Manajemen kualitas jasa dan nilai pelang

PEMASARAN JASA

Manajemen Kualitas Jasa dan Nilai Pelanggan (Costumer Value) Dosen: Hj. Iranita

Disusun oleh : Andi Syahputra

Tugas Ini Disusun Sebagai Tugas Individu Pada Mata Kuliah Pemasaran Jasa

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

Kata Pengantar

Assalamua’laikum Wr. Wb.

Puji Allah Subhanawata’ala yang telah memberikan rahmat kepada saya dan tak lupa solawat saya hanturkan kepada nabi besar Muhammad sholollahi wa’aliwasalam karna syafaat beliaulah yang saya harapkan. Alhamdulillah saya dapat menyelesaikan tugas individu pada materi yang ke tujuh mengenai manajemen kualitas jasa dan nilai pelanggan sebagai tugas mata kuliah pemasaran jasa. Tugas ini saya selesaikan dengan menyusun pembelajaran yang saya dapat serta beberapa artikel yang berhubungan dengan materi yang saya kerjakan.

Saya sangat berharap kepada ibu dosen pengampu agar dapat melengkapi tugas saya untuk lebih sempurna baik itu berupa saran maupun kritikan agar bisa menambah ilmu yang bermanfaat baik kepada diri saya sendiri serta teman-teman sekelas saya. Sekian kata pengantar yang dapat saya paparkan saya akhiri dengan

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Penyusun,

BAB I

PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

BAB II

PEMBAHASAN

2.1. Pentingnya Kualitas Jasa (Service Quality)

Menurut John Sviokla (Lupiyoadi, 2001), satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan tersebut sangat ditentukan salah oleh pendekatan yang digunakan. Konsekuensi atas pendekatan kualitas pelayanan suatu produk memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan.

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model Service Quality (Serqual) yang dikembangkan terhadap enam sektor jasa, yaitu reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. Service quality dibangun berdasarkan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang mereka terima (perseived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service).

layanan dikatakan tidak bermutu. Sedangkan jika layanan sama dengan harapan, maka kualitas layanan tersebut memuaskan. Dengan demikian, service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima (Parasuraman, et.all, 1998 dalam Lupiyoadi, 2001).

Menurut Parasuraman (dalam Jasfar, 2005), dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, perusahaan perlu memperhatikan lima dimensi service quality sebagai berikut:

1. Tangiables, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal;

2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya;

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu kemampuan perusahaan untuk membantu dan memberikan pelayanan secara cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas;

5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

Di dalam manajemen kualitas jasa, perlu diperhatikan juga beberapa strategi produk jasa. Sumayang (2003) menjelaskan bahwa perusahaan harus menempatkan pelanggan paling utama, yaitu dengan cara memenuhi keinginan para pelanggan. Di samping itu, sistem yang dibangun haruslah seolah-olah dilakukan oleh pelanggan sendiri. Maksudnya yaitu bahwa jasa untuk pelanggan bukan merupakan sesuatu yang diberikan sesudah suatu pelayanan saja tetapi termasuk juga pada sistem penyampaian jasa tersebut. Perusahaan juga harus memperhatikan bahwa manusia merupakan unsur penyampaian jasa pelayanan yang sangat penting, sehingga service quality harus dilaksanakan oleh orang yang benar-benar mampu melaksanakannya. Oleh karena itu, pemilihan karyawan yang benar-benar handal menjadi hal yang sangat penting bagi eksistensi perusahaan

2.2. Manajemen kualitas jasa

layanan yang diharapkan (expected service). Bila hasilnya mendekati satu maka pelanggan akan puas, begitu juga sebaliknya bila harganya jauh lebih kecil dari satu maka pelanggan semakin tidak puas.

Strategi Manajemen Kualitas Jasa Prioritas utama dalam strategi manajemen kualitas jasa adalah memenuhi dan memuaskan keinginan konsumen.

Langkah dalam menerapkan strategi manajemen kualitas jasa yaitu :

(1) Customer focus strategy.Yang dimaksud adalah suatu strategi yang memusatkan perhatian pada konsumen dalam arti pemuasan keinginan konsumen merupakan titik akhir manajemen kualitas. Apabila ternyata keinginan konsumen tidak terpuaskan, maka dapat dikatakan bahwa manajemen kualitas tidak efektif atau gagal mencapai tujuannya. (2) Quality culture establishment strategy.Yang dimaksud adalah suatu

(3) Quality control strategy. Yang dimaksud adalah suatu strategi untuk mengetahui seberapa jauh pencapaian target pemuasan keinginan konsumen dengan cara membandingkan realisasi dengan target. Apabila ternyata realisasi masih berada dibawah target, maka dilakukan upaya-upaya perbaikan dimasa yang akan datang.

