BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Tuntutan masyarakat terhadap pelayanan secara umum mengacu pada
customer focused quality yaitu pelayanan yang berfokus terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berdampak pada tuntutan masyarakat pada pelayanan kesehatan. Pasien sebagai pengguna jasa pelayanan keperawatan menuntut pelayanan keperawatan yang sesuai dengan haknya, yakni pelayanan keperawatan yang bermutu dan paripurna. Pelayanan keperawatan yang bermutu akan menentukan citra baik sebuah rumah sakit. Pasien yang merasa puas terhadap pelayanan yang diterima akan menceritakan kepada saudara, tetangga, teman dan kerabat lainnya sehingga kepercayaan untuk menggunakan jasa rumah sakit tersebut juga meningkat. Hal tersebut juga akan meningkatkan pendapatan rumah sakit sebagai penjual jasa (Nursalam, 2014).
11.857 orang (1,35%), bidan 137.110 orang (15,63%), farmasi 40.181 orang (4,58%), tenaga kesehatan lain 125.494 orang (14,31%) dan tenaga non kesehatan 195.454 orang (22,28%). Sedangkan data yang dihimpun oleh Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Timur mencatat jumlah tenaga kesehatan di wilayah kota Blitar pada tahun 2012 sebanyak 481 orang adalah perawat, 30 orang dokter umum, 35 orang dokter spesialis, 34 orang dokter gigi, 149 orang bidan, 27 ahli gizi, 18 orang tenaga kesehatan masyaraat, 16 orang apoteker, 120 orang asisten apoteker, 6 orang sanitarian, 81 orang analis kesehatan, dan sebanyak 11 orang radiographer. Berdasarkan data tesebut dapat disimpulkan bahwa tenaga kesehatan didominasi oleh perawat, sehingga kepuasan pasien tergantung oleh baik atau buruknya mutu pelayanan yang diberikan oleh perawat sebagai tenaga yang 24 jam mendampingi pasien. Tjiptono (dalam Nursalam, 2014) mengatakan bahwa kepuasan merupakan perbandingan antara kualitas jasa pelayanan yang didapat dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan. Pasien akan merasa puas apabila harapan terhadap pelayanan yang diterima lebih tinggi daripada yang diharapkan. Perkembangan zaman membawa dampak besar bagi profesi keperawatan dimana tuntutan masyarakat yang semakin meningkat membuat perawat sebagai profesi mempunyai andil dan tanggung jawab besar dalam memberikan pelayanan keperawatan yang berkualitas (Asmuji, 2012).
mengurangi permasalahan-permasalahan kesehatan pada pasien (Asmuji, 2012). Berbicara mengenai mutu pelayanan keperawatan tentu tidak dapat dilepaskan dari ruang rawat inap sebagai tempat untuk memberikan pelayanan. Ruang rawat inap merupakan sentral kegiatan pokok dalam proses penyembuhan pasien, dan secara manajerial kepala ruang rawat/bangsal sangat menentukan keberhasilan dalam memberikan pelayanan keperawatan bagi pasien (Arwani dan Supriyatno, 2006). Tipe ruang rawat inap terdiri dari berbagai kelas mulai dari kelas III, kelas II, kelas I, serta VIP (Kemenkes RI, 2012). Sudah banyak keluhan bagaimana mahalnya masuk rumah sakit. Rumah sakit mengkategorikan ruang-ruang perawatan berdasarkan kemampuan membayar dan bukan berdasarkan jenis penyakit sehingga ketika masuk rumah sakit, orang akan ketahuan status ekonominya (Prasetyo, 2005). Berdasarkan penelitian yang dilakukan Fiscella dan Williams (2004) di Afrika Amerika, orang dengan status sosial ekonomi rendah menerima mutu pelayanan kesehatan yang buruk dibandingkan dengan orang berpenghasilan tinggi.
pemiskinan atau tidak mendapatkan pelayanan berkualitas (poor quality for poor people) (Muttaqien, 2012). Persoalan seperti ini terjadi karena Indonesia masih menerapkan libertarian equity dalam kesehatan dimana konsep ini membuat masyarakat hanya akan mendapatkan pelayanan berdasarkan apa yang dibayarkan. Konsekuensi konsep ini adalah pemberi pelayanan kesehatan menerapkan fee for service dalam pembiayaan kesehatan. Masyarakat miskin maupun kaya harus membayar fee terlebih dahulu sebelum menerima kesehatan. Akibatnya jika masyarakat miskin tidak bisa memberikan fee, maka tidak ada service
yang diberikan. Konsep ini terasa sangat tidak adil bagi masyarakat miskin dimana seharusnya masyarakat berhak untuk mendapatkan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhannya tanpa membedakan status sosial ekonomi (Muttaqien, 2012).
