Upaya Perbaikan Kualitas Pelayanan Handling Complain dalam Meningkatkan Kesetiaan Pelanggan Speedy
(Studi pada Unit Customer Care PT. Telkom Kandatel Malang)
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang
Sebagai Persyaratan Untuk Mendapatkan Gelar Sarjana (S-1)
M. Gustiansyah Putera NIM : 09220253
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmanirohim’
Puji syukur penulis penjatkan kehadirat ALLAH SWT. Yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Upaya Perbaikan Kualitas Pelayanan Handling Complain Dalam Meningkatklan Kesetiaan Pelanggan Speedy (Studi pada Unit Customer Care PT. Telkom Kandatel Malang)
Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada yang terhormat:
1. Terimakasih yang sebesar-besarnya kepada mama dan almarhum papa tersayang, kakak serta adik-adikku tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, memberikan dorongan semangat, doa, dan dukungan materiil dalam penyusunan skripsi ini.
2. Bapak Novin Farid Styo W, M.Si selaku Dosen Pembimbing I dan Bapak Nurudin, M.Si selaku Dosen Pembimbing II, yang telah memberi bimbingan dan saran serta meluangkan waktu dan tenaga sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.
4. Terimakasih kepada teman-teman dan sahabat-sahabatku Ilmu Komunikasi Public Relation 2009 khususnya kelas D, special thanks to tree, yana, dika, cicil yang sudah menemani dan selalu memberikan support.
5. Orang yang tersayang dan tercinta yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan dukungan baik perhatian maupun materi dalam menyelesaikan skripsi ini.
Demi kesempurnaan skripsi ini, saran dan kritik yang sifatnya membangun sangat penulis harapkan. Dan semoga karya ini bermanfaat dan dapat memberikan sumbangan yang berarti bagi pihak yang membutuhkan. Semoga karya ilmiah ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Malang, 6 April 2013
DAFTAR ISI
COVER ... i
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ... iii
LEMBAR PENGESAHAN ... iii
PERNYATAAN ORISINALITAS ... iv
BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI ... v
ABSTRAKSI ... vi
2.1.1 Pengertian Public Relations ... 9
2.1.2 Proses Public Relations ... 11
2.3 Handling Complain (Penanganan Keluhan) ... 23
2.3.1 Pengertian dan Penyebab Keluhan ... 23
2.3.2 Jenis-jenis Keluhan ... 24
2.3.4 Elemen-Elemen Penanganan Keluhan atau Pengaduan ... 25
2.3.5 Mekanisme Penanganan Keluhan ... 27
2.3.6 Sistem Penanganan Keluhan ... 29
2.3.7 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keberhasilan Keluhan 30 2.3.8 Sarana atau Media Keluhan ... 31
2.3.9 Aspek Handling Complain ... 31
2.3.10 Customer Service ... 32
2.3.11 Customer Care ... 33
2.3.12 Nilai Jasa ... 33
2.4 Kesetiaan Pelanggan (Customer Loyalty) ... 35
2.4.1 Pengertian Pelanggan ... 35
BAB IV GAMBARAN OBJEK PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 51
4.1.1 Sejarah Perusahaan ... 51
4.1.2 Restrukturisasi Internal ... 53
4.1.3 Visi dan Misi PT. Telekomunikasi Indonesia ... 55
4.1.4 Tujuan Pokok PT. Telekomunikasi Indonesia ... 56
4.1.5 Arti Logo PT. Telekomunikasi Indonesia ... 57
4.1.6 Arti Maskot PT. Telekomunikasi Indonesia ... 58
4.1.7 Arti Kredo PT. Telekomunikasi Indonesia ... 60
4.1.9 Segmenting, Targeting, Positioning Perusahaan ... 62
4.2 Gambaran Umum Unit Customer Care PT. Telkom Kandatel Malang ... 63
4.2.1 Pengertian Unit Customer Care (Plasa Telkom) ... 63
4.2.2 Fungsi Unit Customer Care (Plasa Telkom) ... 64
4.2.3 Strategi Pelayanan di Plasa Telkom ... 65
4.2.4 Struktur Organisasi Plasa Telkom ... 66
4.2.5 Penjabaran Tugas Pokok dan Fungsi ... 67
BAB V PEMBAHASAN 5.1 Deskripsi Data ... 76
5.1.1 Aspek Pelayanan Handling Complain ... 76
5.1.1.1Empati terhadap Pelanggan ... 76
5.1.1.2Kecepatan dalam Penanganan Keluhan ... 80
5.1.1.3Kewajaran atau Keadilan dalam Menyelesaikan Keluhan ... 85
5.1.1.4Kemudahan Pelanggan dalam Menghubungi Layanan Informasi PT. Telkom ... 87
5.2 Analisis dan interpretasi Data ... 88
5.2.1 Aspek Pelayanan Handling Complain ... 88
5.2.1.1Empati terhadap Pelanggan ... 88
