HUBUNGAN BAURAN PROMOSI DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN INDUSTRI KECIL
SUHAILA ABDAT
I34120059
DEPARTEMEN SAINS KOMUNIKASI DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT
FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER
INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul “Hubungan Bauran Promosi Dengan Kepuasan Pelanggan Industri Kecil” adalah benar karya saya dengan arahan dari dosen pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, September 2016
Suhaila Abdat
ABSTRAK
SUHAILA ABDAT, Hubungan Bauran Promosi dengan Kepuasan Pelanggan Industri Kecil. Dibawah bimbingan SARWITITI SARWOPRASODJO.
Industri kecil merupakan industri yang dalam pengolahannya konvensional termasuk dalam promosi yang dilakukan. Padahal promosi yang baik bisa membuat pelanggan membeli produk tersebut dan merasakan kepuasan. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis hubungan bauran promosi dengan kepuasan pelanggan. Penelitian ini juga bertujuan untuk menganalisis hubungan karakteristik pelanggan dengan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode accidental sampling. Madu Ain merupakan industri kecil hasil olahan peternak madu dengan pengolahan yang konvensional. Hasil penelitian menunjukkan adanya hubungan karakteristik pelanggan dengan kepuasan pelanggan pada karakteristik tingkat pendidikan. Selain itu, hasil penelitian menunjukkan adanya hubungan bauran promosi dengan kepuasan pelanggan pada bauran promosi hubungan masyarakat.
Kata Kunci: bauran promosi, industri kecil, kepuasan pelanggan
ABSTRACT
Suhaila Abdat, Correlation of Promotion Mix With Customer Satisfaction in Small Scale Industry. Supervised by SARWITITI SARWOPRASODJO.
Small scale industry is an industry in the conventional processing included the promotion. Whereas a good promotional could make customers buy these products and feel satisfaction. The purpose of this study to analyze the relationship between the promotional mix and customer satisfaction. This study also aims to analyze the characteristics of the customer relationship and customer satisfaction. This research uses accidental sampling method. Madu Ain is a small scale industry of processed honey farmers with conventional processing. The results showed the characteristics of the customer relationship and customer satisfaction on the characteristics of educational level. In addition, the results showed an association with the promotion mix of customer satisfaction in the promotional mix public relations.
HUBUNGAN BAURAN PROMOSI DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN INDUSTRI KECIL
SUHAILA ABDAT
I34120059
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat
pada
Departemen Sains Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat
DEPARTEMEN SAINS KOMUNIKASI DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR
Kata
Pengantar
Puji dan syukur penulis ucapkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan proposal skripsi berjudul Hubungan Bauran Promosi dengan Kepuasan Pelanggan Industri Kecil. Skripsi ini ditujukan untuk memenuhi syarat penyelesaian skripsi pada Departemen Sains Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat, Fakultas Ekologi Manusia, Institut Pertanian Bogor.
Ucapan terimakasih penulis sampaikan kepada Ibu Sarwititi Sarwoprasodjo selaku dosen pembimbing yang telah memberikan saran, bimbingan, dorongan semangat dan masukan selama proses penulisan hingga penyelesaian skripsi ini. Penulis juga menyampaikan rasa hormat serta terimakasih kepada Bapak Judaeis Amir Abdat serta Ibu Furqonah Muhamad selaku orang tua yang selalu memberikan doa, semangat serta dukungannya kepada penulis, serta kepada Isa Abdat, Afifah Abdat, Achmad Amir Abdat serta Abdurrachman Abdat selaku kakak dan adik penulis yang senantiasa memberikan doa dan dukungan. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada pihak Madu Ain, terutama kepada Bapak Afwan serta Ibu Nur yang dengan senang hati menerima penulis untuk melakukan penelitian di lokasi Madu Ain. Selain itu penulis juga mengucapkan rasa terimakasih kepada Shifa Anindhita, Agus, Nanda Puteri, Efriska Ginasti, Kiagus Abdul Fattah, Pasca Eka Prasetya, Zahra Firdausi, Nella Gabrielle, Public Relation HIMASIERA 2015, Eka Setya dan Ike Chandra selaku teman satu bimbingan, serta teman-teman SKPM 49 yang senantiasa memberikan semangat, doa dan dukungannya kepada penulis.
Penelitian yang ditulis dalam skripsi ini bertujuan untuk menganalisis Hubungan bauran promosi dengan kepuasan pelanggan Madu Ain. Peneliti mengetahui bahwa karya ini belumlah sempurna, sehingga kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan. Akhir kata semoga skripsi dapat menghasilkan laporan yang bermanfaat bagi banyak pihak.
Bogor, September 2016
1 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan jenis kelamin 25 2 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan umur 26 3 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan tingkat pendidikan 26 4 Jumlah dan persentase responden mengenai brosur Madu Ain 2016 30 5 Jumlah dan persentase responden mengenai facebook Madu Ain 2016 31 6 Jumlah dan persentase responden mengenai penjualan pribadi
Madu Ain 2016 33
7 Jumlah dan persentase responden mengenai promosi penjualan
Madu Ain 2016 34
8 Jumlah dan persentase responden mengenai hubungan masyarakat
Madu Ain 2016 36
9 Jumlah dan persentase responden mengenai kualitas pelayanan
Madu Ain 2016 37
10 Jumlah dan persentase responden mengenai kualitas produk
Madu Ain 2016 39
11 Jumlah dan persentase responden mengenai harga Madu Ain 2016 40 12 Jumlah dan persentase responden mengenai emosional Madu Ain 2016 42 13 Jumlah dan persentase responden mengenai biaya Madu Ain 2016 43 14 Jumlah dan persentase responden menurut umur dan kepuasan pelanggan
Madu Ain Tahun 2016 45
15 Persentase responden menurut tingkat pendidikan dan kepuasan
pelanggan 46
16 Persentase responden menurut brosur dan kepuasan pelanggan 49 17 Persentase responden menurut facebook dan kepuasan pelanggan 50 18 Persentase responden menurut penjualan pribadi dan kepuasan pelanggan 51 19 Persentase responden berdasarkan promosi penjualan dan kepuasan
pelanggan 52
20 Persentase responden berdasarkan hubungan masyarakat dan kepuasan
1 Kerangka pemikiran hubungan bauran promosi dengan kepuasan pelanggan 13
2 Tampak laman facebook 22
3 Brosur 23
4 Persentase pelanggan berdasarkan penilaian terhadap brosur 29 5 Persentase pelanggan berdasarkan penilaian terhadap facebook 31 6 Persentase pelanggan berdasarkan penilaian terhadap penjualan pribadi 32 7 Persentase pelanggan berdasarkan penilaian terhadap promosi penjualan 34 8 Persentase pelanggan berdasarkan penilaian terhadap hubungan masyarakat 35 9 Persentase pelanggan berdasarkan penilaian terhadap kualitas produk 38 10 Persentase pelanggan berdasarkan penilaian terhadap harga 40 11 Persentase pelanggan berdasarkan penilaian terhadap kepuasan emosional 41 12 Persentase pelanggan berdasarkan penilaian terhadap kepuasan biaya 43 14 Wawacara dengan pemilik 73
15 Madu murni Kalimantan 73
16 Wawancara responden 73
17 Alat Penyaringan Madu 73
DAFTAR LAMPIRAN
1 Jadwal Pelaksanaan Penelitian Tahun 2016 61 2 Gambaran Lokasi Penelitian 62
3 Kuesioner 63
4 Wawancara 68
5 Data Analisis 70
6 Dokumentasi Penelitian 73
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Indonesia merupakan negara pertanian. Indonesia mempunyai beragam sumberdaya alam berbasis pertanian. Sumberdaya ini diolah menjadi berbagai macam olahan bahan makanan, bahkan dijadikan pengobatan herbal. Hasil olahan pertanian ini banyak diperjual belikan serta diproduksi oleh industri kecil. Industri kecil, dalam menjalankan usahanya, berbeda dengan industri yang lebih besar. Menurut Undang-undang No. 9 tahun 1995 tentang Industri Kecil adalah kegiatan ekonomi rakyat yang memiliki hasil penjualan tahunan maksimal Rp 1 Milyar dan memiliki kekayaan bersih, tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha paling banyak Rp 200 juta. Perbedaan yang paling terlihat adalah dalam cara pengolahan yang masih konvensional. Pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Abbas (2015) pada MoshiMoshi Cake, pengolahan yang dilakukan hanya berlangsung di rumah serta menggunakan alat-alat yang sederhana. Pekerja atau sumberdaya manusia pun berasal dari keluarga terdekat. Selain karena pengolahan yang masih konvensional, promosi yang dilakukan pun belum sebesar promosi yang dilakukan oleh industri besar. Pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Hayati (2009), promosi yang dilakukan oleh industri kecil hanya disampaikan dari mulut ke mulut, karena pemasaran dilakukan hanya melalui pengecer saja.
Konsumen yang merasa puas, akan membeli produk yang sama berulang kali. Menurut Kotler (2004), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan yang dimiliki. Promosi yang dilakukan oleh industri kecil, dapat menentukan kepuasan yang diperoleh oleh konsumen. Kepuasan konsumen dinilai berdasarkan 4 faktor menurut Kotler (1997), yaitu berdasarkan kualitas pelayanan,kualitas produk, harga, emosional, dan biaya. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Huda (2014), menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara bauran promosi dengan kepuasan pelanggan.
Atas dasar hasil penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, muncul suatu ketertarikan untuk mengkaji lebih jauh mengenai hubungan bauran promosi dengan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui hubungan bauran promosi terhadap kepuasan pelanggan. Saat ini sangat sedikit penelitian yang dilakukan kepada industri kecil, peneliti sangat tertarik untuk meneliti mengenai hubungan bauran promosi terhadap kepuasan pelanggan industri kecil, karena industri kecil sesungguhnya dapat meningkatkan ekonomi rakyat. Oleh sebab itu diperlukan kajian yang mengulas bagaimana hubungan bauran promosi dengan kepuasan pelanggan.
Masalah Penelitian
Pelanggan dengan karakteristik yang berbeda, akan mengartikan serta merasakan kepuasan dengan cara yang berbeda pula. Karakteristik pelanggan ini dibedakan berdasarkan faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam menentukan keputusan pembelian, faktor yang pertama adalah faktor pribadi yaitu umur, faktor selanjutnya adalah faktor sosial yaitu tingkat pendidikan. Berdasarkan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Nuraini (2011), pelanggan Salon Rudy Hadisuwarno dengan umur 20-30 tahun lebih merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, dibandingkan dengan pelanggan berumur diatas 30 tahun. Hal ini karena menurut pelanggan berumur 20-30 tahu, pelayanan yang diberikan oleh Salon Rudy Hadisuwarno sudah sesuai dengan keinginan mereka yang ingin enungjang peampilan mereka. Dalam penelitian ini dilakukan di Madu ain, merupakan industri kecil yang menjual berbagai madu herbal. Pelanggan yang membeli tidak hanya konsumen sekitar daerah Madu Ain, namun juga konsumen yang berasal dari luar daerah, bahkan ada yang berasal dari Tangerang. Pelanggan dengan karakteristik yang berbagai macam serta berbeda, dapat menginterpretasikan kepuasan yang berbeda pula. Lebih lanjut perlu diketahui bagaimana hubungan karakteristik dari pelanggan dengan kepuasan mereka?
ke mulut yang dirasa kurang efektif bagi pelanggan. Oleh karena itu perlu diketahui, bagaimana hubungan bauran promosi dengan kepuasan pelanggan?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Menganalisis hubungan karakteristik pelanggan dengan kepuasan pelanggan 2. Menganalisis hubungan bauran promosi dengan kepuasan pelanggan
Kegunaan Penelitian
Penelitian ini memiliki beberapa manfaat untuk mahasiswa selaku pengamat dan akademisi, masyarakat, dan pemerintah. Adapun manfaat yang dapat diperoleh yaitu:
1. Bagi Mahasiswa
Penelitian ini memberikan tambahan khazanah pengetahuan mengenai Hubungan bauran promosi dengan kepuasan pelanggan industri kecil
2. Bagi Masyarakat
Penelitian ini memberitahu kepada masyarakat mengenai industri kecil serta bauran promosi yang dilakukan demi kepuasan yang diraih oleh pelanggan. 3. Bagi Tempat Penelitian
PENDEKATAN TEORITIS
Tinjauan Pustaka
Karakteristik Pelanggan
Konsumen atau pelanggan merupakan sasaran utama produsen dalam memasarkan usahanya. Kotler (2000) mendefinisikan konsumen adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau membeli barang atau jasa untuk dikonsumsi secara pribadi. Perilaku konsumen mempengaruhi konsumen dalam membeli sebuah barang atau produk. Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memeroleh, menggunakan dan menentukan produk dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan-tindakan tersebut (Tjiptono 2008). Proses pengambilan keputusan ini dipengaruh oleh beberapa faktor, termasuk salah satunya oleh karakteristik pribadi yaitu umur, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri pembeli (Setiadi 2003). Selain itu, menurut Assael (1995), perilaku konsuemen juga dipengaruhi oleh kelas sosiaol, salah satunya yaitu tingkat pendidikan. Konsumen dari sebuah produk berasal dari karakateristik yang beragam. Menurut hasil penelitian, karakteristik pelanggan yang beragam, membuat pelanggan merasakan kepuasan terhadap produk secara beragam. Pada penelitian yang telah dilakukan sebelumnya oleh Nuraini (2011), mengenai kepuasan konsumen jasa salon, karakteristik yang diteliti adalah jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan serta pekerjaan pelanggan. Selain penelitian yang dilakukan oleh Nuraini (2011), penelitian serupa juga dilakukan oleh Abbas (2009) yang melakukan penelitian untuk mengetahui hubungan karakteristik pelanggan dengan kepuasan pelanggan produk kue, karakteristik yang diteliti pada penelitian ini adalah jenis kelamin dan umur.
Pelanggan dengan jenis kelamin yang berbeda, merasakan kepuasan yang berbeda pula. Hal ini dibuktikan berdasarkan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya. Menurut Hungu (2007), jenis kelamin adalah perbedaan antara perempuan dan laki-laki secara biologis sejak seseorang lahir. Berdasarkan penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh Nuraini (2011), konsumen perempuan pada Salon Rudy Hadisuwarno lebih merasa puas karena pelayanan yang ditawarkan lebih banyak dari pada pelayanan yang diberikan bagi konsumen laki-laki. Sedangkan pada penelitian yang dilakukan oleh Abbas (2009), pelanggan perempuan lebih merasa puas karena hasil produk kue yang disajikan sudah sesuai dengan selera mereka, dibandingkan dengan pelanggan laki-laki yang merasa bahwa rasa yang diberikan tidak sesuai dengan selera mereka.
sebenarnya mereka tidak membutuhkannya, berbeda dengan pelanggan dengan umur di atas 30 tahun, mereka merasa puas karena menurut mereka, dengan umur mereka saat ini, mereka memang membutuhkan perawatan untuk rambut mereka yang sudah mengalami kerusakan. Sedangkan pada penelitian Abbas (2009), pelanggan perempuan dengan umur di atas 30 tahun merasa lebih puas karena menurut mereka, produk dijual dengan harga yang pas dan dengan rasa yang sesuai selera mereka, berbeda dengan pelanggan perempuan berumur di bawah 30 tahun, mereka kurang merasa puas dengan rasa yang disajikan dari produk tersebut.
Karakteristik pelanggan yang ketiga yaitu tingkat pendidikan, tingkat pendidikan adalah tahap pendidikan yang berkelanjutan, yang ditetapkan berdasarkan tingkat perkembangan peserta didik, tingkat kerumitan bahan pelajaran, dan cara penyajian bahkan pengajaran. Pelanggan dengan tingkat pendidikan yang berbeda, merasakan kepuasan yang berbeda. Pada penelitian yang telah dilakukan oleh Nuraini (2011), pelanggan yang paling banyak adalah pelanggan dengan tingkat pendidikan sarjana, mereka memerlukan pelayanan salon, karena mereka sudah banyak melakukan permak sehingga rambut mereka rusak dan memerlukan perawatan, berbeda dengan pelanggan dengan tingkat pendidikan yang lebih rendah, mereka ke salon hanya untuk merapikan rambut.