Fenomena tuntutan masyarakat terhadap mutu pelayanan rumah sakit juga terjadi di Pamekasan. Menurut berita yang diterbitkan oleh koran harian Kompas pada tanggal 21 Oktober 2013, puluhan masyarakat yang mengatasnamakan Aliansi Masyarakat Peduli Pamekasan Sehat (Ampas) yang kecewa terhadap pelayanan Rumah Sakit milik Pemkab Pamekasan itu mendatangi Kantor DPRD Pamekasan untuk menyampaikan kekecewaannya. Masyarakat Pamekasan menilai bahwa Rumah Sakit memberikan pelayanan yang tidak manusiawi dan melakukan diskriminasi kepada pasien miskin. Dijelaskan bahwa pasien yang sudah kritis tidak boleh didampingi oleh anggota keluarganya (Taufiqurrahman, Kompas 21 Oktober 2013). Tuntutan tersebut menandakan buruknya mutu pelayanan Rumah Sakit. Dalam meningkatkan interaksi profesional perawat harus selalu memperhatikan asas etika terhadap pasien, diantaranya yaitu berbuat baik terhadap manusia khususnya pasien, staf klinis dan non klinis, masyarakat dan pelanggan, tidak menimbulkan kerugian terhadap manusia/pasien, menghormati manusia, menghormati hak otonomi, martabat, kerahasiaan, berlaku jujur, terbuka, empati, dan berlaku adil dalam memberikan pelayanan (Nursalam, 2014).
Fenomena tersebut tentu tidak sesuai dengan teori (Koentjoro, 2011) bahwa masyarakat berhak untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang optimal sesuai dengan kebutuhan baik pelayanan kesehatan dasar maupun rujukan, tanpa membedakan status sosial.
bentuk aktualisasi kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang yang menerima pelayanan sesuai dengan daya tanggap (responsiveness), menumbuhkan adanya jaminan (assurance), menunjukkan bukti fisik (tangiable) yang dapat dilihatnya, menurut empati (empathy) dari orang-orang yang memberikan pelayanan sesuai dengan keandalannya (reliability) menjalankan tugas pelayanan yang diberikan secara konsekuen untuk memuaskan yang menerima pelayanan, dimana konsep ini dijadikan sebagai acuan dalam menerapkan aktualisasi layanan dalam organisasi kerjanya, dalam memecahkan berbagai bentuk kesenjangan atas berbagai pelayanan yang diberikan oleh pegawai dalam memenuhi tuntutan pelayanan masyarakat.
RSUD Ngudi Waluyo Wlingi merupakan Rumah Sakit Tipe B non pendidikan milik Pemkab Blitar yang memberikan pelayanan rawat jalan, rawat inap kelas I, II, III serta VIP, instalasi perawatan intensif, pelayanan penunjang medik dan non medik, pelayanan instalasi gawat darurat (IGD) dan instalasi bedah. RSUD Ngudi Waluyo memiliki visi yaitu “menjadi rumah sakit dengan pelayanan prima, bermutu, terjangkau dan sebagai pusat rujukan” serta memiliki 7 misi dimana diantaranya disebutkan “memberikan pelayanan kesehatan yang
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian diatas maka dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:
Apakah ada perbedaan mutu pelayanan keperawatan berdasarkan penggunaan kelas rawat inap di RSUD Ngudi Waluyo Wlingi Kabupaten Blitar.
1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Umum
Mengetahui perbedaan mutu pelayanan keperawatan berdasarkan penggunaan kelas rawat inap di RSUD Ngudi Waluyo Wlingi Kabupaten Blitar.
1.3.2 Tujuan Khusus
a. Mengidentifikasi karakteristik responden pasien rawat inap meliputi jenis kelamin, pendidikan, usia, tingkat penghasilan di RSUD Ngudi Waluyo Wlingi Kabupaten Blitar.
b. Mendiskripsikan gambaran mutu pelayanan keperawatan pada Kelas I di RSUD Ngudi Waluyo Wlingi Kabupaten Blitar.
c. Mendiskripsikan gambaran mutu pelayanan keperawatan pada Kelas II di RSUD Ngudi Waluyo Wlingi kabupaten Blitar.
e. Menganalisa perbedaan mutu pelayanan keperawatan berdasarkan penggunaan kelas rawat inap di RSUD Ngudi Waluyo Wlingi Kabupaten Blitar.
