i SKRIPSI
Oleh :
Sarifatul Latifah 20120730069
PRODI MUAMALAT FAKULTAS AGAMA ISLAM
i
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi Islam (S.E.I) Strata Satu
pada Prodi Ekonomi dan Perbankan Islam
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
Oleh :
Sarifatul Latifah 20120730069
PRODI MUAMALAT FAKULTAS AGAMA ISLAM
ii
Hal : Persetujuan Kepada Yth.
Dekan Fakultas Agama Islam
Universitas Muhammadiyah
Yogyakarta
Assalamu’alaikum wr.wb.
Setelah menerima dan mengadakan perbaikan seperlunya, maka saya
berpendapat bahwa skripsi saudara/I :
Nama : Sarifatul Latifah
NIM : 20120730069
Fakultas/Prodi : Agama Islam/ Ekonomi dan Perbankan Islam
Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Di Bank Syariah Mandiri.
Telah memenuhi syarat untuk diajukan pada seminar ujian akhir pada
Fakultas Agama Islam Prodi Muamalah Konsentrasi Ekonomi dan Perbankan
Islam Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Bersamaan ini saya sampaikan
naskah skripsi tersebut, dengan harapan dapat diterima dan segera
dimunaqosahkan
Atas perhatiannya diucapkan terimakasih.
Wassalamualaikum wr.wb
Dosen Pembimbing
iii
LOYALITAS NASABAH DI BANK SYARIAH MANDIRI
Yang dipersiapkan dan disusun oleh :
Nama Mahasiswa : Sarifatul Latifah / 20120730069
Program Studi / Prodi : Muamalat (Ekonomi dan Perbankan Islam)
Telah dimunaqosahkan didepan sidang munaqosah Prodi Muamalat (Ekonomi dan
Perbankan Islam) pada tanggal 22 Agustus 2016 dan telah dinyatakan memenuhi
syarat untuk diterima.
Sidang Dewan Munaqosyah
Ketua Sidang : Rozikan, S.E.I., M.S.I. (………)
Pembimbing : Miftakhul Khasanah, M.SI (………)
Penguji : M. Sobar, S.E.I., M.Sc (………)
Yogyakarta, 22 Agustus 2016
Fakultas Agama Islam Prodi Muamalat
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
Dekan,
iv
Nama Mahasiswa : Sarifatul Latifah
Nomor Mahasiswa : 20120730069
Program Studi : Ekonomi dan Perbankan Islam
Judul Skripsi : “Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking
Terhadap Loyalitas Nasabah Di Bank Syariah Mandiri”
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini merupakan karya saya
sendiri dan belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar keserjanaan disuatu
Perguruan Tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya dalam skripsi ini tidak
terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain,
kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar
pustaka.
Yogyakarta 5 Agustus 2016
Yang membuat pernyataan,
v
Q.S Ankabut : 6
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah
selesai (dari suatu urusan) tetaplah bekerja keras untuk (urusan yang lain), dan
hanya kepada Tuhanmu-lah kamu berharap”
vi
1. Bapak dan Ibuku tercinta Bapak Khoirul Anam dan Ibu Siti Aminah
terimakasih atas cinta, semangat, doa, motivasi dan dukungannya yang luar
biasa sehingga saya mampu menyelesaikan semua ini.
2. Adikku Nurul Hidayati terimakasih atas dukungan, semangat, dan doa yang
diberikan.
3. Keluarga besarku di Bontang dan Sidoarjo yang selalu memberikan Support dan doanya.
4. Sahabatku Prima W.M, Nisa Ramadhani, Clarissa Priscila, Anugrah Haris R,
Lidiana, Hutriana, Mahfud Ismail yang telah memeberi semangat dan doa
selalu.
5. Teman-teman terbaikku Margieretha P.N, Iko Yulia Sari, Ii Syariah, Anita
Suyanti, Inayah Oktaviani, Irfina, Rullya yang selalu memberikan semangat
serta membantu dalam pengerjaan skripsi.
6. Teman-teman EPI B 2012, terimakasih karena sudah menjadi keluarga besar
dari semester satu hingga sekarang.
7. Semua pihak yang turut mendoakan dan memberikan dukungan yang tidak
vii
Alhamdulillah puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmad, taufiq, dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi
dengan judul PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING
TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI BANK SYARIAH MANDIRI
sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi Islam pada
Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Sholawat serta
salam semoga tetap tercurahkan kepada junjungan kita Nabi besar Muhammad
SAW, yang telah membimbing kita dari zaman kegelapan menuju zaman yang
terang dengan agama islam.
Ucapan terimakasih atas segala bimbingan, arahan, dan bantuan serta
motivasi yang telah diberikan, penulis sampaikan kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Bambang Cipto M.A selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Yogyakarta.
2. Bapak Dr. Mahli Zainuddin M.SI selaku Dekan Fakultas Agama Islam
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
viii
5. Seluruh Dosen Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah
Yogyakarta yang telah membantu kelancaran administrasi.
6. Bank Mandiri Syariah Kantor Kas Bantul UMY di Kampus Terpadu UMY
Yogyakarta, Gd AR Fachruddin Rektorat B, Jl. Lingkar Barat, Tamantirto
Kasihan, Bantul, Yogyakarta yang telah mengizinkan dan membantu
kelancaran penelitian.
Yogyakarta, 5 Agustus 2016
ix
HALAMAN JUDUL ... ii
NOTA DINAS ... iii
HALAMAN PENGESAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ... v
HALAMAN MOTTO ... vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xvi
ABSTRACT ... xvii
ABSTRAK ... xviii
BAB I : PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 7
x
A. Tinjauan Pustaka ... 11
B. Kerangka Teori... 14
1. Kualitas Jasa ... 14
2. Internet Banking ... 19
3. Kepuasan Nasabah ... 21
4. Loyalitas Nasabah ... 22
5. Keterkaitan Antara Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah ... 26
C. Hipotesis Peneliti ... 28
D. Model Penelitian ... 32
BAB III : METODE PENELITIAN ... 33
A. Jenis Penelitian ... 33
B. Objek dan Subjek Penelitian ... 33
C. Populasi dan Sampel ... 33
D. Teknik Pengumpulan Data ... 34
E. Jenis Data ... 35
F. Variabel Penelitian ... 36
G. Uji Kualitas Data ... 38
1. Uji Validitas ... 38
2. Uji Reliabilitas ... 38
xi
c. Uji Determinasi (R Square) ... 41
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 43
A. Gambaran Umum Bank Syariah Mandiri ... 43
1. Sejarah Umum Bank Syariah Mandiri (BSM) ... 43
2. Profil Bank Syariah Mandiri ... 46
a. Profil ... 46
b.Kepemilikan Saham ... 48
c. Otoritas Pengawasan Bank ... 48
3. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri ... 48
4. Produk-Produk Bank Syariah Mandiri ... 49
a. Produk Dana ... 49
b.Produk Jasa ... 50
c. Produk Pembiayaan ... 55
B. Uji Kualitas Instrumen dan Data ... 57
1. Karakteristik Responden Penelitian ... 57
2. Hasil Uji Validitas ... 60
3. Hasil Uji Reliabilitas ... 63
C. Hasil Penelitian (Uji Hipotesis) ... 64
1. Persamaan Regresi atau Uji Regresi Berganda ... 64
xii
1. Reliability (Kehandalan) ... 73
2. Access (Akses) ... 77
3. Communication (Komunikasi) ... 80
4. Credibility (Kredibilitas) ... 83
5. Security (Keamanan) ... .87
BAB V : PENUTUP ... 90
A. Kesimpulan ... 90
B. Saran ... 94
DAFTAR PUSTAKA ... 96
xiii
Tabel 4.2 Biaya Administrasi BSMNet Banking ... 52
Tabel 4.3 Limit Transaksi Standar BNB ... 53
Tabel 4.4 Limit Non Standar BNB ... 53
