SKRIPSI
Diajukan untuk Menempuh Ujian Akhir Sarjana Program Strata Satu Jurusan Teknik Informatika
Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer Universitas Komputer Indonesia
MARGIYANTI
10108663
JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA
FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG
i
DI PDAM TIRTA RAHARJA KABUPATEN BANDUNG
Oleh MARGIYANTI
10108663
PDAM Tirta Raharja Kabupaten Bandung merupakan BUMD penyedia jasa air bersih di wilayah Kabupaten Bandung, Kota Cimahi dan Kabupaten Bandung Barat. Proses permintaan pelayanan dilakukan pelanggan dengan cara mendatangi kantor pelayanan, melalui email atau telepon. Pada sistem yang berjalan, pelanggan masih merasa kesulitan dalam memperoleh pelayanan berupa pelaporan keluhan, pengaksesan informasi tagihan, histori tagihan, informasi pelayanan dan monitoring keluhan yang telah disampaikan. Selain itu, petugas yang menerima keluhan dari pelanggan menemukan kesulitan ketika akan menindaklanjuti keluhan karena data keluhan yang diberikan pelanggan kurang lengkap. Hal ini mendorong pihak perusahaan untuk mengembangkan akses layanan melalui e-services.
E-services yang dibangun menggunakan konsep Customer Relationship
Management (CRM) agar dapat menciptakan interaksi yang baik antara
perusahaan dengan pelanggan. Jenis CRM yang diterapkan pada e-services adalah
Collaborative CRM. E-services ini berbasis web dengan metode analisis
perangkat lunak mengunakan metode analisis terstruktur. Aplikasi dibuat dengan bahasa pemograman PHP dan MySQL sebagai databasenya.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, e-services dapat memudahkan pelanggan dalam melaporkan dan memonitoring keluhan yang telah disampaikan, memudahkan bagian terkait dalam menindaklanjuti keluhan, dan menyajikan informasi histori tagihan yang dibutuhkan oleh pelanggan dan petugas.
ii
IN PDAM TIRTA RAHARJA BANDUNG REGENCY
by
MARGIYANTI 10108663
PDAM Tirta Raharja Bandung Regency is a water service provider of local enterprises in the region of Bandung Regency, Cimahi and Bandung Barat Regency. The process of demand for services performed customers by means of service come to the office, through email or phone. Customers still felt difficulty in customer service in form of reporting complaints, to knowing information billing, history billing, information service and monitoring complaint given. Besides, an clerk who receives complaints from customers finds it difficulty when will follow up the complaint because the data complaint given customers not complete. This prompted the company to develop service access via e-services.
E-services are constructed using the concept of Customer Relationship Management (CRM) in order to create a good interaction between companies and customers. Types of CRM that is applied to the e-services is Collaborative CRM. E-services is a web-based with method of analysis software using structured analysis method. Applications created with programming languages PHP and MySQL as a database.
Results of the research that has been done, E-services can make it easier for customers to report and monitor the complaint was submitted, facilitate related parts to follow up complaints, and presents the information history billing required by the customer and clerk.
iii
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas limpahan rahmat dan
karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“Pembangunan e-services dengan Konsep Customer Relationship Management
(CRM) di PDAM Tirta Raharja Kabupaten Bandung” untuk memenuhi salah satu
syarat kelulusan program studi Strata I jurusan Teknik Informatika.
Selama proses penulisan skripsi ini, penulis mendapat banyak bantuan serta
dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan
terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Dr. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto, M.Sc selaku Rektor Universitas
Komputer Indonesia (UNIKOM).
2. Prof. Dr. Ir. Denny Kurniadie, M.Sc selaku Dekan Fakultas Teknik dan
Ilmu Komputer Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM).
3. Ibu Mira Kania Sabariah, S.T., M.T. selaku Ketua Jurusan Teknik
Informatika Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM).
4. Bapak Taryana Suryana, M.T. selaku dosen wali.
5. Ibu Dian Dharmayanti, S.T. selaku pembimbing yang telah memberikan
arahan dan bimbingannya.
6. Ibu Riani Lubis, S.T., M.T. selaku penguji satu.
iv
memberikan ilmu dan wawasan yang bermanfaat.
10.Orang tua, kakak dan keluarga tercinta.
11.Alisiana, Tanti, Febby, Riani, Misbah, Yandi, Birda, Levy, Yulian dani
dan semua teman-teman IF-14/2008 yang selalu memberikan dukungan,
semangat dan motivasi dalam pengerjaan tugas akhir ini.
12.Teman-teman HMIF UNIKOM Bandung.
13.Dan seluruh teman-teman yang tidak dapat disebutkan satu persatu,
terimakasih telah memberikan segala bentuk bantuan untuk menyelesaikan
skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna.
Untuk perbaikan dan pengembangan, penulis mengharapkan saran dan kritik yang
bersifat membangun.
Akhir kata, semoga apa yang disampaikan dapat bermanfaat bagi penulis
khususnya dan semua yang berkepentingan pada umumnya.
Bandung, Agustus 2012
v
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR SIMBOL ... xx
DAFTAR LAMPIRAN ... xxiii
BAB 1 PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 2
1.3 Maksud dan Tujuan ... 3
1.4 Batasan Masalah ... 4
1.5 Metodologi Penelitian ... 5
1.5.1 Metode Pengumpulan Data ... 5
1.5.2 Metode Pembangunan Perangkat Lunak ... 6
1.6 Sistematika Penulisan ... 8
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ... 9
2.1 Penelitian terdahulu ... 9
vi
2.2.3 Logo Instansi ... 12
2.2.4 Badan Hukum Instansi ... 13
2.2.5 Bagan Organisasi ... 13
2.2.6 Deskripsi Tugas ... 14
2.3 Landasan Teori ... 21
2.3.1 Konsep Dasar Informasi ... 21
2.3.1.1 Pengertian Sistem ... 21
2.3.1.2 Pengertian Informasi ... 23
2.3.1.3 Pengertian Sistem Informasi... 24
2.3.2 Pelanggan ... 24
2.3.3 Pelayanan (Service) ... 25
2.3.4 E-services ... 26
2.3.5 Customer Relationship Management (CRM) ... 28
2.3.5.1Tujuan CRM ... 28
2.3.5.2Kajian CRM ... 29
2.3.5.3Teknologi Informasi dan CRM ... 30
2.3.5.4Tahapan CRM ... 31
2.3.5.5Tipe/Variasi CRM ... 32
2.3.5.6Strategi CRM ... 33
vii
2.3.6.4 Permodelan Data ... 39
2.3.7 Perangkat Penunjang ... 41
2.3.7.1 Web... 41
2.3.7.2 PHP ... 41
2.3.7.3 MySQL ... 42
2.3.7.4 Dreamweaver ... 43
BAB 3 ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM ... 45
3.1 Analisis Sistem ... 45
3.1.1 Analisis Masalah ... 45
3.1.2 Analisis Sistem yang Sedang Berjalan ... 46
3.1.3 Analis Penggunaan Jenis CRM ... 55
3.1.3.1Analisis Konsep CRM terhadap Studi Kasus ... 56
3.1.4 Analisis Kebutuhan Non Fungsional ... 61
3.1.4.1Analisis Pengkodean ... 61
3.1.4.2Analisis Arsitektur ... 64
3.1.4.3Analisis Perangkat Keras ... 65
3.1.4.4Analisis Perangkat Lunak ... 66
3.1.4.5Analisis Pengguna ... 67
3.1.4.6Analisis Basis Data ... 69
viii
3.1.5.2.2 DFD Level 2 Proses Pendaftaran ... 74
3.1.5.2.3 DFD Level 2 Proses Login ... 74