1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Bagi Peneliti
Meningkatkan pengetahuan peneliti dan dapat memberikan informasi mengenai gambaran mutu pelayanan keperawatan berdasarkan penggunaan kelas rawat inap serta mengaplikasikan teori yang telah didapat selama mengikuti perkuliahan di Fakultas Ilmu Keperawatan, peminatan manajemen keperawatan.
1.4.2 Bagi Peneliti Lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi mengenai gambaran penggunan kelas rawat inap dan mutu pelayanan keperawatan di RSUD Ngudi Waluyo Wlingi Kabupaten Blitar serta dapat digunakan sebagai referensi atau bacaan bagi pengembangan studi ilmu keperawatan khususnya manajemen keperawatan.
1.4.3 Bagi Pihak Rumah Sakit
terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.
1.4.4 Bagi Perawat
Memberikan masukan kepada perawat untuk dapat meningkatkan kemampuan dan keterampilan serta meberikan pelayanan yang bermutu kepada pasien.
1.5 Keaslian Penelitian
Berdasarkan hasil kajian pustaka, ada beberapa penelitian yang telah dilakukan berkaitan dengan penelitian tentang pengaruh pengguanaan kelas rawat inap terhadap mutu pelayanan keperawatan di RSUD Ngudi Waluyo Wlingi Kabupaten Blitar belum pernah dilakukan, namun penelitian yang memiliki kemiripan pernah dilakukan seperti tercantum sebagai berikut:
1. Rosmilawaty (2013), yaitu “Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap Minat
Menggunakan Jasa Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSUD
Pangkep” dengan metode cross sectional. Hasil analisis bivariat
tinggi mutu pelayanan yang diberikan maka semakin tinggi pula minat pasien untuk menggunakan jasa pelayanan, dan semakin rendah mutu pelayanan yang diberikan maka semakin rendah pula minat pasien untuk menggunakan jasa pelayanan yang ditawarkan. Perbedaan dengan penelitian ini adalah variabel yang digunakan, responden yang dipilih, dan tempat penelitian. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah mutu pelayanan keperawatan pada ruang rawat inap kelas I, II, III, responden yang dipilih adalah pasien rawat inap kelas I, kelas II, kelas III dan penelitian ini dilakukan di RSUD Ngudi Waluyo Wlingi Kabupaten Blitar. Sedangkan penelitian Rosmilawaty, variabel dependennya adalah kepuasan pasien, responden yang dipilih adalah pasien rawat inap kelas III dan penelitian dilakukan di RSUD Pangkep.
2. Hardinna (2012), yaitu “Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daya Makassar” dengan metode cross sectional study. Sampel dalam penelitian ini adalah pasien yang terpilih sebanyak 94 responden. Pengambilan sampel dengan
cara “non random sampling (ancidental sampling)”. Hasil penelitian
menunjukan ada hubungan kenyamanan dengan kepuasan pasien dengan
statistic X2= 10,12, ρ= 0,006, ada hubungan informasi dengan kepuasan
pasien dengan statistik X2= 7.607, ρ= 0,022, ada hubungan antara akses
dengan kepuasan pasien dengan statistik X2= 13,663, ρ= 0,01, terdapat
hubungan kopetensi teknis dengan kepuasan pasien dengan uji statistik
ANALISIS PERBEDAAN MUTU PELAYANAN
KEPERAWATAN BERDASARKAN PENGGUNAAN KELAS
RAWAT INAP DI RSUD NGUDI WALUYO WLINGI
KABUPATEN BLITAR
SKRIPSI
Oleh :
NOVITA TRI WIDAYANI
201110420311010
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN PENULISAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Novita Tri Widayani
NIM : 201110420311010
Program Studi : Ilmu Keperawatan
Judul Skripsi : ANALISIS PERBEDAAN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN BERDASARKAN PENGGUNAAN KELAS RAWAT INAP DI RSUD NGUDI WALUYO WLINGI KABUPATEN BLITAR
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa Tugas Akhir yang saya tulis ini benar-benar hasil karya sendiri, bukan merupakan pengambilalihan tulisan atau pihak orang lain yang saya akui sebagai tulisan atau pikiran saya sendiri.
Apabila dikemudian hari dapat dibuktikan bahwa Tugas Akhir ini adalah hasil jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.
