UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STRATA – 1 MEDAN
ANALISIS PERPINDAHAN KONSUMEN KARTU PRA BAYAR TELEPON SELULER PADA OPERATOR SELULER LAIN KE TELKOMSEL
(Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Sastra USU)
DRAFT SKRIPSI
OLEH
SHELVI A SITANGGANG 050502250
MANAJEMEN
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
ABSTRAK
Shelvi A. Sitanggang (2010), Analisis Perpindahan Konsumen Kartu Pra Bayar Telepon Seluler pada Operator Seluler Lain ke Telkomsel (Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara). Frida Ramadhini, SE, MM selaku Dosen Pembimbing, Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi selaku Ketua Departemen Manajemen, Dra. Friska Sipayung, MSi selaku Dosen Penguji I dan Magdalena LL Sibarani, SE, MSi selaku Dosen Penguji II.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan perpindahan dari operator seluler kartu pra bayar lain ke operator seluler kartu pra bayar Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara dan faktor yang paling dominan memberikan pengaruh.
Metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif dan metode statistik yang terdiri dari Uji Validitas dan Reliabilitas, Uji Bertanda Wilcoxon/Uji Mann-Whitney dengan bantuan SPSS 14.0 for Windows dan menghitung perbedaan (GAP) pendapat responden dengan perhitungan sederhana Microsoft Excel 2007.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua item pertanyaan pada variabel jaringan, tarif operator seluler, promosi, kemudahan isi ulang dan layanan pelanggan adalah valid dan reliabel dan berpengaruh terhadap perpindahan merek operator seluler kartu pra bayar. Hampir semua variabel pada persepsi konsumen terhadap operator seluler kartu pra bayar Telkomsel dinilai sangat baik kecuali promosi yang menarik yang dinilai baik. Sedangkan hampir semua variabel pada persepsi konsumen terhadap operator seluler kartu pra bayar selain Telkomsel dinilai cukup baik kecuali tarif operator seluler yang dinilai baik. Hasil pengujian dengan perhitungan Uji Bertanda Wilcoxon menunjukkan selisih perbedaan antara pendapat responden yang saat ini menggunakan operator seluler kartu pra bayar Telkomsel dan pendapat responden yang sebelumnya menggunakan operator seluler kartu pra bayar lain selain Telkomsel adalah signifikan dengan nilai asymp.sig. (2-tailed) 0.000 ≤ 0.05 dengan jaringan yang berkualitas yang menjadi motivasi paling besar responden berpindah ke operator seluler sebelumnya ke Telkomsel. Uji selisih perbedaan pendapat antara penggunaan operator seluler sebelumnya kemudian berpindah menggunakan Telkomsel dengan pengujian sederhana Microsoft Excel 2007 adalah positif.
KATA PENGANTAR
Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk dapat menyelesaikan pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan juga memperoleh gelar Sarjana Ekonomi. Skripsi ini berjudul “Analisis Perpindahan Konsumen Kartu Pra Bayar Telepon Seluler pada Operator Seluler Lain ke Telkomsel (Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara).
Penulis telah mendapatkan doa, bimbingan, masukan dan bantuan lainnya dalam proses penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, MEc, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA, selaku sekretaris Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara
4. Ibu Dra. Marhaini, MS, selaku Dosen Wali dan Pembimbing Akademik
5. Ibu Frida Ramadini, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu dan memberikan bimbingan serta mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini
7. Ibu Magdalena LL Sibarani, SE, MSi, selaku Dosen Penguji II yang juga telah membantu memberikan saran dan kritik kepada penulis dalam penyempurnaan skripsi ini
8. Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Ekonomi USU yang telah mendidik dan membantu penulis selama masa perkuliahan
9. Terkhusus buat orangtua yang penulis cintai (J. Sitanggang dan M.br Pasaribu) serta abang dan kedua adik (Polmatua Andreas Sitanggang, Yessi Gasela Sitanggang dan Oky Christian Sitanggang) atas kasih sayang, doa, kecukupan kebutuhan, kepercayaan, sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan skripsi ini walaupun tidak tepat waktu. Terkhusus buat Ayah yang ingin memajang foto kelulusan penulis di rumah
10. Kakak Feronika Sirait, SSi dan keluarga, Franciscus Sirait dan keluarga, Flora dan Jessica buat kebaikan, kasih sayang, bantuan, perhatian dan ketulusan yang penulis rasakan setiap hari
11. Survivor Community dan Paduan Suara Consolatio yang selalu bertanya kapan penulis akan menyelesaikan kuliah yang membuat ‘gerah’. Terima kasih, juga buat doa dan bantuannya
12. Teman-teman Manajemen Universitas Sumatera Utara
Penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya. Tuhan Memberkati!
Medan, Februari 2010 Penulis,
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR GAMBAR ... vi
DAFTAR TABEL ... vii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Perumusan Masalah Penelitian ... 6
C. Kerangka Konseptual ... 6
D. Hipotesis ... 9
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 9
F. Metode Penelitian ... 10
1. Batasan Operasional ... 10
2. Defenisi Operasional Variabel ... 11
3. Skala Pengukuran Variabel ... 12
4. Tempat dan Waktu Penelitian ... 13
5. Populasi dan Sampel ... 13
6. Jenis dan Sumber Data ... 15
7. Teknik Pengumpulan Data ... 15
8. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 15
9. Metode Analisis Data ... 16
BAB II URAIAN TEORITIS ... 19
A. Peneliti Terdahulu ... 19
B. Pemasaran ... 21
C. Pemasaran Jasa ... 21
D. Bauran Pemasaran Jasa ... 26
E. Atribut Produk ... 29
F. Merek (Brands) dan Loyalitas Merek (Brand Loyalty) ... 31
G. Perilaku Konsumen Jasa ... 34
H. Perpindahan Merek ... 35
I. Pengambilan Keputusan ... 37
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 39
A. Sejarah Singkat PT. Telekomunikasi Seluler Indonesia, Tbk ... 39
B. Visi dan Misi Perusahaan ... 40
C. Arti Logo PT. Telkomsel, Tbk ... 40
D. Struktur Organisasi Manajemen ... 41
E. Budaya Perusahaan ... 42
F. Pangsa Pasar Operator Seluler di Indonesia ... 43
G. Produk dan Tarif Produk Telkomsel ... 44
1. Kartu HALO ... 44
3. Kartu AS ... 46
H. Prestasi PT. Telkomsel, Tbk ... 47
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 49
A. Uji Validitas ... 49
1. Uji Validitas variabel-variabel yang mempengaruhi perpindahan konsumen kartu pra bayar telepon seluler pada kolom pendapat responden yang saat ini memakai kartu pra bayar telepon seluler Telkomsel (misalnya simPATI dan kartu AS) ... 50
2. Uji Validitas variabel-variabel yang mempengaruhi perpindahan konsumen kartu pra bayar telepon seluler pada kolom pendapat responden yang sebelumnya menggunakan kartu pra bayar telepon seluler selain Telkomsel yang berpindah dan saat ini menggunakan kartu pra bayar Telkomsel (misalnya simPATI dan kartu AS) ... 52
B. Uji Reliabilitas ... 54
C. Analisa Deskriptif ... 58
1. Deskriptif Responden ... 58
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan di Fakultas Sastra ... 58
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 59
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 59
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan atau Uang Kiriman per Bulan ... 60
e. Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Provider Lain Sebelum Menggunakan Telkomsel ... 61
2. Deskriptif terhadap Variabel Penelitian ... 62
a. Persepsi Konsumen terhadap Operator Seluler Kartu Pra Bayar Telkomsel ... 63
b. Persepsi Konsumen terhadap Operator Seluler Kartu Pra Bayar selain Telkomsel ... 63
3. Distribusi Jawaban Responden ... 64
a. Distribusi Jawaban Responden tentang Variabel-Variabel Persepsi Responden pada Kolom Pendapat Responden yang saat ini Menggunakan Kartu Pra Bayar Telkomsel ... 64
b. Distribusi Jawaban Responden tentang Variabel-Variabel Persepsi Responden pada Kolom Pendapat Responden yang sebelumnya Menggunakan Kartu Pra Bayar selain Telkomsel ... 66
D. Analisa Kuantitatif ... 67
1. Perhitungan dengan Microsoft Excel ... 68
2. Penghitungan dengan Uji Bertanda Wilcoxon ... 70
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 75
A. Kesimpulan ... 75
LAMPIRAN KUESIONER
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 7
Gambar 2.1 Selayang Pandang Proses Pembelian ... 38
Gambar 3.1 Logo Telkomsel ... 40
Gambar 3.2 GSM Market Share Februari 2009 ... 43
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Kinerja Produk Personal 2008 Kategori Sim Card GSM Pra Bayar 5
Tabel 1.2 Batasan Operasional Indikator Variabel ... 12
Tabel 1.3 Instrumen Skala Likert ... 13
Tabel 2.1 Perbedaan Karakteristik Barang dan Jasa ... 26
Tabel 3.1 Tarif Paket HALO ... 45
Tabel 3.2 Tarif simPATI ... 45
Tabel 3.3 Tarif kartu AS ... 46
Tabel 4.1 Validitas Instrumen ... 51
Tabel 4.2 Validitas Instrumen2 ... 54
Tabel 4.3 Reliabilitas Instrumen ... 57
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan di Fakultas Sastra .. 58
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 59
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 59
Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan atau Uang Kiriman per bulan ... 60
Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Provider Lain Sebelum Menggunakan Telkomsel ... 61
Tabel 4.9 Deskriptif Penilaian Konsumen terhadap Atribut Kualitas Jasa pada Operator Seluler Kartu Pra Bayar Telkomsel ... 63
Tabel 4.10Deskriptif Penilaian Konsumen terhadap Atribut Kualitas Jasa pada Operator Seluler Kartu Pra Bayar Selain Telkomsel ... 64
Tabel 4.11Distribusi Jawaban Responden tentang Variabel-Variabel Persepsi Responden pada Kolom Pendapat Responden yang saat ini Menggunakan Kartu Pra Bayar Telkomsel ... 65
Tabel 4.12Distribusi Jawaban Responden tentang Variabel-Variabel Persepsi Responden pada Kolom Pendapat Responden yang sebelumnya Menggunakan Kartu Pra Bayar selain Telkomsel ... 66
Tabel 4.13Hasil Pengujian dengan perhitungan Microsoft Excel ... 69
Tabel 4.14Descriptive Statistics Variabel X1 ... 71
Tabel 4.15Descriptive Statistics Variabel X2 ... 71
Tabel 4.16Descriptive Statistics Variabel X3 ... 72
Tabel 4.17Descriptive Statistics Variabel X4 ... 72
Tabel 4.18Descriptive Statistics Variabel X5 ... 72
ABSTRAK
Shelvi A. Sitanggang (2010), Analisis Perpindahan Konsumen Kartu Pra Bayar Telepon Seluler pada Operator Seluler Lain ke Telkomsel (Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara). Frida Ramadhini, SE, MM selaku Dosen Pembimbing, Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi selaku Ketua Departemen Manajemen, Dra. Friska Sipayung, MSi selaku Dosen Penguji I dan Magdalena LL Sibarani, SE, MSi selaku Dosen Penguji II.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan perpindahan dari operator seluler kartu pra bayar lain ke operator seluler kartu pra bayar Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara dan faktor yang paling dominan memberikan pengaruh.
Metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif dan metode statistik yang terdiri dari Uji Validitas dan Reliabilitas, Uji Bertanda Wilcoxon/Uji Mann-Whitney dengan bantuan SPSS 14.0 for Windows dan menghitung perbedaan (GAP) pendapat responden dengan perhitungan sederhana Microsoft Excel 2007.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua item pertanyaan pada variabel jaringan, tarif operator seluler, promosi, kemudahan isi ulang dan layanan pelanggan adalah valid dan reliabel dan berpengaruh terhadap perpindahan merek operator seluler kartu pra bayar. Hampir semua variabel pada persepsi konsumen terhadap operator seluler kartu pra bayar Telkomsel dinilai sangat baik kecuali promosi yang menarik yang dinilai baik. Sedangkan hampir semua variabel pada persepsi konsumen terhadap operator seluler kartu pra bayar selain Telkomsel dinilai cukup baik kecuali tarif operator seluler yang dinilai baik. Hasil pengujian dengan perhitungan Uji Bertanda Wilcoxon menunjukkan selisih perbedaan antara pendapat responden yang saat ini menggunakan operator seluler kartu pra bayar Telkomsel dan pendapat responden yang sebelumnya menggunakan operator seluler kartu pra bayar lain selain Telkomsel adalah signifikan dengan nilai asymp.sig. (2-tailed) 0.000 ≤ 0.05 dengan jaringan yang berkualitas yang menjadi motivasi paling besar responden berpindah ke operator seluler sebelumnya ke Telkomsel. Uji selisih perbedaan pendapat antara penggunaan operator seluler sebelumnya kemudian berpindah menggunakan Telkomsel dengan pengujian sederhana Microsoft Excel 2007 adalah positif.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi di era krisis ekonomi dan moneter saat ini mendorong perusahaan-perusahaan dengan berbagai jenis usaha saling bersaing untuk terus berinovasi dalam menawarkan produk atau jasanya. Di satu sisi perusahaan dituntut untuk dapat memberikan kualitas dan kemampuan lebih dari pesaingnya. Namun di sisi lain perusahaan juga dituntut untuk dapat memberikan harga lebih murah dari pesaingnya.
Operator telepon seluler merupakan produk jasa yang memberikan layanan dan fasilitas bagi pengguna untuk dapat berkomunikasi. Adapun fasilitas yang diberikan tidak hanya penghubung komunikasi yang hanya difokuskan pada penyediaan pulsa untuk percakapan saja, tetapi sesuai perkembangan teknologi dewasa ini, fasilitas dari operator telepon seluler dapat berupa SMS (Short Message Service), MMS (Multimedia Message Service), layanan jasa perbankan, akses internet, dan lain sebagainya. Seiring
dengan kemajuan teknologi komunikasi, telepon seluler sudah tidak dinilai sebagai barang yang eksklusif. Ini artinya konsumen memakai telepon seluler tidak hanya untuk memenuhi gaya hidup atau mengejar prestise, namun sebagai alat komunikasi yang benar-benar dianggap penting dan dibutuhkan.
persaingan yang semakin ketat pada industri telekomunikasi seluler, produk telekomunikasi seluler semakin bertambah dan beraneka ragam. Operator seluler tidak hanya mengandalkan produk dan harga saja, tetapi juga menciptakan nilai tambah yang dapat dinikmati pelanggan sesuai dengan kenginan dan kebutuhan pelanggan. Masing-masing operator seluler berusaha menciptakan inovasi terhadap fitur-fitur baru agar pelanggan tetap loyal.
Pada pasar global yang hiperkompetitif seperti itu, ketika banyaknya pesaing-pesaing yang menawarkan keunggulan/kelebihan produknya masing-masing, tidak ada satu pun bisnis yang bisa bertahan lama tanpa adanya kepuasan dan loyalitas pelanggan. Seorang konsumen yang mengalami ketidakpuasan pada masa pasca-konsumsi mempunyai kemungkinan akan merubah perilaku keputusan pembelian dengan mencari alternatif merek lain pada konsumsi berikutnya untuk memenuhi standard kepuasannya. Akibat fatalnya adalah menceritakan pengalaman ketidakpuasannya dan menyarankan orang-orang di sekitarnya untuk tidak menggunakan produk tersebut (dampak negative word-of-mouth).
Persepsi konsumen akan menentukan posisi masing-masing operator telepon diantara pesaing-pesaingnya sehingga akan dapat diketahui persepsi konsumen sudah sesuai dengan yang diinginkan perusahaan atau justru sebaliknya. Konsumen akan membeli produk karena alasan-alasan tertentu, atau paling tidak adanya keyakinan bahwa kemampuan produk dalam memenuhi kebutuhan mempunyai nilai yang lebih besar dibanding biaya yang akan dikeluarkan. Variasi produk yang bermacam ditambah aktivitas promosi yang sangat persuasif dengan harga sim card (kartu telepon) perdana, harga isi ulang dan tarifnya murah dengan bonus yang tinggi, kemudahan isi ulang serta jaringan yang berkualitas tentu akan menentukan kepuasan atau bahkan mendorong munculnya perilaku perpindahan merek di kalangan konsumen.
Tabel 1.1
Kinerja Produk Personal 2008 Kategori GSM Pra Bayar Operator Seluler
Top of Mind Advertisin
g
Top of Mind Brand
Bran d Share
Satisfactio n
PT. Telkomsel, Tbk 46,6% 42,3% 42,6% 99,5% PT. Indosat, Tbk 32,8% 32,6% 36,8% 97,7% PT. Excelcomindo Pratama, Tbk 15,6% 12,2% 18,2% 99,0% Sumber: Majalah SWA Edisi 18/XXIV/21 Agustus – 3 September 2008. Data diolah.
Pada tabel 1.1 dapat dilihat keunggulan operator seluler PT. Telekomunikasi Seluler, Tbk atau lebih dikenal dengan Telkomsel yang diwakili produknya SimPATI dan AS dibandingkan GSM Pra Bayar lain, baik dari Top of Mind Advertising (popularitas iklan) sebesar 46,6% disusul PT. Indonesian Satellite
Sumut Pos, tanggal 1 Juli 2009 bahwa PT. Telkomsel berhasil meraih penghargaan sebagai Best of The Best Service Provider selama 6 (enam) tahun berturut-turut di ajang tahunan anugerah tertinggi kategori GSM CDMA
Berdasarkan uraian sebelumnya, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang dengan judul: “Analisis Perpindahan Konsumen Kartu Pra Bayar Telepon Seluler pada Operator Seluler Lain ke Telkomsel”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka penulis merumuskan permasalahan sebagai berikut:
1. Apakah faktor jaringan yang berkualitas, tarif (telepon, SMS, MMS dan internet) terjangkau, promosi yang menarik, kemudahan isi ulang dan layanan pelanggan (customer service) dapat memberikan pengaruh kepada konsumen dalam melakukan perilaku perpindahan dari provider lain ke Telkomsel.