Tabel 4.5 Fitur dan Biaya Transaksi Net Banking ... 54
Tabel 4.6 Jenis Kelamin Responden ... 57
Tabel 4.7 Usia Responden... 58
Tabel 4.8 Semester Responden ... 58
Tabel 4.9 Fakultas Responden ... 59
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas ... 61
Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas ... 64
Tabel 4.12 Hasil Uji Regresi Berganda ... 65
Tabel 4.13 Hasil Uji t (Parsial) ... 68
Tabel 4.14 Hasil Uji F (Simultan) ... 72
xiv
2015 ... 2
Gambar 1.2 Transaksi Yang Dilakukan Melalui Internet Banking... 3
Gambar 2.1 Perspektif Hubungan Antara Kepuasan dan Loyalitas ... 27
Gambar 2.2 Model Penelitian ... 32
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri Kantor Pusat ... 56
Gambar 4.2 Aplikasi Pembelian Pulsa ... 74
Gambar 4.3 Verifikasi Pembelian Pulsa ... 75
Gambar 4.4 Bukti Pembelian ... 75
Gambar 4.5 Mutasi Rekening ... 76
Gambar 4.6 Pemberitahuan Transaksi Gagal ... 77
Gambar 4.7 Attention Kesalahan Transaksi... 78
Gambar 4.8 BSMNet dan BSM Call Canter ... 78
Gambar 4.9 Halaman Utama BSMNet dan Informasinya ... 81
Gambar 4.10 Informasi Cara Transaksi Pembayaran ... 82
Gambar 4.11 Log In BSMNet dan Pemberitahuan Keamanan ... 87
xv
terhadap loyalitas nasabah pengguna internet banking Bank Syariah Mandiri di kalangan mahasiswa Universitas Muhammadiyah Yogyakarta (UMY) dan bagaimana pengaruh kualitas layanan internet banking secara parsial dan simultan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan sampling purposive, data dikumpulkan dengan penyebaran kuesioner atau angket. Jumlah sampel sebanyak 90 responden, 30 responden pada penelitian pertama digunakan untuk uji validitas, dan 60 responden digunakan untuk penelitian dengan teknik analisis data Regresi Linier Berganda dengan signifikasi 0.05. dengan hasil koefisien determinasi (Adjusted R Square) sebesar 0.780 atau 78 persen yang artinya kualitas layanan internet banking berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pengguna internet banking BSM sebesar 78 persen dan sisanya sebesar 22 persen dipengaruhi oleh faktor lain.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Internet Banking, Loyalitas Nasabah, BSMNet
xvi
Univeristy Muhammadiyah of Yogyakarta students as users of Syariah Mandiri Bank’s internet banking. This research uses quantity approach with purposive sampling, collecting data by giving questionnaire. There are 90 sample of respondent, with 30 respondent on first research for validity test and 60 respondent for research uses doubled linier regression data analyze technique. It shows 0.05 signification with determination coefficient result (Adjust R Square) 0.780 amounted 78 percent which means the service quality of internet banking has influence over client’s loyalty as users of BSM internet banking with 78 percent and the rest 22 percent caused by other factors.
terhadap loyalitas nasabah pengguna internet banking Bank Syariah Mandiri di kalangan mahasiswa Universitas Muhammadiyah Yogyakarta (UMY) dan bagaimana pengaruh kualitas layanan internet banking secara parsial dan simultan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan sampling purposive, data dikumpulkan dengan penyebaran kuesioner atau angket. Jumlah sampel sebanyak 90 responden, 30 responden pada penelitian pertama digunakan untuk uji validitas, dan 60 responden digunakan untuk penelitian dengan teknik analisis data Regresi Linier Berganda dengan signifikasi 0.05. dengan hasil koefisien determinasi (Adjusted R Square) sebesar 0.780 atau 78 persen yang artinya kualitas layanan internet banking berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pengguna internet banking BSM sebesar 78 persen dan sisanya sebesar 22 persen dipengaruhi oleh faktor lain.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Internet Banking, Loyalitas Nasabah, BSMNet
Univeristy Muhammadiyah of Yogyakarta students as users of Syariah Mandiri Bank’s internet banking. This research uses quantity approach with purposive sampling, collecting data by giving questionnaire. There are 90 sample of respondent, with 30 respondent on first research for validity test and 60 respondent for research uses doubled linier regression data analyze technique. It shows 0.05 signification with determination coefficient result (Adjust R Square) 0.780 amounted 78 percent which means the service quality of internet banking has influence over client’s loyalty as users of BSM internet banking with 78 percent and the rest 22 percent caused by other factors.
1 A. Latar Belakang
Teknologi kini sudah menjadi kebutuhan penting dalam operasional
bisnis, baik teknologi informasi maupun komunikasi. Arus inovasi teknologi
terus berkembang, mulai dari internet hingga sistem telepon yang mampu
mempengaruhi dunia bisnis. Teknologi mampu mengubah hubungan
perusahaan dengan pelanggan (Kenneth C. Laudon, Jane P. Laudon., 2007:
77). Semakin berkembangnya bidang teknologi, maka akan berpengaruh dan
mendukung kemajuan di bidang-bidang lainnya, seperti bidang perbankan.
Perbankan juga memanfaatkan perkembangan teknologi untuk menarik
nasabah agar menginvestasikan dananya dengan segala kemudahan dan
keamanan yang ditawarkannya. Dengan menggunakan teknologi internet
perbankan ingin meningkatkan kualitas pelayanannya. Internet adalah inovasi
yang memiliki peluang dalam perkembangannya. Layanan berbasis teknologi
dikembangkan bank dalam bentuk layanan Electronic Banking (E-Banking). Kemudahan serta efesiensinya membuat E-Banking diminati dan mudah diterima oleh nasabah.
memberikan kemudahan dan berbagai keuntungan untuk nasabah, diantaranya
adalah kemudahan mengakses internet banking dimana saja dan kapan saja dengan servis cepat, aman, nyaman murah dan tersedia setiap saat (24
jam/hari, 7 hari/minggu) dan dapat diakses dari mana saja baik itu dari hand phone, komputer, laptop/note book, dan sebagainya. Nasabah dapat mengefisiensikan waktu dan juga biaya. Layanan internet banking diatur melalui Peraturan Bank Indonesia No. 9/15/PBI/2007 Tahun 2007 tentang
Penerapan Manajemen Risiko Dalam Penggunaan Teknologi Informasi Oleh
Bank Umum.
Gambar 1.1 perkembangan pengguna aktif internet hingga tahun 2015
Sumber : http://www.apjii.or.id/ (data diolah, 2016)
Gambar 1.2 transaksi yang dilakukan melalui pengguna internet
Sumber : http://des.net.id (Data diolah,2016)
Data statistik yang di dapat dari Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet
Indonesia (APJII) menunjukkan perkembangan penggunaan internet di
Indonesia tahun 2015 pengguna internet Indonesia mencapai 100 juta lebih
pengguna aktif. Dari jumlah pengguna aktif internet di Indonesia sekitar 47,26
persen menggunakan layanan internet banking. Pertumbuhan pengguna
internet di Indonesia yang sangat pesat akan berdampak ke berbagai sektor
kehidupan, 100 juta pengguna internet merupakan potensi pasar yang besar
untuk meningkatkan kualitas layanan internet banking sehingga dapat menarik minat nasabah untuk menggunakan layanan internet banking.
