SKRIPSI
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memenuhi Gelar Sarjana Komputer (S. Kom) Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam
Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah
Oleh:
Rina Resti Handayani
107093000470
Program Studi Sistem Informasi
Fakultas Sains dan Teknologi
i
RANCANG BANGUN i-CRM (INTERACTIVE CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT)
UNTUK JASA
INFRASTRUKTUR JARINGAN PT. MEDA CIPTA HUTAMA
SKRIPSI
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memenuhi Gelar Sarjana Komputer (S. Kom) Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam
Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah
Oleh:
Rina Resti Handayani
107093000470
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
iv
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi Rancang Bangun i-CRM (Interactive Customer Relationship Management) untuk Jasa Infrastruktur Jaringan PT. Meda Cipta Hutama adalah karya saya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutif dari karya ilmiah yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Jakarta, Juni 2011
Rina Resti Handayani
v
ABSTRAK
RINA RESTI HANDAYANI, Rancang Bangun Interactive Customer
Relationship Management (i-CRM) untuk Jasa Infrastruktur Jaringan PT. Meda Cipta Hutama. Dibimbing oleh QURROTUL AINI dan EVY NURMIATI.
PT. Meda Cipta Hutama merupakan penyedia jasa IT dan general contractor. Keinginan perusahaan adalah memenuhi kebutuhan pelanggan. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut, dibutuhkan sistem informasi Interactive Customer Relationship Management (i-CRM). I-CRM ini merupakan sebuah usaha untuk dapat menciptakan interaksi antara pelanggan dan perusahaan dengan waktu respon yang tinggi sehingga tidak terjadi kesalahan dalam proses persiapan hingga penyajiannya. Menggunakan metode pengumpulan data yang digunakan antara lain observasi, wawancara, kuesioner dan studi literatur. Metode pengembangan sistem yang digunakan adalah metode berorientasi objek dengan model pengembangan RAD. Metode pengembangan sistem ini menggunakan notasi UML (Unified Modelling language) dengan diagram yang digunakan yaitu Use Case Diagram, Sequence Diagram, Class Diagram, Statechart Diagram dan Activity Diagram. Dari penelitian ini menghasilkan sebuah website i-CRM (Interactive Customer Relationship Management) untuk Jasa Infrastruktur Jaringan PT. Meda Cipta Hutama. Menurut hasil kuesioner 73,33% user mengatakan informasi yang diberikan aplikasi i-CRM sudah memadai, 40% user yang mengatakan bahwa cara penggunaan aplikasi i-CRM ini sangat mudah, 100% user mengatakan bahwa dengan adanya aplikasi i-CRM ini dapat meningkatkan kualitas dan kuantitas layanan di PT. Meda Cipta Hutama.
Kata Kunci : i-CRM, Interactive Customer Relationship Management, analisis
rantai nilai CRM, konsep i-CRM, RAD (Rapid Application Development), UML (Unified Modelling language).
V Bab ++ 171 Halaman + xxxv Halaman + 67 Gambar + 30 Tabel + 5 Simbol + 10 Lampiran
vi
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah, peneliti panjatkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat, Taufik serta Hidayat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Rancang Bangun i-CRM (Interactive Customer Relationship Management) untuk Jasa Infrastruktur
Jaringan PT. Meda Cipta Hutama”.
Dalam penyusunan Skripsi ini, telah banyak bimbingan dan bantuan yang didapatkan baik dari segi moral maupun segi material dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Ir. Syopiansyah Jaya Putra, M.Sis, selaku Dekan Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Ibu Nur Aeni Hidayah, MMSI, selaku Ketua Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta dan Bapak Zainul Arham, M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
vii
4. Gatot Susilo, selaku pimpinan PT. Meda Cipta Hutama yang telah memberikan waktu dan kesempatan kepada saya untuk melakukan penelitian.
5. Kedua orang tua saya, Suhatmo Pujiono dan Dwi Martuti beserta adik-adik saya Reni Widiyawati dan Riza Amelia yang telah memberikan motivasi dan doa yang sangat saya butuhkan.
6. Arif Budiawan, S.SiT, yang telah memberikan semangat, doa dan selalu mendukung saya dalam melakukan skripsi hingga selesai beserta saudara-saudara yang senantiasa mendoakan saya.
7. Dwi Wahyudi, Bernes, Dhani, Lele, Cha-cha, Tya, Amel, Toyib, Bewa, Fandy, Aim, Santi, Mega, seluruh anggota SI-D 2007, SIK-B 2007, sahabat-sahabat lainnya yang terlalu banyak bila disebutkan satu persatu yang telah banyak membantu penelitian dan penyusunan skripsi ini. Terima kasih, semoga Allah SWT membalas dengan segala kebaikan yang berlipat ganda.
Peneliti menyadari skripsi ini sangat jauh dari sempurna. Oleh karena itu, akhir kata, kritik dan saran yang sangat diharapkan dari semua pihak dan dapat disampaikan melalui e-mail [email protected]. Semoga skripsi ini dapat berguna untuk kita semua.
Jakarta, Juni 2011
Rina Resti Handayani
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
LEMBAR PERNYATAAN ... iv
ABSTRAK ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR TABEL ... xvii
DAFTAR SIMBOL ... xix
DAFTAR LAMPIRAN ... xxiv
DAFTAR ISTILAH ... xxv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 5
1.3 Batasan Masalah ... 6
1.4 Tujuan Penelitian ... 6
1.5 Manfaat Penelitian ... 7
ix
1.6.1 Metode Pengumpulan Data ... 7
1.6.2 Metode Pengembangan Sistem ... 8
1.7 Sistematika Penulisan ... 8
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Rancang Bangun ... 10
2.2 Konsep Dasar Sistem ... 10
2.3 Konsep Dasar Informasi... 12
2.4 Konsep Dasar Sistem Informasi ... 13
2.4.1 Komponen Sistem Informasi ... 14
2.4.2Kegiatan Sistem Informasi ... 14
2.5 CRM (Customer Relationship Management) ... 15
2.5.1 Konsep CRM dalam Islam ... 17
2.5.2 Kerangka CRM ... 20
2.5.3 Manfaat CRM ... 20
2.5.4 Jenis Aplikasi CRM ... 22
2.5.5 Fase CRM ... 23
2.6 i-CRM (Interactive Customer Relationship Management) ... 23
2.6.1 Pengertian i-CRM ... 23
2.6.2 Konsep Dasar i-CRM ... 24
2.6.3 Faktor Keberhasilan i-CRM ... 26
2.7 Metode Pengembangan Sistem... 26
x
2.7.2 RAD (Rapid Application Development)... 28
2.8 UML (Unified Modelling Language) ... 29
2.8.1 Sejarah UML ... 29
2.8.2 Tujuan UML ... 30
2.8.3 Diagram dalam UML ... 30
2.9 Database dan DBMS ... 33
2.9.1 Database ... 33
2.9.2 Keuntungan Database ... 34
2.9.3 Database Management System (DBMS) ... 35
2.10.4 Keuntungan DBMS ... 35
2.10 Pengujian Black-box ... 36
2.11 Tools Pembuatan Aplikasi... 37
2.11.1 XAMPP ... 37
2.11.2 PHP... 38
2.11.3 Apache ... 39
2.11.4 MySQL ... 41
2.11.5 Macromedia Dreamweaver ... 42
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Pengumpulan Data ... 44
3.1.1 Studi Lapangan ... 44
xi
3.1.1.2 Wawancara / Interview ... 45
3.1.1.2 Kuesioner / Questionnaire ... 46
3.1.2 Studi Literatur ... 46
3.1 Metode Pengembangan Sistem... 49
3.2 Metode Analisis CRM berdasarkan Fase CRM ... 52