Malang, Maret 2015 Yang membuat pernyataan,
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT, berkat pertolongan serta kemudahan dari Nya saya dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Perbedaan Mutu Pelayanan Keperawatan Berdasarkan Penggunaan Kelas Rawat Inap di RSUD Ngudi Waluyo Wlingi Kabupaten Blitar”. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana keperawatan (S.Kep) pada Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang. Bersama ini perkenankanlah saya mengucapkan terimakasih sebesar-besarnya dengan hati yang tulus kepada:
1. Bapak Yoyok Bekti Prasetyo, M.Kep, Sp.Kom selaku Dekan Program Studi Ilmu Keperawatan sekaligus selaku pembimbing II yang telah sabar memberikan dorongan, motivasi, serta bimbingan dalam proses penyusunan skripsi ini. 2. Ibu Ledy Martha Aridiana, S.Kep, Ns, M.Kes selaku pembimbing I yang telah
memberikan bimbingan, masukan, serta dorongan dalam penyusunan skripsi ini. 3. Ibu Nurul Aini, S.Kep, Ns, M.Kep selaku Ketua Program Studi Ilmu
Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang. 4. Bapak Aulia Dwi Zukmana, S.Kep, Ns selaku dosen wali Program Studi Ilmu
Keperawatan 2011 khususnya kelas A yang telah memberikan motivasi dan bimbingan.
6. Kepala Rumah Sakit RSUD Ngudi Waluyo Wlingi Kabupaten Blitar yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian pada pasien rawat inap yang menjalani perawatan di ruang rawat inap kelas I, II, dan III.
7. Teman-teman PSIK A 2011 semua pihak yang tidak dapat saya sebutkan namanya satu persatu yang turut membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis hanya mampu berdoa semoga amal kebaikannya mendapat imbalan dan diterima sebagai ibadah oleh ALLAH SWT. Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih banyak kekurangan yang disebabkan oleh keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang penulis miliki, oleh karena itu kritik dan saran bersifat membangun sangat penulis harapkan. Semoga ALLAH SWT senantiasa memudahkan setiap langkah-langkah kita menuju kebaikan dan selalu menganugerahkan kasih sayang-Nya untuk kita semua.
Malang, Maret 2015
DAFTAR ISI
Halaman Judul ... i
Lembar Pengesahan ... ii
Keaslian Penulisan ... iii
Kata Pengantar ... iv
Abstrak ... vi
Abstract. ... vii
Daftar isi. ... viii
Daftar Tabel ... x
Daftar Gambar ... xi
Daftar Lampiran ... xii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 8
1.3. Tujuan Penelitian ... 8
1.3.1 Tujuan Umum ... 8
1.3.2 Tujuan Khusus ... 8
1.4. Manfaat Penelitian ... 9
1.4.1 Manfaat bagi Peneliti ... 9
1.4.2 Manfaat bagi Peneliti Lain ... 9
1.4.3 Manfaat bagi Rumah Sakit ... 9
1.4.4 Manfaat bagi Perawat ... 10
1.5. Keaslian Penelitian ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 13
2.1. Mutu Pelayanan Keperawatan ... 13
2.1.1 Definisi Mutu ... 13
2.1.2 Definisi Pelayanan ... 14
2.1.3 Definisi Keperawatan ... 16
2.1.4 Definisi Mutu Pelayanan Keperawatan ... 17
2.1.5 Dimensi Mutu ... 21
2.1.6 Faktor yang Mempengaruhi Mutu. ... 30
2.1.7 Penilaian Mutu Pelayanan. ... 32
2.2. Kelas Rawat Inap ... 34
2.2.1 Definisi Ruang Rawat Inap ... 34
2.2.2 Tujuan Ruang Rawat Inap ... 34
2.2.3 Persyaratan Ruang Rawat Inap ... 35
2.2.4 Klasifikasi Kelas Rawat Inap ... 38
2.2.5 Klasifikasi Pasien. ... 40
2.2.6 Pelayanan Rawat Inap. ... 42
2.2.7 Kualitas Pelayanan Rawat Inap. ... 42
2.3. Perbedaan Mutu Pelayanan Keperawatan Berdasarkan Penggunaan Kelas Rawat Inap ... 43
BAB III KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS ... 49
3.2. Hipotesis Penelitian ... 50
BAB IV METODE PENELITIAN ... 51