3.1.5.2.4 DFD Level 2 Proses Pengolahan Data Master ... 75
3.1.5.2.5 DFD Level 2 Proses Pengolahan Profil ... 75
3.1.5.2.6 DFD Level 2 Proses Permintaan Service... 76
3.1.5.2.7 DFD Level 2 Proses Penginformasian Tagihan ... 77
3.1.5.2.8 DFD Level 2 Proses Pengolahan Data Saran ... 78
3.1.5.2.9 DFD Level 2 Proses Pengumuman... 78
3.1.5.2.10 DFD Level 2 Proses Penyajian Laporan ... 79
3.1.5.2.11 DFD Level 3 Proses Pengolahan Data Cabang ... 79
3.1.5.2.12 DFD Level 3 Proses Pengolahan Data Golongan.... 80
3.1.5.2.13 DFD Level 3 Proses Pengolahan Data Petugas ... 80
3.1.5.2.14 DFD Level 3 Proses Pengolahan Data Bagian ... 81
3.1.5.2.15 DFD Level 3 Proses Pengolahan Data Kategori ... 81
3.1.5.2.16 DFD Level 3 Proses Pengolahan Data Kategori Bagian ... 82
3.1.5.2.17 DFD Level 3 Proses Pengolahan Keluhan ... 82
3.1.5.2.18 DFD Level 3 Proses Pengolahan Pemeriksaan ... 83
3.1.5.2.19 DFD Level 3 Proses Pengolahan Data Reduksi ... 84
ix
3.2.1 Skema Relasi ... 100
3.2.2 Struktur Tabel ... 101
3.2.3 Struktur Menu ... 105
3.2.3.1 Struktur Menu Kepala Cabang ... 105
3.2.3.2 Struktur Menu Pelayanan Langganan... 106
3.2.3.3 Struktur Menu Teknik ... 106
3.2.3.4 Struktur Menu Pelanggan ... 107
3.2.4 Perancangan Antarmuka ... 107
3.2.4.1 Perancangan Antarmuka Pelanggan ... 108
3.2.4.2 Perancangan Antarmuka Petugas ... 116
3.2.4.3 Perancangan Antarmuka Kepala Cabang ... 128
3.2.5 Perancangan Pesan ... 139
3.2.7 Perancangan Jaringan Semantik... 141
3.2.6 Perancangan Prosedural ... 143
3.2.6.1 Prosedur Pendaftaran Pelanggan ... 144
3.2.6.2 Prosedur Login ... 144
3.2.6.3 Prosedur Tambah Data ... 145
3.2.6.4 Prosedur Cari Data... 145
x
4.1.2 Kebutuhan Perangkat Lunak ... 148
4.1.3 Implementasi Database ... 148
4.1.4 Implementasi Antarmuka ... 151
4.2 Pengujian ... 154
4.2.1 Rencana Pengujian ... 154
4.2.2 Kasus dan Hasil Pengujian ... 155
4.2.3 Kesimpulan Hasil Pengujian Alpha ... 163
4.2.4 Pengujian Beta... 164
4.2.5 Kesimpulan Pengujian Beta ... 170
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ... 171
5.1 Kesimpulan ... 171
5.2 Saran ... 172
1
1.1Latar belakang
Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Raharja Kabupaten Bandung adalah
satu-satunya Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yang mempunyai tugas
memberikan pelayanan air bersih untuk masyarakat Kabupaten Bandung. Terbagi
dalam 6 cabang pelayanan yang tersebar di Kabupaten Bandung Barat, Kota
Cimahi dan Kabupaten Bandung. Pelayanan yang dibutuhkan pelanggan seperti
informasi tagihan, informasi pelayanan, dan penyampaian keluhan terhadap
layanan dapat dilakukan dengan cara telepon, sms, email, serta datang langsung
ke kantor cabang.
Pada sistem yang berjalan, pelanggan masih merasa kesulitan dalam
memperoleh pelayanan berupa pelaporan keluhan, pengaksesan informasi tagihan,
histori tagihan, informasi pelayanan dan monitoring keluhan yang telah
disampaikan. Selain itu, petugas yang menerima keluhan dari pelanggan
menemukan kesulitan ketika akan menindaklanjuti keluhan karena data keluhan
yang diberikan pelanggan kurang lengkap.
Berdasarkan penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Angga
Setiyadi pada tahun 2009 dengan judul “Sistem Informasi Pelayanan Pengaduan
Pelanggan Menggunakan Strategi Customer Relationship Management pada
PDAM Tirta Raharja Kabupaten Bandung Cabang Cimahi”, bahwa penerapan
Raharja Kabupaten Bandung di cabang pelayanan Cimahi dalam proses pelaporan
pengaduan dari pelanggan. Penelitian yang telah dilakukan berbasis intranet,
sehingga pelanggan tetap harus mendatangi kantor cabang untuk mendapatkan
pelayanan. Hal ini mendorong pihak PDAM Tirta Raharja kabupaten Bandung
untuk mengembangkan hasil penelitian tersebut agar dapat menerapkan CRM di
seluruh cabang.
Dalam memenuhi kebutuhan informasi yang cepat, akurat, serta memiliki
jangkauan luas baik bagi pelanggan maupun pihak PDAM Tirta Raharja
kabupaten Bandung, maka dibangunlah e-services dengan pendekatan CRMyang
berfokus pada peningkatan pelayanan untuk memudahkan pelanggan yang ingin
mengetahui informasi tagihan pemakaian air, penyampaian keluhan terhadap
layanan dan menciptakan loyalitas pelanggan sehingga dapat meningkatkan
keuntungan bagi PDAM Tirta Raharja Kabupaten Bandung. E-services
merupakan pemanfaatan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) dalam
memberikan pelayanan. Penerapan e-services menggunakan CRM dapat
membantu pihak PDAM Tirta Raharja Kabupaten Bandung dalam meningkatkan
pelayanan kepada pelanggan. Sehingga hubungan antara pelanggan dengan
perusahaan terjalin lebih baik lagi.
1.2Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka dapat
dirumuskan suatu masalah sebagai berikut:
2. Pelanggan yang telah menyampaikan keluhannya mengalami kesulitan
dalam memonitoring apakah pengaduannya tersebut sudah direspon, sudah
selesai ataupun ditampung sementara karena masalah belum dapat
terselesaikan.
3. Petugas mengalami kesulitan dalam melihat data keluhan yang telah
disampaikan karena data yang diberikan pelanggan kurang lengkap,
sehingga dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan petugas
membutuhkan waktu yang lama.
4. Pelanggan mengalami kesuliatan ketika ingin melihat histori pembayaran
rekening tagihan yang telah dilakukan maupun dibatalkan.
1.3Maksud dan Tujuan
Maksud dari penelitian ini untuk membangun e-services dengan konsep
Customer Relationship Management (CRM) di PDAM Tirta Raharja.
Adapun tujuan yang ingin dicapai dari pembuatan aplikasi ini adalah
sebagai berikut:
1. Memudahkan pelanggan dalam menyampaikan berbagai macam
keluhannya pada bagian terkait dalam PDAM Tirta Raharja.
2. Memudahkan pelanggan dalam memperoleh informasi tentang tanggapan
perusahaan terhadap keluhan yang telah disampaikan
3. Memudahkan bagian terkait untuk menindaklanjuti keluhan dan
mendapatkan strategi yang akan digunakan untuk meningkatkan pelayanan
4. Menyajikan histori pembayaran tagihan yang dilakukan pelanggan sesuai
dengan kebutuhan pelanggan, petugas dan pihak yang berkaitan dengan
PDAM Tirta Raharja.
1.4Batasan Masalah
Batasan-batasan masalah yang ada dalam penelitian ini meliputi:
1. Data yang diolah adalah data pelanggan, data petugas, data golongan, data
bagian, data kategori, data cabang, data kategori bagian, data keluhan, data
pemeriksaan, data reduksi, data saran, data pengumuman.
2. Metode pendekatan yang digunakan untuk membangun hubungan antara
pihak perusahaan dengan pelanggan adalah Customer Relationship
Management (CRM).
3. Jenis CRM yang digunakan adalah Collaborative CRM.
4. Pengguna pada sistem adalah pelanggan yang telah mendaftar pada
e-services, petugas bagian pelayanan langganan, petugas bagian teknik dan
kepala cabang.
5. Keluaran yang dihasilkan berupa informasi mengenai data keluhan,
informasi histori tagihan, laporan hasil penanganan keluhan yang telah
dilakukan.
6. Sistem yang dibangun adalah berbasis web.
7. Bahasa pemograman yang digunakan untuk membangun e-services adalah
8. Perangkat Lunak yang digunakan untuk membangun e-services adalah
Macromedia Dreamweaver CS 5.