(4) Continuous improvement strategy. Yang dimaksud adalah suatu strategi untuk melakukan penyempurnaan proses produksi secara terus menerus terlepas dari Apakah proses produksi tersebut telah mampu menghasilkan produk sesuai target kualitas pada saat ini atau tidak. Pengertian terus menerus disini adalah bertahap dan tanpa batas waktu (never ending).( Budi W. Sutjipto, Usahawan No. 10, 1995 :8 ).

Menurut Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1990, terdapat lima dimensi mutu layanan, yang terdiri dari:

1. Reliability: kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan.

2. Responsiveness: kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap.

3. Assurance: kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.

5. Tangibles: fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

2.3. Siapakah Pelanggan?

Pelanggan merupakan konsumen berupa pembeli ataupun pengguna jasa yang melakukan kegiatan pembelian ataupun penggunaan jasa secara berulang-ulang dikarenakan kepuasan yang diterimanya dari penjual ataupun penyedia jasa. Dalam sebuah bisnis pelanggan sangat dibutuhkan untuk menjamin keberlangsungan dan juga keuntungan sebuah bisnis. Tanpa pelanggan yang tetap, maka bisnis yang dijalankan cenderung terombang-ambing dan lebih beresiko.

Pelanggan pada dasarnya berasal dari konsumen biasa yang mencoba menggunakan jasa ataupun produk dari sebuah perusahaan. Pelanggan terbentuk dari pola kerja sama saling menguntungkan yang terjadi dalam proses kerja sama antara penyedia layanan dan pengguna layanan. Tanpa kerja sama yang saling menguntungkan tidak akan ada yang disebut sebagai pelanggan. Tanpa kerja sama yang saling menguntungkan yang ada hanyalah proses pembelian barang biasa tanpa diikuti dengan pembelian barang berulang-ulang di waktu lainnya.

Jenis-jenis Pelanggan

Pelanggan internal merupakan pelanggan yang tidak mengonsumsi suatu barang ataupun jasa secara langsung. Pelanggan tipe ini membeli barang ataupun jasa untuk dijual kembali oleh orang lain. Pelanggan jenis ini dapat berupa produsen suatu barang ataupun agen penjualan yang bekerja sama dengan perusahaan penyedia barang ataupun jasa. Pelanggan jenis ini akan didapatkan oleh perusahaan dengan jalan memberikan berbagai keuntungan untuknya. Dengan memberikan keuntungan yang lebih untuk pelanggan ini, maka pelanggan ini akan tetap setia menjadi pelanggan perusahaan Kita.

Pelanggan Eksternal

Pelanggan eksternal merupakan pelanggan yang secara aktif langsung mengonsumsi barang ataupun jasa yang mereka beli. Pelanggan jenis ini sering juga disebut sebagai konsumen akhir. Pelanggan tipe ini biasanya berhasil didapatkan oleh sebuah perusahaan dikarenakan mutu dan kualitas dari barang ataupun jasa yang dirasakan oleh pelanggan ini. Dengan memberikan kualitas terbaik dari barang ataupun jasa yang kita jual, kita akan mendapatkan komitmen yang besar dari pelanggan eksternal ini.

Menurut Ken Blanchard (1993) Seorang pelanggan merupakan seseorang atau kelompok yang membeli barang-barang, produk, atau jasa dan memiliki suatu hubungan dengan organisasi. Menurut wikipedia, suara konsumen menurut sejarah berarti “kebiasaan”. Pelanggan adalah seseorang yang sering membeli di toko tertentu, yang menjadikan hal itu sebagai suatu kebiasaan untuk membeli barang-barang di sana, dan yang mana pengelola toko harus lebih dulu memelihara suatu hubungan untuk menjaga “kebiasaan” tersebut artinya mengharapkan adanya pembelian yang berkesinambungan kedepannya. Kepuasan pelanggan menyiratkan suatu kondisi yang bebas keraguan, kecurigaan, atau ketidak-pastian di dalam pikiran pelanggan. Ini menimbulkan suatu keadaan yang berasumsi bahwa keinginan pelanggan, keperluan pelanggan, dan kebutuhan pelanggan dapat diketahui berdasarkan standar bentuk, kecocokan dan fungsi yang diharapkan. Pelanggan yang merupakan bukan penyedia yang menentukan standar ini.