4.1. Desain Penelitian ... 51
4.2. Kerangka Penelitian ... 52
4.3. Populasi, Sampel dan Sampling ... 53
4.3.1 Populasi ... 53
4.3.2 Sampel ... 53
4.3.3 Sampling ... 54
4.4. Variabel Penelitian ... 54
4.5. Definisi Operasional ... 55
4.6. Tempat Penelitian ... 56
4.7. Waktu Penelitian ... 56
4.8. Instrumen Penelitian ... 56
4.9. Prosedur Pengumpulan Data... 57
4.10. Analisa Data ... 58
4.11. Etika Penelitian ... 60
BAB V HASIL PENELITIAN ... 62
5.1. Karakteristik Responden ... 63
5.2. Gambaran Mutu Pelayanan Keperawatan Kelas I ... 64
5.3. Gambaran Mutu Pelayanan Keperawatan Kelas II ... 65
5.4. Gambaran Mutu Pelayanan Keperawatan Kelas III ... 67
5.5. Perbedaan Mutu Pelayanan Keperawatan Berdasarkan Penggunaan Kelas Rawat Inap. ... 68
BAB VI PEMBAHASAN ... 72
6.1. Karakteristik Responden ... 72
6.2. Gambaran Mutu Pelayanan Keperawatan Kelas I ... 73
6.3. Gambaran Mutu Pelayanan Keperawatan Kelas II ... 74
6.4. Gambaran Mutu Pelayanan Keperawatan Kelas III. ... 76
6.5. Perbedaan Mutu Pelayanan Keperawatan Berdasarkan Penggunaan Kelas Rawat Inap. ... 77
6.6. Keterbatasan Penelitian. ... 79
6.7. Implikasi Penelitian. ... 80
BAB VII PENUTUP ... 82
7.1. Kesimpulan ... 82
7.2. Saran ... 83
7.2.1 Bagi Tempat Penelitian ... 83
7.2.2 Bagi Perawat ... 84
7.2.3 Bagi Peneliti Selanjutnya ... 84
DAFTAR TABEL
Tabel 4.5 Definisi Operasional ... 55 Tabel 5.1.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin,
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Kerangka Konsep ... 49
Gambar 4.2 Skema Kerangka Penelitian ... 52
Gambar 5.2 Hasil 5 Aspek Mutu R. Dahlia I Kelas I ... 65
Gambar 5.3.1 Hasil Mutu Pelayanan R. Dahlia I Kelas II. ... 65
Gambar 5.3.2 Hasil 5 Aspek Mutu R. Dahlia I Kelas II. ... 66
Gambar 5.4.1 Hasil Mutu Pelayanan R. Dahlia II Kelas III. ... 67
Gambar 5.4.2 Hasil 5 Aspek Mutu R. Dahlia II Kelas III ... 68
Gambar 5.5.1 Hasil Perbedaan 5 Aspek Mutu Kelas I, II, III. ... 69
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Informed Consent ... 1
Lampiran 2 Lembar Kuesioner ... 2
Lampiran 3 Lembar Konsultasi Bimbingan Skripsi ... 4
Lampiran 4 Angket Persetujuan ... 8
Lampiran 5 Hasil Analisa Data ... 9
Lampiran 6 Dokumentasi foto ... 13
Lampiran 7 Surat Telah Melakukan Penelitian ... 15
DAFTAR PUSTAKA
Andaleeb et.al. (2007). Patient Satisfaction with Health Services in Bangladesh. Health policy and Planning, 22
Arwani, Heru Supriyatno. (2005). Manajemen Bangsal Keperawatan. Jakarta: EGC
Asmuji. (2012). Manajemen Keperawatan: Konsep dan Aplikasi. Yogyakarta: Ar-Ruzz Media
Arikunto, Suharsimi. (2013). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta
Bustami. (2011). Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya. Jakarta: Erlangga
Becker, Gay & Newsom, Edwina. (2003). Socioeconomic Status and Dissatisfaction With Health Care Among Chronically III African Americans. American Journal of Public Health, 93(5)
BPJS Kesehatan “Panduan Layanan Bagi Peserta BPJS Kesehatan” (Online)
www.bpjs-kesehatan.go.id. (diakses 10 Oktober)
Case, Anne et.al. (2004). Six Differences in Mordibity and Mortality. Center for Health and Wellbeing
Dewi, Fellani et.al. (2011). Patient Satisfaction Analysis on Service Quality of Dental Health Care Based on Empathy and Responsiveness, Dental Research Journal, 8(4)
Direktorat Bina Pelayanan Penunjang Medik Dan Sarana Kesehatan. (2012). Pedoman Teknis Bangunan Rumah Sakit Ruang Rawat Inap. Jakarta: Kementerian Kesehatan RI
Farhan “Orang Miskin Dilarang Sakit, Istri Tukang Parkir Di Bogor Selalu Ditolak
RS” (Online)