Karakteristik pelanggan terakhir adalah pekerjaan. Pelanggan yang memiliki pekerjaan yang berbeda, merasakan kepuasan yang berbeda pula. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Nuraini (2011) adalah pekerjaan, pelanggan dengan status sebagai mahasiswa atau pelajar, merupakan pelanggan paling banyak karena pelanggan yang berstatus sebagai pelajar atau mahasiswa mengaku telah sering mewarnai rambut atau mengubah rambut sehingga rambut mereka mengalami kerusakan, dan pelayanan jasa salon sangat mereka butuhkan.
pendidikan yang lebih tinggi, cenderung kritis dalam memilih sesuatu, termasuk juga dalam mencari informasi seputar produk yang akan digunakan.
Bauran Promosi
Komunikasi pemasaran adalah aplikasi komunikasi yang bertujuan untuk membantu kegiatan pemasaran sebuah perusahaan. Pemasaran berusaha mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen pasar sasarannya, serta bagaimana memuaskan mereka. Kotler (2000) mengartikan komunikasi pemasaran sebagai usaha untuk menyampaikan pesan kepada publik, terutama konsumen sasaran, mengenai keberadaan suatu produk di pasar. Komunikasi pemasaran merupakan suatu alat yang digunakan untuk menginformasikan, membujuk dan mengingatkan konsumen tentang produk yang mereka jual dan ditujukkan untuk performance pemasaran. Konsep yang sering digunakan untuk menyampaikan pesan dikenal sebagai bauran promosi (promotional mix). Bauran promosi bertujuan untuk mengkomunikasikan mengenai produk yang dihasilkan oleh perusahaan kepada konsumen. Kotler (2000) mendefinisikan bauran promosi adalah ramuan khusus dari iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan dan hubungan masyarakat yang dipergunakan perusahaan untuk mencapai tujuan. Bauran promosi adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan atau produsen untuk menarik pelanggan dengan memadukan iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan, dan hubungan masyarakat untuk membangun hubungan dan menarik pelanggan. Bauran promosi ini memiliki empat bentuk, yaitu iklan, penjualan pribadi, promosi penjulan dan hubungan masyarakat.
Hasil penelitian menunjukkan terdapat hubungan positif iklan dengan kepuasan pelanggan. Menurut Tjiptono (2008) iklan adalah bentuk komunikasi tidak langsung, yang didasari pada informasi tentang keunggulan atau keuntungan suatu produk, yang disusun sedemikian rupa sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan mengubah pikiran seseorang untuk melakukan pembelian. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Indriani (2009) mengenai membangun minat beli terhadap iklan maskapai penerbangan Garuda Indonesia adalah, iklan yang terdapat sudah memuat berbagai informasi mengenai maskapai, serta adanya fasilitas-fasilitas yang ditawarkan dengan keuntungan yang akan didapat penumpang jika melakukan perjalanan menggunakan maskapai penerbangan Garuda Indonesia. Selain itu, iklan yang dibuat juga menampilkan gambar beserta tulisan dengan bahasa sederhana, yang mudah dimengerti oleh khalayak banyak.
pelanggan merasa tidak puas karena brosur yang diberikan selama ini kurang lengkap menjelaskan tentang produk yang dijual dengan informasi yang detail.
Bauran promosi berupa iklan, yang diteliti dalam penelitian ini adalah media iklan melalui internet yaitu facebook. Menurut Kotler dan Amstrong (2004), internet adalah jaringan global dari jaringan-jaringan komputer yang luas dan berkembang tanpa ada kepemilikan atau manajemen terpusat. Promosi di internet sering dilakukan melalui social media), social media merupakan konten berisi informasi, yang dibuat oleh orang yang memanfaatkan teknologi penerbitan sangat mudah diakses, dan dimaksudkan untuk memfasilitasi komunikasi, hubungan dan interaksi dengan sesama dan khalayak umum. Salah satu social media yang digunakan adalah facebook. Facebook merupakan social media yang memberikan kemudahan bagi penggunanya untuk menjalin pertemanan satu sama lain, hingga untuk melakukan sebuah promosi penjualan. Saat ini sering sekali ditemui iklan produk yang ditawarkan melalui facebook. Pesan yang dimuat dalam iklan di facebook, memuat keterangan mengenai produk secara lengkap, informasi mengenai pembuatan, harga hingga cara mendapatkan produk tersebut. Selain itu, laman facebook ditampilkan secara menarik serta memuat gambar-gambar mengenai produk yang akan dijual. Hasil penelitian menunjukkan adanya hubungan positif antara hubungan facebook dengan kepuasan pelanggan. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya oleh Sari (2014), mengenai hubungan promosi melalui facebook terhadap kepuasan pelanggan
online shop, pelanggan merasa puas karena dalam iklan yang dimuat pada laman
facebook , lengkap berisi semua infromasi mengenai kode barang, harga, bahan, ukuran bahkan cara pemesanan, serta tampilan laman dibuat dengan menarik, sehingga mereka merasa puas.
Bauran promosi yang kedua adalah penjualan pribadi. Menurut Irawan et al (2000) penjualan pribadi merupakan penyajian secara lisan oleh perusahaan kepada atau beberapa calon pembeli dengan tujuan agar barang atau jasa yang ditawarkan dapat terjual. Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya hubungan positif antara penjualan pribadi dengan kepuasan pelanggan. Selain, menjelaskan atau memberitahukan tehadap produk atau calon pembeli, penjualan pribadi juga menampung keluhan dan saran dari para pembeli, sebagai umpan balik bagi perusahaan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Sandy et al (2014), penjualan pribadi yang dilakukan oleh kartu seluler Indosat kepada pelanggan membuat pelanggan mengetahui secara detail mengenai keunggulan yang dimiliki produk, sehingga pelanggan merasa puas. Selain itu, pelanggan dapat menyampaikan keluhan mereka serta mendapatkan respon yang baik.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya oleh Alkautsar (2011), mengenai pengaruh promosi penjualan terhadap kepuasan pelanggan perahu sekoci PT. Jatitengah Jakarta, diperoleh bahwa sebagian pelanggan merasa puas dengan promosi penjualan yang diberikan, seperti adanya potongan harga dan pemberian hadiah, namun sebagian pelanggan merasa dengan adanya potongan harga, mereka masih tetap harus membayar dengan harga yang cukup mahal, sehingga tidak semua pelanggan merasakan kepuasan dengan adanya promosi penjualan.
Bauran promosi yang keempat adalah hubungan masyarakat. Hubungan masyarakat merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut. Dalam hal ini yang dimaksud dengan kelompok-kelompok itu adalah mereka yang terlibat, mempunyai kepentingan, dan dapat mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam mencapai tujuan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya hubungan positif antara hubungan masyarakat dengan kepuasan pelanggan. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya oleh Astutiningsih (2015), mengenai pengaruh bauran promosi terhadap kepuasan nasabah di bank Syari‟ah, diperoleh bahwa pelanggan merasa puas dengan promosi yang dilakukan oleh public relation (hubungan masyarakat)
pihak bank Syari‟ah, menurut pelanggan pihak bank sangat mampu menjelaskan
mengenai keuntungan yang diperoleh dan membuat pelanggan sangat yakin untuk menabung di bank tersebut.
Bauran promosi digunakan untuk mengenalkan, menginformasikan serta memberitahukan kepada pelanggan mengenai produk yang akan atau sudah mereka beli. Berdasarkan penjelasan yang sudah diberikan, terbukti bahwa bauran promosi berhubungan dengan kepuasan pelanggan, baik itu hubungan positif atau hubungan negatif. Brosur sebagai bauran promosi, dalam penelitian yang telah dijelaskan, berhubungan negatif karena menurut pelanggan, brosur tidak berisi informasi secara lengkap, yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, yang mana seharusnya brosur berisi informasi yang lengkap, yang dapat menarik pelanggan untuk membeli produk tersebut. Facebook, sebagai bauran promosi berhubungan positif dengan kepuasan pelanggan, karena isi pesan yang disampaikan melalui
masyarakat berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, berdasarkan penelitian yang telah dijelaskan, pihak hubungan masyarakat dari produsen yang mampu menjelaskan serta mempromosikan mengenai produk kepada pelanggan, membuat pelanggan sangat tertarik untuk membeli serta merasa puas.