95.75 Pe gadaa bara g/jasa pe eri tah atau…
Perkembangan teknologi yang mendukung kemudahan layanan
perbankan menimbulkan persaingan antar bank kini semakin ketat, untuk
mempertahankan kesetiaan nasabah memilih suatu bank juga menjadi masalah
yang sulit. Kesetiaan nasabah untuk tetap memilih suatu bank dan tidak
berpindah ke bank yang lain semakin sulit karena nasabah semakin teliti untuk
memilih produk atau jasa yang memiliki kualitas yang baik. Nasabah adalah
pelaku utama dalam kegiatan perbankan, karena nasabah adalah sumber
pengahasilan tetap untuk suatu bank agar tetap bisa beroperasi. Untuk itu
diperlukan terobosan untuk meningkatkan kualitas layanan perbankan yang
konsisten agar loyalitas nasabah tetap terwujud dengan tetap menggunakan
layanan bank.
Untuk menghadapi persaingan kualitas layanan dan berdampak pada
loyalitas nasabah. Loyalitas konsumen (nasabah) secara umum dapat diartikan
kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa (Gina Nadiya
Suary, 2014:23). Loyalitas nasabah akan muncul apabila nasabah merasakan
manfaat dari layanan yang diberikan bank. Menurut hasil penelitian Reicheld
dan Sasser menunjukkan bahwa setiap peningkatan 5 persen pada kesetiaan
nasabah dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25 persen–85 persen dan jika
peningkatannya hanya 2 persen dapat menurunkan biaya sebesar 10 persen
(Philip Kotler, 2000:61).
Dalam uapaya mempertahankan nasabah yang sudah dimiliki suatu
bank maka selain produk yang ditawarkan, kualitas layanan menjadi hal yang
dapat diukur dengan menggunakan 12 dimensi yaitu: reliability, responsiveness, competence, access, courtesy, communication, credibility, security, understanding, tangibles, assurance dan empathy) (Danang Sunyoto, 2012: 237).
Pertumbuhan perbankan syariah di Indonesia kini semakin pesat.
Begitu juga pertumbuhan perbankan syariah di Yogyakarta. Hal itu terlihat
dari angka pertumbuhannya yang mencapai sekitar 8 persen hingga Agustus
2015. Angka tersebut berada di atas share rata-rata perbankan secara nasional
yang masih dibawah 5 persen (http://www.tribunjogja.com). Jumlah bank
syariah di Yogyakarta kini sebanyak 23 bank. 12 bank umum syariah (BUS)
dan unit usaha syariah (UUS) serta 11 Bank Pembiayaan Rakyat Syariah
(BPRS) (http://www.republika.co.id). Perbankan syariah memberikan pilihan
baru untuk nasabah memilih menginvestasikan dananya.
BSM adalah salah satu bank syariah yang dapat mempertahankan
loyalitas nasabahnya selama 3 tahun terakhir, yakni dari tahun 2012-2014
BSM dapat meraih penghargaan dikategori tersebut selama 3 tahun
berturut-turut. Kepuasan nasabah juga menjadi faktor yang mempengaruhi loyalitas.
Kepuasan nasabah bisa di dapat dari berbagai strategi seperti, kualitas layanan,
produk yang sesuai kebutuhan nasabah, kepercayaan juga kemudahan. Salah
satu kemudahan yang ditawarkan BSM adalah dengan kehadiran kantor
cabang bank, ATM (Anjungan Tunai Mandiri), dan pemanfaatan teknologi
Layanan internet banking kini sudah marak digunakan dikalangan masyarakat. Internet maupun smartphone kini bukan hal yang susah untuk ditemui di kalangan masyarakat, hampir sebagian besar masyarakat sudah
menggunakannya dalam kehidupan sehari-hari. Masyarakat umumnya
menyukai hal-hal yang instan, mudah dan tidak membutuhkan waktu yang
lama. Dengan adanya layanan internet banking dapat sangat mengefisiensikan waktu untuk melakukan transaksi perbankan ataupun pembayaran
tagihan-tagihan rumah tangga masyarakat tanpa harus mengantri di bank maupun
dikantor-kantor layanan untuk membayar tagihan listrik, air, dan kebutuhan
lainnya.
Penelitian ini mencoba untuk meneliti pengaruh dimensi kualitas
layanan internet banking terhadap loyalitas nasabah khususnya di kalangan mahasiswa UMY karena UMY adalah salah satu universitas yang bekerja
sama dengan BSM dan dengan adanya kantor kas yang terletak di kampus
UMY dapat mempermudah mahasiswa, dari data APJII 49 persen pengguna
internet banking mayoritas adalah usia 18-25 tahun dan dapat di dikatakan segmen pasar pengguna layanan internet banking adalah mereka. Oleh karena itu penelitian ini akan ditujukan kepada mahasiswa UMY yang termasuk
dalam kisaran usia tersebut.
Mahasiswa dapat dikatakan sebagai peluamg besar dalam bisnis
perbankan meskipun belum memiliki penghasilan tetap namun mahasiswa
juga aktif menggunakan layanan perbankan, apalagi mahasiswa yang
satu prioritas utama yang diperlukan mahasiswa. Dan juga di dukung dengan
ganget atau smartphone yang dimiliki mahasiswa semakin mempermudah
mahasiswa untuk menggunakan layanan perbankan berbasis IT salah satunya
adalah internet banking dengan fasilitas wifi yang ada di UMY tidak sulit untuk mahasiswa mengakses layanan dan bertransaksi melalui internet banking.
Dengan uraian latar belakang masalah diatas maka penelitian ini akan
membahas tentang “PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET
BANKING TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI BANK SYARIAH
MANDIRI ”
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana reliability seperti kemudahan dan kelancaran dalam mengakses berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa UMY pengguana
internet banking di Bank Syariah Mandiri?
2. Bagaimana access seperti saluran komunikasi dan kemudahan mengakses
internet berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa UMY pengguana
internet banking di Bank Syariah Mandiri?
3. Bagaimana communication seperti informasi dalam layanan internet
4. Bagaimana credibility seperti reputasi bank dalam penyediaan layanan internet banking berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa UMY pengguana internet banking di Bank Syariah Mandiri?
5. Bagaimana security seperti keamanan fisik maupun financial nasabah
berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa UMY pengguana internet banking di Bank Syariah Mandiri?
6. Apakah reliability, access, communication, credibility, dan security
berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas mahasiswa UMY
pengguana internet banking di Bank Syariah Mandiri? C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah maka tujuan yang ingin dicapai
dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh reliability seperti kemudahan dan kelancaran dalam mengakses terhadap loyalitas mahasiswa UMY
pengguana internet banking di Bank Syariah Mandiri.
2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh access seperti saluran komunikasi dan kemudahan mengakses internet terhadap loyalitas
mahasiswa UMY pengguana internet banking di Bank Syariah Mandiri. 3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh communication seperti
4. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh credibility seperti reputasi bank dalam penyediaan layanan internet banking terhadap loyalitas mahasiswa UMY pengguana internet banking di Bank Syariah Mandiri.
5. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh security seperti keamanan fisik
maupun financial nasabah terhadap loyalitas mahasiswa UMY pengguana
internet banking di Bank Syariah Mandiri.
6. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh reliability, access,
communication, credibility, dan security terhadap loyalitas mahasiswa UMY pengguana internet banking di Bank Syariah Mandiri.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah :
1. Manfaat Teoritis
Memberikan kontribusi terhadap perkembangan ilmu pengetahuan,
sehingga dapat memperkuat teori tentang kualitas layanan jasa dan
loyalitas nasabah. Serta dapat menambah pengetahuan tentang pengaruh
kualitas layanan internet banking terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Yogyakarta. Selain itu juga memberikan kontribusi
sebagai bahan refrensi untuk penelitian sejenis.
2. Kegunaan Praktis a. Bagi peneliti
Penelitian ini bermanfaat untuk menambah pengetahuan,
pengalaman praktis, di bidang lembaga keuangan syariah khusunya
yang diperoleh di bangku perkuliahan ataupun dari penelitian ini ke
dalam dunia kerja.
b. Bagi lembaga pendidikan
Manfaat penelitian ini bagi lembaga pendidikan yaitu hasil
dari penelitian ini dapat dijadikan bahan acuan untuk penelitian
selanjutnya, serta sebagai acuan bagi kinerja lembaga pendidikan
yang semakin modern.
c. Bagi lembaga keuangan syariah atau instansi
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana informasi,
serta dapat bermanfaat untuk perkembangan BSM Yogyakarta
maupun lembaga keuangan lainnya untuk memperhatikan kualitas
layanan yang berdampak pada loyatitas nasabah. Agar dapat
meningkatkan efektifitas, terutama dalam meningkatkan kualitas
layanan di BSM Yogyakarta sehingga dapat menarik nasabah baru
11 A. Tinjauan Pustaka
1. Penelitian Zulia Nawafila(2015)dengan judul “analisis pengaruh kualitas
layanan terhadap kepuasan nasabah pengguna internet banking di Bank
Syariah Mandiri D.I.Yogyakarta”. metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah analisis statistis deskriptif, subjek dalam penelitian ini
adalah nasabah pengguna internet banking bank syariah mandiri di D.I.Y.
pengambilan sampel menggunakan metode purposive sample yaitu, teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu. Hasil dari penelitian
ini kualitas layanan X1 bukti fisik (tangible), X2 kehandalan (reliability,) X3 jaminan (assurance) dan X4 daya tanggap (responsiveness) berpengaruh dengan kepuasan nasabah pengguna internet banking di
D.I.Yogyakarta, dengan nilai Adjusted R Square adalah 0,714 nilai ini sudah mendekati angka 1 yang dapat diartikan variable y (kepuasan
nasabah pengguna internet banking) dapat dijelaskan dengan keempat varabel independennya sebesar 71,4 persen.
2. Penelitian Mei Sadatul Chusnia (2014) dengan judul “pengaruh layanan elektronik banking (e-banking) terhadap kepuasan nasabah di BNI Syariah kantor cabang pembantu Tulungagung”. Data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah data primer dan data skunder. Metode analisis yang
reliabilitas, uji normalitas data, uji regresi berganda, koefisien determinasi
dan uji hipotesis. Dari hasil analisis, secara bersama-sama dengan tingkat
signifikansi 5 persen menunjukkan variabel Internet banking dan SMS banking berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah pada BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Tulungagung. Variabel
Internet banking positif tetapi tidak berpengaruh siginifikan terhadap variabel kepuasan nasabah, sedangkan SMS banking negatif dan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah
3. Penelitian Rahmat Hilmi(2012)dengan judul “pengaruh kualitas layanan
terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Syariah Banjarmasin”.
Penelitian ini adalah penelitian eksplanasi dengan tingkat asosiatif yang
menjelaskan hubungan antar variable (tangible, reliability, responsive, assurance, emphaty) penelitian. Data yang digunakan adalah data primer hasil dari wawancara melalui kuesioner. Analisis menggunakan regresi
berganda, dengan hasil uji validitas r hitung > r table = 0,201 dengan
signifikan 5 persen. F hitung 25,485 > F table 2,311. Pengaruh kualitas
layanan terhadap loyalitas nasabah BSM Cabang Banjarmasin sebesar 57,5
persen dan variable yang paling domonan pengaruhnya terhadap loyalitas
nasabah BSM Cabang Banjarmasin adalah jaminan (assurance).
4. Penelitian N Shofiana (2011) dengan judul “analisis faktor-faktor yang
mempengaruhi tingkat kepercayaan nasabah pengguna internet banking”.
Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif yang menjelaskan sebab
menyebarkan kuesioner kepada nasabah BSM Cabang Semarang. Hasil
penelitian ini menunjukkan uji validitas tertinggi 0,697 dan tingkat
validitas terendah adalah 0,497. koefisien korelasi antara kedua variabel
(komunikasi dan Opportunistic Behaviour Control) sebesar 0,703 atau
70,3 persen. Adjusted R Square adalah 0,494 atau 49,4 persen yang menjelaskan pengaruh kepercayaan nasabah dapat dijelaskan dengan
komunikasi dan Opportunistic Behavior Control.
Dari penelitian diatas maka peneliti menetapkan penelitian tentang
“Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking Terhadap Loyalitas
Nasabah Mahasiswa UMY di Bank Mandiri Syariah”. Dalam penelitian
ini akan lebih menjelaskan tentang kualitas layanan Internet Banking dan pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini akan menggunakan
variabel kualitas layanan yang mencakup 5 dimensi (reliability, access, communication, credibility dan security).
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah pada
variabel kualitas layanan. Jika dalam penelitian Zulia Nafawila (2015)
menggunakan empat variabel maka dalam penelitian ini peneliti
menngunakan lima variabel kualitas layanan dan dalam variabel Y juga
berbeda dengan penelitian-penelitian terdahulu, jika penelitian terdahulu
menggunakan variabel kepuasan nasabah Zulia Nafawila (2015) dan
kepercayaan nasabah N Shofiana (2011). Maka dalam penelitian ini
variabel Y yang digunakan adalah loyalitas nasabah. Sedangkan perbedaan
dalam penelitian tersebut kualitas layanan yang dimaksud adalah
keseluruhan kualitas layanan bank terhadap nasabah seperti kualitas
layanan customer service, teller dan kegiatan bank secara langsung dengan
nasabah atau face to face sedangkan dalam penelitian yang akan dilakukan peneliti kualitas layanan yang dimaksud adalah kualitas layanan jasa yang
lebih spesifik atau khusus, yaitu kualitas layanan jasa internet banking yang disediakan oleh Bank Syariah Mandiri.
B. Kerangka Teori 1. Kualitas Jasa
Banyak pakar yang menjelaskan defisi kualitas, antara lain
menurut American Society for Quality Control dalam Tjiptono (2005) kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang
berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan
maupun yang tersirat. Sedangkan menurut Goeth dan Davis dalam
Tjipono (2005: 51) kualitas merupakan sebuah kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.
GE. John F. Welch Jr mendefinisikan kualitas adalah jaminan
kami atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat kami menghadapi
persaingan luar negeri dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan
pertumbuhan dan penghasilan (Kotler dan Kellen, 2009). Dari bebarapa
pendapat di atas dapat disimpulkan, kualitas adalah ukuran yang
atau digunakan oleh konsumen dan dapat dirasakan keguanaan maupun
manfaatnya seperti yang diinginkan konsumen.
Menurut Tjiptono (2005) elemen-elemen kualitas sebagai berikut:
a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan,
b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Kualitas layanan jasa menurut Tjiptono (2005) dalam Danang
Sunyoto (2012: 236) adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai
ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan
penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan
diharapkan oleh konsumen.
Dalam perkembangannya Parasuraman, et. al. dalam Tjiptono
(2005: 67-70) 12 dimensi kualitas layanan atau service quality yaitu: a. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja
(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Memberikan jasa secara tepat dan dapat memenuhi janjinya.
b. Responsibility, kemauan dan kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan,
c. Competence, setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan agar dapat memberikan jasa
d. Access, kemudahan untuk dihubungi dan ditemui, seperti saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.
e. Courtesy, sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contant personel (rsepsionis, operator telepon).
f. Communication, memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah dipahami, serta selalu mendengarkan saran dan
keluhan pelanggan.
g. Credibility, sifat jujur dan dapat dipercaya, kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi dan
interaksi dengan pelanggan.
h. Security, aman dari bahaya, risiko atau keragu-raguan, aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan finansial dan
kerahasiaan.
i. Understanding (know the customer), untuk memahami kebutuhan
pelanggan.
j. Tangibles, yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
k. Assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,
risiko atau keragu-raguan.
l. Empathy, kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
Dimensi kualitas jasa online Menurut Fandy Tjiptono dan
Gregorius Chandra (2016:176) antara lain:
a. Kecepatan pengantaran, kemudahan penggunaan, reliabilitas,
kesenangan dan kendali.
b. Isi, akses, navigasi, desain, respon, latar belakang (kredibilitas),
dan personalisasi.
c. Kepercayaan, empati, dan keamanan.
d. Kenyamanan online, informasi produk, dan keamanan finansial.
e. Kemudahan pemakaian, isi website, akurasi isi, ketepatan waktu
respon, dan privasi.
Menurut Zeitmal dalam Fajar Laksana (2008:88) Kualitas layanan
didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau
keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh dan besarnya
perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat
persepsi konsumen.
Kualitas layanan dalam bisnis jasa seperti perbankan memang
sangatlah penting. Semakin berkualitas suatu layanan jasa maka,
konsumen atau nasabah akan merasa puas dengan jasa yang diberikan
perbankan. Kualitas produk dan jasa, dengan kepuasan pelanggan
memiliki keterkaitan. Kualitas layanan jasa dan kepuasan pelanggan akan
berdampak pada loyalitas nasabah kepada suatu bank.
Bebarapa definisi tentang kualitas dan kualitas layanan jasa yang
perbankan bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah.
Sehingga dapat terjalin hubungan erat antara kesesuaian harapan nasabah
dengan pelayanan jasa yang diberikan oleh perbankan.
Dari beberapa keterangan dan dimensi kualitas layanan maka,
penulis menentukan 5 (lima) dimensi yang akan digunakan untuk
melakukan penelitian, sesuai kriteria dan kebutuhan yang dibutuhkan
dalam menganalisis kualitas internet banking dan kelima dimensi tersebut adalah:
a. Reliability yang merupakan salah satu dimensi kualitas layanan
(quality service) menurut Fandy Tjiptono dan juga termasuk dalam dimensi kualitas jasa online sehingga mampu untuk dijadikan kriteria yang sesuai dengan layanan internet banking dengan kriteria kecepatan dalam melakukan transaksi.
b. Access dimensi kualitas jasa yang juga termasuk dan memenuhi
kriteria dalam kualitas jasa online dengan kemudahan dalam mengakses layanan pada saat melakukan transaksi.
c. Communication dimensi kualitas jasa yang sesuai kriteria dengan
terjadi kesulitas bisa mendapatkan bantuan dari adanya informasi
yang tersedia.
d. Credibility merupakan salah satu dimensi kualitas layanan yang juga dibutuhkan dalam dimenasi kualitas jasa online. Dengan nama baik atau reputasi bank yang baik maka akan dapat menarik
nasabah dan mendapatkan kepercayaan nasabah dengan adanya
kredibilitas bank yang baik.
e. Security dimensi kualitas jasa ini sangat dibutuhkan dan sangat berpengaruh dalam kualitas layanan perbankan baik dalam kualitas
layanan jasa, produk maupun kualitas jasa online. Dengan adanya dimensi keamanan ini dapat memberikan kenyamanan dan
kemanan dalam menginvestasikan dananya terhadap suatu bank,
baik keamanan dalam fisik maupun finansial.
2. Internet Banking
Kemajuan teknologi informasi memberi warna baru pada bidang
bisnis. Bisnis di bidang jasa juga memanfaatkan kemajuan teknologi untuk
meningkatkan layanan yang berbasis informasi. Perbankan adalah salah
satu perusahaan jasa yang menggunakan layanan berbasis teknologi.
Secara teori, layanan berbasis informasi tidak membutuhkan kontak tatap
muka dengan konsumen (Mussry, 2010: 151). Layanan atau jasa internet
banking yang diatur melalui Peraturan Bank Indonesia No. 9/15/PBI/2007
Tahun 2007 tentang Penerapan Manajemen Risiko Dalam Penggunaan
Internet Banking pada dasarnya merupakan gabungan dua istilah dasar yaitu Internet dan Banking (bank). Interconnected Network (Internet) adalah sebuah sistem komunikasi global yang menghubungkan
computer-komputer dan jaringan-jaringan computer-komputer di seluruh dunia. Sedangkan
Menurut Bank Indonesia dalam Riswandi (2005:21) Internet Banking merupakan salah satu layanan jasa Bank yang memungkinkan nasabah
untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi dan melakukan
transaksi perbankan melalui jaringan internet.
Jenis kegiatan Internet Banking dibedakan menjadi tiga yaitu:
a. informational Internet Banking yaitu pelayanan jasa bank kepada nasabah dalam bentuk informasi melalui jaringan internet dan tidak
melakukan eksekusi transaksi (execution of transaction)
b. communicative Internet Banking yaitu pelayanan jasa Bank kepada
nasabah dalam bentuk komunikasi atau melakukan interaksi dengan
Bank penyedia layanan Internet Banking secara terbatas dan tidak
melakukan eksekusi transaksi.
c. Transactional Internet Banking yaitu pelayanan jasa bank kepada
nasabah untuk melakukan interaksi dengan bank penyedia layanan
Internet Banking dan melakukan eksekusi dan transaksi.
Menurut Furs et al. dalam N Shofiana (2011) mendefinisikan
Internet Banking sebagai saluran perpanjangan jarak jauh untuk mengantarkan jasa-jasa perbankan. Jasa-jasa perbankan yang diberikan
dana antar rekening. Selain itu terdapat juga jenis layanan baru seperti
tagihan pembayaran elektronik yang memungkinkan nasabah untuk
menerima dan melakukan pembayaran melalui Internet Banking.
Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan definisi Internet banking adalah salah satu produk layanan jasa dari e-banking dengan menggunakan fasilitas internet. Penerapan layanan internet banking ini memberikan kemudahan dan berbagai keuntungan untuk nasabah,
diantaranya adalah kemudahan mengakses internet banking dimana saja dan kapan saja dengan servis cepat, aman, nyaman murah dan tersedia
setiap saat (24 jam/hari, 7 hari/minggu) dan dapat diakses dari mana saja
baik itu dari hand phone, komputer, laptop/note book, dan sebagainya.
3. Kepuasan Pelanggan
Menurut kotler kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya. Sedangkan Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi
kepuasan adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan
kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau
keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang
menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan
kebutuhan konsumsi konsumen.
Kepuasan adalah perasaan yang timbul setelah mengevaluasi
Kotler & Keller dalam (Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, 2016:125)
kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan dan berajhir dengan kepuasan
pelanggan serta partisipasi positif terhadap kualitas jasa.
Parasuraman, et, al., (1988) mengatakan beberapa pakar meyakini
bahwa kepuasan pelanggan menimbulkan kualitas jasa. Kepuasan
pelanggan terhadap pengalaman jaa tertentu akan mengarah pada evaluasi
atau sikap keseluruhan terhadap kualitas jasa sepanjang waktu (Fandy
Tjiptono, 2016:217)
Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas
kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka
pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan
akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas
atau senang. Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah
memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
4. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan kunci sukses sebuah persaingan
bisnis. Tidak hanya dalam jangka pendek namun keunggulan bersaing
secara berkelanjutan karena loyalias pelanggan memiliki nilai strategik
bagi perusahaan. Pelanggan yang setia dapat mengurangi biaya
pemasaran. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa biaya untuk
mendapatkan pelanggan baru enam kali lebih besar dibandingkan dengan
biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada (Ali Husen,
Semakin berkembangnya dunia bisnis, maka semakin besar pula
persaingan perusahaan untuk mendapatkan pelanggan. Loyalitas
pelanggan juga menjadi tujuan bagi perencanaan strategik sebagai dasar
pengembangan kompetitif yang berkelanjutan. Loyalitas sangat
menentukan keberhasilan suatu bank. Menurut hasil penelitian Reicheld
dan Sasser dalam hasil penelitiannya menunjukkan bahwa setiap
peningkatan 5 persen pada kesetiaan nasabah dapat meningkatkan
keuntungan sebesar 25 persen – 85 persen dan jika peningkatannya
hanya 2 persen dapat menurunkan biaya sebesar 10 persen (Philip
Kotler, 2000:61).
Loyalitas adalah komitmen yang mendalam untuk membeli
kembali suatu produk atau jasa yang dipilih di masa mendatang, dengan
cara membeli pada merek yang sama secara berulang meskipun
pengaruh situasional dan usaha pemasaran secara potensial
menyebabkan tingkah laku untuk berpindah (Usi Usmaru, 2008:122).
Durianto, et al. (2001:126) Customer Loyalty merupakan suatu
ukuran keterikatan konsumen terhadap sebuah merek. Ukuran ini
mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya pelanggan
beralih ke merek produk yang lain, apabila merek tersebut didapati
adanya perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lain.
Loyalitas nasabah secara umum dapat diartikan kesetiaan
seseorang atas sesuatu produk baik barang maupun jasa tertentu.
pelanggan atau konsumen pada perusahaan yang dinyatakan sebagai
presentasi dari seluruh jumlah pembeliannya dari semua leveransi produk yang sama.
Loyalitas pelanggan tercipta karena banyak faktor seperti adanya
hubungan keluarga, teman dekat, tetangga, harga yang murah serta
pelayanan dan kenyamanan yang memuaskan. Loyalitas pelanggan juga
dapat tercipta apabila perusahaan mampu memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
Nasabah yang loyal tidak hanya menjadi dasar keberhasilan suatu
bank, dengan loyalitas nasabah maka bank telah mencapai tujuannya
untuk mempertahankan pelanggan yang pada akhirnya akan mampu
meningkatkan keuntungan bank.
Menurut Griffin dalam (Ratih Hurriyati, 2005:154) karakteristik
pelanggan yang loyal dapat diukur dengan cara antara lain :
a. Transaksi berulang, ada sebuah tindak lanjut untuk melakukan
transaksi berulang atau rutin di tempat yang sama.
b. Merekomendasikan kepada orang lain, adanya kenyamanan dan
kepuasan tersendiri yang dapat dirasakan maka seseorang akan
merekomendasikan pemberitaan tentang apa yang dirasakannya
tersebut kepada orang lain.
c. Menggunakan jasa lain yang ditawarkan, kepuasan yang
dirasakannya pada suatu jasa, maka akan ada dorongan untuk
d. Tidak terpengaruh tawaran dari pesaing, tidak akan mudah tergiur
oleh tawaran dari produk sejenis pesaing, karena sudah terbentuk
kenyamanan dalam diri selama mengkonsumsi jasa di tempat
tersebut.
Sedangkan Menurut Kotler (2005:84) karakteristik pelanggan
yang loyal adalah sebagai berikut :
a. Akan tetap setia dalam waktu yang lebih lama
b. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk
dan memperbaharui produk – produk yang udah ada
c. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan
produknya
d. Memberi perhatian yang lebih sedikit pada merk dan iklan para
pesaing
e. Kurang peka terhadap harga
f. Menawarkan gagasan tentang jasa atau produk kepada perusahaan
g. Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dibandingkan
biaya pelayanan pelanggan baru karena tansaksinya rutin
Nasabah yang loyal karena puas dan ingin meneruskan hubungan
pembelian, loyalitas nasabah merupakan ukuran kedekatan nasabah pada
sebuah merek produk atau jasa, nasabah menyukai produk atau jasa,
merek menjadi top of mind (merek pertama yang muncul) jika
mengingat sebuah kategori produk, komitmen merek yang mendalam
nasabah mengindentifikasi perbedaan mutu, sehingga ketika berbelanja
akan lebih efisien. Argumentasi ini memperkuat dan menjadi penting
bagi nasabah untuk melakukan pembelian ulang.
5. Keterkaitan antara Kepuasan dan Loyalitas
Kepuasan dan loyalitas selalu disebut sebagai tujuan terbesar
dalam bisnis. Berbagai riset menyimpulkan bahwa mempertahankan
pelanggan jauh lebih murah dibandingkan merebut atau mendapatkan
pelanggan baru.
Kepuasan berdampak positif dengan loyalitas pelanggan yang
berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan serta mampu
menekan biaya transaksi seperti biaya komunikasi, pemasaran dan
layanan pelanggan. Dalam keterkaitannya dengan loyalitas, data dari
sejumlah perusahaan terkemuka seperti, AT&T, Rank Xerox, dan The
Royal Bank of Scotland menidentifikasi bahwa secara rata-rata 95%
pelanggan yang menyatakan “sangat puas” cenderung akan loyal terhadap
peoduk perusahaan tersebut (Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra,
2015:4).
Enam perspektif terhadap hubungan antara kepuasan dan loyalitas
menurut Oliver dalam (Fandy Tjiptono & Greforius Chandra, 2015:6)
yang telah dirangkum kemungkinan relasi antara kepuasan dan loyalitas
A B
Gambar 2.1 Enam Perspektif Terhadap Hubungan Antara Kepuasan dan Loyalitas
Perspektif A berpendapat bahwa kepuasan dan loyalitas pada
dasarnya adalah satu konstruk atau konsep yang sama. Perspektif B
beranggapan bahwa kepuasan merupakan konsep inti bagi loyalitas.
Tanpa kepuasan, loyalitas tidak akan ada. Perspektif C kepuasan hanya
salah satu komponen dari loyalitas. Perspektif D adanya superordinate concept, yaitu ultimate loyalty yang mencakup kepuasan dan loyalitas. Perspektif E adanya overlopping relative kecil dibandingkan konten masing-masing konstruk. Perspektif F berpandangan bahwa kepuasan
merupakan titik awal tahapan terhadap transisi yang berkulminasi pada
Oliver dalam Fandy Tjiptono (2015:6) mengadopsi perspektif yang
(F) yang diibaratkan seperti proses metamorfosis dari ulat menjadi
kupu-kupu. Setelah proses metamorphosis kedua makhluk ini sudah tidak sama
lagi dan satu-satunya kesamaan yang tersisa hanyalah asal biologisnya.
Dan beberapa hasil riset menyimpulkan loyalitas dan kepuasan memiliki
hubungan timbal-balik yang saling memperkuat secara positif satu sama
lain. Atau bisa dikatakan jika nasabah atau pelanggan merasa puas maka
timbal-balik positif yang didapatkan dari kepuasan tersebut adalah
loyalitas nasabah terhadap bank atau produk maupun jasa yang
digunakan.