2.4. Pengertian Kualitas

designed and turned out to give satisfaction at a price that will user pay. Kesulitan dalam pendefinisian kualitas adalah mentranslate atau mengubah kebutuhan yang akan datang dari user atau pengguna kedalam suatu karakteristik yang dapat diperlakukan , supaya sebuah produk dapat didisain dan diubah untuk memberikan kepuasan dengan harga yang akan dibayar oleh user atau pemakai.

 Crosby (1979) menyatakan: Quality is conformance to requirements or specification. Kualitas adalah kesesuaian dari permintaan atau spesifikasi.

 Juran (1974) menyatakan: Quality is fitness for use. Kualitas adalah kelayakan atau kecocokan penggunaan.

 Hence menyatakan: The quality of a product or service is the fitness of that product or service for meeting its intended used as required by the customer.

Kualitas dari suatu produk atau jasa adalah kelayakan atau kecocokan dari produk arau jasa tersebut untuk memenuhi kegunaannya sehingga sesuai dengan yang diinginkan oleh customer.

2.5. Komponen dan Dimensi Kualitas Jasa

Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut wyckof (dalam lovelock, 1998), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan percevide service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.

Jika jasa yang melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama (gronroos dalam hutt dan speh, 1992)

1. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output ( keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Technical quality dibagi lagi menjadi:

 Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli dan mengkonsumsi jasa. Contohnya keepatan waktu, kecepatan pelayanan dan kerapian hasil.

 Credence quality, yaitu yang sukar dievaluasi pelanggan, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung.

2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dangan kualitas cara penyampaian suatu jasa.

3. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.

Berdasarkan komponen-komponen diatas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa output jasa, maka seringkali penentuan kualitas jasa, menjadi sangat kompleks.

Dimensi kualitas dari parasuraman, zeithaml dan berry (1985) melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis industry jasa. Sebelum mengelompokan kedalam lima dimensi, ketiga peneliti ini berhasil mengidentifikasikan sepuluh faktor yang dinilai konsumen dan merupakan faktor utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu access, communication, competence, courtesy, credibility, responsiveness, security, understanding,dan tangibles

menanamkan kualitas pelayanan pada setiap fase penyelenggaraan jasa yang melibatkan semua personel yang ada dalam organisasi (Handriana, 1998).

Beberapa dimensi kualitas jasa diteliti oleh banyak ahli. Parasuraman dkk. (1985) pada riset eksploratori mereka meneliti kualitas jasa dan faktor-faktor yang menentukannya. Mereka menemukan 5 dimensi kualitas jasa, yaitu:

1. Tangiable (bentuk fasilitas fisik)

Tangibles bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada masyarakat.

2. Reliability (Kehandalan)

Sebuah perusahaan jasa harus mempunyai kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Sebagaimana berikut ini:

 Memberikan pelayanan sesuai janji, apa yang telah dijanjikan harus sesuai dengan kenyataan. Seperti halnya masalah kecepatan mengakses internet, ini harus sesuai dengan apa yang telah dijanjikan, bila dikatakan aksesnya cepat dan mudah, maka dalam kenyataannya juga dibuat demikian, dengan harapan konsumen bisa merasa puas.

 Memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen, saat bertatap muka dengan konsumen saat mengunjungi warnet, maka karyawan diwajibkan tersenyum dan menyapa pelanggan yang datang tersebut.

 Pelayanan tepat waktu, ketepatan pelayanan jasa yang tepat waktu/ on time sangat diinginkan oleh para konsumen. Warnet memberikan menyelesaikan semua pesanan tepat waktu, seperti pengetikan, print, maupun pencarian data.

3. Responsiveness (tanggapan), terdiri dari:

 Memberikan pelayanan yang cepatPelayanan yang yang dimaksud salah satunya pada saat konsumen mengalami kesulitan atau membutuhkan bantuan, maka karyawan yang menjaga/menjadi operator pada waktu itu akan segera membantu kesulitan yang dialami oleh konsumen tersebut.

