commit to user
PENGARUH DIMENSI
SERVQUAL
PADA
CUSTOMER LOYALTY
MELALUI
CUSTOMER SATISFACTION
SKRIPSI
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat untuk
Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh :
BOWO PRIH HARTONO
NIM. F1207544
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
MOTTO
Apabila kamu tidak dapat memberikan kebaikan kepada orang lain dengan kekayaanmu, berilah mereka kebaikan dengan wajahmu yang berseri-seri,
disertai akhlak yang baik (Nabi Mohammad SAW)
Kata yang paling indah dibibir umat manusia adalah “ibu” dan panggilan paling indah adalah “ibuku”. Ini adalah kata yang penuh harapan dan cinta,
kata manis dan baik, yang keluar dari kedalaman hati. (Khahlil Gibran)
Tidak ada rahasia untuk menggapai sukses. Sukses itu dapat terjadi karena persiapan, kerja keras, dan mau belajar dari kegagalan.
(General Colin Powell)
Sukses sering kali datang kepada mereka yang berani bertindak, dan jarang menghampiri penakut yang tidak berani mengambil konsekuensi.
(Jawaharlal Nehru)
Perbedaan dalam hambatan dan kesempatan. Selalu ada kesulitan dalam setiap kesempatan dan selalu ada kesempatan dalam setiap kesulitan.
commit to user
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya ini kepada :
1. Ayah dan ibu tercinta, terima
kasih atas kasih sayang yang tak
dapat dinilai dengan apapun….
2. Adik-adikku yang selalu
membuatku tersenyum
3. Seseorang yang telah mengisi
hatiku
4. Sahabat-sahabatku
commit to user KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Allah SWT atas segala nikmat dan karunia yang telah diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “PENGARUH DIMENSI SERVQUAL PADA CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION” ini. Skripsi ini tidak akan terselesaikan dengan baik tanpa adanya bantuan berbagai pihak.
Dengan segenap kerendahan dan ketulusan hati, penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, MCom, Ak. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Drs. Wiyono, MM selaku Sekretaris Jurusan Manajemen S1 Non Reguler Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Dr. Budhi Haryanto, MM selaku pembimbing skripsi yang telah bersedia meluangkan waktu sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
4. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi, khususnya para dosen yang telah membekali ilmu pengetahuan kepada penulis.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Sehingga dengan tangan terbuka, penulis menerima segala kritik dan saran yang bersifat membangun.
Akhirnya, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat, baik bagi penulis maupun pembaca pada umumnya.
Surakarta, 14 Januari 2011
commit to user DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL………. i
ABSTRAK……… ii
HALAMAN PERSETUJUAN……….. iii
HALAMAN PENGESAHAN………...………... iv
HALAMAN MOTO...……….... v
KATA PERSEMBAHAN..……….. vi
DAFTAR ISI ………. viii
DAFTAR GAMBAR ………... x
DAFTAR TABEL………. xi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah……… 1
B. Permasalahan ……… 5
C. Tujuan Penelitian………... 7
D. Manfaat Penelitian……… 8
E. Justifikasi Penelitian………. 10
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS A. Pengertian Customer Loyalty…. ……… 12
B. Posisi Studi……… 13
C. Pembahasan Teori dan Proporsi……… 15
commit to user BAB III METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian……… 19
B. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data……… 20
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel……… 21
D. Pengujian Statistik……… 22
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Statistik Deskriptif……….. 28
B. Pengujian Statistik……… 29
C. Analisis Structural Equation Model (SEM)………. 33
D. Analisis Uji Hipotesis dan Pembahasan Hasil Penelitian………. 40
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Kesimpulan……… 46
B. Implikasi……… 47
commit to user DAFTAR GAMBAR
GAMBAR HALAMAN
commit to user DAFTAR TABEL
TABEL HALAMAN
II.1 Posisi Studi………. 14
III.1 Goodness of fit Indices………... 27
IV.1 Statistik Deskriptif………..……….. 28
IV.2 Hasil Uji Validitas………..……….……….. 30
IV.3 Hasil Uji Validitas (seluruh item valid)……..……….. 31
IV.4 Hasil Uji Reliabilitas………..………... 32
IV.5 Hasil Uji Normalitas……….. 34
IV.6 Jarak Mahalanobis Data………. 36
IV.7 Goodness of fit Indices………..…….………37
IV.8 Hasil Goodness of fit model………...……… 38
commit to user
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Customer loyalty masih menjadi isu yang menarik untuk diteliti karena mampu memberikan keuntungan kompetitif jangka panjang pada perusahaan. Loyalitas yang tinggi mampu memberikan beberapa keuntungan antara lain rendah biaya pemasaran, rendah biaya promosi dan rendahnya sensitifitas harga pada pelanggan (Lihat Kotler dan Keller, 2009). Mempertahankan pelanggan lama menjadi pilihan yang lebih baik daripada mencari pelanggan baru karena disamping biaya yang lebih murah juga karena mampu menciptakan hubungan emosional antara perusahaan dan pelanggan, salah satu cara yang bisa dilakukan adalah membuat pelanggan puas dengan pelayanan yang dilakukan sehingga pada gilirannya kepuasan akan menumbuhkan loyalitas pelanggan pada perusahaan.
Model yang dibangun dalam penelitian ini bertumpu pada tiga variabel yaitu : SERVQUAL, customer satisfaction, dan customer loyalty. Customer loyalty merupakan variabel tujuan, untuk mencapai upaya tersebut ada dua variabel yang diperkirakan dapat meningkatkan customer loyalty. Customer satisfaction merupakan variabel kunci pertama untuk mencapai customer loyalty. Hal ini didasarkan pada studi yang dilakukan Jamal dan Anastasiadou (2009). Yang menjelaskan bahwa semakin tinggi customer satisfaction semakin tinggi pula customer loyalty. Variabel kunci kedua adalah SERVQUAL, Jamal dan Anastasiadou (2009) menjelaskan bahwa semakin tinggi nilai dari dimensi
commit to user
Berikut ini adalah penjelasan secara detail tentang pengertian masing-masing variabel yang diamati:
Customer loyalty. Didefinisikan sebagai suatu komitmen untuk membeli kembali suatu produk dimasa depan (Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009). Variabel ini diukur dengan menggunakan niat untuk membeli kembali. Y1u et al. (2006) dalam studinya menjelaskan bahwa customer loyalty mempunyai hubungan yang signifikan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Dengan mengetahui seberapa besar tingkat customer loyalty diharapkan mampu memberikan gambaran stimulus yang sebaiknya dilakukan untuk mempertahankan dan meningkatkan customer loyalty.