2. Faktor apakah yang paling dominan antara faktor jaringan yang berkualitas, tarif (telepon, SMS, MMS dan internet) terjangkau, promosi yang menarik, kemudahan isi ulang dan layanan pelanggan (customer service) dalam memberikan pengaruh kepada konsumen dalam melakukan perilaku perpindahan dari provider lain ke Telkomsel.
C. Kerangka Konseptual
dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan prima yang diberikan (Tjiptono 2005:352). Untuk itu, strategi pemasaran untuk sektor jasa sebaiknya menyiratkan perusahaan jasa dalam melatih dan memotivasi karyawan (pemasaran internal) dan mengacu pada mutu jasa yang diberikan (pemasaran interaktif) dalam Kotler (2006:102).
Sektor jasa yang dipilih untuk diteliti adalah sektor jasa instruktur yaitu komunikasi, dalam hal ini operator seluler lain yang berpindah ke Telkomsel karena adanya hal ketidakpuasan pada operator seluler sebelumnya. Model kerangka konseptual yang digunakan adalah:
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian Sumber: Tjiptono (2005). Data diolah.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan konsumen dalam mengambil keputusan komitmen (setia) kepada produk atau bahkan berpindah dinyatakan dalam bauran pemasaran berikut:
1. Products, yaitu bentuk penawaran jasa dalam bentuk jaringan yang berkualitas. Perpindahan
konsumen dari provider lain ke Telkomsel
(Y) Jaringan yang berkualitas (X1)
Tarif telepon, SMS, MMS dan internet terjangkau (X2)
Promosi yang menarik (X3)
Kemudahan isi ulang (X4)
2. Price, yaitu keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis dalam bentuk tarif operator seluler baik tarif SMS, MMS dan tarif internet yang terjangkau.
3. Promotion, yaitu berbagai metode untuk mengomunikasikan manfaat jasa dengan adanya promosi yang menarik.
4. Place, yaitu menyangkut kemudahan akses terhadap jasa dengan kemudahan isi ulang.
5. Customer service, yaitu petugas atau karyawan yang sengaja dibentuk untuk melayani pelanggan sebagai tanggung jawab organisasi jasa dalam melayani setiap keluhan, kritik, saran, masalah, pertanyaan, dan lain sebagainya juga menyampaikan informasi-informasi perusahaan.
6. People, bila produksi dapat dipisahkan dengan konsumsi, sebagaimana dijumpai dalam kebanyakan kasus pemasaran barang manufaktur, pihak manajemen biasanya dapat mengurangi pengaruh langsung sumber daya manusia terhadap output akhir yang diterima pelanggan. Di lain pihak, dalam industry jasa, setiap
orang merupakan ‘part-time marketer’ yang tindakan dan perilakunya memiliki dampak langsung pada output yang diterima pelanggan
7. Process, dalam bisnis jasa, manajemen pemasaran dan manajemen operasi terkait erat dan sulit dibedakan dengan tegas. Pelanggan restoran, misalnya, sangat terpengaruh oleh cara staf melayani merek dan lamanya menunggu selama proses produksi.
dan process. Karena ke-5 bauran pemasaran jasa tersebut di atas dinilai cukup mewakili ke-7 bauran pemasaran jasa.
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara berdasarkan rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan dan belum didasarkan pada faktor-faktor empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data (Sugiyono, 2007:93).
Berdasarkan latar belakang masalah dan kerangka konseptual yang telah dikemukakan, maka hipotesis dari penelitian ini adalah:
1. Faktor jaringan yang berkualitas, tarif (telepon, SMS, MMS dan internet) terjangkau, promosi yang menarik, kemudahan isi ulang dan layanan pelanggan (customer service) dapat memberikan pengaruh kepada konsumen dalam melakukan perilaku perpindahan dari provider lain ke Telkomsel.
2. Faktor yang paling dominan dalam memberikan pengaruh kepada konsumen dalam melakukan perilaku perpindahan dari provider lain ke Telkomsel adalah tarif (telepon, SMS, MMS dan internet) terjangkau.
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
b. Mengetahui dan menganalisis faktor yang paling dominan memberikan pengaruh perpindahan provider.
2. Manfaat Penelitian a. Bagi perusahaan
Penelitian ini bermanfaat sebagai bahan masukan buat PT. Telkomsel, Tbk dalam mengambil keputusan atau kebijakan di masa yang akan datang terhadap mempertahankan pelanggan dan menguatkan loyalitas merek yang dimiliki. b. Bagi Pihak Lain
Penelitian ini bermanfaat sebagai masukan-masukan sehingga dapat digunakan sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya di masa yang akan datang.
c. Bagi Peneliti
Penelitian ini bermanfaat untuk memperluas wawasan dan pola pikir dalam bidang pemasaran khususnya dalam hal kepuasan merek.
F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional
a. Penelitian ini dilakukan oleh penulis hanya pada perilaku konsumen pada perpindahan pembelian produk Telkomsel.
b. Dalam hal ini yang dijadikan obyek penelitian adalah sim card (kartu telepon), mencakup provider GSM lain ke Telkomsel
d. Faktor-faktor penelitian meliputi keputusan konsumen dalam melakukan perpindahan merek berdasarkan pada tarif (telepon, SMS, MMS dan internet) terjangkau, harga isi ulang yang murah, jaringan yang berkualitas, adanya hadiah/bonus, promosi yang menarik dan kemudahan isi ulang.
2. Defenisi Operasional Variabel
a. Variabel bebas, yaitu variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain. Adapun yang menjadi variabel bebas dari penelitian ini adalah:
1. Jaringan yang berkualitas (X1)
Layanan jaringan yang bagus di Indonesia ataupun di Luar Negeri. 2. Tarif telepon, SMS, MMS dan internet terjangkau (X2)
Tarif yang dikenakan setiap kali pemakaian layanan jasa operator seluler baik Telkomsel ataupun provider lain.
3. Promosi yang menarik (X3)
Iklan yang menarik yang dapat memberikan informasi produk, membujuk calon konsumen untuk menggunakan produk dan mengingatkan kembali akan produk.
4. Kemudahan isi ulang (X4)
Adanya tempat pengisian pulsa yang mudah ditemukan. 5. Layanan pelanggan (X5)
perusahaan.Variabel terikat, yaitu variabel yang nilainya tergantung pada variabel lain.
b. Adapun yang menjadi variabel terikat adalah perilaku perpindahan konsumen dari provider lain ke Telkomsel
Tabel 1.2 Batasan Operasional
Indikator Variabel
Variabel Defenisi Indikator Skala Ukur
Variabel Jaringan (X1) Jangkauan
sinyal/layanan operator seluler yang digunakan 1.Jangkauan berkualitas 2.Jangkauan luas Skala Likert Tarif operator (X1)
Jumlah rupiah yang dikenakan setiap pemakaian layanan berdasarkan kebijakan operator yang berlaku
1.Tarif telepon yang dikenakan
2.Tarif SMS (Short Message Service) yang dikenakan 3.Tarif MMS (Multimedia Message Service) yang dikenakan 4.Tarif internet
(GPRS) yang dikenakan
Skala Likert
Promosi (X3) Adalah berbagai
metode untuk mengomunikasi-kan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual 1.Iklan menarik 2.Pameran menarik Skala Likert Kemudahan isi ulang (X4)
Layanan operator seluler dalam memudahkan pelanggan mengisi pulsa baik pembelian langsung atau belanja online
1.Tersedia di banyak tempat isi ulang 2.Tersedia dalam
bentuk voucher dan elektronik
Layanan pelanggan (X5)
Yaitu petugas atau karyawan yang sengaja dibentuk untuk melayani pelanggan sebagai tanggung jawab organisasi jasa dalam melayani setiap keluhan, kritik, saran, masalah, pertanyaan, dan lain sebagainya juga menyampaikan informasi-informasi perusahaan.
1.Pelanggan dapat dilayani 1x24 jam setiap hari.
2.Penggunaan layanan pelanggan adalah bebas pulsa.
