Upaya Perbaikan Kualitas Pelayanan Handling Complain dalam Meningkatkan Kesetiaan Pelanggan Speedy (Studi pada Unit Customer Care PT. Telkom Kandatel Malang)

Teks penuh

(1)

Upaya Perbaikan Kualitas Pelayanan Handling Complain dalam Meningkatkan Kesetiaan Pelanggan Speedy

(Studi pada Unit Customer Care PT. Telkom Kandatel Malang)

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang

Sebagai Persyaratan Untuk Mendapatkan Gelar Sarjana (S-1)

M. Gustiansyah Putera NIM : 09220253

JURUSAN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

(2)
(3)
(4)
(5)
(6)

KATA PENGANTAR

Bismillahirrohmanirohim’

Puji syukur penulis penjatkan kehadirat ALLAH SWT. Yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Upaya Perbaikan Kualitas Pelayanan Handling Complain Dalam Meningkatklan Kesetiaan Pelanggan Speedy (Studi pada Unit Customer Care PT. Telkom Kandatel Malang)

Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang.

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada yang terhormat:

1. Terimakasih yang sebesar-besarnya kepada mama dan almarhum papa tersayang, kakak serta adik-adikku tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, memberikan dorongan semangat, doa, dan dukungan materiil dalam penyusunan skripsi ini.

2. Bapak Novin Farid Styo W, M.Si selaku Dosen Pembimbing I dan Bapak Nurudin, M.Si selaku Dosen Pembimbing II, yang telah memberi bimbingan dan saran serta meluangkan waktu dan tenaga sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.

(7)

4. Terimakasih kepada teman-teman dan sahabat-sahabatku Ilmu Komunikasi Public Relation 2009 khususnya kelas D, special thanks to tree, yana, dika, cicil yang sudah menemani dan selalu memberikan support.

5. Orang yang tersayang dan tercinta yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan dukungan baik perhatian maupun materi dalam menyelesaikan skripsi ini.

Demi kesempurnaan skripsi ini, saran dan kritik yang sifatnya membangun sangat penulis harapkan. Dan semoga karya ini bermanfaat dan dapat memberikan sumbangan yang berarti bagi pihak yang membutuhkan. Semoga karya ilmiah ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Malang, 6 April 2013

(8)

DAFTAR ISI

COVER ... i

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ... iii

LEMBAR PENGESAHAN ... iii

PERNYATAAN ORISINALITAS ... iv

BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI ... v

ABSTRAKSI ... vi

2.1.1 Pengertian Public Relations ... 9

2.1.2 Proses Public Relations ... 11

2.3 Handling Complain (Penanganan Keluhan) ... 23

2.3.1 Pengertian dan Penyebab Keluhan ... 23

2.3.2 Jenis-jenis Keluhan ... 24

(9)

2.3.4 Elemen-Elemen Penanganan Keluhan atau Pengaduan ... 25

2.3.5 Mekanisme Penanganan Keluhan ... 27

2.3.6 Sistem Penanganan Keluhan ... 29

2.3.7 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keberhasilan Keluhan 30 2.3.8 Sarana atau Media Keluhan ... 31

2.3.9 Aspek Handling Complain ... 31

2.3.10 Customer Service ... 32

2.3.11 Customer Care ... 33

2.3.12 Nilai Jasa ... 33

2.4 Kesetiaan Pelanggan (Customer Loyalty) ... 35

2.4.1 Pengertian Pelanggan ... 35

BAB IV GAMBARAN OBJEK PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 51

4.1.1 Sejarah Perusahaan ... 51

4.1.2 Restrukturisasi Internal ... 53

4.1.3 Visi dan Misi PT. Telekomunikasi Indonesia ... 55

4.1.4 Tujuan Pokok PT. Telekomunikasi Indonesia ... 56

4.1.5 Arti Logo PT. Telekomunikasi Indonesia ... 57

4.1.6 Arti Maskot PT. Telekomunikasi Indonesia ... 58

4.1.7 Arti Kredo PT. Telekomunikasi Indonesia ... 60

(10)

4.1.9 Segmenting, Targeting, Positioning Perusahaan ... 62

4.2 Gambaran Umum Unit Customer Care PT. Telkom Kandatel Malang ... 63

4.2.1 Pengertian Unit Customer Care (Plasa Telkom) ... 63

4.2.2 Fungsi Unit Customer Care (Plasa Telkom) ... 64

4.2.3 Strategi Pelayanan di Plasa Telkom ... 65

4.2.4 Struktur Organisasi Plasa Telkom ... 66

4.2.5 Penjabaran Tugas Pokok dan Fungsi ... 67

BAB V PEMBAHASAN 5.1 Deskripsi Data ... 76

5.1.1 Aspek Pelayanan Handling Complain ... 76

5.1.1.1Empati terhadap Pelanggan ... 76

5.1.1.2Kecepatan dalam Penanganan Keluhan ... 80

5.1.1.3Kewajaran atau Keadilan dalam Menyelesaikan Keluhan ... 85

5.1.1.4Kemudahan Pelanggan dalam Menghubungi Layanan Informasi PT. Telkom ... 87

5.2 Analisis dan interpretasi Data ... 88

5.2.1 Aspek Pelayanan Handling Complain ... 88

5.2.1.1Empati terhadap Pelanggan ... 88

5.2.1.2Kecepatan dalam Penanganan Keluhan ... 93

5.2.1.3Kewajaran atau Keadilan dalam Menyelesaikan Keluhan ... 98

(11)

DAFTAR GAMBAR

NO JUDUL HALAMAN

1 Logo PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk 57

2 Maskot PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk 59

3 Kredo PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk 60

4 Struktur Organisasi PT. Telkom Kandatel Malang 61

5 Struktur Organisasi Plasa Telkom Malang 67

6 Suasana Proses Pelayanan Pelanggan di Plasa Telkom Malang

114

7 Suasana Ruang Tunggu di Plasa Telkom 115

(12)

DAFTAR LAMPIRAN

NO JUDUL HALAMAN

1 Interview Guide 117

2 Identitas Peneliti 118

3 Form Surat Pengaduan 119

4 Form Pemeriksaan Bidang Sentral 122

(13)

DAFTAR PUSTAKA

Abdurahman, Oemi. 2001. Dasar-Dasar Public Relations. Bandung : PT. Citra Abadi

Alma, Buchari. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa edisi revisi. Bandung : Alfabeta

Barata, Atep Adya. 2006. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo

Boediono, B. 2003. Pelayanan Prima. Jakarta : Rineka Cipta Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty. Jakarta : Erlangga

Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. CV Alfabeta : Bandung

Kotler, Philip. 1994. “Marketing Managemet” Analysis, Planning,

Implementation and Control. Edisi Keenam

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi Dua Belas. Jakarta : PT. Macanan Jaya Cemerlang.

Kurniawan. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta : Pembaharuan Moenir, H.A.S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta : Bumi

Aksara

Moleong, Lexy J. 2002. Metode Penelitian kualitatif. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya

Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta : Ghalia Indonesia

Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta : Graha Ilmu Rakhmat, Jalaluddin. 1984. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung : PT.

Remaja Rosdakarya

Ruslan, Rosady. 1998. Managemen Public Relation & Media Komunikasi. Jakarta : PT. RajaGrafindo Persada

(14)

Soemirat, Soleh. 2007. Dasar-Dasar Public Relation. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta

Suprianto, J. MA. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Asdi Maha Satya

Syafi’ie, Inu Kencana. 2003. Sistem Administrasi Negara indonesia. Jakarta : PT.

Bumi Aksara

Tjiptono, Fandy. 2007. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi

Toha, Miftah. 1991. Perspektif Perilaku Birokrasi. Jakarta : Raja Grafindo Persada

Internet :

Burley, Ron. 2012, 25 April. Customer Servive : 5 Rules For Handling Complain. (artikel) diakses pada tanggal 24 januari 2013) http://www.inc.com/ron-burley/customer-service-5-rules-for-handling-complaints.html

Ketler, Trevor. 1997. Customer Care. (artikel) diakses pada tanggal 24 januari 2013 http://www.ketler.co.za/customer_care.aspx

(15)

1 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Abad 21 saat ini merupakan era globalisasi. Fenomena globalisasi

merupakan era baru peradaban manusia dimana terjadi perubahan yang sangat cepat dalam berbagai bidang. Khususnya saat ini kesadaran masyarakat akan pentingnya informasi terus meningkat dan mendorong fungsi jasa telekomunikasi

berubah menjadi sarana untuk mendapatkan informasi. Bentuk-bentuk informasi yang ingin diperoleh semakin hari semakin beragam. Sejumlah kegiatan sehari-hari yang biasa dilakukan secara manual, tatap muka, mulai beralih untuk

dilakukan melalui jasa telekomunikasi. Di negara-negara maju, peralihan proses ini telah memberikan nilai tambah yang begitu besar bagi perusahaan dalam

bentuk peningkatan efisiensi dan keuntungan yang semakin besar. Karena alasan itulah, kian menjamurnya perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang jasa

pelayanan telekomunikasi. Hal tersebut mengakibatkan perkembangan industri jasa telekomunikasi di Indonesia saat ini semakin kompetitif. Hal ini ditandai dengan semakin banyaknya perusahaan sejenis yang menawarkan jasa kepada

masyarakat dengan karakteristik yang berbeda-beda. Kehadiran perusahaan jasa baru tersebut mendorong persaingan yang semakin ketat.

Di Indonesia salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa Telekomunikasi adalah PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk (PT. Telkom, Tbk). PT. Telkom, Tbk adalah perusahaan informasi dan komunikasi serta penyedia

(16)

2

Telkom, Tbk merupakan salah satu BUMN lama yang sahamnya saat ini dimiliki oleh Pemerintah Indonesia (51,10%), dan 48,89% dimiliki oleh Publik yang

keseluruhan dari Pihak Asing, Bank of New York, dan Investor dalam Negeri. Telkom juga menjadi pemegang saham mayoritas di 13 anak perusahaan,

termasuk PT Telekomunikasi Selular (Telkomsel), ( www.wikipedia.org, diakses pada 5 Maret 2013). Salah satu produk internet dari PT. Telkom, Tbk yang banyak digunakan masyarakat adalah internet speedy. Speedy adalah merk dari

layanan akses internet end-to-end untuk penggunaan residensial atau bisnis kecil dan menengah yang berbasis akses kabel tembaga yang menggunakan teknologi,

sehingga internet dapat diakses melalui komputer rumah dengan jaringan telepon. (www.telkom.co.id, diakses pada 5 Maret 2013). Jumlah pelanggan speedy di daerah Malang pada Tahun 2012 mencapai 50.000 pelanggan, (www.bisnis–

jatim.com, diakses pada 6 Maret 2013).

Selain itu, produk internet Speedy juga merupakan produk yang banyak

dikeluhkan oleh pelanggan PT. Telkom, Tbk. Seperti yang dikeluhkan Dwi Ariyanta pada Surat Pembaca Kompas sebagai berikut: “Saya sudah lebih dari 2

tahun melanggan Speedy, yang awalnya mengambil paket dengan bandwidth 384

kbps. Suatu ketika saya uprgade ke 512 kbps, berhasil dan kecepatan juga naik sesuai dengan paket yang saya ambil dan harga juga naik. Ketika ada masalah

dengan jaringan kecepatan menjadi turun (setara kalau saya melanggan 384 kbps). Saya sudah sampaikan keluhan melalui portal Telkom untuk keluhan pelanggan. Namun apa yang terjadi, tidak merubah kondisi, saya masih mendapatkan

(17)

3

turun ke paket 384 kbps. Sampai saat ini tagihan (abonemen) bulanan saya masih tertagih dengan paket 512 kbps. Konsumen sangat dirugikan dengan kondisi ini,

harus membayar paket 384 kbps seharga 512 kbps”. (www.kompas.com, diakses

pada 1 Maret 2013)

Begitupun juga dengan Ramdan yang pernah menyampaikan keluhan kepada PT. Telkom mengenai speedy nya namun berhari-hari tidak mendapatkan kejelasan, seperti yang dituangkannya dalam forum kaskus sebagai berikut: “Memang sekarang ini kecepatan bandwidth speedy sudah lebih dari cukup bisa

sampai 3 mbps, cuman sayangnya tidak dibarengi dengan pelayanan yang baik dan perawatan jaringan yg bagus. Sungguh di sayangkan! Speedy di tempat saya

mati pada hari Selasa pukul 14.00 WIB, besoknya saya mendatangi Plasa Telkom dan CS mengatakan bahwa laporan akan segera ditindak lanjuti dan diminta

menunggu selama 3x24 jam. Akhirnya saya memutuskan telpon ke 147 dan dikatakan bahwa setelah dilakukan pengecekan dan jaringan saya normal. Lalu

saya bertanya mengapa speedy saya masih tetap mati. CS tersebut menjawab bahwa mungkin jaringan telepon saya yang terganggu padahal jaringan telpon di tempat saya berjalan baik, karena masih dapat melakukan panggilan atau

menerima telpon dengan lancar. Keesokan harinya saya mendatangi lagi kembali Plasa Telkom, dan CS menjelaskan bahwa jaringan saya normal. Dengan

perdebatan yang cukup alot akhirnya CS mengatakan coba ganti DNS dengan nomor DNS yang diberikan CS. Akhirnya speedy saya berjalan dengan lancar kembali. Dengan demikian kesimpulan yang saya ambil adalah mengapa untuk

(18)

4

selama 3 hari itulah warnet saya tutup. Dan bagaimana bisa PT. Telkom mengajarkan anak buahnya apabila setiap ada masalah dengan speedy harus

menunggu selama 3 hari”. (www.forum-kaskus.com, diakses pada 5 Maret 2013)

Dari beberapa contoh kasus di atas, didapatkan bahwa banyak sekali

pelanggan yang complain mengenai speedy Telkom, baik masalah tagihan, pelayanan saat complain, jaringan. Oleh karena itu sangat diperlukan adanya system untuk menangani keluhan (handling complain). Konsumen merupakan

urat nadi bagi suatu perusahaan. Peningkatan jumlah konsumen berarti akan meningkatkan jumlah penjualan, dan membentuk citra perusahaan yang semakin

baik di mata konsumen yang menyebabkan meningkatnya loyalitas konsumen terhadap perusahaan karena pelanggan merasa puas. Keluhan pelanggan adalah sutu hal yang sering ditemukan dalam dunia bisnis. Keluhan diartikan sebagai

sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang mengganggu. Namun pada kenyataannya akan selalu ada kekurangan dalam melayani pelanggan, karena

kebutuhan setiap orang tentunya berubah dari waktu ke waktu. Perilaku keluhan pelanggan adalah istilah yang mencakup semua tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian. Beberapa hal yang

mendasari konsumen mengajukan keluhan adalah karena pelanggan merasa ditipu produsen dan tidak mendapatkan pelayanan yang berkualitas. Banyak perusahaan

yang terbukti kurang memperhatikan kinerja penanganan keluhan pelanggan.

(19)

5

segera dapat mengantisipasi hal-hal yang tidak diinginkan yang dapat menjatuhkan bisnis yang tengah dijalankan perusahaan. Manfaat mengenali

keluhan pelanggan secara dini bagi perusahaan yaitu dapat mengklasifikasi keluhan pelanggan, mengenal bermacam-macam karakter pelanggan. Sehingga

memudahkan mencari jalan keluar bila menemui keluhan yang sama dan menyadarkan para petugas pelayanan (Customer Service) atau petugas yang lain akan fungsinya pada saat melayani pelanggan. Pentingnya identifikasi dan

memberi respon pada keluhan pelanggan tidak bisa diabaikan, karena perusahaan bisa mengubah perilaku pasca pembelian pelanggan menjadi lebih baik melalui

analisis yang dilakukan. Agar terjalin hubungan yang kuat dengan pelanggan, rahasianya ada pada keterbukaan dan komunikasi, baik untuk hal yang baik

maupun yang berupa keluhan sehingga terjadi komunikasi dua arah.

Untuk menangani keluhan (handling complain) tersebut diperlukan orang-orang yang memiliki hubungan baik dengan masyarakat (human relation), ramah, pandai merangkai kata-kata yang sopan (public speaking), mendengarkan keluhan

pelanggan dengan baik dan lain sebagainya. Salah satu wujud dari manajemen complain yang belakangan dipilih oleh banyak perusahaan jasa yang besar adalah

penyediaan tempat khusus untuk melayani pelanggan yang complain, yang langsung ditangani oleh petugas khusus complain. Oleh karena itu sangat penting

mengetahui mengenai bagaimana cara berkomunikasi dengan baik (Public Relations). Public Relations merupakan suatu cabang ilmu komunikasi.

Dapat diketahui bahwa peranan suatu cabang ilmu komunikasi tersebut

(20)

6

kebutuhan. Kemampuan mengenai Public Relations tidak hanya dipegang oleh seorang Humas, tetapi juga bagi pegawai yang berhubungan langsung dengan

pelanggan pada saat complain (Customer Service). Pesan yang diberikan Customer Service lain harus menimbulkan pengertian juga harus mampu

memberikan solusi karena dalam menanggapi keluhan pelanggan sangat erat kaitannya dengan kesetiaan pelanggan (customer loyality). Pelanggan yang tidak loyal dan tidak puas akan bercerita lebih banyak dibanding pelanggan yang setia

dan puas, maka dari itu jika ada pelanggan yang mengeluh itu bukan merupakan gangguan tetapi merupakan kesempatan bagi perusahaan untuk memberikan

pelayanan yang lebih baik sehingga dapat memuaskan pelanggannya. Perusahaan tidak akan kehilangan pelanggan, tergantung pada cara Customer Service beserta pegawai yang lain dalam menangani situasi tersebut. Loyalitas atau kesetiaan

didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh

situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku (Kotler dan Keller, 2007:175). Pelanggan yang loyal sangat berarti bagi badan usaha karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada

memelihara pelanggan lama.

Dari penjelasan yang dipaparkan di atas maka penulis berkeinginan untuk

(21)

7

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan pada latar belakang diatas, maka

yang menjadi rumusan masalah antara lain :

Bagaimana upaya perbaikan kualitas pelayanan handling complain yang

dilakukan Unit Customer Care PT. Telkom Kandatel Malang dalam meningkatkan kesetiaan pelanggan speedy?

1.3 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan tersebut, maka yang menjadi tujuan penelitian ini adalah :

Untuk mengetahui dan menganalisa upaya perbaikan kualitas pelayanan handling complain yang dilakukan Unit Customer PT. Telkom Kandatel Malang dalam meningkatkan kesetiaan pelanggan speedy.

1.4 Kegunaan Penelitian 1. Secara Akademis

a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan memberikan kontribusi bagi perkembangan ilmu pengetahuan terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan handling complain

yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi, seperti PT. Telkom. b. Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi

(22)

8

2. Secara Praktis

a. Sebagai bahan pertimbangan oleh Plasa Telkom Malang dalam

menerapkan pelayanan handling complain perusahaan yang berkesinambungan untuk suatu produk guna menciptakan persepsi

positif pada pelanggan untuk dapat menciptakan keunggulan bersaing terhadap perusahaan.

b. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan

Figur

Memperbarui...

Referensi

Memperbarui...