Customer satisfaction. Studi terdahulu mendefinisikan customer satisfaction sebagai tingkat kepuasan pelanggan setelah membandingkan antara kinerja dan harapan (Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009; Koc, 2006; Yu et al., 2006; Ruyter dan Bloemer, 1998). Ruyter dan Bloemer (1998) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas. Hal ini mengindikasi semakin tinggi kepuasaan yang dicapai oleh pelanggan, semakin tinggi loyalitas. Sebaliknya, semakin rendah kepuasan, semakin rendah loyalitas. Dalam penelitiannya, Jamal dan Anastasiadou (2009) mengukur customer satisfaction dengan dimensi SERVQUAL. Berikut ini adalah penjelasan secara detail tentang variabel SERVQUAL :
Tangibility. Jamal dan Anastasiadou (2009) dan Koc (2006) mendefinisikan tangibility sebagai fasilitas fisik, penampilan karyawan, perlengkapan dan peralatan yang digunakan. Semakin menarik penampilan fisik
1
commit to user
perusahaan, semakin tinggi kecenderungan pelanggan untuk puas. Sebaliknya, semakin tidak menarik penampilan fisik perusahaan, semakin rendah kecenderungan pelanggan untuk puas. Dalam penelitian yang dilakukan Koc (2009), tangibility diukur dengan sarana dan prasarana fisik perusahaan.
Reliability. Kajian literatur mendefinisi reliability sebagai kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan (Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009). Semakin baik kemampuan perusahaan untuk menepati janji, semakin tinggi kecenderungan pelanggan untuk puas. Sebaliknya, semakin buruk kemampuan perusahaan untuk menepati janji, semakin rendah kecenderungan pelanggan untuk puas. Koc (2006) mengukur dimensi ini dengan keakuratan personal maupun perusahaan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan.
Responsiveness. Variabel ini didefinisikan sebagai keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan superior (Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009). Semakin cepat dan tepat perusahaan dalam membantu pelanggan, semakin tinggi kecenderungan pelanggan untuk puas. Sebaliknya, semakin lambat dan buruk kemampuan perusahaan untuk membantu, semakin rendah kecenderungan pelanggan untuk puas. Koc (2006) mengukur dimensi ini dengan kecepatan dan ketepatan dalam menanggapi keluhan, memenuhi permintaan, menjawab pertanyaan, dan menyelesaikan masalah pelanggan.
Empathy. Jamal dan Anastasiadou (2009)mendefinisikan variabel empathy
commit to user
puas. Jamal dan Anastasiadou (2009) mengukur dimensi ini dengan kepedulian dan perhatian personal yang diberikan oleh perusahaan pada pelanggan.
Assurance. Jamal dan Anastasiadou (2009), Koc (2006) mendefinisikan
assurance sebagai tingkat pengetahuan, kesopanan dan kemampuan pelayanan karyawan dalam membangun komunikasi yang baik dan kepercayaan kepada pelanggan. Semakin kuat kemampuan karyawan dalam membangun hubungan dan komunikasi pada pelanggan, semakin tinggi kecenderungan pelanggan untuk puas. Sebaliknya lemah kemampuan karyawan dalam membangun hubungan dan komunikasi pada pelanggan, semakin rendah kecenderungan pelanggan untuk puas. Jamal dan Anastasiadou (2009) mengukur dimensi ini dengan tingkat kepercayaan pelanggan kepada karyawan dan perusahaan.
Objek penelitian yang dipilih oleh peneliti adalah sebuah coffee shop yang terkenal di daerah Surakarta yaitu Rocketz Coffee Shop. Alasan pemilihan Rocketz adalah karena coffee shop ini mempunyai pelayanan yang bagus, tidak pernah sepi pengunjung serta mempunyai sebuah konsep yang menarik yaitu “More Than Just Enjoying A Cup Of Coffee”.
commit to user
B. Permasalahan
Kajian pustaka mengindikasikan bahwa antar variabel mempunyai hubungan yang signifikan. Berikut penjelasan hubungan antar variabel yang mengarah pada customer loyalty sebagai variabel tujuan:
Customer Satisfaction diteliti karena merupakan salah satu variabel kunci untuk mencapai customer loyalty. Dalam studi ini customer satisfaction
digunakan untuk menjelaskan penilaian konsumen terhadap customer loyalty
(Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009; Yu et al., 2006). Hubungan yang terjadi adalah semakin tinggi customer satisfaction semakin tinggi pula customer loyalty. Sehingga permasalahan pertama dirumuskan adalah:
Apakah customer satisfaction berpengaruh pada customer loyalty?
Dalam studi ini tangibility digunakan untuk menjelaskan penilaian konsumen terhadap customer satisfaction (Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009; Yu et al., 2006). Hubungan yang terjadi adalah semakin tinggi nilai tangibility
semakin tinggi pula customer satisfaction. Sehingga permasalahan kedua yang dirumuskan adalah:
Apakah tangibility berpengaruh pada customer satisfaction?
Dalam studi ini reliability digunakan untuk menjelaskan penilaian konsumen terhadap customer satisfaction (Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009; Yu et al., 2006). Hubungan yang terjadi adalah semakin tinggi nilai reliability
semakin tinggi pula customer satisfaction. Sehingga permasalahan ketiga yang dirumuskan adalah:
commit to user
Dalam studi ini responsiveness digunakan untuk menjelaskan penilaian konsumen terhadap customer satisfaction (Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009; Yu et al., 2006). Hubungan yang terjadi adalah semakin tinggi nilai
responsiveness semakin tinggi pula customer satisfaction. Sehingga permasalahan keempat yang dirumuskan adalah:
Apakah responsiveness berpengaruh pada customer satisfaction?
Dalam studi ini empathy digunakan untuk menjelaskan penilaian konsumen terhadap customer satisfaction (Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009; Yu et al., 2006). Hubungan yang terjadi adalah semakin tinggi nilai empathy
semakin tinggi pula customer satisfaction. Sehingga permasalahan kelima yang dirumuskan adalah:
Apakah empathy berpengaruh pada customer satisfaction?
Dalam studi ini assurance digunakan untuk menjelaskan penilaian konsumen terhadap customer satisfaction (Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009; Yu et al., 2006). Hubungan yang terjadi adalah semakin tinggi nilai assurance
semakin tinggi pula customer satisfaction. Sehingga permasalahan keenam yang dirumuskan adalah:
Apakah assuranse berpengaruh pada customer satisfaction?
C. Tujuan Penelitian
commit to user
generalisasinya (Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009; Yu et al., 2004; Zhou, 2004; Koc, 2006; Ruyter dan Bloemer, 1998; Yang dan Peterson, 2004). Dengan demikian, untuk menjelaskan fenomena loyalitas pelanggan dengan setting
Indonesia (khususnya Rocketz Coffee Solo), diperlukan konstruksian model yang dapat menjelaskan goodness of fit yang tinggi terhadap setting yang diamati.
Secara spesifik, tujuan yang diharapkan adalah dapat menjelaskan :
1. Pengaruh tangibility terhadap customer satisfaction pada Rocketz Coffee. 2. Pengaruh reliability terhadap customer satisfaction pada Rocketz Coffee. 3. Pengaruh responsiveness terhadap customer satisfaction pada Rocketz
Coffee.
4. Pengaruh empathy terhadap customer satisfaction pada Rocketz Coffee. 5. Pengaruh assurance terhadap customer satisfaction pada Rocketz Coffee. 6. Pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty pada Rocketz
Coffee.