3.3 Kerangka Penelitian ... 52
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 57
4.1.1 Ruang Lingkup Perusahaan ... 57
4.1.2 Misi dan Visi Perusahaan ... 57
4.1.3 Struktur Organisasi ... 58
4.2 Perencanaan Syarat (Requirements Planning) ... 64
4.2.1 Identifikasi Masalah ... 64
4.2.2 Tujuan Pengembangan Sistem ... 64
4.2.3 Ruang Lingkup Sistem ... 65
4.2.4 Analisis Sistem yang Berjalan ... 65
4.2.5 Analisis Kebutuhan Sistem ... 67
4.2.6 Analisis CRM berdasarkan Fase CRM ... 68
4.2.7 Analisis Sistem yang Diusulkan ... 72
4.2.8 Analisis Pembanding ... 73
4.3 Proses Desain (Workshop Design) ... 75
xii
4.3.2 System Design ... 77
4.3.2.1 Use Case Diagram ... 77
4.3.2.2 Sequence Diagram... 96
4.3.2.3 Class Diagram ... 116
4.3.2.4 Statechart Diagram ... 120
4.3.2.5 Activity Diagram ... 133
4.3.3 Database Design ... 152
4.3.3.1 Spesifikasi Database ... 152
4.3.4 Prototype Design ... 159
4.4 Penerapan (Implementation) ... 159
4.4.1 Tampilan Program... 160
4.4.1 Pengujian Sistem ... 160
BAB V PENUTUP 5.1 Simpulan ... 167
5.2 Saran ... 168
DAFTAR PUSTAKA ... 169
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Lima Komponen Sistem Informasi ... 14
Gambar 2.2 Konsep Dasar i-CRM ... 24
Gambar 2.3 Use case Diagram ... 30
Gambar 2.4 Sequence Diagram ... 31
Gambar 2.5 Class Diagram ... 31
Gambar 2.6 Statechart Diagram ... 32
Gambar 2.7 Activity Diagram... 32
Gambar 2.8 Tampilan Konfigurasi XAMPP ... 37
Gambar 2.9 Tampilan Kode PHP pada browser ... 39
Gambar 2.10 Tampilan Macromedia Dreamweaver... 42
Gambar 3.1 Integrasi Arsitektur sistem CRM ... 52
Gambar 3.2 Kerangka Berpikir Penelitian ... 53
Gambar 4.1 Struktur Organisasi ... 58
Gambar 4.2 Rich Picture Sistem yang Berjalan ... 66
Gambar 4.3 Arsitektur i-CRM PT. Meda Cipta Hutama ... 68
Gambar 4.4 Rich Picture Sistem yang Diusulkan ... 73
Gambar 4.5 Konsep i-CRM PT. Meda Cipta Hutama ... 76
Gambar 4.6 Use Case Diagram ... 80
Gambar 4.7 Sequence Diagram Promosi (Member & Non Member) ... 96
Gambar 4.8 Sequence Diagram Promosi (Divisi Markerting)... 97
xiv
Gambar 4.10 Sequence Diagram Registrasi (Divisi Markerting) ... 99
Gambar 4.11 Sequence Diagram Log in (Member & Admin) ... 100
Gambar 4.12 Sequence Diagram Manajemen Admin (Administrator) ... 101
Gambar 4.13 Sequence Diagram Newsletter (Member) ... 102
Gambar 4.14 Sequence Diagram Newsletter (Admin) ... 103
Gambar 4.15 Sequence Diagram Purchase Order (Member) ... 104
Gambar 4.16 Sequence Diagram Purchase Order (Divisi Project) ... 105
Gambar 4.17 Sequence Diagram Progress Project (Member) ... 106
Gambar 4.18 Sequence Diagram Progress Project (Divisi Project)... 107
Gambar 4.19 Sequence Diagram Chatting ... 108
Gambar 4.20 Sequence Diagram Kritik dan Saran (Member) ... 109
Gambar 4.21 Sequence Diagram Kritik & Saran (Divisi Informasi) ... 110
Gambar 4.22 Sequence Diagram Berita (Member) ... 111
Gambar 4.23 Sequence Diagram Berita (Divisi Informasi) ... 112
Gambar 4.24 Sequence Diagram PIC (Member)... 113
Gambar 4.25 Sequence Diagram PIC (Divisi Personalia) ... 114
Gambar 4.26 Sequence Diagram Log out (Member & Admin) ... 115
Gambar 4.27 Class Diagram ... 118
Gambar 4.28 Statechart Diagram Promosi (Member & Non Member) ... 119
Gambar 4.29 Statechart Diagram Promosi (Divisi Markerting) ... 120
Gambar 4.30 Statechart Diagram Registrasi (Non Member) ... 121
Gambar 4.31 Statechart Diagram Registrasi (Divisi Markerting) ... 122
xv
Gambar 4.33 Statechart Diagram Manajemen Admin (Administrator) ... 123
Gambar 4.34 Statechart Diagram Newsletter (Member) ... 124
Gambar 4.35 Statechart Diagram Newsletter (Admin)... 124
Gambar 4.36 Statechart Diagram Purchase Order (Member) ... 125
Gambar 4.37 Statechart Diagram Purchase Order (Divisi Project) ... 126
Gambar 4.38 Statechart Diagram Progress Project (Member) ... 126
Gambar 4.39 Statechart Diagram Progress Project (Divisi Project) ... 127
Gambar 4.40 Statechart Diagram Chatting ... 128
Gambar 4.41 Statechart Diagram Kritik dan Saran (Member) ... 128
Gambar 4.42 Statechart Diagram Kritik & Saran (Divisi Informasi) ... 129
Gambar 4.43 Statechart Diagram Berita (Member) ... 130
Gambar 4.44 Statechart Diagram Berita (Divisi Informasi) ... 130
Gambar 4.45 Statechart Diagram PIC (Member) ... 131
Gambar 4.46 Statechart Diagram PIC (Divisi Personalia) ... 132
Gambar 4.47 Statechart Diagram Log out (Member & Admin) ... 132
Gambar 4.48 Activity Diagram Promosi (Member & Non Member) ... 133
Gambar 4.49 Activity Diagram Promosi (Divisi Markerting) ... 134
Gambar 4.50 Activity Diagram Registrasi (Non Member) ... 135
Gambar 4.51 Activity Diagram Registrasi (Divisi Markerting) ... 136
Gambar 4.52 Activity Diagram Log in (Member & Admin) ... 137
Gambar 4.53 Activity Diagram Manajemen Admin (Administrator) ... 138
Gambar 4.54 Activity Diagram Newsletter (Member) ... 139
xvi
Gambar 4.56 Activity Diagram Purchase Order (Member) ... 141
Gambar 4.57 Activity Diagram Purchase Order (Divisi Project) ... 142
Gambar 4.58 Activity Diagram Progress Project (Member) ... 143
Gambar 4.59 Activity Diagram Progress Project (Divisi Project) ... 144
Gambar 4.60 Activity Diagram Chatting ... 145
Gambar 4.61 Activity Diagram Kritik dan Saran (Member) ... 146
Gambar 4.62 Activity Diagram Kritik & Saran (Divisi Informasi) ... 147
Gambar 4.63 Activity Diagram Berita (Member) ... 148
Gambar 4.64 Activity Diagram Berita (Divisi Informasi) ... 149
Gambar 4.65 Activity Diagram PIC (Member) ... 150
Gambar 4.66 Activity Diagram PIC (Divisi Personalia) ... 151
xvii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Penelitian Terdahulu ... 48
Tabel 4.1 Analisis Kebutuhan Sistem ... 67
Tabel 4.2 Analisis Pembanding ... 73
Tabel 4.3 Identifikasi Actor ... 77
Tabel 4.4 Identifikasi Use Case ... 78
Tabel 4.5 Narasi dari Use Case Promosi ... 81
Tabel 4.6 Narasi dari Use Case Registrasi ... 82
Tabel 4.7 Narasi dari Use Case Log in ... 83
Tabel 4.8 Narasi dari Use Case Manajemen Admin ... 85
Tabel 4.9 Narasi dari Use Case Newsletter ... 86
Tabel 4.10 Narasi dari Use Case Purchase Order ... 87
Tabel 4.11 Narasi dari Use Case Progress Project ... 89
Tabel 4.12 Narasi dari Use Case Chatting ... 90
Tabel 4.13 Narasi dari Use Case PIC atau Person In Charge ... 91
Tabel 4.14 Narasi dari Use Case Berita ... 93
Tabel 4.15 Narasi dari Kritik & Saran ... 94
Tabel 4.16 Narasi dari Use Case Log out ... 95
Tabel 4.17 Admin ... 153
Tabel 4.18 Divisi Project/Admin ... 153
Tabel 4.19 Divisi Marketing/Admin ... 154
xviii
Tabel 4.21 Divisi Informasi/Admin ... 155
Tabel 4.22 Registrasi Member ... 156
Tabel 4.23 Suggestion & Complain ... 156
Tabel 4.24 Progress Project ... 157
Tabel 4.25 Berita ... 157
Tabel 4.26 Company Profile ... 158
Tabel 4.27 Upload Purchase Order ... 158
Tabel 4.28 Employee ... 159
xix
DAFTAR SIMBOL
SIMBOL USE CASE DIAGRAM
NO GAMBAR NAMA KETERANGAN
1 Actor
Seseorang atau apa saja yang berhubungan dengan sistem yang sedang dibangun.