Perilaku perpindahan konsumen (Y) Proses pengambilan keputusan pelanggan Adanya keputusan konsumen dalam melakukan perpindahan provider. Skala Likert
3. Skala Pengukuran Variabel
Adapun yang menjadi skala pengukuran dalam penelitian ini adalah skala Likert sebagai alat untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberikan skor (Sugiyono, 2006:86). Untuk keperluan analisis kuantitatif penelitian maka peneliti memberikan 5 alternatif jawaban kepada responden dengan menggunakan skala 1 sampai 5, dapat dilihat pada tabel berikut ini
Tabel 1. 3
Instrumen Skala Likert
No. Pertanyaan Skor
1. Sangat Setuju (SS) 5
2. Setuju (S) 4
4. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara. Waktu penelitian dilakukan Oktober 2009 sampai dengan Januari 2010.
5. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa atau konsumen yang ada di Fakultas Sastra USU angkatan 2006-2009 yang pernah menggunakan sim card provider selain Telkomsel sebagai pembanding yang kemudian beralih ke Telkomsel yang jumlahnya tidak diketahui karena tidak ada data statistik pendukung.
Menurut Suparmono (2005:63) alternatif formula yang dapat digunakan untuk menentukan sampel dan populasi yang sulit diketahui (unidentified) adalah sebagai berikut:
n = (Z 2 α) Dimana:
n = Jumlah sampel
Zα = Z tabel dengan tingkat signifikansi tertentu
P = Proporsi populasi yang diharapkan memiliki karakteristik tertentu (%)
Q = (1-P), Proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki karakteristik tertentu (%)
d = Tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi (dinyatakan dalam %)
Berdasarkan hasil penjajakan awal terhadap 40 mahasiswa/i Fakultas Sastra, diketahui 88% atau 35 orang memiliki karakteristik yang sesuai dengan teknik pengambilan sampel yaitu pernah menggunakan operator seluler selain Telkomsel sebelumnya. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling, yaitu mengambil sejumlah mahasiswa/i yang memiliki kriteria tertentu untuk dijadikan responden.
Kriteria yang ditetapkan yaitu responden adalah mahasiswa/i Fakultas Sastra USU yang pernah menggunakan operator seluler (selain Telkomsel) sebelumnya selama minimal 2 bulan, dan sekarang menggunakan operator seluler Telkomsel selama minimal 3 bulan. Ini artinya pemilihan responden adalah responden yang pernah menggunakan operator seluler (selain Telkomsel) sebelumnya pernah melakukan pembelian ulang setidak-tidaknya minimal 1 kali (dalam periode 2 bulan pemakaian) dan sekarang telah menggunakan operator seluler Telkomsel yang telah melakukan pembelian ulang setidak-tidaknya 2 kali (dalam periode 3 bulan pemakaian). Kriteria ini juga dipergunakan untuk menghindari responden yang sering bergonta-ganti operator seluler tanpa dasar ketidakpuasan
Penetapan jumlah sampel dengan tingkat siginifikan 10% dan tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi sebesar 6% adalah sebagai berikut:
n = (1,652)
n = 79,7 = 80 (pembulatan)
Maka jumlah mahasiswa/i yang akan dijadikan sampel dalam penelitian adalah 80 orang.
6. Jenis dan Sumber Data a. Data Primer
Data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan menggunakan kuesioner kepada responden terpilih yang berisikan mengenai variabel penelitian.
b. Data Sekunder
Data yang berisikan informasi dan teori-teori yang digunakan untuk mendukung penelitian yang dilakukan seperti data dari PT. Telkomsel, Tbk, jurnal, buku-buku pendukung, koran, majalah dan internet.
7. Teknik Pengumpulan Data
a. Kuesioner merupakan daftar pertanyaan dan pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab dan jawabannya ditentukan skornya dengan skala likert
b. Dokumentasi (studi kepustakaan) merupakan teknik pengumpulan informasi dan data-data yang diperoleh melalui buku, jurnal, tulisan, koran, majalah, dan situs internet. c. Wawancara merupakan pengumpulan data dengan cara wawancara langsung dengan pihak operator seluler untuk kelengkapan data dan konsumen untuk memperjelas jawaban dari kuesioner yang telah diisi oleh konsumen di lokasi penelitian sesuai kebutuhan penelitian
8. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Sekiranya peneliti ingin mengukur kuesioner di dalam pengumpulan data penelitian, maka kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin diukurnya. Setelah kuesioner tersebut tersusun dan teruji validitasnya, dalam praktik belum tentu data yang terkumpul adalah valid (Ginting, 2008:172).
Pengujian dilakukan dengan menggunakan software SPSS (Statistic Package for The Social Science) 14.0, dengan kriteria sebagai berikut:
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan tingkat kehandalah suatu instrumen penelitian. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang apabila digunakan berulangkali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2006:110). Uji reliabilitas akan dapat menunjukkan dari jawaban-jawaban responden yang terdapat pada kuesioner. Uji ini dilakukan setelah uji validitas dan yang diuji merupakan pertanyaan yang sudah valid. Kriteria dalam menentukan reliabilitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:
Jika ralpha > rtabel, maka pertanyaan tersebut reliabel Jika ralpha < rtabel, maka pertanyaan tersebut tidak reliabel 9. Metode Analisis Data
a. Metode Analisis Deskriptif
Metode ini merupakan metode analisis data dimana data dikumpulkan, diklasifikasikan, dianalisis, dan diinterpretasikan sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah yang diteliti.
b. Analisis Kuantitatif
Merupakan analisa yang berhubungan dengan angka atau perhitungan. Untuk itu, di dalam penelitian ini digunakan metode analisis statistik guna menjelaskan hubungan antar variabel yang telah dikuantifikasikan. Berikut perhitungan statistik yang digunakan:
Uji peringkat bertanda Wilcoxon adalah salah satu perhitungan uji non parametrik yang digunakan untuk membuktikan perbedaan dua sampel berhubungan, dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui perbedaan faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih provider Telkomsel dan selain Telkomsel. Prosedur pengujian hipotesisnya adalah sebagai berikut:
a. Menentukan hipotesis operasional
Ho = Tidak ada terdapat perbedaan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen yang terdiri dari faktor jaringan yang berkualitas, tarif (telepon, SMS,MMS dan internet) terjangkau, promosi yang menarik, kemudahan isi ulang dan layanan pelanggan antara provider Telkomsel dan selain Telkomsel
Ha = Terdapat perbedaan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen yang terdiri dari faktor jaringan yang berkualitas, tarif (telepon, SMS,MMS dan internet) terjangkau, promosi yang menarik, kemudahan isi ulang dan layanan pelanggan antara provider Telkomsel dan selain Telkomsel
b. Menentukan kriteria penerimaan dan penolakan hipotesis
Dalam uji hipotesis penelitian ini ditentukan taraf signifikan 5% (α = 0,05) sehingga kriteria pengujiannya sebagai berikut:
Tahap perhitungan ini dilakukan berdasar pada alat analisis yang digunakan, yaitu Uji Peringkat Wilcoxon. Teknik ini merupakan penyempurnaan dari Uji Tanda (Sign Test). Uji peringkat bertanda Wilcoxon digunakan untuk kasus dua sampel dependen bila skala ukur memungkinkan kita menentukan besar relative beda (selisih-selisih) yang terjadi, jadi bukan sekedar hasil pengamatan yang berbeda saja.Uji peringkat bertanda Wilcoxon cocok digunakan bila kita dapat mengetahui besarnya beda antara pasangan-pasangan harga pengamatan X1 dan Y1 berikut arah beda yang bersangkutan. Apabila kita dapat menentukan besarnya setiap beda, maka kita dapat menetapkan peringkat untuk masing-masing beda itu. Melalui penyusunan peringkat beda-beda inilah uji Wilcoxon
memanfaatkan informasi tambahan yang tersedia
d. Pengambilan kesimpulan
BAB II
URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu
Rhomadiana Harwiningtyas (2008), di dalam penelitiannya yang berjudul ”Analisis Perpindahan Konsumen pada Penyedia Jasa Telepon Selular dari Provider Lain Menuju Exelcomindo” (Studi Kasus pada Mahasiswa FE Universitas Islam Indonesia Yogyakarta), dapat disimpulkan bahwa hasil analisis persepsi konsumen terhadap provider Excelcomindo menunjukkan bahwa seluruh atribut dalam kualitas jasa Excelcomindo dipersepsikan sangat baik yaitu pada tarif telepon, SMS, MMS yang murah, harga voucher, jaringan, hadiah, iklan dan isi ulang. Dari hasil total analisis uji secara signifikan persepsi konsumen terhadap atribut kualitas jasa antara jasa telepon seluler Excelcomindo dengan telepon seluler lain selain Excelcomindo sebelum melakukan perpindahan merek. Hal ini menunjukkan bahwa perilaku konsumen untuk berpindah pada penyedia jasa telepon seluler dari provider lain menuju Excelcomindo dipengaruhi oleh tarif telepon, SMS, MMS yang murah, harga voucher isi ulang yang murah, jaringan yang bagus dimana saja berada, ingin mendapatkan hadiah, atribut iklan yang menarik dan isi ulangnya dimana saja.
jumlah pelanggan operator ponsel sistem prabayar dan operator telepon seluler sistem prabayar memiliki posisi yang berbeda-beda berdasarkan persepsi konsumen.