http://news.detik.com/read/2014/2014/05/10/140953/2578994/10/orang -miskin-dilarang-sakit-istri-tukang-parkir-di-bogor-ini-selalu-ditolak-rs. (diakses 5 Oktober)
Fiscella, Kevin & Williams, David. (2004). Health Disparaties Based on Socioeonomic Inequities: Implications for Urban Health Care. Academic Medicine, 79(12)
Henchoz, Karine et.al. (2008). Health Perception and Health Status in Advanced Old Age: A Paradox of Association. Journal of Aging Studies, 22(3)
Irmawati & Kurniasari, Ria. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Keputusan Pasien Berobat Rawat Inap di RSUD Moewardi Jebres, Benefit Jurnal Manajemen dan Bisnis, 15(1)
Juliastutik. (2011). Model Pelayanan Kesehatan Masyarakat Miskin Perkotaan Berbasis Altruis di Kota Malang. Humanity, 7(1)
Kemenkes RI. (2012). Pedoman Teknis Bangunan Rumah Sakit Ruang Rawat Inap. Direktorat Bina Pelayanan Penunjang Medik dan Sarana Kesehatan
Koentjoro, Tjahjono. (2011). Regulasi Kesehatan di Indonesia. Yogyakarta: ANDI
Mahaprata, Sabita. (2013). A Comparative Study of Service Quality Between Private and Public Hospitals: Empirical Evidences from India. Journal of Medical Marketing, 13(2)
Margianto, Heru “Survei Membuktikan, Rumah Sakit Belum Ramah pada Pasien Miskin”(Online)
http://health.kompas.com/read/2009/12/22/10070114/Survei.Membuktika n.Rumah.Sakit.Belum.Ramah.pada.Pasien.Miskin. (diakses 10 Oktober) Moghadam, Mahmood Nakoei & Amiresmaili, Mohammadreza. (2011). Hospital
services quality assessment: Hospitals of Kerman University of Medical Sciences, as a tangible example of a developing country. Int J Health care Qual Assur, 24(1)
Muttaqien “Orang Miskin Boleh Sakit?” (Online)
http://www.kpmak- ugm.org/2012-05-12-04-54-35/2012-05-12-05-03-45/article/14-orang-miskin-boleh-sakit.html. (diakses 12 Oktober)
Notoatmodjo, Soekidjo. (2012). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta Nursalam. (2013). Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan: Pendekatan Praktis. Jakarta: Salemba Medika
Nursalam. (2014). Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Profesional. Jakarta: Salemba Medika
Permatasari, Ayu. (2013). Pelayanan Jaminan Kesehatan Pada Masyarakat Miskin di RSUD Soedarso Pontianak. PublikA, 2(1)
Prasetyo, Eko. (2005). Orang Miskin Dilarang Sakit. Yogyakarta: Resist Book
Rosmilawaty et.al. (2013). Pengaruh Kepuasan Paien Terhadap Minat Menggunakan Jasa Pelayanan Keperawatan Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Pangkep, 2(4)
Sabarguna, Boy. (2008). Manajemen Pelayanan Rumah Sakit Berbasis Sistem Informasi. Yogyakarta: Konsorium Rumah Sakit Islam Jateng
Satrianegara, Sitti Saleha. (2009). Buku Ajar Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan serta Kebidanan. Jakarta: Salemba Medika
Sugiyono. (2010). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Penerbit Alfabeta
Sujarweni, Wiratna. (2014). Metode Penelitian Keperawatan. Yogyakarta: Gava Media Seksi P3SDMK. (2012). Jatim Dalam Angka Terkini. Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Timur
Swan, J.E. et.al. (2013). “Do Appealing Hospital Rooms Increase Patient Evaluations
of Physicians, Nurses, and Hospital Services?”, Health Care Management Review, 28(3)
Taufiqurrahman “Kecewa Pelayanan RS, Warga Pamekasan Datangi Kantor DPRD”
(Online)
http://regional.kompas.com/read/2013/10/21/1555237/Kecewa.Pelayanan .RS.Warga.Pamekasan.Datangi.Kantor.DPRD. (diakses 10 Oktober 2014) Trisnantoro, Laksono. (2006). Memahami Penggunaan Ilmu Ekonomi dalam
Manajemen Rumah Sakit. Yogyakarta: Gadjahmada University Press