9. Metode analisis perangkat lunak yang digunakan adalah metode analisis
terstruktur. Alat pemodelan data yang digunakan adalah flowmap, Entity
Relationship Diagram (ERD) dan untuk menggambarkan model
fungsional menggunakan Diagram Konteks dan Data Flow Diagram
(DFD).
1.5Metodologi Penelitian
Metodologi penelitian merupakan suatu proses yang digunakan untuk
memecahkan suatu masalah yang logis, dimana memerlukan data untuk
mendukung terlaksananya suatu penelitian. Metodologi penelitian yang akan
digunakan yaitu menggunakan metodologi analisis deskriptif, yaitu metode yang
menggambarkan fakta-fakta dan informasi dalam situasi atau kejadian secara
sistematis, faktual dan akurat.
1.5.1 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut :
a. Studi Lapangan
Studi lapangan adalah cara mengumpulkan data dengan cara
melakukan penelitian langsung dengan objek penelitian. Studi
1) Wawancara
Wawancara adalah tahap pengumpulan data dengan cara
mengadakan tanya jawab secara langsung dengan pihak terkait.
2) Observasi
Observasi adalah tahap pengumpulan data dengan cara
melakukan pengamatan secara langsung terhadap sistem yang
sedang berjalan.
b. Studi Pustaka
Dengan mencari dan mempelajari bermacam – macam literatur yang
dibutuhkan untuk membangun aplikasi ini.
1.5.2 Metode Pembangunan Perangkat Lunak
Metode pembangunan perangkat lunak menggunakan model waterfall,
karena menghasilkan sistem yang terstruktur dengan baik ditiap prosesnya.
Proses-proses yang terdapat dalam model waterfall dapat dilihat pada gambar 1.1
berikut :
Adapun penjelasan dari gambar 1.1 mengenai tahap-tahap pembangunan
perangkat lunak yang digunakan diantaranya adalah sebagai berikut :
a. Requirements definition
Requirements definition merupakan tahap mengumpulkan kebutuhan
secara lengkap kemudian dianalisis dan didefinisikan kebutuhan yang
harus dipenuhi oleh program yang akan dibangun. Fase ini harus
dikerjakan secara lengkap untuk bisa menghasilkan desain yang
lengkap.
b. System and software design
System and software design merupakan tahap desain yang dikerjakan
setelah kebutuhan selesai dikumpulkan secara lengkap.
c. Implementation and unit testing
Implementation and unit testing merupakan tahap desain program yang
diterjemahkan ke dalam kode-kode dengan menggunakan bahasa
pemrograman yang sudah ditentukan. Program yang dibangun
langsung diuji baik secara unit.
d. Integration and system testing
Integration and system testing merupakan tahap penyatuan unit-unit
program kemudian diuji secara keseluruhan (system testing).
e. Operation and maintenace
Operation and maintenace merupakan tahap mengoperasikan program
dilingkungannya dan melakukan pemeliharaan, seperti penyesuaian
1.6Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan skripsi ini disusun untuk memberikan gambaran umum
tentang penelitian yang dilakukan. Sistematika penulisan skripsi ini adalah
sebagai berikut :
BAB 1 PENDAHULUAN
Berisi pembahasan masalah umum yang menguraikan latar
belakang, perumusan masalah, maksud dan tujuan, batasan
masalah, metode penelitian dan sistematika penulisan.
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
Berisi pembahasan mengenai PDAM Tirta Raharja, yang meliputi
sejarah, visi dan misi, dan hal-hal lain yang menjelaskan tentang
perusahaan. Serta menjelaskan tentang landasan teori yang
mendukung dalam pembuatan aplikasi e-services.
BAB 3 ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM
Berisi pembahasan mengenai tahapan-tahapan analisis dan
perancangan antarmuka sistem yang dibangun.
BAB 4 IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN SISTEM
Berisi tentang hasil implementasi dari analisis dan perancangan
sistem yang dilakukan.
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
Berisi mengenai kesimpulan dari keseluruhan pembahasan dan
9
2.1 Penelitian Terdahulu
Angga Setiadi (2009) meneliti dengan Judul “Sistem Informasi Pelayanan
Pengaduan Pelanggan Menggunakan Strategi Customer Relationship Management
Pada PDAM Tirta Raharja Kabupaten Bandung Cabang Cimahi”. Penelitian yang
telah dilakukan hanya menfokuskan pada proses pengaduan yang terjadi di kota
pelayanan Cabang Cimahi. Dengan objek penelitian yaitu hubungan antara
PDAM Tirta Raharja Kabupaten Bandung dan pelanggan dalam memberikan
pelayanan.
2.2 Tinjauan Perusahaan
2.2.1 Sejarah Berdirinya Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Raharja Kabupaten Bandung
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Raharja Kabupaten
Bandung didirikan pada tahun 1926 dengan nama Water Bedrijif, yang pada
mulanya diperuntukan bagi kebutuhan akan air bersih komunitas Belanda di
Cimahi dan Lembang.
Pada tahun 1977 berdasarkan Peraturan Daerah No. XVII Tahun 1977
serta disahkan dengan keputusan Gubenur Jawa Barat No. 510/H.K/011/SK/77,
Tujuan didirikannya perusahaan ini adalah untuk dapat turut serta
mensejahterakan masyarakat Kabupaten Bandung dan sekitarnya melalui air
bersih dan sebagai BUMD mampu memberikan konstribusi bagi pendapatan asli
daerah.
Secara singkat PDAM Tirta Raharja dapat dijelaskan berdasarkan
informasi berikut :
Nama Perusahaan : PDAM Tirta Raharja Kabupaten Bandung
Bidang Usaha : Penyedia air bersih dan air minum
Jumlah Pegawai : 324 orang
Target Konsumen : Seluruh wilayah Kabupaten Bandung,
Kota Cimahi dan kota Kota Bandung
Produksi : 16.701.543 m3
Distribusi : 15.680.298 m3
Air Terjual : 9.769.534 m3
TKA : 37,52
Alamat : Jl. Kol. Masturi Km.3 Cimahi
No. Telepon : 022 – 6654184
No. Fax : 022 – 6654298
Hingga saat ini, PDAM Tirta Raharja Kabupaten Bandung telah berkiprah
selama 30 tahun dan telah mampu melayani 49.270 sambungan langganan.
Cakupan terhadap total penduduk Kabupaten Bandung yang berjumlah 4.274.431
jiwa sebesar 9,89%. Sedangkan cakupan penduduk terhadap penduduk daerah
Tirta Raharja Kabupaten Bandung meliputi 30 kecamatan yang meliputi 106 Desa
dari 451 kecamatan dengan 451 desa di wilayah Kabupaten Bandung, Kota
Cimahi dan Kota Bandung.
2.2.2 Strategi Perusahaan
Air merupakan salah satu kebutuhan pokok manusia, dari balita hingga
manula semua membutuhkan air. Air dipergunakan masyarakat untuk minum,
mencuci dan lain-lain. Dengan tujuan perusahaan melayani seluruh daerah di
Kabupaten Bandung, Kota Cimahi dan Kota Bandung, maka PDAM berusaha
untuk meningkatkan kualitas, kuantitas dan pola pelayanan yang baik.
Berdasarkan kerangka kerja strategi yang dinyatakan oleh Miller, maka
faktor strategi dari PDAM Tirta Raharja Kabupaten Bandung dapat dikaji
berdasarkan dimensi-dimensi berikut ini:
a. Faktor Inovasi
Inovasi yang dianut oleh PDAM Tirta Raharja Kabupaten Bandung adalah
lebih ke bagaimana perusahaan mendapatkan sumber-sumber air yang lebih,
baik dari segi kualitas kuantitasi air itu sendiri. Wujud inovasi ini seperti
penambahan debit air baru dan lain-lain.
b. Diferensiasi dalam Pemasaran
Dari segi pemasaran PDAM Tirta Raharja Kabupaten Bandung sudah cukup
baik. Baru-baru ini PDAM Tirta Raharja Kabupaten Bandung membuat
terobosan baru dalam sistem pemasarannya yaitu dengan cara berkerjasama
dengan Bank BRI Cabang Cimahi dan sekitarnya. Kerjasama ini lebih kepada
menikmati air bersih dari Perusahaan Daerah Air Minum yaitu dengan
cara para konsumen dapat mencicil biaya pemasangan kepada Bank
BRI.
c. Breadth
Dari sisi pelanggan, PDAM Tirta Raharja Kabupaten Bandung lebih banyak
pelanggan dari golongan rumah tangga. Setiap bulannya selalu ada
penambahan yang signifikan pada jumlah sambungan langganan rumah
tangga. Sedangkan dari segi permintaan cukup bagus dan banyak sehingga
terkadang waktu pemasangan sambungan langganan tersebut labih dari waktu
yang dijanjikan.
d. Cost Control
PDAM TIRTA Raharja Kabupaten Bandung mengontrol biaya dengan ketat,
khususnya biaya operasional seperti biaya listrik dan bahan kimia seperti
alum dan clor karena kedua hal ini merupakan yang paling banyak menyerap
biaya.