 Kerelaan untuk membantu/menolong konsumenKerelaan ini diwujudkan dengan membantu konsumen tanpa pamrih, menanyakan apa yang bisa dibantu ketika konsumen terlihat mengalami kesulitan tanpa diminta sebelumnya.

4. Assurance (Jaminan)

 Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada konsumen, dalam hal pelayanan kepada konsumen, para karyawan harus berperformance yang baik dan profesional, sehingga konsumen akan percaya sebelum menerima pelayanan.

 Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan yang diberikan.

 Karyawan dibekali pengetahuan tentang pelayanan apa saja yang harus diberikan kepada konsumen.

 Konsumen akan mendapat keringanan pembayaran apabila apa yang telah dijanjikan tidak sesuai dengan pelayanan yang mereka terima dengan persyaratan yang telah ditentukan.

5. Emphaty (Empati)

 Memberikan perhatian individu kepada konsumen, bentuknya seperti yang telah dikatakan sebelumnya, karyawan harus cepat dan tanggap dalam membantu konsumen yang mengalami kesulitan tanpa diminta sebelumnya.

Lehtinen dan Lehtinen (1982) membagi dimensi kualitas jasa menjadi 3, yaitu: interactive quality yang berkenaan dengan kontak personal, physical quality yang berkenaan dengan fasilitas fisik yang mendukung kulitas jasa dan corporate quality yang melibatkan image perusahaan. (Babacus dan Boller, 1992).

Gronroos (1984) membagi dimensi kualitas jasa menjadi 2, yaitu: technical (kualitas teknik) dan functional (kualitas fungsional) Kualitas teknik adalah apa yang pelanggan dapatkan, sedangkan kualitas fungsional mengacu pada bagaimana mereka menerima jasa pelayanan. (Babacus dan Boller, 1992).

Hedvall dan Peltschik (1989) membagi dimensi kualitas jasa menjadi 2, yaitu: wilingness and ability to serve (kemauan dan kemampuan untuk melayani) dan physical and psychological access (akses fisik dan psikhologis) (Babacus dan Boller, 1992).

Dari berbagai penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa dimensi kualitas jasa akan tergantung pada jenis industri jasa yang akan dinilai. Pada jenis industri jasa yang berbeda kemungkinan memiliki dimensi kualitas yang berbeda pula.

2.6. Customer Value

Istilah nilai (value) digunakan sebagai konteks yang berbeda. Menurut Woodruff (1997:142), Customer Value adalah pilihan yang dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap atribut produk dan jasa, kinerja atribut dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk untuk mencapai tujuan dan maksud konsumen ketika menggunakan produk. Woodruff juga mendefinisikan Customer Value sebagai persepsi pelanggan terhadap konsekuensi yang diinginkannya dari penggunaan suatu produk/jasa. Customer Value dapat dijabarkan sebagai preferensi yang pelanggan rasakan terhadap ciri produk, kinerja, dan sejauh mana telah memenuhi apa yang diinginkannya.

ditawarkan kepadanya (customer value) dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk memperoleh produk/jasa tersebut. (Kotler, 1997 dalam Lupiyoadi, 2001:144).

Konsumen secara langsung atau tidak langsung akan memberikan penilaian terhadap produk/jasa yang akan dibeli atau yang pernah dikonsumsinya. Evaluasi dilakukan berdasarkan penilaian keseluruhan antara apa yang diterima dan dialami dibandingkan dengan yang diharapkan. Terdapat dua faktor utama yang dijadikan pedoman oleh konsumen, yaitu : layanan yang diterima dan layanan yang diharapkan. Layanan yang pernah dialami ini akan menjadi standar perbandingan akan layanan yang diterima sekarang. (Suryani, 2008:119).

Daftar Pustaka

https://pengertiandefinisi.com/pengertian-pelanggan-dan-jenis-jenis

pelanggan/

https://manajement.info/2015/10/13/manajemen-kualitas-dalam-perusahaan-jasa/

http://yusnidarzagoto.blogspot.co.id/2016/06/siapakah-pelanggan-itu.html

http://www.pengertianpakar.com/2015/05/pengertian-kualitas-menurut-

pakar.html

https://id.wikipedia.org/wiki/Kualitas

http://www.marketing.co.id/customer-value/

https://alvinburhani.wordpress.com/2012/04/13/dimensi-kualitas-jasa/