D. Manfaat Penelitian
Kemanfaatan teoritis. Pertama, loyalitas pelanggan yang menjadi objek tujuan dalam studi ini diuji melalui prosedur yang rigid. Hal ini bertujuan agar keakuratan dalam prediksinya dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah. Dengan demikian, studi ini diharapkan dapat digunakan sebagai kajian yang dapat dikembangkan dan diuji lagi dengan menggunakan pendekatan dan konteks yang berbeda.
commit to user
berbeda dari studi-studi sebelumnya. Keunikan ini terindikasi melalui pola hubungan yang dikembangkan antara variabel penelitian, sehingga model yang dihasilkan diharapkan dapat menjadi model alternatif yang dapat menjelaskan fenomena loyalitas pelanggan.
Ketiga, setting yang dikembangkan dalam studi ini adalah pelanggan Rocketz Coffee Surakarta. Hal ini dimaksud untuk membatasi lingkup studi sehingga model yang digunakan dapat menjelaskan fenomena yang diteliti. Pemilihan setting ini diharapkan dapat memberikan keunikan yang berbeda dari studi sebelumnya. Dengan demikian, studi ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi dalam pendesainan metode riset di masa mendatang.
Selain kemanfaatan teoritis, berikut ini aspek kemanfaatan studi yang diharapkan dapat digunakan untuk penelitian di masa mendatang.
Kemanfaatan untuk studi lanjutan. Model dalam studi ini bertumpu pada metode riset yang terbatas ruang lingkupnya yang meliputi kualitas pelayanan pada Rocketz Coffee dan setting penelitian yang berlatarbelakang pelanggan Rocketz Coffee di Surakarta. Hal ini diperkirakan berdampak pada penerapan model yang hanya dapat digeneralisasi pada konteks setting dan pelayanan yang diteliti. Keterbatasan ini mengisyaratkan perlunya studi lanjutan untuk mengembangkan model yang berbeda sehingga hasilnya dapat digeneralisasi pada konteks yang lebih luas.
Berikut ini aspek kemanfaatan praktis yang diharapkan sehingga memberikan implikasi bagi pemasar terkait dengan upaya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
commit to user
Hasilnya diharapkan dapat memberikan pemahaman bagi pemasar tentang faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dengan demikian, pemasar dapat merencanakan stimulus-stimulus pemasaran terkait dengan variabel-variabel yang dapat meningkatkan loyalitas.
Sedangkan untuk memahami arti penting studi dan relevansinya, maka pembahasan berikut ini mengungkap tentang justifikasi penelitian.
E. Justifikasi Penelitian
Justifikasi penelitian meliputi: pemilihan isu, pendekatan penelitian, pemilihan metode pengujian dan prinsip generalisasi model. Berikut ini penjelasan dari justifikasi penelitian.
Isu penelitian. Studi ini mengungkap tentang loyalitas pelanggan sebagai objek tujuan. Sedangkan pelayanan yang diteliti adalah pelayanan pada Rocketz Coffee. Hal ini dimaksudkan untuk memberikan pemahaman kepada pemasar terkait stimulus-stimulus yang dapat digunakan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Selain itu, pemilihan setting tempat tersebut dimaksudkan untuk membatasi lingkup penelitian sehingga faktor eksternal yang tidak dimodelkan dapat direduksi pengaruhnya. Dengan demikian model yang digunakan dapat menjelaskan fenomena yang terjadi.
Pendekatan penelitian. Studi ini bertumpu pada pendekatan konatif sebagai dasar untuk memahami loyalitas pelanggan. Melalui pendekatan ini, diharapkan dapat menghasilkan model yang mempunyai daya prediksian yang tinggi terhadap loyalitas pelanggan pada Rocketz Coffee.
commit to user
penelitian yang dirumuskan. Alat analisis ini digunakan karena memungkinkan peneliti untuk menguji hubungan antara untuk memperoleh gambaran menyeluruh mengenai keseluruhan model dimana SEM dapat menguji model struktural dan model pengukuran.
commit to user
BAB II
KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Bab ini mengungkap kajian literatur yang dapat menjelaskan fenomena tentang loyalitas pelanggan. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui posisi studi ini dibandingkan dengan studi-studi sebelumnya terkait dengan variabel-variabel yang menjadi objek amatan dan hubungan antar variabel yang terbentuk. Selain itu, posisi studi ini juga digunakan untuk mendesain rumusan hipotesis yang selanjutnya juga digunakan untuk mengkonstruksi model penelitian.
Secara keseluruhan, bab ini menjelaskan pengertian tentang customer loyalty, posisi studi, pembahasan teori dan proporsi, serta pengembangan model penelitian.
A. Pengertian Customer Loyalty
Customer loyalty didefinisi sebagai komitmen mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan kembali suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa depan pada merek yang sama, meskipun ada pengaruh situasi dan upaya pemasaran yang berpotensi menyebabkan perilaku switching (Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009). Definisi ini menjelaskan bahwa untuk meningkatkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan maka kepuasan pelanggan perlu mendapat perhatian agar tercipta hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan pelanggan tidak mudah beralih ke perusahaan lain. Hal ini memberikan pemahaman bagi pemasar terkait dengan stimulus-stimulus yang didesain untuk mempengaruhi loyalitas pelanggan.
commit to user
B. Posisi Studi
Posisi studi ini dimaksudkan untuk menjelaskan posisi studi ini dibandingkan dengan studi-studi pendahulu melalui variabel-variabel yang teridentifikasi. Adapun variabel tujuan yang digunakan dalam penelitian ini adalah customer loyalty (Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009; Yu et al., 2006; Koc, 2006; Ruyter dan Bloemer, 1998). Selanjutnya, studi ini juga menggunakan enam variabel amatan yang diadopsi dari kajian literatur, yaitu: (1) tangibility yang diadopsi dari penelitian Jamal dan Anastasiadou (2009), Yu et al. (2006), Zhou (2004); (2) reliability yang diadopsi dari penelitian Jamal dan Anastasiadou (2009), Yu et al. (2006), Zhou (2004); (3)
responsiveness yang diadopsi dari penelitian Jamal dan Anastasiadou (2009), Yu et al. (2006), Zhou (2004); (4) empathy yang diadopsi dari penelitian Jamal dan Anastasiadou (2009), Yu et al. (2006), Zhou (2004); (5) assurance yang diadopsi dari penelitian Jamal dan Anastasiadou (2009), Yu et al. (2006), Zhou (2004); (6)
commit to user
Demographis · Tangibility
· Reliability
Satisfaction Expertise Customer loyalty
commit to user
C. Pembahasan Teori dan Proporsi
Berikut ini dijelaskan landasan teori dan hubungan kausalitas variabel yang menjadi objek amatan yang selanjutnya digunakan untuk merumuskan hipotesis sebagai dasar dalam pengembangan model yang dikonstruksi.
