusahaan. Kemudian untuk sasaran strategi Ketersediaan Sistem TI, inisiatif strategis pada sasaran strategi ini adalah meningkatkan penerapan solusi ICT berdasarkan best practices. Pada domain keempat yaitu Orientasi Masa Depan, untuk sasaran strategi Sistem ICT yang Mutakhir, inisiatif strategis pada sasaran strategi ini adalah meningkatkan kualitas tata kelola TI yang mutakhir. Kemudian untuk sasaran strategi Pengembangan SDM TI, inisiatif strategis pada sasaran strategi ini adalah meningkatkan kompetensi SDM TI.
DAFTAR PUSTAKA
Arofah, N., 2012. Penyusunan IT Balanced Scorcard Untuk Pengukuran Kinerja Divisi IT Di PT. Pertamina UPMN V Surabaya. Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
Grembergen, V. W., & Bruggen, V. R, 1997. Measuring and Improving Corporate Information Technology Through The Balanced Scorecard Technique. In Proceedings of the Europian Conference on the Evaluation of Information Technology, Delft, The Netherlands.
ITSMF The IT Service Management Forum., 2007. An Intoductory Overview of ITIL V3, A High Level Overview Of the IT Infrastructure Library, itSMF Ltd.
Jauch, L. R., & Glueck, W. F., 1989. Manajemen Dan Strategis Kebijakan Perusahaan. Jakarta: Erlangga.
Marchewka, T. J., 2013. Information Technology Project Management. John Wilet and Sons, Inc.
Mueller, L., Magee, M., & Marounek, P., 2008. IBM IT Governance Approach Business Performance through IT Execution. USA: Redbooks.
PDAM Kota Malang. Info Perusahaan. [Online]. Tersedia di: http://www.pdamkotamalang.com/ [Diakses 17 Januari 2018]
Soemohadiwidjojo., A. T., 2015. Panduan
Praktis Menyusun KPI. Jakarta: Raih Asa Sukses.