Ribhan dalam jurnalnya yang berjudul ”Faktor-faktor yang Mempengaruhi Brand Switching pada pengguna SIM Card di Fakultas Ekonomi Univesitas Lampung”.
Ketatnya situasi persaingan yang sedang terjadi pada Industri Telekomunikasi sedang dirasakan oleh masing-masing operator seluler dari berbagai merek SIM Card, khususnya di Bandar Lampung. Konsumen dari masing-masing SIM Card pada tahap itu sedang mengalami kejenuhan, dan implikasi yang terjadi ditemukan bahwa konsumen tersebut berpindah kesetiaannya dari satu merek produk ke merek produk lainnya (brand switching).
B. Pemasaran
Sebagai gambaran, berikut ini dikutip beberapa defenisi pemasaran yang dikemukakan oleh para pakar pemasaran (Tjiptono 2005:2):
1. Pemasaran merupakan proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individual dan organisasional (American Marketing Association, 1985).
2. Pemasaran didefenisikan sebagai aktivitas individual dan organisasional yang memfasilitasi dan memperlancar hubungan pertukaran yang saling memuaskan dalam lingkungan yang dinamis melalui pengembangan, distribusi, promosi, dan penetapan harga barang, jasa, dan gagasan (Dibb, Simkin, Pride & Ferrel, 1991). 3. Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai satu sama lain (Kotler, 2000).
C. Pemasaran Jasa
Menurut Kotler (1996:578) dalam Laksana (2008:85), jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Berikut ini diuraikan 4 kelompok penawaran:
1. Barang yang sepenuhnya berwujud. Contohnya: pasta gigi, sabun, garam dan lain-lain
2. Barang berwujud dengan jasa pelayanan. Contohnya: penjual mobil menjual mobilnya dengan jaminan, petunjuk pemeliharaan dan perbaikan, dan sebagainya
3. Jasa pelayanan pokok yang disertai barang dan jasa tambahan. Contohnya: penumpang pesawat yang membeli jasa angkutan
4. Hanya jasa saja. Contohnya: psychoteraphy dan pijat.
Sebagai akibat adanya bauran barang-jasa yang bervariasi ini, arti jasa yang sebenarnya sulit digeneralisasikan kecuali jika pembedaan lebih lanjut.
Pertama-tama jasa dapat diklasifikasikan menurut landasannya yaitu jasa dengan sumberdaya manusia dan jasa yang didasarkan atas peralatan. Jasa yang didasarkan atas peralatan pada gilirannya akan mengarah pada operator terampil atau tidak
terampil yang mengotomatisi atau memantau peralatan tersebut. Jasa dengan sumberdaya manusia juga akan diarahkan lebih lanjut menjadi pekerja tidak terampil,
pekerja terampil, dan pekerja profesional.
Beberapa jasa, tetapi tidak semua, tidak terlepas dari kehadiran klien. Misalnya, pembedahan otak mengharuskan hadirnya pasien, tetapi tidak untuk mereparasi mobil.
Akhirnya, pemberi jasa berbeda-beda dalam sasarannya (laba atau nirlaba) dan dalam kepemilikannya (swasta atau pemerintah). Kedua karakteristik ini, bila disilangkan, akan menghasilkan empat jenis organisasi jasa yang cukup berbeda satu dengan lainnya (Kotler 2006:97).
Contoh-contoh dari bisnis jasa yang perkembangannya cukup pesat adalah (Yazid, 2005:11):
1. Bisnis jasa: konsultan, keuangan, perbankan dan lain-lain.
2. Perdagangan jasa: eceran, pemeliharaan dan perbaikan dan lain-lain 3. Jasa instruktur: komunikasi, transportasi dan lain-lain
4. Jasa personal/sosial: restoran, perawatan kesehatan dan lain-lain 5. Administrasi umum: pendidikan, pemerintah dan lain-lain.
Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkap bahwa jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Secara garis besar, karakteristik tersebut terdiri atas (Tjiptono 2005:22):
1. Intangibality
Jasa berbeda dengan produk. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsekuensi-konsekuensi yang muncul akibat dari sifat intangibilitas ini menurut Zeithaml & Bitner (1996) dalam buku Yazid (2005:12) adalah:
b. Karena itu, jasa tidak bisa disimpan, dan akibat dari penggunaan jasa itu sendiri.
c. Fluktuasi permintaan jasa sering sulit untuk dikendalikan. Contohnya: permintaan kamar hotel pada musim liburan akan meningkat tajam sementara pada musim tidak libur, permintaan akan kamar menurun drastis. Padahal hotel itu merupakan jumlah kamar yang tetap yang harus terjual sepanjang musim
d. Jasa tidak bisa dipatenkan secara sah, sehingga suatu konsep jasa akan mudah sekali ditiru oleh pesaing
e. Jasa juga tidak bisa di-display setiap saat atau dengan mudah dikomunikasikan kepada konsumen, karena itu kualitas jasa mungkin sulit untuk dinilai oleh konsumen
f. Lain dari itu, penentuan harga jasa juga sulit karena biaya pemrosesan jasa sulit dibedakan mana yang biaya tetap dan mana yang biaya operasi.
2. Inseparability
melonjak dapat dipenuhi dengan jalan memperluas atau mendirikan pabrik yang lebih besar dan menggunakan distributor atau pengecer yang lebih banyak. Akan tetapi, karena produksi dan konsumsi dilakukan secara simultan, maka hal yang sama sukar dilakukan dalam bisnis jasa.
3. Variability/Heterogeneity/Inconsistency
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi.
4. Perishability
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan. Bila permintaan bersifat konstan, kondisi ini tidak menjadi masalah, karena staf dan kapasitas penyedia jasa bisa direncanakan untuk memenuhi permintaan. Namun sayangnya, permintaan pelanggan terhadap sebagian besar jasa sangat fluktuatif. Misalnya, permintaan jasa transportasi di hari-hari besar atau selama musim liburan.
5. Lack of ownwership
Tabel 2.1
Perbedaan karakteristik barang dan jasa
Barang Jasa Implikasi
Tangible Intangible 1. Jasa tidak bisa disimpan 2. Jasa tidak bisa dipatenkan 3. Jasa tidak selalu bisa
di-display/dikomunikasikan sewaktu-waktu
4. Penetapan harga jasa sulit dilakukan
Standardisasi Heterogen 1. Penyampaian jasa dan kepuasan konsumen bergantung kepada tindakan konsumen
2. Kualitas jasa bergantung kepada sejumlah faktor yang tidak bisa dikontrol
3. Tidak ada pengetahuan yang pasti bahwa jasa telah
disampaikan sesuai dengan apa yang direncanakan dan
dipromosikan Produksi dan
konsumsi terpisah
Produksi dan konsumsi simultan
1. Konsumen berpartisipasi di dalam dan mempengaruhi interaksi
2. Konsumen saling mempengaruhi 3. Karyawan mempengaruhi hasil
jasa
4. Desentralisasi sangat penting 5. Produks i masal sulit dilakukan Tidak mudah
musnah
Mudah musnah (perishable)
1. Dalam jasa sulit dilakukan sinkronisasi penawaran & permintaan
2. Jasa tidak bisa
dikembalikan/dijual kembali Sumber: dikutip dari Zeithaml dan Bitner dalam buku Yazid (2005:24)
Konsep bauran pemasaran dipopulerkan pertama kali beberapa dekade yang lalu oleh Jerome Mc. Charty yang merumuskannya menjadi 4P (Product, Price, Promotion dan Place). Dalam perkembangannya, sejumlah peneliti menunjukkan bahwa penerapan 4P terlampau terbatas/sempit untuk bisnis jasa karena beberapa alasan seperti bauran promosi dalam 4P tradisional dianggap mengabaikan masalah-masalah dalam mendefenisikan konsep kualitas pada intangible services, dan mengidentifikasi serta mengukur unsur-unsur bauran pemasaran yang dapat dikelola dalam rangka menciptakan jasa berkualitas, bauran pemasaran tradisional dianggap juga melupakan arti penting orang (people), baik sebagai produsen,konsumen, maupun co-customers dan lain-lain. Hasilnya, 4P tradisional diperluas dan ditambahkan dengan 4 unsur lainnya, yaitu People, Process, Physical Evidence, dan Customer Service.