2.2.3 Logo Instansi
Gambar 2.1 di bawah ini merupakan logo dari PDAM Tirta Raharja
Kabupaten Bandung.
2.2.4 Badan Hukum Instansi
Didirikan berdasarkan Peraturan Daerah (PERDA) Nomor : XVII Tahun
1977 dan disahkan dengan keputusan Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Jawa
Barat No. 510/H.K/011/SK/77, serta diubah terakhir kalinya melalui Peraturan
Daerah Nomor 5 tahun 2005.
2.2.5 Bagan Organisasi
Gambar 2.2 di bawah ini merupakan bagan organisasi cabang tipologi B
PDAM Tirta Raharja Kabupaten Bandung berdasarkan keputusan Direksi nomor
039/kep.041 – PDAM/2009 tanggal 01 Juni 2009.
KEPALA CABANG
SEKSI TEKNIK
SUB SEKSI PELAYANAN & PENAGIHAN
SEKSI PELAYANAN & UMUM DIREKTUR UTAMA
WK KEPALA CABANG
SUB SEKSI KAS & UMUM SUB SEKSI
DISTRIBUSI SUB SEKSI
PRODUKSI
KEPALA UNIT
PELAKSANA PELAKSANA
PELAKSANA
PELAKSANA
PELAKSANA
PELAKSANA
KEPALA URUSAN PELAYANAN & UMUM KEPALA URUSAN
TEKNIK
2.2.6 Deskripsi Tugas
1. Direktur Utama
Direktur Utama mempunyai tugas pokok memimpin, mengkoordinasikan,
mengelola dan mengendalikan serta merencanakan teknis operasional
pengelolaan Perusahaan Daerah sesuai dengan Peraturan Daerah dan
Rencana Kerja Anggaran Perusahaan Daerah serta mempertanggungjawabkan
terhadap penggunaan dan pengelolaan kekayaan daerah yang ditanamkan
pada Perusahaan Daerah.
2. Kepala Cabang
Mempunyai tugas pokok merencanakan, menyelenggarakan,
mengevaluasi dan merekomendasikan pelayanan air minum secara
berkesinambungan kepada masyarakat dan pelanggan di cabang dan unit
melalui sistem jaringan perpipaan dan terminal lainnya, pemeliharahaan
selruh fasilitas dan kontinuitas yang optimal, administrasi dan pemeliharaan
seluruh aset perusahaan daerah, pembinaan kepegawaian serta
mempertahankan dan atau meningkatkan penjualan air, efisiensi dan
efektifitas penagihan melalui pembinaan hubungan yang harmonis dengan
seluruh pemangku kepentingan (stakeholders).
Kepala cabang mempunyai fungsi:
a. Merencanakan, menyelenggarakan, mengevaluasi dan merekomendasi
kegiatan operasional yang dituangkan dalama Rencana Kerja Anggaran
b. Merencanakan, menyelenggarakan, mengevaluasi, dan merekomendasi
atas pemeliharaan dan operasional seluruh fasilitas jaringan distribusi
untuk menjaga kualitas, kuantitas dan kontinuitas pelayanan yang
optimal kepada pelanggan secara berkesinambungan;
c. Merencanakan, menyelenggarakan, mengevaluasi, dan merekomendasi
atas kegiatan meterisasi melalui penggantian meter secara berkala
disesuaikan dengan skala prioritas dalam upaya penurunan angka
kehilangan air, peningkatan kualitas layanan kepada pelanggan dan
penjualan air perusahaan sesuai dengan rencana kerja anggaran
perusahaan yang telah ditetapkan;
d. Memberikan persetujuan dan menetapkan kelompok golongan tarif
kepada pelanggan baru dan perubahan kelompok/golongan tarif terhadap
pelanggan lama mengacu pada ketentuan yang berlaku;
e. Merencanakan, menyelenggarakan, mengevaluasi dan merekomendasi
kegiatan pemasaran dan pemeliharaan pelanggan sesuai dengan prosedur
standar operasi yang ditetapkan;
f. Mengkoordinasikan kegiatan dengan unit kerja terkait lainnya agar
terciptanya keterpaduan dalam melaksanakan kegiatan operasional;
g. Menyajikan dan menganalisa laporan hasil kegiatan operasional sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan, sebagai bahan penetapan
3. Wakil Kepala Cabang
Wakil Kepala Cabang mempunyai tugas pokok membantu Kepala
Cabang dalam merencanakan, menyelenggarakan, mengevaluasi, dan
merekomendasi pelayanan air minum secara berkesinambungan kepada
masyarakat dan pelanggan di cabang dan unit melalui sistem jaringan
perpipaan dan terminal lainnya, pemeliharaan seluruh fasilitas perusahaan
daerah agar tercapainya kualitas, kuantitas dan kontinuitas yang optimal,
administrasi dan pemeliharaan seluruh aset perusahaan daerah, pembinaan
kepegawaian serta mempertahankan dan atau meningkatkan penjualan air,
efisiensi dan efektifitas penagihan melalui pembinaan hubungan yang
harmonis dengan seluruh pemangku kepentingan (stakeholders).
Wakil Kepala Cabang mempunyai fungsi
a. Membantu Kepala Cabang dalam merencanakan, menyelenggarakan,
mengevaluasi, dan memverifikasi kegiatan operasional yang dituangkan
dalam Rencana Kerja Anggaran Cabang tahunan (RKAC);
b. Membantu Kepala Cabang dalam merencanakan, menyelenggarakan,
mengevaluasi, dan memverifikasi atas pemeliharaan dan operasional
seluruh fasilitas jaringan distribusi untuk menjaga kualitas, kuantitas
dan kontinuitas pelayanan yang optimal kepada pelanggan secara
berkesinambungan;
c. Membantu Kepala Cabang dalam merencanakan, menyelenggarakan,
mengevaluasi, dan memverifikasi atas kegiatan meterisasi melalui
dalam upaya penurunan angka kehilangan air, peningkatan kualitas
layanan kepada pelanggan dan penjualan air perusahaan sesuai dengan
rencana kas anggaran perusahaan yang telah ditetapkan;
d. Melakukan verifikasi data untuk penetapan kelompok golongan tarif
kepada pelanggan baru dan perubahan kelompok golongan tarif
terhadap pelanggan lama mengacu pada ketentuan yang berlaku;
e. Membantu Kepala Cabang dalam merencanakan, menyelenggarakan,
mengevaluasi dan memverifikasi kegiatan pemasaran dan pemeliharaan
pelanggan sesuai dengan prosedur standar operasi yang ditetapkan;
f. Membantu Kepala Cabang dalam mengkoordinasikan kegiatan dengan
unit kerja terkait lainnya agar terciptanya keterpaduan dalam
melaksanakan kegiatan operasional;
g. Menyajikan dan menganalisa laporan hasil kegiatan operasional
berdasarkan tugas pokok dan fungsi Wakil Kepala Cabang serta sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan, sebagai bahan penetapan
kebijakan dan rekomendasi Kepala Cabang;
h. Melaksanakan tugas kedinasan lainnya yang didelegasikan oleh Kepala
Cabang atau mewakili Kepala Cabang apabila berhalangan.
4. Kepala Seksi Pelayanan dan Umum
Kepala Seksi Pelayanan dan Umum mempunyai tugas pokok :
merencanakan, melalsanakan, mengatur, mengawasi, menganalisa dan
mengevaluasi kegiatan pelayanan langganan, pembacaan meter,
administrasi gudang, pengelolaan kas kecil, administrasi kepegawaian dan
transaksi rekening di cabang agar terwujudnya tertib administrasi dan
terciptanya pelayanan yang optimal sesuai dengan target yang ditetapkan
oleh perusahaan.