5.2.1.2Kecepatan dalam Penanganan Keluhan ... 93
5.2.1.3Kewajaran atau Keadilan dalam Menyelesaikan Keluhan ... 98
DAFTAR GAMBAR
NO JUDUL HALAMAN
1 Logo PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk 57
2 Maskot PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk 59
3 Kredo PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk 60
4 Struktur Organisasi PT. Telkom Kandatel Malang 61
5 Struktur Organisasi Plasa Telkom Malang 67
6 Suasana Proses Pelayanan Pelanggan di Plasa Telkom Malang
114
7 Suasana Ruang Tunggu di Plasa Telkom 115
DAFTAR LAMPIRAN
NO JUDUL HALAMAN
1 Interview Guide 117
2 Identitas Peneliti 118
3 Form Surat Pengaduan 119
4 Form Pemeriksaan Bidang Sentral 122
DAFTAR PUSTAKA
Abdurahman, Oemi. 2001. Dasar-Dasar Public Relations. Bandung : PT. Citra Abadi
Alma, Buchari. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa edisi revisi. Bandung : Alfabeta
Barata, Atep Adya. 2006. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo
Boediono, B. 2003. Pelayanan Prima. Jakarta : Rineka Cipta Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty. Jakarta : Erlangga
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. CV Alfabeta : Bandung
Kotler, Philip. 1994. “Marketing Managemet” Analysis, Planning,
Implementation and Control. Edisi Keenam
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi Dua Belas. Jakarta : PT. Macanan Jaya Cemerlang.
Kurniawan. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta : Pembaharuan Moenir, H.A.S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta : Bumi
Aksara
Moleong, Lexy J. 2002. Metode Penelitian kualitatif. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya
Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta : Ghalia Indonesia
Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta : Graha Ilmu Rakhmat, Jalaluddin. 1984. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung : PT.
Remaja Rosdakarya
Ruslan, Rosady. 1998. Managemen Public Relation & Media Komunikasi. Jakarta : PT. RajaGrafindo Persada
Soemirat, Soleh. 2007. Dasar-Dasar Public Relation. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta
Suprianto, J. MA. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Asdi Maha Satya
Syafi’ie, Inu Kencana. 2003. Sistem Administrasi Negara indonesia. Jakarta : PT.
Bumi Aksara
Tjiptono, Fandy. 2007. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi
Toha, Miftah. 1991. Perspektif Perilaku Birokrasi. Jakarta : Raja Grafindo Persada
Internet :
Burley, Ron. 2012, 25 April. Customer Servive : 5 Rules For Handling Complain. (artikel) diakses pada tanggal 24 januari 2013) http://www.inc.com/ron-burley/customer-service-5-rules-for-handling-complaints.html
Ketler, Trevor. 1997. Customer Care. (artikel) diakses pada tanggal 24 januari 2013 http://www.ketler.co.za/customer_care.aspx
1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Abad 21 saat ini merupakan era globalisasi. Fenomena globalisasi
merupakan era baru peradaban manusia dimana terjadi perubahan yang sangat cepat dalam berbagai bidang. Khususnya saat ini kesadaran masyarakat akan pentingnya informasi terus meningkat dan mendorong fungsi jasa telekomunikasi
berubah menjadi sarana untuk mendapatkan informasi. Bentuk-bentuk informasi yang ingin diperoleh semakin hari semakin beragam. Sejumlah kegiatan sehari-hari yang biasa dilakukan secara manual, tatap muka, mulai beralih untuk
dilakukan melalui jasa telekomunikasi. Di negara-negara maju, peralihan proses ini telah memberikan nilai tambah yang begitu besar bagi perusahaan dalam
bentuk peningkatan efisiensi dan keuntungan yang semakin besar. Karena alasan itulah, kian menjamurnya perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang jasa
pelayanan telekomunikasi. Hal tersebut mengakibatkan perkembangan industri jasa telekomunikasi di Indonesia saat ini semakin kompetitif. Hal ini ditandai dengan semakin banyaknya perusahaan sejenis yang menawarkan jasa kepada
masyarakat dengan karakteristik yang berbeda-beda. Kehadiran perusahaan jasa baru tersebut mendorong persaingan yang semakin ketat.