2 Generalization
Hubungan dimana objek anak (descendent) berbagi perilaku dan struktur data dari objek yang ada di atasnya objek induk (ancestor).
3 Include
Memungkinkan satu use case menggunakan fungsionalitas yang disediakan oleh use case lainnya.
4 Association Apa yang menghubungkan antara objek satu dengan objek lainnya.
5 Use Case
Deskripsi dari urutan aksi-aksi yang ditampilkan sistem yang menghasilkan suatu hasil yang terukur bagi suatu actor
xx
SIMBOL ACTIVITY DIAGRAM
NO GAMBAR NAMA KETERANGAN
1 Activity
Memperlihatkan bagaimana masing-masing kelas antarmuka saling berinteraksi satu sama lain
3 Start of the
Proccess
Bagaimana objek dibentuk atau diawali.
4 End of the
Proccess
Bagaimana objek dibentuk dan diakhiri
5 Syncronization
Bar
Satu aliran yang pada tahap tertentu berubah menjadi beberapa aliran
6 Decission
Activity Pilihan untuk mengambil keputusan
xxi
SIMBOL CLASS DIAGRAM
NO GAMBAR NAMA KETERANGAN
1
1. Class name 2. Atrributes 3. Behaviors
Himpunan dari objek-objek yang berbagi atribut serta operasi yang sama.
2 Association
Apa yang menghubungkan antara objek satu dengan objek lainnya.
3 Generalization
Hubungan dimana objek anak (descendent) berbagi perilaku dan struktur data dari objek yang ada di atasnya objek induk (ancestor).
xxii
SIMBOL SEQUENCE DIAGRAM
NO GAMBAR NAMA KETERANGAN
1 Object Objek entity, antarmuka yang saling berinteraksi.
2 LifeLine
Dimulai saat sebuah objek di instanisasi dan berakhir saat objek dimusnahkan.
3 Message
Spesifikasi dari komunikasi antar objek yang memuat informasi-informasi tentang aktifitas yang terjadi.
4 Behaviors
(Operations)
Kumpulan dari sesuatu yang dapat dilakukan oleh objek dan terkait dengan fungsi-fungsi yang bertindak pada data objek.
xxiii
SIMBOL STATECHART DIAGRAM
NO GAMBAR NAMA KETERANGAN
1 State
Nilai atribut dan nilai link pada suatu waktu tertentu, yang dimiliki oleh suatu objek
2 Start of
Process
Bagaimana objek dibentuk atau diawali
3 End of
Process
Bagaimana objek dibentuk dan diakhiri
4 Association Apa yang menghubungkan antara objek satu dengan objek lainnya
xxiv
DAFTAR LAMPIRAN
xxv
DAFTAR ISTILAH
A
Activity Diagram
Diagram yang dapat digunakan untuk menggambarkan secara grafis aliran proses bisnis, langkah-langkah sebuah use case atau logika behavior (metode) objek.
Actor Segala sesuatu yang perlu berinteraksi dengan sistem untuk
pertukaran informasi.
Alert Pesan atau tanda yang tampil pada form setelah melakukan
proses.
Analyst (Sistem Analis)
Spesialis yang mempelajari masalah dan kebutuhan sebuah organisasi untuk menentukan bagaimana orang, data, proses dan teknologi informasi dapat mencapai kemajuan terbaik untuk bisnis.
Apache Aplikasi server web yang tersedia secara gratis dan
disebarkan dengan lisensi "open source". Apache tersedia bagi bermacam-macam sistem operasi, seperti UNIX (FreeBSD, Linux, Solaris dan lainnya) dan Windows NT/95/98, apache mengikuti standar protokol hypertext transport protocol terbaru, yaitu HTTP 1.1
Application Software yang dibuat oleh suatu perusahaan komputer untuk
mengerjakan tugas-tugas tertentu, misalnya Word, Ms-Excel.
ASP (Active Server Pages)
Bahasa program buatan Microsoft yang memadukan server-side scripting dan HTML untuk membuat sebuah halaman web yang dinamis (dynamic pages).
B
Batch Sejumlah record atau data yang digabungkan dan diproses
sedemikian rupa menjadi satu kesatuan.
Behavior Kumpulan dari sesuatu yang dapat dilakukan oleh objek dan
terkait dengan fungsi-fungsi yang bertindak pada data objek (atribut). Pada siklus berorientasi objek, perilaku objek merunduk ke pada metode operasi atau fungsi.
Black Box Memungkinkan perekayasa perangkat lunak mendapat
xxvi
semua persyaratan fungsional untuk suatu program.
BODY Suatu tag HTML yang digunakan untuk membuka dan
menutup semua isian (text, grafik, dll) dalam dokumen HTML.
Brainware Istilah untuk menyatakan manusia sebagai pemakai
komputer. Brainware bisa dikategorikan menjadi sistem analis, programmer dan operator.
Browse Perintah dalam lingkungan windows untuk menampilkan isi
disk.
Browser Program aplikasi yang digunakan untuk browsing.
C
Call center Suatu kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk
tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah besar permintaan melalui telepon.
Cash flow Sejumlah uang kas yang keluar dan yang masuk sebagai
akibat dari aktivitas perusahaan dengan kata lain adalah aliran kas yang terdiri dari aliran masuk dalam perusahaan dan aliran kas keluar perusahaan serta berapa saldonya setiap periode.
Class diagram Gambar grafis mengenai struktur objek statis dari suatu
sistem, menunjukan kelas-kelas objek yang menyusun sebuah sistem dan juga hubungan antar kelas objek tersebut.
Class Satu set objek yang memiliki atribut dan behavior yang sama.
Kadang-kadang disebut objek class.
Company Profile Sekumpulan data mengenai suatu company atau perusahaan.
Biasanya berisi info-info dasar yang ingin dipublikasi.
Constraint Faktor, pembatas atau pengekang yang mungkin membatasi
solusi atau proses pemecahan masalah.
Contact Center Titik sentral dalam suatu perusahaan dari mana semua kontak
pelanggan dikelola.
Control Suatu aktivitas untuk menjamin bahwa sistem informasi
tersebut berjalan sesuai dengan yang diharapkan.
Cross Selling Menawarkan produk yang melengkapi produk utama yang
xxvii
asesoris komputer. Pembeli makanan di warung, ditawari juga minuman dan makanan pembuka.
Customer Centric
Kemampuan untuk setiap orang dalam perusahaan untuk terus-menerus belajar tentang pelanggan dan pasar. Tanggung jawab semua orang di perusahaan untuk merespon dengan tepat tentang apa yang kita pelajari.
Customer Relationship Management
Suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.
Customer Services
Pemberian layanan kepada pelanggan sebelum, selama dan setelah pembelian.
Customer touch points
Titik interaksi antara pelanggan dan perusahaan. Hal yang penting bagi perusahaan yang berorientasi dan memfokuskan diri pada kebutuhan pasar dan pelanggan. Contoh perangkat lunak kontak pelanggan seperti e-mail, termasuk video call, interactive TV dan telepon.
D
Data Kumpulan dari angka-angka maupun karakter-karakter yang
tidak memiliki arti. Data dapat diolah sehingga menghasilkan informasi.
Data
Independent
Metode mengubah pola data dari isi data tersebut dan cara menyimpannya, sehingga perubahan tersebut tidak menyebabkan suatu program aplikasi ditulis kembali.
Database Management
Pengelolaan data dalam suatu basis data, cara memasukkan data dalam database, memperbaharuinya dan menyajikan informasi dari data tersebut.
Database Sekumpulan file yang saling terkait dan membentuk suatu
bangun data. Database minimal terdiri dari satu file yang cukup untuk dimanipulasi oleh komputer sedemikian rupa.
Database Server Server yang memiliki satu atau lebih database.
Data Center Pusat pemrosesan data yang didukung dengan perangkat
xxviii
DataBase Management System (DBMS)
Program yang memungkinkan item-item dalam suatu database disusun, diolah dan diperbaharui.
Developer Seseorang atau sebuah perusahaan yang membuat software.
Domain Definisi dari alamat di internet, yang juga merujuk ke sebuah
negara di mana situs web tersebut digunakan. Misalnya co.id untuk Indonesia. Sedangkan co atau com untuk lembaga komersial dan net untuk lembaga yang berhubungan dengan Internet.
E
E-commerce Penyebaran, pembelian, penjualan, pemasaran barang dan
jasa melalui sistem elektronik seperti internet atau televisi, www atau jaringan komputer lainnya.
E-communities Knowledge Repository (KR) atau gudang pengetahuan
berdasarkan penyimpanan dan berbagi pengetahuan dan praktik sekelompok orang yang berpengalaman dalam bidang tertentu.
Effectiveness and assurance
Efektifitas dan jaminan meliputi pengetahuan dan kesopanan pegawai.
E-mail Surat yang pengirimannya menggunakan sarana elektronik
yaitu dengan jaringan internet, dengan surat elektronik atau email seseorang dapat mengirim naskah teks, gambar atau bahkan mengirimkan aplikasi atau file kepada seseorang yang tentunya juga memiliki email (surat elektronik) dalam waktu yang sangat singkat.
Encryption Penerjemahan data menjadi kode rahasia. Enkripsi adalah
cara yang paling efektif untuk memperoleh pengamanan data. Untuk membaca file yang di-enkrip, kita harus mempunyai akses terhadap kata sandi yang memungkinkan kita men-dekrip pesan tersebut. Data yang tidak di-enkrip disebut plain text, sedangkan yang di-enkrip disebut cipher text.
Entity Kelompok orang, tempat, objek, kejadian atau konsep tentang
apa yang kita perlukan untuk meng-capture dan menyimpan data.
F
xxix
Field Unit kecil dari data yang berarti untuk disimpan pada sebuah
file atau database.
File (1) Kumpulan record yang sama (2) Kumpulan semua
kejadian dari struktur record yang ditentukan.
Form (1) Sebuah jendela yang merupakan wadah bagi berbagai
komponen yang akan terpasang dalam suatu program aplikasi. Dalam pembuatan sebuah program form dapat bertindak sebagai jendela program, kotak dialog dan jendela peringatan. (2) Suatu dokumen HTML yang didesain dengan kotak-kotak yang siap diisi dengan teks, beberapa pilihan dan elemen-elemen lainnya yang memungkinkan pemakai untuk mengirim form kembali kepada server.
Frame (1) Jendela yang tampak pada layar monitor sebuah PC
(Personal Computer) ketika membuka suatu aplikasi tertentu. (2) Pertukaran Protocol Data Unit (PDU) antar peer baik di lapis hubungan data ataupun di sublapis MAC.
Front Back Office
Mendukung fungsi-fungsi bisnis yang meluas ke pelanggan pelanggan organisasi dan mendukung operasi bisnis internal sebuah organisasi dan juga mencapai para penyuplai.
G
Generalization Konsep di mana atribut yang umum bagi beberapa tipe
entitas dikelompokan dalam entitasnya sendiri.
H
Hardcopy Dokumen hasil pencetakan dari komputer.
Hardware Salah satu komponen dari sebuah komputer yang sifat
alatnya bisa dilihat dan diraba oleh manusia secara langsung atau berbentuk nyata yang berfungsi untuk mendukung proses komputerisasi.
Hyper Text Transfer
Protocol (HTTP)
Sebuah metode atau protokol untuk mendowload file ke komputer. Protokol ini berbasis hyper text, sebuah format teks yang umum digunakan di internet.
I
Input Suatu kegiatan untuk menyediakan data untuk diproses.
xxx
Internet Istilah umum yang dipakai untuk menunjuk Network tingkat
dunia yang terdiri dari komputer dan layanan servis atau sekitar 30 sampai 50 juta pemakai komputer dan puluhan sistem informasi termasuk e-mail, Gopher, FTP dan World Wide Web.
Interview Teknik penelusuran fakta di mana analisis sistem
mengumpulkan informasi dari individu-individu melalui interaksi face to face.
J
K
Knowlegde Management (KM)
Suatu rangkaian kegiatan yang digunakan oleh organisasi atau perusahaan untuk mengidentifikasi, menciptakan, menjelaskan dan mendistribusikan pengetahuan untuk digunakan kembali, diketahui dan dipelajari di dalam organisasi.
L
Log in Proses untuk mengakses komputer dengan memasukkan
identitas dari akun pengguna dan kata sandi guna mendapatkan hak akses menggunakan sumber daya komputer tujuan.
Log out Proses untuk mengakhiri sesi.
M
Magnetic Disk (Piringan/Disk Magnetik) (1) Piranti penyimpanan sekunder
yang paling banyak dijumpai pada sistem komputer modern. (2) Simpanan luar yang terbuat dari satu atau lebih piringan yang bentuknya seperti piringan hitam yang terbuat dari metal atau dari plastik dan permukaannya dilapisi dengan lapisan magnet iron-oxide.
Magnetic Drum Seperti magnetic disk, magnetic drum adalah contoh lain dari
perangkat penyimpanan akses langsung.
Mainframe Komputer besar yang digunakan untuk memproses data dan
xxxi
Member Semua orang yang meregistrasikan account pada forum
tertentu
N
O
Object Sesuatu yang ada atau dapat dilihat, disentuh atau dirasakan
dan user menyimpan data serta mencatat perilaku mengenai sesuatu itu.
Object Oriented Analysis (OOA)
Pendekatan yang digunakan untuk (1) Mempelajari objek yang sudah ada untuk mengetahui apakah mereka dapat digunakan kembali atau diadaptasi untuk pemakaian baru atau (2) Menentukan suatu objek baru atau yang dimodifikasi yang akan digabung dengan objek yang sudah ada ke dalam suatu aplikasi komputasi bisnis yang sangat berharga.
Object Oriented Design (OOD)
Pendekatan yang digunakan untuk menentukan solusi perangkat lunak dalam hal menggabungkan objek, atribut dan metodenya.
Observation Teknik pengumpulan fakta di mana analisis sistem turut
berpartisipasi atau menyaksikan seseorang sedang melakukan aktivitas untuk mempelajari sistem
Online Keadaan di saat seseorang terhubung ke dalam suatu jaringan
ataupun sistem yang lebih besar.
Open Source Software yang kode programnya disediakan oleh
pengembangnya untuk umum agar dapat dipelajari cara kerjanya, diubah atau dikembangkan lebih lanjut dan disebarluaskan.
Optical Disk Media penyimpanan sekunder
Output Suatu kegiatan untuk menghasilkan laporan dari proses
tersebut.
P
Pasca Keadaan setelah melakukan sesuatu.
Password Identitas atau pintu masuk yang membedakan antara
xxxii
Phone Services Layanan menerima dan mengirimkan sejumlah besar
permintaan melalui telepon.
Platform Dasar penopang sistem kerja suatu komputer.
Pre Keadaan sebelum melakukan sesuatu.
Procedure Kumpulan intruksi dan logika selangkah demi selangkah
untuk menyelesaikan proses bisnis.
Process Kerja yang dilakukan oleh sistem sebagai respons terhadap
aliran data masuk atau kondisi. Sinonimnya adalah transform.
Project Manager Seorang profesional berpengalaman yang mendapat tanggung
jawab untuk merencanakan, memonitor dan mengontrol proyek dengan memperhatikan jadwal, anggaran, produk jadi, kepuasan pelanggan, strandar teknis dan kualitas sistem.
Project Serangkaian aktivitas yang harus diselesaikan pada
waktunya, sesuai dengan anggaran dan sesuai dengan spesifikasi.
Protokol Suatu kesepakatan mengenai bagaimana komunikasi akan
dilakukan.
Prototype Sebuah model skala kecil, representatif atau yang bekerja
dari persyaratan pengguna atau desain yang diusulkan untuk sebuah sistem informasi.
Prototyping Teknik untuk membangun dengan cepat sebuah model sistem
informasi yang fungsional tapi tidak lengkap dengan menggunakan peralatan pengembangan aplikasi.
Purchase Order Dokumen berharga yang diberikan oleh pembeli kepada
penjual yang menunjukkan jenis, jumlah dan harga produk atau jasa yang disepakati penjual dan pembeli.
Q
Query Suatu extracting data dari suatu database dan
menampilkannya untuk “pengolahan” lebih lanjut.
Quotation Penawaran harga yang berisi rincian barang, batas waktu
pembayaran yang dibuat oleh penjual untuk mencapai kesepakatan transaksi jual beli.
xxxiii
Reability (Kehandalan) meliputi kemampuan memenuhi service yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Record Tipe data kompleks yang elemen-elemennya boleh
mempunyai tipe data yang berbeda.
Relational Database Management System
Sebuah program komputer yang didesain untuk mengatur/memanajemen sebuah basis data sebagai sekumpulan data yang disimpan secara terstruktur dan melakukan operasi-operasi data atas permintaan penggunanya.
Rich Picture Tahap awal proses perancangan. Suatu skema pemetaan yang
harus diperhatikan dalam melakukan perancangan.
S
Sales Seseorang yang melakukan penjualan.
Scroll Tampilan informasi dengan cara menaikan atau menurunkan
screen, satu baris pada satu waktu.
Self Services Customer Support
Layanan yang mendukung pelanggan melakukan praktek melayani diri sendiri, biasanya saat membeli item.
Sequence Diagram
Diagram UML yang memodelkan logika sebuah use case dengan cara menggambarkan interaksi pesan di antara objek-objek dalam rangkaian waktu.
Server Sebuah sistem komputer yang menyediakan jenis layanan
tertentu dalam sebuah jaringan komputer.
Services Portfolio
Jasa yang ditawarkan.
Software Data yang diformat dan disimpan secara digital, termasuk
program komputer, dokumentasinya dan berbagai informasi yang bisa dibaca dan ditulis oleh komputer.
Source Code Listing program sebelum digenerate menjadi aplikasi.
Staff Bagian organisasi yg tidak mempunyai hak memberikan
perintah, tetapi mempunyai hak membantu pimpinan dan memberikan nasihat.
System Design Spesifikasi atau kontruksi solusi teknis dan berbasis
xxxiv
dalam analisis sistem. (Catatan: desain tersebut dalam bentuk prototype yang bekerja).
System
Requirements
Sesuatu yang harus dilakukan oleh sistem informasi atau perlengkapan yang harus dimiliki.
T
Tag Kode HTML yang digunakan untuk menunjukkan jenis teks,
link, grafik atau elemen HTML lainnya.
Tangibles (Fisik) meliputi fasilitas fisik, peralatan dan penampilan
pegawai.
Time to market Lamanya waktu yang dibutuhkan dari konsep pembuatan
sebuah produk sampai perusahaan menyediakan barang untuk dijual.
TITLE Tag HTML yang digunakan untuk memberikan judul tiap
dokumen HTML.
Tools Program atau aplikasi yang pengembang perangkat lunak
gunakan untuk membuat, debug, memelihara atau mendukung program-program lain.
U
Unified Modeling Language (UML)
Sekumpulan konvensi pemodelan yang digunakan untuk menggambarkan sebuah sistem perangkat lunak dalam kaitannya dengan objek
UNIX Sistem operasi yang digunakan baik pada PC maupun Mainframe. Banyak komputer dan server yang terhubung dengan Internet menggunakan UNIX.
Up selling Menawarkan spesifikasi yang lebih besar dengan harga yang
lebih mahal. Misalnya Anda menjual komputer. Seorang konsumen datang ingin membeli komputer dengan harga 3 jutaan. Maka tawarkan komputer yang lebih tinggi spesifikasinya dengan harga yang lebih mahal. Jelaskan manfaat-manfaatnya yang sesuai dengan harapan konsumen tadi.
Upload Proses mentransfer informasi dari sebuah komputer ke
komputer lain/server melalui Internet.
xxxv
Diagram dengan sistem eksternal dan pengguna. Dengan kata lain
secara grafis menggambarkan siapa yang akan menggunakan sistem dan dengan cara apa pengguna mengharapkan untuk berinteraksi dengan sistem
Use case Narrative
Deskripsi tekstual kegiatan bisnis dan bagaimana pengguna akan berinteraksi dengan sistem untuk menyelesaikan suatu tugas.
User Friendly Interface (tampilan) yang bagus dan mudah dipahami oleh
pengunjung atau pengguna.
V
W
Web Hosting Penyediaan ruang untuk menyimpan halaman web oleh
pemilik komputer/server, yang dapat diakses 24 jam via Internet.
Web Server Perangkat keras dan perangkat lunak yang dipakai untuk
menyimpan dan mengirim dokumen HTML untuk digunakan dalam World Wide Web.
Web Site Suatu koleksi dokumen HTML pribadi atau perusahaan
dalam server Web. Sebuah server Web dapat berisi lebih dari satu situs.
White box Metode desain test case yang menggunakan struktur kontrol
desain prosedural untuk memperoleh test case.
Working Prototype
Mengimplementasikan sebagian dari fungsi yang ditawarkan perangkat lunak.
Workflow Otomatisasi proses yang meliputi perpindahan aktifitas dan
dokumen melalui suatu prosedur kerja.
X
Y
Z
1
1.1 Latar Belakang
PT. Meda Cipta Hutama atau disingkat PT. Medatama merupakan perseroan yang didirikan berdasarkan Akta Pendirian Perseroan Terbatas tanggal 28 Maret 2010 yang dibuat dihadapan Notaris Rony Saputra Soedarmo, SH, di Jakarta. Anggaran dasarnya telah mendapat pengesahan dan dikeluarkan oleh Kementrian Keuangan Republik Indonesia, Direktorat Jendral Pajak dengan Surat Keterangan Terdaftar (S.K.L) PEM-01006/WPJ.04/KP 1003/2010 dan Klasifikasi Lapangan Usaha (K.L.U) 51900 – Perdagangan Besar Lainnya.
PT. Meda Cipta Hutama bergerak di bidang penjualan jasa infrastruktur jaringan yang mengutamakan kualitas kerja tinggi dan material terbaik untuk jasa manajemen proyek infrastruktur jaringan. Perusahaan ini berjalan ± 1 tahun, namun ditangani oleh tenaga kerja yang berpengalaman minimal 8 tahun serta pimpinan yang telah menguasai bidang jasa infrastruktur jaringan. Tenaga kerja dan pimpinan yang menjalani bidang ini, telah memiliki pelanggan yang mengetahui kualitas kerja secara personal. Namun, kesulitan bagi perusahaan adalah tidak semua perusahaan lain mengetahui kualitas tenaga kerja perusahaan ini.
pelanggan yang tertarik dan melakukan hubungan kerjasama. Selain masalah informasi minim dari company profile, hal yang sering dikeluhkan dan dipertanyakan pelanggan adalah material yang digunakan, services yang disediakan dan informasi terbaru tentang PT. Meda Cipta Hutama.
Persaingan yang cukup tinggi dalam bisnis khususnya di bidang jasa infrastruktur jaringan dan kesadaran akan pentingnya pelanggan bagi kelangsungan hidup perusahaan, membuat peneliti merasa perlu sebuah sistem yang dapat membantu perusahaan dalam menjelaskan kualitas services untuk mempertahankan dan memperluas hubungan dengan pelanggan. Kualitas services berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Adminah, 2009).
Pengembangan dimensi dalam mengukur kualitas services khususnya pada industri jasa yaitu effectiveness and assurance, access, price, tangibles, services portfolio dan reliability dilakukan oleh Bahia dan Nantel (2000). Penelitian ini melakukan kajian terhadap dimensi-dimensi kualitas pelayanan jasa perbankan Banking Service Quality (BSQ) mengenai pengaruh dari dimensi-dimensi BSQ tersebut terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah (pelanggan).
Penelitian CRM di bidang jasa yang dilakukan oleh Yang et al. (2008) menganalisis dan mengembangkan sistem CRM kemudian implementasinya pada industri jasa. Kemudian penelitian serupa membahas mengenai beberapa faktor sukses dalam aplikasi CRM yang memberikan beberapa panduan untuk pembelajaran CRM pada bidang jasa dilakukan oleh Liu dan Zhu (2009).
Semakin meningkatnya persaingan pasar maka organisasi yang mempunyai program berorientasi pelanggan akan banyak mendapatkan keuntungan, seperti menjadikannya berbeda dari pesaing, memperbaiki citra di mata pelanggan, meningkatkan keuntungan dan meningkatkan kepuasan dan mempertahankan pelanggan (Cook, 2004). Selain itu sukses dan tidaknya Customer Relationship Management setidaknya dipengaruhi adanya sinergi antara people (sumber daya manusia), quality (mutu barang dan jasa), process (teknologi) dan fokus pelanggan (Sin et al, 2005).
loyalitas. Penelitian ini memberikan pengetahuan penting bahwa implementasi dan hasil CRM ditentukan dari implementasi dan hasil mutu pelayanan.
Kepuasan pelanggan diukur bagaimana sumber daya manusia perusahaan secara meyakinkan mampu mengelola persoalan dan memberikan solusi yang diharapkan pelanggan. Semakin baik pengetahuan akan pelanggan sebagai elemen dalam kompetensi maka semakin tinggi derajad kepuasan yang akan dipersepsikan oleh pelanggan (Osarenkhoe dan Bennani, 2007). Pengetahuan yang dimiliki setiap sumber daya manusia perusahaan tentu berbeda-beda sesuai dengan bidang masing-masing, dengan hal ini peneliti menuangkan dalam konsep sistem i-CRM yang menjadikan pelanggan sebagai fokus dari berbagai department/divisi agar pelanggan mendapatkan solusi yang tepat.
Penelitian CRM yang menjadi pertimbangan dalam suksesnya pengembangan sistem CRM dilakukan oleh Cross dan Lawrence (2002) yang mengkaji sinergi pengembangan aplikasi cepat (RAD) model proses yang dapat digunakan untuk membela diri terhadap ancaman kegagalan dalam lingkungan sulit dan cepat berubah. Selain itu Schoder dan Madeja (2004) menerapkan CRM dalam perdagangan elektronik yaitu ketika hubungan bisnis dilakukan lewat internet. Aplikasi CRM dapat diakses dengan mudah apabila digunakan secara online.
dunia usaha adalah i-CRM (Interactive Customer Relationship Management). Sistem i-CRM digunakan agar produk jasa yang dihasilkan sesuai dengan keinginan pelanggan, i-CRM menciptakan interaksi antara pelanggan dan perusahaan dengan waktu respon yang tinggi sehingga tidak terjadi kesalahan dalam proses persiapan hingga penyajiannya dengan melakukan chatting. Selain itu dapat memudahkan member melihat progress project tanpa harus datang ke lokasi proyek, melihat PIC (Person In Charge) agar mengetahui siapa saja karyawan yang melakukan proyek dan news atau berita seputar PT. Meda Cipta Hutama, serta kemudahan melakukan purchase order, suggestion & complain dan mendapatkan e-mail melalui newsletter.
Dilihat dari latar belakang di atas, ada dorongan untuk melakukan penelitian dalam rangka merancang suatu sistem Interactive Customer Relationship Management yang digunakan secara online dan dapat menjelaskan kualitas services untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Berdasarkan alasan tersebutlah, peneliti melakukan penelitian dengan judul
“Rancang Bangun i-CRM (Interactive Customer Relationship Management)
untuk Jasa Infrastruktur Jaringan PT. Meda Cipta Hutama”.
1.2 Rumusan Masalah
Atas dasar permasalahan yang dipaparkan, maka perumusan masalah penelitian ini adalah:
2. Bagaimana mengidentifikasi permasalahan yang ada dalam sistem i-CRM berkenaan dengan keinginan perusahaan untuk menarik, meningkatkan dan mempertahankan hubungan perusahaan dengan pelanggan?
1.3 Batasan Masalah
Berdasarkan masalah di atas, pembahasan masalah akan dibatasi pada: 1. Proses bisnis terbatas pada hubungan antara perusahaan dengan
costumer/pelanggan.
2. Membuat rancang bangun i-CRM dengan menggunakan metode berorientasi objek dengan model pengembangan RAD.
3. Merancang sebuah sistem i-CRM yang mempermudah member dalam mendapatkan informasi seperti company profile, PIC (Person In Charge), newsletter, progress project dan news serta melakukan purchase order, suggestion & complain dan chatting.
4. Merancang sebuah sistem i-CRM yang dapat dikelola oleh administrator, divisi marketing, divisi project, divisi informasi dan divisi personalia.
1.4 Tujuan Penelitian
1. Identifikasi permasalahan yang dihadapi oleh PT. Meda Cipta Hutama terkait kebutuhan informasi pelanggan.
2. Perancangan sistem dan aplikasi Interactive Customer Relationship Management (i-CRM) untuk Jasa Infrastruktur Jaringan PT. Meda Cipta Hutama.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Memberikan gambaran secara umum tentang rancang bangun i-CRM. 2. Sebagai referensi untuk bidang penelitian i-CRM.
3. Memberikan konsep pemahaman lebih lanjut mengenai konsep i-CRM.
1.6 Metode Penelitian
1.6.1 Metode Pengumpulan Data
1.6.2 Metode Pengembangan Sistem
Metode pengembangan sistem yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan metode berorientasi objek dengan model pengembangan RAD yang meliputi 3 tahap yaitu, Perencanaan Syarat (Requirements Planning), Proses Desain (Workshop Design), Penerapan (Implementation). Pada tahap penerapan (implementation) dilakukan sampai dengan tahapan pengujian dimana metode yang digunakan adalah metode Black Box. Dalam metode pengembangan sistem ini menggunakan notasi UML. Diagram yang digunakan dalam penelitian ini yaitu, Use case Diagram, Sequence Diagram, Class Diagram, Statechart Diagram dan Activity Diagram.
1.7 Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini membahas tentang latar belakang, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metode penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
BAB III METODE PENELITIAN
Pada bab ini menjelaskan metode yang digunakan dalam melakukan penelitian, yaitu metode pengumpulan data dan metode pengembangan sistem.
BAB IV PEMBAHASAN
Dalam bab ini membahas mengenai perancangan dengan metode berorientasi objek dengan model pengembangan RAD yang dibuat sesuai dengan analisis permasalahan yang ada di PT. Meda Cipta Hutama.
BAB V PENUTUP
10
2.1 Pengertian Rancang Bangun
Kata “Rancang” merupakan kata kerja dari “merancang” yakni mengatur segala sesuatu (sebelum bertindak, mengerjakan, atau melakukan sesuatu) atau merencanakan sedangkan perancangan merupakan kata benda yang memilki arti proses perbuatan merancang. Sedangkan “Rancang Bangun” dapat diartikan sebagai merancang atau mendesain suatu bangunan (Pusat Bahasa Kemdiknas, 2008).
Pendapat lain mengatakan, perancangan merupakan serangkaian prosedur untuk menerjemahkan hasil analisa dari sebuah sistem kedalam bahasa pemrograman untuk mendeskripsikan dengan detail bagaimana komponen-komponen sistem diimplementasikan. Sedangkan pembangunan sistem adalah kegiatan menciptakan sistem baru maupun mengganti/memperbaiki sistem yang telah ada, baik secara keseluruhan maupun sebagian (Pressman, 2005).
2.2 Konsep Dasar Sistem
Ada berbagai pendapat yang mendefinisikan pengertian sistem, yaitu: 1. “Sistem merupakan kumpulan dari komponen-komponen yang memiliki unsur
2. “Sistem adalah suatu integrasi elemen-elemen yang semuanya bekerja menuju satu tujuan. Semua sistem meliputi tiga elemen utama: input, transformasi dan output” (McLeod, 2001).
Berdasarkan beberapa pendapat yang dikemukakan tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa sistem adalah kumpulan bagian-bagian atau subsistem-subsistem yang disatukan dan dirancang untuk mencapai suatu tujuan.
Menurut Jogiyanto (2005) suatu sistem dapat diklasifikasikan dari beberapa sudut pandang, di antaranya adalah sebagai berikut:
1. Sistem Abstrak dan Sistem Fisik
Sistem abstrak adalah sistem yang berupa pemikiran atau ide-ide yang tidak tampak secara fisik dan sistem fisik merupakan sistem yang ada secara fisik. 2. Sistem Alamiah dan Sistem Buatan Manusia
Sistem alamiah adalah sistem yang terjadi melalui proses alam, tidak dibuat manusia dan sistem buatan manusia melibatkan interaksi antara manusia dengan mesin.
3. Sistem Tertentu dan Sistem Tak Tentu
Sistem tertentu beroperasi dengan tingkah laku yang sudah dapat diprediksi dan sistem tak tentu adalah sistem yang kondisi pada masa depannya tidak dapat diprediksi karena mengandung unsur probabilitas.
4. Sistem Tertutup dan Sistem Terbuka
2.3 Konsep Dasar Informasi
Beberapa definisi mengenai Informasi menurut para ahli, yaitu:
1. “Informasi adalah data yang telah diolah menjadi bentuk yang berguna bagi penerimanya dan bermanfaat dalam mengambil keputusan saat ini atau mendatang” (Davis, 1999).
2. “Informasi adalah data yang telah diproses atau data yang memiliki arti” (McLeod, 2001).
Pengertian informasi selalu dikaitkan dengan data, namun arti dari masing-masing kata dalam pengertian tersebut berbeda. Keberadaan suatu data sangat menunjang terhadap informasi, karena data merupakan bahan mentah yang diperlukan untuk mengambil keputusan.
Berdasarkan pengertian informasi yang telah dikemukakan, agar informasi dapat menunjukkan nilai gunanya, menurut Jogiyanto (2001) informasi tersebut harus memiliki kualitas informasi seperti berikut:
1. Akurat, berarti informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan yang jelas dalam mencerminkan maksudnya.
2. Tepat waktu, berarti informasi yang datang pada penerima tidak boleh terlambat. Karena keterlambatan penerimaan informasi akan mengurangi nilai dari informasi tersebut atau bahkan dapat pula merugikan pihak yang memerlukan informasi tersebut.
2.4 Konsep Dasar Sistem Informasi
Beberapa definisi mengenai Sistem Informasi menurut para ahli, yaitu: 1. Sistem informasi adalah kombinasi teratur apapun dari orang-orang,
hardware, software, jaringan komunikasi dan sumber daya data yang mengumpulkan, mengubah dan menyebarkan informasi dalam sebuah organisasi (O’Brien, 2004).
2. Sistem Informasi adalah suatu sistem dalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian, mendukung operasi, bersifat manajerial dan kegiatan strategi dari suatu organisasi dan menyediakan pihak luar tertentu dengan laporan-laporan yang dibutuhkan (McLeod, 2001).
3. Sistem informasi adalah sebagai sekelompok elemen-elemen dalam suatu organisasi yang saling berintegrasi dengan menggunakan masukan, proses dan keluaran dengan maksud yang sama untuk mencapai suatu tujuan dan dapat digunakan untuk membantu pengambilan keputusan yang tepat (Whitten et al, 2004).
2.4.1 Komponen Sistem Informasi
Komponen dasar sistem informasi dapat diklasifikasikan sebagai berikut (Ladjamudin, 2005):
Gambar 2.1 Lima Komponen Sistem Informasi
1. Hardware dan Software yang berfungsi sebagai mesin.
2. People dan Procedure yang merupakan manusia dan tatacara menggunakan mesin.
3. Data merupakan jembatan penghubung antara manusia dan mesin agar terjadi suatu proses pengolahan data.
2.4.2 Kegiatan Sistem Informasi
Sistem informasi mengumpulkan, memproses, menyajikan, menganalisis dan mendistribusikan informasi untuk tujuan tertentu. Seperti sistem lain, kegiatan sistem informasi meliputi (Ladjamudin, 2005):
1. Input
Menggambarkan suatu kegiatan untuk menyediakan data untuk diproses. 2. Proses
3. Output
Suatu kegiatan untuk menghasilkan laporan dari proses tersebut. 4. Penyimpanan
Suatu kegiatan untuk memelihara dan menyimpan data. 5. Control
Suatu aktivitas untuk menjamin bahwa sistem informasi tersebut berjalan sesuai dengan yang diharapkan.
2.5 CRM (Customer Relationship Management)
Kalakota dan Robinson (2001) mendefinisikan CRM sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang terkoordinasi. CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai pelanggan, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual. Banyak kegagalan program loyalitas terjadi karena perusahaan tidak mengetahui bagaimana pelanggan memperoleh manfaat dari program tersebut. Pelanggan tidak ingin di perlakukan sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan secara individual. Maka tujuan CRM, yaitu:
2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang paling memuaskan. Dengan menggunakan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan, kita dapat menghemat waktu pelanggan dan menghindari pelanggan dari berbagai macam keluhan masalah. Sebagai contoh, pelanggan seharusnya tidak perlu memberikan informasi yang berulang-ulang mengenai dirinya di berbagai departemen, tetapi pelanggan tersebut akan lebih senang jika ternyata telah dikenal dengan baik oleh perusahaan.
Teknologi CRM paling tidak harus memiliki elemen-elemen sebagai berikut ini (Zuhdi dan Setiawan, 2006):
1. Aturan-aturan Bisnis
Tergantung dari kompleksitas transaksi, aturan-aturan bisnis harus dibuat untuk memastikan bahwa transaksi dengan pelanggan dilakukan dengan efisien.
2. Pergudangan Data
Konsolidasi dari informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam sistem terpadu.
3. Situs
CRM harus memiliki kemampuan swalayan. Aplikasi berbasis situs bisa mendukung ini.
4. Pelaporan (Reporting)
5. Meja Bantu (Help Desk)
Teknologi yang mampu mengintegrasikan informasi pelanggan ke aplikasi meja bantu akan menunjukkan ke pelanggan seberapa serius.
2.5.1 Konsep CRM dalam Islam
Islam merupakan sumber nilai dan etika dalam segala aspek kehidupan manusia secara menyeluruh, termasuk dalam hal bisnis. Islam memiliki wawasan yang komprehensif tentang bisnis. Islam membenarkan setiap kegiatan bisnis sepanjang tidak menyakiti orang lain atau masyarakat secara keseluruhan bisnis yang dilakukan harus bernilai amal ibadah mu’amalah, yaitu kegiatan bisnis yang dilakukan dengan landasan dan pedoman atau peraturan Allah dalam Al-Qur’an dan sunnah Nabi. Harapannya agar bisnis yang dikelola itu membawa manfaat dan kemaslahatan yang positif bagi manusia sebagai bekal hidup dan kehidupan, baik untuk hidup dan kehidupan di dunia maupun untuk hidup dan kehidupan di akhirat (Agustianto, 2008).
Al-Qur’an mendorong manusia untuk melakukan bisnis. Al-Qur’an memberi petunjuk agar dalam bisnis tercipta hubungan yang harmonis, saling ridha dan tidak ada unsur eksploitasi. Sebagaimana dalam firman Allah:
“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. Dan janganlah kamu membunuh dirimu. Sesungguhnya Allah Maha Penyayang kepadamu.” (QS. An-Nisa: 29).
Nabi Muhammad telah menunjukkan bagaimana cara bisnis yang berpegang teguh pada kebenaran, kejujuran dan sikap amanah, sekaligus bisa tetap memperoleh keuntungan yang optimal. Sebagaimana dalam firman Allah:
Dalam ayat lain juga menyebutkan:
“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu mengkhianati Allah dan Rasul (Muhammad) dan (juga) janganlah kamu mengkhianati amanat-amanat yang dipercayakan kepadamu, sedang kamu mengetahui.” (QS. Al-Anfal: 27).
Customer Relationship Management (CRM) berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan (what customer value). Perusahaan perlu melakukan peningkatan value terhadap produk atau jasa yang dihasilkan, salah satunya dengan memberikan services yang membuat pelanggan loyal sehingga dapat tercapai hubungan dengan baik dengan pelanggan. Hal ini juga telah diterapkan oleh Rosulullah sebagaimana tertuang di dalam hadist, Rasulullah SAW bersabda ُ َﻤ ِﺣ َر ْﻞ ِﺼ َ ْﻠ َﻓ ِه ِﺮ َﺛ َأ ﻰ ِﻓ ُ َﻟ َﺄ َﺴ ْﻨ ُ ْو َأ ُ ُﻗ ْز ِر ُ َﻟ َﻂ َﺴ ْﺒ ُ ْن َأ ُه ﱠﺮ َﺳ ْﻦ َﻣ
“Barang siapa yang ingin dilapangkan rezekinya dan diakhirkan ajalnya (dipanjangkan umurnya) maka hendaknya ia menyambung (tali) silaturahmi” (HR. Bukhari).