Tangibility. Jamal dan Anastasiadou (2009), Koc (2006) mendefinisikan
tangibility sebagai fasilitas fisik, penampilan karyawan, perlengkapan dan peralatan yang digunakan. Variabel ini diperkirakan mampu untuk menjelaskan proses terbentuknya kepuasan pelanggan. Dalam studi yang dilakukan Yu et al. (2006) mengindikasi bahwa tangibility berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut berarti semakin menarik penampilan fisik perusahaan, semakin tinggi kecenderungan pelanggan untuk puas. Sebaliknya, semakin tidak menarik penampilan fisik perusahaan, semakin rendah kecenderungan pelanggan untuk puas. Dengan demikian hipotesis yang dirumuskan adalah :
H1: semakin tinggi tangibility, semakin tinggi customer satisfaction
Berikutnya, Jamal dan Anastasiadou (2009) mendefinisikan reliability sebagai kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan. Dalam studi yang dilakukan Yu et al. (2006) mengindikasi bahwa reliability berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut berarti semakin baik kemampuan perusahaan untuk menepati janji, semakin tinggi kecenderungan pelanggan untuk puas. Sebaliknya, semakin buruk kemampuan perusahaan untuk menepati janji, semakin rendah kecenderungan pelanggan untuk puas.
Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah :
commit to user
Berikutnya, Jamal dan Anastasiadou (2009) mendefinisikan responsiveness
sebagai keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan superior. Hal tersebut berarti semakin cepat dan tepat perusahaan dalam membantu pelanggan, semakin tinggi kecenderungan pelanggan untuk puas. Sebaliknya, semakin lambat dan buruk kemampuan perusahaan untuk membantu, semakin rendah kecenderungan pelanggan untuk puas.
Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:
H3: semakin tinggi responsiveness, semakin tinggi customer satisfaction
Empathy. Jamal dan Anastasiadou (2009) mendefinisikan variabel empathy
sebagai kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh perusahaan jasa. Dalam studi yang dilakukan Yu et al. (2006) mengindikasi bahwa empathy berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini mengindikasi bahwa semakin tinggi perhatian yang diberikan perusahaan pada pelanggan, semakin tinggi kecenderungan pelanggan untuk puas. Sebaliknya, semakin rendah perhatian perusahaan pada pelanggan, semakin rendah kecenderungan pelanggan untuk puas.
Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:
H4: semakin tinggi empathy, semakin tinggi customer satisfaction
commit to user Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:
H5: semakin tinggi assurance, semakin tinggi customer satisfaction
Customer Satisfaction. Studi yang dilakukan Ruyter dan Bloemer (1998) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas. Hal ini mengindikasi semakin tinggi kepuasaan, semakin tinggi loyalitas. Sebaliknya, semakin rendah kepuasan, semakin rendah loyalitas.
Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:
commit to user
D. Model Penelitian
Berdasarkan 6 hipotesis yang dirumuskan, hubungan antar variabel yang dikonsepkan dapat digambarkan dalam bentuk model yang mendeskripsikan proses pengaruh reliability,responsiveness,assurance, empathy, tangibility, serta
customer satisfaction terhadap customer loyalty (Lihat gambar II.1).
Gambar II.1 Model Penelitian
Sumber: Hasil Konstruksian Peneliti Keterangan:
Gambar II.1 menjelaskan bahwa H1 mengindikasi pengaruh tangibility
pada customer satisfaction, H2 mengindikasi pengaruh reliability pada customer satisfaction, H3 mengindikasi pengaruh responsiveness pada customer satisfaction, H4 mengindikasi pengaruh empathy pada customer satisfaction, H5
SERVQUAL :
Responsiveness satisfaction Customer Customer loyalty Tangibility
Reliability
Empathy
Assurance
H1
H2 H3 H4
H5
commit to user
commit to user
BAB III
METODE PENELITIAN
Bab ini bertujuan untuk memberikan landasan yang valid dan reliabel untuk menghasilkan data yang dapat diyakini kebenarannya, sehingga informasi yang dihasilkan dapat dipercaya dari segi metode dan prosedur pengujiannya. Secara keseluruhan, bab ini berisi tentang ruang lingkup penelitian, metode pengambilan sampel dan teknik pengumpulan data, definisi operasional dan pengukuran variabel, serta pengujian statistik.
A. Ruang Lingkup Penelitian
Berdasarkan tujuannya, penelitian ini berjenis penelitian terapan (applied research) yaitu penelitian yang bertumpu pada permasalahan yang muncul dari setting yang diamati. Sedangkan berdasarkan tingkat penjelasannya, penelitian ini berjenis kausal yaitu tipe penelitian yang menjelaskan hubungan sebab akibat dari suatu fenomena. Penelitian yang berjenis ini berusaha untuk memahami hubungan antar variabel yang dapat dibedakan menjadi variabel independen yang merupakan suatu penyebab dan variabel dependen yang merupakan akibat dari suatu fenomena. Dengan demikian, penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan yang memberikan pemahaman, penjelasan dan prediksian.
commit to user
menangkap perubahan pada pergeseran waktu (longitudinal study). Oleh karena itu, untuk menggeneralisasi studi ini pada waktu yang berbeda diperlukan kehati-hatian dalam mencermati faktor eksternal yang berubah yang dapat mempengaruhi model.
Hal lain yang perlu dicermati adalah teknik pengumpulan data yang digunakan. Dalam studi ini, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah survei yang dipandu dengan kuesioner, sehingga data yang terkumpul merupakan informasi yang bersumber pada fenomena riil yang diamati. Teknik ini dipandang relevan untuk memberikan dukungan terhadap pengujian konsep yang bersifat konfirmasi sebab datanya berkecenderungan untuk memberikan dukungan atau penolakan terhadap hipotesis yang dirumuskan.
B. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data
Target populasi adalah pelanggan Rocketz Coffee yang mempunyai niat untuk loyal. Sampel diambil sebanyak 200 pelanggan dengan menggunakan teknik
convenience sampling yaitu dimana sample dipilih secara acak dari konsumen atau pelanggan yang mudah untuk diakses datanya dengan memberikan kuesioner kepada konsumen namun dengan tetap memperhatikan kriteria.
Penentuan jumlah sampel diharapkan memenuhi kriteria maximum likelihood
commit to user
ikatan kekerabatan, intimidasi atau hadiah-hadiah dalam bentuk apapun yang dapat menurunkan derajat keyakinan terhadap kualitas data yang diperoleh.
Teknik pengumpulan data dilakukan melalui survei dengan cara mewawancarai responden secara langsung yang dipandu dengan kuesioner yang didesain. Hal ini dimaksudkan untuk meningkatkan tingkat keseriusan responden dalam pengisian kuesioner sehingga diharapkan data yang terkumpul mempunyai keakurasian yang tinggi.
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Tangibility. Variabel ini didefinisikan sebagai fasilitas fisik dan produk yang disediakan perusahaan. Masing-masing item diukur dengan 5 poin skala Likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).
Reliability. Variabel ini didefinisikan sebagai kehandalan perusahaan dalam menepati janji. Masing-masing item diukur dengan 5 poin skala Likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).
Responsiveness. Variabel ini didefinisikan sebagai kecepatan dan ketepatan karyawan dalam memberikan pelayanan. Masing-masing item diukur dengan 5 poin skala Likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).
Empathy. Variabel ini didefinisikan sebagai kepedulian dan perhatian perusahaan kepada pelanggan. Masing-masing item diukur dengan 5 poin skala Likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).
commit to user
Customer Satisfaction. Variabel ini didefinisikan sebagai tingkat kepuasan pelanggan setelah merasakan pelayanan dari perusahaan. Masing-masing item diukur dengan 5 poin skala Likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).
Customer loyalty. Variabel ini didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk loyal kepada perusahaan. Masing-masing item diukur dengan 5 poin skala Likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).
D. Pengujian Statistik
Pengujian statistik diawali dengan pengujian validitas dan reliabilitas data penelitian. Hal ini bertujuan untuk mengetahui ketepatan dan keandalan data, sehingga data tersebut dapat diuji dengan menggunakan metode statistik apapun jenisnya. Dengan demikian, hasil yang diperoleh mampu menggambarkan fenomena yang diukur.
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah analisis data dengan cara mengubah data mentah menjadi bentuk yang lebih mudah dipahami dan diinterprestasikan. Analisis ini menggambarkan profil dan tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan.
2. Pengujian Statistik
commit to user
a. Uji Validitas
Uji validitas bertujuan mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Sekaran, 2006). Dalam penelitian ini akan digunakan uji validitas dengan Confirmatory Factor Analysis dengan bantuan software SPSS for windows versi 15, di mana setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading >0,50.
b. Uji Reliabilitas
Selain validitas, reliabilitas juga merupakan prosedur pengujian statistik yang dianggap relevan untuk mengukur sejauh mana kehandalan atau konsistensi internal dari suatu instrumen penelitian. Untuk menguji reliabilitas digunakan Cronbach Alpha dengan bantuan SPSS for windows 15. Sekaran (2006) mengatakan bahwa nilai Cronbach Alpha dapat dikatakan reliabel apabila nilainya > 0,60. Selanjutnya, tingkatan reliabilitas dibagi menjadi tiga kriteria sebagai berikut : jika alpha atau r hitung (1) 0,8-1,0 = Reliabillitas baik, (2) 0,6-0,799 = Reliabilitas diterima, (3) Kurang dari 0,6 = Reliabilitas kurang baik. Dengan demikian, prosedur pengujian ini dapat memberikan jaminan bahwa datanya memenuhi kriteria kelayakan untuk dianalisis dengan menggunakan metode-metode statistik yang lain. Berikut ini adalah pemilihan metode statistik yang digunakan untuk pengujian hipotesis.
c. Analisis Structural Equation Model (SEM)
commit to user
Pada prinsipnya, model struktural bertujuan untuk menguji hubungan sebab akibat antar variabel sehingga jika salah satu variabel diubah, maka terjadi perubahan pada variabel yang lain. Dalam studi ini, data diolah dengan menggunakan Analysis of Moment Structure atau AMOS versi 16.
Analisis SEM memungkinkan perhitungan estimasi seperangkat persamaan regresi yang simultan, berganda dan saling berhubungan. Karakteristik penggunaan model ini: (1) untuk mengestimasi hubungan dependen ganda yang saling berkaitan, (2) kemampuannya untuk memunculkan konsep yang tidak teramati dalam hubungan serta dalam menentukan kesalahan pengukuran dalam proses estimasi, dan (3) kemampuannya untuk mengakomodasi seperangkat hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen serta mengungkap variabel laten (Ghozali, 2005).
a. Evaluasi Asumsi SEM
1) Ukuran Sampel. Disarankan lebih dari 100 atau minimal 5 kali jumlah observasi. Namun apabila jumlah sampel yang terlalu banyak dan tidak memungkinkan untuk dilakukan penarikan sampel seluruhnya, maka penelitian akan menggunakan rekomendasi untuk menggunakan maksimun likelihood yaitu penarikan sampel antara 100-200 sampel.
2) Normalitas. Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Normalitas univariate dilihat dengan nilai critical ratio (cr) pada skewness dan
commit to user
dilihat pada assessment of normality baris bawah kanan, dan mempunyai nilai batas + 2,58.
3) Outliers. Data outlier adalah data yang secara nyata berbeda dengan data-data yang lain. Nilai kritis sebenarnya adalah nilai chi-square
pada degree of freedom sebesar jumlah sampel pada taraf signifikansi sebesar 0,001. Asumsi terpenuhi jika tidak terdapat observasi yang mempunyai nilai Z-score di atas + 3 atau 4
4) Multicollinearity. Multikolinearitas dilihat pada determinant matriks kovarians. Nilai yang terlalu kecil menandakan adanya multikolinearitas atau singularitas.
b. Evaluasi Atas Kriteria Goodness of Fit
1) Likelihood ratio chi-square statistic (χ2). Merupakan ukuran fundamental dari overall fit. Nilai chi square yang tiggi terhadap
degree of freedom menunjukkan bahwa korelasi yang diobservasi dengan yang diprediksi berbeda secara nyata dan ini menghasilkan probabilitas lebih kecil dari tingkat signifikansi. Sebaliknya, nilai chi square yang rendah terhadap degree of freedom menunjukkan bahwa korelasi yang diobservasi dengan yang diprediksi tidak berbeda secara signifikan. Oleh sebab itu maka nilai yang diharapkan adalah kecil, atau lebih kecil dari pada chi square tabel.
2) Probabilitas. Diharapkan nilai probabilitas lebih dari 0,05 (5%) 3) Root Mean Square Error Approximation (RMSEA). Merupakan
commit to user
jumlah sampel besar. Nilai yang diharapkan adalah sama atau kurang dari 0,08.
4) Goodness of Fit Index (GFI). Nilai GFI yang tinggi menunjukkan fit yang lebih baik. Nilai yang diharapkan adalah sama atau lebih besar dari 0,9.
5) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI). Nilai yang diharapkan adalah sama atau lebih besar dari 0,9.
6) The Minimum Sampel Discrepancy Function atau Degree of Freedom
(CMIN/DF). Merupakan nilai yang dihasilkan dari pembagian nilai chi square oleh degree of freedom. Nilai yang diharapkan adalah lebih kecil dari 2 atau 3.
7) Tucker Lewis Index (TLI). Nilai yang diharapkan adalah sama atau lebih besar dari 0,90.
8) Comparative Fit Index (CFI). Nilai yang diharapkan adalah sama atau lebih besar dari 0,90.
Tabel III.1
Goodness-of-fit Indicies
Goodness-of-fit Indicies Cut-off Value
commit to user
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini bertujuan untuk mengungkap hasil analisis data penelitian dan pembahasannya. Pengujian statistik diawali dengan pengujian validitas dan reliabilitas data penelitian. Hal ini bertujuan untuk mengetahui ketepatan dan keandalan data, sehingga data tersebut dapat diuji dengan menggunakan metode statistik apapun jenisnya. Dengan demikian, hasil yang diperoleh mampu menggambarkan fenomena yang diukur.
Secara lengkap, bab ini berisi tentang analisis deskriptif, uji validitas dan uji reliabilitas, analisis data penelitian (analisis model struktural), dan analisis hipotesis serta pembahasannya. Berikut ini adalah penjelasan mengenai analisis statistik deskriptif.
A. Analisis Deskriptif
Analisis statistik deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik responden yang dijelaskan melalui tabel IV.1 di bawah ini.
commit to user
Dari Tabel IV.1 dapat disimpulkan bahwa responden didominasi oleh laki-laki. Hal itu dapat dilihat dari nilai mean gender yaitu 1,53 yang lebih mendekati 2. Dari segi usia didominasi oleh responden yang berusia diantara 21 hingga 25 tahun yang dapat dilihat dari nilai mean sebesar 2,65. Dari segi tingkat pendidikan didominasi oleh responden dengan pendidikan S1 yang dapat dilihat dari mean pendidikan sebesar 2,75. Sedangkan Dari segi tingkat pendapatan didominasi oleh responden dengan pendapatan 1,1-2 juta perbulan yang dapat dilihat dari mean pendapatan sebesar 2,37
B. Hasil Uji Intrumen Penelitian
1. Uji Validitas
commit to user
Tabel IV.2
Validitas Konstruk (Confirmatory Factor Analysis) Awal
Component
Sumber : hasil analisis data primer 2011.
commit to user
pembiasan hasil penelitian. Selanjutnya dilakukan proses trial and error dalam pereduksian sehingga dapat mereduksi item pertanyaan seminim mungkin.
Tabel IV.3 merupakan hasil uji validitas dengan item-item yang valid.
Tabel IV.3
Validitas Konstruk (Confirmatory Factor Analysis)
Rotated Component Matrix a
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Rotation converged in 6 iterations. a.
Sumber : hasil analisis data primer 2011.
commit to user 2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur kehandalan atau konsistensi internal dari suatu instrumen penelitian. Untuk menguji reliabilitas digunakan
Cronbach Alpha yang dianalisis dengan menggunakan SPSS for windows 15. Berikut tabel output hasil pengukuran alpha cronbach.
Tabel IV.4
Tabel IV.4 menjelaskan bahwa nilai koefisien Cronbach’s Alpha untuk variabel empathy, responsiveness, assurance, reliability, tangibility, customer satisfaction dan customer loyalty berturut-turut adalah sebesar 0,817; 0,782; 0,765; 0,754; 0,831; 0,623; 0,859. Nilai-nilai tersebut membuktikan bahwa variabel empathy, responsiveness, assurance, reliability, tangibility, customer satisfaction dan customer loyalty memiliki nilai reliabilitas yang baik.
Sub bahasan berikut akan menjelaskan analisis data penelitian yang menggunakan metode analisis Structural Equation Model (SEM)
C. Analisis Structural Equation Model (SEM)
commit to user
variabel diubah, maka terjadi perubahan pada variabel yang lain. Dalam studi ini, data diolah dengan menggunakan Analysis of Moment Structure atau AMOS versi 16. Ada beberapa asumsi yang harus dipenuhi sebelum melakukan pengujian dengan pendekatan structural equation model, yaitu:
1. Ukuran Sampel
Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 200 dan dari seluruh kuesioner yang disebar, seluruhnya kembali serta dapat diolah. Jumlah ini memenuhi prosedur Maximum Likelihood Estimation yaitu penarikan sampel antara 100-200 sampel (Lihat Ghozali, 2005).
2. Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Normalitas univariate dilihat dengan nilai critical ratio (cr) pada skewness yaitu di bawah 2.58 dan nilai kritis C.R kurtosis di bawah 7 (Lihat Ghozali, 2005). Normalitas multivariate
dilihat pada assessment of normality baris bawah kanan, dan mempunyai nilai di bawah + 2,58.
Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang digunakan dalam analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 16. Hasil Uji asumsi normalitas secara lengkap dapat dilihat pada Tabel IV.4 berikut ini.
commit to user
Multivariate 19.345 3.723
Sumber : data primer yang diolah, 2011
Dari tabel IV.5 terlihat hasil pengujian normalitas data dalam penelitian ini. Evaluasi normalitas diidentifikasi baik secara univariate maupun
multivariate yang ditunjukkan dengan nilai skewness >2 dan nilai kurtosis >7. Analisis terhadap data yang tidak normal dapat mengakibatkan pembiasan intrepretasi karena nilai chi-square hasil analisis cenderung meningkat sehingga nilai probability level akan mengecil. Namun demikian, teknik
Maximum Likelihood Estimates (MLE) yang digunakan dalam penelitian ini tidak terlalu terpengaruh (robust) terhadap penyimpangan multivariate normality (Ghozali, 2005). Selain itu, data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang disajikan apa adanya dari data primer berdasarkan jawaban responden yang sangat beragam, sehingga sulit untuk memperoleh data yang mengikuti distribusi normal secara sempurna.
commit to user
dengan nilai C.R kurtosis 7 > 3,723. Dikarenakan secara multivariate data tidak terdistribusikan normal, maka pengujian outlier perlu dilakukan.
3. Outliers
Data outlier adalah data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat jauh berbeda dari data observasi lainnya. Outliers dapat dievaluasi dengan nilai
mahalanobis distance dengan nilai degree of freedom sejumlah variabel pada tingkat p < 0.001. Dalam hal ini variabel yang dimaksud adalah jumlah item pengukuran pada model. Mahalanobis distance dapat dilihat pada tabel IV.6.
Tabel IV.6 Hasil Pengujian Outlier
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
105 48.557 .003 .473
commit to user
sedangkan dari 14 nilai observasi tersebut memiliki nilai p2 > 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa 14 nilai observasi tersebut masih dapat diterima.
4. Kriteria Goodness of Fit
Berikut tabel IV.7 menjelaskan kriteria goodness of fit yang harus dipenuhi.
Tabel IV.7
Goodness-of-fit Indicies
Goodness-of-fit Indicies Cut-off Value
x2- Chi Square
Sebelum melakukan pengujian hipotesis, langkah pertama adalah menilai kesesuaian goodness of fit. Hasil evaluasi nilai goodness of fit dari model penelitian yang dilakukan dapat dilihat pada tabel IV.8 berikut ini:
Tabel IV.8
Hasil Goodness-of-Fit Model
Goodness of Fit indeks
Nilai yang Diharapkan Hasil Keterangan
commit to user Sumber: Data primer yang diolah, 2011
Dalam pengujian Chi-Square, nilai x2 yang tinggi menunjukkan korelasi yang diobservasi dengan yang diprediksi berbeda secara nyata sehingga menghasilkan probabilitas yang tidak siqnifikan. Sebaliknya, nilai chi-square
yang rendah dan menghasilkan tingkat signifikansi lebih besar dari 0,05 akan mengindikasikan tidak ada perbedaan yang signifikan antara observasi dengan prediksi. Chi-Square sangat sensitif terhadap ukuran sampel. Nilai x2 pada penelitian ini sebesar 288,883 dengan probabilitas 0,095 menunjukkan bahwa model penelitian yang diajukan dapat diterima.
Normed Chi-Square (CMIN/DF) adalah nilai yang diperoleh dari pembagian nilai chi-square terhadap degree of freedom. Indeks ini mengukur hubungan goodness-of-fit model dengan jumlah koefisien-koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai CMIN/DF pada model ini adalah 1,115 menunjukkan bahwa model penelitian ini bagus.
Goodness of Fit Index (GFI) mencerminkan tingkat kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai GFI berkisar antara 0 – 1, dimana 0 menunjukkan poor fit dan 1 menunjukkan perfect fit. Dengan tingkat penerimaan yang direkomendasikan > 0,9 dapat disimpulkan bahwa model penelitian ini memiliki tingkat kesesuaian yang moderat dengan nilai GFI sebesar 0,892.
commit to user
Tucker Lewis Index (TLI) adalah indeks kesesuaian incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null model. Nilai yang direkomendasikan > 0,9. Dapat disimpulkan bahwa model yang diajukan menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik dengan nilai TLI sebesar 0,980.
Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks kesesuaian incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null model. Besaran indeks ini dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai yang mendekati 1 mengindikasikan model memiliki tingkat kesesuaian yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif dengan besarnya sampel dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan model. Dengan memperhatikan nilai yang direkomendasikan yaitu > 0,9; maka nilai CFI sebesar 0,983 menunjukkan bahwa model ini memiliki kesesuaian yang baik.
The Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) adalah ukuran yang digunakan untuk memperbaiki kecenderungan statistik chi-square yang sensitif terhadap jumlah sampel yang besar. Nilai penerimaan yang direkomendasikan < 0,08; nilai RMSEA model sebesar 0,024 menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik.
Berdasarkan keseluruhan pengukuran goodness-of-fit model penelitian mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima. Setelah model penelitian dapat diterima, sub bahasan berikutnya akan menjelaskan analisis uji hipotesis dan pembahasan hasil penelitian.
D. Analisis Uji Hipotesis dan Pembahasan Hasil Penelitian
Uji Hipotesis
commit to user
struktural model (pengujian hipotesis). Hubungan antar konstruk dalam hipotesis ditunjukkan oleh nilai regression weights.
Pengujian hipotesis dilakukan dengan menganalisis tingkat signifikansi hubungan kausalitas antar konstruk dalam model yang didasarkan pada nilai C.R (z-hitung) lebih besar dari atau sama dengan nilai z-tabel (z-hitung ³ z-tabel).
Tabel IV.9 menunjukkan nilai regression weights dari variabel-variabel yang diuji hubungan kausalitasnya.
Tabel IV.9
Hasil Pengujian Kausalitas
Hubungan Variabel Estimate S.E. C.R. P
Customer_Satisfaction <--- Tangibility .555 .115 4.821 *** Customer_Satisfaction <--- Reliability .104 .114 .906 .365 Customer_Satisfaction <--- Empathy -.014 .101 -.136 .892 Customer_Satisfaction <--- Responsiveness .338 .132 2.564 .010 Customer_Satisfaction <--- Assurance -.161 .123 -1.303 .193 Customer_Loyalty <--- Customer_Satisfaction .474 .126 3.756 *** Sumber: data primer diolah, 2011
Keterangan: *** sigifikan pada level 1% ** signifikan pada level 5% * signifikan pada level 10%
Pembahasan Hasil Penelitian
a. Hubungan antara tangibility dengan customer satisfaction
Hasil analisis model struktural menunjukkan terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara tangibility dengan customer satisfaction (CR = 4,821, SE = 0,115). Artinya bahwa H1 terdukung pada tingkat signifikansi α = 0,01.
commit to user
semakin tidak menarik penampilan fisik perusahaan, semakin rendah kecenderungan pelanggan untuk puas.
Dalam konteks objek studi hubungan positif dan signifikan memberikan pemahaman bahwa tampilan fisik, keragaman produk serta layanan akan memberikan pengaruh tersendiri bagi kepuasan konsumen, terutama bagi sebuah coffee shop dimana merupakan salah satu tempat untuk mengadakan pertemuan informal yang santai ataupun sekedar berkumpul maka penampilan dan keragaman produk menjadi salah satu hal yang mendapatkan perhatian penting bagi pelanggan selain kenyamanan dan keamanan yang ditawarkan oleh tempat tersebut. Namun demikian walaupun hipotesis terdukung, konsep ini masih memerlukan penelitian lanjutan untuk meningkatkan generalisasi.
b. Hubungan antara reliability dengan customer satisfaction
Hasil analisis model struktural menunjukkan tidak terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara reliability dengan customer satisfaction (CR = 0,906, SE = 0,114). Artinya bahwa H2 tidak terdukung pada tingkat signifikansi α = 0,05. Dalam konteks objek studi hubungan yang tidak signifikan antara
reliability dengan customer satisfaction memberikan pemahaman bahwa kehandalan pelayanan serta konsisten citarasa bukan variabel yang dipertimbangkan pelanggan dalam mencapai kepuasan.
Secara praktis reliability perlu ditingkatkan agar menjadi variabel yang dipertimbangkan pelanggan untuk mencapai kepuasan. Namun demikian walaupun hipotesis tidak terdukung, konsep ini masih memerlukan penelitian lanjutan untuk meningkatkan generalisasi.
commit to user
Hasil analisis model struktural menunjukkan terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara responsiveness dengan customer satisfaction (CR = 2,564, SE = 0,132). Artinya bahwa H3 terdukung pada tingkat signifikansi α = 0,05.
Dengan demikian temuan didalam studi ini mendukung studi yang dilakukan oleh Jamal dan Anastasiadou (2009) bahwa responsiveness
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut berarti semakin cepat dan tepat perusahaan dalam membantu pelanggan, semakin tinggi kecenderungan pelanggan untuk puas. Sebaliknya, semakin lambat dan buruk kemampuan perusahaan untuk membantu, semakin rendah kecenderungan pelanggan untuk puas.
Dalam konteks objek studi hubungan positif dan signifikan memberikan pemahaman bahwa semakin cepat dan tepat coffee shop dalam membantu keluhan pelanggan, semakin tinggi kecenderungan pelanggan untuk puas karena merasa diakui sebagai salah satu pelanggan di tempat tersebut. Namun demikian walaupun hipotesis terdukung, konsep ini masih memerlukan penelitian lanjutan untuk meningkatkan generalisasi.
d. Hubungan antara empathy dengan customer satisfaction
Hasil analisis model struktural menunjukkan tidak terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara empathy dengan customer satisfaction (CR = 0,136, SE = 0,101). Artinya bahwa H4 tidak terdukung pada tingkat signifikansi α = 0,05.
Dalam konteks objek studi hubungan yang tidak signifikan antara empathy
commit to user
Secara praktis empathy perlu ditingkatkan agar menjadi variabel yang dipertimbangkan pelanggan untuk mencapai kepuasan. Namun demikian walaupun hipotesis tidak terdukung, konsep ini masih memerlukan penelitian lanjutan untuk meningkatkan generalisasi.
e. Hubungan antara assurance dengan customer satisfaction
Hasil analisis model struktural menunjukkan assurance tidak berpengaruh signifikan negatif terhadap customer satisfaction (CR = 1,303, SE = 0,123). Artinya bahwa H5 tidak terdukung pada tingkat signifikansi α = 0,05.
Dalam konteks objek studi hubungan yang tidak signifikan antara
assurance dengan customer satisfaction memberikan pemahaman bahwa jaminan produk yang enak, jaminan kecepatan pelayanan serta jaminan suasana bukan variabel yang dipertimbangkan pelanggan dalam mencapai kepuasan.