Di Indonesia salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa Telekomunikasi adalah PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk (PT. Telkom, Tbk). PT. Telkom, Tbk adalah perusahaan informasi dan komunikasi serta penyedia
2
Telkom, Tbk merupakan salah satu BUMN lama yang sahamnya saat ini dimiliki oleh Pemerintah Indonesia (51,10%), dan 48,89% dimiliki oleh Publik yang
keseluruhan dari Pihak Asing, Bank of New York, dan Investor dalam Negeri. Telkom juga menjadi pemegang saham mayoritas di 13 anak perusahaan,
termasuk PT Telekomunikasi Selular (Telkomsel), ( www.wikipedia.org, diakses pada 5 Maret 2013). Salah satu produk internet dari PT. Telkom, Tbk yang banyak digunakan masyarakat adalah internet speedy. Speedy adalah merk dari
layanan akses internet end-to-end untuk penggunaan residensial atau bisnis kecil dan menengah yang berbasis akses kabel tembaga yang menggunakan teknologi,
sehingga internet dapat diakses melalui komputer rumah dengan jaringan telepon. (www.telkom.co.id, diakses pada 5 Maret 2013). Jumlah pelanggan speedy di daerah Malang pada Tahun 2012 mencapai 50.000 pelanggan, (www.bisnis–
jatim.com, diakses pada 6 Maret 2013).
Selain itu, produk internet Speedy juga merupakan produk yang banyak
dikeluhkan oleh pelanggan PT. Telkom, Tbk. Seperti yang dikeluhkan Dwi Ariyanta pada Surat Pembaca Kompas sebagai berikut: “Saya sudah lebih dari 2
tahun melanggan Speedy, yang awalnya mengambil paket dengan bandwidth 384
kbps. Suatu ketika saya uprgade ke 512 kbps, berhasil dan kecepatan juga naik sesuai dengan paket yang saya ambil dan harga juga naik. Ketika ada masalah
dengan jaringan kecepatan menjadi turun (setara kalau saya melanggan 384 kbps). Saya sudah sampaikan keluhan melalui portal Telkom untuk keluhan pelanggan. Namun apa yang terjadi, tidak merubah kondisi, saya masih mendapatkan
3
turun ke paket 384 kbps. Sampai saat ini tagihan (abonemen) bulanan saya masih tertagih dengan paket 512 kbps. Konsumen sangat dirugikan dengan kondisi ini,
harus membayar paket 384 kbps seharga 512 kbps”. (www.kompas.com, diakses
pada 1 Maret 2013)
Begitupun juga dengan Ramdan yang pernah menyampaikan keluhan kepada PT. Telkom mengenai speedy nya namun berhari-hari tidak mendapatkan kejelasan, seperti yang dituangkannya dalam forum kaskus sebagai berikut: “Memang sekarang ini kecepatan bandwidth speedy sudah lebih dari cukup bisa
sampai 3 mbps, cuman sayangnya tidak dibarengi dengan pelayanan yang baik dan perawatan jaringan yg bagus. Sungguh di sayangkan! Speedy di tempat saya
mati pada hari Selasa pukul 14.00 WIB, besoknya saya mendatangi Plasa Telkom dan CS mengatakan bahwa laporan akan segera ditindak lanjuti dan diminta
menunggu selama 3x24 jam. Akhirnya saya memutuskan telpon ke 147 dan dikatakan bahwa setelah dilakukan pengecekan dan jaringan saya normal. Lalu
saya bertanya mengapa speedy saya masih tetap mati. CS tersebut menjawab bahwa mungkin jaringan telepon saya yang terganggu padahal jaringan telpon di tempat saya berjalan baik, karena masih dapat melakukan panggilan atau
menerima telpon dengan lancar. Keesokan harinya saya mendatangi lagi kembali Plasa Telkom, dan CS menjelaskan bahwa jaringan saya normal. Dengan
perdebatan yang cukup alot akhirnya CS mengatakan coba ganti DNS dengan nomor DNS yang diberikan CS. Akhirnya speedy saya berjalan dengan lancar kembali. Dengan demikian kesimpulan yang saya ambil adalah mengapa untuk
4
selama 3 hari itulah warnet saya tutup. Dan bagaimana bisa PT. Telkom mengajarkan anak buahnya apabila setiap ada masalah dengan speedy harus
menunggu selama 3 hari”. (www.forum-kaskus.com, diakses pada 5 Maret 2013)
Dari beberapa contoh kasus di atas, didapatkan bahwa banyak sekali
pelanggan yang complain mengenai speedy Telkom, baik masalah tagihan, pelayanan saat complain, jaringan. Oleh karena itu sangat diperlukan adanya system untuk menangani keluhan (handling complain). Konsumen merupakan
urat nadi bagi suatu perusahaan. Peningkatan jumlah konsumen berarti akan meningkatkan jumlah penjualan, dan membentuk citra perusahaan yang semakin
baik di mata konsumen yang menyebabkan meningkatnya loyalitas konsumen terhadap perusahaan karena pelanggan merasa puas. Keluhan pelanggan adalah sutu hal yang sering ditemukan dalam dunia bisnis. Keluhan diartikan sebagai
sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang mengganggu. Namun pada kenyataannya akan selalu ada kekurangan dalam melayani pelanggan, karena
kebutuhan setiap orang tentunya berubah dari waktu ke waktu. Perilaku keluhan pelanggan adalah istilah yang mencakup semua tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian. Beberapa hal yang
mendasari konsumen mengajukan keluhan adalah karena pelanggan merasa ditipu produsen dan tidak mendapatkan pelayanan yang berkualitas. Banyak perusahaan
yang terbukti kurang memperhatikan kinerja penanganan keluhan pelanggan.