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan merupakan salah satu reaksi yang ditimbulkan oleh pelanggan saat membeli sebuah produk. Kepuasan menurut Kotler (2000), adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Pelanggan yang merasa puas akan suatu produk, cenderung akan membeli produk yang sama secara berulang. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2004) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Kepuasan pelanggan terjadi karena didasarkan oleh beberapa faktor, faktor yang pertama adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan membuat pelanggan yang merasa puas, memutuskan untuk datang kembali. Menurut Kotler (1997), faktor yang pertama adalah kualitas pelayanan, pelanggan akan merasa puas jika mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan yang mereka harapkan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh Astutiningish (2015), kepuasan pelanggan sangat tinggi terlihat dari kualitas pelayanan yang diberikan. Pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan, cenderung akan datang kembali untuk meminta pelayanan.
Faktor kepuasan pelanggan yang kedua adalah kualitas produk, pelanggan akan merasa puas jika produk yang mereka gunakan berkualitas. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya oleh Sari (2014), pelanggan merasa puas dengan produk yang mereka beli dari Spoonfork Shop, menurut mereka, meskipun produk hanya mereka lihat melalui iklan di internet, namun ketika produk mereka terima, sudah sesuai dengan yang mereka inginkan.
menurut mereka, harga yang diberikan sudah sesuai dengan kualitas yang mereka dapat serta harga yang diberikan pun relatif terjangkau.
Faktor kepuasan yang keempat adalah emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dirinya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. Berdasarkan penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh Nuraini (2011), pelanggan merasa puas dengan hasil pelayanan salon yang mereka dapat, karena mereka merasa lebih unggul dalam hal penampilan dibandingkan dengan orang lain.
Faktor kepuasan yang terakhir adalah biaya, yaitu pelanggan yang tidak mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya oleh Astutiningsih (2015), pelanggan merasa puas karena dengan mengeluarkan biaya yang sedikit untuk pendaftaran, pelanggan dapat dengan mudah tergabung
menjadi nasabah bank Syari‟ah.
Industri Kecil
Industri yaitu menyangkut semua kegiatan manusia dalam bidang ekonomi yang sifatnya produktif dan komersial. Menurut Kuncoro (2007) industri adalah kumpulan perusahaan yang menghasilkan produk sejenis dimana terdapat kesamaan dalam bahan baku yang digunakan, proses, produk akhir, dan konsumen akhir. Terdapat berbagai macam industri yang ada, diantaranya adalah industri yang dibagi berdasarkan jumlah tenaga kerja, yaitu industri rumah tangga, industri kecil, industri sedang dan industri besar. Industri besar adalah industri yang jumlah tenaga kerja lebih dari 100 orang, industri sedang adalah industri dengan jumah tenaga kerja yaitu 20-99 orang, lalu industri kecil, yaitu industri yang tenaga kerjanya berjumlah sekitar 3 sampai 19 orang, dan industri rumah tangga dengan jumlah tenaga kerja 1-2 orang.
Industri kecil mepunyai beberapa ciri-ciri. Ciri industri kecil adalah memiliki modal yang relatif kecil, tenaga kerjanya berasal dari lingkungan sekitar atau masih ada hubungan saudara. Misalnya: industri genteng, industri batubata, dan industri pengolahan rotan. Industri kecil merupakan industri yang tergolong dalam batasan usaha kecil, yang menurut Undang-undang No. 9 tahun 1995 tentang Industri Kecil adalah kegiatan ekonomi rakyat yang memiliki hasil penjualan tahunan maksimal Rp 1 Milyar dan memiliki kekayaan bersih, tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha paling banyak Rp 200 juta. Menurut Tambunan (1999) industri kecil merupakan kegiatan industri yang dikerjakan di rumah-rumah penduduk yang pekerjanya merupakan anggota keluarga sendiri yang tidak terikat jam kerja dan tempat. Karakteristik industri kecil disebutkan antara lain sebagai berikut:
2. Sebagian tenaga kerja yang bekerja di industri kecil adalah pekerja bayaran (wage labour).
3. Produk yang dibuat termasuk golongan barang-barang yang cukup
sophisticated.
Industri kecil beroperasi atau melakukan usahanya di rumah sendiri atau tempat tinggal sendiri, dengan tenaga kerja yang berasal dari keluarga serta kerabat terdekat, serta peralatan pengolahan yang digunakan pun masih konvensional atau alat-alat sederhana.
Kerangka Pemikiran
Kepuasan pelanggan dapat dihubungkan dengan bauran promosi dan karakeristik konsumen. Pelanggan merupakan sasaran utama bagi produsen, termasuk industri kecil, sehingga untuk membuat pelanggan membeli produk tersebut, diperlukan promosi yang baik. Terdapat berbagai macam promosi yang dilakukan, dan disebut bauran promosi. Bauran promosi ini dilakukan di industri kecil. Tambunan (1999) menyatakan bahwa industri kecil merupakan kegiatan industri yang dikerjakan di rumah-rumah penduduk yang pekerjanya merupakan anggota keluarga sendiri yang tidak terikat jam kerja dan tempat. Pada industri kecil, tidak hanya produk yang dihasilkan dengan berbeda tetapi promosi yang dilakukan pun berbeda. Hal ini terjadi karena industri kecil dalam pengolahannya masih konvensional menggunakan alat-alat yang sederhana, serta tenaga kerja yang ada bukan tenaga kerja yang ahli dibidangnya. Konsumen dalam industri kecil mempunyai karakteristik yang berbeda-beda. Karakteristik ini didasarkan dari beberapa faktor, yang pertama adalah faktor pribadi, umur merupakan faktor pribadi dari dalam diri seseorang yang mempengaruhi keputusan mereka dalam membeli sebuah produk. Selain berasal dari faktor pribadi, konsumen juga dibedakan berdasarkan faktor sosial yaitu tingkat pendidikan.
Dalam merasakan kepuasan setelah menggunakan sebuah produk, pelanggan dengan umur yang berbeda, dapat merasakan kepuasan yang berbeda. Pelanggan sebuah produk, dengan umur yang lebih dewasa, cenderung memikirkan apa yang mereka butuhkan, sehingga mereka mencari yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Begitu pula dengan pelanggan yang mempunyai tingkat pendidikan yang berbeda. Pelanggan dengan tingkat pendidikan yang berbeda, dapat merasakan kepuasan yang berbeda pula. Pelanggan dengan tingkat pendidikan yang tinggi, cenderung mencari tahu terlebih dahulu apa yang mereka butuhkan, setelah mereka mendapatkanya mereka juga mencari tahu lebih lanjut mengenai informasi produk yang mereka dapatkan, lalu mereka membelinya, serta melakukan pembelian kembali jika merasa apa yang dilakukannya adalah suatu hal yang benar.
isi pesan yang terdapat di dalamnya. Pada iklan, pelanggan merasakan kepuasan bila informasi yang mereka lihat, dirasa cukup lengkap untuk membuat mereka tertarik membeli produk tersebut. Penjualan pribadi yang dilakukan oleh produsen pada saat pelanggan melakukan pembelian, juga dirasa cukup penting, karena penjelasan serta pertanyaan dari pelanggan yang mampu dijawab dengan baik oleh pihak produsen, membuat pelanggan yakin akan produk yang akan dibelinya, serta membuat pelanggan merasa puas. Promosi penjualan yang dilakukan oleh produsen, membuat pelanggan tertarik untuk membeli produk tersebut. Bentuk promosi penjualan, sepatutnya bisa dirasakan oleh semua pelanggan secara merata, karena pelanggan yang sering mendapatkan promosi penjualan, dapat merasakan kepuasan dan cenderung akan melakukan pembelian secara berulang. Hubungan masyarakat adalah bentuk bauran promosi, dimana adanya pihak dari produsen yang melakukan promosi secara langsung dihadapan pelanggan. Pihak produsen yang mampu meyakinkan pelanggan tentang keuntungan produk, dapat membuat pelanggan tertarik serta membeli produk tersebut bahkan secara berulang. Promosi dilakukan produsen, untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan meliputi kualitas pelayanan, produk, harga, emosional, serta biaya.
Pelanggan setelah membeli sebuah produk, berdasarkan promosi yang telah mereka lihat sebelumnya, akan merasakan kesesuaian yang mereka dapat terhadap harapan mengenai produk yang mereka inginkan. Kepuasan menurut Kotler (2000), adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan tersebut ini dinilai berdasarkan lima faktor yaitu: kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, emosional serta biaya.