C. Hipotesis Peneliti
Hipotesis dapat diartikan sebagai jawaban yang bersifat
sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui
data yang terkumpul (Boedi Abdullah dan Beni Ahmad Saebani, 2014:
187). Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru
didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta
empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data (Sugiyono, 2004: 51).
1. Reliability (kehandalan)
Dalam penggunaan layanan internet banking hal yang sering dicari nasabah pengguna layanan adalah kecepatan dan kemudahan dalam
memproses transaksi yang dilakukan nasabah. Dengan kemudahan
(2013) membuktikan bahwa reliability berpengaruh terhadap penggguna internet bangking, sehingga hipotesis pertama dalam penelitian ini adalah:
H1 : Semakin baik Reliability kecepatan, kemudahan dan kelancaran dalam mengakses layanan maka akan semakin tinggi loyalitas
mahasiswa UMY pengguna internet banking di Bank Syariah Mandiri. 2. Access (akses)
Layanan internet banking adalah layanan jasa secara online sehingga dibutuhkan akses yang mudah selama 24 jam, dan mampu
membantu nasabah untuk melakukan transaksi dengan cepat dalam
mengakses layanan atau fitur-fitur yang dibutuhkan. Serta memberikan
respon yang cepat dan tepat pada setiap transaksi yang dilakukan
pengguna internet banking.
H2 : Semakin baik Access seperti layanan call center, saluran komunikasi dan kemudahan mengakses layanan maka akan semakin
tinggi loyalitas mahasiswa UMY pengguna internet banking di Bank Syariah Mandiri.
3. Communication (komunikasi)
Dengan adanya komunikasi antara internet banking dengan pengguna internet banking melalui informasi yang digunakan untuk membermudah pengguna mendapatkan petunjuk penggunaan layanan
pada setiap transaksi, serta adanya informasi yang terbaru mengenai
(2006) membuktikan bahwa communication mempengaruhi loyalitas nasabah pengguna internet bangking, sehingga hipotesis yang ketiga adalah:
H3: Semakin tinggi Communication seperti informasi dalam penggunaan layanan internet banking jelas dan mudah di mengerti maka akan semakin tinggi loyalitas mahasiswa UMY pengguna internet banking di Bank Syariah Mandiri.
4. Credibility (kredibilitas)
Credibility yang diberikan pada layanan internet banking adalah dengan memberikan layanan yang benar dan dapat dipercaya oleh
pengguna internet banking. Serta kredibilitas atau reputasi baik Bank Syariah Mandiri dalam penyediaan layanan internet banking, sehingga Bank yang memiliki reputasi yang baik maka nasabah akan percaya akan
kinerja dalam layanan yang diberikan oleh bank. Penelitian Rofifah
Mau’idzah Hazanah (2015) membuktikan bahwa credibility
mempengaruhi loyalitas nasabah pengguna internet bangking, sehingga hipotesis yang keempat adalah:
5. Security (keamanan)
Ketika dalam penyediaan layanan jasa bank memiliki nilai
keamanan dan kerahasiaan terhadap nasabahnya dalam segala bentuk
baik financial maupun fisik. Maka akan membentuk nilai kepercayaan
pada nasabah pengguna internet banking untuk menggunakan layanan jasa yang disediakan dan dapat menghilangkan kekhawatiran nasabah
untuk menggunakan layanan internet banking. Penelitian Sri Maharsi (2006) membuktikan adanya pengaruh positif antara security terhadap loyalitas layanan pengguna internet banking, sehingga hipotesis kelima adalah:
H5: Semakin baik Security seperti keamanan saat transaksi dan keamanan pada website maka akan semakin tinggi loyalitas mahasiswa
D. Model Penelitian
Gambar 2.2 Model Penelitian Kualitas Layanan Internet
Banking
Loyalitas Nasabah
Credibility
Security Communication
33 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang akan digunakan adalah jenis penelitian
Kuantitatif asosiatif, yaitu penelitian yang bersifat menanyakan hubungan
antara dua variabel atau lebih, Sugiyono (2013: 57). Hubungan yang
digunakan dalam penelitian ini adalah hubungan kausal. Hubungan kasual
adalah hubungan yang bersifat sebab akibat, yang terdiri dari variabel
independen (variabel yang mempengaruhi) dan dependen (variabel yang
dipengaruhi) menurut Sugiyono (2013: 59). Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui adanya pengaruh dari variabel, yaitu variabel (X) Kualitas
Layanan (reliability, access, communication, credibility dan security)terhadap (Y) loyalitas nasabah mahasiswa UMY di Bank Syariah Mandiri Yogyakarta.
B. Objek dan Subjek Penelitian
Objek penelitian yang akan diteliti adalah Bank Syariah Mandiri
kantor kas UMY. Subjek dalam penelitian adalah mahasiswa UMY dari
semester 2 (dua) sampai semester 8 (delapan) yang merupakan pengguna
internet banking Bank Syariah Mandiri.
C. Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek,
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh
(2013:117). Sedangkan menurut Arikunto (2012:173) populasi adalah
keseluruhan subjek penelitian. Populasi dari penelitian ini adalah nasabah
pengguna internet banking BSM Yogyakarta. Untuk tehnik pengambilan data dari responden dengan menggunakan sampling purposive yaitu, tehnik pengambilan sampel dengan ketentuan tertentu, Sugiyono (2013:124).
Ketentuan sampel dalam peneltian ini adalah Mahasiswa UMY
pengguna internet banking Bank Syariah Mandiri. Penentuan sampel adalah 10 x 6 = 60 sesuai dengan Sugiono (2014:130) bila dalam penelitian
menggunakan analisis multivariate (korelasi atau regresi berganda) maka
jumlah sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti (variabel
independen + dependen). Maka dalam penelitian ini jumlah sampel
keseluruhan adalah 90 responden. Untuk keperluan uji validitas akan
digunakan 30 responden untuk penelitian pertama. Setelah mendapatkan hasil
sesuai uji validitas yang telah dilakukan maka akan dilakukan penelitian
selanjutnya dengan menggunakan instrument yang sudah valid sebanyak 60
responden.
D. Teknik Pengumpulan Data
Metode yang digunakan untuk pengumpulan data adalah metode
angket atau kuisioner terstruktur yang diberikan kepada responden
(mahasiswa UMY pengguna internet banking). Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab,
Jawaban responden bersifat kualitatif yang kemudian akan di
kuantitatifkan dengan menggunkan skala Likert yaitu, digunakan untuk mengukur sikap, pendapatan, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang
tentang fenomena sosial, Sugiyono (2013:134). Jawaban atas item pertanyaan
memiliki gradasi dari sangat setuju sampai sangat tidak setuju dengan skor 1
hingga 4 :
1. Sangat setuju dengan skor 4
2. Setuju dengan skor 3
3. Tidak Setuju dengan skor 2
4. Sangat tidak setuju dengan skor 1
E. Jenis Data
Dalam penelitian ini menggunakan data primer, yaitu data asli yang
dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab masalah penelitian secara khusus.
Data primer diperoleh secara langsung dari sumbernya, sehingga merupakan
tangan pertama yang memperoleh data tersebut (Istijanto, 2005 dalam Danang
Sunyoto, 2012:27). Sedangkan menurut Sugiyono (2013 :193) Data primer
adalah sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber
asli,
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung atau
data yang diterbitkan oleh organisasi (Suliyanto, 2006: 132). Dalam penelitian
F. Variabel Penelitian
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel
independen(X) dan variabel dependen(Y).