Kepala Seksi Pelayanan dan Umum mempunyai fungsi:
a. Melaksanaan, mengatur, mengawasi, menganalisa dan mengevaluasi
kegiatan pelayanan langganan sesuai dengan prosedur standar operasi
yang ditetapkan;
b. Melaksanaan, mengatur, mengawasi, menganalisa dan mengevaluasi
kegiatan penanganan pengaduan pelanggan sesuai dengan Bon
Permintaan Service (BPS) secara cepat dan tepat sesuai dengan prosedur
standar operasi yang ditetapkan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan;
c. Mengatur dan mengawasi proses input data pelanggan baru ke dalam
program billing sistem untuk diaktifkan sebagai pelanggan sesuai dengan
prosedur standar operasi yang ditetapkan;
d. Menganalisa dan mengevaluasi pemakaian air secara berkala dalam
upaya mempertahankan dan meningkatkan penjualan air sesuai dengan
anggaran perusahaan yang sudah ditetapkan;
e. Mengevaluasi dan mengawasi pemutahiran data Daftar Induk Langganan
5. Pelaksana Pelayanan Langganan
Pelaksana Pelayanan Langganan mempunyai tugas pokok melaksanakan
seluruh kegiatan administrasi langganan serta tindak lanjut pelayanan kepada
pelanggan di cabang atau unit sesuai dengan prosedur standar operasi yang
telah ditetapkan agar terciptanya tertib administrasi dan pelayanan kepada
pelanggan secara optimal.
Pelaksana Pelayanan Langganan mempunyai fungsi:
a. Melaksanakan pengadministrasian dan penyelesaian kegiatan
penanganan pengaduan pelanggan secara tepat dan tepat sesuai dengan
prosedur standar operasi yang ditetapkan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan;
b. Melaksanakan sampling pembacaan meter air pelanggan atas hasil
bacaan pembaca meter secara acak dan berkala;
c. Membuat dan melaksanakan pemutahiran Daftar Induk Langganan (DIL)
masing-masing kota pelayanan dan cabang secara periodik, tepat dan
akurat;
d. Melaksanakan pengadministrasian penyampaian Surat Pemberitahuan
Tunggakan (SPT) sebagai dasar kegiatan penertiban sesuai dengan
prosedur standar operasi yang ditetapkan;
e. Merencanakan dan melaksanakan survei penetapan kelompok golongan
tarif kepada pelanggan baru dan penetapan perubahan kelompok
golongan tarif terhadap pelanggan lama mengacu pada ketentuan yang
f. Melaksanakan pemasaran dan pemeliharaan pelanggan sesuai dengan
prosedur standar operasi yang ditetapkan;
g. Melaksanakan koordinasi dengan pelaksana terkait lainnya secara
terpadu dan optimal;
h. Membuat dan menyampaikan laporan harian hasil seluruh kegiatan
sebagai bahan analisa Kepala Sub Seksi pelayanan dan Penagihan.
6. Pelaksana Distribusi
Pelaksana distribusi mepunyai tugas pokok melaksanakan kegiatan
pendistribusian air, pengaturan tekanan jaringan, pemeliharaan, perbaikan
kebocoran pipa, pemasangan sambungan langganan baru, penertiban
sambungan langganan, pencucian jaringan perpipaan, serta materisasi di
cabang atau unit sesuai dengan ketentuan agar kuantitas, kualitas dan
kontinuitas pendistribusian air minum berjalan secara optimal.
Pelaksana Distribusi mempunyai fungsi:
a. Melaksanakan pendistribusian air dan pengaturan tekanan pada jaringan
dalam memenuhi kebutuhan air minum sehingga pelanggan mendapat air
secara merata dan wajar;
b. Melaksanakan pemeliharaan dan penggantian jaringan pipa distribusi serta
asesoris secara berkala sesuai denga prosedur standar operasi;
c. Melaksanakan perbaikan kebocoran pipa secara cepat dan tepat agar
kontinuitas pelayanan tetap terjaga;
d. Melaksanakan perbaikan dan penggantian meteran air untuk pelanggan
e. Melaksanakan survei teknis calon pelanggan baru sesuai dengan Surat
Pemerintah Kerja (SPK) yang diterima;
f. Melaksanakan tindak lanjut pengaduan pelanggan sesuai dengan Bon
Permintaan Service (BPS) secara cepat dan tepat;
g. Melaksanakan koordinasi dengan pelaksana lainnya sehingga mampu
mempertahankan dan meningkatkan pelayanan air minum dengan selaras
dan terintegrasi;
h. Membuat dan menyampaikan laporan harian hasil seluruh kegiatan
sebagai bahan analisa Kepala Sub Seksi Distribusi.
2.3 Landasan Teori
Landasan teori menjelaskan beberapa teori yang berkaitan dengan
permasalahan yang dibahas sebagai dasar pemahaman dalam sebuah sistem serta
metode yang dipakai dalam sistem yang akan dibangun.
2.3.1 Konsep Dasar Informasi 2.3.1.1Pengertian Sistem
Sistem adalah kumpulan dari elemen-elemen yang berinteraksi untuk
mencapai suatu tujuan tertentu [5].
Adapun karakteristik suatu sistem, yaitu:
a. Komponen-komponen (Components)
Suatu sistem terdiri dari sejumlah komponen yang saling berinteraksi, artinya
sistem atau elemen-elemen sistem dapat berupa suatu subsistem atau
bagian-bagian dari sistem.
b. Batas Sistem (Boundary)
Batas sistem merupakan daerah yang membatasi antara satu sistem yang lain
atau dengan lingkungan luarnya. Batas sistem ini memungkinkan suatu sistem
dipandang sebagai satu kesatuan.
c. Lingkungan Luar Sistem (Environment)
Lingkungan luar dari suatu sistem adalah apapun diluar batas dari sistem yang
mempengaruhi operasi sistem.
d. Perhubungan (Interface)
Perhubungan merupakan media penghubung antara satu subsistem dengan
subsitem lain.
e. Masukan (Input)
Masukan adalah energi yang dimasukkan ke dalam sistem. Masukan dapat
berupa masukan perawatan (maintenance input) dan masukan sinyal (signal
input). Maintenance input adalah energi yang dimasukan supaya sistem
tersebut dapat beroperasi. Signal input adalah energi yang diproses untuk
didapatkan keluaran.
f. Keluaran (Output)
Keluaran adalah hasil dari energi yang diolah dan diklasifikasikan menjadi
g. Pengolahan
Suatu sistem dapat mempunyai suatu bagian pengolahan yang akan merubah
masukan menjadi keluaran.
h. Sasaran (Object)
Suatu sistem pasti mempunyai tujuan atau sasaran dari sistem yang
dibutuhkan sistem dan keluaran yang akan dihasilkan sistem.
Gambar 2.3 Karakteristik Suatu Sistem [5] 2.3.1.2Pengertian Informasi
Informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan
lebih berarti bagi yang menerimanya [5].
Kualitas dari suatu informasi tergantung dari tiga hal [5], yaitu:
1. Akurat, informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan dan tidak bias atau
menyesatkan. Akurat juga berarti informasi harus jelas mencerminkan
maksudnya.
2. Tepat pada waktunya, berarti informasi yang datang ke penerima tidak boleh
terlambat.
2.3.1.3Pengertian Sistem Informasi
Sistem Informasi adalah suatu sistem di dalam suatu organisasi yang
mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian, mendukung operasi,
bersifat manajerial dan kegiatan strategi dari suatu organisasi dan menyediakan
pihak luar tertentu dengan laporan-laporan yang diperlukan [5].
2.3.2 Pelanggan
Pelanggan adalah orang atau organisasi yang mengunakan jasa/produk
perusahaan. Dalam penerapan CRM, karakteristik pelanggan perlu diketahui oleh
perusahaan. Hal ini dimaksudkan agar perusahaan dapat menentukan strategi yang
digunakan untuk menciptakan loyalitas pelanggan.
Karakteristik dasar pelanggan, yaitu:
1. Pelanggan yang setia dan menguntungkan.
Hubungan dengan karakteristik pelanggan seperti ini perlu dijaga agar
pelanggan yang sudah ada tetap loyal kepada perusahaan.