1. Penjelasan bauran pemasaran jasa dalam Tjiptono (2005:31):
a. Products, produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Keputusan bauran produk yang dihadapi pemasar jasa bisa sangat berbeda dengan yang dihadapi pemasar barang
b. Pricing, keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan. Pada umumnya, aspek-aspek ini mirip dengan yang biasa dijumpai pemasar barang.
d. Place, keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini termasuk keputusan lokasi fisik (misalnya keputusan mengenai dimana sebuah hotel atau restoran harus didirikan).
e. People, bila produksi dapat dipisahkan dengan konsumsi, sebagaimana dijumpai dalam kebanyakan kasus pemasaran barang manufaktur, pihak manajemen biasanya dapat mengurangi pengaruh langsung sumber daya manusia terhadap output akhir yang diterima pelanggan. Di lain pihak, dalam industri jasa, setiap
orang merupakan ‘part-time marketer’ yang tindakan dan perilakunya memiliki dampak langsung pada output yang diterima pelanggan.
f. Physical Evidence, dalam menawarkan jasa untuk dapat dinilai calon konsumen sebelum mengonsumsinya, diperlukan bukti fisik dari karakteristik jasa tersebut. Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk, misalnya brosur paket liburan yang atraktif dan memuat foto lokasi liburan dan tempat menginap; seragam pilot dan pramugari yang mencerminkan kompetensi mereka, dan lain-lain
g. Process, dalam bisnis jasa, manajemen pemasaran dan manajemen operasi terkait erat dan sulit dibedakan dengan tegas. Pelanggan restoran, misalnya, sangat terpengaruh oleh cara staf melayani mereka dan lamanya menunggu selama proses produksi.
semua personel produksi, baik yang dipekerjakan oleh organisasi jasa maupun oleh pemasok.
2. Strategi pemasaran untuk sektor jasa (Kotler 2006:102):
a. Pemasaran internal, menyiratkan perusahaan jasa yang perlu melatih dan memotivasi para karyawan yang berhubungan dengan konsumen secara efektif serta seluruh personil pendukungnya agar bekerja sama sebagai sebuah tim guna memberikan kepuasan kepada konsumen.
b. Pemasaran interaktif, mengacu pada mutu jasa yang diberikan sangat bergantung pada mutu interaksi pembeli-penjual. Dalam pemasaran jasa, mutu jasa tidak terlepas dari cara si pemberi jasa menyediakan jasa itu. Ini dengan jelas berlaku bagi jasa profesional. Konsumen yang menikmati jasa profesional menilai mutu jasa tadi tidak saja dari sudut pandang mutu teknisnya, tetapi juga didasarkan atas mutu fungsionalnya.
E. Atribut Produk
Pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan. Manfaat ini dikomunikasikan dan diserahkan.
Atribut produk dalam Kotler (2006:354): 1. Kualitas Produk (product quality)
kualitas kinerja yaitu kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya. Disini, kualitas produk berarti kualitas kinerja yaitu bebas dari kerusakan, serta konsisten dalam memberikan tingkat kinerja yang ditargetkan.
Tujuan pokok kualitas total selain mengurangi kerusakan produk adalah untuk meningkatkan nilai pelanggan. Oleh karena itu, dewasa ini banyak perusahaan merubah kualitas menjadi senjata strategis yang potensial, bisa mengalahkan pesaingnya dengan secara konsisten dan menguntungkan memenuhi kebutuhan serta preferensi pelanggan atas kualitas. Kenyataannya sekarang kualitas telah menjadi kebutuhan yang kompetitif yang pada abad dua puluh satu, hanya perusahaan pada kualitas yang paling baik yang akan tumbuh di masyarakat.
2. Fitur produk
Sebuah produk dapat ditawarkan dengan beraneka macam fitur. Fitur adalah alat bersaing untuk membedakan produk pesaing. Menjadi produsen pertama yang mengenalkan fitur baru yang dibutuhkan dan bernilai adalah salah satu cara yang paling efektif untuk bersaing.
3. Rancangan
F. Merek (Brands) dan Loyalitas Merek (Brand Loyalty)
Ciri-ciri dari suatu merek hebat adalah seberapa banyak orang yang setia pada merek dan tetap memilih merek tersebut. Melalui merek, para pengguna dapat langsung mengetahui kualitas produk, fitur yang diharapkan, dan jasa yang dapat diperoleh. Merek sebenarnya adalah cermin dari janji yang diucapkan oleh produsen terhadap konsumen atas kualitas produk yang akan dihasilkan. Merek menjadi terkenal secara alamiah melalui pengaturan berbagai elemen oleh perusahaan, termasuk periklanan, hubungan dengan masyarakat, kerja sama sponsor, penyelenggaraan berbagai even, efek-efek sosial, pembentukan klub, spokespersons, dan lainnya (Kotler 2004:10).
Mengembangkan merek di era ekonomi baru sekarang ini menurut Kotler (2004:16):
- Perusahaan seharusnya memperjelas nilai-nilai dasar korporasi dan membangun merek korporasi (corporate brand).
- Brand manager masih tetap diperlukan dalam melaksanakan pekerjaan taktis sehubungan dengan suatu merek. Namun kesuksesan suatu merek pada akhirnya nanti akan tergantung pada semua orang dalam
- Perusahaan sebaiknya menyusun rencana pengembangan merek yang terpadu dan menyeluruh agar dapat menciptakan customer experience yang positif dalam setiap titik pertemuannya dengan konsumen melalui even, seminar, berita di media massa, telepon, e-mail atau kontak secara pribadi
pengenalan suatu merek di tiap daerah penjualan bisa saja berbeda-beda sesuai dengan kebutuhan lokal, namun nilai rasa dari merek tersebut harus tetap sesuai dengan intisari aslinya.
- Perusahaan harus menggunakan proposisi nilai merek tersebut sebagai kunci pendorong di tiap lini dalam perusahaan yaitu strategi, operasi, pelayanan, dan pengembangan produk.
- Perusahaan harus mulai meninggalkan alat ukur yang lama seperti kesadaran (awareness), pengakuan (recognition), dan daya ingat (recall) konsumen akan suatu produk dalam menilai efektif atau tidaknya suatu pengembangan merek. Tingkat efektivitas itu harus dinilai dengan tolok ukur yang lebih komprehensif seperti nilai-nilai merek yang ditangkap konsumen (customer perceived value), tingkat kepuasan konsumen (customer satisfaction), bagian dari anggaran konsumen yang dihabiskan untuk membeli suatu produk (customer share of wallet), kemampuan bertahan konsumen untuk menggunakan suatu produk
(customer retention), dan faktor lembaga konsumen.
Kesetiaan pada merek bisa secara kasar diindikasikan dari tingkat ketahanan pelanggan berada pada satu perusahaan (customer retention rate). Rata-rata perusahaan kehilangan setengah dari pelanggannya dalam waktu kurang dari 5 tahun. Namun tingkat customer retention rate yang tinggi dapat juga mengidikasikan hal-hal yang lain selain dari kesetiaan. Beberapa konsumen tetap setia pada suatu produk karena malas mencari pilihan lain atau tidak peduli akan pilihan-pilihan tersebut atau sedang tersandera dalam suatu kontrak jangka panjang.
Perusahaan dituntut untuk melakukan diskriminasi antara pelanggan-pelanggan yang menguntungkan dan yang tidak menguntungkan bagi perusahaan agar tercipta pelanggan-pelanggan yang setia. Perusahaan yang cerdik akan mendefenisikan tipe-tipe pelanggan yang sedang mereka cari, mana yang akan paling diuntungkan oleh penawaran-penawaran perusahaan. Perusahaan memang sudah seharusnya berusaha untuk membangun pelanggan-pelanggan yang setia, meskipun begitu kesetiaan akan tidak dapat menjadi sebegitu kuatnya sehingga pelanggan dapat menahan godaan dari seorang pesaing yang mendatangi mereka dengan proposisi dengan nilai-nilai yang lebih kuat serta dapat memberikan pelanggan semua yang sudah mereka dapatkan sekarang ini, ditambah dengan keuntungan-keuntungan lainnya (Kotler 2004:112).
G. Perilaku Konsumen Jasa
Perilaku Konsumen menurut Sheth dan Mittal (2004) dalam Tjiptono (2005:40) adalah aktivitas mental dan fisik yang dilakukan oleh pelanggan rumah tangga (konsumen akhir) dan pelanggan bisnis yang menghasilkan keputusan untuk membayar, membeli, dan menggunakan produk dan jasa tertentu.
Proses keputusan konsumen jasa bisa diklasifikasikan secara garis besar ke dalam tiga tahap utama (Tjiptono 2005:43), yakni:
1. Prapembelian mencakup semua aktivitas konsumen yang terjadi sebelum terjadinya transaksi pembelian dan pemakaian jasa. Tahap ini meliputi tiga proses, yakni identifikasi kebutuhan, pencarian informasi dan evaluasi alternatif. 2. Tahap konsumsi merupakan tahap proses keputusan konsumen, dimana
konsumen membeli dan menggunakan produk atau jasa
3. Evaluasi purnabeli merupakan tahap proses pembuatan keputusan sewaktu konsumen menentukan apakah ia telah membuat keputusan pembelian yang tepat.
H. Perpindahan Merek
Manfaat program kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2005:352), diantaranya adalah:
1. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah. Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapati cukup banyak pelanggan yang bersedia membayar harga lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik.
2. Manfaat ekonomis retensi pelanggan versus perpetual prospecting. Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah daripada terus-menerus berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru.
3. Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan. Berdasarkan konsep ”customer lifetime value”, upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa
perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar daripada pembelian individual
4. Daya persuasif word of mouth. Dalam banyak industri (terutama sektor jasa), pendapat/opini positif dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel daripada iklan.
5. Reduksi sensitivitas harga. Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individunya. Hal itu disebabkan faktor kepercayaan telah terbentuk.
dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan prima.
Sebaliknya, situasi ketidakpuasan terjadi setelah konsumen menggunakan produk atau mengalami jasa yang dibeli dan merasakan bahwa kinerja produk ternyata tidak memenuhi harapan. Ketidakpuasan bisa menimbulkan sikap negatif terhadap merek maupun produsen/penyedia jasanya (bahkan bisa pula distributornya), berkurangnya kemungkinan pembelian ulang, berbagai macam perilaku komplain, mencari informasi tentang merek lain bahkan peralihan merek (brand switching).
Menurut Peter J. Paul (2000:89), dua segmen yang memiliki tingkat relevansi-pribadi (hubungan antara konsumen-produk) yang lemah dan tidak memiliki pengetahuan arti-akhir positif atas satu merek adalah:
a. Pencari informasi (information seekers) memiliki pengetahuan arti-akhir positif tentang kategori produk, tapi tidak ada satu merek pun yang dianggap luar biasa. Konsumen jenis ini membutuhkan banyak informasi untuk menemukan suatu merek yang ”bagus” bagi mereka. Pada kesempatan selanjutnya mereka cenderung membeli berbagai macam merek dalam kategori produk.
promosi jangka pendek lainnya yang bertindak sebagai sumber keterlibatan situsional.
I. Pengambilan Keputusan
Proses pengambilan keputusan konsumen (consumer decision making) yang paling kompleks terdiri dari lima tahap: pengenalan masalah, pencarian, evaluasi alternatif, pilihan dan evaluasi pasca akuisisi. Perspektif pengambilan keputusan (decision-making perspective) menekankan pendekatan pemrosesan informasi yang rasional terhadap perilaku pembelian konsumen. Hal ini sangat erat hubungannya dengan pendekatan hirarki pengaruh keterlibatan tinggi pada pembentukan sikap konsumen yang bergerak melalui tahap-tahap proses keputusan dengan cara linier, dan tingkat pemrosesan informasi yang tinggi terjadi setiap tahap. Perspektif pengambilan keputusan dimulai dari pengenalan masalah (dihasilkan dari stimulus diskriminatif) → pencarian (respons yang dipelajari) → pilihan (hasil-hasil perilaku dari pemberdaya → evaluasi perolehan (proses persepsi sendiri).
Pengaruh keluarga
Pengaruh-pengaruh kelas produk
Pengaruh-pengaruh situasional
Proses Pembelian
Umpan Balik Kebutuhan
yang disadari
Pencarian alternatif
Evaluasi alternatif
Keputusan pembelian Perasaan setelah
Gambar 2.1 Selayang pandang proses pembelian
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Singkat PT. Telekomunikasi Seluler Indonesia, Tbk
Resmi berdiri sejak 26 Mei 1995, PT. Telekomunikasi Seluler Indonesia atau lebih sering disebut PT. Telkomsel, Tbk awalnya adalah salah satu proyek PT. Telkom dalam proyek percontohan GSM yang akan beroperasi di Batam dan Bintan di tahun 1993.
Ketiga) dengan mengimplementasikan teknologi EDGE (Enhanced Date Rate GSM Evolution). Tahun 2004, PT. Telkomsel, Tbk meluncurkan produk baru yang
dinamakan kartu AS. Tahun 2005, PT. Telkomsel, Tbk menghadirkan layanan seluler di seluruh kota dan kabupaten di Indonesia serta menggelar layanan ring back tones (nada sambung pribadi) di seluruh Indonesia. Mei 2009, PT. Telkomsel, Tbk bekerjasama dengan PT. Hutchison CP Telecomunications yang produknya adalah 3 (Three) dalam kerjasama Tower Sharing.
B. Visi dan Misi Perusahaan
Visi PT. Telkomsel, Tbk adalah sebagai penyedia solusi telekomunikasi nirkabel terkemuka di Indonesia.
Misi PT. Telkomsel, Tbk adalah sebagai penyedia solusi telekomunikasi nirkabel di Indonesia yang bekerja sama dengan para pemegang saham dan mitra usaha lainnya untuk menghasilkan nilai tambah bagi investor, karyawan dan Negara.
C. Arti Logo PT. Telkomsel, Tbk
Gambar 3.1 Logo Telkomsel
Sumber: www.telkomsel.com. Diakses oleh Shelvi A. Sitanggang pada 01 Desember 2009 pukul 19.00 WIB
- Warna merah, segi enam (heksagon) menjadi simbol seluler dan berani serta siap menyongsong masa depan
- Warna logam yang melambangkan teknologi
- Lingkaran horizontal yang membelah heksagon menandai pelayanan jasa telekomunikasi domestik.
- Lingkaran vertikal yang membelah heksagon menandai pelayanan jasa telekomunikasi internasional
- Warna putih, pertemuan dua lingkaran diatas heksagon dan membentuk “T” merupakan simbol dari Telkomsel yang melambangkan keterbukaan, kebersihan, transparan dan kecerahan.
D. Struktur Organisasi Manajemen Board of Commissioners
President Commissioner : Mr. Rinaldi Firmansyah Commissiner : Mr. Losso Judianto Commissiner : Mr. Arief Yahya Commissiner : Mr. Lim Chuan Poh Commissiner : Mr. Ng Kwon Kee Board of Directors
President Director : Mr. Sarwoto Atmosutarno Director of Finance : Mrs. Triwahyusari
Director of Planning and Development: Mrs. Herfini Haryono Director of Commerce : Mr. Leong Shin Loong
1. Kedekatan dengan pelanggan
Adalah memahami, peduli dan menghargai kebutuhan pelanggan dengan tujuan terpenuhinya kebutuhan pelanggan tersebut, dengan cara:
- Berorientasi pada pelanggan dalam setiap pengambilan keputusan
- Bersikap peduli dan empatik dalam memahami dan kebutuhan pelanggan secara proaktif dalam memberikan solusi
- Secara tulus bersikap ramah, sopan dan hormat dalam melayani - Melampaui harapan pelanggan
- Memperlakukan pelanggan sebagai mitra 2. Kerjasama
Adalah berupaya secara konsisten untuk membangun sinergi dalam hubungan kerja, baik dengan pihak internal maupun eksternal untuk mencapai tujuan bersama, dengan cara:
- Saling menghargai dan mempercayai
- Orientasi pada pencapaian tujuan perusahaan 3. Profesionalisme
Adalah mengutamakan tanggung jawab dan kompetensi dalam rangka memberikan solusi terbaik, dengan cara:
4. Integritas
Adalah mengutamakan konsistensi dalam pemikiran dan perbuatan berdasarkan peraturan dan norma perusahaan, dengan cara:
- Jujur - Disiplin
F. Pangsa Pasar Operator Seluler di Indonesia
Gam bar 3.2 GSM Market Share Februari 2009
Sumber: Makalah PT. Telkomsel, Tbk per Februari 2009
41.47%
20.71% 15.74%
1.86%
2.64% 8.88% 1.94%
4.73%
0.43%1.24%0.36%
Market Share All Operator Februari 2009
Telkomsel
Indosat Excelcomindo
Natrindo Telepon Seluler Hutchison
Telkom Flexi Mobile-8
Bakrie Telecom Indosat CDMA
Gambar 3.2 GSM Market Share Februari 2009
Sumber: Makalah PT. Telkomsel, Tbk per Februari 2009 Jumlah pelanggan Telkomsel April 2009:
Kartu HALO : 1.954.261 pelanggan. simPATI : 51.993.701 pelanggan Kartu AS : 20.201.042 pelanggan Total : 74.149.004 pelanggan
G. Produk dan Tarif Produk Telkomsel 1. Kartu HALO
Kartu HALO adalah kartu pasca bayar (post paid) dari PT. Telkomsel, Tbk. Diperlukan proses pendaftaran untuk berlangganan kartu HALO dengan melampirkan persyaratan-persyaratan yang dibutuhkan.