1. Variabel Independen / Variabel Bebas (X)
Variabel bebas adalah merupakan variabel yang mempengaruhi
atau yang menjadi sebab perubahanya atau timbulnya variabel
dependen (terikat), Sugiyono (2013:61). Dalam penelitian ini
variabel bebas yaitu Kualitas Layanan (X)
GE. John F. Welch Jr mendefinisikan kualitas adalah jaminan kami
atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat kami menghadapi
persaingan luar negeri dan satu-satunya jalan untuk
mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan (Kotler dan
Kellen., 2009: ).
Kualitas layanan dalam penelitian ini meliputi:
X1 : Reliability, Kehandalan adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan. Bentuk kehandalan dalam layanan internet banking adalah kecepatan, kemudahan dan kelancaran dalam mengakses
layanan. Serta kelengkapan layanan dalam menyediakan fitur-fitur
X2 : Access, adalah kemudahan untuk dihubungi atau diakses. Seperti layanan call center, saluran komunikasi dan kemudahan mengakses layanan internet banking dalam waktu 24 jam. Dan juga kecepatan dalam merespon setiap transaksi yang telah atau
sedang dilakukan nasabah.
X3 : Communication, komunikasi yang digunakan dalam memberikan informasi mudah dipahami nasabah. Seperti informasi
dalam penggunaan layanan internet banking jelas dan mudah di mengerti. Serta menyediakan informasi terbaru terkait produk
atupun jasa yang ditawarkan bank.
X4 : Credibility, perusahaan atau bank memiliki kredibilitas yang baik, seperti reputasi perusahaan dalam penyediaan layanan
internet banking.
X5 : Security, keamanan yang diberikan bank dari bahaya, yang meliputi keamanan fisik maupun keamanan financial nasabah.
Dalam layanan internet banking jaminan berupa bentuk kepercayaan nasabah pengguna layanan terhadap kualitas dan
kemanan layanan. Sehingga, system keamanan bank harus baik
untuk menjaga kerahasiaan identitas nasabah baik dalam keamanan
2. Variabel Dependen (Y)
Loyalitas mahasiswa UMY pengguna internet banking di Bank Syariah Mandiri (Y), tanggapan nasabah pengguna layanan internet banking tentang layanan yang diberikan bank dalam bentuk layanan internet banking terhadap loyalitas nasabah terhadap bank. Loyalitas adalah wujud perilaku untuk melakukan
pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu
perusahaan yang dipilih.
G. Uji Kualitas Data 1. Uji Validitas
Uji validitas ada alat uji yang digunakan untuk menguji valid atau
tidaknya suatu pertanyaan. Valid artinya setiap item pertanyaan yang
tersaji dalam kuesioner sudah dinyatakan mampu mengungkapkan dengan
pasti apa yang akan diteliti (Sugiono, 2011:121).
Cara yang digunakan adalah menghubungkan antara skor yang
diperoleh item pertanyaan di kuesioner dengan skor total pertanyaan.
Setelah itu, hasil analisis dibandingkan dengan r tabel atau nilai signifikan 5 persen (α = 0,05). Jika nilai (p) <0,05 atau r hitung > r tabel maka, item
pertanyaan dinyatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
Menurut (Sugiyono, 2011: 129) Uji reliabilitas dapat dilakukan
keduanya. Secara internal dapat dilakukan dengan menganalisis
konsistensi butir-butir yang ada pada instruen dengan teknik tertentu.
Sedangkan untuk mengetahui apakah item tersebut reliabel atau
tidaknya, dapat diuji dengan metode Croncbach’s Alpha. Apabila hasilnya
mendekati angka 1, maka semakin reliabel konsistensi internal (Tjahjono,
2009: 60).
3. Teknik Analisis Data
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik
analisis regresi berganda. Analisis regresi berganda digunakan untuk
mengetahui pengaruh antara beberapa variabel bebas (X) terhadap variabel
terikat (Y) (Danang Sunyoto, 2012: 142).
Sedangkan menurut Sugiyono (2014: 277) Regresi berganda
digunakan bila jumlah variabel independen/bebas minimal 2. Model
regresi berganda : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Dimana :
Y = Loyalitas Mahasiswa UMY pengguna internet banking di Bank Syariah Mandiri /variabel terikat
a = nilai konstanta
b1,2,3,4,5 = Koefisien regresi
X1 = Reliability
X2 = Access
X4 = Credibility
X5 = Security
e = Error
4. Uji Hipotesis
Uji hipotesis dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh
masing-masing variabel independen secara persial (individu) diukur
dengan menggunakan uji statistic (Imam Ghozali, 2006: 88).
a. Uji t
Uji t menunjukkan seberapa jauh pengaruh variabel bebas
secara individual dalam menerangkan variabel terikat. Uji ini sering
disebut dengan ketepatan parameter penduga (estimate), Uji t digunakan untuk menguji apakah pertanyaan hipotesis benar
(Bambang Setiaji, 2004: 13).
Ho : = 0 Tidak ada pengaruh kualitas layanan Internet Banking
terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Yogyakarta.
Ha : ≠0 ada pengaruh kualitas layanan Internet Banking terhadap
loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Yogyakarta.
Dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel. Apabila t
tabel > t hitung, maka Ho diterima. Apabila t tabel < t hitung, maka Ho
ditolak atau Ha diterima. Dengan tingkat signifikansi 95 persen (a =5
Berdasarkan ketentuan tingkat signifikansi yang diharapkan
0,05 maka, sig ≤ 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Namun jika
yang terjadi adalah sig ≥ 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak.
b. Uji F
Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel bebas
mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat
(Ghazali, 2011:98). Variabel independen dinyatakan berpengaruh
secara simultan terhadap variabel dependen apabila nilai sig < α (alpha
= 0,05), sedangkan apabila nilai sig > α (alpha = 0.05), maka variabel
independen tidak ada pengaruh secara simultan terhadap variabel
dependen.
c. Uji Determinasi (R2)
Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat (Imam
Ghozali, 2011: 97). Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan
satu. Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel bebas dalam
menjelaskan variabel terikat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti
variabel bebas maka semakin kuat pengaruh variabel independen
terhadap variabel dependen. Untuk menentukan nilai koefisien
determinasi dinyatakan dengan nilai Adjusted R Square. Adapun rumus koefisien determinasi adalah :
Dimana :
R² = koefisien determinasi
43
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Bank Syariah Mandiri
1. Sejarah Umum Bank Syariah Mandiri (BSM)
Bank Syariah Mandiri (BSM) hadir sejak tahun 1999 setelah
terjadi krisis moneter pada tahun 1997 – 1998. Dan, sejak berdiri, bank ini
sudah menggunakan konsep menjunjung tinggi kemanusian dan integritas.
Pada saat itu, krisis sudah mulai masuk di semua aspek. Mulai dari dunia
politik nasional, dunia perbankan, dunia usaha dan banyak lainnya, yang
secara langsung menimbilkan berbagai dampak negative pada kehidupan
rakyat Indonesia. Khusus dunia perbankan, banyak bank konvensional
yang mendapatkan dampak buruk dari krisis ini. Akhirnya, Pemerintah
berusaha mengatasinya dengan cara merestrukturisasi dan merekapitalisasi
bank-bank ini.
Salah satu bank konvensional yang terkena dampak krisis ini
adalah PT Bank Susila Bakti (BSB) yang dimiliki oleh Yayasan
Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank Dagang Negara dan PT Mahkota
Prestasi. Untuk mengatasi masalah ini, BSB berusaha untuk
mengupayakan merger untuk mendapatkan investor asing. Pemerintah