2. Pelanggan yang setia tetapi tidak menguntungkan.
Perusahaan tetap perlu mempertahankan hubungan dengan karakteristik
pelanggan seperti ini, karena ada kemungkinan pelanggan tersebut akan
menguntungkan di kemudian hari.
3. Pelanggan yang menguntungkan tetapi mereka tidak setia.
Dalam hal ini, perusahaan perlu membangun kesetiaan pelanggan yang kuat
Oleh karena itu, pengetahuan akan pelanggan yang baik sangat diperlukan
dalam pengimplementasian CRM. Apabila karakteristik pelanggan tidak diketahui
terlebih dahulu, maka akan menyulitkan perusahaan untuk membina hubungan
yang baik dengan pelanggan.
2.3.3 Pelayanan (Service)
Pelayanan atau jasa (sevice) adalah semua bentuk aktifitas masnusia yang
tidak berwujud (intangible) yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pihak
lain untuk saling memuaskan melalui pertukaran secara bersamaan (insperability).
Pada dasarnya service merupakan proses interaksi antar perusahaan
kepada pelanggannya yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan.
Service memiliki empat karakteristik yang membedakannya dari produk
tangible yang dihasilkan perusahaan, yaitu:
1. Intangibility
Service bersifat intangible, maksudnya sesuatu yang tidak dapat disentuh
dan tidak dapat dirasa. Dengan demikian, pelanggan akan menyimpulkan
kualitas service dari perusahaan dari tempat, orang, peralatan, alat
komunikasi, dan harga yang mereka amati.
2. Inseparability
Menunjukkan bahwa service tidak dapat dipisahkan dari produk. Dapat
terlihat dari kualitas service yang diberikan perusahaan kepada
3. Variability
Service bersifat sangat variable karena merupakan nonstandardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, mulai dari tingkat yang
tidak memuaskan sampai memuaskan.
4. Perishability
Service bersifat tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Sehingga akan
hilang apabila tidak digunakan.
2.3.4 E-services
Banyak pengertian mengenai e-services, diantaranya [8]:
Javalgi et al, mendefinisikan e-services sebagai
“those services that can be delivered electronically”
Similarly, Rust dan Kannan mendefinisikan e-services sebagai
“provision of services over electronic networks”
Boyer et al, mendefinisikan mendefinisikan e-services sebagai
“interactive services that are delivered on internet using advanced
telecommunication, information, and multimedia technologies”
Hofacker et al. further mendefinisikan e-services sebagai
“an act or performance that creates value and provides benefits for
customers throught a process that is stored as an algorithm and tipically
implemented by networked software”.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa e-services merupakan pemanfaatan
Karakteristik yang dimiliki e-services yaitu:
a. Dapat diakses menggunakan media elektronik
b. Dapat diakses melalui internet.
Ditinjau dari cara memberikan pelayanan, perbedaan antara e-services
dengan pelayanan tradisional adalah:
1. Tidak adanya interaksi secara langsung antara pelanggan dengan perusahaan
2. E-services menggunakan beragam akses layanan yang lebih luas seperti
internet, telepon dan fasilitas fisik lainnya.
Faktor pengukuran kualitas e-services dapat dikaji berdasarkan
dimensi-dimesi berikut ini:
1. Ease of use
E-services mudah digunakan oleh pelanggan.
2. Website design
Tampilan web e-services dapat berpengaruh kepada penilaian pelanggan
terhadap perusahaan.
3. Reliability
Mampu memberikan layanan yang handal dan akurat.
4. System availability
E-services dapat diakses kapan saja dan dimana saja.
5. Privacy
Keamanan data pelanggan dilindungi.
6. Responsiveness
7. Empathy
Memberikan pelayanan secara personal, misalnya komunikasi lewat email.
8. Experience
9. Trust
Kepercayaan pelanggan dalam menggunakan e-services.
2.3.5 Customer Relationship Management (CRM)
CRM adalah sebuah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan
proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk
menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara
profitable [3]. Inti dari CRM adalah bagaimana sebuah perusahaan atau sebuah
bisnis mengenal perilaku pelanggan, kebutuhan pelanggan dan kemudian
membangun dan menerapkan sebuah transaksi bisnis yang lebih baik untuk
meningkatkan kemampuan akuisisi pelanggan baru dan meningkatkan
kemampuan untuk menjaga pelanggan yang sudah ada.
2.3.5.1Tujuan CRM
Secara umum dapat dikatakan bahwa tujuan setiap strategi CRM adalah
untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan [2].
Selain itu, tujuan utama CRM adalah mengenali, menganalisa, mempertahankan,
memahami kebutuhan pelanggan dan melayani mereka sesuai kebutuhan dengan
2.3.5.2Kajian CRM
Kajian CRM terbagi dalam:
1. CRM Strategis
Pandangan „top-down‟ tentang CRM sebagai strategi bisnis paling penting
yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan
mempertahanankan konsumen yang menguntungkan. Berpandangan
Customer Centric. Merebut hati dan menjaga loyalitas konsumen dengan
menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang menggunguli para
pesaing. Perusahaan menciptakan kultur di dalam perusahaan dimana semua
sumber daya akan dialokasikan untuk meningkatkan nilai perusahaan di mata
pelanggan.
2. CRM Operasional
Pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi
seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada penjualan dan otomatisasi
pemasaran.
3. CRM Analitis
Pandangan „bottom-up‟ tentang CRM yang terfokus pada kegiatan penggalian
data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis. Sistem
dikembangkan berdasarkan informasi mengenai konsumen. Salah satu tools
untuk melakukan analisa data adalah dengan menggunakan Data Mining
Tools. CRM analitis merupakan bagian penting dari penerapan CRM yang
efektif. Nilai pelanggan dalam CRM Analitis dapat digunakan untuk
a. Konsumen mana yang harus dibidik dengan penawaran ini ?
b. Konsumen mana yang harus diprioritaskan dalam daftar tunggu dan level
pelayanan mana yang cocok buat mereka ?
c. Kemana harus memfokuskan jurus-jurus penjualan ?
Contoh : Online Sales Demo
2.3.5.3Teknologi Informasi dan CRM
Dikutip dari jurnal Dini Hamidin (2008) yang berjudul “Model Customer
Relationship Management (CRM) di Institusi Pendidikan”, CRM memiliki tiga
elemen kunci yang dikenal dengan “Customer Touch Points”, “Applications”, dan
“Data Stores” [3].
Gambar 2.4 Tiga Elemen Kunci CRM [3]
Customer Touch Points adalah hal yang penting bagi perusahaan yang
berorientasi dan memfokuskan diri pada kebutuhan pasar/pelanggan. Saat ini dan
di masa yang akan datang. Hal ini merupakan antarmuka antara organisasi dan
pelanggan. Contoh perangkat lunak untuk kontak pelanggan seperti email, video
Applications merupakan perangkat lunak yang mendukung proses-proses
tersebut. Contohnya aplikasi yang melayani pemasaran, penjualan dan layanan
(customer care software).
Data stores berisi data dari setiap aspek pelanggan dan siklus hidup
pelanggan. Contohnya sebuah organisasi menyimpan data produk yang dibeli
pelanggan, kapan dan dimana ataupun data pelanggan yang melihat produk tetapi
tidak membeli. Data tersebut dapat dianalisa dengan menggunakan software.
2.3.5.4Tahapan CRM
Ada tiga tahapan dalam CRM, yaitu:
1. Acquire merupakan suatu tahap mendapatkan pelanggan baru. Pelanggan
baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi,
inovasi baru dan pelayanan yang menarik.
2. Enhance merupakan proses meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang
sudah ada. Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan
melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer
service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat
meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk
memperoleh pelanggan (reduce cost).
3. Retain merupakan tahap mempertahankan pelanggan. Tahap ini merupakan
loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha
2.3.5.5Tipe / Variasi CRM
Adapun tipe/variasi CRM adalah sebagai berikut:
1. Operational CRM
Operational CRM menyediakan dukungan pada front office proses bisnis
yang meliputi penjualan, pemasaran dan pelayanan.
Setiap interaksi dengan pelanggan biasanya ditambahkan pada contact history
pelanggan, dan staf dapat menampilkan kembali informasi pelanggan dari
database jika diperlukan.
2. Sales Force Automation (SFA)
SFA adalah salah satu tipe operational CRM yang dirancang untuk
mengotomasikan aktifitas yang berhubungan dengan sales force, seperti lead
tacking.
3. Analytical CRM
Analytical CRM menganalisa data pelanggan untuk berbagai keperluan:
a. Merancang dan melaksanakan target kampanye pemasaran untuk
mengoptimasi efektifitas pemasaran.
b. Merancang dan melaksanakan kampanye pelanggan tertentu, termasuk
akuisisi pelanggan, cross-selling, up-selling, retensi.
c. Analisis perilaku pelanggan untuk membantu pengambilan keputusan
produk dan layanan.
4. Sales Intelligence CRM
Sales Intelligence CRM serupa dengan analytical CRM, tetapi lebih
diarahkan sebagai alat penjualan langsung.
5. Campaign Management
Software campaign management adalah software CRM yang berorientasi
pada pemasaran yang mengkombinasikan elemen-elemen operational dan
analytical CRM dan memungkinkan kampanye berjalan pada database client
yang ada.
6. Collaborative CRM
Fungsi Collaborative CRM adalah untuk mengkoordinasi layanan
multichannel dan dukungan yang diberikan pada pelanggan dengan
menyediakan infrastruktur untuk dukungan yang responsif dan efektif pada
isu-isu pelanggan, pertanyaan, komplain, dll.
7. Geographic CRM
Geographic CRM adalah sistem informasi manajemen yang berhubungan
dengan pelanggan yang mengkolaborasikan GIS dan CRM tradisional.
2.3.5.6Strategi CRM
Strategi CRM yang dapat dilakukan untuk mengembangkan hubungan
Gambar 2.5 Strategi CRM
Membangun database pelanggan yang kuat. Dengan membangun database
pelanggan, maka perusahaan akan dengan mudah mengenali para pelanggannya.
Banyak cara yang dapat dilakukan untuk mendapatkan data pelanggan,
diantaranya :
a. Penerbitan kartu keanggotaan
b. Pengembalian kartu garansi
Membuat profil dari setiap pelanggan. Profil pelanggan menyangkut
segala aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk atau
layanan perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang
kebutuhan, keinginan, dan juga perhatian mereka tentang produk atau layanan
perusahaan.
Analisis profitabilitas dari setiap pelanggan. Dalam analisis profitabilitas
ada 2 hal yang dinilai dari setiap pelanggan, yaitu penerimaan yang dihasilkan
oleh setiap pelanggan, dan biaya yang harus dikeluarkan untuk melayani setiap
pelanggan.
Interaksi dengan pelanggan yang lebih tertarget dan tercustomize. Analisis profitabilitas dari setiap pelanggan.
Interaksi dengan pelanggan yang lebih tertarget dan ter-customize. Dengan
profil yang lebih jelas, maka perusahaan dapat lebih mudah untuk melihat
kebutuhan setiap pelanggan, sehingga akan memudahkan juga dalam menawarkan
produk atau layanan sesuai dengan kebutuhan mereka. Dengan kebutuhan yang
terpetakan, perusahaan dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang
lebih personal. Selain itu perusahaan juga dapat menawarkan produk atau layanan
yang secara khusus didesain berbeda untuk setiap pelanggan.
2.3.6 Basis data
Basis data adalah koleksi data yang bisa mencari secara menyeluruh dan
secara sistematis memelihara dan me-retrieve informasi. Suatu basis data bisa
terkomputerisasi atau tidak terkomputerisasi. Beberapa basis data yang tidak
terkomputerisasi adalah buku telepon, lemari penyimpanan surat, dan sistem
katalog kartu perpustakaan [10].
Sifat-sifat basis data:
a. Berbagi data
b. Integrasi Data
c. Integritas Data
d. Keamanan Data
e. Abstraksi Data
f. Indepemdensi Data
2.3.6.1Sistem Manajemen Basis Data
Sistem manajemen basis data (DBMS) adalah mekanisme perangkat lunak
kontrol konkurensi. DBMS mengelola transaksi pada multiuser, lingkungan akses
bersamaan, dan menyediakan tingkat independensi data yang mengisolasi
pandangan pengguana atau aplikasi dari perubahan yang berlangsung di tingkat
internal dan konseptual.
Fungsi-fungsi DBMS:
a. Data Definition
Penjelasan struktur data baru untuk suatu basis data, pemindahan struktur data
dari basis data, serta pemodifikasian struktur dari data yang ada.
b. Data Maintenance
Memasukkan data baru ke dalam struktur data yang ada, memperbaharui data
di dalam struktur data yang ada, dan menghapuskan data dari struktur data
yang ada.
c. Data Retrieval
Peng-query-an data yang ada oleh pengguna dan pengekstrakan data sebagai
penggunaan oleh program aplikasi.
d. Data Control
Menciptakan dan mengawasi pengguna basis data, pembatasan akses untuk
data di dalam basis data, dan pengawasan keinerja basis data.
2.3.6.2Sistem Manajemen Basis Data Relational
Sistem manajemen basis data relasional (RDMS) adalah suatu istilah yang
digunakan untuk menguraikan keseluruhan deretan program untuk mengelola
Elemen-elemen basis data relasional:
a. Tabel
Tabel merupakan kumpulan informasi secara logis yang terkait dan
diperlakukan sebagai unit. Tabel terdiri dari baris (record) atau kolom (field).
Contoh
NIM Nama Alamat
101649 Tanti Hartini Jl Padjajaran 101650 Hardiansyah Jl Majalaya Utara
Gambar 2.6 Kolom dan Baris di dalam Tabel Mahasiswa
b. Baris
Baris adalah kejadian tunggal yang berisi data di dalam tabel.
c. Kolom
Baris diorganisasikan sebagai sekumpulan kolom.
d. Kunci
Ada dua jenis kunci yakni utama (primary) dan tamu (foreign). Kunci utama
adalah suatu kolom dimana nilai unik digunakan untuk mengidentifikasi
setiap baris di dalam tabel. Kunci utama yang baik memiliki
karakteristik-karakteristik berikut:
1. Mandatory
2. Unique, berbeda satu sama lain.
3. Stable, tidak mungkin berubah.
4. Short, memiliki sedikit karakter.
Kolom (Field)
2.3.6.3Bahasa Basis Data
SQL disebut juga query merupakan suatu bahasa (language) yang
digunakan untuk mengakses database. SQL pertama kali dalam IBM pada tahun
1970 dan sebuah standar ISO dan ANSII ditetapkan utnuk SQL. Standar ini tidak
bergantung pada mesin yang digunakan. Terdapat 2 jenis perintah SQL, yaitu:
1. Data Definition Language (DDL)
DDL merupakan perintah SQL yang berhubungan dengan pendefinisian
struktur database. Beberapa perintah dasar yang termasuk DDL antara lain:
a. Create : untuk membuat database
b. ALTER : untuk memodifikasi database
c. RENAME : untuk merubah nama database
d. DROP : untuk menghapus database
2. Data Manipulation Language (DML)
DML merupakan perintah SQL yang digunakan untuk mengoperasikan atau
memanipulasi data dalam tabel. Perintah SQL yang termasuk dalam DML
antara lain:
a. SELECT : digunakan untuk mengambil data dari tabel
b. INSERT : digunakan untuk menambah data pada tabel
c. UPDATE : digunakan untuk memodifikasi data pada tabel
2.3.4.3Permodelan data 1. ERD
Entity Relationship Diagram (ERD) atau diagram hubungan entitas adalah
suatu hal dalam suatu bentuk yang datanya dikumpulkan dan dapat berupa
objek, orang, abstrak atau kejadian yang dihubungkan antar entitas yang
berisi atribut.
2. Kamus data
Kamus data atau data dictionary (DD) adalah katalog fakta tentang data dan
kebutuhan-kebutuhan informasi dari suatu sistem informasi [5]. Dalam suatu
rancangan database, kamus data digunakan untuk menjelaskan atau
mendeskripsikan kolom-kolom pada masing-masing tabel yang akan dibuat.