Gambar 1 Kerangka pemikiran hubungan bauran promosi dengan kepuasan pelanggan
Keterangan:
X 1Karakteristik Pelanggan X1.1 Umur
X1.2 Tingkat Pendidikan
X2 Bauran Promosi : X2.1 Kualitas Brosur
X2.2 Kualitas Iklan Facebook X2.3 Penjualan Pribadi
pertanyaan
Hipotesis Penelitian
1.Karakteristik pelanggan (umur dan tingkat pendidikan) berhubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan dalam hal kualitas produk, pelayanan, harga, emosional serta biaya.
PENDEKATAN LAPANG
Metode Penelitian
Pendekatan yang digunakan pada penelitian ini adalah pendekatan kuantiatif dan didukung dengan data kualitatif untuk memperkaya analisis. Pendekatan kuantiatif yang digunakan penelitian survei dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang dilakukan oleh responden. Data kuantitatif menggunakan instrumen kuesioner berisi mengenai daftar pertanyaan mengenai Hubungan bauran promosi terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan data kualitatif adalah melakukan wawancara mendalam secara langsung dengan informan, wawancara mendalam ini berisi pertanyaan mengenai berdirinya Madu ain, pengolahan serta promosi yang dilakukan oleh pihak Madu ain. Penelitian survei adalah penelitian yang mengambil sampel dari populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data primer.
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan di Madu ain yang terletak di Jalan Haji Jaidi No. 5 A, Poltangan, Pasar Minggu. Lokasi tersebut dipilih secara purposive karena karena Madu ain merupakan industri kecil yang menjual produk olahan pertanian berupa madu yang asli dari peternakan lebah yang terletak di Kalimantan. Proses pengolahan, penyaringan serta pengemasan dilakukan di rumah serta mengandalkan alat-alat yang sederhana. Penelitian dilaksanakan dalam waktu lima bulan (Lampiran 1). Kegiatan penelitian meliputi penyusunan proposal skripsi, kolokium, pengambilan data lapangan, penulisan draft skripsi, sidang skripsi, dan perbaikan laporan penelitian.
Teknik Pemilihan Responden dan Informan
Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan Madu ain yang sudah pernah mengetahui informasi mengenai produk yang ada di Madu ain melalui bauran promosi. Jumlah responden yang diambil dalam penelitian ini berjumlah 35 orang. Metode pengambilan data pada penelitian ini adalah accidental sampling, yakni peneliti mengambil sampel dari konsumen Madu ain yang datang membeli pada saat penelitian dilakukan yang cocok dengan sumber data. Pelanggan yang datang dan membeli, sudah melihat dan mengetahui Madu ain dari bauran promosi yang dilakukan oleh Madu ain. Metode accidental sampling
ialah teknik dimana peneliti memilih sampel secara spontanitas atau siapa saja yang dianggap dapat mewakili populasi berdasarkan criteria yang telah ditetapkannya (Rianse dan Abdi 2009). Pemilihan metode accidental sampling
Teknik Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer didapatkan langsung di lapangan dengan wawancara kepada konsumen, observasi, serta wawancara mendalam yang dilakukan langsung kepada responden maupun informan. Data primer ini diperoleh melalui wawancara menggunakan kuesioner mengenai Hubungan bauran promosi terhadap kepuasan pelanggan, serta pertanyaan wawancara mendalam mengenai riwayat berdirinya Madu Ain serta pertanyaan mengenai produksi, pengolahan serta promosi yang dilakukan oleh Madu ain yang ditujukan kepada pendiri Madu ain. Sementara itu, data sekunder diperoleh dari Madu Ain berupa dokumen terkait berupa brosur-brosur promosi Madu Ain.
Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Penelitian ini mempunyai dua jenis data yang akan diolah dan dianalisis, yaitu data kuantitatif dan data kualitatif. Data kuantitatif diolah menggunakan aplikasi SPSS. for windows 17.0. SPSS. for windows 17.0 digunakan untuk pembuatan tabel frekuensi, untuk melihat data awal responden untuk masing-masing variabel secara tunggal dan untuk membantu dalam uji statitistik yang akan menggunakan uji Rank Spearman danuji tabulasi silang. Uji Rank Spearman
digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel karakteristik pelanggan dengan kepuasan pelanggan, variabel bauran promosi dengan kepuasan pelanggan. Uji reliabilitas terhadap kuesioner juga dilakukan. Uji reliabilitas dilakukan kepada 10 pelanggan pertama yang dijadikan responden, mengingat terbatasnya responden di lokasi penelitian. Hasil uji reliabilitas menunjukkan nilai
cronbach alpha sebesar 0.507, yang berarti pertanyaan yang terdapat pada kuesioner sudah reliabel. Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal, dari hasil uji normalitas diperoleh nilai sig 0.179, dimana nilai tersebut lebih dari 0.05 yang berarti data berdistribusi normal (lampiran 5).
Data kualitatif dianalisis melalui tiga tahap yaitu reduksi data, penyajian data, dan verifikasi. Pertama ialah proses reduksi data dimulai dari proses pemilihan, penyederhanaan, abstraksi, hingga transformasi data hasil wawancara mendalam, observasi, dan studi dokumen. Tujuan dari reduksi data ini ialah untuk mempertajam, menggolongkan, mengarahkan, dan membuang data yang tidak perlu. Kedua ialah penyajian data yang berupa menyusun segala informasi dan data yang diperoleh menjadi serangkaian kata-kata yang mudah dibaca ke dalam sebuah laporan. Verifikasi adalah langkah terakhir yang merupakan penarikan kesimpulan dari hasil yang telah diolah pada tahap reduksi (Singarimbun 2013).
Definisi Operasional
sehingga definisi yang digunakan harus sudah sesuai dengan konteks penelitian yang dilakukan. Definisi yang demikian disebut sebagai operasional. Berikut adalah definisi operasional dalam penelitian ini:
1. Karakteristik Responden:
Karakteristik responden dalam penelitian ini meliputi:
a. Jenis Kelamin : perbedaan responden antara laki-laki dan perempuan. Jenis kelamin terdiri dari perempuan dan laki-laki, diukur menggunakan skala nominal:
1. Laki-laki diberi kode : 1 2. Perempuan diberi kode : 2
b. Umur : Selisih antara tahun responden dilahirkan hingga saat penelitian dilakukan. Diukur dengan skala rasio dan dikelompokkan menjadi : 1) apabila umur responden 20-30 tahun (kode 1), 2) apabila usia responden 30-40 tahun (kode 2), 3) apabila umur responden diatas 40 tahun (kode 3). Diukur menggunakan skala ordinal.
c. Tingkat Pendidikan : Tingkat sekolah formal yang berhasil diselesaikan oleh responden. Tingkat pendidikan dihitung berdasarkan tahun pendidikan yang ditempuh oleh responden. Dalam penelitian ini tingkat pendidikan dibedakan atas (kode 1) apabila responden menempuh pendidikan Sekolah Dasar; 2) (kode 2) apabila responden menpuh tingkat pendidikan Sekolah Menengah (SMP-SMA); 3) (kode 3) apabila responden menempuh pendidikan sampai perguruan tinggi. Diukur dengan skala ordinal.
2. Bauran promosi
Promosi menurut Alma (2004) adalah suatu bentuk komunikasi. Yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,
mempengaruhi atau membujuk, dan atau mengingatkan pasar sasarn atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima,
membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Bauran promosi, menurut Kotler (2002) adalah ramuan khusus dari iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan, dan hubungan masyarakat yang dipergunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasaran. Berdasarkan penjelasan tersebut, bauran promosi dalam hal ini adalah penilaian pelanggan mengenai bauran promosi melalui iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan dan hubungan masyarakat yang telah dilakukan oleh produsen.