Jenis Layanan:
- Info on Demand (IoD)
Adalah fitur yang memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan berbagai jenis informasi melalui menu INFO yang terdapat dalam sim card. Layanan yang telah tersedia adalah music and movie, fun, zodiac, travel information, news and finance, stocks and directory (database berisi alamat lengkap dari graPARI,
ATM, Bank, Hotel dan lain-lain) - Multibank Mobile Banking
Tabel 3.1 Tarif paket HALO HALO Bebas Bicara HALO Bebas Komunitas HALO Bebas 150 SMS HALO Bebas Abondemen TARIF
Abondemen Rp. 0 Rp. 65.000 Rp. 45.000 Rp. 0 Minimum usage Rp. 45.000 Rp. 0 Rp. 0 Rp. 25.000 SMS Internal Rp. 125 Rp. 125 Rp. 125 Rp. 125 SMS to other
operator
Rp. 150 Rp. 150 Rp. 150 Rp. 150 SMS
Internasional
Rp. 500 Rp. 500 Rp. 500 Rp. 500 GPRS Rp. 5/Kb Rp. 5/Kb Rp. 5/Kb Rp. 5/Kb
MMS Rp. 1000
(Max 300Kb) Rp. 1000 (Max 300Kb) Rp. 1000 (Max 300Kb) Rp. 1000 (Max 300Kb) Favourite Number
- 10MSISDN - -
Tarif ke Favourite Number
- Rp. 650 /
menit
- -
Time Unit LOKAL
20 detik 20 detik 20 detik 20 detik Time Unit SLJJ 15 detik 15 detik 15 detik 15 detik Time Unit SLI 6 detik 6 detik 6 detik 6 detik Time Band
00:00:00-23:59:59 00:00:00-23:59:59 00:00:00-23:59:59 00:00:00-23:59:59 Sumber: Makalah PT. Telkomsel, Tbk Februari 2009
2. Kartu simPATI
Tarif simPATI Tabel 3.2 Tarif simPATI Jenis Layanan Tarif (Rupiah) Time Unit
Lama Baru
Peak
Longer
Off-Peak Off-Peak Peak Off-Peak (07:00-21:59) (22:00-22:59) (23:00-16:59) (12:00-23:59) (00:00-11:59) Sumber: Makalah PT. Telkomsel, Tbk Februari 2009
VOICE Ke sesama Telkomsel (Voice & Video Call)
Lokal Rp 750 Rp 300 Rp 150 Rp 750 Rp 150
Per 30 detik Pangdo 1 Rp 2,000 Rp 300 Rp 150 Rp 750 Rp 150
Per 30 detik Pangdo 2 Rp 2,250 Rp 300 Rp 150 Rp 750 Rp 150
Per 30 detik Sumber: Makalah PT. Telkomsel, Tbk Februari 2009
Ke operator lain (Voice & Video Call), termasuk Indosat, Three, Excelcomindo Lokal Rp 800 Rp 800 Rp 650 Rp 800 Rp 600
Per 30 detik Pangdo 1 Rp 2,000 Rp
2,000 Rp 1,750 Rp
1,000 Rp 750
Per 30 detik Pangdo 2 Rp 2,250 Rp
2,250 Rp 2,000 Rp
1,000 Rp 750
Per 30 detik Sumber: Makalah PT. Telkomsel, Tbk Februari 2009
Ke PSTN (termasuk Flexy, Smart, Esia, Star One, Fren, dll)
Lokal Rp 475 Rp 475 Rp 350 Rp 450 Rp 350
Per 30 detik Zone 1 Rp 1,150 Rp
1,150 Rp 1,000 Rp 900 Rp 600
Per 30 detik Zone 2 Rp 1,860 Rp
1,860 Rp 1,600 Rp 900 Rp 600
Per 30 detik Zone 3 Rp 2,075 Rp
2,075 Rp 1,800 Rp 900 Rp 600
Per 30 detik
SMS LAMA BARU
SMS ke sesama Telkomsel
Rp 299 Rp 299 Rp 299 Rp 120 Rp 120 SMS ke
Lain
Sumber: Makalah PT. Telkomsel, Tbk Februari 2009
3. Kartu AS
[image:57.595.154.446.308.627.2]Kartu pra-bayar (pre paid) dari Telkomsel yang terdiri dari paket perdana (starter pack) dan voucher. Dengan kartu AS pengguna tidak dikenakan biaya berlangganan bulanan (abondemen), jika pulsa habis cukup dengan mengisi ulang menggunakan voucher dengan nilai tertentu.
Tabel 3.3 Tarif kartu AS
Jenis Panggilan Tarif
Telkomsel - Lokal - Non Lokal
Rp. 20 per detik (Rp. 1.200) Operator selular lain
- Lokal - Non Lokal
Rp. 30 per detik (Rp. 1.800) PSTN
- Lokal - Non Lokal
Rp. 30 per detik (Rp. 1.800)
SMS Lama Baru
Ke sesama Kartu AS Rp. 88
Rp. 99 Ke simPATI, HALO Rp.
88
Rp. 99 Ke operator Lain (off
Net Mobile)
Rp. 14 9
Rp. 99
SMS International Rp. 1000
Sumber: Makalah PT. Telkomsel, Tbk Februari 2009
H. Prestasi PT. Telkomsel, Tbk
2. Predikat “Total Customer Satisfaction for simPATI pre-paid card” dari majalah SWA (2000)
3. Penghargaan “The Big 10 Leading Company in Indonesia” dari Far Eastern Economic Review Magazine-Hongkong (2000)
4. Penghargaan “The Big 10 Leading Company in Indonesia” dari Far Eastern Economic Review Magazine-Hongkong (2001). Peringkat Telkomsel naik ke
posisi 7 dari sebelumnya No. 9
5. Penghargaan “Indonesian Customer Satisfaction Award” dan “The Best Product and Brand” yaitu kartu HALO (post pre paid) dan simPATI (prepaid)
dari majalah SWA (2002)
6. Penghargaan “Non investment grade bond Award” dari majalah Asia Money (2002)
7. Penghargaan “Indonesia Customer Satisfaction Award” dan “The Best Product and Brand” untuk kartu HALO (post pre paid) dan simPATI (prepaid) dari
majalah SWA (2003)
8. Predikat “The Most Product Branding” yaitu kartu HALO (post pre paid) dan simPATI (prepaid) dari SUPERBRAND Indonesia (2003)
9. Call Center Telkomsel mendapatkan exceptional excellent dari frontier, The Best Innovative Operator, The Best Multimedia Operator, The Best GSM
Operator (2006)
11. Telkomsel mempertahankan gelar Operator of The Year dalam Asian Mobile Award (Juni, 2007)
12. Telkomsel meraih Master of Satisfaction dalam ICSA (September, 2007) 13. Telkomsel meraih Asia Pasific Call Center Award (November, 2007)
14. Telkomsel memperoleh predikat Excellent Call Center Award (Maret, 2008) 15. Telkomsel meraih predikat tertinggi Platinum Award (Agustus, 2008)
1. Uji Validitas variabel-variabel yang mempengaruhi perpindahan konsumen kartu pra bayar telepon seluler pada kolom pendapat responden yang saat ini memakai kartu pra bayar telepon seluler Telkomsel (misalnya simPATI dan kartu AS).
Pertama-tama tabulasi data hasil kuesioner. Adapun hasil kuesioner untuk variabel X1 terdiri dari 2 pertanyaan yang diberi kode X11-X12; variabel X2 terdiri dari 4 pertanyaan yang diberi kode X21-X24; variabel X3 terdiri dari 2 pertanyaan yang diberi kode X31-X32, variabel X4 terdiri dari 2 pertanyaan yang diberi kode X41-X42 dan variabel X5 terdiri dari 2 pertanyaan yang diberi kode X51-X52. Untuk mencari jumlah skor setiap pertanyaan dari setiap responden, maka dilakukan pengujian setiap variabel.
a. Variabel X1
Langkah-langkah yang dilakukan dalam menguji validitas penelitian adalah sebagai berikut:
1. Menggunakan SPSS, masukkan data tabulasi untuk pernyataan responden untuk variabel X1
2. Pilih dan klik menu Transform, pilih dan klik Compute dalam SPSS Data Editor, sehingga muncul kotak dialog Compute Variable.
4. Masukkan semua variabel X11-X12 ke dalam fungsi yang berada di dalam kotak Numeric Expression satu per satu dengan member tanda koma (,) di antara
variabel-variabel tersebut.
5. Dalam kotak Target Variable ketikkan X1 yang akan diisi oleh jumlah skor tiap responden untuk seluruh pertanyaan angket variabel X1.
6. Berdasarkan pada menu utama, pilih dan klik menu Analyze, kemudian pilih dan klik pada bagian Correlate, pilih dan klik pada bagian Bivariate
7. Pada kotak Variables isikan dengan semua variabel yang akan diuji tingkat validitasnya, yaitu X11, X12 dan X1 untuk menguji validitasnya.
8. Pada bagian Correlation Coefficients pilih dan klik Pearson, pada bagian Test of Significance pilih dan klik Two-tailed, kemudian pilih dan klik Flag significant
correlations
9. Kemudian OK.
[image:61.595.99.498.567.753.2]b. Langkah-langkah pengujian yang sama dilakukan pada Variabel X2, Variabel X3, Variabel X4 dan Variabel X5.
Tabel 4.1 Validitas Instrumen
No. Item Pertanyaan rhitung rtabel Validitas
1. X1.1 0.861 0.220 Valid
<