3. Alat permodelan sistem a. Bagan alir dokumen
Bagan alir dokumen (document flowmap) atau disebut juga bagan alir
formulir (form flowchart) atau paperwork flowchart merupakan bagan alir
yang menunjukkan arus dari laporan dan formulir termasuk
tembusan-tembusannya [5].
b. Diagram konteks
Diagram konteks adalah diagram yang terdiri dari suatu proses dan
menggambarkan ruang lingkup suatu sistem. Diagram konteks merupakan
level tertinggi dari DFD yang menggambarkan seluruh masukan ke sistem
atau keluaran dari sistem.
DFD sering digunakan untuk menggambarkan suatu sistem yang telah ada
atau sistem baru yang akan dikembangkan secara logika tanpa
mempertimbangkan lingkungan fisik dimana data tersebut mengalir.
Simbol yang digunakan dalam DFD antara lain:
1. External Entity
External entity (kesatuan luar) merupakan kesatuan di lingkungan luar
sistem yang dapat berupa orang, organisasi atau sistem lainnya yang
berada di lingkungan luarnya yang akan memberikan masukan atau
menerima keluaran dari sistem. Disimbolkan dengan suatu notasi
kotak.
2. Data Flow
Data flow (arus data) menunjukkan arus dari data yang dapat berupa
masukan untuk sistem atau hasil dari proses sistem. Arus data
ditunjuujan dengan arah panah dan garis diberi nama atas arus data
yang mengalir.
3. Process
Process sering disimbolkan dengan lingkaran yang merupakan
kegiatan yang dilakukan oleh sistem dalam mengolah data yang
masuk ke dalam sistem hingga menjadi data keluaran.
4. Data Store
Data store merupakan tempat penyimpanan data yang ada dalam
sistem. Data store dalam DFD dapat disimbolkan dengan sepasang
2.3.7 Perangkat penunjang 2.3.7.1Web
Web adalah sebuah sistem dengan informasi yang disajikan dalam bentuk
teks, gambar, suara dan lain-lain yang tersimpan dalam sebuah server web internet
yang disajikan dalam bentuk hypertext. Informasi web dalam bentuk teks
umumnya ditulis dalam format HTML (HyperText Markup Language). Informasi
lainnya disajikan dalam bentuk grafis (format GIF, JPG, PNG), suara ( format
AU, WAV), dan objek multimedia lainnya (seperti format MIDI, Shockwave,
Quicktime movie, 3D world) [11].
Web dapat diakses oleh perangkat lunak client web yang disebut browser.
Browser membaca halaman-halaman web yang tersimpan dalam server web
melalui protokol yang disebut HTTP (Hypertext Transfer Protocol) .
2.3.7.2PHP
Pertama kali, Rasmus Lerdorf membuat interface dengan menggunakan
PERL dan selanjutnya dia mengembangkan dengan menggunakan bahasa C untuk
memberikan fleksibelitas pada interface/parser tersebut. Pada mulanya, interface
tersebut diberi nama Personal Home Page (PHP).
PHP memiliki empat kelebihan utama yang menarik minat banyak
pengguna. Kelebihan utama PHP tersebut diringkas dalam 4P berikut:
a. Practicality
PHP dibuat dengan menitikberatkan pada kepraktisan. Hasilnya, PHP adalah
bahasa pemrograman minimalis, dilihat dari segi kebutuhan pengguna
b. Power
PHP memiliki banyak kemampuan, mulai dari kemampuan untuk terhubung
dengan basis data, membuat halaman web dinamis, membuat dan
memanipulasi berkas gambar, Flash dan PDF, berkomunikasi dengan
bermacam protokol seperti IMAP dan POP3, dan masih banyak lagi.
c. Possibility
PHP dapat menyediakan lebih dari satu solusi untuk suatu masalah.
d. Price
PHP selalu dirilis kepada publik tanpa ada batasan untuk penggunaan,
modifikasi, atau redistribusi.
2.3.7.3Mysql
MySQL (My Structure Query Language) adalah sebuah program pembuat
database yang bersifat open source. MySQL sebenarnya produk yang berjalan
pada platform Linux. Karena sifatnya open source, maka MySQL dapat
dijalankan pada semua platform baik Windows maupun Linux. Selain itu, MySQL
juga merupakan program pengakses database yang bersifat jaringan sehingga
dapat digunakan untuk aplikasi Multi User (Banyak Pengguna). Saat ini database
MySQL telah digunakan hampir oleh semua programer database, apalagi dalam
pemograman web.
Kelebihan MySQL:
a. Gratis
b. Stabil dan tangguh
d. Dukungan dari banyak komunitas
e. Kemudahan management database
f. Mendukung transaksi
g. Perkembangan perangkat lunak yang cukup cepat.
2.3.7.4Dreamweaver
Dreamweaver merupakan aplikasi perangkat lunak yang digunakan
sebagai HTML editor profesional untuk mendesain web secara visual. Aplikasi ini
biasa dikenal dengan istilah WYSIWYG (What You See Is What You Get).
Dengan kemampuan fasilitas yang optimal, program ini memberikan kemudahan
untuk mendesain web. Sedangkan kemampuan dreamweaver untuk berinteraksi
dengan beberapa bahasa pemograman seperti PHP, ASP, JavaScript dan yang
45
BAB 3
ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM
3.1Analisis Sistem
Analis sistem merupakan tahap untuk mempelajari interaksi sistem yang
terdiri dari pelaku proses dalam sistem, prosedur, data serta informasi yang
terkait. Dengan maksud untuk mengidentifikasi dan mengevaluasi
permasalahan-permasalahan, hambatan-hambatan yang terjadi sehingga dapat diusulkan
perbaikan.
Pada penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, data yang diolah
merupakan data yang terdapat pada PDAM Tirta Raharja Kabupaten Bandung
Cabang Cimahi. Batasan operasional yang dilakukan dengan cara menampung
keluhan yang telah disampaikan pelanggan, dan selanjutnya didistribusikan oleh
bagian pelayanan pelanggan kepada bagian terkait sesuai dengan apa yang telah
dilaporkan.
3.1.1 Analisis Masalah
Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak PDAM, dapat disimpulkan
permasalahan dalam sistem pengaduan, pengolahan histori tagihan yang nantinya
akan dijadikan landasan perancangan sistem yang akan dibangun untuk
meningkatkan pelayanan terhadap kepuasan pelangan. Adapun permasalahan
tersebut adalah:
1. Pelanggan merasa kesulitan dalam melakukan pengaduan karena pengaduan
Pengaduan dapat dilakukan pada hari kerja senin – jumat mulai pukul 07.30 -
15.00 wib. Diluar waktu tersebut pelanggan tidak dapat menyampaikan kritik
dan sarannya secara langsung.
2. Pelanggan yang telah menyampaikan keluhannya mengalami kesulitan dalam
memonitoring apakah pengaduannya tersebut sudah direspon, sudah selesai
ataupun ditampung sementara karena masalah belum dapat terselesaikan.
3. Petugas mengalami kesulitan dalam melihat data keluhan yang telah
disampaikan karena data yang diberikan pelanggan kurang lengkap, sehingga
dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan petugas membutuhkan waktu
yang lama.
4. Pelanggan mengalami kesulitan ketika ingin melihat histori pembayaran
rekening tagihan yang telah dilakukan.
Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan di atas, dalam sistem
pengaduan dan pengolahan histori tagihan perlu adanya sistem yang mampu
menyajikan data secara terkomputerisasi berbasis web agar pelaku sistem dapat
mengakses sistem dengan mudah.
3.1.2 Analisis Sistem yang Sedang Berjalan
Dari data yang dikumpulkan, dapat disimpulkan mengenai prosedur sistem
pelayanan pelanggan yang sedang berjalan. Seluruh prosedur ini digambarkan
menggunakan flowmap.
1. Prosedur pengaduan pelanggan secara langsung ke kantor cabang PDAM
Prosedur penggaduan ini melibatkan pelanggan, bagian Pelayanan Langganan
![Gambar 2.3 Karakteristik Suatu Sistem [5]](https://thumb-ap.123doks.com/thumbv2/123dok/1340138.795839/37.595.217.404.284.444/gambar-karakteristik-suatu-sistem.webp)
![Gambar 2.4 Tiga Elemen Kunci CRM [3]](https://thumb-ap.123doks.com/thumbv2/123dok/1340138.795839/44.595.194.373.395.557/gambar-tiga-elemen-kunci-crm.webp)