Bauran promosi meliputi:
a. Iklan : menurut Tjiptono (2008) Iklan adalah bentuk komunikasi tidak langsung, yang didasari pada informasi tentang keunggulan atau keuntungan suatu produk, yang disusun sedemikian rupa sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan mengubah pikiran seseorang untuk melakukan pembelian. Iklan dalam hal ini adalah penilaian bentuk promosi berupa iklan yang telah dilakukan dalam bentuk brosur, dan facebook. Diukur menggunakan skala ordinal.
terjual. Penjualan pribadi dalam hal ini adalah penilaian yang diberikan oleh responden mengenai penjualan, pelayanan serta promosi yang dilakukan secara langsung oleh pihak produsen, dalam rangka memperkenalkan produk secara langsung kepada responden. Penjualan pribadi meliputi pelayanan yang diberikan, diskusi yang berjalan mengenai produk, serta penjelasan mengenai produk yang dilakukan oleh produsen. Diukur menggunakan skala ordinal.
c. Promosi penjualan : Menurut Tjiptono (2000), promosi penjualan adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai intensif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan. Promosi penjualan dalam hal ini adalah penilaian yang diberikan oleh responden mengenai kegiatan promosi yang dilakukan oleh produsen dalam rangka meningkatkan hasil penjualan produk serta membuat responden merasa puas. Promosi penjualan meliputi diskon serta promosi yang telah dilakukan oleh produsen. Diukur menggunakan skala ordinal.
d. Hubungan masyarakat : Menurut Tjiptono (2000), hubungan masyarakat adalah bentuk penyajian dan penyebaran ide, barang dan jasa secara non personal yang mana orang atau organisasi yang diuntungkan tidak membayar untuk itu. Hubungan masyarakat dalam hal ini adalah penilaian yang diberikan oleh responden mengenai kegiatan kunjungan atau diskusi yamg dilakukan oleh produsen terhadap responden di tempat tinggal responden. Diukur menggunakan skala ordinal.
3. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan, menurut Kotler (2000), adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Berdasarkan penjelasan tersebut, dapat dikatakan sebagai respon yang diberikan pelanggan atas harapannya terhadap produk. Kepuasan pelanggan dinilai berdasarkan:
a. Kualitas pelayanan : menurut Kotler (1997), pelanggan akan merasa puas jika mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan dalam hal ini adalah pendapat responden mengenai pelayanan yang mereka dapat. Kualitas pelayanan meliputi pelayanan saat melakukan pembelian, saat ada pertanyaan seputar produk serta pelayanan saat disampaikan keluhan oleh responden. Diukur menggunakan skala ordinal.
b. Kualitas produk : menurut Kotler (1997), konsumen akan merasa puas apabila produk yang mereka gunakan berkualitas. Kualitas produk dalam hal ini adalah penilaian responden mengenai kualitas produk yang mereka dapat sesuai dengan kualitas yang mereka inginkan. Kualitas produk meliputi kesesuaian produk dengan yang tertera pada iklan, khasiat, rasa serta ukuran produk. Diukur menggunakan skala ordinal. c. Harga : menurut Kotler (1997), produk yang mempunyai kualitas yang
terjangkau, serta harga yang ditawarkan lebih murah dibandingkan dengan produk lain. Diukur menggunakan skala ordinal.
d. Emosional : menurut Lupiyoadi (2001), pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Emosional dalam hal ini adalah penilaian yang diberikan responden mengenai kepuasan yang diperolehnya atas produk yang dibeli dari segi diri sendiri dan Hubungannya terhadap orang lain. Emosional meliputi kepuasan yang dirasakan responden dari segi kesehatan serta pendapat yang akan responden dapatkan dari orang lain. Diukur menggunakan skala ordinal.
GAMBARAN UMUM MADU AIN
Latar Belakang Madu Ain
Madu Ain merupakan industri kecil yang didirikan oleh bapak AFN tahun 2012 yang bergerak dibidang pengolahan hasil pertanian yaitu madu. Awal mula Bapak AFN mendirikan adalah ketika ada seorang teman yang mencari madu pahit untuk menyembuhkan anaknya yang terkena luka bakar melalui bapak AFN. Setelah saat itu, bapak AFN melihat adanya peluang usaha untuk menjual madu pahit yang dapat dijadikan obat, dan bapak AFN mulai mencari peternak madu. Bapak AFN menemukan seorang peternak yang berasal dari Kalimantan. Beliau memulai usaha ini dengan modal sebesar Rp.5.000.000. Modal itu beliau gunakan untuk mengurus surat izin dari Dinas Kesehatan serta untuk membeli madu sebanyak 100 kg, karena pembelian harus dilakukan secara banyak. Madu yang datang hanya diantarkan menggunakan dirigen atau tong (gambar 16). Bapak AFN melakukan pengemasan sendiri atau mandiri, dalam ukuran botol yang siap untuk dijual yang dilakukan di rumahnya.
Penyaringan dilakukan sendiri oleh bapak AFN menggunakan alat penyaringan serat yang dibelinya di pasar (gambar 17). Penyaringan dilakukan agar tidak terdapat serat-serat pada madu yang akan dijual. Bapak AFN melakukan semua di rumahnya, dibantu oleh seorang pegawai bernama IWN, namun juga terkadang dibantu oleh istrinya sendiri bernama ibu NUR, dalam hal mengatur keuangan. Setelah penyaringan, dilakukan pengemasan, setelah sebelumnya membeli 300 botol. Waktu yang diperlukan untuk penyaringan dan pengemasan hanya 1-2 hari dari saat madu dikirimkan. Setelah melakukan pengemasan, madu dipajang di rumah, yang dijadikan tempat berjualan. keuangan, bapak AFN melakukannya dengan ibu NUR.
Terdapat berbagai macam jenis madu yang dijual oleh Madu Ain. Jenis-jenis madu itu adalah, Madu Hitam Pahit Mujarobat, Madu Pahit Merah Aroma, Madu Murni Mentah (Kaliandra, Randu, Hutan Riau, Karet), Minyak Habbasy Softgel. Madu-madu tersebut mempunyai beberapa manfaat antara lain, untuk membantu penyembuhan diabetes, mengobati batuk berdahak dan sakit tenggorokan, mengobati panas dalam, demam berdarah, membantu penyembuhan typus,membantu penyembuhan kencing batu dan batu ginjal, mengobati nyeri pinggang, mengobati reumatik, obat oles untuk luka bakar dan lain-lain.
Segmentasi Pasar Usaha
Pemasaran dan Promosi
Madu Ain melakukan promosi melalui mulut ke mulut, facebook (Gambar 2) dan brosur (Gambar 3). Produk mulai dikenal saat pelanggan melakukan pembelian, lalu memberitahukan kepada teman mereka. Pelanggan yang membeli karena mengetahui produk dari seorang teman yang pernah melakukan pembelian mengaku, bahwa sangat tertarik karena khasiat yang ditawarkan oleh produk, yang sudah dirasakan oleh temannya sendiri. Brosur diproduksi sendiri oleh Bapak AFN. Brosur pertama kali dibuat dalam bentuk digital dengan gambar kemasan madu, serta dibuat dalam bentuk berwarna, namun pembuatan brosur tersebut dirasa terlalu banyak mengeluarkan biaya. Oleh karena itu, Bapak AFN beralih membuat brosur dengan gambar yang tidak berwarna, dan dibuat dengan sederhana, namun tetap menjelaskan mengenai khasiat yang terdapat pada madu ain.
Promosi yang dilakukan melalui media internet, awalnya dilakukan menggunakan website sendiri atas nama Madu Ain, namun karena biaya yang harus dikeluarkan terlalu besar, Bapak AFN menghentikan promosi melalui
website dan beralih ke facebook. Menurut Bapak AFN, promosi melalui facebook, dirasa cukup efektif, karena beberapa pembeli yang berada di luar kota, mengetahui informasi mengenai Madu Ain melalui facebook.
Gambar 3 Brosur
Keuntungan Usaha
Keuntungan merupakan salah satu tujuan utama produsen dalam mengelola usahanya. Dalam menjalankan usahanya, setiap pengelola pasti berharap mendapatkan keuntungan yang besar. Modal usaha yang pertama kali dikeluarkan oleh Bapak AFN sebesar Rp 5.000.000, uang ini digunakan untuk melakukan perizinan DEPKES, membeli madu serta membeli botol, gentong serta alat penyaringan. Bapak Afwan tidak perlu mengeluarkan biaya sewa tempat, karena usahanya dilakukan di tempat tinggalnya sendiri. Bapak AFN menjual dengan berbagai macam ukuran, mulai dari ukuran 100 gr, 300 gr, 350 gr, 360 gr, 455 gr, hingga 500 gr, dengan harga yang ditawarkan mulai dari Rp. 35.000 untuk madu yang berukuran 100 gr. Keuntungan pertama yang didapat Bapak Afwan adalah sekitar Rp. 1.000.000.
Bapak AFN tidak mematok harga yang mahal, harga ditentukan berdasarkan survey yang sebelumnya telah dilakukannya. Survey dilakukan untuk mengetahui berapa harga biasanya yang ditawarkan oleh para produsen madu. Bapak AFN melakukan survey dengan cara membeli madu di beberapa toko madu, dengan ukuran yang sama akan dijual oleh Bapak AFN.
Hambatan Usaha
Dalam menjalankan usahanya, Bapak AFN juga menghadapi beberapa hambatan. Hambatan yang dihadapi antara lain, jika produsen madu telat mengirimkan barang, maka Bapak AFN sering kali kewalahan dalam melakukan pengemasan, selain itu karena Bapak AFN bekerja hanya berdua dengan satu orang karyawan, terkadang sering terjadi kesalahan-kesalahan kecil dalam pengemasan. Kesalahan dalam pengemasan yaitu terkadang ada beberapa botol yang rusak, karena Bapak AFN membelinya dalam jumlah yang banyak, maka beliau tidak sempat melihatnya kembali, sehingga Bapak AFN membeli kembali beberapa botol untuk pengemasan.
KARAKTERISTIK PELANGGAN MADU AIN
Karakteristik pelanggan adalah hal-hal yang berkaitan dengan diri pelanggan Madu Ain. Karakteristik pelanggan terdiri dari jenis kelamin, umur dan tingkat pendidikan.
Jenis Kelamin
Pelanggan dalam membeli sebuah produk, didasarkan pada faktor pribadi, yaitu jenis kelamin. Jenis kelamin adalah perbedaan antara responden laki-laki dan perempuan. Dalam penelitian ini, terdapat 35 responden dan didominasi oleh responden perempuan.
Tabel 1 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan jenis kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
Laki-Laki 11 31.4
Perempuan 24 68.6
Total 35 100
Pada tabel 1, ditunjukkan jumlah serta persentase pelanggan Madu Ain. Mayoritas pelanggan Madu Ain adalah berjenis kelamin perempuan. Pelanggan perempuan membeli produk Madu Ain karena lebih percaya bahwa produk herbal bisa menyembuhkan mereka dari berbagai macam penyakit. Selain itu, pelanggan perempuan yang notabene tidak bekerja dan hanya menjadi ibu rumah tangga, mempunyai waktu lebih banyak untuk pergi ke lokasi serta membeli produk Madu Ain. Hal ini membuktikan adanya faktor pribadi dalam keputusan konsumen dalam membeli produk. Dominan pembeli produk adalah seorang wanita yang juga ibu rumah tangga, dimana mereka tidak memiliki pekerjaan sehingga memiliki banyak waktu luang dan sempat membeli produk ke lokasi penjualan. Pelanggan laki-laki yang membeli produk, rata-rata melakukan pembelian pada hari sabtu atau minggu saat mereka tidak bekerja, mereka membeli produk sebagai pilihan alternatif pengobatan, karena menurut mereka dengan membeli madu, lebih murah dibandingkan melakukan pengobatan di rumah sakit.
Umur
Tabel 2 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan umur
Umur Jumlah Persentase (%)
20-30 tahun 8 22.9
30-40 tahun 10 28.6
>40 tahun 17 48.6
Total 35 100
Pada Tabel 2, ditunjukkan bahwa mayoritas pelanggan Madu Ain berusia di atas 40 tahun. Hal ini membuktikan adanya faktor pribadi dari dalam diri konsumen dalam memutuskan membeli sebuah produk, yaitu umur. Pelanggan di atas umur 40 tahun merasa untuk menjaga kesehatan merupakan hal yang penting dan pelanggan merasa bahwa meminum madu herbal merupakan salah satu cara untuk menjaga kesehatan mereka. Selain itu pelanggan lebih percaya terhadap pengobatan dengan cara herbal, dimana mereka tidak perlu melakukan pengobatan ke dokter serta mengeluarkan biaya yang lebih rendah.
“…Dengan minum Madu ini, kanker mama saya jadi sembuh Mbak. Jadinya saya gak perlu repot-repot ke rumah sakit lagi…”. – (Y, Pelanggan)
Tingkat Pendidikan
Keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen, juga didasari oleh faktor sosial yaitu tingkat pendidikan. Tingkat pendidikan merupakan tingkat sekolah formal yang berhasil diselesaikan oleh responden. Dalam penelitian ini, tingkat pendidikan dibagi menjadi 3 kategori.
Tabel 3 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan tingkat pendidikan Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase (%)
SD 1 2.9
SMP-SMA 14 40.0
Perguruan Tinggi 20 57.1
Total 35 100
Berdasarkan tabel 3, mayoritas pelanggan Madu Ain adalah perguruan tinggi. Hal ini menunjukkan adanya faktor sosial dari dalam diri seseorang dalam memutuskan membeli sebuah produk. Pelanggan dengan tingkat pendidikan yang lebih tinggi, cenderung mencai tahu terlebih dahulu mengenai produk yang akan mereka beli, pelanggan mencari tahu mengenai khasiat dari madu, lalu membelinya.
BAURAN PROMOSI MADU AIN
Bauran promosi adalah ramuan khusus dari iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan dan hubungan masyarakat yang dipergunakan perusahaan untuk mencapai tujuan. Bauran promosi terdiri dari brosur, facebook, penjualan pribadi, promosi penjualan, dan hubungan masyarakat.
Brosur
Brosur merupakan salah satu alat promosi yang digunakan oleh Madu Ain untuk menjual produk. Brosur merupakan bentuk iklan media cetak berbentuk selebaran, yang di dalamnya berisi gambar produk serta keterangan mengenai khasiat serta jenis produk. Brosur ini ditempel di beberapa tempat seperti di dinding rumah, selain itu brosur ini juga dibagikan di sekitar lokasi penjualan Madu Ain.
Beberapa pelanggan dalam penelitian ini menyatakan bahwa mengetahui Madu Ain melalui brosur yang diterimanya. Pada penelitian ini, terdapat beberapa pertanyaan mengenai brosur. Pertanyaan yang diberikan, merujuk kepada pemahaman pelanggan mengenai unsur informasi yang terdapat pada brosur. Hasil penelitian diperoleh persentase pelanggan mengenai brosur, yaitu 2,9 % pelanggan menilai rendah terhadap brosur yang diberikan, karena menurut pelanggan informasi yang diberikan belum menampilkan keseluruhan gambar mengenai produk.
Penilaian selanjutnya 65,7 % pelanggan menilai sedang, pelanggan menilai sedang karena menurut pelanggan informasi yang diberikan sudah cukup lengkap, hanya saja tidak adanya keterangan mengenai harga, sehingga membingungkan pelanggan, dan 31,4 % pelanggan menilai tinggi, karena menurut pelanggan, brosur yang diberikan sudah cukup menambah pemahaman mereka mengenai produk yang tersedia, sudah ada keterangan mengenai khasiat yang diperoleh, hanya saja gambar yang terdapat pada produk menurut pelanggan masih kurang lengkap.
3%
66% 31%
0%
Rendah
Sedang
Tinggi
Keterangan penilaian pelanggan mengenai brosur, juga dijelaskan dalam tabel berikut.
Tabel 4 Jumlah dan persentase responden mengenai brosur Madu Ain 2016
No Dimensi Sangat
Tabel 4 menunjukkan perolehan data mengenai penilaian brosur yang diberikan oleh pelanggan. Berdasarkan keterangan tabel di atas, menurut pelanggan keterangan mengenai produk yang terdapat pada brosur, sudah mudah dipahami, hanya saja tidak ditunjang dengan gambar mengenai produk yang terdapat pada brosur, serta tidak adanya keterangan mengenai harga produk. Menurut pelanggan, tidak semua gambar produk terdapat pada brosur, selain itu gambar yang tertera hanya gambar botol produk saja tidak ada gambar pengolahannya, serta brosur dibuat dengan desain hitam putih.
”…Brosurnya lumayan menarik sih mbak, tapi gak berwarna gitu, tapi kalo khasiatnya sih lengkap dijelasinnya…”.- (R, Pelanggan)
Media promosi yang digunakan oleh Madu Ain salah satunya adalah
facebook, dan mereka menemukannya pada kolom komentar yang tersedia, karena sudah pernah ditanyakan oleh pelanggan lain sebelumnya.
Gambar 5 Persentase pelanggan berdasarkan penilaian terhadap facebook
Penilaian pelanggan mengenai iklan yang terdapat pada facebook, juga dijelaskan pada tabel berikut.
Tabel 5 Jumlah dan persentase responden mengenai facebook Madu Ain 2016
No Dimensi Sangat
Tabel 5 menunjukkan hasil perolehan penilaian pelanggan mengenai iklan produk yang dimuat di facebook. Berdasarkan keterangan di atas, menurut sebagian besar pelanggan keterangan mengenai produk yang terdapat di facebook
“…Lumayan lengkap sih info di fb mah, Cuma gak ada info harganya mbak, jadi ya harga nebak sendiri aja pas bawa uang mau beli kesini nya mah…” .–(M, Pelanggan)
Penjualan Pribadi
Penjualan pribadi merupakan salah satu bentuk dari bauran promosi. Penjualan pribadi merupakan penyajian secara lisan oleh perusahaan kepada atau beberapa calon pembeli dengan tujuan agar barang atau jasa yang ditawarkan dapat terjual. Dalam menjualkan produknya, Madu Ain juga melakukan penjualan pribadi dengan cara penyajian atau penjelasan secara lisan mengenai produk kepada para pelanggan. Dalam penelitian ini, sebanyak 2,9 % pelanggan menilai bauran promosi berupa penjualan pribadi yang dilakukan oleh Madu Ain adalah sedang, karena menurut sebagian kecil pelanggan, mereka terkadang tidak mengerti dengan penjelasan mengenai produk yang diberikan oleh pihak Madu Ain, karena terkadang penjelasan yang dilakukan menggunakan bahasa yang tidak mereka mengerti, selanjutnya 97,1 % pelanggan menilai tinggi, hal ini terjadi karena menurut para pelanggan, pihak Madu Ain sudah mampu menjelaskan mengenai produk secara jelas, serta melakukan pelayanan dengan baik saat mereka melakukan pembelian.
Penilaian pelanggan mengenai penjualan pribadi yang dilakukan pelanggan, juga dijelaskan dalam tabel berikut
Tabel 6 Jumlah dan persentase responden mengenai penjualan pribadi Madu Ain 2016
Tabel 6 menunjukkan hasil perolehan penilaian pelanggan mengenai penjualan pribadi yang dilakukan oleh Madu Ain. Menurut pelanggan, pihak Madu Ain mampu menjelaskan mengenai komposisi produk, khasiat bahkan harga produk secara jelas kepada pelanggan, hanya saja ada sebagian kecil pelanggan yang merasa kurang mengerti dengan penjelasan yang diberikan karena menggunakan istilah yang kurang mereka pahami. Selain itu, penjelasan yang disampaikan oleh pihak Madu Ain juga dijelaskan dengan baik, sehingga pelanggan mengerti serta merasa yakin untuk membeli produk. Jika pelanggan masih kurang mengerti pun, pihak Madu Ain mampu menjawab segala pertanyaan yang pelanggan tanyakan mengenai produk.
Promosi Penjualan
Gambar 7 Persentase pelanggan berdasarkan penilaian terhadap promosi penjualan
Keterangan penilaian pelanggan mengenai promosi penjualan juga dijelaskan pada tabel berikut
Tabel 7 Jumlah dan persentase responden mengenai promosi penjualan Madu Ain 2016
No Dimensi Sangat Setuju
Setuju Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Jumlah %
1 Diskon dari pihak madu ain
22.85 65.73 11.42 0 35 100
2 Potongan harga pembelian satu lusin
22.85 34.28 42.87 0 35 100
3 Promosi beli satu gratis satu
5.71 17.14 51.42 25.73 35 100 4 Potongan harga
saat kunjungan
2.88 22.85 62.85 11.42 35 100
Hubungan Masyarakat
Hubungan masyarakat merupakan salah satu bentuk bauran promosi. Hubungan masyarakat adalah bentuk penyajian dan penyebaran ide, barang dan jasa secara non personal yang mana orang atau organisasi yang diuntungkan tidak membayar untuk itu. Madu Ain dalam menjalankan usahanya, belum pernah mengadakan kerjasama dengan pihak luar untuk mempromosikan produknya. Promosi yang dilakukan oleh pihak Madu Ain hanya sekedar promosi yang dilakukan sendiri. Dalam penelitian ini diperoleh penilaian mengenai hubungan masyarakat. Sebanyak 25,7 % pelanggan menilai bauran promosi hubungan masyarakat rendah, hal ini karena beberapa pelanggan tidak merasa bahwa bukan adanya promosi yang dilakukan oleh pihak Madu Ain yang membuat mereka membeli produk, atau mengetahui mengenai produk, selain itu mereka bertempat tinggal jauh dari lokasi penjualan, sehingga tidak adanya pihak Madu Ain yang melakukan promosi di tempat tinggal mereka, dan tidak adanya kunjungan ke lokasi penjualan untuk mengetahui pembuatan produk secara langsung, selain itu 57,1 % menilai sedang karena mereka menyatakan bahwa promosi yang dilakukan pihak Madu Ain di tempat tinggal mereka, membuat mereka mengetahui jenis produk serta khasiat, serta 17,1 % menilai tinggi, karena pelanggan merasa bahwa adanya pihak Madu Ain yang melakukan promosi di tempat tinggal mereka, membuat mereka memutuskan untuk membeli produk, karena penjelasan yang diberikan sangat lengkap, mulai dari jenis produk yang ditawarkan, khasiat produk hingga harga dan bentuk promosi penjualan yang bisa didapatkan jika melakukan pembelian.
Penilaian mengenai hubungan masyarakat, juga dijelaskan pada tabel berikut.
Tabel 8 Jumlah dan persentase responden mengenai hubungan masyarakat Madu Ain 2016
No Dimensi Sangat Setuju
Setuju Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Jumlah %
1 Kunjungan dari pihak luar
0 11.43 88.57 0 35 100
2 Promosi di tempat tinggal pelanggan
5.73 17.14 51.42 25.71 35 100
Tabel 8 menunjukkan mengenai jawaban pelanggan mengenai hubungan masyarakat. Menurut para pelanggan, pihak Madu Ain tidak pernah melakukan kunjungan dari pihak luar, pelanggan tidak pernah melihat adanya pihak luar yang melakukan kunjungan ke lokasi Madu Ain guna melihat secara langsung proses pengolahan serta pengemasan Madu Ain. Selain itu, tidak semua pelanggan merasa adanya promosi yang dilakukan oleh pihak Madu Ain di tempat tinggal mereka. Promosi hanya dilakukan oleh pihak Madu Ain ke beberapa tempat. Pelanggan yang membeli karena adanya promosi yang dilakukan Madu Ain menyatakan bahwa promosi yang dilakukan sangat menarik, sehingga pelanggan sangat tertarik untuk membelinya. Namun, pelanggan yang tidak mendapatkan promosi di sekitar tempat tinggal mengaku hanya mengetahui Madu Ain melalui
facebook.
KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penting yang harus diperhatikan dalam menjalankan suatu usaha. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Dalam penelitan ini, terdapat beberapa pertanyaan untuk mengetahui kepuasan pelanggan Madu Ain.
Kualitas Pelayanan
Pelayanan merupakan salah satu hal penting yang harus diperhatikan dalam menjalankan suatu usaha. Pelanggan akan merasa puas jika mendapatkan pelayanan sesuai dengan apa yang mereka inginkan. Dalam penelitian diperoleh sebanyak 100 % pelanggan menilai tinggi kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Madu Ain. Hal ini karena menurut para pelanggan, pihak Madu Ain sudah melakukan pelayanan yang sangat baik jika pelanggan sedang melakukan pembelian, selain itu, pihak Madu Ain mampu menjawab semua pertanyaan yang diberikan pelanggan mengenai produk, sehingga pelanggan semakin yakin untuk membeli, pihak Madu Ain pun mampu menjelaskan mengenai produk yang sudah sesuai harapan pelanggan, mulai dari bahan-bahan yang terkandung hingga khasiat yang didapatkan, serta jika ada keluhan, direspon dengan sangat baik oleh pihak Madu Ain.
Keterangan penilaian pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Madu Ain juga dijelaskan pada tabel berikut.
Tabel 9 Jumlah dan persentase responden mengenai kualitas pelayanan Madu Ain 2016