2.5.2 Kerangka CRM
Dari sudut pandang arsitektur, kerangka CRM secara keseluruhan dapat diklasifikasikan ke dalam tiga komponen utama (Siswono et al, 2006), yaitu: 1. Operational CRM adalah pengelolaan secara otomatisasi dari proses bisnis
secara terintegrasi dan horisontal termasuk customer touch-points dan integrasi front-back office.
2. Analitycal CRM adalah analisis data yang diperoleh dari operasional CRM dengan memanfaatkan tools dan software untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang perilaku pelanggan.
3. Collaborative CRM adalah seperangkat aplikasi dari pelayanan kolaborasi termasuk e-mail, e-communities, publikasi personal dan alat lainnya yang sejenis yang dirancang untuk memfasilitasi interaksi antara para pelanggan dengan perusahaan.
2.5.3 Manfaat CRM
Manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan CRM (Tunggal dan Widjaja, 2008):
1. Mendorong Loyalitas Pelanggan
2. Mengurangi Biaya
Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada biaya yang bisa dikurangi. Misalnya dengan memanfaatkan teknologi web. Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula. 3. Meningkatkan Efisiensi Operasional
Otomasi penjualan dan proses pelayanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul.
4. Peningkatan time to market
Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data tren pembelian oleh pelanggan, sampai integrasi dengan ERP untuk keperluan perencanaan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan di web, maka hambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut.
5. Peningkatan Pendapatan
secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.
2.5.4 Jenis Aplikasi CRM
Aplikasi-aplikasi pada CRM (Turban, 2004): 1. Customer Facing Application
Aplikasi ini merupakan aplikasi yang berhubungan langsung dengan konsumen, di mana sales, field service dan contact center berinteraksi langsung dengan konsumen. Contoh: customer service, phone service.
2. Customer Touching Application
Aplikasi ini lebih baru, aplikasi ini berupa e-commerce, self service customer support dan konsumen lebih berinteraksi lagi pada aplikasi elektronik. Contoh: i-CRM.
3. Customer Centric Intelligence Application
2.5.5 Fase CRM
CRM terdiri dari tiga fase/tahapan yaitu (Kalakota dan Robinson, 2001): 1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire)
Pelanggan baru diperoleh dengan cara mempromosikan produk atau layanan yang terbaik. Nilai yang didapatkan pelanggan adalah penawaran produk dengan kualitas terbaik yang didukung oleh pelayanan yang baik pula.
2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance)
Peningkatan hubungan dengan pelanggan diperoleh dengan cara melakukan penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).
3. Mempertahankan Pelanggan (retain)
Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.
2.6 i-CRM (Interactive Customer Relationship Management) 2.6.1 Pengertian i-CRM
2.6.2 Konsep Dasar i-CRM
Konsep dasar i-CRM di awali dengan mengenal, mengetahui dan menggali apa yang dibutuhkan (need) dan diharapkan (wish) dari pelayanan dari perusahaan. Cara yang dapat ditempuh oleh perusahaan untuk menggali apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan adalah dengan cara membangun komunikasi dengan pelanggan. Setelah perusahaanmendapat pengetahuan tentang pelanggan, perusahaan dapat lebih mudah mewujudkan apa yang dibutuhkan dan apa yang diharapkan oleh pelanggan. i-CRM membuat fokus pelanggan tidak lagi hanya karena membutuhkan barang saja, namun karena merasa dirinya memiliki hubungan kuat dengan perusahaan.
Pembangunan hubungan terkait dengan semangat dan keinginan untuk membangun sesuatu yang bersifat membangun dan berkelanjutan. Hubungan ini letaknya jauh lebih tinggi bahkan berbeda dengan jual beli. Kalau jual beli hanya sebatas sampai sebatas selesainya transaksi sedangkan hubungan setelah transaksi selesai, hubungan masih terus berlanjut.
Konsep Dasar i-CRM menurut Oetomo et al. (2003) pada Gambar 2.2 menjelaskan tentang pemasaran yang sudah berbasis pelanggan. Pelanggan dikelilingi oleh berbagai departemen yaitu pemasaran, penjualan, penyiapan dan layanan pelanggan dari mulai sebelum terjadi penjualan (pre penjualan) hingga setelah terjadi penjualan (pasca penjualan) dan tampak pada gambar, pelanggan sebagai fokus dari jajaran genjang, sehingga pelanggan merasa lebih diperhatikan. Hal ini terjadi karena ada aktivasi personalisasi, di mana mereka yang berinteraksi akan selalu ingat, karena adanya pengalaman saat mereka berada di perusahaan. Sentuhan awal i-CRM terjadi apabila pelanggan berhasil merasakan pengalaman menarik baik mulai dari pre sale hingga post sale, sehingga mereka akan melakukan pembelian kembali atas barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan.
Untuk mengenal atau mengetahui apa yang dibutuhkan, perusahaan harus memiliki catatan dengan pelanggannya. Selain informasi tentang produk yang dimiliki beserta produk record-nya, bisa digali juga informasi lain seperti pekerjaan, posisi di perusahaan tempat ia bekerja, hobi, makanan favorit, jenis buku yang disukai dan lain-lain. Hal ini sangat bermanfaat jika seorang pelanggan yang datang ke perusahaan maka sentuhan personal dapat dilakukan. Ini dapat memberikan efek yang membahagiakan bagi pelanggan. Informasi tersebut juga dipergunakan perusahaan untuk membangun relasi.
tidak mau mempelajari pelanggannya atau untuk membangun relasi dengan pelanggannya, akan mengalami kegagalan dalam membangun relasi dengan pelanggannya. Hal ini bisa menjadi faktor kekalahan bersaing dengan perusahaan lain.
2.6.3 Faktor Keberhasilan i-CRM
Salah satu penyebab kegagalan usaha i-CRM adalah karena tidak ditunjang oleh produk atau pelayanan yang berkualitas. Kegagalan suatu produk atau pelayanan disebabkan ketidakmampuan perusahaan mengartikan apa yang diinginkan pelanggan terhadap produk atau pelayanan, terutama pada produk jasa. Faktor keberhasilan i-CRM adalah:
1. Memperjelas model strategi atau bisnis 2. Memperjelas mandat untuk penerapan i-CRM 3. Menjalin komunikasi untuk jangka panjang 4. Menganalisis perilaku pelanggan
5. Mengelola pengetahuan pelanggan dengan benar 6. Siap untuk menghadapi perubahan yang dinamis
2.7 Metode Pengembangan Sistem
2.7.1 Object Oriented
Berikut ini adalah beberapa penjelasan mengenai Object Oriented (Whitten et al, 2004), yaitu:
1. Object Oriented Analysis (OOA) adalah sebuah teknik yang mengintegrasikan data dan proses kedalam konstruksi yang disebut object. Pendekatan ini digunakan untuk mempelajari objek yang sudah ada untuk mengetahui apakah mereka dapat digunakan kembali atau diadaptasi untuk pemakaian baru dan untuk menentukan satu objek baru atau yang dimodifikasi yang akan digabung dengan objek yang sudah ada ke dalam suatu aplikasi komputasi bisnis yang sangat berharga.
2. Model-model OOA (Object Oriented Analysis) adalah gambar-gambar yang mengilustrasikan objek-objek sistem dari berbagai macam perspektif, seperti struktur, kelakuan dan interaksi objek-objek.
3. Object Oriented Design (OOD) merupakan proses spesifikasi yang terperinci dari kebutuhan-kebutuhan fungsional dan persiapan untuk rancang bangun implementasi yang menggambarkan bagaimana suatu sistem dibentuk. Perancangan berorientasi objek ini digunakan untuk memperbaiki definisi persyaratan objek yang telah diidentifikasi lebih awal selama analisis dan untuk mengenali objek dengan desain spesifik.