Secara praktis assurance perlu ditingkatkan agar menjadi variabel yang dipertimbangkan pelanggan untuk mencapai kepuasan. Namun demikian walaupun hipotesis tidak terdukung, konsep ini masih memerlukan penelitian lanjutan untuk meningkatkan generalisasi.
f. Hubungan antara customer satisfaction dengan customer loyalty
Hasil analisis model struktural menunjukkan terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara customer satisfaction dengan customer loyalty (CR = 3,756, SE = 0,0,126). Artinya bahwa H6 didukung pada tingkat signifikansi α = 0,01.
commit to user
kepuasaan yang dicapai oleh pelanggan, semakin tinggi loyalitas. Sebaliknya, semakin rendah kepuasan, semakin rendah loyalitas.
commit to user BAB V
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
Bab ini bertujuan untuk menjelaskan kesimpulan yang diikuti dengan implikasi
penelitian dan keterbatasan penelitian. Berikut ini adalah penjelasannya.
A. Kesimpulan
Hasil pengujian yang diperoleh mengindikasi hubungan yang positif dan
signifikan antar variabel dalam tiga interaksi hubungan. Hubungan antar variabel
yang dimaksud antara lain: (1) tangibility dengan customer satisfaction, hal ini
mengindikasi bahwa keunikan makanan dan minuman, cita rasa serta ragam kopi
mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. (2) responsiveness dengan customer
satisfaction, hal ini mengindikasi bahwa kecepatan, keramahan serta kemampuan
mendengarkan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. (3) customer
satisfaction dengan customer loyalty, hal ini mengindikasi bahwa suasana,
pelayanan serta rasa dari produk mampu meningkatkan loyalitas pelanggan.
Sedangkan tiga variabel yang tidak signifikan adalah (1) reliability dengan
customer satisfaction, hal ini mengindikasi bahwa kehandalan pelayanan serta
kekonsistenan citarasa masih perlu ditingkatkan untuk mencapai kepuasan
pelanggan.(2) empathy dengan customer satisfaction, hal ini mengindikasi bahwa
kesabaran, kesediaan membantu, serta pemahaman terhadap pelanggan masih
perlu ditingkatkan untuk mencapai kepuasan pelanggan. (3) assurance dengan
commit to user
jaminan kecepatan pelayanan serta jaminan suasana yang nyaman masih perlu
ditingkatkan untuk mencapai kepuasan pelanggan.
B. Implikasi
Berikut ini beberapa implikasi penelitian:
1. Implikasi studi pada studi lanjutan
Ruang lingkup studi ini difokuskan pada pelayanan pada Rocketz Coffe
Shop sehingga berdampak pada generalisasi studi yang terbatas. Keterbatasan
ini mengisyaratkan perlunya studi-studi lanjutan untuk menggeneralisasi
hasil-hasil yang diperoleh pada konteks yang berbeda dan lebih luas, sehingga
konsep-konsep yang diuji dalam model dapat ditingkatkan validitas
eksternalnya.
2. Implikasi studi secara teoritis
Studi ini mengkompilasi tujuh variabel amatan, sehingga model yang
dihasilkan diharapkan mempunyai keunikan yang memberikan perspektif
yang berbeda dari studi-studi sebelumnya. Seperti Jamal dan Anastasiadou
(2009) yang mengukur kualitas pelayanan menggunakan lima dimensi
SERVQUAL. Customer loyalty merupakan variabel tujuan, untuk mencapai
upaya tersebut ada tiga variabel yang diperkirakan dapat meningkatkan
customer loyalty yaitu lima dimensi SERVQUAL sebagai variabel
independen, expertise sebagai variabel moderasi dan customer satisfaction
sebagai variabel mediasi. Hal ini diharapkan memberikan perspektif yang
berbeda dari studi-studi sebelumnya, sehingga studi ini dapat dipakai sebagai
commit to user
studi mendatang dapat memanfaatkan studi ini untuk dikembangkan dan diuji
lagi dengan menggunakan pendekatan dan metode yang berbeda.
3. Implikasi studi secara metodologis
Metode yang didesain dalam studi ini yang meliputi alat pengukuran dan
pengujian statistik telah teruji melalui prosedur yang rigid, sehingga sumber
dan kebenarannya dapat ditelusuri secara ilmiah. Hal ini memberikan
perspektif yang berbeda kepada studi mendatang untuk memanfaatkannya
sebagai dasar pendesainan metode riset yang digunakan untuk pengujian
model yang dikembangkan.
4. Implikasi studi di bidang pemasaran
Studi ini dapat memberikan pemahaman pada praktisi terhadap
upaya-upaya untuk meningkatkan customer loyalty melalui program pemasaran. Hal
ini dapat dilakukan melalui upaya-upaya berikut ini:
a. Meningkatkan variabel tangibility yang terdiri dari tampilan fisik,
keragaman produk serta layanan agar meningkatkan kepuasan pelanggan.
b. Meningkatkan variabel reliability yang terdiri dari kehandalan pelayanan
serta kekonsistenan citarasa agar mampu menjadi variabel yang
dipertimbangkan pelanggan untuk mencapai kepuasan.
c. Meningkatkan variabel responsiveness yang terdiri dari kecepatan dan
ketepatan perusahaan dalam membantu keluhan pelanggan agar
commit to user
d. Meningkatkan variabel empathy yang terdiri dari kesabaran, perhatian,
dan pemahaman keinginan pelanggan agar mampu menjadi variabel yang
dipertimbangkan pelanggan untuk mencapai kepuasan.
e. Meningkatkan variabel assurance yang terdiri dari jaminan produk yang
enak, jaminan kecepatan pelayanan serta jaminan suasana agar mampu
menjadi variabel yang dipertimbangkan pelanggan untuk mencapai
kepuasan.
f. Meningkatkan variabel customer satisfaction yang terdiri dari pelayanan,
suasana serta harga agar meningkatkan loyalitas pelanggan.
commit to user DAFTAR PUSTAKA
Ghozali, I. 2005. Model Persamaan Struktural. Semarang: UNDIP
Jamal, A and K. Anastasiadou. 2009. Investigating the effects of service quality dimensions and expertise on loyalty. European Journal of Marketing, Vol. 43 No. 3/4, 2009 pp. 398-420
Koc, E. 2006. Total Quality Management and Business Excellence in Services Implications of All-Inclusive Pricing System on Internal and External Customer Satisfaction in the Turkhis Tourism Market. Total Quality Management, Vol. 7 No. 7, pp 857–877
Kotler, P. dan K. L. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas Jilid 1. Jakarta: Erlangga
Ruyter, K. and J. Bloemer. 1998. Customer loyalty in extended service settings. The interaction between satisfaction, value attainment and positive mood.
International Journal of Service Industry Management, Vol. 10 No. 3, pp. 320-336
Sekaran, U. 2006. Research Methods For Business. Jakarta: Salemba Empat
Yang, Z. and R. T. Peterson. 2004. Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: The role of switching costs. Psychology and Marketing. Vol. 21, Issue 10, pp 799–822
Yu, H. C, H. C. Chang, and G. L . Huang. 2006. A Study of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Taiwanese Leisure Industry. The Journal of American Academy of Bisnis, Vol 2, pp. 126-132