5
segera dapat mengantisipasi hal-hal yang tidak diinginkan yang dapat menjatuhkan bisnis yang tengah dijalankan perusahaan. Manfaat mengenali
keluhan pelanggan secara dini bagi perusahaan yaitu dapat mengklasifikasi keluhan pelanggan, mengenal bermacam-macam karakter pelanggan. Sehingga
memudahkan mencari jalan keluar bila menemui keluhan yang sama dan menyadarkan para petugas pelayanan (Customer Service) atau petugas yang lain akan fungsinya pada saat melayani pelanggan. Pentingnya identifikasi dan
memberi respon pada keluhan pelanggan tidak bisa diabaikan, karena perusahaan bisa mengubah perilaku pasca pembelian pelanggan menjadi lebih baik melalui
analisis yang dilakukan. Agar terjalin hubungan yang kuat dengan pelanggan, rahasianya ada pada keterbukaan dan komunikasi, baik untuk hal yang baik
maupun yang berupa keluhan sehingga terjadi komunikasi dua arah.
Untuk menangani keluhan (handling complain) tersebut diperlukan orang-orang yang memiliki hubungan baik dengan masyarakat (human relation), ramah, pandai merangkai kata-kata yang sopan (public speaking), mendengarkan keluhan
pelanggan dengan baik dan lain sebagainya. Salah satu wujud dari manajemen complain yang belakangan dipilih oleh banyak perusahaan jasa yang besar adalah
penyediaan tempat khusus untuk melayani pelanggan yang complain, yang langsung ditangani oleh petugas khusus complain. Oleh karena itu sangat penting
mengetahui mengenai bagaimana cara berkomunikasi dengan baik (Public Relations). Public Relations merupakan suatu cabang ilmu komunikasi.
Dapat diketahui bahwa peranan suatu cabang ilmu komunikasi tersebut
6
kebutuhan. Kemampuan mengenai Public Relations tidak hanya dipegang oleh seorang Humas, tetapi juga bagi pegawai yang berhubungan langsung dengan
pelanggan pada saat complain (Customer Service). Pesan yang diberikan Customer Service lain harus menimbulkan pengertian juga harus mampu
memberikan solusi karena dalam menanggapi keluhan pelanggan sangat erat kaitannya dengan kesetiaan pelanggan (customer loyality). Pelanggan yang tidak loyal dan tidak puas akan bercerita lebih banyak dibanding pelanggan yang setia
dan puas, maka dari itu jika ada pelanggan yang mengeluh itu bukan merupakan gangguan tetapi merupakan kesempatan bagi perusahaan untuk memberikan
pelayanan yang lebih baik sehingga dapat memuaskan pelanggannya. Perusahaan tidak akan kehilangan pelanggan, tergantung pada cara Customer Service beserta pegawai yang lain dalam menangani situasi tersebut. Loyalitas atau kesetiaan
didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh
situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku (Kotler dan Keller, 2007:175). Pelanggan yang loyal sangat berarti bagi badan usaha karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada
memelihara pelanggan lama.
Dari penjelasan yang dipaparkan di atas maka penulis berkeinginan untuk
7
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan pada latar belakang diatas, maka
yang menjadi rumusan masalah antara lain :
Bagaimana upaya perbaikan kualitas pelayanan handling complain yang
dilakukan Unit Customer Care PT. Telkom Kandatel Malang dalam meningkatkan kesetiaan pelanggan speedy?
1.3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan tersebut, maka yang menjadi tujuan penelitian ini adalah :
Untuk mengetahui dan menganalisa upaya perbaikan kualitas pelayanan handling complain yang dilakukan Unit Customer PT. Telkom Kandatel Malang dalam meningkatkan kesetiaan pelanggan speedy.
1.4 Kegunaan Penelitian 1. Secara Akademis
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan memberikan kontribusi bagi perkembangan ilmu pengetahuan terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan handling complain
yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi, seperti PT. Telkom. b. Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi
8
2. Secara Praktis
a. Sebagai bahan pertimbangan oleh Plasa Telkom Malang dalam
menerapkan pelayanan handling complain perusahaan yang berkesinambungan untuk suatu produk guna menciptakan persepsi
positif pada pelanggan untuk dapat menciptakan keunggulan bersaing terhadap perusahaan.
b. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan
